viên thuộc chi nhánh.
Trong thời gian qua chỉ có các chi nhánh thuộc các thành phố lớn như Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh công tác tuyển dụng lao động là bài bản, và lựa chọn được những nhân viên có năng lực thật sự. Điều này một phần do tại các trung tâm lớn tập trung nhiều nguồn nhân lực có trình độ. Đa số nhân viên được tuyênẻ dụng vào làm việc tại các chi nhanh trong tỉnh như Tỉnh Hải Dương hầu hết là tuyển dụng theo sự quen biết, và chỉ do giám đốc quyết định. Vì thế, những lao động được tuyển dụng có nhiều người không có năng lực, không có trình độ, không đáp ứng đựơc công việc đề ra. Để giải quyết được việc này đòi hỏi phải có những quy định thống nhất về tuyển dụng lao động cho tất cả các chi nhánh thuộc công ty Viettel.
Mục tiêu lớn nhất của giải pháp đó là tuyển chọn được đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực, tận tuỵ với công việc.
+ Bồi dưỡng và đào tạo các kỹ năng như quan hệ, giao tiếp, đàm phán với khách hàng.
+ Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên giao dịch về tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Từ đó mang lại hài lòng cho khách hàng.
+ Quan tâm đến đời sống của nhân viên, cải tiến tiền lương cũng như bổ sung thêm chính sách đãi ngộ đối với đội nhân viên CSKH trực tiếp.
3.3.2. Căn cứ để giải quyết
Tuyển dụng và đào tạo là một nhiệm vụ hết sức quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó ảnh hưởng đến chất lượng, trình độ nguồn nhân lực của công ty, ảnh hưởng đên lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường đối với các doanh nghiệp khác. Muốn tuyển chọn được đội ngũ nhân viên có trình độ cao thì ngay từ khâu xác định nhu cầu nhân lực của doanh nghiệp phải chính xác. Đối với chi nhánh Viettel Hải Dương nhu cầu về nhân lực trong năm 2014 như sau:
Bảng 3.3: Nhu cầu nhân lực trong năm 2014 của chi nhánh
TT Bộ phận Số lượng cần tuyển
1 Nhân viên giao dịch 12
2 Nhân viên kỹ thuật 11
3 Cộng tác viên 19
Nguồn: [Phòng hành chính nhân sự]
Căn cứ để giải quyết giải pháp này đó là:
Theo kết quả cuộc điều tra có tới 60,6% khách hàng không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch ( Bảng 2.10), 62,7% khách hàng đánh giá bình thường đối với năng lực của nhân viên ( Bảng 2.11). Điều này ảnh hưởng rất lớn tới hình ảnh của chi nhánh trong mắt khách hàng. Vì vậy cần phải đổi mới công tác tuyển dụng và bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội nhân viên giao dịch.
Căn cứ vào nhu cầu nhân lực của chi nhánh trong năm 2014.
3.3.3. Nội dung của giải pháp
Nội dung của phương án tuyển dụng bao gồm ý nghĩa và mục đích tuyển dụng, yêu cầu tuyển dụng, tiến độ tuyển dụng và việc sắp xếp thời gian, chức trách của người tham gia hoạt động tuyển dụng, các thông báo tuyển dụng, nội dung quảng cáo tuyển dụng.... Khi xây dựng phương án tuyển dụng cần chú ý hai nội dung:
- Miêu tả nhiệm vụ công việc: Chi nhánh yêu cầu người được tuyển dụng làm việc gì, có yêu cầu gì đối với họ. Khi đưa ra nội dung này bộ phận tuyển dụng cần lắng nghe ý kiến của các nhân viên đang làm việc trong công ty vì họ là những người hiểu nhất vị trí này nên tuyển những người như thế nào, sau đó mới xác định việc miêu tả nhiệm vụ công việc.
- Chu kỳ thời gian tuyển dụng: Thông thường, thời gian một chương trình tuyển dụng được tính từ khi chính thức thông báo thông tin tuyển dụng đến khi chọn được người thích hợp.
- Chuẩn bị kỹ khâu tuyển dụng: Thành lập hội đồng tuyển dụng, quy định rõ về số lượng, thành phần và quyền hạn của hội đồng tuyển dụng. Những thành viên
trong hội đồng phải là những người đã nghiên cứu kỹ am hiểu về các loại văn bản, quy định của nhà nước và của Tổng công ty Viettel về vấn đề tuyển dụng. Phải nắm rõ các tiêu chuẩn quy định cho từng loại lao động như giao dịch viên, nhân viên kỹ thuật... Căn cứ vào các tiêu chuẩn quy định để xây dựng các tiêu thức cụ thể chấm điểm các ứng viên, tránh trường hợp mỗi thành viên trong hội đồng có ý kiến đánh giá về ứng viên khác nhau.
