LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, cùng với sự phát triển của nên kinh tế và sự tiến cộ xã hội, khi mức sống trong xã hội ngày một nâng cao thì nhu cầu du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của mỗi con người đi du lịch không còn bị coi là một kiểu tiêu dùng xa xỉ nữa mà nó đã trở thành một hiên tượng đại chúng, một trào lưu trong xã hội nắm bắt được xu thế đó của toàn xã hội, với sự thay đổi và điều chỉnh thích hợp, ngành du lịch việt nam trong những năm gần đây đã có những bước tiến quan.
LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển nên kinh tế tiến cộ xã hội, mức sống xã hội ngày nâng cao nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu sống người du lịch khơng cịn bị coi kiểu tiêu dùng xa xỉ mà trở thành hiên tượng đại chúng, trào lưu xã hội nắm bắt xu tồn xã hội, với thay đổi điều chỉnh thích hợp, ngành du lịch việt nam năm gần có bước tiến quan trọng mở triển vọng to lớn khách du lịch nội địa nhưu khách du lịch quốc tế vào việt nam ngày mơth tăng cao điều kéo theo phát triển không ngừng hệ thống sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng nhămd đáp ững nhu cầu ngủ nghỉ khách du lịch Song phát triển cách ạt thiếu quản lý củ nhà nước lượng khách du lịch ngày tăng cao tạo cạnh tranh gay gắt giá chất lượng khách sạn tư nhân biết giảm giá để cạnh tranh khách sạn quốc doanh liên doanh tìm biện pháp đẻ nâng cao chất lượng phục vụ nhăm thu hút khách Các nhà kinh doanh ý thức “uy tín chất lượng” vấn đề sống doanh nghiệp để tạo dựng uy tín chỗ đứng thị trường khơng cách khác nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp Xuất phát từ tính chất quan trọng chất lượng phục vụ mà em trọn đề tai:” thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tai Công ty TNHH Khách sạn Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel)” với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em đua số kiến nghị giúp khách sạn cơng đồn việt nam cải thiện chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú để ngày cang thu hút nhiều khách qua giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh Bài viết em chia lam chương tương ứng với ba vấn đề mà em quan tâm nghiên cứu muốn trình bày là: Chương 1:Tổng quan đơn vị thực tập Chưong 2: Thực trạng cơng tác quản lí chất lương dich vụ lưu trú khách sạn du lịch hoa diên vĩ Chương 3: Một số giải pháp ,kiến nghị ,định hướng, nhằm nâng cao chất lượng phụ vụ lưu trú khách sạn Chương 1:Tổng quan đơn vị thực tập 1.Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng dịch vụ lưu trú vấn đề khó xác định trừu tượng, phụ thuộc vao nhiều yếu tố: yếu tố thân dich vụ yếu tố bên Để tìm hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú ta tim hiểu khái niệm chất lượng Chất lượng nói chung phù hợp với nhu cầu, nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt cho mà u cầu khơng đánh giá tiêu chuẩn định mức số lượng mà cịn phải đánh giá qua q trình thực tế sử dụng Theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam ISO 9000 “chất lượng phục vụ mực phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua.” Chất lượng phục vụ thoả mãn khách hang xác định so sánh cảm nhận mong đợi Như “chất lượng dịch vụ lưu trú việc làm phù hợp trông đợi khách hàng việc cung cấp chất lượng dịch vụ lưu trú thực tế doanh nghiệp” Chất lượng phục vụ lưu trú bao gồm yếu tố sau: -Tính đa dạnh phong phú dịch vụ lưu trú -Chất lượng đội ngũ lao động -Chất lượng sở vật chất kỹ thuật Để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ nói chung chất lượng phục vụ lưu trú nói riêng khách sạn phải tự sàng lọc lựa chọn cho khách hàng mục tiêu định để từ đưa mức phục vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn phù hợp với khả toán khách phù hợp với khả cung cấp dịch vụ mà đáp ứng cách tốt Thêm vào tính qn tồn q trình phục vụ, đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ lưu trú tốt 1.1 Đặc điểm dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú sản phẩm dịch vụ nên mang đắc điểm trung sản phẩm dich vụ sau: Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đo lường đánh giá Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dung Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính qn cao - Tính khơng hữu - Giá trị giá trị sử dụng thể sau tiêu dùng - Tính khơng đồng (tính khó đánh giá chất lượng dich vụ) - Tính đồng thời, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song