Luận văn nghiên cứu về dịch vụ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm nhân thọ thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty .
* Nội dung các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh
- Tỷ lệ khai thác hợp đồng mới
Là tỷ lệ phần trăm giữa số hợp đồng có hiệu lực phát sinh trong năm trên tổng số hợp đồng có hiệu lực trong năm. Đây là tỷ lệ đánh giá tốc độ khai thác hợp đồng mới của Công ty BHNT, đánh giá khả năng phát triển thị trường và bán sản phẩm của công ty tốt hay không tốt, doanh thu của công ty tăng hay không tăng.
- Tỷ lệ duy trì hợp đồng
Là tỷ lệ phần trăm giữa số hợp đồng còn hiệu lực đến cuối kỳ trên tổng số hợp đồng hiệu lực đầu kỳ. Do đặc điểm của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
loại hợp đồng có thời hạn dài nên tỷ lệ này đánh giá được nhiều mặt hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm như là chất lượng sản phẩm bảo hiểm, chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khả năng duy trì và phát triển thị phần của công ty. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ công ty hoạt động tốt, có uy tín, chất lượng đối với khách hàng.
- Tỷ lệ tái tục hợp đồng
Là tỷ lệ phần trăm giữa số lượng hợp đồng tiếp tục có hiệu lực khi đã hết thời hạn bảo hiểm trên tổng số hợp đồng đáo hạn trong kỳ. Nói cách khác là người được bảo hiểm trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tiếp tục được bảo hiểm trong một hợp đồng bảo hiểm mới tiếp sau ngay hợp đồng bảo hiểm cũ hết thời hạn bảo hiểm. Tỷ lệ này cao chứng tỏ khách hàng trung thành với công ty bảo hiểm, tin tưởng và cảm thấy có lợi khi tham gia sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty và ngược lại nếu tỷ lệ này thấp công ty cần phải xem xét lại công tác dịch vụ sau bán hàng của mình.
- Tỷ lệ nợ phí bảo hiểm
Là tỷ lệ phần trăm giữa số hợp đồng không nộp phí bảo hiểm đúng hạn trên tổng số hợp đồng phải đóng phí trong kỳ. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ số khách hàng nợ phí bảo hiểm lớn điều này ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh trong kỳ của công ty bảo hiểm. Ngoài việc phản ánh chất lượng công tác đánh giá rủi ro về mặt tài chính trong khâu khai thác hợp đồng tỷ lệ nợ phí còn phản ánh chất lượng công tác dịch vụ khách hàng của công ty, khả năng phục vụ khách hàng có kịp thời hay không. Đối với công ty BHNT tỷ lệ này thường được quy định dưới 10%.
- Tỷ lệ giải quyết quyền lợi bảo hiểm
Là tỷ lệ phần trăm giữa số lượng hồ sơ được giải quyết quyền lợi bảo hiểm trên tổng số hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trong kỳ. Tỷ lệ này dùng để đánh giá công tác xử lý hồ sơ và chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng khi xảy ra các sự kiện bảo hiểm như tai nạn, ốm đau, phẫu thuật, tử
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
vong, đáo hạn hợp đồng và các vấn đề khác liên quan đến hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm khá phức tạp và phải tuân thủ đúng các quy định trong điều khoản hợp đồng bảo hiểm. Làm tốt công tác này sẽ tạo sự tin tưởng và giúp cho khách hàng thấy được hiệu quả của việc tham gia bảo hiểm nhân thọ qua đó góp phần quảng cáo và bán sản phẩm được tốt hơn.
* Nội dung các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của Công ty.
- Độ tin cậy
- Khả năng đáp ứng - Năng lực phục vụ - Hiểu biết khách hàng - Phương tiện hữu hình.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BVNT PHÚ THỌ