• Thêm vào đó Viettel ra đời trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập, có những bước chuyển mình đáng kể, mức sống của người dân ngày càng tăng cao, nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng lớn và chiếc điện thoại di động đã trở nên dần quen thuộc, là vật bất ly thân của đông đảo người dân trong xã hội, từ nông
xuất hiện ở Việt Nam, điện thoại di động được coi như thứ “đồ chơi xa xỉ”, đóng mác “độc quyền” của những người thuộc tầng lớp VIP hoặc giới doanh nhân. Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống xã hội, điện thoại di động dần trở nên phổ cập, lặng lẽ ăn sâu vào đời sống cuả mọi tầng lớp nhân dân như một sự tất yếu. Giờ đây, điện thoại di động đã trở thành “bình dân” trước sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thông tin di động. Đó là một cơ hội lớn cho Viettel phát triển và tiến xa hơn nữa trên lĩnh vực viễn thông di động.
• Công nghệ 3G - Tìm năng cho Viettel tăng thị phần và doanh số. Sau khi Viettel trúng tuyển 3G. Đánh giá được công nghệ 3G là rất tiềm năng trong tương lai, Viettel đã nổ lực chiếm được vị trí trong việc giành quyền triển khai công nghệ 3G tại Việt Nam. Theo đại diện của Viettel Telecom tại hội đàm "Triển vọng 3G" diễn ra ngày 22/4 ở Hà Nội, sau 9 tháng Viettel sẽ có vùng phủ trên toàn quốc, gồm cả thành thị và nông thôn với 5000 trạm phát sóng. Với đánh giá tốc độ phát triển thuê bao 3G ở Việt Nam sẽ nhanh hơn với một số nước đi trước do dân số trẻ nên nhu cầu dịch vụ phát triển gia tăng nhiều hơn, Viettel dự kiến sau 2 năm sẽ có khoảng 5% thuê bao di động dùng 3G, tức khoảng 2,8 triệu thuê bao, và con số này sẽ tăng lên 30% sau 5 năm, đạt khoảng 20 triệu thuê bao. Không chỉ dừng lại tại đây, ngành viễn thông Việt Nam đang có những bước chuyển mình lớn, mở rộng quan hệ, nghiên cứu khoa học, tiếp nhận chuyển giao các công nghệ của các nước tiên tiến trên thế giới cũng là một cơ hội rất lớn cho Viettel nâng cao, cải tiến cơ sở hạ tầng viễn thông của mình để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
• Việt Nam đã bước vào cánh cửa WTO, đồng nghĩa với việc nền kinh tế nước ta đang hội nhập cùng thế giới, cánh cửa giao thương được mở rộng là một điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam vươn ra biển lớn, tuy nhiên bên cạnh đó cũng có nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư, ngành viễn thông không phải là một ngoại lệ. Bên cạnh những đối cạnh tranh Mobifone,Vinaphone, Sfone, EVN Telecom, VietNammobile ngoài ra còn có Beeline, một gương mặt khá mới mẻ trên thị trường viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên sự có mặt của nó đã gây không ít khó khăn cho Viettel. Với những gói cước
đầy hấp dẫn như Big Zero thêm vào đó là những dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu đãi mà Beeline đang dành cho người tiêu dùng Việt Nam, đang dần kéo bớt lượng thuê bao của Viettel sang Beeline. Thực sự là một nguy cơ đáng lo ngại.
• Sự ra đời của nhiều mạng điện thoại di động, để giành lấy thị phần các mạng đua nhau thực hiện các CHƯƠNGtrình chăm sóc khách hàng rất ưu đãi, đối với thuê bao trả sau tặng cước hàng tháng, đối với thuê bao trả trước khuyến mãi, 50%, 100% thậm chí có mạng khuyến mãi giá trị thẻ nạp lên đến 290%, cạnh tranh nhau quyết liệt, tuy nhiên vừa qua Chính Phủ đã có quyết định hạn chế hình thức này, các mạng chỉ có thẻ khuyến mãi không quá 50% giá trị thẻ nạp cho các thuê bao trả trước, việc này đã làm cho Viettel và các mạng di động khác nói chung gặp không ít khó khăn trong khâu chăm sóc khách hàng, hình thức chăm sóc khách hàng này không còn mang lại hiệu quả như trước, đòi hỏi Viettel phải tìm ra một hướng mới, một cách thức chăm sóc khách hàng tốt để giữ lấy thị phần của mình.
• Với số lượng thuê bao hơn 28 triệu (tính đến quý 2/2013) và lượng tăng trưởng gần 70.000 thuê bao/1 ngày là một dấu hiệu đáng mừng cho Viettel tuy nhiên đây là một thách thức không nhỏ cho đội ngũ chăm sóc khách hàng của Viettel làm sao có thể chăm sóc tất cả các khách hàng một cách chu đáo để có thể giữ chân họ sử dụng lâu dài.
PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY VIỄN
THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL.