Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại công ty bảo việt nhân thọ Phú Thọ

Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của Công ty bảo hiểm nhân thọ ..... DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHNT : Bảo hiểm nhân thọ BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y t

LƯU THỊ THU HẢI

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN, NĂM 2013

LƯU THỊ THU HẢI

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ THỌ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thái Quốc

THÁI NGUYÊN, NĂM 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả Các

số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đều được ghi rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Lưu Thị Thu Hải

LỜI CẢM ƠN

Luận văn được hoàn thành là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu

lý luận và tích luỹ kinh nghiệm thực tế của tác giả Những kiến thức mà thầy

cô giáo truyền thụ đã giúp tác giả thực hiện luận văn

Nhân dịp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và kính trọng sâu sắc đối với Phó giáo sư, tiến sỹ Phạm Thái Quốc người thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp

đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ, Ban giám hiệu, Khoa sau đại học trường đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn các cán bộ, nhân viên, đại lý của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ đặc biệt là các anh chị đại lý của các phòng ban kinh doanh Việt Trì, Lâm Thao, Phù Ninh, Tam Nông, Thị xã Phú Thọ đã giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn

Thái Nguyên, năm 2013

Tác giả luận văn

Lưu Thị Thu Hải

MỤC LỤC

Trang

Trang bìa phụ

Lời cảm ơn i

Lời cam đoan ii

Mục lục iii

Danh mục các kí hiệu, các chữ viết tắt vi

Danh mục các bảng vii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ 4

1.1 Sự ra đời và phát triển của BHNT 6

1.1.1 Sự ra đời và phát triển của BHNT trên thế giới 6

1.1.2 Sự ra đời và phát triển của BHNT ở Việt Nam 7

1.1.3 Vai trò của BHNT 10

1.2 Khái niệm và đặc điểm của BHNT 12

1.2.1 Khái niệm 12

1.2.2 Đặc điểm cơ bản của Bảo hiểm nhân thọ 13

1.3 Các loại hình BHNT 17

1.3.1 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong 18

1.3.2 Bảo hiểm trong trường hợp sống (còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ) 21

1.3.3 BHNT hỗn hợp 22

1.3.4 Các điều khoản bổ sung 22

1.4 Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 23

1.4.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 23

1.4.2 Vai trò của công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 24

1.4.3 Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng 26

1.4.4 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của Công ty bảo hiểm nhân thọ 28

1.4.5 Các hình thức của công tác DVKH 30

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34

2.2 Phương pháp thu thập thông tin 34

2.2.1 Nguồn số liệu 34

2.2.2 Mô tả thiết kế nghiên cứu 35

2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin và phân tích 41

2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích 42

Chương 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BVNT PHÚ THỌ 45

3.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty BVNT Phú Thọ 45

3.1.1 Sự hình thành và phát triển 45

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty BVNT Phú Thọ 47

3.1.3 Các sản phẩm bảo hiểm đang triển khai tại BVNT Phú Thọ 49

3.2 Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động của công ty BVNT Phú Thọ 50

3.2.1 Phân tích, đánh giá hoạt động khai thác và phát hành hợp đồng 50

3.2.2 Phân tích đánh giá công tác quản lý hợp đồng và giải quyết quyền lợi bảo hiểm 53

3.3 Tình hình triển khai công tác DVKH tại công ty 56

3.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 56

3.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 60

3.3.3 Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm 68

3.3.4 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý 72

Chương 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ THỌ 75

4.1 Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh bảo việt nhân thọ và của bảo việt nhân thọ Phú Thọ trong thời gian tới 75

4.1.1 Chiến lược và định hướng của BVNT 76

4.1.2 Chiến lược và định hướng của BVNT Phú Thọ 78

4.1.3 Khả năng cạnh tranh và giải pháp thực hiện chiến lược đối với BVNT Phú Thọ 78

4.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại công ty BVNT Phú Thọ trong thời gian tới 80

4.2.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đạo tạo và quản lý cán bộ, tư vấn viên, thu ngân viên 80

4.2.2 Nâng cao chất lượng khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ 83

4.2.3 Thực hiện tốt công tác giám định và trả tiền bảo hiểm 84

4.2.4 Nâng cao chất lượng và bổ sung thêm các hình thức phục vụ khách hàng 85

4.2.5 Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lý 91

KẾT LUẬN 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

PHỤ LỤC 97

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BHNT : Bảo hiểm nhân thọ

BHXH : Bảo hiểm xã hội

BHYT : Bảo hiểm y tế

NĐBH : Người được bảo hiểm

STBH : Số tiền bảo hiểm

NTGBH : Người tham gia bảo hiểm

HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm

HĐBHNT : Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ

DVKH : Dịch vụ khách hàng

SPBH : Sản phẩm bảo hiểm

DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm

KDBH : Kinh doanh bảo hiểm

BVNT : Bảo Việt Nhân Thọ

HĐ : Hợp đồng

KTM : Khai thác mới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động khai thác mới của BVNT Phú Thọ giai

doạn (2008-2012) 51

Bảng 3.3 Tình hình chi quyền lợi bảo hiểm theo từng nghiệp vụ 53

Bảng 3.4 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của BVNT Phú Thọ giai đoạn (2008 - 2012) 55

Bảng 3.5: Chi phí tặng lịch năm mới của BVNT Phú Thọ (2008-2012) 57

Bảng 3.6: Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng của BVNT Phú Thọ (2008-2012) 61

Bảng 3.7: Tỷ lệ giảm phí theo số tiền bảo hiểm gốc 63

Bảng 3.8: Bảng kết quả điều tra định kỳ đóng phí 64

Bảng 3.9: Tình hình sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng 67

Bảng 3.10 : Tình hình giải quyết quyền lợi bảo hiểm giai đoạn 2008-2012 68

Bảng 3.11: Tình hình đáo hạn hợp đồng tại BVNT Phú Thọ giai đoạn 2008-2012 71

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong cuộc sống sinh hoạt cũng như trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày dù đã luôn luôn chú ý ngăn ngừa và đề phòng nhưng con người vẫn luôn có nguy cơ gặp phải những rủi ro bất ngờ xảy ra Các rủi ro đó

do nhiều nguyên nhân, ví dụ như rủi ro do môi trường thiên nhiên như bão lụt, động đất, rét, hạn, sương muối, dịch bệnh; rủi ro do sự tiến bộ phát triển khoa học và kỹ thuật như tai nạn ôtô, hàng không, tai nạn lao động; rủi ro do môi trường xã hội như hoả hoạn, bạo lực… Bất kể do nguyên nhân gì, khi rủi ro xảy ra thường đem lại cho con người những khó khăn trong cuộc sống như mất hoặc giảm thu nhập, sức khoẻ bị giảm sút, làm ngưng trệ sản xuất và kinh doanh của các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân…làm ảnh hưởng đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung Để đối phó với các rủi ro, con người đã có nhiều biện pháp khác nhau nhằm kiểm soát cũng như khắc phục hậu quả do rủi ro gây ra Trong số đó, Bảo hiểm được coi là một biện pháp tích cực nhất trong việc hạn chế rủi ro, giảm thiểu tổn thất Bên cạnh các loại hình bảo hiểm như Bảo hiểm xã hội (BHXH) và Bảo hiểm y tế (BHYT), ngày càng có nhiều người dân trên toàn thế giới nói chung, ở Việt Nam nói riêng tham gia vào các loại hình bảo hiểm con người trong bảo hiểm thương mại, trong đó đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ (BHNT)