song với việc cung ứng dịch vụ - Tính khơng dự trữ Ngồi dịch vụ lưu trú cịn có số đặc tính sau: khách hàng người định địa điểm cung cấp dịch vụ, sử dung nhiều lao động nữ, khó đo lường chất lượng đầu ra, tính dễ hư hỏng, thời gian hoạt động khách sạn 24/24 1.3 Các phương pháp đánh giá Chất lượng dịch vụ lưu trú kết đánh giá dựa tình hình thực tế mà khách sạn cung cấp cảm nhận khách hàng dựa khoảng thời gian mà họ khách sạn Bởi để đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn ta cần dựa vào tiêu sau ISO 9000 mơ tả loại hình đánh giá: Đánh giá chất lượng nội doanh nghiệp, đánh giá bên thứ hai đánh giá bên thứ ba, hai loại đánh giá sau coi đánh giá bên Đánh giá chất lượng nôi nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đưa biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa khắch phục thực hiên doanh nghiệp Đánh giá bên thứ hai nhằm xác định doanh nghiệp có nhà cung cấp đáng tin cậy hay không thực khách hàng doanh nghiệp Đánh giá bên thứ ba (của chuyên gia) để doanh nghiệp đạt chứng để cấp giấy đăng ký, đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định thực quan đánh giá độc lập 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú Chất lượng phục vụ lưu trú phụ thuộc nhiều vào yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ cụ thể yếu tố sau: • Nguồn vốn sở vật chất kỹ thuật Nguồn vốn nhân tố định đến tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn, định tính đồng hay đại, mức độ tiện nghi sở vật chất kỹ thuật từ tác động tới chất lượng dịch vụ Ngày nhu cầu khách hàng ngày đa dang khơng có nhu cầu mà khách hàng thường có nhu cầu khác đa rạng phong phú mà khách san phải đáp ứng, dịch vụ bổ sung khách sạn Chính dịch vụ nhân tố thu hút khách đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật tiêu chuẩn quan định đến viêc phân chia thứ hạng khác ngành khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đánh giá tốt đáp ững tiêu chuẩn ngành khách sạn như: phải trang bị đủ đồng trang thiết bi kỹ thuật phục vụ khách lưu trủ khách sạn, trang thiết bị phải bền, có kiểu dáng hình thức trang trí phù hợp với loại hạng khách sạn Phải đảm bảo vệ sinh dễ làm vệ sinh Phải đảm bảo an toan sử dụng, đặc biệt thiết bị điện Chính khách sạn muốn nâng cao chất lượng dich vụ lưu trú nói chung chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng cần phải có đầu tư thích đáng hợp lý sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật loại hình dịch vụ cho đồng tiện nghi…bên cạnh khách sạn phải đầu tư thêm loại hình dịch vụ loại hình dịch vụ bổ sung cho đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng • Nhân viên phục vụ Trình độ nhân viên quản lý kinh doanh khách sạn tiêu chuẩn để phân hạng khách sạn, đóng vai trị định chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh khách sạn Tiêu chuẩn để đánh giá trình độ, phong cách nhân viên phục vụ khách sạn mặt: trình độ học vấn(văn hố), trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, độ tuổi, giới tính ngoại hình, phẩm chất tư cách đạo đức, khả giao tiếp, khả nắm bắt tâm lí, tinh thần thái độ phục vụ Căn tiêu chuẩn trên, quy định tiêu chuẩn cụ thể hạng khách sạn cho loại cán nhân viên, cán quản lý khách sạn, nhân viên phục vụ phận 1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tạo sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ảnh hưởng đến ngành khác Tạo điều kiên để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cần thiết khách sạn muốn thành cơng kinh doanh, gần tất yếu khách quan khách sạn muốn đứng vững thi trường Quá trình hình thành, phát triển, chức nhiệm vụ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn Công ty TNHH Khách sạn Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel) -Tên Công Ty viết tiếng việt: CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN VÀ DU LỊCH HOA DIÊN VĨ - Mã số doanh nghiệp 0107249102 - Địa : Số N8A2 KĐT Trung Hòa-Nhân Chính phố Nguyễn Thị Thập, Phường Nhân Chính, Quận Thanh Xuân, Hà Nội - Tên doanh nghiệp viết tiếng anh (Viết tắt):IRIS HOTEL CO.,LTD - Ngành Nghề Kinh Doanh: Dịch vụ lưu trú ngắn ngày - Người đại diện theo pháp luật: Ngô Văn Tưởng - Ngày bắt đầu thành lập:2015-12-12 Đến cuối năm 2015 cơng trình xây dựng khách sạn tương đối hoàn thành đến ngày 12/12/2015 khách sạn thức đưa vào hoạt động theo tiêu chuẩn “3 sao” Với đội ngũ nhân viên ban đầu 10 người chuyển từ công