THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG của các HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Họ tên sinh viên: Trần Thị Kim Ngân Mã SV: CQ514683 Lớp: Quản trị Kinh doanh Tổng hợp Khóa: 51 Giảng viên hƣớng dẫn: Ths Nguyễn Thị Hồng Thắm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I Sự cần thiết đề tài Xu tồn cầu hóa đặt doanh nghiệp Việt Nam đứng trước tình hình phải cạnh tranh với doanh nghiệp nội địa mà phải cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi Để chiến thắng đua khốc liệt này, doanh nghiệp khơng cịn cách lựa chọn khác việc cố gắng đưa sản phẩn ngày nâng cao chất lượng sản phẩm tốt Dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày tăng tổng thu nhập quốc dân nhiều nước giới Việt Nam nước nằm ngồi quy luật phát triển chung Và dịch vụ hàng không ngành kinh tế mũi nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến đại, ngày đóng vai trị to lớn có ảnh hưởng quan trọng cơng phát triển kinh tế - văn hóa- xã hội- an ninh quốc phòng đất nước Tuy nhiên, bối cảnh kinh tế khu vực nói riêng kinh tế giới nói chung gặp nhiều khó khăn, hãng hàng khơng Việt Nam không tránh khỏi cạnh tranh khốc liệt thương trường Và để hãng tồn phát triển địi hỏi nhà quản lý phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo khác biệt dịch vụ Nhưng để đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hãng hàng khơng địi hỏi phải có đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Và lý cần thiết đề tài “Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng hãng hàng khơng Việt Nam” II Mục đích đề tài - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng hãng hàng không Việt Nam - Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng dịch vụ khách hàng suốt thời gian qua - Đưa số phương hướng để cải thiện chất lượng dịch vụ III Phạm vi nghiên cứu Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu phát hiện, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng hãng hàng không Việt Nam IV Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo đề tài có kết cấu gồm chương: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Chương I: Một số sở lý luận chất lượng dịch vụ hàng không - Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng số phương hướng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng hãng hàng khơng Việt Nam Vì thời gian trình độ cịn hạn chế, q trình viết đề án khơng thể tránh khỏi sai sót Mong bạn thơng cảm đưa góp ý cho để đề tài hồn chỉnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG I MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1.1 Những khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Theo quan điểm Philip Kotler: Dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Tổ chức Quốc tế vể Tiêu chuẩn hóa (ISO) ISO 8402 định nghĩa dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ bao gồm phận hợp thành: - dịch vụ hoạt động thực mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ dịch vụ - dịch vụ hỗ trợ hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm tăng giá trị dịch vụ - dịch vụ toàn bao gồm dịch vụ dịch vụ hỗ trợ Như vậy, thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Nguyên tắc dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đối tượng người phục vụ dịch vụ đánh giá có chất lượng - Dịch vụ có khác biệt hóa - Dịch vụ phải tiên phong để bước tạo khác vọng tâm trí 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong kinh tế thị trường, vấn đề chất lượng yếu tố quan trọng việc nâng cao mức sống, kinh tế, xã hội, an ninh sinh thái đóng vai trị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com định việc nâng cao khả cạnh tranh sống tồn doanh nghiệp Tuy nhiên, hiểu chất lượng dịch vụ vấn đề không đơn giản nhiều tranh cãi nhà lý thuyết nhà nghiên cứu định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Lewis Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Theo Hurbert (1995) trước sử dụng dịch vụ, khách hàng “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung ứng khơng giống khách hàng thấy khơng hài lịng Nhận định chứng tỏ rõ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích để biết dự đốn khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Ngày nay, có hai mơ hình thơng dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Đó mơ hình Gronroos (1984) cho chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức mơ hình Parasuraman et, al (1985) cho chất lượng dịch vụ đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).Và mơ hình “năm khác biệt” sử dụng phổ biến tính cụ thể, chi tiết công cụ đánh giá tác giả đồng nghiệp kiểm định cập nhật Hình 1.1 trình bày mơ hình “năm khác biệt” để đánh giá chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong đó: Khác biệt 1: khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai không truyền đạt kỳ vọng khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng Khác biệt 3: Nhân viên làm việc khơng quy trình định Khác biệt 4: Quảng cáo giới thiệu sai Khác biệt 5: Tổng khác biệt - sai lệch dịch vụ nhận kỳ vọng khách hàng Theo hình 1.1 mơ hình “năm khác biệt” mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman et al cố gắng xây dựng thang đo dùng để LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo ông dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần sau: Tin cậy (reliability): tính chắn có kết quả, có cứ, “làm từ đầu”, có lời hứa danh dự Đáp ứng (responseveness): sẵn sàng hay sẵn sàng phục vụ cách nhanh chóng Năng lực phục vụ (competence): có kỹ năng, lực cần thiết để phục vụ Tiếp cận (assess): dễ dàng tiếp cận Lịch (courtesy): nhân viên thân thiên, lịch sự, nhã nhặn, ân cần giao tiếp Thông tin (communication): lắng nghe truyền đạt tới khách hàng Tín nhiệm (credibility): lịng tin, tin tưởng, chân thật chiếm tình cảm khách hàng An tồn (security): khơng có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ Hết lịng khách hàng (understanding the customer): ln cố gắng tìm hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng 10 Phương tiện hữu hình (tangbles): khía cạnh thấy dịch vụ sở vật chất, trang thiết bi, nhân viên phục vụ… 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với mong đợi người (Kotler, 2001) Dựa vào nhận thức chất lượng dịch vụ chia hài lịng khách hàng thành mức độ: - Khơng hài lịng: mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi - Hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng với mong đợi - Rất hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi Nhận thức chất lượng dịch vụ kết khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận hài lòng so sánh hai giá trị Khi khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ thu hẹp khơng xem khách hàng hài lòng ngược lại Chất lượng dịch vụ nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên hài lịng khách hàng Hiện có nhiều nhà nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ hài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lịng khách hàng có mối liên hệ với nhau.Vậy chứng tỏ mức độ hài lòng khách hàng cao chất lượng dịch vụ cải thiện 1.2 Đặc điểm dịch vụ hàng khơng Dịch vụ hàng khơng có nét đặc trưng chung dịch vụ giúp phân biệt với loại hàng hóa hữu hình khác Tính vơ hình tính mau hỏng Tính khơng đồng Đặc điểm Không chuyển giao sở hữu Không lưu trữ Hình 1.2: đặc điểm chung dịch vụ 1.2.1 Tính vơ hình: Tính vơ hình dịch vụ tính chất khơng thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, khơng có hình dạng cụ thể sản phẩm, dịch vụ trưng bày Dịch vụ thấy tiêu dùng 1.2.2 Tính khơng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tùy thuộc vào nhân viên nhiều yếu tố khác khơng kiểm sốt Khơng có đảm bảo dịch vụ cung cấp đến khách hàng khớp với lên kế hoạch quảng bá 1.2.3 Tính mau hỏng Nghĩa dịch vụ dùng lần, không lặp lại trả lại tái bán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.4 Tính khơng chuyển giao sở hữu Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác q trình sản xuất q trình tiêu dùng diễn đồng thời, khơng có chia cắt, tách rời 1.2.5 Tính khơng lưu trữ Dịch vụ lập kho để lưu trữ hàng hóa được, hoạt động cung cấp dịch vụ thường ấn định mặt thời gian không gian với công suất phục vụ ấn định Sau dịch vụ thực xong, không phần dịch vụ phục hồi lại Bên cạnh đặc điểm chung dịch vụ hàng khơng có điểm khác: hoạt động cần vốn đầu tư lớn, áp dụng khoa học-công nghệ kỹ thuật đại, trình độ quản lý tiên tiến, có quy mơ vốn lớn, hoạt động ngồi nước, có gắn kết chặt chẽ khoa học- công nghệ, đào tạo, nghiên cứu triển khai SXKD; ngành “khó tính” địi hỏi nghiêm túc cao liên quan đến tính mạng người, an ninh quốc gia có ảnh hưởng kinh tế lớn; nhân viên làm việc ngành hàng khơng ln sống khơng khí vận động liên tục cho chuyến bay, giấc làm việc khắc nghiệt nhiều phận phải làm ca đêm, ngày nghỉ cuối tuần lễ tết Và dịch vụ vận tải hàng khơng có mặt khác so với dịch vụ vận tải khác: Về tầm vận chuyển: tầm vận chuyển dịch vụ hàng khơng lớn rõ rệt dịch vụ hàng không đạt hiệu thực việc vận chuyển tầm xa Với khoảng cách gần, việc lại dịch vụ hàng không phiền phức tốn nhiều so với loại hình phương tiện khác Về tốc độ vận chuyển: dịch vụ hàng không vượt trội với tốc độ tiết kiệm thời gian Nhưng yếu tố tiết kiệm thời gian thực phát huy mạnh đường bay tầm xa Về phí vận chuyển: dịchvụ hàng khơng có chi phí tiền cao số phương tiện vận tải công cộng với độ dài vận chuyển Về mức độ tiện nghi: dịch vụ hàng khơng có đầy