Trên thế giới, loại hình BHNT đã phát triển hàng thế kỷ và cho đến nay

đã có hàng trăm sản phẩm BHNT ra đời, góp phần phục vụ nhu cầu ngày càng

đa dạng của khách hàng Ở Việt Nam, Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) đã cho

ra mắt loại hình bảo hiểm nhân thọ vào tháng 8/1996 và cho đến nay đã đạt được những bước tiến lớn chiếm 32% thị phần doanh thu phí bảo hiểm, là doanh nghiệp duy nhất có mạng lưới đại lý phủ khắp các tỉnh thành Các sản phẩm của Bảo Việt ngày càng hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và được khách hàng tín nhiệm, tin tưởng tham gia Từ giữa

năm 1999, Chính Phủ cho phép mở cửa thị trường BHNT đã xuất hiện thêm các doanh nghiệp BHNT lớn, có vốn đầu tư nước ngoài Sự xuất hiện này đã tạo ra sự cạnh tranh toàn diện với tốc độ cao giữa các doanh nghiệp BHNT và góp phần thúc đẩy thị trường BHNT của Việt Nam ngày càng phát triển Dưới sức ép cạnh tranh, các công ty BHNT không ngừng nỗ lực nâng cao khả năng khai thác sản phẩm BHNT để thu hút khách hàng và mở rộng thị phần Nhìn chung những phương thức cạnh tranh lành mạnh của các công ty đều đem lại lợi ích cho khách hàng, sẽ khuyến khích ngày càng nhiều người tham gia bảo hiểm Tuy nhiên, mặc dù các doanh nghiệp BHNT trong những năm qua đã có nhiều biện pháp nhằm đẩy mạnh khả năng khai thác sản phẩm của mình, nhưng nhìn chung số lượng, chất lượng sản phẩm (dịch vụ) bán được vẫn chưa cao, đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm Nhân thọ trọn đời, số tiền bảo hiểm còn hạn chế, công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm, phục vụ khách hàng còn

nhiều bất cập Chính vì vậy việc nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác dịch

vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Thọ ” giúp có cái nhìn tổng quan về thực trạng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ trên thị trường Việt Nam và đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Phú Thọ trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

* Mục tiêu chung

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ để nâng cao thị phần, doanh thu và lợi nhuận cho Công ty Bảo Việt nhân thọ Phú Thọ trong thời gian tới

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng của Công ty BVNT Phú Thọ cho phù hợp với tình hình kinh doanh hiện nay và sự phát triển của Công ty trong thời gian tới

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ khách hàng đối với khách tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Công ty BVNT Phú Thọ

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ của Công ty BVNT Phú Thọ từ năm 2008 đến năm 2012

4 Những đóng góp mới của luận văn

- Nghiên cứu, tìm hiểu những điều kiện riêng, đặc thù liên quan đến dịch vụ khách hàng của BVNT tại Phú Thọ (điều kiện sống, sức khoẻ, thu nhập )

- Nghiên cứu khía cạnh lý luận về Dịch vụ khách hàng của các công ty Bảo hiểm nhân thọ, phân tích vấn đề trên cơ sở kết hợp giữa lý luận và thực tiễn

- Phân tích, đánh giá tình hình thực hiện công tác DVKH tại công ty Bảo việt Nhân thọ Phú Thọ trong giai đoạn 2008-2012

- Đề xuất một số giải pháp có tính khả thi để hoàn thiện dịch vụ khách hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty BVNT Phú Thọ

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn được kết cấu theo 4 chương nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về Bảo hiểm nhân thọ và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của Công ty bảo hiểm nhân thọ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ

Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ

VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH

CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ

Trong mọi thời kỳ phát triển của xã hội con người luôn được coi là lực lượng sản xuất chủ yếu, là nhân tố quyết định sự phát triển kinh tế - xã hội Song trong lao động sản xuất cũng như trong cuộc sống sinh hoạt hàng ngày những tai nạn, rủi ro luôn tiềm ẩn, đe dọa sức khoẻ, sinh mạng ảnh hưởng tới cuộc sống của con người mà không ai có thể biết trước, đoán trước hoặc tránh khỏi được hậu quả của nó tác động đến nhiều mặt của đời sống, xã hội Vì vậy, vấn đề mà bất kỳ xã hội nào cũng quan tâm là làm thế nào để khắc phục hậu quả của rủi ro nhằm đảm bảo cuộc sống của con người Thực tế, đã có nhiều biện pháp áp dụng như phòng tránh, cứu trợ, tiết kiệm,… nhưng bảo hiểm luôn được đánh giá là biện pháp hữu hiệu nhất

Việc mất hoặc giảm thu nhập của những người trụ cột trong gia đình ảnh hưởng đến cuộc sống của con cái và người thân Có lẽ không một người trụ cột trong gia đình nào lại muốn những người đang sống nhờ vào thu nhập của họ phải chịu những khó khăn về tài chính hoặc bị khánh kiệt khi

họ gặp phải những rủi ro (tử vong, ốm đau…) nhất là khi con cái chưa đến tuổi trưởng thành, nợ nần còn chồng chất Vì vậy, đối với mỗi cá nhân và gia đình, việc tiết kiệm chi tiêu hiện tại để chuẩn bị cho tương lai, cho việc giáo dục con cái, chuẩn bị hành trang vào đời cho con cái là biện pháp hết sức thiết thực và có ý nghĩa

Bên cạnh đó, việc chăm lo cho tuổi già hoặc khi về hưu đang là vấn đề được xã hội quan tâm và coi trọng Một số người khi hết tuổi lao động có thu nhập từ lương hưu, nhưng thực tế khó có thể đáp ứng các nhu cầu chi tiêu trong cuộc sống Ngoài ra, phần lớn những người già không có lương hưu phải sống nhờ vào con cái hay vẫn phải lao động vất vả để kiếm sống đang là vấn

đề xã hội bức xúc Chẳng ai muốn sống một tuổi già đau yếu bệnh tật, phụ thuộc hay là gánh nặng cho con cái Đặc biệt tuổi thọ càng cao thì nguồn dự trữ tài chính lại càng dần dần bị cạn kiệt Vấn đề là phải tạo ra một công cụ để mọi người có thể đều đặn dành ra từ thu nhập và tiết kiệm chi tiêu hiện tại của mình những khoản tiền nhỏ mà vẫn đủ đảm bảo cuộc sống khi về già

Bảo hiểm nhân thọ nằm trong bảo hiểm con người và là loại hình bảo hiểm thương mại, là hình thức bổ sung cho Bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế, nhằm bảo đảm ổn định đời sống cho mọi thành viên trong xã hội trước những rủi ro, tai nạn bất ngờ đối với thân thể, tính mạng, sự giảm sút hoặc mất thu nhập và đáp ứng một số nhu cầu khác của người tham gia bảo hiểm So với Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm nhân thọ có đối tượng tham gia rộng hơn, quỹ bảo hiểm được hình thành chủ yếu từ phí bảo hiểm do những người tham gia đóng góp, số tiền chi trả căn cứ vào sự thoả thuận và cam kết trong hợp đồng giữa bên bảo hiểm và bên tham gia bảo hiểm Hình thức bảo hiểm là tự nguyện Còn đối với bảo hiểm xã hội, phí bảo hiểm được xác định căn cứ vào tiền lương của người lao động do Nhà nước quy định Ngoài ra sự khác nhau còn thể hiện ở cơ sở pháp lý của sự cam kết, cơ quan tổ chức thực hiện,…vv

Tuy nhiên, sự khác nhau giữa hai hệ thống bảo hiểm này không tạo ra sự đối lập, mâu thuẫn mà trái lại chúng bổ sung cho nhau Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có thể thay thế Bảo hiểm xã hội trong những trường hợp, những khu vực của nền kinh tế, những nơi mà Bảo hiểm xã hội chưa được thực hiện hoặc

có nhưng không đủ bù đắp thu nhập của người lao động bị giảm sút Mặc dù người lao động làm công ăn lương được hưởng trợ cấp Bảo hiểm xã hội, nhưng đôi khi có những rủi ro, những nhu cầu nằm ngoài phạm vi Bảo hiểm xã hội hoặc các khoản trợ cấp của Bảo hiểm xã hội không đáp ứng được những nhu cầu khắc phục hậu quả của rủi ro Phần chênh lệch và thiếu hụt về mặt tài

chính sẽ được Bảo hiểm nhân thọ bù đắp

1.1 Sự ra đời và phát triển của BHNT

1.1.1 Sự ra đời và phát triển của BHNT trên thế giới

BHNT là loại hình bảo hiểm ra đời sớm nhất trên thế giới BHNT xuất hiện đầu tiên ở đế quốc La Mã cổ đại Tại đây người ta lập nên các hội mai táng để lo chi phí tang ma cho các thành viên, ngoài ra hội cũng hỗ trợ tài chính cho thân nhân người chết