ty Du Lịch Cơng Đồn Việt Nam sang, 130 lao động tuyển vào lao động theo hình thưc hợp đồng Trong 70% lao động có trình độ cao đẳng đại học, 20% có trình độ trung cấp 10% lao đông phổ thông sở vật chất kỹ thuật hạ tầng khách sạn lúc khách sạn nằm khn viên có diện tích 8500m2 với tầng, khách sạn đưa 130 phòng ngủ 1000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động Một phịng ăn lớn phục vụ cho khoảng 250 khách ăn bên cạnh phòng ăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách ngồi cịn quầy Bar tiền sảnh hai phòng họp hội nghị tầng hai phòng cung cấp dịch vụ khách như: phòng Massage, phòng tắm bốn mùa, sân chơi Tennis, cho thuê phòng hội thảo, phòng họp… Sau năm vào hoạt động, với cố gắng nỗ lực toàn thể cán công nhân viên khách sạn đưa khách sạn ngày lớn mạnh có chỗ đứng thị trường khách sạn Hà Nội, với tổng doanh thu 50 tỷ đồng Trong trinh hoạt động khách sạn không ngừng bổ sung đầu tư vốn, sở vật chất hạ tầng, chất lượng dịch vụ, từ số vốn kinh doanh ban đầu 1.978.000.000 vnđ vốn cố định 1.232.000.000 vnđ, vốn lưu động 746.000.000 vnđ, tới tổng số vốn khách sạn 2.975.000.000 vnđ, vón cố định 2.049.000.000 vnđ, vốn lưu động 926.000.000 vnđ Tổng số lao động lúc ban đầu 140 người đến khách sạn có 200 lao động Tổng số vốn lao động khách sạn đủ khả đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn ổn định phát triển tiến tới mục tiêu khách sạn trở thành khách sạn vào năm 2010 2.1 Chức nhiệm vụ khách sạn a Chức • Phục vụ khách nghỉ khách sạn với trăm phòng ngủ sang trọng, ấm cúng tiện nghi Nhà hàng sang trọng với ăn Âu, Á ngon • miệng, đẹp mắt, thực đơn phong phú gía hợp lý Cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phịng họp từ 50 đến • 100 chỗ trang bị hiên đại đạt tiêu chuẩn quốc tế Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá tổ chức tua du lịch, Điều hành tua du lịch, Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác xây dựng b Nhiệm vụ • Khơng ngừng cải tiến cấu quản lý, tăng hiệu sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt nhu cầu thị • trường xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu Sử dụng có hiệu bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, sở vật chất kỹ • thuật Kinh doanh có lãi bước tích lũy để tái sản xuất mở rộng • Hồn thành tốt nghĩa vụ với nhà nước, chăm lo đời sống vật chất tinh thần người lao động Bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ cán • cơng nhân viên để đáp ứng tình hình thị trường Xây dựng tổ chức thực kế hoạch dài hạn ngắn hạn kinh doanh dịch vụ, du lịch, dịch vụ có liên quan đến du lịch nước…theo pháp luật nhà nước hướng dẫn Tổng Cục Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh phát triển theo kế hoạch • mục tiêu khách sạn Tổ chức ngiên cứu đề giải pháp nhằm nâng cao suất lao động, áp dụng kỹ giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp có u • cầu địi hỏi khách hàng đáp ứng đủ nhu cầu thông tin Thực đầy đủ cam kết hợp đồng kinh tế với tổ chức kinh • tế nước Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật nhà nước, thực chế độ • sách quản lý sử dụng vốn, thực nghĩa vụ nhà nước Quản lý toàn diện, đào tạo phát triển đội ngũ công nhân viên khách sạn có đủ lực, trình độ, phẩm chất để hồn thành tốt nhiệm vụ kinh • doanh, dịch vụ khách sạn Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh trị • trật tự an toàn xã hội Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, du lịch, tổ chức hội nghị, tiệc cưới đảm bảo cho khách hàng tin tưởng hài lịng 2.2 Dịch vụ, cơng nghệ áp dụng dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp QUẦY DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Quầy dịch vụ khách hàng sảnh khách sạn trang bị đầy đủ trang thiết bị đại Quý khách đọc báo, in ấn, tìm kiếm thơng tin mạng Internet sử dụng phương tiện thông tin liên lạc Ngoài ra, Quầy dịch vụ khách hàng cung cấp dịch vụ sau (chi phí tính theo bảng giá niêm yết có): - Đặt vé máy bay xác nhận - In ấn fax - Bưu bưu kiện DỊCH VỤ CHO TH Ơ TƠ Nếu có nhu cầu xe riêng, Quý khách thuê xe Khách sạn trả phí theo quy định Khách sạn Xin vui lòng gọi Trung tâm dịch vụ khách hàng để trợ giúp biết thêm thông tin DỊCH VỤ THU ĐỔI NGOẠI TỆ Phục vụ Quầy lễ tân sảnh khách sạn DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH Q khách tìm hiểu thơng tin tour du lịch thành phố khu vực quầy Tour Desk đặt sảnh khách sạn 2.3.Hình thức tổ chức kinh doanh doanh