3.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một trong nhưng dịch vụ làm gia tăng chất lượng của sản phẩm nhằm làm vừa lòng khách hàng. Tại công ty BVNT Phú Thọ dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu theo chủ trương, trương trình của Tổng công ty Bảo hiểm nhân thọ. Hiện nay dịch vụ này tại công ty được thực hiện thông qua các biện pháp như:
Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách hàng
Thiệp chúc mừng sinh nhật của khách hàng được in tập trung tại Tổng công ty BHNT và định kỳ được gửi về cho các công ty thành viên để chuyển tới khách hàng vào dịp sinh nhật của họ. Tại BVNT Phú Thọ thiệp chúc mừng sinh nhật được giao cho thu ngân viên đưa đến tận tay khách hàng trước ngày sinh nhật.
Tuy nhiên do một số thu ngân viên vừa kết hợp việc thu phí vừa gửi thiệp sinh nhật nên nhiều trường hợp khách hàng nhận được thiếp chúc mừng sinh nhật quá sớm hoặc quá muộn so với ngày sinh của mình vì vậy nó làm mất ý nghĩa của lời chúc.
Tặng lịch năm mới
Hàng năm công ty đều tiến hành tặng lịch cho tất cả các khách hàng, mỗi hợp đồng được tặng cuốn lịch treo tường và tuỳ vào STBH mà cuốn lịch
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
cũng khác nhau (có thể là lịch 1 tờ hoặc là lịch quyển). Đại lí sẽ chịu trách nhiệm phát lịch cho khách hàng.Công việc này vừa thể hiện sự quan tâm của công ty vừa là một hình thức để quảng bá hình ảnh của công ty.Vì vậy không chỉ có BVNT mà tất cả các công ty BHNT trên thị trường Việt Nam đều tiến hành tặng lịch cho khách hàng vào mỗi dịp năm mới.
Tuy nhiên việc tăng lịch có sự phân biệt đối xử giữa các khách hàng có STBH khác nhau. Vì vậy một số khách hàng không biết mà thấy có sự khác nhau như vậy thì nghĩ là công ty đối xử không công bằng. Bên cạnh đó nếu một khách hàng mà có nhiều HĐBH thì sẽ có nhiều tờ lịch như vậy sẽ rất lãng phí. Thiết nghĩ việc tăng lịch nên tiến hành tặng lịch đồng bộ cho tất cả các khách hàng sau đó nên dựa vào STBH mà có một món quà khác đi kèm.
Những cuốn lịch tặng cho khách hàng sẽ do BVNT chịu trách nhiệm in ấn sau đó các công ty thành viên mua lại và tặng cho khách hàng. Đây cũng là một trong nhưng khoản chi của doanh nghiệp.
Bảng 3.5: Chi phí tặng lịch năm mới của BVNT Phú Thọ (2008-2012)
Đơn vị: Triệu đồng
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Chi phí tặng lịch 108,3 115,9 54,7 59,7 85
( Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Phú Thọ)
Nhìn vào bảng ta thấy chi phí tặng lịch năm mới có xu hướng giảm qua các năm. Nếu như hai năm 2008 và 2009 chi phí tặng lịch năm mới đều trên 100 triệu đồng (năm 2008 là 108,3 triệu đồng, năm 2009 là 115,9 triệu đồng) thì đến năm 2010 con số này giảm đi một cách bất ngờ chỉ còn là 54,7 triệu đồng giảm đi 50,5% so với năm 2008 và duy trì sang năm 2011 là 59,7 triệu đồng. Chi phí này giảm đi do năm 2010 tình hình kinh tế thế giới lâm vào tình trạng suy thoái trầm trọng và tác động xấu đến nền kinh tế Việt Nam, không chỉ lĩnh vực kinh tế ngoài quốc doanh mà lĩnh vực kinh tế nhà nước cũng thắt chặt chi tiêu để duy trì nền kinh tế ổn định. Nếu như những năm trước lịch tặng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
cho khách hàng căn cứ theo số lượng hợp đồng thì từ năm 2010 căn cứ tặng lịch là người tham gia bảo hiểm do vậy nếu như trước đây một khách hàng có thể được tặng nhiều lịch do tham gia cùng lúc nhiều hợp đồng bảo hiểm thì hiện tại họ chỉ được tặng từ một đến 2 quyển lịch tuỳ theo số tổng số tiền bảo hiểm cao hay thấp. Mặc dù doanh thu phí bảo hiểm tăng lên theo các năm nhưng số lượng hợp đồng mới lại tăng thấp hơn so với số lượng hợp đồng hết hiệu lực cho nên chi phí tặng lịch cho khách hàng cũng giảm mạnh vì nguyên nhân này. Hợp đồng hết hiệu lực do nguyên nhân như hợp đồng hết thời hạn bảo hiểm hoặc do khách hàng huỷ hợp đồng trước thời hạn nhưng do nguyên nhân gì thì ta cũng nhận thấy rằng số lượng này đều lớn hơn số hợp đồng khai thác mới điều này chứng tỏ rằng dịch vụ khách hàng của công ty chưa thật sự làm hài lòng khách hàng chưa cho họ thực sự cảm nhận được BVNT Phú Thọ là nơi “ Bảo đảm bảo lợi ích Việt “.
