THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY VIỄN THƠNG QUÂN ĐỘI VIETTEL Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Mã sinh viên : : : : TS HÀ SƠN TÙNG PHẠM THẾ ANH QTDN 52C CQ528034 HÀ NỘI, THÁNG 4/2014 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY “VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG” .2 1.1 Thông tin chung công ty 1.2 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 1.3 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Hải Dương 1.4 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật công ty ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 10 1.4.1 Đặc điểm sản phẩm 10 1.4.2 Đặc điểm kỹ thuật hạ tầng .14 1.4.3 Đặc điểm suất lao động tổ chức máy 15 1.4.4 Đặc điểm vốn 16 PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG) 18 2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 19 2.2 Chất lượng khách hàng thông qua tiêu đánh giá chất lượng cụ thể 22 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng 31 2.3.1 Khách hàng 31 2.3.2 Đối thủ cạnh tranh .32 2.3.3 Nhân lực 33 2.3.4 Cơ sở hạ tầng 35 2.3.5 Chiến lược kinh doanh công ty 37 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty 41 2.4.1 Thành tựu: 41 PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) 2.4.2 Hạn chế: .45 2.4.3 Nguyên nhân: .46 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 49 3.1 Dự báo tình hình thị trường giai đoạn 2014-2016 49 3.2 Giải pháp 1: Xây dựng đội chăm sóc khách hàng hiệu 51 3.2.1 Mục tiêu giải pháp .51 3.2.2 Căn để giải 52 3.2.3 Nội dung giải pháp 52 3.2.4 Kế hoạch thực giải pháp 53 3.2.5 Dự trù kinh phí để thực giải pháp 55 3.2.6 Lợi ích giải pháp thực 56 3.2.7 Các khuyến nghị để thực giải pháp 57 3.3 Giải pháp 2: Hồn thiện cơng tác tuyển dụng đào tạo cho đội ngũ nhân viên thuộc chi nhánh .57 3.3.1 Mục tiêu giải pháp .57 3.3.2 Căn để giải 58 3.3.3 Nội dung giải pháp 59 3.3.4 Kế hoạch thực giải pháp 61 3.3.5 Dự trù kinh phí để thực giải pháp 63 3.3.6 Lợi ích giải pháp thực 64 3.3.7 Các khuyến nghị để thực giải pháp 64 3.4 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cho đội nhân viên giao dịch cửa hàng, đại lý .64 3.4.1 Mục tiêu giải pháp .64 3.4.2 Căn để giải 65 3.4.3 Nội dung giải pháp 66 3.4.4 Kế hoạch thực giải pháp 67 PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) 3.4.5 Dự trù kinh phí để thực 70 3.4.6 Lợi ích giải pháp thực hiên 70 3.4.7 Các khuyến nghị để thực giải pháp 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 85 PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng biểu: Bảng 1.1:Số liệu vốn công ty 16 Bảng 3.1: Bảng phân công công việc .54 Bảng 3.2: Lịch Huyện nhân viên 54 Bảng 3.3: Nhu cầu nhân lực năm 2014 chi nhánh 59 Bảng 3.4: Bảng dự trù kinh phí thực giải pháp 63 Biểu đồ: Biểu đồ 1.1: So sánh Tổng tài sản có ,Vốn chủ sở hững Tổng nguồn vốn .17 Biểu đồ 2.1: So sánh Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ marketting .26 Biểu đồ 2.2: Thời gian phục vụ khách hàng 28 Biểu đồ 2.3: Chỉ số niềm tin khách hàng 30 Biểu đồ 3.1 : Biểu đồ phát triển điện thoại di động cố định Việt Nam 50 Biểu đồ 3.2: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao điện thoại theo tháng năm 2013 50 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Mơ hình cấu tổ chi nhánh Viettel Hải Dương .23 Sơ đồ 2.1: Bậc chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng 23 Sơ đồ 2.2: Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng 24 Sơ đồ 3.1: Giải khiếu nại 56 PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI ( VIETTEL ) LỜI MỞ ĐẦU Trong quan điểm bán hàng đại khách hàng tâm điểm cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp hướng tới Khách hàng người định thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đặc biệt xu bùng nổ kinh tế giới khách hàng thể rõ vị trí họ việc phát triển lên doanh nghiệp Chính mà hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp quan tâm Tuy nhiên, công ty Việt Nam chưa thực