dịch vụ -Hình thức tổ chức kinh doanh dịch vụ Hoạt động kinh doanh lưu trú mảng hoạt động yếu khách sạn (từ khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp đến khách sạn có quy mơ lớn, thứ hạng cao) Hoạt động kinh doanh lưu trú xem 10 Kiểm tra nắm rõ danh sách khách hàng đặt bàn, vị trí ngồi khách hàng Kiểm tra tồn sở vật chất nhà hàng, đảm bảo thứ đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách - Đón tiếp thực khách đến nhà hàng Chào khách tiến hành xác nhận đặt bàn Đầu tiên, khách đến, nhân viên Phục vụ phối hợp với Lễ tân chào đón khách ngơn ngữ thích hợp theo tiêu chuẩn nhà hàng Bắt đầu hỏi khách vấn đề đặt bàn, có người dùng bữa tối nhà hàng, có muốn ngồi phòng đặc biệt, phòng dành cho người hút thuốc hay khơng, … Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý Tiến hành hướng dẫn khách vị trí ngồi theo mong muốn khách bàn tay với ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay vị trí bàn Nhân viên Phục vụ giữ khoảng cách lịch với khách, nên trước khách từ – 1,5 mét Khi tới vị trí bàn, nhân viên Phục vụ giới thiệu bàn khách Mời khách ngồi vào bàn bắt đầu giới thiệu thực đơn - Kéo ghế mời khách ngồi tiến hành trải khăn ăn cho khách Kéo ghế nhẹ nhàng để khách ngồi, không gây tiếng động lớn gây ồn xung quanh Lưu ý ưu tiên mời phụ nữ, người lớn tuổi trẻ em trước 42 Tiến hành trải khăn ăn cho khách, khách thưởng thức bữa ăn kiểu la carte nhân viên Phục vụ trả khăn ăn vào lòng khách, khách ăn kiểu buffet gấp khăn ăn thành hình tam giác để bên trái vị trí ngồi khách Giới thiệu thực đơn phục vụ nhà hàng Nhân viên Phục vụ đưa thực đơn vào diện khách tay phải, nghiêng thân khoảng 30 độ Lùi đứng phía sau khác khoảng 1,5 mét đợi khách chọn Nếu khách có yêu cầu tư vấn ăn tiến hành giới thiệu cho khách dựa sở thích chi phí mà khách đưa Ghi nhận order khách Điền thông tin ăn khách chọn vào phiếu order Phục vụ ăn cho thực khách Mang khay thức ăn cho khách theo quy trình phục vụ bàn nhà hàng Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng Đứng vị trí thích hợp dễ dàng để khách nhìn thấy nhằm phục vụ khách nhanh chóng khách có u cầu Thanh tốn, tiễn khách dọn dẹp bàn ăn Thanh toán: Báo với thu ngân tiến hành tốn đưa hóa đơn thấy khách dùng bữa xong có nhu cầu tốn Kẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự, đựng khay đem cho khách toán Tiến khách: Cảm ơn khách đến dùng bữa nhà hàng Chào tạm biệt hẹn gặp lại khách vào lần sau 43 Dọn dẹp: Tiến hành thu dọn đồ ăn dụng cụ bàn khách Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn chỗ ngồi Sắp xếp, bố trí lại bàn để tiếp tục đón khách Xin ý kiến khách cách chế biến ăn: Bình thường, cay hay cay nhiều, chín tái hay chín toàn bộ,… Lặp lại order cho khách lần để đảm bảo khơng sai sót.Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn chuyển order cho phận bếp hay bar thu ngân Chương 3: Nhận xét, đánh giá, kiến nghị định hướng đề tài 3.1 Nhận xét, đánh giá mặt quản trị doanh nghiệp Xu hướng phát triển hoạt động king doanh lưu trú Hà Nội Tự hoá thương mại, hợp tác hố cạng tranh kinh tế tồn cầu xu tất yếu khách quan phát triển nhanh Nước ta nói chung ngành du lịch nói riêng phát triển theo xu chấp nhận thực thể Với bối cảnh vậy, ngành du lịch muốn tự khẳng định để tồn phát triển theo kịp nước tiến trình hồn nhập kinh tế khu vực quốc tế thi khơng cịn cách khác phải tạo sức mạnh, khả cạnh tranh dịch vụ, hàng hoá trường quốc tế Ngành du lịch ngành kinh tế xuất chỗ, lại có, đặc thù phần lớn trao đổi dich vụ, đối tượng trao đổi hàng hoá dịch vụ xa, khơng có khả trao đổi theo phương pháp trực quan, ảnh hưởng khơng nhỏ đến tính cạnh tranh lĩnh vực, góc độ khách khác Đó thủ tục hành xuất nhập cảnh, chất lượng hệ thống sở hạ tầng xã hội, lòng mến khách nếp sống văn minh người Tất lý đặt cho lĩnh vực cạnh tranh du lịch gay gắt, trách nhiệm không riêng nhành du lịch mà trách nhiệm chung cấp ngành toàn xã hội 44 Chúng ta bước kỷ XXI hội nhập với giới nhập WTO Trong hành trang dân tộc tiến vào kỷ nhiều âu lo suy nghĩ Một thực tế phủ nhận nước ta nghèo nàn lạc hậu, ngành du lịch nước ta khơng khỏi bối cảnh Nhưng kể từ sau nhờ vào đường lối đổi mới, mở cửa Đảng Nhà Nước, ngành du lịch Việt Nam nhanh chóng hồ nhập vào phát triển chung Năm 2006 ta đón 3.600.000 khách quốc tế năm 2007 cảc nước đón 4.400.000 lượt khách đến Việt Nam, năm 2008… Trong giai đoạn 2006-2010, du lịch Việt Nam phấn đấu đạt tỷ lệ tăng từ 