Đối với các doanh nghiệp mục tiêu là tăng thu giảm chi nhưng trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay thì chi phí chăm sóc khách hàng không thể không tăng. Chỉ có chăm sóc khách hàng tốt thì công ty mới có thể thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và tạo dựng lòng tin của khách hàng. Hơn nữa việc tặng lịch năm mới cũng là cơ hội để công ty quảng bá hình ảnh ra công chúng. Sang năm 2012 chi phí tặng lịch năm mới lại có xu hướng tăng lên, con số này là 85 triệu đồng tăng 55,7 % so với năm 2010.
Gửi thư chúc tết khách hàng
Vào mỗi dịp xuân về BVNT Phú Thọ lại gửi thư chúc mừng năm mới tới tất cả các khách hàng. Đồng thời cũng cảm ơn khách hàng đã tin tưởng lựa chọn BVNT làm người bạn đồng hành trong cuộc sống và mong muốn tin tưởng trong tương lai mối quan hệ giữa khách hàng và BVNT ngày càng thắm thiết bền chặt hơn.
Thư chúc tết có chữ kí của Tổng giám đốc BVNT và giám đốc BVNT Phú Thọ. Thư chúc tết được gửi bằng đường bưu điện cho khách hàng. Đây là
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
việc làm thể hiện sự quan tâm của công ty tới khách hàng, đồng thời làm tăng lòng tin của khách hàng đối với công ty. Vì vậy công ty rất chú trọng đến việc này. Năm 2012 công ty đã chi 61,3 triệu đồng để gửi thư chúc tết tới khách hàng.
Gửi thông báo quá trình nộp phí cho khách hàng
Hàng năm vào dịp đầu năm(thường là khoảng tháng 1) công ty đều in và gửi cho khách hàng quá trình nộp phí của HĐBH để khách hàng theo dõi đối chiếu quá trình nộp phí của mình. Đồng thời cũng giúp khách hàng biết được số phí mà họ đã nộp bởi vì trong thông báo đó công ty sẽ thông báo tổng số phí mà khách hàng đã nộp tính đến ngày 31/12/n-1 và số phí mà khách hàng đã nộp trong năm n-1(năm công ty gửi thông báo là năm n)
Quá trình thông báo được công ty gửi cho khách hàng bằng đường bưu điện, đây cũng là một trong những khoản chi không nhỏ của công ty.
Tuy nhiên do thông báo được gửi bằng đường bưu điện nên một số khách hàng không nhận được thông báo do khách hàng chuyển địa chỉ, địa chỉ không rõ ràng hoặc cũng có thể là do sự thiếu trách nhiệm của nhân viên bưu điện. Nhiều khách hàng rất quan tâm đến việc này nên đã gọi điện đến đường dây nóng để hỏi. Đối với những trường hợp như vậy nếu khách hàng yêu cầu thì công ty sẽ gửi lại cho khách hàng.
Do lượng khách hàng ngày càng tăng nên hàng năm chi phí cho quá trình này cũng chiếm một tỉ lệ đáng kể trong các khoản chi của doanh nghiệp. Năm 2012 công ty đã chi 121 triệu đồng cho việc gửi thông báo quá trình nộp phí cho khách hàng.