đủ tiện nghi mặt so với hình thức vận tải khác Như dịch vụ hàng không đạt hiệu thực vận chuyển cự ly đường dài, người có thu nhập cao vận chuyển hàng hóa gọn nhẹ, có giá trị lớn, địi hỏi thời gian vận chuyển ngắn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ hàng khơng Chất lượng hàng hóa hữu hình đo lường tiêu chí khách quan như: thuộc tính kỹ thuật, yếu tố thẩm mỹ, tuổi thọ, độ tin cây, tính tiện dụng, tính kinh tế sản phẩm…nhưng dịch vụ vật vô hình, khó đo lường kết cuối nên việc xác định chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan, phụ thuộc vào thái độ, khả nhận biết, cảm giác từ phía khách hàng Cùng dịch vụ khách hàng lại có đánh giá khác Và chất lượng dịch vụ hàng không đánh giá qua năm tiêu thức “RATER” Tập hợp năm tiêu thức “serqual”- viết tắt service quality (chất lượng phục vụ) 1.3.1 Độ tin cậy (Reliability): tính liên địi hỏi độ xác, ổn định, đáng tin cậy Trong này, khách hàng hàng khơng nói họ từ chối dịch vụ vận tải hãng việc thiếu trách nhiệm truy cứu sai sót, độ an tồn chuyến bay khơng chuyến bay 1.3.2 Sự đảm bảo (Assurance): Đó kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây lòng tin tín nhiệm họ Sự chun mơn, khả giao tiếp, kỹ ứng xử…của nhân viên tác động phần đến cách nhìn nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ hãng hàng khơng 1.3.3 Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, trang thiết bị hình thức bên ngồi đội ngũ nhân viên biểu tượng vật chất dịch vụ Trong hàng khơng tính hữu hình là: Cơ sở hạ tầng đáp ứng khả hoạt động hãng hàng không Đội phi tàu bay đại mạng lưới bay mở rộng Tiện nghi đầy đủ: có ghế, giường nằm thoải mái, phù hợp cho đối tượng khách hàng Thức ăn ngon, thực đơn phong phú Trang phục nhân viên đẹp Dịch vụ giải trí hấp dẫn 1.3.4 Sự thấu cảm ( Empathy): quan tâm, giải đáp thắc mắc khách hàng, lắng nghe yêu cầu khách hàng tìm cách phục vụ cách tốt 1.3.5 Trách nhiệm (Responsiveness): địi hỏi người nhân viên nhiệt tình có khả năng, thỉnh cầu từ khách hàng phải đáp ứng hoàn toàn mau lẹ với thái độ hào hứng lịch Ngày nhân viên phục vụ hãng hàng không khơng nhiệt tình đáp ứng u cầu khách hàng mà “thiếu thân thiện, hỡm hĩnh, bất lịch sự” 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.6 Mục đích việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hàng không 1.6.1 Đối với xã hội Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không làm tảng cho ngành hàng không phát triển, tạo việc làm, thu nhập ổn định cho người lao động Nhà nước tăng ngân sách giải vấn đề xã hội Ngồi giới nhìn nhận chất lượng hang không Việt Nam ngày tốt hơn, đưa hãng hàng không ngày gần với khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng mà giới đưa 1.6.2 Đối với khách hàng Khách hàng người thụ hưởng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng tác động trực tiếp lên cảm nhận khách hàng Khách hàng ngày thỏa mãn nhu cầu hơn, tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa hoạt động để thụ hưởng dịch vụ Và giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ hàng không 1.6.3 Đối với thân doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng giúp cho hãng hàng khơng tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh, giải pháp quan tăng khả sử dụng dịch vụ hàng không khách hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tạo động lực phát triển cho hãng tăng khả cạnh tranh, vị thị trường, tạo dấu ấn, hình ảnh tâm trí khách hàng hay nói cách khác có nâng cao chất lượng dịch vụ hãng hàng khơng tồn phát triển trước nhu cầu thị trường biến động CHƢƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ PHƢƠNG HƢỚNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC HÀNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 1.1 Tổng quan ngành hàng khơng Việt Nam 1.1.1 Khái qt lịch sử hình thành phát triển ngành hàng không Việt Nam Sau miền Bắc giải phóng chiến tranh chống thực dân Pháp, ngày 15/1/1956 Chính phủ thành lập cục HKVN theo Nghị định 666, đánh dấu đời 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ngành HKVN Quá trình xây dựng phát triển ngành HKVN chia làm giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Từ năm 1956 đến năm 1975 Giai đoạn ngành HKVN tổ chức thành cục HKVN, trực thuộc Bộ quốc phòng thực đồng thời chức năng: Quốc phòng, quản lý nhà nước vận tải hàng khơng Trong năm đầu thành lập tồn ngành có vài máy bay cánh quạt hạng vừa nhẹ như: IL-14, AN-2, Aero-45… Cũng thời gian số đường bay khai thác Bắc Việt từ Gia lâm Quảng Bình, Sơn La…nhưng Nhà nước bao cấp hồn tồn Nhiệm vụ ngành HKVN phục vụ quốc phòng, kinh doanh vận tải hàng không nhiệm vụ thứ yếu Giai đoạn 2: từ năm 1976 đến năm 1989 Để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế quốc phòng sau thống đất nước, ngày 11/1/1976 Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam (HKDDVN) thành lập theo Nghị định 26/CP, trực thuộc Hội đồng Chính phủ Tuy nhiên thực tế Tổng cục HKDDVN đặt lãnh đạo Quân ủy trung ương, Bộ quốc phòng tổ chức đơn vị quân đội Mặc dù tổ chức có chức kinh doanh vận tải hàng không giai đoạn Tổng cục HKDDVN hoạt động hoàn toàn theo chế bao cấp Đội máy bay Ngành thời gian bổ sung thêm số loại máy bay như: IL-18, IL-62, DC-4, DC-6…Các đường bay quốc tế mở Lào, Campuchia, Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore…Song hoạt động kinh doanh vận tải hàng không giai đoạn đạt hiệu thấp thực bối cảnh chế bao cấp thị trường hạn hẹp, sản lượng đạt trung bình 250-300.000 hành khách/năm Ngày 12/4/1980 HKDDVN thức trở thành thành viên Tổ chức hàng không dân dụng Quốc tế (ICAO) Giai đoạn từ năm 1990 đến Đây giai đoạn đánh dấu bước phát triển mạnh mẽ ngành HKVN tổ chức lẫn SXKD nghiệp đổi kinh tế Đảng Nhà nước Về mặt tổ chức, để phù hợp với đường lối phát triển kinh tế thời kỳ, từ năm 1990 đến ngành HKVN trải qua nhiều lần thay đổi tổ chức chế quản lý qua kiện sau đây: - Ngày 22/8/1989 Tổng công ty hàng không thành lập lần thứ theo Quyết định số 225/CT Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, đơn vị kinh tế quốc doanh tổ chức theo điều lệ liên hiệp xí nghiệp, trực thuộc Tổng cục HKDDVN 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tháng 4/1993 Chính phủ thành lập Hãng hàng khơng quốc gia (Vietnam Airlines) loạt doanh nghiệp khác trực thuộc Cục HKDDVN Thời gian ngành HKVN tổ chức thống nhất, Cục HKDDVN - Trực thuộc giao thông vận tải quan quản lý nhà nước chuyên ngành hàng không thực chức điều tiết, quản lý doanh nghiệp ngành gồm Hãng hàng không quốc gia Việt Nam, Cụm cảng hàng không sân bay Trung tâm quản lý bay doanh nghiệp khác - Ngày 27/5/1996 Chính phủ thành lập Tổng cơng ty HKVN theo mơ hình Tổng cơng ty 91 định số 328/TTg sở lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ngành HKDDVN Thời gian Cục HKDDVN trực thuộc Chính phủ thực chức quản lý nhà nước chuyên ngành hàng không Tổng công ty HKVN trực tiếp quản lý Cụm hàng không sân bay Trung tâm quản lý bay đơn vị hành nghiệp Năm 2001 Cục HKDDVN chuyển trực thuộc Bộ giao thông vận tải đến năm 2003 đổi tên thành Cục hàng không Việt Nam (Cục HKVN) - Từ năm 2006, Tổng công ty HKVN tổ chức theo mơ hình cơng ty mẹ - cơng ty con, cơng ty mẹ Vietnam Airlines, theo Quyết định số 372/QĐ-TTg ngày 4/4/2003 Chính phủ Các đơn vị hạch tốn độc lập chuyển đổi thành Công ty TNHH thành viên Cơng ty cổ phần Trong q trình chuyển đổi, năm 2004 Chính phủ chuyển tồn 86,49% cổ phần Tổng công ty HKVN Pacific Airlines sang Bộ tài quản lý năm 2006 chuyển Công ty dịch vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO) sang trực thuộc Cụm cảng hàng không sân bay Miền Nam - Cùng với sách đổi kinh tế, từ 1/1/2007 Luật HKDD sửa đổi có hiệu lực, cho đời nhiều hãng hàng không tư nhân doanh nghiệp kinh doanh khác ngành HKDD Phù hợp với Luật HKDD năm 2008 Cụm cảng Hàng không sân bay miền Bắc, Trung, Nam tổ chức lại thành Tổng công ty Cảng hàng không miền Bắc, Trung, Nam trực thuộc Bộ giao thông vận tải Cảng vụ hàng không miền Bắc, Trung, Nam trực thuộc Cục HKVN Cùng thời gian Tổng công ty đảm bảo hoạt động bay Việt nam thành lập sở tổ chức lại Trung tâm quản lý bay dân dụng Việt nam, trực thuộc Bộ giao thông vận tải Về SXKD, thời gian đội máy bay ngành chuyển đổi từ công nghệ máy bay Liên Xô (cũ) sang loại máy bay đại Mỹ phương Tây Boeing, Airbus, ATR, Foker Mạng đường bay bước mở rộng đến châu lục giới, thị trường có bước tăng trưởng cao Các cảng hàng không sân bay dịch vụ quản lý không lưu đầu tư đại hóa phục vụ yêu cầu phát triển vận tải hàng không 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.2 Vai trị ngành hàng khơng Ngành HKVN năm gần có bước phát triển nhanh, góp phần đảm bảo đáp ứng nhu cầu vận tải đất nước, đóng góp lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân tăng ngân sách cho nhà nước; đồng thời góp phần thúc đẩy nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa cầu nối quan trọng cho trình hội nhập kinh tế quốc tế đất nước 1.1.3 Xu hướng phát triển thị trường ngành hàng không tương lai Bất chấp giá dầu tăng cao sách kinh tế khắc khổ nhiều nước theo đuổi, ICAO dự báo ngành Hàng không dân dụng quốc tế tiếp tục tăng trưởng cao ba năm tới với tốc độ tăng trưởng 5,3% năm 2011, 6,2% năm 2012 6,1% năm 2013 Theo dự báo ICAO, mức tăng cao 14% hàng không khu vực Trung Đông Mức tăng trưởng đứng thứ hai hàng khơng khu vực Châu Á-Thái Bình Dương với tốc độ tăng 7,9% năm 2011, 8,8% năm 2012 8,7% năm 2013, cao tốc độ trung bình tồn cầu ba năm tới triển vọng