10-20%/năm, đạt 5,5-6 triệu lượt khách quốc tế vào năm 2010, khách du lịch nội địa tăng từ 15-2-%/năm, đạt 25 triệu lượt khách vào năm 2010, thu nhập du lich năm 2010 đạt khoảng 4-5 tỷ USD gấp đôi năm 2005 Hà Nội thủ đô nước, đồng thời trung tâm giao lưu kinh tế, tri, văn hố khoa học kỹ thuật xã trung tâm du lịch lớn nước Hàng năm có hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam để tham quan, du lịch, nghỉ ngơi, tìm hiểu đất nước người Việt Nam Theo Sở Du Lịch Hà Nội, năm 2006 có khoảng 5,9 triệu lượt khách du lịch đến Hà Nội tăng 11% so với năm 2005, có 1,1 triệu khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến từ thị trường như: Đông Bắc á, Châu Âu, Bắc Mỹ tăng cao, đặc biệt khách Trung Quốc có tăng mạnh sau thời gian dài suy giảm bên cạnh khách du lịch nội địa tăng mạnh dấu hiệu đáng mừng chò ngành du lich Hà Nội nói riêng nước nói chung, cơng xuất sử dụng buồng trung bình Hà Nội cao trung bình đạt từ 73-75% Đối với Hà Nội, lượng khách thuộc đoạn ngoại giao thương gia có nhu cầu lớn nhiều so với khách thông thường, thời gian nghỉ khách sạn đóng vai trị quan trong tồn chuyến đI du 45 lịch họ Về mặt tâm lý chuyên gia sẵn sàng trả giá cao để phục vụ chu đáo, hiên Hà Nội có khách sạn đạt tiêu chuẩn số khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, số lượng phòng sang trọng từ 4-5 tai hà nội thiếu, Hà Nội cấp phép cho số khách sạn xây dung để đáp ứng nhu cầu tốt phục vụ du khách Thủ Đô công tác thăm quan du lịch 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Trước thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú nêu chương Để có giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, sau em xin trình bày giải pháp theo yếu tố có tác động ảnh hưởng sở để cấu thành lên chất lượng dịch vụ lưu trú là: 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú Một sở vật chất kỹ thuật tốt thân dịch vụ tốt, cịn giúp cho việc phục vụ nhân viên tốt hơn, mặt khách sở vật chất kỹ thuật nhân tố quân trọng, sở để phân chia hạng khách sạn Khu vực lưu trú khu vực phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người nghỉ ngơi Tuy nhiên đối tượng phục vụ khách du lịch, nhu cầu họ trình du lịch khác so với nhu cầu thường ngày diễn nơi cư trú thường xuyên họ Cũng ngủ diễn nơi cư trú thường xuyên họ theo điều kiện môi trường quen thuộc, diễn nơi du lịch (cụ thể khách sạn) có nhiều lạ, khơng đáp ứng nhu cầu sinh hoạt bình thường mà đáp ứng nhu cầu tâm lý Dịch vụ lưu trú có ý nghĩa quan trọng chuyến du lịch khách, mà chất lượng sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú khách sạn với trang thiết bị phận cấu thành quan trọng dịch vụ lưu trú 46 Do sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú xây dựng thiết kế để đảm bảo chất lượng đông tiện nghi đáp ứng tốt nhu cầu khách nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Vì thay bảo dưỡng trang thiết bị phòng nên trang bị đồng cho loại phòng, cần lưu ý trang thiết bị phải phù hợp tiêu chuẩn sau: • Tiêu chuẩn trang thiết bị: việc đầu tư số lượng trang thiết bị cần thiết cần ý kiểu dáng chủng loại trang thiết bị cho phù hợp • Tiêu chuẩn thay thế: trang thiết bị đanh hoạt động tốt bị khách hàng đánh giá kém, lẽ trang thiết bị lỗi thời Vì tiêu chuẩn “mốt” trang thiết bị cần quan tâm • Tiêu chuẩn bảo dưỡng: khách hàng dù dễ tính đến dễ dàng nhân trang thiết bị khách sạn không trạng thái hoạt động tốt Chẳng hạn bồn tắm, bồn dửa mặt có vết bẩn, ổ cắm điện lắp đặt không quy cách • Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn: thường xuyên kiểm tra cơng tác vệ sinh đảm bảo an tồn khách sạn, điều tạo cảm giác thoải cho khách bước chân vào khách sạn Trong kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng để xếp hạng canh tranh ngày gay gắt thị trường nhu cầu ngày tăng khách, cơng tác hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ban giam đốc đánh giá công cụ hữu hiệu viêc thu hút khách 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú 47 Để cho khách sạn hoạt động ngày tốt hàng năm khách sạn thường trích 5% tổng doanh thu tồn khách sạn, tương đương với dướu tỷ đồng cho công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động toàn khách sạn Trong khách sạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho nhân viên thích ứng với chế thị trường, luôn coi khách hàng “thượng đế” Muốn trước mắt khách sạn phải đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nhân