trọng đến vấn đề làm nảy sinh nhiều hạn chế bất cập trọng hoạt động chăm sóc khách hàng Để hiểu rõ vấn đề em định sâu tìm hiểu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Viễn Thơng Quân Đội Viettel” Hy vọng sau đề tài giúp bạn có nhìn khái qt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung Viettel nói riêng để từ rút học kinh nghiệm cơng tác quản lý sau Trong q trình làm tiểu luận nhóm chúng tơi khơng thể khơng tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận đóng góp chân thành q thầy, uận hoàn thiện Xin chân thành cám ơn! PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY “VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG” 1.1 Thông tin chung công ty Tên công ty:Chi nhánh Hải Dương thuộc Tổng cơng ty Qn đội (Viettel) • Địa : Số 169 Bạch Đằng , phường Trần Phú, TP.Hải Dương • Tên giao dịch: Cơng ty viễn thơng qn đội Viettel Viettel Telecom • Tên giao dịch quốc tế: Viettel Telecom • Điện thoại : 03206250004 • Fax : • Website : http://www.viettel.com.vn • Năm thành lập:Năm 2005: ngày 02/03/2005 Thủ tướng phủ định số 43/2005/QĐ – TTG thành lập tổng công ty viễn thông quân đội ngày 06/04/2005 Bộ trưởng quốc phòng định số 45/2005/QĐ – BĐP Thành lập tổng cơng ty viễn thơng qn đội 1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty Lịch sử phát triển Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel 19 năm Đây khoảng thời gian dài mà cơng ty có tên tuổi Viettel trải qua Bắt đầy từ ngày 01/06/1989 tổng cơng ty thức đời với tên gọi ban đầu Công ty điện tử thiết bị thông tin, , tiền thân Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel), doanh nghiệp Nhà nước thành lập theo nghị số 58/HĐBT Cho đến năm 2003 Công ty đổi tên thành công ty Viễn thông quân đội lấy tên giao dịch Viettel Thiết lập mạng cung cấp điện thoại cố định PSTN Thiết lập mạng cung cấp thử nghiệm mạng điện thoại di động Năm 2004 : Công ty Viễn thông quân đội vinh dự nhận huân CHƯƠNGLao động hạng Nha nước trao tặng Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động 098 toàn quốc thiết lập mạng cung cấp điện thoại cố định PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) vêk tọm VSAT Bên cạnh lĩnh vực Bưu viễn thơng, Viettel cịn có ngành kinh doanh đa dạng như: khảo sát , thiết kế, xây lắp cơng trình viễn thơng, dịch vụ kĩ thuật xuất nhập thiết bị viễn thông Năm 2005: ngày 02/03/2005 Thủ tướng phủ định số 43/2005/QĐ – TTG thành lập tổng công ty viễn thông quân đội ngày 06/04/2005 Bộ trưởng quốc phòng định số 45/2005/QĐ – BĐP Thành lập tổng công ty viễn thông quân đội Do nhu cầu người tiêu dùng địa bàn tỉnh ngày cao sản phẩm mạng điện thoại di động, điện thoại cố định, dịch vụ ADSL dựa tốc độ phát triển kinh tế nước Tổng công ty định mở thêm Chi nhánh Hải Dương vào tháng năm 2002 Tuy chi nhánh thành lập chi nhánh Hải Dương Tổng công ty quan tâm có xu hướng đầu tư cao, tạo hội cho phát triển Cho đến nay, Chi nhánh Hải Dương hoạt động khoảng thời gian 10 năm Chi nhánh đạt nhiều thành đáng kể đóng góp vào tổng doanh số bán hàng Tổng công ty viễn thông quân đội Tạo niềm tin ấn tượng cho nhiều người tiêu dùng địa bàn thành phố huyện trực thuộc khu vực quản lí kinh doanh chi nhánh Nói tóm lại: tổng cơng ty viễn thông quân đội thành lập lâu đời, với bề dày lịch sử Tổng công ty gây dựng thương hiệu tiếng Với địa bàn kinh doanh rộng khắp nước, Chi nhánh Hải Dương nhiều Chi nhánh thành lập nước, chi nhánh tổng công ty quan tâm địa bàn có nhiều tiềm phát triển PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) Tổng công ty viễn thông quân đội ( Viettel) doanh nghiệp Nhà nước có tư cách pháp nhân, thực hạch tốn độc lập, có tài khoản riêng công ty Là doanh nghiệp hoạt động khơng mang tính chất kinh doanh lấy lợi nhuận mà cịn có nhiệm vụ triển khai hệ thống thông tin liên lạc đảm bảo thu hồi thông tin quân phục vụ an ninh quốc phòng Với vốn điều lệ tài thời điểm thành lập 950 tỷ đồng Ngày 17/05/2005 theo định số 2492/QĐ, Tổng công ty viễn thông