Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Khoa QTKDTH Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC CHƯƠNG I TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG (CHI NHÁNH SIÊU THỊ Đ[.]
Khoa QTKDTH Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG (CHI NHÁNH SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY EBEST) 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài: 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài: .3 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng: 1.5.1 Một số khái niệm: 1.5.2 Phân định nội dung dịch vụ khách hàng: .14 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG (CHI NHÁNH SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY EBEST) 19 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu .19 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu: 21 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST 22 2.2.1 Tổng quan siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) .22 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường vi mô: 23 2.2.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường vĩ mô 25 2.3 Kết phân tích liệu thu thập thực trạng dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) 27 2.3.1 Kết phân tích liệu thứ cấp: 27 Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41 Khoa QTKDTH Chuyên đề tốt nghiệp 2.3.2 Kết phân tích liệu sơ cấp: 29 CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY EBEST (THUỘC CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG) 41 3.1 Các kết luận phát thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST 41 3.1.1 Các kết luận chung 41 3.2 Một số giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST 46 3.2.1 Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị phục vụ hoạt động hỗ trợ kỹ thuật:47 3.2.2 Mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng đội ngũ vận chuyển, giao hàng: 47 3.2.3 Đào tạo, nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên dịch vụ khách hàng: .48 3.2.4 Tăng cường, nâng cao chất lượng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: 49 3.2.5 Nâng cao hiệu công tác quản trị khiếu nại khách hàng: 49 3.2.6 Tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng nghiên cứu thị trường: 50 3.2.7 Các giải pháp khác: .50 Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41 Khoa QTKDTH Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị điện máy EBEST năm 2008 – 2009 28 Bảng 2.2 Khảo sát, tìm chọn người mua sắm siêu thị điện máy EBEST 29 Bảng 2.3 Mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST 31 Bảng 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển, giao hàng lắp đặt siêu thị điện máy EBEST: .32 Bảng 2.5 Các hình thức tốn siêu thị điện máy EBEST 32 Bảng 2.6 Phương pháp hỗ trợ kỹ thuật 33 Bảng 2.7 Chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm bán siêu thị điện máy EBEST: 34 Bảng 2.8 Ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ = khơng nhiệt tình đến = nhiệt tình) 35 Bảng 2.9 Ý kiến khách hàng tác phong nhân viên dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ = chậm chạp đến = nhanh nhẹn) 37 Bảng 2.10 Ý kiến khách hàng nghiệp vụ nhân viên dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ = Rất không chuyên nghiệp đến = Rất chuyên nghiệp) .38 Bảng 2.11 Các góp ý khách hàng 40 Biểu đồ 2.1 Phần trăm số lần mua sắm siêu thị .30 Hình 1.1 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Các yếu tố hệ thống chất lượng 10 Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41 Khoa QTKDTH Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG (CHI NHÁNH SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY EBEST) 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài: Khách hàng yếu tố vô quan trọng định cho doanh nghiệp tồn phát triển Công ty TNHH Thiên Thuận Tường phải ngoại lệ Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đến từ nguyên nhân: yêu cầu khách hàng (thị trường) vấn đề cạnh tranh doanh nghiệp Thứ nhất, yêu cầu khách hàng (thị trường): Trong kinh tế thị trường, việc định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng khách hàng đóng vai trị định đến tồn phát triển doanh nghiệp Các sản phẩm, dịch vụ muốn thỏa mãn yêu cầu khách hàng, khách hàng tín nhiệm phải phù hợp kiểu dáng, hiệu suất cao sử dụng, giá cả, an toàn, dịch vụ sau bán hàng … Trong điều kiện nước ta hội nhập hoàn toàn với kinh tế giới, thị trường kinh doanh mở rộng, hội để tìm kiếm khách hàng mở cho doanh nghiệp Tuy nhiên, kèm theo mơi trường cạnh tranh trở nên gay gắt Khách hàng có nhiều lựa chọn để thoả mãn nhu cầu Để đứng vững mơi trường cạnh tranh gay gắt này, doanh nghiệp cần tìm cho lợi cạnh tranh định so với đối thủ cạnh tranh Vậy làm để doanh nghiệp cạnh tranh với doanh nghiệp khác cung cấp loại sản Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41 Khoa QTKDTH Chuyên đề tốt nghiệp phẩm, dịch vụ? Câu trả lời doanh nghiệp phải trì lượng khách hàng vốn có tìm kiếm thêm khách hàng thơng qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách liên tục có chất lượng Thứ hai, vấn đề cạnh tranh doanh nghiệp: Hội nhập vào kinh tế thị trường giới đồng nghĩa với việc phải chấp nhận cạnh tranh chịu tác động quy luật cạnh tranh Với sách mở cửa, tự hóa thương mại, doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn phát triển sản phẩm, dịch vụ họ phải mang tính cạnh tranh cao Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải coi việc liên tục hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ không ngừng nâng cao chất lượng mục tiêu quan trọng Nền kinh tế phát triển, đời sống người dân cải thiện Vì vậy, cách thức mua sắm người dân thay đổi, họ khơng cịn có thói quen mua hàng cửa hàng nhỏ lẻ, chợ trước mà thay vào đó, họ thường chọn siêu thị, chuỗi cửa hàng có mạng phân phối rộng khắp để mua sắm Đối với sản phẩm điện máy, Hà Nội, số chuỗi siêu thị điện máy đời nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm điện máy, sản phẩm cơng nghệ cao Có thể kể đến vài thương hiệu nội bật như: siêu thị Topcare, siêu thị điện máy Pico Plaza, siêu thị điện máy Trần Anh, siêu thị điện máy EBEST công ty TNHH Thiên Thuận Tường Các thương hiệu nhà phân phối hãng sản xuất mặt hàng điện máy sản phẩm cơng nghệ cao, đó, chất lượng sản phẩm giá thành mà siêu thị điện máy đưa tương đương nhau, vậy, dịch vụ khách hàng yếu tố tạo khác biệt doanh nghiệp kinh doanh loại sản phẩm, dịch vụ Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41 Khoa QTKDTH Chuyên đề tốt nghiệp Dịch vụ khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Chúng