viên phận buồng lễ tân, trang bị cho nhân viên kiến thức với kỹ phục vụ kỹ giao tiếp phục vụ, ngoại ngữ hai phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, không khách nước mà khách nước đồng thời chất lượng dich vụ lưu trú khách sạn đánh giá tốt hay không phụ thuốc lớn vào hai phận Khách sạn Công ty TNHH Khách sạn Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel) cần thường xuyên tổ chức đào tạo đào tạo lại cán nhân viên mặt chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ theo hình thức đào tạo chỗ thơng qua trao đổi thử làm thực tế hưỡng dẫn giảng viên mời giảng dạy hay bảo nhân viên có kinh nghiệm khách sạn hoạc gửu học tập đơn vị khác để ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách Bên cạnh kết kợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn khuyến khịch người tự học, tìm hiểu để tự nâng cao trình độ nghiệp vụ Đối với nhân viên phận lưu trú cần đào tạo lại theo chuyên, môn nghiệp vụ, thường xuyên mời chuyên gia cao cấp, giáo viên nhiều hinh nghiệm giảng dạy tham gia khố học bồi dưỡng nâng cao nghiệp cụ chun mơn sở du lịch tổ chức Ngồi trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, nhân viên phải có phong cách phục vụ nhanh gọn nhiệt tình tuyệt đối không để khách chờ lâu Trang phục nhân viên phải đồng bộ, gọn gàng phù hợp với công việc phải đeo phù hiệu khách sạn 48 3.2.3 Đa dạnh hoá sản phẩm lưu trú Điều định kinh doanh khách sạn việc bán tối đa sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác khai thác hết khả có, đem đến cho khách hàng thoả mãn hài lòng với dịch vụ mà khách sạn mang đến cho họ, lấp suy nghĩ so sánh mà dịch vụ khác khách sạn thiếu Muốn làm đòi hỏi khách sạn phải sử dụng tối đa lợi dịch vụ có, đồng thời nghiên cứu xác định nhu cầu biến đổi khách để có phương hướng mở rộng quy mô dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách Do phần lớn khách du lịch Công ty TNHH Khách sạn Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel)chủ yếu khách công vụ khách thương gia sang kinh doanh làm việc, khách du lịch đến từ Trung Quốc, Pháp…vì Cơng ty TNHH Khách sạn Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel) khai thác kha chi tiêu khách cách củng cố dich vụ có tăng cường tổ chức dịch vụ đặt vé máy bay, tàu, gia hạn VISA cho khách…làm cho sảm phẩm khách sạn ngày phong phú đa dạng, ngồi sản phẩm có phịng, khách sạn phải tim hiểu nhu cầu đối tượng khách Vì khách chủ yếu sang làm ăn, cơng tác du lịch nên càn phải trang bị cho phòng máy điều hồ, máy vi tính…và bố trí trang thiết bị cho đồng bộ, hai hoà đáp ứng tiêu chuẩn Ngoài cần thiết kế bố trí hợp lý bồn hoa, cảnh để tạo khơng gian xanh, tạo cảm giác khơng khí lành, thư gián cho khách nghỉ ngơi Đáp ứng nhu cầu khách không thu hút khách du lịch mà cịn góp phần làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận đủ sức cạnh tranh thương trường 3.2.4 Vấn đề tổ chức quản lý Khi nhân viên tuyển dụng vào làm việc cho khách sạn, nhà quản trị cấp phải có trách nhiệm giới thiệu họ với đông nghiệp, giới thiệu họ 49 sở, đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, sách nội quy, yếu tố điều kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ chế độ khen thưởng, kỷ luật khách sạn… Nhà quản trị cấp sở phải bố trí nhân viên để họ làm việc tốt nhất, khả họ phù hợp với thực trạng khách sạn, đảm bảo phân cơng lao động ngành, nghề q trình bố trí cơng việc cho nhân viên phải khách quan, tế nhị tránh gây đoàn kết tập thể Phân công trách nhiệm cho lao động cụ thể, đảm bảo tính hợp lý hiệu Mơ hình quản lý tập hợp môi quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, hình thức phân bổ hoạt động quản lý theo cấp khác nhằm thực chức quản lý lao động phận đạt mục tiêu khách sạn, mơ hình quản lý tối ưu mơ hình đảm bảo yêu cầu sau: • Số lượng cấp quản lý lao động phải phù hợp với quy mô khách sạn mối quan hệ cấp quản lý phải dễ dàng khơng phức tạp • Mơ hình tổ chức quản lý lao động gọn nhẹ, đơn giản, phản ứng nhanh nhẹn với tình • Tính xác thông tin phận, thông tin phải đầy đủ, không chồng chéo lên tạo điều kiên thuận lợi cho công tác kiểm tra Hiện khách sạn, mơ hình tổ chức lao đông trực tuyến- chức áp dụng nhiều Trong cấu tổ chứcn này, người lãnh đạo giúp đỡ phận chức để chuẩn bị định hưỡng dẫn kiêm tra Người lãnh đạo chịu trách nhiệm mặt cơng việc hồn tồn có định phạm vị khách sạn Việc truyền mệnh lệnh theo tuyến quy định