Tuy nhiên HĐBH nhân thọ đầu tiên trên thế giới ra đời vào năm 1583 do một công nhân Luân Đôn là ông William Gybbon tham gia Phí bảo hiểm ông đóng lúc đó là 32 bảng Anh Khi ông chết năm đó người thừa kế của ông được hưởng 400 bảng Anh Sau cách mạng ánh sáng năm 1688 ở Châu Âu chỉ có Vương Quốc Anh công nhận tính pháp lí của BHNT Nhờ vậy mà trong suốt 3 thập kỷ sau Cách Mạng ánh sáng, ở Anh dịch vụ này đã phát triển rất mạnh

mẽ Mặc dù vậy công ty BHNT ra đời đầu tiên không phải trên lãnh thổ Anh quốc mà là ở Mỹ Ngành công nghiệp bảo hiểm Hoa Kỳ được xây dựng trên

mô hình bảo hiểm Anh Vào năm 1735, công ty bảo hiểm đầu tiên của Hoa Kỳ

đã ra đời ở Charleston, thủ phủ bang South Carolina Vào năm 1759 Hội nghị giáo hội Trưởng lão Philadelphia đã quyết định bảo trợ cho tập đoàn bảo hiểm nhân thọ đầu tiên của Hoa Kỳ Tập đoàn này hoạt động vì lợi ích của các mục

sư và tín đồ Năm 1762 công ty BHNT Equitable ở nước Anh được thành lập

và bán BHNT cho mọi người dân trong xã hội

Ở Châu Á, các công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Nhật Bản Năm 1868 công ty bảo hiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm 1888 và 1889, hai công ty khác là Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến ngày nay

Trên thế giới, BHNT là loại hình bảo hiểm phát triển nhất, năm 1985 doanh thu phí BHNT mới chỉ đạt 630,5 tỷ đôla, năm 1989 đã lên tới 1210,2 tỷ

và năm 1993 con số này là 1647 tỷ, chiếm gần 48% tổng phí bảo hiểm Hiện nay có 5 thị trường BHNT lớn nhất thế giới là Mỹ, Nhật Bản, CHLB Đức, Anh

và Pháp (Theo Nguyễn Viết Vượng (2006), Giáo trình kinh tế bảo hiểm)

1.1.2 Sự ra đời và phát triển của BHNT ở Việt Nam

Ở Việt Nam, ngành bảo hiểm nói chung, BHNT nói riêng ra đời tương đối muộn Sự ra đời và phát triển của ngành bảo hiểm gắn liền với những sự kiện lịch sử của đất nước

Ngày 17/12/1964 bằng quyết định số 179/CP của Hội đồng chính phủ, theo đề nghị của Bộ trưởng Bộ Tài chính, công ty bảo hiểm Việt Nam tên giao dịch là Bảo Việt được thành lập và chính thức đi vào khai trương hoạt động ngày 15/1/1965 với vốn điều lệ là 10 triệu VND (tương đương 2 triệu USD thời điểm đó) dưới sự quản lí trực tiếp của Bộ tài chính Trong thời gian này bảo Việt chỉ mới triển khai mảng bảo hiểm phi nhân thọ, mà chưa triển khai BHNT Tuy nhiên, Bảo Việt cũng đã chú trọng đến việc mở rộng và đa dạng hoá các nghiệp vụ bảo hiểm đặc biệt là nghiệp vụ bảo hiểm con người làm tiền

đề cho việc triển khai BHNT về sau

Ở miền Nam, vào những năm 1970 đã có một công ty BHNT ra đời có tên

là công ty BHNT Hưng Việt Công ty bảo hiểm này triển khai được một số sản phẩm bảo hiểm như BHNT trọn đời, bảo hiểm tử kì thời hạn 5 năm, 10 năm,

20 năm Sau khi đất nước thống nhất, Chính phủ Cách mạng lâm thời cộng hoà miền Nam Việt Nam đã tuyên bố đình chỉ các hoạt động của các công ty bảo hiểm miền Nam Việt Nam, trong đó có công ty BHNT Hưng Việt và tuyên bố thanh lí giải thể các tổ chức bảo hiểm tư nhân

Năm 1976, Bộ trưởng bộ kinh tế tài chính chính phủ lâm thời cộng hoà miền Nam Việt Nam ra quyết định số 21/QĐ-BKT thành lập công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm Việt Nam (viết tắt là BAVINA), thuộc Tổng nha tài chính Chính phủ cách mạng lâm thời cộng hoà miền nam Việt Nam

Năm 1977, Bộ trưởng Bộ tài chính ra quyết định số 61/TCQĐ/TCCB về việc sát nhập BAVINA thành chi nhánh của Bảo Việt tại TPHCM Như vậy kể

từ đây, Bảo Việt chính thức có mạng lưới hoạt động tại các tỉnh miền Nam

Chính sách mở cửa vào năm 1987 đã tạo điều kiện cho ngành bảo hiểm Việt Nam được học hỏi và tiếp cận với những kĩ thuật bảo hiểm mới trên thế giới Từ kinh nghiệm các nước, Bảo Việt lúc đó vẫn là công ty bảo hiểm duy nhất ở Việt Nam đã thấy được tiềm năng to lớn của BHNT ở nước ta Vì vậy, Bảo Việt bắt đầu nghiên cứu triển khai BHNT ở Việt Nam với đề án: “BHNT

và điều kiện triển khai ở Việt Nam” nhưng lúc đó chưa có đủ điều kiện vì thu nhập dân cư còn thấp, kinh tế còn kém phát triển, tỉ lệ lạm phát còn cao, thị trường tài chính chưa phát triển, chưa có môi trường đầu tư và các công ty bảo hiểm chưa được phép hoạt động trong lĩnh vực đầu tư, chưa có văn bản pháp luật điều chỉnh mối quan hệ giữa công ty bảo hiểm và khách hàng, đội ngũ cán

bộ bảo hiểm lúc đó còn chưa được trang bị những kiến thức về nghiệp vụ BHNT Do đó Bảo Việt chỉ triển khai bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 1 năm (BHNT tử kì có thời hạn 1 năm) Đây là loại hình BHNT đơn giản nhất và có nhiều đặc điểm tương đồng bảo hiểm con người phi nhân thọ

Sau thời kì đổi mới kinh tế được 10 năm nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, lạm phát đã được đẩy lùi, tốc độ tăng trưởng kinh tế luôn đạt mức cao từ 6-9% /năm, môi trường kinh tế - xã hội và môi trường pháp lí có nhiều thuận lợi hơn Đời sống người dân ngày càng được nâng cao và ở một bộ phận quần chúng dân cư đã bắt đầu có tích luỹ Đây là những nhân tố thuận lợi cho BHNT ra đời và phát triển ở Việt Nam Năm

1996, thực hiện chủ trương mở rộng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tới các tầng lớp dân cư, Bảo Việt đã nghiên cứu và đưa ra thị trường dịch vụ BHNT lần đầu tiên ở Việt Nam thể hiện vai trò tiên phong của Bảo Việt trên thị trường BHNT Việt Nam Ngày 20/3/1996, Bộ tài chính đã chính thức quyết định cho phép Bảo Việt triển khai 2 sản phẩm BHNT hỗn hợp và bảo hiểm An sinh giáo dục Tháng 8/1996, Bảo Việt đã bán những sản phẩm BHNT đầu tiên trên thị trường đánh dấu cho chặng đường phát triển đầy hứa hẹn của BHNT ở Việt Nam

Có thể nói, Nghị định 100/CP ngày 18/12/1993 là một bước ngoặt có tính cách mạng đối với thị trường bảo hiểm Việt Nam Nghị định này đã thể hiện chủ trương phát triển một ngành đa thành phần của Nhà nước ta Tuy nhiên xét

về thực chất kể từ 6/1999 khi có sự ra đời của các công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài như Công ty BHNT Chinfon Manulife (nay là Manulife), công

ty BHNT Prudential, BHNT quốc tế Mỹ AIA, Bảo Minh-CMG (nay là ichi life)… BHNT mới chấm dứt giai đoạn độc quyền của Bảo Việt nhân thọ

Dai-và bắt đầu đi Dai-vào phát triển có sự cạnh tranh

Cho dù mới hình thành và phát triển trong một thời gian ngắn (từ năm 2000) nhưng thị trường BHNT đã và đang tỏ rõ là một thị trường rất tiềm năng Thị trường BHNT đã có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô như tăng số lượng các công ty, tăng doanh thu phí bảo hiểm, STBH và số lượng HĐBH, bình quân phí thu hàng năm của thị trường tăng từ 30% đến 40% /năm Từ chỗ chỉ có Bảo Việt là doanh nghiệp duy nhất kinh doanh BHNT thì đến nay toàn thị trường đã có 11 công ty BHNT hoạt động, với doanh thu phí bảo hiểm gốc cũng có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm

Theo đánh giá của các chuyên gia thị trường BHNT Việt Nam là 1 thị trường đầy hứa hẹn Nền kinh tế Việt Nam đang tăng trưởng, dân số Việt Nam hiện nay trên 88 triệu dân, trong đó số dân ở độ tuổi dưới 30 chiếm 60% Theo thống kê doanh thu phí BHNT hiện nay chỉ chiếm khoảng 2.5% tổng GDP của Việt Nam và Bộ Tài Chính hi vọng con số này sẽ ngày càng tăng lên trong những năm tới Ở các nước trong khu vực doanh thu phí BHNT đạt khoảng 5-6% tổng GDP