ta biết rằng, khách hàng bị phục vụ nói với 20 người khác chi phí để có thêm khách hàng tốn gấp lần chi phí để giữ chân khách hàng Vì thực tốt dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp không giữ chân khách hàng cũ, tìm cho khách hàng trung thành mà cịn tìm kiếm thêm khách hàng Siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) có nhiều quan tâm đầu tư vào hoạt động dịch vụ khách hàng thu nhiều kết khả quan Tuy nhiên tồn khơng khó khăn thực hoạt động dịch vụ khách hàng Các dịch vụ cung ứng cho khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cịn nhiều thiếu sót, địi hỏi cần có quan tâm, xem xét để điều chỉnh 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài: Vai trò dịch vụ khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp vô quan trọng Vấn đề đặt làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) Vì vậy, em xin chọn tên đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp là: “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST)” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) nhằm mục tiêu sau: Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41 Khoa QTKDTH Chuyên đề tốt nghiệp Thứ nhất, số lý luận chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) Từ đánh giá kết mà cơng ty làm tiến hành thực hoạt động dịch vụ khách hàng, tồn tại, hạn chế nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty cịn chưa cao, chưa xứng đáng với quan tâm đầu tư ban lãnh đạo công ty Thứ ba, đề xuất giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) 1.4 Phạm vi nghiên cứu: Do điều kiện thời gian thực tập có hạn, để thực đề tài nghiên cứu, em tiến hành nghiên cứu chi nhánh siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) bao gồm tất phòng ban, nhân viên siêu thị cộng tác viên siêu thị có liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng siêu thị 1.5 Cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng: 1.5.1 Một số khái niệm: 1.5.1.1 Quản trị chất lượng: Hiện nay, tồn nhiều quan điểm khác quản lý chất lượng Sau số quan điểm phổ biến rộng rãi nhất: Theo GOST 15467-70: “Quản lý chất lượng xây dựng, đảm bảo trì mức chất lượng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41 Khoa QTKDTH Chuyên đề tốt nghiệp tiêu dùng Điều thực cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, tác động hướng đích tới nhân tố điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm” A.G Robertson, chuyên gia người Anh chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng xác định hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có hiệu nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng” Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: “Quản lý chất lượng hệ thống phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuấy tiết kiệm hành hóa có chất lượng cao đưa dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng” A.G Robertson, chuyên gia người Anh chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng xác định hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có hiệu nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng” Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, chuyên gia tiếng lĩnh vực quản lý chất lượng Nhật Bản đưa định nghĩa quản lý chất lượng: “Quản lý chất lượng có nghĩa nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất bảo dưỡng số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng” Theo TCVN 5814-94 (ISO 8402-94) thì: “Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung, xác định sách chất Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41 Khoa QTKDTH Chuyên đề tốt nghiệp lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng, điều khiển, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khn khổ hệ thống chất lượng” Theo ISO 9000:2000 thì: “Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp nhằm định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” 1.5.1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ: Theo ISO 9001:2000 thì: “Dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao nhà cung cấp khách hàng thường khơng hữu hình” Dịch vụ có đặc điểm sau Thứ nhất, dịch vụ có tính vơ hình: Dịch vụ khơng tồn dạng vật thể hữu hình Người ta khơng thể hình dung dịch vụ, dùng giác quan để cảm nhận chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận sau người ta tiêu dùng dịch vụ Thứ hai, dịch vụ có tính khơng tách rời: Q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, tách rời Không giống sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ sản xuất xong lưu trữ Thứ ba, dịch vụ có tính khơng ổn định chất lượng: tính khơng ổn định chất lượng lĩnh vực dịch vụ có cá biệt sản xuất tiêu dùng Dịch vụ sản xuất hàng loạt sản xuất hàng hóa nên khó kiểm tra chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn thống Thứ tư, dịch vụ không lưu trữ được: khơng giống sản xuất hàng hóa, q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời nghĩa người sản xuất kết thúc trình sản xuất dịch vụ khách hàng kết Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41 Khoa QTKDTH Chuyên đề tốt nghiệp thúc q trình sử dụng dịch vụ Do đó, dịch vụ sản xuất để cất giữ vào kho Thứ năm, tính khơng chuyển quyền sở hữu được: mua hàng hóa, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hóa Nhưng mua dịch vụ, khách hàng có quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại khoảng thời gian định khơng sở hữu dịch vụ 1.5.1.3 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ,là dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Cũng hiểu chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt đươc chất lượng khơng đảm bảo Nếu chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng đảm bảo Tùy thuộc vào sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh, doanh nghiêp có sách chất lượng riêng Do đó, quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khác Tuy nhiên, mặt lý thuyết, doanh nghiệp muốn quản trị chất lượng cách đắn hiệu phải bám sâu vào năm khoảng cách sơ đồ sau: Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41 ... chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) ” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thiên Thuận. .. hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) Từ đánh giá kết mà cơng ty làm tiến hành thực hoạt động dịch vụ khách hàng, ... CHƯƠNG I TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG (CHI NHÁNH SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY EBEST) 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài: Khách hàng yếu tố vô quan trọng