kinh tế lạc quan nước khu vực Hàng khơng châu Phi có tốc độ tăng trưởng nhanh thứ ba khu vực giới với tốc độ tăng 5,4% năm 2011, 8% năm 2012 8,3% năm 2013 Hàng không khu vực Mỹ Latinh Caribe đứng thứ tư với tốc độ tăng 6,9% năm 2011, 7,3% năm 2012 6,8% năm 2013 Hàng không khu vực Châu Âu có tốc độ tăng trưởng thấp so với mức tăng trung bình tồn cầu với tốc độ tăng 3,3% năm 2011, 3,8% năm 2012 3,9% năm 2013 phản ánh thị trường hàng không bão hòa ICAO nhấn mạnh dự báo lạc quan bắt nguồn từ nhu cầu vận chuyển hàng không tăng dòng vốn đầu tư kinh doanh tiếp tục tăng triển vọng tích cực kinh tế toàn cầu với tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm nội địa tồn cầu tăng trung bình 3,5% ba năm tới Đối với vận tải hàng không Việt Nam, ông Giovanni Bisignani - Tổng Giám đốc IATA nhận định: “Tương lai ngành Hàng không Việt Nam khả quan Vào năm 2014, Việt Nam dự kiến trở thành thị trường vận chuyển hành khách hàng hóa quốc tế phát triển nhanh thứ ba giới sau Trung Quốc Brazil, thị trường vận chuyển hành khách nội địa phát triển nhanh thứ giới sau Trung Quốc” Theo ông Giovanni Bisignani, dự báo dựa vào mức tăng trưởng hàng khơng bình qn giới 5%, đến năm 2014, số Việt Nam đạt tới 10% Ngồi ra, mức bình qn dự kiến GDP Việt Nam năm tăng khoảng 7% tới 2015 nguyên nhân thúc đẩy thị trường hàng không phát triển mạnh 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng hãng hàng không Việt Nam Hiện nay, hãng hàng không Việt Nam cấp giấy phép hoạt động gồm hãng Đó Vietnam Airlines (VNA), Jetstar Pacific Airlines, Vasco, Vietjet Air Air Mekong 1.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ hàng khơng hãng Đầu tiên nhìn bảng 1.3: khối lượng hành khách vận tải theo ngành vận tải Năm 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Tổng số (triệu người) Đường sắt (triệu người) 821,8 878,5 1076,0 1202,9 1349,6 1493,8 1638,0 1793,5 1934,3 2194,3 10,6 10,8 11,6 12,9 12,8 11,6 11,6 11,3 11,1 11,6 Trong Đường Đường song Đường hàng (triệu (triệu người) không (triệu người) người) 677,3 130,0 3,3 727,7 135,6 4,4 931,3 128,6 4,5 1041,9 142,6 5,5 1173,4 156,9 6,5 1331,6 143,2 7,4 1473,1 144,5 8,9 1629,0 143,0 10,2 1762,0 151,3 10,9 2011,1 157,5 14,1 Theo số liệu Tổng cục du lịch Có thay đổi rõ rệt khối lượng hành khách vận tải theo đường hành không theo xu hướng tăng mạnh qua năm Điều cho thấy phát triển hãng hành không Việt Nam để số tăng trưởng năm hãng hàng khơng làm chưa chất lượng dịch vụ hàng không 1.2.1.1 Về sở vật chất, trang thiết bị - Hạ tầng sân bay: Hiện nay, Việt Nam có tổng cộng 22 sân bay thường xuyên hoạt động bay dân chia thành cụm cảng hàng không tương ứng với miền đất nước: Cụm cảng hàng không Miền Bắc, Cụm hàng không Miền Trung, Cụm hàng không Miền Nam 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 1.4: Tên sân bay Việt Nam Quản lý sân bay quốc tế Quản lý sân bay nội địa Cụm cảng hàng không Miền Bắc Nội Bài, Cát Bi (Hải Phòng), Điện Biên Phủ (Điện Biên), Vinh (Nghệ An), Đồng Hới (Quảng Bình), Nà Sản (Sơn La) Cụm cảng hàng không Miền Trung Đà Nẵng, Phú Bài (Thừa Thiên - Huế), Cam Ranh (Khánh Hịa) Phù Cát (Bình Định), Chu Lai, Pleiku (Gia Lai), Đơng Tác (Tuy Hịa) Cụm cảng hàng khơng Miền Nam Tây Sơn Nhất (TP.HCM), Liên Khương (Đà Lạt), Trà Nóc (Cần Thơ) Bn Ma Thuột (Đăk lăk), Rạch Giá (Kiên Giang), Cỏ Ống (Bà Rịa - Vũng Tàu), Cà Mau (Cà Mau), Phú Quốc (Kiên Giang) Tại số cảng xảy tình trạng q tải, ảnh hưởng lớn đến hoạt động hãng hàng không khiến cho có nhiều chuyến bay, hành khách phải lịng vòng bầu trời tới 30 phút khả thông quan không sân bay tải vào cao điểm Theo ông Minh - TGĐ Vietnam Airlines, sân bay cửa ngõ Nội Bài Tân Sơn Nhất tải trầm trọng Mặc dù hai sân bay cố gắng khai thác tối ưu, lượng khách tăng cao nên không tránh khỏi tải Công suất khai thác hai sân bay vượt thiết kế Hiện hãng hàng không muốn tăng tải, tăng chuyến phục vụ khách hàng đành bó tay Hay hạ tầng sở sân bay Vinh thiếu trầm trọng Hiện sân bay có quầy làm thủ tục, ngày tới chuyến bay cất - hạ cánh Nhà ga bé, lượng khách đông, máy bay nhiều nên thiếu phòng chờ, xe thang, thiếu nhân viên phục vụ Trong có nhiều sân bay thiếu vắng bóng khách hàng làm cho nhiều hãng lâm vào tình trạng kinh tế lỗ - Đội phi tàu bay mạng lưới bay Hiện hãng hàng khơng bước đại hóa đa dạng đội máy bay để thõa mãn nhu cầu vận tải thị trường hàng không Với hãng hàng không VNA: từ hàng không nhỏ, VNA có đội bay gồm 70 máy bay đại gồm:10 Boeing 777, Airbus A330, 10 Airbus A321/320, 16 ATR 72-500 Foker…với mạng lưới 75 đường bay tới 20 điểm nội địa 26 điểm quốc tế với tổng cộng 290 chuyến bay ngày.VNA coi “điểm sáng” ngành khơng đảm bảo tuyệt đối an tồn an ninh hàng không IATA công nhận theo xếp loại Skytrax, hãng