Những kết quả tăng trưởng đầy ấn tượng của dịch vụ BHNT cùng với thói quen tiết kiệm của người dân Việt Nam đã góp phần tạo nên sự hấp dẫn cho các công ty BHNT nước ngoài Việc có mặt nhiều công ty kinh doanh bảo hiểm lớn của thế giới là những tín hiệu tích cực báo hiệu sự phát triển mới, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới của đất nước Có thể

nói thị trường BHNT Việt Nam đang từng bước hội nhập với thị trường BHNT khu vực và thế giới

1.1.3 Vai trò của BHNT

Cũng giống như các loại hình bảo hiểm khác BHNT ra đời nhằm khắc phục những khó khăn về tài chính khi gặp rủi ro Khi một người trụ cột trong gia đình bị tai nạn dẫn đến thương tật hoặc chết, bản thân người đó hoặc những người sống phụ thuộc sẽ rơi vào tình trạng khó khăn về mặt tài chính Hơn lúc nào hết họ sẽ cần đến nguồn tài chính kịp thời để bù đắp thiệt hại lấy lại sự cân bằng ổn định tình hình tài chính Hơn nữa vượt lên cả ý nghĩa “tiền bạc” BHNT mang đến trạng thái an toàn về tinh thần, giảm bớt sự lo âu trước rủi ro, bất trắc cho người được bảo hiểm

Hiện nay các nước đều quan tâm tới hệ thống an sinh xã hội Tuy nhiên

để được nhận trợ cấp thì phải có một số tiêu chuẩn và sự trợ cấp này cũng chỉ mang tính tạm thời trước mắt chưa đảm bảo được lâu dài về mặt tài chính Tham gia BHNT sẽ phần nào giải quyết được những khó khăn đó Vì bảo hiểm vận hành giống như cơ chế chuyển giao rủi ro, cùng với việc đóng phí bảo hiểm người được bảo hiểm đã chuyển giao rủi ro sang công ty bảo hiểm Khi không may gặp rủi ro dẫn đến tử vong thay vì bỏ tiền ra để lo các chi phí mai táng gia đình anh ta sẽ được nhận tiền từ công ty bảo hiểm để trang trải các chi phí BHNT còn giúp cho những người tham gia có thể tích luỹ cho những kế hoạch tài chính tương lai như để dành tiền cho con ăn học, cho con một số vốn

để vào đời hoặc có thể tiết kiệm tiền để mua xe, mua nhà, vui hưởng cuộc sống

an nhàn khi tuổi già

Không chỉ có vậy BHNT còn góp phần ổn định tài chính và sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp, tạo dựng mối quan hệ gần gũi gắn bó giữa doanh nghiệp và người làm công ngay cả những lúc doanh nghiệp gặp khó khăn Khi doanh nghiệp bỏ tiền ra mua BHNT cho các nhân viên của mình thì nhân viên

họ sẽ cảm thấy họ được quan tâm, được tôn trọng Từ đó ý thức làm việc của

họ được tăng lên, có thể vì thế mà năng suất lao động của doanh nghiệp ngày càng cao, lợi nhuận cũng ngày càng tăng Lợi nhuận mà họ đem lại có thể lớn hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra mua bảo hiểm cho nhân viên Chính vì vậy hiện nay có một số doanh nghiệp rất quan tâm đến việc mua BHNT cho nhân viên của mình Đặc biệt là những công việc mà độ rủi ro cao như khai thác than, làm việc ở hầm mỏ…thì các doanh nghiệp thường mua bảo hiểm nhóm cho nhân viên Đối với một số nhân viên văn phòng có trình độ cao doanh nghiệp mua BHNT cho nhân viên như là một cách để giữ chân họ ở lại làm việc lâu dài cho doanh nghiệp

Bên cạnh việc mang lại những lợi ích cho mỗi cá nhân gia đình và doanh nghiệp thì BHNT còn mang lại nhiều lợi ích khác cho xã hội

BHNT là một kênh huy động vốn nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư để đầu tư cho những dự án trung dài hạn nhằm góp phần phát triển đất nước Khi nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao sẽ xuất hiện nhu cầu tiết kiện hoặc đầu tư số tiền tạm thời nhàn rỗi BHNT đã huy động được những đồng tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ trong dân cư thành một quỹ tài chính tập trung khá lớn Quỹ này chủ yếu để chi trả cho người được bảo hiểm Bên cạnh đó các công ty BHNT còn phải lập các quỹ dự phòng nghiệp vụ như: Dự phòng toán học, dự phòng phí chưa được hưởng, dự phòng chi trả, dự phòng chia lãi….khi nhàn rỗi đây sẽ là nguồn vốn đầu tư trở lại nền kinh tế

Thông qua cơ chế chuyển giao rủi ro BHNT đã góp phần giảm gánh nặng ngân sách quốc gia trong việc chăm lo người già và những người phụ thuộc khi người trụ cột trong gia đình qua đời Mặt khác khi kinh doanh bảo hiểm thì các doanh nghiệp BHNT phải thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước như nộp thuế…Vì vậy ngân sách nhà nước cũng được tăng lên một phần và có thể sử dụng vào nhiều mục đích hữu ích khác

Xét trên bình diện xã hội, BHNT đã góp phần tạo nên công ăn việc làm cho nhiều người làm giảm tỉ lệ thất nghiệp Hầu hết các doanh nghiệp BHNT

đều cần mạng lưới đại lý khai thác rộng, nhân viên rất lớn Vì vậy dịch vụ này phát triển đã tạo ra công ăn việc làm cho nhiều người lao động Ngoài ra thông qua việc đầu tư dưới nhiều hình thức khác nhau như xây dựng cơ sở hạ tầng, các lĩnh vực sản xuất thương mại, ngân hàng- tài chính….BHNT còn gián tiếp tạo ra công ăn việc làm cho các ngành nghề khác

Ở nước ta BHNT phát triển chỉ trong một thời gian ngắn số việc làm mà lĩnh vực này tạo ra lên tới trên 74 494 người, trong đó trên 70 568 đại lí chuyên nghiệp trong đó có hàng nghìn đại lý giỏi thu nhập cao trên 10 triệu đồng/ tháng Đây là đóng góp hữu hiệu của ngành BHNT trong bối cảnh số lượng người chưa có việc làm ở nước ta đang có xu hướng tăng lên Với sự phát triển

đó nghề tư vấn bảo hiểm có tên trong danh mục nghề nghiệp ở nước ta

1.2 Khái niệm và đặc điểm của BHNT

1.2.1 Khái niệm

Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) là sự cam kết giữa Người bảo hiểm và Người tham gia bảo hiểm, mà trong đó người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia bảo hiểm (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện đã định trước xảy ra (người được bảo hiểm chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định), còn người tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm cho các rủi ro

có liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con người

Theo luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (2002) thì Bảo hiểm nhân thọ

là hình thức bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết

Định nghĩa bảo hiểm trên phương diện kỹ thuật “ Bảo hiểm nhân thọ là nghiệp vụ bao hàm những cam kết, mà sự thi hành những cam kết này phụ thuộc vào tuổi thọ của con người” (Hồ Xuân Hương, Võ Thị Pha (1999, tr.167)

Các sự kiện được chi trả trong BHNT bao gồm:

* Hết hạn hợp đồng: khi hết thời hạn bảo hiểm người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia một số tiền nhất định đã cam kết và lãi chia thêm (nếu có)

* Thương tật

* Tử vong

1.2.2 Đặc điểm cơ bản của Bảo hiểm nhân thọ

- Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính bảo vệ tài chính:

Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa Bảo hiểm nhân thọ và Bảo hiểm phi nhân thọ Thật vậy, mỗi người mua BHNT sẽ định kỳ nộp một khoản tiền nhỏ (gọi là phí bảo hiểm) cho công ty Bảo hiểm, ngược lại công ty Bảo hiểm có trách nhiệm trả một số tiền lớn (gọi là số tiền bảo hiểm) cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm đã thoả thuận từ trước khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra Số tiền bảo hiểm (STBH) được trả khi người được bảo hiểm (NĐBH) đạt đến một độ tuổi nhất định và được ấn định trong hợp đồng Hoặc số tiền này được trả cho thân nhân và gia đình NĐBH khi NĐBH không may bị chết sớm ngay cả khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền rất nhỏ qua việc đóng phí bảo hiểm Số tiền này giúp những người còn sống trang trải những khoản chi phí cần thiết như thuốc men, mai táng, chi phí giáo dục con cái,…vv Chính vì vậy BHNT vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính bảo vệ tài chính cho NĐBH Tính chất tiết kiệm thể hiện ngay ở từng cá nhân, từng gia đình một cách thường xuyên, có kế hoạch và có kỷ luật Nội dung tiết kiệm khi mua BHNT khác với các hình thức tiết kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểm đảm bảo trả cho người tham gia bảo hiểm (NTGBH) hay người thân của họ một số tiền rất lớn ngay cả khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền nhỏ Có nghĩa là, khi người được bảo hiểm (NĐBH) không may gặp rủi ro trong thời hạn bảo hiểm đã được ấn định, những người thân của họ sẽ nhận được những khoản trợ cấp hay STBH từ Công ty bảo hiểm Điều đó thể hiện rõ tính chất bảo vệ tài chính cho NĐBH trước những rủi ro bất ngờ trong BHNT

- Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau cho người tham gia bảo hiểm:

Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một mục đích là góp phần khắc phục hậu quả rủi ro từ đó góp phần ổn định tài

chính cho người tham gia, thì BHNT ngoài mục đích đó còn đáp ứng nhiều mục đích khác Mỗi một mục đích được thể hiện khá rõ trong từng loại hợp đồng Chẳng hạn, hợp đồng bảo hiểm (HĐBH) hưu trí sẽ đáp ứng nhu cầu cung cấp một khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng hoặc quý từ đó góp phần ổn định cuộc sống cho NĐBH khi về già HĐBH tử vong sẽ giúp NĐBH để lại cho gia đình một STBH khi họ chết để trang trải chi phí ma chay, nợ nần, phụng dưỡng bố mẹ già, chi phí cho con cái học hành,…vv HĐBH nhân thọ đôi khi còn có vai trò như một vật thế chấp để vay vốn hoặc BHNT tín dụng thường được bán cho các đối tượng đi vay để họ mua xe hơi, đồ dùng gia đình hoặc dùng cho các mục đích cá nhân khác Chính vì vậy loại hình bảo hiểm này có thị trường ngày càng rộng và được rất nhiều người quan tâm

- Thời hạn bảo hiểm nhân thọ thường rất dài, quan hệ giữa các bên trong mỗi hợp đồng bảo hiểm nhân thọ lại rất đa dạng và phức tạp:

Thời hạn trong BHNT thường kéo dài từ 9 năm trở lên Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng khác nhau, chẳng hạn BHNT hỗn hợp có các hợp đồng 9 năm, 10 năm, 12 năm Mỗi hợp đồng lại có sự khác nhau về STBH, phương thức đóng phí, độ tuổi của NĐBH, NTGBH Mối quan hệ giữa các bên trong hợp đồng cũng khá phức tạp Khác với bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm nhân thọ có thể có 4 người liên quan: Người bảo hiểm, người được bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm, người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm

Người bảo hiểm: Chính là các công ty BHNT Sau khi đã cam kết nhận

bảo hiểm, trách nhiệm nghĩa vụ chủ yếu của công ty là chi trả STBH khi có các

sự kiện bảo hiểm xảy ra đối với người được bảo hiểm

Công ty bảo hiểm không được thay đổi các điều khoản trong hợp đồng và cũng không được khiếu nại đòi phí bảo hiểm khi người tham gia chưa đóng phí bảo hiểm

Người được bảo hiểm: Là người mà sinh mạng và cuộc sống của họ được

bảo hiểm theo các điều kiện của hợp đồng.Người được bảo hiểm có thể là

người đã trưởng thành, có đủ năng lực pháp lí để tự kí hợp đồng cho chính mình và cũng có thể là những người chưa đủ tuổi thành niên phải giao tên của mình cho người khác đứng ra ký kết HĐBH

Người tham gia bảo hiểm: là người đứng ra yêu cầu bảo hiểm, thoả thuận

và kí kết HĐBH Người tham gia bảo hiểm phải đảm bảo quy định về năng lực pháp lí Trong các HĐBH cá nhân người tham gia bảo hiểm và người được bảo hiểm là 2 người khác nhau chỉ khi người được bảo hiểm chưa đến tuổi thành niên Bố mẹ, ông bà hay người đỡ đầu đứng ra viết giấy yêu cầu bảo hiểm, kí kết HĐBH và nộp phí bảo hiểm Hoặc trong các HĐBH theo nhóm người được bảo hiểm và người tham gia cũng là 2 người khác nhau Người tham gia bảo hiểm có quyền yêu cầu huỷ HĐBH

Người được hưởng quyền lợi bảo hiểm: là người được nhận STBH hoặc

các khoản trợ cấp do công ty bảo hiểm thanh toán như đã nêu rõ trong HĐBH Người được hưởng quyền lợi bảo hiểm do người tham gia bảo hiểm chỉ định Nếu việc chỉ định không rõ ràng, STBH được giải quyết theo luật thừa kế Người được hưởng quyền lợi bảo hiểm thường là người được bảo hiểm, chỉ là người khác khi người được bảo hiểm bị chết Xác định rõ người được hưởng quyền lợi bảo hiểm là vấn đề hết sức quan trọng tránh được những tranh chấp khiếu nại…Trong nhiều trường hợp cần chỉ định người được hưởng quyền lợi bảo hiểm thứ nhất và người tiếp theo sau để đề phòng trường hợp khi người được hưởng quyền lợi bảo hiểm đầu tiên bị chết trước người được bảo hiểm Cũng vì có nhiều mối quan hệ khác nhau như vậy nên HĐBHNT phức tạp hơn rất nhiều so với HĐBH phi nhân thọ

- Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều yếu tố, vì vậy quá trình định phí rất phức tạp:

Theo tác giả Jean- Claude Harrari trong tác phẩm Insurance and Marketing thì sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không gì hơn chính là kết quả của một tiến trình đầy đủ để đưa sản phẩm đến công chúng Trong tiến trình này,

người bảo hiểm phải bỏ ra rất nhiều chi phí để tạo nên sản phẩm như: chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng…vv nhưng những chi phí đó mới chỉ là một phần để cấu tạo nên giá cả sản phẩm BHNT, một phần chủ yếu khác lại phụ thuộc vào:

 Độ tuổi của người được bảo hiểm;

 Tuổi thọ bình quân của con người;

 Số tiền bảo hiểm;

 Thời hạn tham gia;

 Phương thức thanh toán;

 Lãi suất đầu tư;

 Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền…

Khi định giá phí BHNT một số yếu tố nêu trên phải giả định như tỷ lệ chết, tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng, lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát…vv khiến quá trình định phí rất phức tạp đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sản phẩm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triển của mỗi sản phẩm trên thị trường nói chung

- Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định:

Ở các nước có nền kinh tế phát triển BHNT đã ra đời và phát triển hàng trăm năm nay Ngược lại một số quốc gia trên thế giới hiện nay vẫn chưa triển khai được BHNT, mặc dù người ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó Để lý giải vấn đề này, hầu hết các nhà kinh tế đều cho rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT

ra đời và phát triển là điều kiện kinh tế - xã hội phát triển

Những điều kiện về kinh tế như:

 Tốc độ tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP);

 Tổng sản phẩm quốc nội tính bình quân 1 đầu người dân;

 Mức thu nhập của dân cư;

 Tỷ lệ lạm phát của đồng tiền;

 Tỷ giá hối đoái…

Những điều kiện xã hội bao gồm:

 Điều kiện về dân số;

 Tuổi thọ bình quân của người dân;

 Trình độ học vấn;

 Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh

Ngoài điều kiện kinh tế - xã hội thì môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự ra đời và phát triển của BHNT Thông thường ở các nước, luật kinh doanh bảo hiểm, các văn bản, quy định có tính pháp quy phải ra đời trước khi ngành bảo hiểm phát triển Luật bảo hiểm và các văn bản có liên quan sẽ đề cập cụ thể đến các vấn đề như: tài chính, đầu tư, hợp đồng, thuế,

…vv Đây là những vấn đề mang tính sống còn cho hoạt động kinh doanh BHNT Chẳng hạn, ở một số nước như Anh, Pháp, Đức… Nhà nước thường tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp BHNT bằng các chính sách thuế