từ thấp tới cao Người lãnh đạo phận chức không lệnh trức tiếp cho 50 người thừa hành phận sản xuất mà lệnh người quản lý cấp phận để giải việc tổ chức quản lý 3.3 Các kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Công ty TNHH Khách sạn Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel) 3.3.1 Hoàn thiện cấu máy quản lý khách sạn Cơng tác hồn thiện cấu máy quản lý khách sạn có vai trị quan trọng, chúng không trọng máy quản lý khách sạn cồng kềnh, trồng chéo, không phân công rõ ràng chức nhiệm vụ phận từ sảy tình trạng phận chơng chờ phận làm phận lại chơng chờ phận khác… từ làm cho cơng tác quản lý chất lượng bị thả nổi, khơng chấn chỉnh kịp thời làm cho chất lượng dịch vụ khách sạn ngày xuống khó cạnh tranh với khách sạn khác khu vực Thực tế máy quản lý Công ty TNHH Khách sạn Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel) cồng kềnh, chồng chéo dẫn đến việc quản lý chất lượng khách sạn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt công tác thu thập thông tin từ phía khách hàng cịn nhiều hạn chế Vậy nên khách sạn cần xây dung máy nhân thất gọn nhẹ, linh hoạt, động có tương trợ lẫn nhau, phải phân công rõ trách nhiệm, quền hạn bơ phận để có đánh giá sác trình độ lực phận, nhân viên tạo điều kiện để nâng cao trình độ đội ngũ lao động chất lượng sản phẩm Thường xuyên theo dõi giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin khách quan chất lượng dịch vụ khách sạn lực phận từ kịp thời sử lý thông tin phản hồi, kiến nghị khách khả thoả mãn nhu cầu khách số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ 51 sao, điều tra thoả mãn nhu cầu khách phiếu điều tra, hỏi trực tiếp quan sát…sau thu thập sử lý đưa kết luận xác Cơng việc từ trước tới chưa trọng lắm, điều bất cập muốn biết chất lượng dịch vụ cung cấp phải thơng qua đánh giá chất lượng dịch vụ cách khách quan xác 3.3.2 Hồn thiện công tác nhân đãi ngộ nhân Nhìn chung đội ngũ nhân Cơng ty TNHH Khách sạn Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel)là đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn ba sao, xong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung dịch vụ lưu trú nói riêng viêc nâng cào chất lượng đội ngũ lao động đóng vai trị vơ quan trọng Mặc dù khách sạn trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên khách sạn, qua thực tế thực tập khách sạn em nhận thấy nhiều bất cập như: đơi ngũ nhân viên khách sạn trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng chưa tốt đặc biệt trình độ ngoại ngữ yếu, khách sạn nên trú trọng đến việc tuyển dụng nhân viên có tay nghề cao phải có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn, với nhân viên làm việc khách sạn phải thường xuyên đào tạo lại để nần cao tay nghề nghiệp vụ thích ững thay đổi đàng diễn mạnh mẽ ngành công nghiệp khách sạn Bên cạnh cơng tác nhân cơng tác đãi ngộ nhân đóng vai trị quan trọng nhân viên an tâm làm việc quyền lợi họ đảm bảo tiền lương, bảo hiểm xã hội…hơn khách sạn phải tạo cho cán công nhân viên mơi trường lam việc thơng thống, có tính cạnh tranh cao hội thăng tiến cho người có nâng lực, tạo cho nhân viên có ý thức, trách nhiệm tuân thủ kỷ luật, 52 kỷ cương khách sạn Kết hợp với biên pháp khuyến khích kinh tế kích thích người lao động làm việc đạt xuất chất lượng cao, chế độ thưởng phạt phải công minh, loại bỏ người không đủ khả nắng, đồng thời tạo cho người có lực có nhiều hội Thực quy định lên lương, thi tay nghề để nâng lương cho công nhân kỹ thuật xây dựng hệ số lương trách nhiệm hợp lý đảm bảo bù đắp chi phí, đảm bảo công cho người lao động Mặc dù có nỗ lực định thấy rõ điều kiện nhân viên lao động khách sạn chưa tốt, điều ảnh hưởng đến kết kinh doanh khách sạn, thời gian tới khách sạn cần cải thiện điều kiện lao động mặt: đảm bảo trang phục đồng bộ, đẹp, vệ sinh bền đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an tồn lao động Về cơng tác tiền lương, khách sạn doanh nghiệp nhà nước nên sách trả lương trả lương theo hệ số Chính sách có mặt tich cực khuyễn khích cán lâu năm khách sạn Nhưng bộc lộ rõ nhược điểm chế thị trường Cạnh tranh gay gắt đòi hỏi khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên Do đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn, lực lượng trẻ đóng vai trị chủ chốt, thực tế nhân viên mới, có trình độ khơng hưởng lương cao Để khắc phục tình trạng khách sạn đảm bảo mức lương cao cho nhân viên trẻ, làm việc hiệu hình thức