hàng không 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều tiêu chí đạt mức Và ngày 10/6 VNA trở thành thành viên thức Liên minh Hàng khơng tồn cầu – Skyteam, liên minh hàng không hàng đầu giới Với việc gia nhập này, khách hàng VNA tiếp cận hệ thống sản phẩm, dịch vụ đồng thơng suốt hành trình: mạng đường bay tới 850 điểm đến, tính điểm nhận thưởng chuyến bay hãng thành viên khác Cịn Jetstar Pacific tính đến nay, đội bay gồm: Boeing 737-400 Airbus A320 cho điểm nội địa chưa có đường bay quốc tế Cịn VASCO có máy bay A320 để nối sân bay nội đia Bên cạnh đó, việc thiếu hụt sở hạ tầng sân đỗ chờ qua đêm, sân đỗ để bảo dưỡng, sở hạ tầng kỹ thuật, dịch vụ khu nhiên liệu làm hạn chế khả mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường 1.2.1.2 Năng lực tài Vốn tài sản nguồn lực quan trọng doanh nghiệp nào, điều thể rõ kinh doanh vận tải hàng khơng Đây ngành địi hỏi đầu tư lớn, mở rộng phạm vi kinh doanh để thích ứng với thay đổi nhanh chóng khoa học – công nghệ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy vậy, vốn tài sản hãng hàng khơng Việt Nam cịn q nhỏ bé so với hãng hàng không khu vực, khơng tương xứng với quy mơ sản xuất Ngồi vốn điều lệ ban đầu hãng khoảng 500-600 tỷ đồng, hãng cịn chưa có vốn lớn để chi cho khoản chi phí lớn như: xăng dầu,thuê phi công, thuê- mua máy bay… Cơ cấu vốn hãng chưa hợp lý: chủ yếu hãng có đóng góp Nhà nước nên khơng có linh hoạt điều động vốn, quay vịng vốn 1.2.1.3 Hình ảnh, thương hiệu HKVN ngày định vị thương hiệu thị trường hàng khơng giới Nhìn hình ảnh, logo đội bay nhắc nhở đến tồn tại, phát triển, nét văn hóa Việt Nam Và hãng hàng khơng Việt Nam hãng VNA đem văn hóa Việt Nam cộng đồng giới câu hiệu: “đem văn hóa Việt Nam giới – Bring Vietnamese culture to the world” Bên cạnh hiệu VNA cịn sáng tạo biểu tượng đầy ý nghĩa Đó hình ảnh “Bông sen vàng” xanh thẫm – biểu cho khai sáng vừa đời thường vừa cao quý, linh 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thiêng vừa duyên dáng, mềm mại không phần cứng cáp, đĩnh đạc Màu vàng tượng trưng cho chất lượng hoàn hảo sang trọng thay cho biểu tượng trước cánh hạc mặt trăng 1.2.1.4 Năng lực nhân lực - Chất lượng nguồn nhân lực Lực lượng lao động hãng hàng khơng tuổi cịn trẻ, tỷ trọng lao động có trình độ đại học đại học chiếm 30% Ở cấp lãnh đạo hãng hàng khơng đa số cán chủ chốt có trình độ đại học rèn luyện qua thực tế, có lĩnh trị vững vàng, có khả tiếp thu làm chủ công nghệ đại, có lực tiếp cận với trình độ quốc tế Tuy nhiên, nhân lực hãng cịn bộc lộ số tồn như: trình độ quản lý, ngoại ngữ hạn chế, lực lượng cán trẻ thiếu kinh nghiệm thực tế, cán đầu đàn số lĩnh vực chủ chốt thiếu chưa đáp ứng nhu cầu Bên cạnh đó: đội ngũ nhân viên cịn có số nhân viên thiếu trách nhiệm, ý thức phục vụ không tốt kèm theo số tình trạng: ăn cắp tiền khách hàng, chuyển hàng lậu, dọa bom qua tin nhắn, có hành vi lời nói khiếm nhã, thiếu tơn trọng với khách Điều ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng Nhiều người không quay lại tiêu dùng dịch vụ hãng cung cách phục vụ nhân viên Ông Đỗ Gia Phan – Nguyên Phó chủ tịch – Tổng thư ký Hội tiêu chuẩn bảo vệ người tiêu dùng (VINASTAS) nhận định: “Tiếp viên hàng không thiếu nụ cười, tư bao ơn cho người khác không phục vụ khách hàng” Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp chưa hãng hàng không trọng, phát triển, việc đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực chưa xem trọng, đầu tư - Số lượng nguồn nhân lực Trọng tâm việc phát triển nhân lực khối vận tải đội ngũ phi công Do đặc điểm phức tạp địi hỏi kỹ thuật cao xác, an tồn nên đội ngũ đào tạo nước mà phải gửi nước ngồi đào tạo mời chun gia nước ngồi tổ chức khóa đào tạo cho lực lượng Theo dự báo 20 năm tới, năm Vietnam Airlines cần trung bình 120 phi công Hiện nay, hãng hàng không quốc gia có 300 phi cơng người Việt phải th tới gần 200 phi cơng nước ngồi 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific có 58 phi cơng phải th tới 57 phi cơng nước ngồi, có phi cơng Việt Nam Jetstar Pacific cần thêm 150 phi công cho kế hoạch bay từ đến năm 2025 Dự kiến hãng hàng không tư nhân Vietjet cần 12 phi cơng năm tới cần 50 phi công cho giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2025 Nhu cầu sử dụng phi công thương mại hãng hàng không nước từ tới năm 2020 lên tới 1700 phi cơng Đó chưa kể tới nhu cầu đào tạo khoảng 115 lượt người/năm, nhu cầu huấn luyện định kỳ năm thiết bị mô buồng lái lên tới 1000 lượt/người/năm Hiện nay, hãng phải gửi học viên sang nước để đào tạo th phi cơng nước ngồi để bổ sung nguồn lực thiếu Riêng hãng Vietnam Airlines ký hợp đồng khung với đối tác Mỹ, Pháp, Úc để lúc gửi nhiều học viên sang nước ngồi đào tạo phi cơng Nhiều