Tặng thẻ mua hàng giảm giá
Chương trình này áp dụng cho các khách hàng có STBH từ 50 triệu đồng trở lên.Tuy nhiên lượng khách hàng sử dụng thẻ này không nhiều vì số khách hàng được nhận thẻ bị giới hạn bởi STBH và hơn nữa khi sử dụng thẻ họ cũng gặp một số khó khăn như các cửa hàng thường gây khó dễ khi khách hàng sử dụng thẻ mặc dù công ty đã kí kết hợp tác với các cửa hàng.Bên cạnh đó trong danh mục tiêu dùng chương trình chăm sóc khách hàng của BVNT thì
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
hầu hết các mặt hàng giảm giá không phải là hàng chuyên dụng gia đình do đó không phát huy hết tác dụng của thẻ, một số khách hàng được tặng thẻ nhưng cung rất ít khi dùng. Chính vì những hạn chế của thẻ nên chi phí mà công ty bỏ ra cũng rất thấp năm 2012 chi phí này chỉ có 31 triệu đồng.
Tặng quà khi tham gia bảo hiểm hoặc khi đáo hạn hợp đồng
Trong những năm trước việc khai thác bảo hiểm đang còn nhiều thuận lợi nên công ty chưa chú trọng đến việc tặng quà khi khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc khi khách hàng đáo hạn hợp đồng. Món quà mà khách hàng được tặng mỗi khi kí hợp đồng hoặc khi đáo hạn không phải là chi phí của công ty mà đó là do đại lý tự trích từ hoa hồng ra để chăm sóc khách hàng.
3.3.2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ chi phí khám sức khoẻ trước khi kí hợp đồng
Để đảm bảo quyền lợi cho công ty và khách hàng trước khi kí hợp đồng công ty tiến hành kiểm tra sức khoẻ bắt buộc đối với một số khách hàng và kiểm tra sức khoẻ trên cơ sở chọn mẫu đối với một số khách hàng.
Khi khách hàng được mời kiểm tra sức khoẻ, tư vấn viên phải chuyển giấy mời và hướng dẫn khách hàng đi kiểm tra sức khoẻ theo đúng các chỉ dẫn ghi trên giấy mời. Tại mỗi huyện, thị trong tỉnh Công ty đều có các cộng tác viên kiểm tra sức khoẻ khách hàng đó là các bệnh viện đa khoa tuyến huyện hoặc các phòng khám đa khoa chất lượng cao như:
- Phòng khám đa khoa Y Cao, Phòng khám đa khoa Thanh Vinh tại thành phố Việt Trì
- Bệnh viện đa khoa Hùng Vương ở huyện Đoan Hùng - Phòng khám đa khoa Thanh Hải ở huyện Phù Ninh - Phòng khám đa khoa Tâm Phát tại thị xã Phú Thọ - Trung tâm y tế huyện Tam Nông,….
Đối với khách hàng có bệnh, mức độ rủi ro cao, công ty sẽ tạm thời trì hoãn nhận bảo hiểm để khách hàng điều trị bệnh hoặc từ chối nhận bảo hiểm, căn cứ theo mức độ rủi ro của bệnh tật. Công ty cũng có thể chấp nhận bảo hiểm đối với một số bệnh nhưng khách hàng phải chịu thêm một phần phí phụ trội.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Việc kiểm tra sức khoẻ là hết sức cần thiết vừa để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng vừa tránh được tình trạng khiếu kiện nếu không may xảy ra rủi ro mà lại không thuộc phạm vi bảo hiểm. Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng hiểu được vấn đề đó, trong thực tế đã có khá nhiều trường hợp khách hàng từ chối tham gia bảo hiểm do yêu cầu khám sức khoẻ trước khi ký kết hợp đồng hoặc tái tục hợp đồng với số tiền bảo hiểm lớn hơn. Khi khảo sát cảm nhận của khách hàng đã tham gia bảo hiểm đối với công tác giám định sức khoẻ trong 200 người thì có đến 11 người không đồng ý với công việc này chiếm 5,5% số khách hàng được hỏi (nguồn số liệu điều tra 200 khách hàng tham gia bảo hiểm). Nguyên nhân chủ yếu do tâm lý ngại đến các cơ sở khám chữa bệnh do thời gian chờ đợi lâu của khách hàng.
