Chi nhánh Viettel Hải Dương hiện có 13 cửa hàng giao dịch, ngoài Thành Phố Hải Dương có 2 cửa hàng, thì mỗi Huyện chỉ có một cửa hàng giao dịch duy nhất. Vì vậy số lượng nhân viên trong đội dự trù là 5 người, trong đó có 1 đội trưởng và 4 nhân viên. Mỗi nhân viên phụ trách 3 Huyện và giám sát 3 cửa hàng. Đội trưởng ngoài việc quán xuyến công việc chung của cả đội sẽ kết hợp với nhân viên phụ trách địa bàn Thành Phố Hải Dương trong công tác CSKH ( Đây là địa bàn tập trung nhiều khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp, hình thức sử dụng chủ yếu là thuê
bao trả sau nên cần được quan tâm tốt hơn). Đội trưởng chịu trách nhiệm trước trưởng phòng về hiệu quả hoạt động của cả đội.
Ta có bảng phân công công việc như sau:
Bảng 3.1: Bảng phân công công việc
Nhân viên Nguyễn Văn A Phụ trách các Huyện Chí Linh, Nam Sách, Kinh Môn
Nhân viên Nguyễn Văn B Phụ trách các Huyện Kim Thành, Thanh Hà, Gia Lộc
Nhân viên Nguyễn Văn C Phụ Trách các Huyện Ninh Giang, Tứ Kỳ, Thanh Miện
Nhân viên Nguyễn Văn D kết hợp với đội trưởng Nguyễn Văn E
Phụ trách các Huyện, Cẩm Giàng, Bình Giang và Thành Phố Hải Dương.
Nguồn: [Tác giả dự kiến]
Lịch làm việc của đội như sau:
Sáng thứ 2 họp giao ban với đội trưởng, cùng thảo luận về các vấn đề phát sinh trong công tác CSKH, từ đó đưa ra biện pháp giải quyết. Mỗi nhân viên phải đưa ra lịch làm việc trong ngày cho đội trưởng, trong đó phải nêu chi tiết công việc của mối ngày.
Lịch đi các Huyện được phân công theo bảng 3.3
Bảng 3.2: Lịch đi Huyện của mỗi nhân viên
Thứ Nhân viên
Thứ Hai Thứ Ba Thứ Tư Thứ Năm Thứ Sáu Thứ Bẩy Nguyễn Văn A H. Chí Linh H.Nam Sách H.Kinh Môn H. Chí Linh H.Nam Sách H.Kinh Môn Nguyễn Văn B H.Kim
Thành H.Thanh Hà H.Gia Lộc H.Kim Thành H.Thanh Hà H.Gia Lộc Nguyễn Văn C H.Ninh
Giang H.Tứ Kỳ H.Thanh Miện H.Ninh Giang H.Tứ Kỳ H.Thanh Miện Nguyễn Văn D TP Hải
Dương H.Cẩm Giàng H. Bình Giang TP Hải Dương H.Cẩm Giàng H. Bình Giang
Lịch làm việc này có thể thay đổi tuỳ vào trường hợp cụ thể, tuỳ vào địa bàn hoạt động của mỗi nhân viên. Trong ngày đó nếu có sinh nhật của khách hàng lớn, hay ngày thành lập doanh nghiệp các nhân viên phải đến tặng quà, thiếp chúc mừng của Giám đốc chi nhánh, đồng thời kết hợp nói chuyện, trao đổi với khách hàng ghi lại những ý kiến đánh giá, đóng góp của khách hàng (Việc này phải kết hợp với phòng kinh doanh để chia sẻ cơ sở dữ liệu về khách hàng).
Cuối mỗi ngày nhân viên phải nộp báo cáo kết quả công việc cho đội trưởng, những việc đã giải quyết và chưa giải quyết đươc (Nhân viên ở các Huyện xa có thể fax báo cáo về chi nhánh cho đội trưởng). Cuối ngày thứ 7 các nhân viên họp giao ban với đội trưởng để đánh giá công việc trong tuần, tổng hợp ý kiến phản ánh của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, về các nhân viên làm việc tại cửa hàng, các khiếu nại của khách hàng. Trên cơ sở đó đội trưởng tổng hợp báo cáo lên trưởng phòng và Ban giám đốc chi nhánh để xem xét giải quyết.
Để có thể giải quyết tốt công việc mỗi nhân viên được trang bị 1 máy tính xách tay, sổ sách, giấy tờ để báo cáo công việc. Ngoài ra sẽ có phụ cấp xăng xe cho từng nhân viên.
Việc đào tạo và tuyển chọn nhân viên cũng phải được chú trọng. Yêu cầu trình độ của nhân viên trong đội phải từ cao đẳng trở lên, tốt nghiệp chuyên ngành Marketing hoặc Quản trị kinh doanh, có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực quan hệ khách hàng và CSKH, kinh nghiệm làm việc theo nhóm. Riêng đội trưởng phải có kinh nghiệm làm việc trên 2 năm, có khả năng quản lý và giải quyết vấn đề. Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên sẽ được đề cập rõ hơn trong giải pháp 2, giải pháp về hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên thuộc chi nhánh.