giao dịch tại các cửa hàng, đại lý.
3.4.1. Mục tiêu của giải pháp
Là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, Viettel luôn lấy sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí số một của mình. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng, thiết lập quan hệ chặt chẽ với khách hàng là việc làm tất yếu để Viettel chiếm thị phần và phát triển dịch vụ. Tại chi nhánh Hải Dương, bộ phận chăm sóc khách hàng được chia làm hai đội, ngoài đội chăm sóc khách hàng trực tiếp như đã nêu trong giải pháp 1 thì vai trò của đội nhân viên giao dịch cũng là một nội dung quan trọng không kém. Đội giao dịch viên là những người làm việc tại cửa hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tiếp nhận và xử lý mọi thông tin liên quan đến yêu cầu của khách hàng, tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ,
dụng các loại dịch vụ viễn thông mà chi nhánh Viettel Hải Dương đang cung cấp. Các nhân viên giao dịch có nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo, nhiệt tình và thể hiện tính chuyên nghiệp về tất cả các nội dung có liên quan đến dịch vụ của Viettel tại Hải Dương mà khách hàng yêu cầu.
Vai trò của đội nhân viên giao dịch rất quan trọng, họ là yếu tố tác động đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chi nhánh. Yếu tố này bao gồm việc nhân viên giao dịch có quan tâm đến từng khách hàng, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, giải quyết than phiền trực tiếp và nhanh chóng, cư xử lịch sự nhã nhặn, tạo niềm tin, cung cấp đúng dịch vụ, có kiến thức về sản phẩm dịch vụ mà Viettel Hải Dương cung cấp.Vì vậy mục tiêu của giải pháp này đó là:
+ Mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel.
+ Nâng cao nhận thức của nhân viên giao dịch về tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng.
+ Xây dựng cơ chế đãi ngộ, khen thưởng hợp lý đối với nhân viên giao dịch tại các cửa hàng, đại lý nhằm giúp cho nhóm nhân viên này tận tuỵ trong công việc, tạo cho họ có động lực để phấn đấu.
+ Xây dựng cơ chế quản lý giám sát để tránh tình trạng nhân viên không làm đúng nhiệm vụ của mình.
3.4.2. Căn cứ để giải quyết
Căn cứ vào cơ sở lý luận về nhân viên giao dịch trong mục 1.3 chương 1, cho ta thấy vai trò của đội nhân viên giao dịch rất quan trọng. Họ là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, vì thế có được đội nhân viên giao dịch tốt, tận tâm với công việc hết lòng với khách hàng sẽ là một thành công lớn đối với chi nhánh Viettel Hải Dương.
Căn cứ vào kết quả cuộc điều tra trên 150 khách hàng đánh giá về thái độ, sự nhiệt tình và năng lực của nhân viên giao dịch ở phần 2.3 chương 2, và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mục 2.4 chương 2. Ta thấy các khách hàng vẫn chưa hài lòng với cách ứng sử của đội nhân viên này. Đây chính là căn cứ để lựa chọn giải pháp.
3.4.3. Nội dung của giải pháp
Cùng với xu hướng phát triển tất yếu của cơ chế thị trường, của xu hướng hội nhập, hiện nay, có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp cùng tham gia vào hoạt động kinh doanh bưu chính viễn thông tại Hải Dương. Đồng nghĩa với điều này là các quan niệm sẽ bị thay đổi- Thị trường là của người mua quyền quyết định là của khách hàng chứ không phải là của nhà cung cấp dịch vụ. Nếu thái độ phục vụ của nhân viên không tốt, chất lượng dịch vụ không tốt, chính sách chăm sóc khách hàng kém…, khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp khác tốt hơn thay vì sử dụng dịch vụ của Viettel. Như vậy, để khẳng định mình và nâng cao năng lực cạnh tranh, Viettel chi nhánh Hải Dương phải có cách nhìn nhận và hành động mới trong tư duy kinh doanh, phục vụ khách hàng, phải xây dựng và duy trì được một phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, lịch sự, mang đậm phong cách của Viettel.
Đội nhân viên giao dịch là những người tiếp xúc đầu tiên và trực tiếp với khách hàng, chất lượng phục vụ của họ là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu tác động đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng của dịch vụ. Việc giao tiếp hiệu quả, lấy được cảm tình của khách hàng sẽ đem lại rất nhiều thành công trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Vì vậy, ngay từ khâu tuyển chọn đầu, chi nhánh cần đề ra những tiêu chí cụ thể nhất định phải đáp ứng được về trình độ chuyên môn, phong cách, ngoại hình, khả năng giao tiếp cơ bản…cho vị trí nhân viên giao dịch. Sau khi tuyển chọn được những nhân viên có tiềm năng này, việc đầu tiên cần làm đó là đào tạo, trang bị cho họ những kiến thức và kỹ năng cần thiết để họ có thể đáp ứng được yêu cầu của việc chăm sóc, phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, chuyên nghiệp. Nội dung này đã được đề cập rất kỹ trong giải pháp 2, giải pháp về hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của chi nhánh Viettel Hải Dương.