ưu đãi Mục đích là nhằm tạo ra cho các cá nhân cơ hội để tiết kiệm, tự mình lập nên quỹ hưu trí, từ đó cho phép giảm bớt phần trợ cấp từ nhà nước Mặt khác, còn đẩy mạnh quá trình tập trung vốn trong nền kinh tế Cũng vì những mục đích trên mà một số nước Châu Á như Ấn Độ, Hồng Kông, Singapore… không đánh thuế doanh thu đối với các nghiệp vụ BHNT Sự ưu đãi này là đòn bảy tích cực để ngành BHNT phát triển

1.3 Các loại hình BHNT

BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau Người bảo hiểm đã thực hiện đa dạng hoá các sản phẩm BHNT thực chất là đa dạng hoá các loại hợp đồng nhằm đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của người tham gia bảo hiểm Trong thực tế có 3 loại hình BHNT cơ bản:

- Bảo hiểm trong trường hợp tử vong

- Bảo hiểm trong trường hợp sống

- BHNT hỗn hợp

Ngoài ra người được bảo hiểm còn áp dụng các điều khoản bổ sung cho các loại HĐBHNT cơ bản như: bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm sức khoẻ, bảo hiểm không nộp phí khi thương tật,….Thực chất các điều khoản bổ sung không phải

là BHNT vì không phụ thuộc vào sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con người, mà là bảo hiểm các rủi ro khác liên quan đến con người

1.3.1 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong

Đây là loại hình phổ biến nhất trong BHNT và được chia thành hai nhóm:

 Bảo hiểm tử kỳ (bảo hiểm sinh mạng có thời hạn)

Loại hình này được kí kết bảo hiểm cho cái chết xảy ra trong thời gian

đã quy định của hợp đồng Nếu cái chết không xảy ra trong thời gian đó thì người được bảo hiểm không nhận được bất kì một khoản hoàn phí nào từ số phí bảo hiểm đã đóng Điều đó cũng có nghĩa là người bảo hiểm không phải thanh toán STBH cho người được bảo hiểm Ngược lại nếu cái chết xảy ra trong thời gian có hiệu lực của hợp đồng, thì người bảo hiểm phải có trách nhiệm thanh toán STBH cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm được chỉ định

Loại hình bảo hiểm này có đặc điểm:

 Thời hạn bảo hiểm xác định

 Trách nhiệm và quyền hạn mang tính tạm thời

 Mức phí bảo hiểm thấp vì không phải lập nên quỹ tiết kiệm cho người được bảo hiểm

- Bảo hiểm tử kì cố định: Có mức phí bảo hiểm và STBH cố định, không

thay đổi trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng Mức phí thấp nhất và người bảo hiểm không thanh toán khi hết hạn hợp đồng Hợp đồng hết hiệu lực nếu sau ngày gia hạn hợp đồng không nộp phí bảo hiểm

- Bảo hiểm tử kỳ có thể tái tục: Loại này có thể được tái tục vào ngày kết

thúc hợp đồng và không yêu cầu có thêm bằng chứng nào về sức khoẻ của người được bảo hiểm, nhưng có sự giới hạn về độ tuổi Tại lúc tái tục, phí bảo hiểm tăng lên vì độ tuổi của người được bảo hiểm lúc này tăng lên

- Bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi: Đây là loại hình bảo hiểm tử kỳ cố

định nhưng cho phép người được bảo hiểm có sự lựa chọn chuyển đổi một phần hay toàn bộ hợp đồng thành một HĐBHNT trọn đời hay BHNT hỗn hợp tại một thời điểm nào đó khi hợp đồng đang còn hiệu lực Phí bảo hiểm được tính dựa trên HĐBHNT trọn đời hay hỗn hợp mới theo độ tuổi của người có hợp đồng

- Bảo hiểm tử kỳ giảm dần: Đây là loại hình bảo hiểm mà có một bộ

phận của STBH giảm hàng năm theo một mức quy định Bộ phận này giảm tới

0 vào cuối kì hạn hợp đồng Đặc điểm của loại hình này là:

 Phí bảo hiểm giữ ở mức cố định

 Phí thấp hơn bảo hiểm tử kỳ cố định

Giai đoạn nộp phí ngắn hơn toàn bộ thời hạn hợp đồng để tránh việc thanh toán vào cuối thời hạn hợp đồng khi mà STBH còn rất nhỏ

- Bảo hiểm tử kỳ tăng dần: Loại này được phát hành nhằm giúp người

tham gia bảo hiểm có thể ngăn chặn được yếu tố lạm phát của đồng tiền Có nghĩa là STBH thực trong hợp đồng bị giảm do đồng tiền sụt giá trong một khoảng thời gian

- Bảo hiểm thu nhập gia đình: Loại hình bảo hiểm này nhằm đảm bảo

thu nhập cho một gia đình khi không may người trụ cột trong gia đình bị chết Quyền lợi bảo hiểm mà gia đình nhận được sau cái chết của người trụ cột có thể là:

 Nhận được toàn bộ (trọn gói)

 Nhận được từng phần dần dần cho đến khi hết hạn hợp đồng

Nếu người được bảo hiểm còn sống đến hết hạn hợp đồng, gia đình sẽ không nhận được bất cứ khoản thanh toán nào từ công ty bảo hiểm

- Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng lên: Loại hình bảo hiểm này cũng

nhằm tránh yếu tố lạm phát của đồng tiền Đảm bảo thu nhập cho các khoản thanh toán của công ty bảo hiểm cho gia đình không may có người được bảo hiểm chết, tương ứng với STBH khi mới ký hợp đồng

- Bảo hiểm tử kỳ có điều kiện: Điều kiện ở đây là việc thanh toán trợ cấp

chỉ được thực hiện khi người được bảo hiểm bị chết, đồng thời người được thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm được chỉ định trong hợp đồng còn sống

 Bảo hiểm nhân thọ trọn đời

Loại hình bảo hiểm này cam kết chi trả cho người thụ hưởng bảo hiểm một STBH đã được ấn định trên hợp đồng, khi người được bảo hiểm chết vào bất cứ lúc nào vào thời điểm kí hợp đồng

Đặc điểm:

 STBH trả một lần khi người được bảo hiểm chết

 Thời hạn bảo hiểm không xác định

 Phí bảo hiểm có thể đóng một lần hoặc đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt quá trình bảo hiểm

 Phí bảo hiểm cao hơn so với bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, vì rủi

ro chết chắc chắn sẽ xảy ra, nên STBH chắc chắn phải chi trả

BHNT trọn đời là loại hình bảo hiểm dài hạn, phí đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt quá trình bảo hiểm do đó đã tạo nên một khoản tiết kiệm cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm vì chắc chắn người bảo hiểm sẽ chi trả STBH

Hiện nay, loại hình bảo hiểm này thường có các loại hợp đồng sau:

- BHNT trọn đời phi lợi nhuận: Loại này có mức phí và STBH cố định

suốt cuộc đời Vì vậy, khi thanh toán STBH cho người thụ hưởng không có khoản lợi nhuận được chia

- BHNT trọn đời có tham gia chia lợi nhuận: Loại hợp đồng này cũng

giống như loại hình BHNT trọn đời phi lợi nhuận nhưng khi thanh toán STBH cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm, họ được chia một phần lợi nhuận như đã thoả thuận trong hợp đồng

- BHNT trọn đời đóng phí liên tục: Loại này yêu cầu người được bảo

hiểm phải đóng phí liên tục cho tới khi chết Vì đóng phí liên tục nên số phí

phải đóng hàng năm sẽ thấp hơn so với các loại hợp đồng khác và mức phí này

là bằng nhau giữa các năm

- BHNT trọn đời phí đóng một lần: Đây là loại hình bảo hiểm mà người

được bảo hiểm chỉ đóng phí một lần khi kí kết hợp đồng, còn người được bảo hiểm phải đảm bảo chi trả bất cứ lúc nào khi cái chết của người được bảo hiểm xuất hiện

- BHNT trọn đời quy định số lần đóng phí bảo hiểm: loại này không đòi

hỏi người được bảo hiểm phải đóng phí liên tục hay một lần, mà quy định số năm đóng phí bảo hiểm Tổng số phí đóng mỗi lần phụ thuộc vào số lần đóng phí Nếu người được bảo hiểm chết trước khi hết hạn đóng phí thì quyền lợi bảo hiểm sẽ được thanh toán cho người thụ hưởng bảo hiểm và không phải trả thêm các khoản phí còn chưa trả hết