người đáp ứng yêu cầu thể lực, khả xử lý tình tiếng Anh lại yếu Việc th phi cơng nước ngồi khơng đơn giản, việc tốn chi phi gấp đến lần sử dụng phi cơng nước thời điểm bùng nổ thị trường hàng không, giá thuê lực lượng lao động tăng vọt nguồn thuê hạn chế Để tìm người am hiểu, có kinh nghiệm kinh doang lĩnh vực hàng không không dễ hãng có cạnh trnh, tìm cách thu hút nhân tài từ hãng khác có VNA có nguồn nhân lực dồi so với hãng khác 1.2.1.5 Hệ thống dịch vụ Hội nhập tồn cầu hóa ngày làm cho hãng hàng không Việt Nam đứng trước cạnh tranh mạnh mẽ hãng nước gia nhập thị trường hàng khơng Ý thức điều hãng sức đa dạng hóa đồng thời nâng cao chất lượng hình thức dịch vụ trước, sau chuyến bay tạo cho khách hàng có hài lòng định - Dịch vụ trước chuyến bay bao gồm dịch vụ: Dịch vụ mua vé trực tuyến: khách hàng đặt chỗ mua vé tạo điều kiện giúp cho khách hàng tra cứu thông tin hoàn tất thao tác mua sản phẩm dịch vụ Dịch vụ toán trực tuyến qua VISA, master Card, V-top thẻ ghi nợ nội địa Connect24 Vietcombank phát hành, F@st Techcombank, thẻ Values Ngân hàng quốc tế Việt Nam phát hành 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ check-in trực tuyến: tập hợp nhóm giải pháp kỹ thuật đồng giúp cho khách hàng làm thủ tục lên máy bay cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian tới sân bay Và hình thức dịch vụ đặc biệt khác: dịch vụ suất ăn đặc biệt cho đối tượng phải đặt trước 24h khoảng thời gian quy định trước máy bay khởi hành - Dịch vụ chuyến bay: khách hàng hưởng đồ tiện nghi hãng, chu đáo, ân cần tiếp viên hàng không - Dịch vụ sau chuyến bay: ý, tạo hài lòng cho khách hàng đến phút cuối dịch vụ hàng không Nhưng mặt khác: - Chất lượng dịch vụ sản phẩm bay thấp: cịn có chậm trễ thời gian, hủy chuyến bay, hạ cánh q trình bay mà khơng xếp trước Chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp cán kỹ thuật gián tiếp chất lượng đội ngũ quản lý thực công việc chưa hiệu quả, cịn nhiều sai sót, tất trách dẫn đến chuyến bay chậm, hủy lỗi kỹ thuật chuyến trước - Chất lượng dịch vụ đạt mức trung bình Với thang điểm đánh giá 7, dưạ vào số câu hỏi, thu thập ý kiến 5000 khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không hãng hàng không Việt Nam năm 2009-2010 Bảng 1.5: Điểm đánh giá khách hàng dịch vụ hàng không Danh mục Dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại Dịch vụ đặt chỗ phòng vé Thủ tục trước chuyến bay Tiện nghi chuyến bay Tiếp viên hàng không Suất ăn chuyến bay Đồ uống chuyến bay Báo chí phục vụ Giải trí chuyến bay Năm 2009 5,8 5,65 5,58 5,28 5,75 5,15 5,25 5,08 4,53 Năm 2010 5,92 5,66 5,62 5,32 5,78 5,25 5,31 5,1 4,7 Tăng/ giảm 0,12 0,01 0,05 0,04 0,03 0,1 0,06 0,02 0,18 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chất lượng dịch vụ mắt khách hàng đạt mức trung bình Thông qua kênh thông tin trực tiếp đánh giá năm 2009 năm 2010 khách hàng cho tất dịch vụ hãng hàng không mức trung bình có vài dịch vụ tốt Theo thứ tự dịch vụ: đặt chỗ qua điện thoại, tiếp viên hàng không đánh giá mức cao gần 6/7 điểm Tiếp đến dịch vụ trước chuyến bay, tiện nghi máy bay, suất ăn, đồ uống, báo chí cuối giải trí chuyến bay Có chênh lệch rõ đánh giá chất lượng mặt đất dịch vụ không Các dịch vụ mặt đất thường đánh giá mức sân bay nội địa sân bay quốc tế Trong dịch vụ không ngoại trừ tiếp viên hàng khơng dịch vụ cịn lại suất ăn, đồ uống, báo chí, giải trí khơng đạt mức trung bình 1.2.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hang hãng hàng không Việt Nam 1.2.2.1 Ưu điểm Các hãng hàng không ngày nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thể nhiều mặt: - Cơ sở hạ tầng ngày đầu tư: Sân bay xây dựng theo phong cách đại, vững Đội bay đa dạng đại hóa đáp ứng thị trường hàng không Mạng lưới bao phủ rộng nội địa đến quốc tế Sân kho, bến bãi trang thiết bị đầy đủ, tạo điều kiện bốc xếp dỡ hàng hóa vận chuyển cách nhanh chóng - Nguồn nhân lực trọng hơn, tạo điều kiện phát triển nhân tài, tiến hành đào tạo, đào tạo lại để dịch vụ hãng phục vụ cách tốt - Hệ thống dịch vụ triển khai cách đa dạng phong phú với mức giá khác 1.2.2.2 Nhược điểm Tiếp viên hàng khơng: có khơng đồng đội ngũ tiếp viên 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Suất ăn, đồ uống: khách hàng phản ánh tình trạng khơng cung cấp, cung cấp sai yêu cầu chất lượng suất ăn đặc biệt, cần lưu ý đảm bảo vệ sinh thực phẩm chế biến vật dụng phục vụ Các vấn đề hành lý: có khiếu nại hành lý bị thất lạc hành lý bị moi móc đồ có giá trị tiền, vàng, điện thoại để bên hành lý Các vấn đề phòng chờ: khách hàng tiếp tục phàn nàn nhà vệ sinh sân bay, trang thiết bị cũ hỏng hóc An ninh, hải quan cơng an cửa khẩu: ý kiến phàn nàn tập trung vào thái độ bất lịch nhân viên Hải quan, an ninh