- Bồi dưỡng và đạo tạo nhân lực:
Lựa chọn hình thức đào tạo cho hợp lý, những nhân viên được tuyển vào làm việc tại chi nhánh sẽ được đào tạo trên tổng công ty, hoặc tại chi nhánh. Đối với những người quản lý hay phụ trách một bộ phận nào đó do phải thường xuyên tập huấn cho nhân viên dưới quyền được cử đi học thêm lớp nghiệp vụ sư phạm. Học lớp sư phạm không chiếm nhiều thời gian và chi phí nhưng mang lại hiệu quả cao. Giờ giảng dạy tập huấn cũng được tính vào khối lượng công việc khi xét khen thưởng, bình bầu. Những người đào tạo được nhiều nhân viên giỏi sẽ được nâng lên ở vị trí cao hơn.
Về nội dung đào tạo: Đối với từng đối tượng nhân viên khác nhau cần có nội dung đào tạo khác nhau:
- Nhóm nhân viên kỹ thuật, phải thường xuyên đào tạo và tái đào tạo để thích ứng với các loại công nghệ mới, từ đó làm chủ công nghệ và tối ưu hoá các chức năng tiên tiến của công nghệ. Với nhóm này cần lấy năng suất, hiệu quả làm chuẩn mực.
- Với nhóm nhân viên giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phải nâng cao trình độ hiểu biết về dịch vụ để tránh lúng túng trong xử lý nghiệp vụ. Đồng thời lấy kỹ năng và tác phong phục vụ làm tiêu chuẩn đánh giá. Có thể chuẩn hoá thái độ phục vụ của nhóm nhân viên này thành những yêu cầu:
+ Xây dựng quan niệm khách hàng luôn luôn đúng
+ Tự kiềm chế, tránh dùng tình cảm trong công việc, nói năng bình tĩnh, thận trọng, nhẫn nại tranh thủ thời gian suy nghĩ.
+ Nên nhớ mình là hình tượng đại diện cho doanh nghiệp, tuyệt đối không được có thái độ “ việc không liên quan đến tôi”. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Khi giải quyết những khách hàng không vừa lòng cấm kỵ kéo dài thời gian, mà hành động giải quyết cho khách hàng không hài lòng cũng phải để cho họ thấy rõ, để xoa dịu sự phẫn nộ của khách hàng.
+ Khi xin lỗi khách hàng phải thành tâm, nên lo lắng và quan tâm tới khách hàng là xuất phát tận đáy lòng mình.
+ Phải dùng những lời lẽ uyển chuyển, bình tĩnh hoà nhã để giải thích.
+ Có thái độ lịch sự, niềm nở, ân cần, tận tình, chu đáo khi đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng.
+ Nắm vững các chủ trương, chính sách của ngành, của đơn vị và quy trình , thể lệ thủ tục cung ứng dịch vụ.
+ Lấy lợi ích để thuyết phục khách hàng.
3.3.4. Kế hoạch thực hiện giải pháp
Quy trình tuyển chọn nhân viên giao dịch
Phải có thông báo tuyển dụng rộng rãi, thông tin tuyển dụng có thể tiến hành thông qua ba phương tiện mạng Internet, báo chí, và tổ chức tuyển dụng.
- Thông qua mạng Internet, hình thức này có các ưu điểm như thông báo tuyển dụng trên mạng có thể lưu trữ lâu, độ tuyên truyền rộng, đồng thời có thể đưa ra rất nhiều thông tin về chi nhánh lên mạng giúp cho ứng viên tham gia tuyển dụng có thể hiểu được chi nhánh một cách tối đa. Ngày nay khi mà mạng internet phát triển thì hầu hết các ứng viên tìm việc đều thông qua các trang web về tuyển dụng. Vì vậy đây là hình thức đăng tuyển phổ biến. Bộ phận tuyển dụng có thể đăng thông tin tuyển dụng miễn phí trên các trang chuyên trách.
- Thông báo tuyển dụng qua các phương tiện như báo chí, tạp chí.... Hình thức này sẽ mất phí đăng tuyển. Chi nhánh có thể đăng tuyển trên các báo có số lượng phát hành lớn
Sau khi các ứng viên nộp hồ sơ thì tiến hành sàng lọc sơ yếu lí lịch. Kiểm tra xem ứng viên có kinh nghiệm liên quan đến công việc không, có phù hợp với công việc của chi nhánh hay không. Đối với những ứng viên nào có hồ sơ đạt bước đầu thì tiến hành công việc phỏng vấn. Nhóm phỏng vấn có một người làm trưởng ban. Nội dung kiểm tra gồm, trình độ, kinh nghiệm, hình dáng bên ngoài, động cơ xin việc, sở thích, khả năng biểu hiện....