1.3.2 Bảo hiểm trong trường hợp sống (còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ)

Thực chất của loại bảo hiểm này là người bảo hiểm cam kết chi trả những khoản tiền đều đặn trong một khoảng thời gian xác định hoặc trong suốt cuộc đời người tham gia bảo hiểm Nếu người được bảo hiểm chết trước ngày đến hạn thanh toán thì sẽ không được chi trả bất kì một khoản tiền nào

Đặc điểm:

 Trợ cấp định kỳ cho người được bảo hiểm trong thời gian xác định hoặc cho đến khi chết

 Phí bảo hiểm đóng một lần

 Nếu trợ cấp định kì đến khi chết thì thời gian không xác định

Như vậy, với một khoản phí bảo hiểm phải nộp khi ký hợp đồng mà người tham gia lựa chọn, người bảo hiểm sẽ thanh toán một khoản trợ cấp định

kỳ hàng tháng cho người được bảo hiểm Nếu khoản trợ cấp này thanh toán định kỳ cho đến hết đời, người ta gọi là “bảo hiểm niên kim nhân thọ trọn đời” Nếu được thanh toán trong một thời kỳ nhất định người ta gọi là “bảo hiểm niên kim nhân thọ tạm thời”

 STBH được chi trả khi: Hết hạn hợp đồng hoặc người được bảo hiểm

tử vong trong thời hạn bảo hiểm

 Phí bảo hiểm đóng định kì và không thay đổi trong suốt thời hạn bảo hiểm

 Thời hạn bảo hiểm xác định (thường là 5 năm, 10 năm, 20 năm,…)

 Có thể được chia lãi thông qua đầu tư phí bảo hiểm và cũng có thể được hoàn phí khi không có điều kiện tiếp tục tham gia

Khi triển khai BHNT hỗn hợp, các công ty bảo hiểm có thể đa dạng hoá loại sản phẩm này bằng các hợp đồng có thời hạn khác nhau, hợp đồng phi lợi nhuận, có lợi nhuận và các hợp đồng khác nhau tuỳ theo tình hình thực tế

1.3.4 Các điều khoản bổ sung

Khi triển khai các loại hình BHNT, nhà bảo hiểm còn nghiên cứu, đưa

ra các điều khoản bổ sung để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân Các điều khoản bổ sung thường hay được áp dụng bao gồm:

- Điều khoản bổ sung bảo hiểm nằm viện và phẫu thuật: Có nghĩa là nhà

bảo hiểm cam kết trả các chi phí nằm viện và phẫu thuật cho người được bảo hiểm khi họ bị ốm đau thương tích Tuy nhiên nếu người được bảo hiểm tự gây thương tích, tự tử, mang thai và sinh nở thì không được hưởng quyền lợi bảo hiểm Mục đích của điều khoản này nhằm trợ giúp người tham gia giảm nhẹ gánh nặng chi phí trong điều trị phẫu thuật, đặc biệt là trong các trường hợp

ốm đau thương tích bất ngờ

- Điều khoản bổ sung bảo hiểm tai nạn: Nhằm trợ giúp thanh toán chi

phí trong điều trị thương tật, từ đó bù đắp sự mất mát hoặc giảm thu nhập do bị chết hoặc thương tật của người được bảo hiểm Điều khoản bảo hiểm này có

đặc điểm là bảo hiểm khá toàn diện các hậu quả tai nạn như: Người được bảo hiểm bị tàn phế, thương tật toàn bộ, thương tích tạm thời và bị tai nạn sau đó bị chết.Những trường hợp tự thương, tai nạn do nghiện rượu, ma tuý, tự tử,….sẽ không được hưởng quyền lợi bảo hiểm

- Điều khoản bổ sung bảo hiểm sức khoẻ: Thực chất của điều khoản này

là nhà bảo hiểm sẽ cam kết thanh toán khi người được bảo hiểm bị các chứng bệnh hiểm nghèo như:

1.4 Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm

1.4.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh Tuỳ thuộc vào loại hàng hoá và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau Mục tiêu chung của các công ty là tăng sự hài lòng của khách hàng

“ Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thoả mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dịch

vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp

và dịch vụ của doanh nghiệp” (Lưu Văn Nghiêm, 2008)

Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết

mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn Do đó, nhiều công ty đã nghiên cứu cải tiến đổi mới dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh

Từ những vấn đề đã giải trình trên chúng ta nhận thấy dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các công việc nối tiếp nhau trong quá trình cung cấp nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài với họ Để mục tiêu của dịch vụ khách hàng được thực hiện, công ty phải giải quyết các vấn đề như: chất lượng dịch vụ, chất lượng các hoạt động phục vụ, Marketting để có sự hoà nhập giữa các yếu tố đó

Việc thực hiện dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ tới việc phân phối các yếu tố marketing hỗn hợp, những yếu tố này hợp thành phần hậu cần của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng như là yếu tố đầu ra của phân phối, chức năng hậu cần xuất hiện càng nhấn mạnh sự quan trọng của nó trong giới hạn phương thức dịch vụ được chuyển giao và mở rộng phạm vi phục vụ tới mức khách hàng thoả mãn trong sự tin cậy

Dịch vụ khách hàng bao gồm việc phân biệt các nhóm khách hàng, phân đoạn thị trường để trên cơ sở đó cung cấp một số dịch vụ theo yêu cầu chọn lựa của nhóm khách hàng đó Thoả mãn nhu cầu ở mức cao nhất, tăng cường

sự hài lòng của khách hàng trong quan hệ lâu dài với doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng được hình thành do yêu cầu khách quan của thị trường, yêu cầu cụ thể trong kinh doanh dịch vụ Rất nhiều những yếu tố thuộc môi trường trong công ty và ngoài thị trường chi phối dịch vụ khách hàng

1.4.2 Vai trò của công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm

Trong điều kiện kinh tế thị trường, muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp phải bảo vệ được thị phần hiện có của mình sau

đó bằng các biện pháp cạnh tranh sẽ phát triển dần sang thị trường tiềm năng

mà mình xác định Nguyên nhân quyết định mua của khách hàng ban đầu của khách hàng được xác định dựa trên các nhân tố hữu hình và vô hình có liên quan tới đặc trưng của dịch vụ và độ quan tâm có liên quan

Do đặc thù của SPBH là sản phẩm vô hình, khi mua khách hàng chỉ nhận được những lời hứa, lời cam kết về những đảm bảo vật chất trước các rủi

ro mà không thể mang đến cho khách hàng cảm giác vật chất, không nhìn thấy được sự tồn tại của sản phẩm Chính vì vậy vấn đề tổ chức công tác DVKH là rất quan trọng đối với hoạt động KDBH bởi vì:

- Khi mua một sản phẩm hữu hình người mua thường dựa vào mẫu mã, chức năng của sản phẩm có đáp ứng được sự mong đợi của họ hay không Còn đối với sản phẩm bảo hiểm khách hàng thường dựa vào thái độ, sự quan tâm của nhân viên đại lý để đánh giá về sản phẩm Nếu doanh nghiệp làm tốt công tác DVKH trước hết là giữ được khách hàng đảm bảo lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với công ty đặc biệt là những khách hàng tiềm năng Khách hàng- những người thoả mãn với dịch vụ chăm sóc mà công

ty đưa ra sẽ cảm thấy sự quan tâm của công ty với mình và sẽ yên tâm hơn trong việc gửi gắm niềm tin của mình cho DNBH góp phần tạo ra những khách hàng trung thành cho DNBH

Giữ được một khách hàng truyền thống sẽ có lợi hơn nhiều so với khai thác thêm một hợp đồng mới Điều này thể hiện rất rõ ở việc tiết kiệm chi phí

Để có được một khách hàng mới công ty phải bỏ ra rất nhiều chi phí đặc biệt là những chi phí ban đầu như chi phí thông tin để thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm, chi quảng cáo…

- Công tác DVKH còn tạo ra phong cách riêng của công ty Bởi vì SPBH là sản phẩm vô hình dễ bắt chước Các SPBH của các công ty khác nhau chỉ khác nhau về điều khoản biểu phí, quyền lợi bảo hiểm,…Vì thế chỉ có thực hiện tốt công tác DVKH mới tạo ra ấn tượng khác biệt so với các công ty khác

giúp cho khách hàng có thể phân biệt sản phẩm của công ty với các doanh nghiệp khác trên thị trường, từ đó góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường Ngoài ra còn tạo cảm giác cho khách hàng về những quyền lợi mà họ đuợc hưởng không chỉ có giá trị của sản phẩm bảo hiểm mà còn cả chất lượng dịch vụ