Tuy nhiên để nhân viên có thể yên tâm làm việc, cống hiến cho chi nhánh thì chế độ lương, thưởng, các chế độ khen thưởng cũng cần phải được chi nhánh chú ý. Trước đây do chỉ tập trung vào việc phát triển thêm các thuê bao cho nên việc khen thưởng nhiều chủ yếu là cho phòng kinh doanh, còn bộ phận nhân viên giao dịch do
không mang lại doanh thu nên việc khen, thưởng hầu như không có, hoặc nếu có nhưng không làm cho nhóm nhân viên giao dịch cảm thấy công lao của họ được ghi nhận.
Việc phải có một cơ chế giám sát nhóm nhân viên này cũng rất quan trọng, như đã đề cập trong phần giải pháp 1-xây dựng đội chăm sóc khách hàng hiệu quả. Đội ngũ này có nhiệm vụ giám sát các nhân viên ở cửa hàng giao dịch thuộc địa bàn mình quản lý.
3.4.4. Kế hoạch thực hiện giải pháp
Kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên giao dịch đã được đê cập trong mục giải pháp 2. Được tuyển chọn và được đào tạo một cách bài bản, bộ phận giao dịch bắt buộc phải đáp ứng được hệ thống các tiêu chí cụ thể. Chi nhánh sẽ tiến hành xây dựng các tiêu chí này thành một bộ tiêu chuẩn giành riêng cho nhân viên giao dịch, mỗi tiêu chuẩn sẽ tương ứng với một số điểm cụ thể trên tổng thang điểm là 100, ( Tham khảo trong phần phụ lục 3). Dựa vào bộ tiêu chuẩn này, các nhân viên giao dịch sẽ xác định được một cách rất cụ thể, rõ ràng mình phải làm gì, không được làm gì, phải đáp ứng công việc với thái độ tích cực như thế nào…Hơn thế nữa, dựa vào thang điểm trên bộ tiêu chuẩn này, nhà quản lý của chi nhánh có thể dễ dàng phát hiện ra khâu xung yếu cần phải điều chỉnh, đánh giá được năng lực, thái độ làm việc của mỗi nhân viên giao dịch, từ đó có chế độ thưởng phạt hợp lý.
Việc đánh giá và giám sát các nhân viên giao dịch này đòi hỏi chi nhánh cần phải lập ra một đội kiểm soát. Đó chính là nhóm chăm sóc khách hàng hiệu quả được xây dựng trong phần giải pháp 1. Một mặt, đội kiểm soát sẽ có trách nhiệm giám sát hoạt động của các nhân viên giao dịch về mọi mặt công việc dựa trên cơ sở các tiêu chuẩn đánh giá được thành lập trong bộ tiêu chuẩn. Mặt khác, đội kiểm soát cũng có trách nhiệm đi sâu sát, thấu hiểu những khó khăn, vướng mắc mà các giao dịch viên gặp phải. Qua đó có những đánh giá chính xác về thái độ, năng lực cũng như những đóng góp của họ cho sự phát triển của chi nhánh. Từ đó đề xuất lên Ban giám đốc khen thưởng khích lệ, cổ vũ kịp thời, đồng thời đề nghị xử lý nghiêm khắc với những lỗi lặp đi lặp lại mà không có thái độ sửa chữa. Những đánh giá này đòi
hỏi tính chính xác, tính công bằng và khách quan cao vì thế, đòi hỏi công việc và trách nhiệm đối với một giám sát viên cũng không phải là nhỏ.
Bên cạnh đánh giá chủ quan từ phía chi nhánh, để đánh giá được chất lượng phục vụ của đội nhân viên giao dịch một cách toàn diện nhất chính là kết hợp với lấy ý kiến của khách hàng. Bởi vì khách hàng là đối tượng được phục vụ, họ tiếp xúc trực tiếp với các nhân viên giao dịch nên sự đánh giá của khách hàng về chất lượng, thái độ của phục vụ của các nhân viên giao dịch sẽ mang tính khách quan hơn. Phương pháp đơn giản nhất mà các doanh nghiệp, các công ty thường sử dụng là đưa ra các phiếu thăm dò. Sau khi kết thúc giao dịch, nhân viên giao dịch sẽ gửi khách hàng một phiếu thăm dò và vui vẻ, lịch sự đề nghị họ vui lòng bớt chút thời gian điền thông tin vào phiếu thăm dò đó. Tuy nhiên việc nay sẽ khó thực hiện, vì thế ở mỗi cửa hàng sẽ để lại số điện thoại của người giám sát phụ trách cửa hàng đó, hoặc là số điện thoại của trưởng phòng chăm sóc khách hàng, đây được coi là số điện thoại nóng. Nếu khách hàng có khiếu nại hoặc phàn nàn về thái độ của nhân viên giao dịch họ sẽ gọi điện trực tiếp tới các số điện thoại này để phản ánh. Sau khi nhận được phản ánh người giám sát cần phải ghi lại ý kiến của khách hàng sau đó xác minh lại tính chính xác phản ánh của khách hàng. Từ đó báo cáo lên trưởng phòng để có biện pháp giải quyết.