quân đội đổi tên thành trung tâm xí nghiệp Hiện tổng cơng ty viễn thông quân đội bao gồm công ty sau: 1- Công ty điện thoại đường dài Viettel 2- Công ty điện thoại di động Viettel 3- Công ty truyền dẫn Viettel 4- Công ty kinh doanh địa ốc Viettel 5- Cơng ty bưu Viettel 6- Cơng ty tư vấn thiết kế Viettel 7- Cơng ty cơng trình Viettel 8- Công ty thương mại xuất nhập Viettel 9- Công ty thu cước dịch vụ Viettel 1.3 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Hải Dương Chi nhánh Hải Dương chi nhánh đứng đầu tốc độ phát triển, có doanh số bán lớn thứ so với chi nhánh lại tổng cơng ty Với quy mơ bao gồm có cửa hàng TP.Hải Dương, 15 cửa hang phân bố 11 huyện lại tỉnh Hiện có 332 điểm bán hoạt động địa bàn, với tổng số đại lí 20 Chi nhánh Hải Dương tâm điểm nhà quản lí Viettel phát triển: PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) CHI NHÁNH HD BAN GIÁM ĐỐC (1GĐ,1 PGĐ) Phịng Tài Phịng Tổng hợp CH TP Hải Dương CH Huyện Chí Linh CH Huyện Kinh Mơn Phịng Kinh doanh CH Huyện Ninh Giang CH Huyện Bình Giang Sơ đồ 1.1: Mơ hình cấu tổ chi nhánh Viettel Hải Dương PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C Phòng CSKH CH Huyện Kim Thành 8NV BHTT CTV CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) Với kế hoạch thực góp phần làm cho phân nhân viên giao dịch yêu công việc Họ không thấy công việc cửa hàng nhàm chán, khơng có đóng góp cho việc phát triển thị phần chi nhánh Với việc nâng cao thái độ, lực cho đội nhân viên giao dịch, khách hàng cảm thấy hài lòng thoả mãn tới giao dịch cửa hàng đại lý thuộc chi nhánh Mặc dù không trực tiếp mang lại doanh thu cho chi nhánh việc làm đội nhân viên giao dịch góp phần nâng cao thương hiệu Viettel tâm trí khách hàng, khách hàng nhận phục vụ tận tình chu đáo nhân viên gắn bó với dịch vụ Viettel Điều tạo khách hàng trung thành tạo lợi nhuận cho chi nhánh 3.4.7 Các khuyến nghị để thực giải pháp Do việc đầu tư trang thiết bị lớn nên đòi hỏi chi nhánh phải huy động nguồn kinh phí để mua sắm tài sản Tuy nhiên chi nhánh Viettel Hải Dương làm báo cáo lên Tổng công ty Viettel xin hỗ trợ trợ cấp Việc giám sát đánh giá thái độ, lực phận nhân viên giao dịch mang tính chủ quan, để nhân viên tự nguyện làm tốt cơng việc chi nhánh lên trọng vào việc xây dựng môi trường làm việc thân thiện Bồi dưỡng đào tạo tái đào tạo đội nhân viên giao dịch làm cho họ thấm nhuần văn hoá thương hiệu Viettel Từ họ u cơng việc phục vụ khách hàng ngày tốt PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 71 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) KẾT LUẬN Qua tiểu luận giúp thấy tầm quan trọng khả ảnh hưởng hoạt động chăm sóc khách hàng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đồng thời giúp hiểu rõ thực trạng mặt hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng Bên cạnh số giải pháp nhằm nâng cao chất lương hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt tương lai có thêm lợi cạnh tranh so với doanh nghiệp khác Có thể thấy hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thực cách chu đáo hồn thiện góp phần khơng nhỏ việc thu hút khách hàng ngày đông Từ cơng ty có lượng lớn khách hàng trung thành giúp cho cơng ty có thị phần lớn ổn định đưa doanh số bán hàng công ty ngày tăng cao Đây vấn đề nghiên cứu rộng phức tạp, thân cố gắng hạn chế mặt thực tiễn hạn chế hiểu biết, vậy, lần em mong nhận đóng góp thầy Bộ mơn kinh tế trường Đại học Kinh tế Quốc dân để luận văn em hồn chỉnh Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, TS Hà Sơn Tùng ln tận tình hướng dẫn giúp đỡ em q trình hồn thành luận văn tốt nghiêp Em xin chân thành cảm ơn PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 72 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL Kính chào Anh/chị! Chúng tơi thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Hiện thực nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Viettelll” Sự thành công nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ Anh/Chị qua việc trả lời bảng khảo sát Khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! *Bắt buộc Anh/chị sử dụng mạng di động đây(có thể chọn nhiều mạng): *Trong lựa chọn anh/chị có chọn Viettel vui lòng trả lời câu hỏi Nếu anh/chị chọn nhà mạng khác( khơng có Viettel) xin dừng Cảm ơn • Viettel • Mobifone • Vinaphone • Sphone • EVNtelecom • Vietnammobile • Beeline Loại hình thuê bao mà anh/chị sử dụng: * • Trả trước • Trả sau PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 73 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) Anh chị biết đến dịch vụ di động mạng Viettel thông qua phương tiện nào: * • Quảng cáo báo, TV • Từ người thân, bạn bè • Siêu thị điện thoại • Internet • Hội chợ, kiện • Khác…… Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu dịch vụ di động mạng Viettel cách vui lòng trả lời câu hỏi sau: Chất lượng đàm thoại rõ ràng * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hồn tồn đồng ý Trong lúc đàm thoại khơng bị rớt mạng * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 74 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CƠNG TY VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL) • Bình thường • Đồng ý • Hoàn toàn đồng ý Cước phí tính theo quy định * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hồn tồn đồng ý Thủ tục hịa mạng dễ dàng * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hoàn toàn đồng ý 8.Làm lại( thay) SIM thuận tiện, nhanh chóng * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 75 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL) • Hồn tồn đồng ý Đại lý viettel hoạt động giấc * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hồn tồn đồng ý 10 Phạm vi phủ sóng Viettel rộng lớn * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hồn tồn đồng ý 11 Viettel có nhiều loại hình dịch vụ có thuộc tính gia tăng * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hoàn toàn đồng ý PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 76 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) 12 Anh/ chị thấy thuận tiện đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hồn tồn đồng ý 13 Anh/ chị thấy Viettel có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hồn tồn đồng ý 14 Nhân viên viettel niềm nở, thân thiện với Anh/ chị * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hoàn toàn đồng ý PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 77 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) 15 Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hồn tồn đồng ý 16 Nhân viên viettel có đủ hiểu biết để trả lời thắc mắc Anh/ chị * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hoàn toàn đồng ý 17 Anh/ chị nhận giải đáp thắc mắc từ tổng đài cách dễ dàng, nhanh chóng * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hoàn toàn đồng ý PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 78 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL) 18 Cơng ty đặt lợi ích khách hàng lên * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hồn tồn đồng ý 19 Nhân viên Viettel hiểu rõ nhu cầu khách hàng * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hồn tồn đồng ý 20 Các thiết bị, sở vật chất viettel đại * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hồn tồn đồng ý PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 79 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL) 21 Viettel có nhiều trạm phát(thu) sóng * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hoàn toàn đồng ý 22 Nhân viên viettel ăn mặc đẹp tươm tất * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hoàn toàn đồng ý 23 Giá cước viettel phù hợp * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hoàn toàn đồng ý PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 80 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CƠNG TY VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL) 24 Gói cước viettel đa dạng * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hoàn