thưởng đột xuất tính lương theo doanh thu để khuyến khích nhân viên làm viêc hiệu Để tăng gắn bó nhân viên với khách sạn, khách sạn cần quan tâm tới đời sông tinh thần, vật chất nhân viên tổ chức thăm hỏi ốm đau, thăm gia định nhân viên có việc, có phần thưởng cho cán nhân viên 53 khách sạn đạt hóc sinh tiên tiến, học sinh giỏi hàng năm, tổ chức thăm quan du lịch cho nhân viên định kỳ hàng năm nhân viên cảm thấy coi trọng, phấn khởi tăng thêm long nhiệt tình yêu nghề người, khuyến khích họ làm việc đóng góp nhiều cho khách sạn 3.3.3 Chú trọng công tác thu hút khách Trên thực tế khách Công ty TNHH Khách sạn Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel)thường khách doanh nhân công tác, loại khách có khả tri trả sử dụng nhiều dich vụ cao, họ yêu cầu chất lượng cao nên muốn thu hút khách giữ chân khách lâu khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mặt khách khách sạn cần thu hút thêm nguồn khách khách du lịch theo đoàn lẻ, loại khách tằng lên mạnh Việt Nam, khách sạn không nên khai thác thu hút khách thị trường quyen mà phải mở rộng thị trường để thu hút nhiều khách thi trường truyền thống, khách sạn phải nghên cứu thị trường tiềm Qua số liệu cấu khách ta nhận thấy số lượng khách quốc tế lớn so với khách nội địa, mà thị trường khách nội địa tăng lên nhanh đời sống vật chất người dân lên, khách sạn nên tập trung thu hút khai thác tốt khách nội địa để nâng cao tỷ khách nội địa khách sạn Để làm điều em xin đưa số kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách là: nghiên cứu thị trường, xác định thị trường tiềm Xây dựng chiến lược kinh doanh chiến lược Marketing cụ thể Đa dạng hoá sản phẩm Nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao sức cạnh tranh nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Có sách giá hoa hồng đối tượng khách Tăng cường việc mở rộng việc liên doanh liên kết với đại lý du lịch Xuc tiến quản bá khách sạn nhiều Đảm bảo quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 54 KẾT LUẬN Trong kinh tế cạnh tranh nay, doanh nghiệp muốn tồn khơng cịn cánh khác phải lựa chọn cho minh đường hợp lý Vì doanh nghiệp cần xác lập củng cố vị trí thị trường khơng chiến lược kinh doanh mà chiến lược sản phẩm chất lượng sản phẩm Trong kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo uy tín thu hút khách hàng giữ khách hàng cũ điều định đến tăng trưởng phát triển cơng ty khách sạn dịch vụ dịch vụ lưu trú việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú điều quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ khác nâng cao hiệu kinh doanh Công ty TNHH Khách sạn Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel) Việt Nam thành lập kịp hồ vào xu phát triển ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam chứng tỏ uy khách khách sạn qua kết kinh doanh Tuy nhiên điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày khách sạn có thuận lợi ban lãnh đạo lâu năm dày dặn kinh nghiệm có mối quan hệ tốt, rộng rãi việc khách sạn có thoả mãn nhu cầu khách hay khơng thoả mãn lại tuỳ thuộc vào chất lượng dịch vụ khách sạn mà dịch vụ lưu trú chiếm phần địng Chính khách sạn cần phải thường xun quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lợi nhuận lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp thương trường Với việc nghiên cứu đề tài em mạnh dạn đưa quan điểm, ý kiến đóng góp Em hy vọng luận văn em góp phần nhỏ bé giúp cho Công ty TNHH Khách sạn Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel)ngày 55 thu hút khách hàng qua làm khách sạn ln tăng trưởng phát triển ổn định Cuối cùng, lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bảo tận tình thầycơ, ban lãnh đạo khách sạn giúp em hoàn thành luận văn 56 ... dụng Công ty TNHH Khách sạn Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel) -Sổ nhật ký chung: ghi chép tất nghiệp vụ kinh tế phát sinh Công ty TNHH Khách sạn Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris. .. quản lý kinh doanh khách sạn Công ty TNHH Khách sạn Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel) -Tên Công Ty viết tiếng việt: CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN VÀ DU LỊCH HOA DIÊN VĨ - Mã số doanh nghiệp... nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Công ty TNHH Khách sạn Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel) 3.3.1 Hoàn thiện cấu máy quản lý khách sạn Công tác hoàn thiện cấu máy quản lý khách sạn