Tất cả những nhân viên có hành vi sau thì nên thưởng
- Phục vụ thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, có thể giữ lại các khách hàng có nguy cơ bị mất trong tương lai.
- Giải quyết được tranh chấp giữa công ty với khách hàng.
- Nhiệt tình trong công việc và bảo vệ được hình tượng của công ty. - Chăm chỉ làm việc nhân được sự đánh giá tốt của khách hàng.
- Những nhân viên được thưởng 3 lần trở lên cần được biểu dương. trước toàn chi nhánh. Và đề nghị Tổng công ty khen thưởng.
- Những nhân viên được nhận bằng khen 3 lần trở lên cần được thưởng một kỳ nghỉ phép và kèm theo vật chất cao hơn.
- Có thái độ lạnh nhạt, không tốt với khách hàng. - Tranh chấp với khách hàng
- Không giữ được sự rõ ràng, trong sáng ở vị trí công việc của mình, làm ảnh hưởng đến danh tiếng của chi nhánh.
- Không muốn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng - Không tuân theo các quy tắc hệ thống phục vụ khách hàng
- Những người bị phê bình 2 lần mà vẫn không có tiến bộ thì lần thứ 3 bị phạt cảnh cáo, nếu vẫn không thay đổi thì báo cáo lên giám đốc chi nhánh đề nghị cho thôi việc.
Trên đây là những yêu cầu đặt ra đối với nhân viên giao dịch và cách thức để giám sát, quản lý công việc của họ. Tuy nhiên, đó mới chỉ là những tác động bên ngoài và mang tính chất bắt buộc. Thực chất, để cho đội giao dịch viên thực sự yêu thích công việc, làm việc tận tâm, có trách nhiệm thì phải tạo cho họ động lực cố gắng từ bên trong. Đó chính là những chiến lược khuyến khích nhân viên phù hợp. Bởi vì việc công nhận sự đóng góp của nhân viên tạo ra hiệu quả tốt sẽ ảnh hưởng tích cực đến tâm lý của họ và khi một người cảm thấy những cố gắng của mình được ghi nhận thì họ sẽ càng nỗ lực nhiều hơn nữa. Có nhiều cách thức để thực hiện điều này, cách thức đầu tiên kể đến đó là khuyến khích nhân viên bằng chế độ tiền lương, tiền thưởng hợp lý.
Thực tế là mọi người sẽ cảm thấy được khuyến khích nhiều hơn nếu họ nhận được tiền. Nhân viên đánh đổi tài năng và công sức để được trả tiền nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân. Vì vậy, lý do này làm cho tiền thực sự là một nguồn động viên lớn. Chi nhánh nên lập ra một quỹ khen thưởng có bổ sung thường xuyên, việc khen thưởng được thực hiện đều đặn định kỳ và dựa trên các tiêu chí đánh giá, chấm điểm như đã nói ở phần trên. Như vậy lượng tiền lương và thưởng đối với mỗi nhân viên giao dịch sẽ không giống nhau, phụ thuộc vào mức độ cố gắng của từng cá nhân. Nhân viên giao dịch nào có thái độ tích cực, có kỹ năng công việc tốt hơn, điểm cao hơn thì sẽ đạt được mức tiền thưởng cao hơn.
Hình thức này sẽ thúc đẩy sự cố gắng của các nhân viên và nỗ lực cạnh tranh trong công việc. Với vai trò quan trọng như vậy nên việc đánh chất lượng phục vụ của đội nhân viên giao dịch như đã nói ở trên đòi hỏi phải được thực hiện một cách rất nghiêm túc và cẩn thận. Cách thức khuyến khích bằng việc tăng lương, thưởng có tác dụng duy trì được động cơ làm việc tốt. Do vậy, ngoài việc khen thưởng bằng tiền, còn rất nhiều cách khác có thể để khuyến khích nhân viên làm việc. Một trong những cách đó là tạo ra một môi trường làm việc thật sự thoải mái.
Về điều kiện vật chất, chắc chắn các nhân viên giao dịch sẽ cảm thấy thoải mái và thích thú hơn khi được làm việc tại một nơi khang trang, lịch sự thể hiện tính chuyên nghiệp và hiện đại. Vì thế chi nhánh cần chú trọng việc đổi mới và trang bị đầy đủ các phương tiện phục vụ cho công việc của nhân viên giao dịch. Tại mỗi cửa hàng có thể trang bị một ti vi, trong giờ làm việc thì nhân viên chiếu những chương trình khuyến mãi, các thông tin về hoà mạng, cách tính cước.... vừa để cho khách hàng hiểu hơn về dịch vụ mà chi nhánh cung cấp, làm cho khách hàng thoải mái trong khi chờ đợi nhân viên giao dịch phục vụ. Về mặt tinh thần, một môi trường làm việc thân thiện, hòa đồng, cởi mở, các đồng nghiệp hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, được sự quan tâm đúng mực của lãnh đạo… là một môi trường làm việc khá lý tưởng.