làm thủ tục kiểm tra soi xét hành lý, thủ tục hải quan xuất nhập cảnh rườm rà thời gian Tình hình chuyến bay chậm/hủy chuyến: khách hàng phàn nàn chất lượng phục vụ xảy chuyến bay, hủy không thông báo trước, khơng hài lịng sách phục vụ, đền bù chưa thỏa đáng chuyến bay xảy chậm, hủy chuyến liên tiếp Đặc biệt chuyến bay chậm kéo dài (trên 48 tiếng) khách cung cấp dịch vụ chuyến bay chậm, hủy bình thường 1.3 Một số phƣơng hƣớng nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng hãng hàng không Việt Nam Trước ưu, nhược điểm nêu số phương hướng đưa để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng hãng hàng không như: - Thu hút vốn đầu tư cho hoạt động kinh doanh hãng tạo điều kiện để nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị xây sân bay cách hiệu quả, mua thêm máy bay đại lớn, có cơng tác điều chỉnh cho tiết kiệm chi phí cung cấp thêm hình thức dịch vụ khác - Mở thêm sở đào tạo đào tạo lại cho đội ngũ hàng khơng ngồi nước - Quản lý chặt chẽ hoạt động nhân viên trình độ, kỹ năng, ý thức trách nhiệm… - Các hãng phải xây dựng sách thiết thực, động, thay đổi, sang tạo, phù hợp với xu hướng phát triển thị trường - Đơn giản hóa thủ tục cách bỏ giấy tờ dây chuyền cung ứng vận chuyển: “Check-in, vé điện tử chí sử dụng mã vạch, người mua vé cung cấp 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mã vạch, sân bay họ cần sử dụng điện thoại để mở mã vạch lên làm thủ tục bay” nước khác thuộc IATA - Đẩy mạnh đầu tư sở điều hành để đạt chất lượng theo tiêu chuẩn ICAO 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Ra đời từ năm 1956, ngành hàng khơng Việt Nam có bước chuyển biến không ngừng, đáp ứng nhu cầu vận chuyển, phục vụ cơng cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước, góp phần đưa đất nước ta hội nhập với kinh tế giới Mặt khác, thành tựu phát triển kinh tế - xã hội sách đổi Đảng Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành hàng không Việt Nam Cùng với trào lưu đổi đất nước, ngành hàng không Việt Nam chuyển từ ngành kinh tế hoạt động theo chế kế hoạch hóa tập trung bao cấp đội máy bay lạc hậu chủ yếu Liên Xô (cũ) chế tạo, sân bay xây dựng từ nhiều năm trước, trang thiết bị quản lý bay nghèo nàn, chắp vá, ngày hàng không Việt Nam đạt bước tiến đáng kể với đội máy bay ngày đại hóa, với sở hạ tầng khơng ngừng nâng cấp hồn thiện, mơ hình tổ chức quản lý hợp lý hóa, mạng đường bay nội địa quốc tế mở rộng Với kinh tế thị trường, với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới chất lượng đóng vai trị định việc nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ công cụ công tranh giành thị trường tiêu thụ ngồi nước Chính chất lượng tạo nên thương hiệu, uy tín khả cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác.Khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nghĩ thõa mãn tốt nhu cầu giá trị sử dụng họ mà chi phí họ bỏ thấp Trước xu hướng, thách thức hãng hàng khơng Việt Nam xem xét lại chất lượng dịch vụ khách hàng để đưa phương án đẩy mạnh, nâng cao chất lượng hãng hơn, để đứng trước cạnh tranh khốc liệt, trước gia nhập thị trường đối thủ nước vào thị trường hàng không Việt Nam Mỗi hãng hàng không Việt Nam có chất lượng dịch vụ khác nên có chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ khác lại có mục tiêu thỏa mãn nhu cầu tối đa cho khách hàng Vì có làm tốt chất lượng dịch vụ hãng tồn phát triển thị trường 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO - Quản trị chất lượng quy định quản lý quản lý chất lượng dành cho doanh nghiệp – Tiến sĩ Phan Thăng (biên soạn) nhà xuất thống kê - Quản trị chất lượng tổ chức - GS.TS Nguyễn Đình Phan (chủ biên) nhà xuất lao động – xã hội năm 2005 -Số liệu Tổng cục thống kê - Trang web thức Vietnam Airlines: vietnamair.com.vn - Ban tiếp thị hành khách, báo cáo liệu bay, tổng điều tra ý kiến khách hàng (2009 – 2010) - Dự báo thị trường hàng không Việt Nam hiệp hội vận tải hàng không quốc tế IATA - Tổng cục Hàng không Việt Nam - Khái quát hàng không Việt Nam 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... cao chất lượng dịch vụ hãng hàng khơng địi hỏi phải có đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Và lý cần thiết đề tài ? ?Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng hãng hàng không. .. số sở lý luận chất lượng dịch vụ hàng không - Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng số phương hướng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng hãng hàng khơng Việt Nam Vì thời gian... hàng hãng hàng không Việt Nam? ?? II Mục đích đề tài - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng hãng hàng không Việt Nam - Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng dịch vụ khách hàng suốt thời gian