Dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt đối với những dịch vụ cạnh tranh gay gắt và nhu cầu tăng trưởng chậm. Trong bối cảnh đó ta thấy một số nguyên nhân chi phối dịch vụ khách hàng dưới đây :
- Sự thay đổi nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng. Trong xu thế chung, trên khắp các thị trường nhu cầu luôn thay đổi. Người tiêu dùng mong
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
đợi dịch vụ có chất lượng cao hơn, cụ thể hơn và phải có những giá trị mới. Sự thay đổi này diễn ra nhanh chóng với quy mô lớn và phức tạp. Thực trạng này đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường chi tiết, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cụ thể hơn và cung cấp dịch vụ thoả mãn tốt nhu cầu đó. Doanh nghiệp nào giải quyết được vấn đề này sẽ đứng vững trên thị trường và phát triển tốt hơn.
Thực tế kinh doanh không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thức đầy đủ về sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu và năng động biến đổi dịch vụ để thoả mãn cao sự thay đổi đó. Vì thế sự nhận thức và thoả mãn đầy đủ sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng đã trở thành thuộc tính cạnh tranh của dịch vụ.
- Dịch vụ ngày càng có vị trí quan trọng trong cơ cấu nhu cầu của người tiêu dùng. Xã hội càng phát triển, nhu cầu phong phú. Trong cơ cấu nhu cầu của người tiêu dùng, dịch vụ đã trở thành một bộ phận quan trọng không thể thiếu. Vị trí càng quan trọng bao nhiêu thì mức độ mong đợi ở dịch vụ sự phù hợp và thoả mãn nhu cầu càng cao bấy nhiêu. Người tiêu dùng luôn đòi hỏi phải có dịch vụ tốt hơn, phù hợp hơn đối với mình.
- Do yêu cầu của việc thực hiện Marketing quan hệ. Trong kinh doanh dịch vụ, việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng có vị trí quan trọng hàng đầu vì nó quyết định sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp. Để thực hiện mục tiêu này không thể chỉ tập trung trong thời gian ngày tháng với một số hoạt động cụ thể mà phải thực hiện trong cả quá trịnh lâu dài với định hướng chung cho mọi hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không những phải tạo ra được dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu mong đợi hơn so với các dịch vụ cạnh tranh, tạo dựng hình ảnh dịch vụ mà còn phải có những chính sách, giải quyết cụ thể để tranh thủ sự thiện cảm của khách hàng, giữ được niềm tin của họ. Do vậy doanh nghiệp phải có chính sách dịch vụ khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
- Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Với sự thay đổi về thị trường như vậy, yếu tố cơ bản để phân biệt các Công ty dịch vụ là chất lượng phục vụ khách hàng, người tiêu dùng rất nhạy cảm với vấn đề này. Các doanh nghiệp dịch vụ có nhận thức khác nhau song đều thừa nhận một phạm vi rộng lớn của dịch vụ khách hàng. Đó là việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trên các thị trường mục tiêu. Mối quan hệ này củng cố cho các yếu tố khác của Marketing hỗn hợp. Nó mang lại lợi ích về thời gian, không gian và hàm chứa các quan hệ tiền giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch thuộc quá trình trao đổi với khách hàng. Các đối thủ thường xem dịch vụ khách hàng như một vũ khí cạnh tranh lợi hại và không ít những doanh nghiệp đã gặt hái thành công.
Rất nhiều hãng dịch vụ nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ khách hàng và sử dụng nó như một vũ khí cạnh tranh như hãng dịch vụ khổng lồ Disney, hãng máy tính IBM...
Dịch vụ khách hàng đang ngày càng trở nên có vai trò quan trọng trong Marketing quan hệ và là yếu tố không thể thiếu trong Marketing hỗn hợp dịch vụ.