- Thông qua công tác DVKH, DNBH có thể thu thập được những thông tin từ phía khách hàng như nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thị hiếu,…từ đó giúp cho doanh nghiệp nghiên cứu và đưa ra thị trường những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng

- Công tác DVKH được thực hiện tốt còn góp phần cải thiện môi trường làm việc, quảng bá được hình ảnh của công ty ra công chúng từ đó nâng cao vị thế của công ty trên thị trường Điều đó làm cho nhân viên cảm thấy tự hào tạo động lực thúc đẩy họ làm việc nhiệt tình hơn, công việc khai thác và thuyết phục khách hàng cũng dễ dàng hơn và làm cho họ gắn bó hơn với công ty

- Mục tiêu của hầu hết các DNBH là tối đa hoá lợi nhuận Công tác DVKH góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Một khi giữ được khách hàng cũ và lôi kéo thêm được nhiều khách hàng mới nhờ công tác DVKH không chỉ góp phần tăng doanh thu phí bảo hiểm mà còn tiết kiệm được rất nhiều khoản chi như chi khai thác, chi quảng cáo,…do đó sẽ làm tăng mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được Hơn nữa chi phí cho việc phải sửa chữa những sai sót do thiếu hoặc do không làm tốt công tác DVKH sẽ rất cao

và đôi khi không lường trước được

1.4.3 Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt đối với những dịch vụ cạnh tranh gay gắt và nhu cầu tăng trưởng chậm Trong bối cảnh đó ta thấy một số nguyên nhân chi phối dịch vụ khách hàng dưới đây :

- Sự thay đổi nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng Trong xu thế chung, trên khắp các thị trường nhu cầu luôn thay đổi Người tiêu dùng mong

đợi dịch vụ có chất lượng cao hơn, cụ thể hơn và phải có những giá trị mới Sự thay đổi này diễn ra nhanh chóng với quy mô lớn và phức tạp Thực trạng này đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường chi tiết, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cụ thể hơn và cung cấp dịch vụ thoả mãn tốt nhu cầu đó Doanh nghiệp nào giải quyết được vấn đề này sẽ đứng vững trên thị trường và phát triển tốt hơn

Thực tế kinh doanh không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thức đầy đủ

về sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu và năng động biến đổi dịch vụ để thoả mãn cao sự thay đổi đó Vì thế sự nhận thức và thoả mãn đầy đủ sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng đã trở thành thuộc tính cạnh tranh của dịch vụ

- Dịch vụ ngày càng có vị trí quan trọng trong cơ cấu nhu cầu của người tiêu dùng Xã hội càng phát triển, nhu cầu phong phú Trong cơ cấu nhu cầu của người tiêu dùng, dịch vụ đã trở thành một bộ phận quan trọng không thể thiếu Vị trí càng quan trọng bao nhiêu thì mức độ mong đợi ở dịch vụ sự phù hợp và thoả mãn nhu cầu càng cao bấy nhiêu Người tiêu dùng luôn đòi hỏi phải có dịch vụ tốt hơn, phù hợp hơn đối với mình

- Do yêu cầu của việc thực hiện Marketing quan hệ Trong kinh doanh dịch vụ, việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng có vị trí quan trọng hàng đầu vì nó quyết định sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp Để thực hiện mục tiêu này không thể chỉ tập trung trong thời gian ngày tháng với một số hoạt động cụ thể mà phải thực hiện trong cả quá trịnh lâu dài với định hướng chung cho mọi hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp không những phải tạo ra được dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu mong đợi hơn so với các dịch vụ cạnh tranh, tạo dựng hình ảnh dịch

vụ mà còn phải có những chính sách, giải quyết cụ thể để tranh thủ sự thiện cảm của khách hàng, giữ được niềm tin của họ Do vậy doanh nghiệp phải có chính sách dịch vụ khách hàng

- Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp dịch vụ Với sự thay đổi về thị trường như vậy, yếu tố cơ bản để phân biệt các Công ty dịch vụ là chất lượng phục vụ khách hàng, người tiêu dùng rất nhạy cảm với vấn đề này Các doanh nghiệp dịch vụ có nhận thức khác nhau song đều thừa nhận một phạm vi rộng lớn của dịch vụ khách hàng Đó là việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trên các thị trường mục tiêu Mối quan hệ này củng cố cho các yếu tố khác của Marketing hỗn hợp Nó mang lại lợi ích về thời gian, không gian và hàm chứa các quan hệ tiền giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch thuộc quá trình trao đổi với khách hàng Các đối thủ thường xem dịch vụ khách hàng như một vũ khí cạnh tranh lợi hại và không ít những doanh nghiệp đã gặt hái thành công

Rất nhiều hãng dịch vụ nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ khách hàng và sử dụng nó như một vũ khí cạnh tranh như hãng dịch vụ khổng

lồ Disney, hãng máy tính IBM

Dịch vụ khách hàng đang ngày càng trở nên có vai trò quan trọng trong Marketing quan hệ và là yếu tố không thể thiếu trong Marketing hỗn hợp dịch vụ

1.4.4 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của Công ty bảo hiểm nhân thọ

Chất lượng dịch vụ khách hàng đến từ cảm nhận của khách hàng và các tiêu chí để đánh giá bao gồm:

- Độ tin cậy: phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch

vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu

tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

- Khả năng đáp ứng: phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự

hưởng ứng của khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không

có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp

- Năng lực phục vụ: phản ánh năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức

và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng

- Hiểu biết khách hàng: là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Hiểu biết khách hàng cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của doanh nghiệp

- Phương tiện hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng

Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại

1.4.5 Các hình thức của công tác DVKH

1.4.5.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết

để giữ được các khách hàng mình đang có Thông thường dịch vụ này thường được thực hiện sau khi giao kết hợp đồng bảo hiểm

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lí thuyết marketing Trước hết chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này

sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh trên về sản phẩm mà cả về các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

Mọi khách hàng dù là khách hàng cá nhân hay tổ chức đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất

cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các đại lý thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất cứ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác

Đối với các DNBH công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện thông qua các hình thức như:

- Chia buồn phúng viếng khi khách hàng có chuyện buồn như ốm đau,

ma chay,…

- Tặng lịch cùng với thư chúc mừng năm mới cho khách hàng

- Tặng quà hoặc đơn giản chỉ là những lời chúc mừng của công ty đến với khách hàng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật,…

- Tặng thẻ mua hàng giảm giá cho khách hàng

Mặc dù đây chỉ là những việc rất đơn giản nhưng nó lại có vai trò rất lớn cho công ty, nó làm cho mối quan hệ giữa khách hàng với DNBH gần gũi, gắn

bó và thân thiết hơn Thậm chí họ mạnh dạn và cởi mở hơn trong việc góp ý với DNBH về nhu cầu của người tham gia, về những mặt hạn chế tiêu cực của SPBH, về trình độ chuyên môn, đạo đức của đại lý bảo hiểm,…

Mỗi doanh nghiệp có một cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau nhưng nhìn chung để chăm sóc tốt thì doanh nghiệp cần hiểu được nhu cầu, tâm tư, tình cảm của khách hàng Từ đó biết làm vừa lòng khách hàng đúng thời điểm thích hợp Đây cũng là một trong những cách tạo ra nết khác biệt giữa các DNBH khác nhau

1.4.5.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Khi khách hàng tham gia bảo hiểm tại các DNBH thì những lúc khách hàng gặp khó khăn rất cần đến sự hỗ trợ của DNBH Sự hỗ trợ này không chỉ nhằm giúp khách hàng mà còn đem lại những lợi ích cho chính bản thân doanh nghiệp

Đối với các DNBH nhân thọ dịch vụ hỗ trợ khách hàng thường bao gồm:

- Hỗ trợ chi phí khám sức khoẻ trước khi kí hợp đồng bảo hiểm: Đây là việc làm rất cần thiết cho DNBH bởi vì:

+ Thứ nhất nhằm tránh hiện tượng trục lợi bảo hiểm Một số người có hành vi trục lợi mặc dù biết mình bị bệnh nhưng vẫn khai trong giấy yêu cầu bảo hiểm là sức khoẻ bình thường để được ký hợp đồng và khi rủi ro xảy ra thì nhận quyền lợi bảo hiểm mà đãng lẽ ra họ không được nhận Vì vậy DNBH phải hỗ trợ khách hàng những chi phí này

+ Thứ hai là nhằm tránh những vụ việc kiện tụng có thể xảy ra Bởi vì có thể khách hàng có bệnh nhưng họ không hề biết và DNBH vẫn chấp nhận bảo