toàn đồng ý 25 Anh/ chị dễ dàng chọn lựa loại giá cước * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hồn tồn đồng ý 26 Nhìn chung dịch vụ di động mạng Viettel đáp ứng kỳ vọng khách hàng * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hồn tồn đồng ý PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 81 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) 27.Khách hàng thấy dịch vụ công ty Viettel tốt cơng ty khác * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hồn tồn đồng ý 28 Anh/ chị tin dịch vụ di động mạng Viettel trì mức độ hài lịng khách hàng * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hoàn toàn đồng ý 29 Hiện anh/ chị thấy hài lịng với dịch vụ di động cơng ty Viettel cung cấp * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hồn tồn đồng ý PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 82 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) 30 Anh/ chị nghĩ tương lai tơi hài lịng với dịch vụ di động mà công ty Viettel cung cấp * • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hồn tồn đồng ý 31 Giới tính Anh/chị * • Nam • Nữ 32 Hiện tuổi anh/chị thuộc: * • 23 tuổi 33 Nghề nghiệp anh/chị: * • • • Học sinh sinh viên Nhân viên văn phòng Nghề tự PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 83 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] A.M Brandenburger, B.J Nalebuff ( Bản dịch 2005) – Tranh hợp hay lý thuyết trò chơi kinh doanh, NXB Thống kê [2] PGS.TS Trần Minh Đạo chủ biên, Trường đại học kinh tế quốc dân (2006)- Marketing, NXB Thống Kê [3] Thái Hà (Biên soạn 2006) – Thái độ định chất lượng dịch vụ, NXB Từ điển bách khoa [4] Trương Hùng ( Biên soạn 2007) – Giá trị hài lòng khách hàng, NXB Hà Nội [5] Philip Kotler (Bản dịch 2007) – Kotler bàn tiếp thị, NXB trẻ [6] Philip Kotler (Bản dịch 2000) - Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Philip Kotler (Bản dịch 2006) - Mười sai lầm chết người tiếp thị, NXB Trẻ [8] TS Nguyễn Thượng Thái (2006) – Giáo trình marketing dịch vụ, NXB Bưu điện [9] Tơn Thất Nguyễn Thiêm (2006) - Thị trường, chiến lược, Cơ cấu NXB Trẻ [10] Paul R.Timm (Bản dịch 2004) – 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng, NXB Thống kê [11] Trung tâm thông tin Bưu điện (2002)- Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh, NXB Bưu điện [12] Bài viết “ Phát triển thương hiệu hội nhập quốc tế” Tác giả Lê Xuân Tiến Trung – VCCI [13] Ths Bùi Quốc Việt (2002) – Marketing dịch vụ viễn thông hội PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 84 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) nhập cạnh tranh, NXB Bưu điện [14] Viện nghiên cứu đào tạo quản lý (2004) - Tạo dựng quản trị thương hiệu danh tiếng lợi nhuận, NXB Lao động xã hội [15] W.Chan Kim & Rene Mouborgne (2006) - Chiến lược đại dương xanh, NXB Thống kê, Hà Nội [16] “Định hướng kinh tế Việt Nam 2014”, http://www.vccimekong.com/VCCICT/html/tintuc_vcci_ct.asp? ID=T1589&LoaiTTVCCI=TinKT Tiếng Anh [17] Michael E Porter (1998), Competitive Strategy: Technique for Analyzing Industry and Competitors, Free Press, Simon & Schuster, USA [18] Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing: Intergrating customer focus across the firm, MacGraw-Hill, USA [19] Gary Hamel, C.K Prahalad (1994), Competing for the future, Harvard Business School Press, USA PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 85 ... 52C CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY “VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG” 1.1 Thông tin chung công ty Tên công ty: Chi nhánh. .. đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty viễn thông quân đội Viettel chi nhánh Hải Dương Tại Công ty viễn thơng qn đội Viettel chi nhánh Hải Dương có quầy khách hàng làm nhiệm vụ cung cấp... 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG) 18 2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 19 2.2 Chất lượng khách hàng thông