Tổ chức hội nghị khách hàng
Hội nghị khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Hội nghị khách hàng là cơ hội tìm kiếm khách hàng tiềm năng đồng thời đây cũng là nơi để công ty giới thiệu sản phẩm báo hiểm đến với khách hàng tiếp xúc gặp gỡ trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy công ty rất chú trọng đến công tác này, hội nghị khách hàng không chỉ được tổ chức tại hội trường công ty mà công ty còn hỗ trợ các ban kinh doanh ở vùng ngoại thành tổ chức hội nghị khách hàng. Bảng 3.6: Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng của BVNT Phú Thọ (2008-2012) Đơn vị: Triệu đồng Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Chi phí tổ chức HNKH 23 45,9 102,3 182,6 218,4
(Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Phú Thọ)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy chi phí tổ chức hội nghị khách hàng giai đoạn 2008-2012 có xu hướng tăng lên. Năm 2008 chi phí này chỉ có 23 triệu đồng, đến năm 2004 chi phí này là 45,9 triệu đồng so với năm 2008 thì tăng lên 22,9 triệu đồng tương ứng tăng lên 99,6%. Trong năm 2010 và 2011 những
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
năm thị trường BHNT Việt Nam có phần chững lại sau một thời gian phát triển sôi động. Công tác khai thác bảo hiểm gặp nhiều khó khăn. Chính vì vậy để tạo điều kiện thuận lợi cho các đại lý trong quá trình khai thác công ty đã tiến hành tổ chức hội nghị khách hàng thường xuyên hơn nên chi phí cũng tăng lên so với năm 2009. Năm 2010 chi phí này là 102,3 triệu đồng tăng lên 56,4 triệu đồng so với năm 2009 về số tương đối tăng lên gấp 2,2 lần. Mặc dù chi phí tổ chức hội nghị khách hàng vẫn tiếp tục tăng nhưng số hợp đồng khai thác mới trong 2 năm này lại giảm đi nhiều nhất trong giai đoạn 2008- 2012. Đây là do những ảnh hưởng chung của thị trường BHNT cũng như những ảnh hưởng của thị trường tài chính Việt Nam. Tiêu biểu nhất là lãi suất ngân hàng tăng cao thu hút người dân gửi tiết kiệm hơn là tham gia bảo hiểm nhân thọ. Vì vậy BHNT nói chung và BHNT Phú Thọ nói riêng cũng có phần bị ảnh hưởng làm cho số hợp đồng khai thác mới giảm xuống. Như đã nói ở trên năm 2011 là năm mà số hợp đồng khai thác mới thấp nhất giai đoạn 2008-2012, vì vậy năm 2012 công ty tiếp tục tăng chi phí tổ chức hội nghị khách hàng. So với năm 2011 chi phí này tăng lên 35,8 triệu đồng tương ứng tăng 15,6%.
Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng là một khoản chi của doanh nghiệp nhưng nó lại góp phần làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Bởi vì sau mỗi hội nghị khách hàng thì các đại lý khai thác được nhiều hợp đồng hơn làm cho doanh thu tăng lên. Từ đó góp phần làm tăng lợi nhuận cho công ty. Tuy nhiên mục tiêu chính hiện nay của các hội nghị khách hàng là khai thác hợp đồng mới mà chưa chú trọng đến các đối tượng khách hàng cũ. Hội nghị khách hàng là nơi giới thiệu và bán sản phẩm, giúp khách hàng hiểu biết về sản phẩm và doanh nghiệp hơn. Với các khách hàng truyền thống ta nên giới thiệu về các sản phẩm mới hay giải thích cho họ hiểu kỹ hơn về quyền lợi của họ khi tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ nhằm nâng cao tầm quan trọng của khách hàng đối với công ty để từ đó khách hàng có kế hoạch tài chính cụ thể hơn cho bản thân và gia đình. Số liệu điều tra khảo sát cho thấy 41 trong 200 người
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
được hỏi “ Thường xuyên được mời tham dự các buổi hội thảo tư vấn do công ty tổ chức không” đều có thái độ thờ ơ với việc này. Đây cũng là một vấn đề công ty cần xem xét để nâng cao tỷ lệ duy trì và tái tục hợp đồng sau này.
Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tham gia với STBH lớn
Hiện nay những khách hàng tham gia bảo hiểm tại BVNT Phú Thọ nếu tham gia với số tiền bảo hiểm lớn thì được giảm một tỉ lệ phí nhất định so với số tiền bảo hiểm gốc. Cụ thể tỉ lệ giảm phí được quy định như sau:
Bảng 3.7: Tỷ lệ giảm phí theo số tiền bảo hiểm gốc
Đơn vị: % Mức STBH gốc hệ số giảm phí STBH gốc< 100 triệu 100