Với các kế hoạch được thực hiện góp phần làm cho bộ phân nhân viên giao dịch yêu công việc hơn. Họ sẽ không thấy công việc tại cửa hàng là nhàm chán, không có đóng góp gì cho việc phát triển thị phần của chi nhánh.
Với việc nâng cao được thái độ, năng lực cho đội nhân viên giao dịch, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và thoả mãn khi tới giao dịch tại các cửa hàng đại lý thuộc chi nhánh. Mặc dù không trực tiếp mang lại doanh thu cho chi nhánh nhưng những việc làm của đội nhân viên giao dịch sẽ góp phần nâng cao thương hiệu Viettel trong tâm trí khách hàng, khách hàng nhận được sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên sẽ gắn bó với dịch vụ Viettel. Điều này tạo ra những khách hàng trung thành và đó chính là đã tạo ra lợi nhuận cho chi nhánh.
3.4.7. Các khuyến nghị để thực hiện giải pháp
Do việc đầu tư trang thiết bị rất lớn nên đòi hỏi chi nhánh phải huy động một nguồn kinh phí để mua sắm tài sản. Tuy nhiên chi nhánh Viettel Hải Dương có thể làm báo cáo lên Tổng công ty Viettel xin hỗ trợ và trợ cấp.
Việc giám sát và đánh giá thái độ, năng lực của bộ phận nhân viên giao dịch chỉ mang tính chủ quan, vì vậy để nhân viên có thể tự nguyện làm tốt các công việc của mình chi nhánh lên chú trọng vào việc xây dựng một môi trường làm việc thân thiện. Bồi dưỡng đào tạo và tái đào tạo đội nhân viên giao dịch làm cho họ thấm nhuần văn hoá và thương hiệu của Viettel. Từ đó họ sẽ yêu công việc phục vụ khách hàng của mình ngày càng tốt hơn.
KẾT LUẬN
Qua bài tiểu luận giúp chúng ta thấy được tầm quan trọng cũng như khả năng ảnh hưởng của hoạt động chăm sóc khách hàng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Đồng thời cũng giúp hiểu rõ thực trạng và những mặt còn hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay. Bên cạnh đó là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lương hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho các doanh nghiệp hoạt động tốt hơn trong tương lai và có thêm lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác. Có thể thấy nếu hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được thực hiện một cách chu đáo và hoàn thiện thì sẽ góp phần không nhỏ trong việc thu hút khách hàng ngày một đông hơn. Từ đó công ty sẽ có một lượng lớn khách hàng trung thành giúp cho công ty có thị phần lớn và ổn định đưa doanh số bán hàng của công ty ngày một tăng cao.
Đây là vấn đề nghiên cứu rộng và phức tạp, mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về mặt thực tiễn cũng như những hạn chế về hiểu biết, vì vậy, một lần nữa em rất mong nhận được sự đóng góp các thầy cô trong Bộ môn kinh tế trường Đại học Kinh tế Quốc dân để bài luận văn của em có thể hoàn chỉnh hơn. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, TS. Hà Sơn Tùng đã luôn tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiêp này. Em xin chân thành cảm ơn
PHỤ LỤC 1:
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL
Kính chào Anh/chị! Chúng tôi thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân. Hiện chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viettelll”. Sự thành công của nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào sự hỗ trợ của Anh/Chị qua việc trả lời bảng khảo sát dưới đây. Không có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả ý kiến phản hồi đều có giá trị cho nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!
*Bắt buộc
1. Anh/chị đang sử dụng mạng di động nào dưới đây(có thể chọn nhiều mạng): *Trong lựa chọn trên của anh/chị có chọn Viettel vui lòng trả lời câu hỏi tiếp theo. Nếu anh/chị chọn nhà mạng khác( không có Viettel) thì xin dừng tại đây. Cảm ơn. • Viettel • Mobifone • Vinaphone • Sphone • EVNtelecom • Vietnammobile • Beeline
2. Loại hình thuê bao mà anh/chị hiện đang sử dụng: * • Trả trước
3. Anh chị biết đến dịch vụ di động mạng Viettel thông qua phương tiện nào: * • Quảng cáo trên báo, TV
• Từ người thân, bạn bè • Siêu thị điện thoại • Internet
• Hội chợ, sự kiện
• Khác…….
Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây về dịch vụ di động mạng Viettel bằng cách vui lòng trả lời những câu hỏi sau:
4. Chất lượng các cuộc đàm thoại rõ ràng. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
5. Trong lúc đang đàm thoại không bị rớt mạng. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
6. Cước phí được tính đúng theo quy định * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
7. Thủ tục hòa mạng dễ dàng. * • Hoàn toàn không đồng ý • Không đồng ý
• Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
8.Làm lại( thay) SIM rất thuận tiện, nhanh chóng. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Hoàn toàn đồng ý
9. Đại lý của viettel hoạt động đúng giờ giấc. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
10. Phạm vi phủ sóng của Viettel rất rộng lớn. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
11. Viettel có nhiều loại hình dịch vụ có thuộc tính gia tăng. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
12. Anh/ chị thấy thuận tiện khi đăng ký sử dụng các dịch vụ gia tăng. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
13. Anh/ chị thấy Viettel có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
14. Nhân viên của viettel luôn niềm nở, thân thiện với Anh/ chị * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
15. Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
16. Nhân viên viettel có đủ hiểu biết để trả lời những thắc mắc của Anh/ chị. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
17. Anh/ chị nhận được giải đáp thắc mắc từ tổng đài một cách dễ dàng, nhanh chóng. *
• Hoàn toàn không đồng ý • Không đồng ý
• Bình thường
• Đồng ý
18. Công ty đặt lợi ích khách hàng lên trên. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
19. Nhân viên của Viettel hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
20. Các thiết bị, cơ sở vật chất của viettel rất hiện đại. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
21. Viettel có nhiều trạm phát(thu) sóng. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
22. Nhân viên của viettel ăn mặc đẹp và tươm tất. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
23. Giá cước của viettel rất phù hợp. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
24. Gói cước của viettel rất đa dạng. * • Hoàn toàn không đồng ý • Không đồng ý
• Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
25. Anh/ chị dễ dàng chọn lựa loại giá cước. * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
26. Nhìn chung dịch vụ di động mạng Viettel đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. *
• Hoàn toàn không đồng ý • Không đồng ý
• Bình thường
• Đồng ý
27.Khách hàng thấy dịch vụ của công ty Viettel tốt hơn của các công ty khác * • Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý • Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
28. Anh/ chị tin rằng dịch vụ di động mạng Viettel sẽ duy trì được mức độ hài lòng của khách hàng như hiện nay *
• Hoàn toàn không đồng ý • Không đồng ý
• Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
29. Hiện nay anh/ chị thấy rất hài lòng với dịch vụ di động do công ty Viettel cung cấp. *
• Hoàn toàn không đồng ý • Không đồng ý
• Bình thường
30. Anh/ chị nghĩ trong tương lai tôi cũng sẽ hài lòng với dịch vụ di động mà công ty Viettel cung cấp *
• Hoàn toàn không đồng ý • Không đồng ý
• Bình thường
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý
31. Giới tính của Anh/chị * • Nam
• Nữ
32. Hiện tại tuổi của anh/chị thuộc: * • <18 tuổi
• 18-23 tuổi • >23 tuổi
33. Nghề nghiệp chính của anh/chị: * • Học sinh sinh viên
• Nhân viên văn phòng • Nghề tự do
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. A.M Brandenburger, B.J Nalebuff ( Bản dịch 2005) – Tranh hợp hay lý thuyết trò chơi trong kinh doanh, NXB Thống kê.
[2] PGS.TS Trần Minh Đạo chủ biên, Trường đại học kinh tế quốc dân (2006)- Marketing, NXB Thống Kê.
[3]. Thái Hà (Biên soạn 2006) – Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ,
NXB Từ điển bách khoa.
[4]. Trương Hùng ( Biên soạn 2007) – Giá trị về sự hài lòng của khách hàng,
NXB Hà Nội.
[5]. Philip Kotler (Bản dịch 2007) – Kotler bàn về tiếp thị, NXB trẻ. [6]. Philip Kotler (Bản dịch 2000) - Marketing căn bản,
NXB Thống kê, Hà Nội.
[7]. Philip Kotler (Bản dịch 2006) - Mười sai lầm chết người trong tiếp thị,
NXB Trẻ.
[8]. TS. Nguyễn Thượng Thái (2006) – Giáo trình marketing dịch vụ,
NXB Bưu điện.
[9]. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006) - Thị trường, chiến lược, Cơ cấu
NXB Trẻ.
[10]. Paul R.Timm (Bản dịch 2004) – 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc và giữ khách hàng, NXB Thống kê.
[11]. Trung tâm thông tin Bưu điện (2002)- Marketing dịch vụ viễn thông trong hội nhập và cạnh tranh, NXB Bưu điện
[12]. Bài viết “ Phát triển thương hiệu trong hội nhập quốc tế”. Tác giả Lê Xuân Tiến Trung – VCCI
nhập và cạnh tranh, NXB Bưu điện.
[14]. Viện nghiên cứu và đào tạo về quản lý (2004) - Tạo dựng và quản trị thương hiệu danh tiếng lợi nhuận, NXB Lao động xã hội.
[15]. W.Chan Kim & Rene Mouborgne (2006) - Chiến lược đại dương xanh,
NXB Thống kê, Hà Nội.
[16]. “Định hướng kinh tế Việt Nam 2014”,
http://www.vccimekong.com/VCCICT/html/tintuc_vcci_ct.asp? ID=T1589&LoaiTTVCCI=TinKT
Tiếng Anh
[17]. Michael E. Porter (1998), Competitive Strategy: Technique for Analyzing Industry and Competitors, Free Press, Simon & Schuster, USA.
[18]. Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing: Intergrating customer focus across the firm, MacGraw-Hill, USA. [19]. Gary Hamel, C.K. Prahalad (1994), Competing for the future, Harvard