Khi đã tuyển chọn được ứng viên phù hợp tiến hành tổng kết tuyển dụng. Đây là khâu cuối cùng trong công tác tuyển dụng, chủ yếu là kiểm tra xem các khâu trong quá trình tuyển dụng có đạt được yêu cầu ban đầu đề ra hay không, sau đó xác định kết quả tuyển dụng cuối cùng thông báo cho những người trúng tuyển và tiến hành công tác đào tạo.
Nhân viên mới sau khi được tuyển dụng đều phải trải qua một thời gian đào tạo mới có thể làm tốt công việc của mình. Nội dung đào tạo là những kiến thức liên quan đến sự phát triển của Viettel trong tương lai cũng như tình hình hiện tại và quá khứ. Nó cung cấp cho nhân viên một cái nhìn tổng quát về tình hình phát triển, văn hoá của Tổng công ty Viettel cũng như của chi e nhánh Viettel Hải Dương. Đối với các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì phải trang bị cho họ những kiến thức và kỹ năng cần thiết để họ có thể đáp ứng được yêu cầu của việc chăm sóc, phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, chuyên nghiệp. Những kiến thức, kỹ năng này bao gồm kiến thức về mặt chuyên môn, cách thức xử lý công việc, các kỹ năng về giao tiếp, ứng xử. Bên cạnh các kiến thức chuyên môn, các kiến thức về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử cũng là những kiến thức vô cùng quan trọng đối với bộ phận giao dịch viên. Những kiến thức này cần phải được trang bị song song với kiến thức chuyên môn, thậm chí có phần chú trọng hơn. Tổ chức các buổi training, các khóa học nghiệp vụ ngay tại chi nhánh là dạng đào tạo chuyên môn khá thuận tiện, phù hợp và cũng được nhiều công ty áp dụng phổ biến hiện nay. Chúng sẽ được tổ chức định kỳ, có thể là hàng tuần, hàng tháng hoặc một vài tháng về từng kiến thức, kỹ năng cụ thể như: Các nghiệp vụ của bộ phận giao dịch, tiếp xúc khách
giao tiếp, kỹ năng phân tích tâm lý khách hàng...Giảng viên là các chuyên gia, tổ chức đào tạo nghiệp vụ có uy tín, các nhân vật có tên tuổi và kinh nghiệm từ tổng công ty.
3.3.5. Dự trù kinh phí để thực hiện giải pháp
Việc triển khai các hoạt động đào tạo giáo dục của doanh nghiệp cần phải có đủ kinh phí để đảm bảo việc thực hiện, đồng thời, bộ phận đào tạo có trách nhiệm làm cho việc đầu tư và đào tạo có hiệu quả
Xác định khoản dự tính kinh phí đào tạo: Phương pháp dự tính ở đây là phương pháp bình quân trên đầu người.
Bảng 3.4: Bảng dự trù kinh phí thực hiện giải pháp 2
Đơn vị triệu đồng
STT Danh mục Số
lượng giá
Thành
tiền Ghi chú
1. Chi phí đăng tuyển dụng 1 0,5 0,5
2. Trả thù lao cho ban
phỏng vấn ( 5 người) 5 2 10
3. Chi phí đào tạo nghề 43 0,5 21,5
4. Chi phí đào tạo nâng cao ( mời tổ chức Tâm Việt về đào tạo)
43 0,5 21.5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tổng cộng 52,5
Nguồn: [Tác giả dự kiến] Như vậy tổng kinh phí để thực hiện dự án là 52,500,000 VND.
3.3.6. Lợi ích khi giải pháp được thực hiện
Với việc tổ chức tuyển dụng và đào tạo bài bản chi nhánh sẽ tuyển dụng được một đội ngũ lao động có trình độ, năng lực. Khi nhân viên có năng lực thì hiệu quả công việc sẽ cao, ở đây là đem đến sự hài lòng cho khách hàng trong việc giao dịch cũng như giải quyết các thắc mắc khiếu nại
Tránh tình trạng tuyển dụng những người quen biết không có năng lực.
3.3.7. Các khuyến nghị để thực hiện giải pháp
Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp được quyết định bởi đội ngũ nhân viên lành nghề. Vì vậy khi đã tuyển dụng được đội ngũ lao động rồi thì đòi hỏi chi nhánh cần có những biện pháp giữ chân nhân viên có trình độ cao. Tránh tình trạng nhân viên vừa tuyển vào đã xin nghỉ vừa mất thời gian và kinh phí để đào tạo.
Mặt khác để đội ngũ nhân viên hiểu rõ hơn về sứ mênh, tầm nhìn chiến lược của Tổng công ty Viettel ,và đặc biệt là xây dựng văn hoá Viettel, đề nghị chi nhánh thường xuyên mời các nhà lãnh đạo trên Tổng về giảng dậy, cho nhân viên. Có như vậy nhân viên mới có định hướng và động lực làm việc, đem lại hài lòng cho khách hàng và doanh thu cho công ty.