3.2.1. Phân tích, đánh giá hoạt động khai thác và phát hành hợp đồng
Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm khâu khai thác và phát hành hợp đồng bảo hiểm là khâu quan trọng quyết định việc giao kết và phát sinh hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm. Chất lượng của việc khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ quyết định đến chất lượng của mỗi hợp đồng bảo hiểm, quyết định đến hiệu quả kinh doanh và hình ảnh của BVNT Phú Thọ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
BVNT Phú Thọ luôn xác định chất lượng khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là cơ sở bảo đảm cho hoạt động kinh doanh của BVNT Phú Thọ phát triển. Vì một hợp đồng bảo hiểm có chất lượng là một hợp đồng có số tiền bảo hiểm lớn, có thời hạn bảo hiểm dài và quan trọng hơn cả là nó loại trừ được yếu tố trục lợi bảo hiểm. Hợp đồng bảo hiểm có số tiền lớn, thời hạn hợp đồng bảo hiểm dài phụ thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng. Để loại trừ được yếu tố trục lợi bảo hiểm đòi hỏi công tác giám định ban đầu đối với khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ của BVNT Phú Thọ phải được quan tâm và đặt lên hàng đầu mỗi khi đưa ra quyết định chấp nhận bảo hiểm hay không. Công tác thẩm định khách hàng bao gồm cả việc đánh giá về năng lực hành vi dân sự, khả năng tài chính, trình độ học vấn và tình trạng sức khoẻ hiện tại của khách hàng. Một khách hàng được chấp nhận bảo hiểm khi có đủ năng lực hành vi dân sự, trong độ tuổi tham gia bảo hiểm do Bảo Việt quy định, có khả năng tài chính ổn định và tình trạng sức khoẻ hoàn toàn bình thường.
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động khai thác mới của BVNT Phú Thọ giai doạn (2008-2012) Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Số HĐ KTM (HĐ) 1791 1771 1267 1289 1210 Phí đầu tiên HĐ KTM (tỷ đồng) 5,750 8,395 9,122 11,024 18,400 Số đại lý (người) 272 253 233 398 484 Phí đầu tiên/HĐ (tr.đ/HĐ) 3,2 4,7 7,2 8,55 15,2 Phí đầu tiên/đại lý (tr.đ/đại lý) 21,1 33,1 39,2 27,7 38 Doanh thu phí bảo hiểm (tr.đ) 39200 44500 48900 54600 61800
(Nguồn: Báo cáo giao ban năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 của BVNT Phú Thọ)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lượng HĐ KTM có chiều hướng giảm dần. Năm 2008 số HĐ KTM đạt 1791 hợp đồng đến năm 2010 số hợp đồng khai thác chỉ đạt được 1267 hợp đồng giảm 504 hợp đồng tương ứng 70,7% so với năm 2008. Năm 2011 toàn công ty chỉ khai thác được 1289 hợp đồng và ước đến cuối năm 2012 số hợp đồng khai thác mới chỉ khoảng 1250 hợp đồng giảm 30,2% so với năm 2008. Lãi suất ngân hàng tăng, lạm phát đi lên, là
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
những nguyên nhân làm cho việc khai thác hợp đồng mới giảm sút nhanh chóng. Tuy nhiên nếu chỉ nhìn vào số hợp đồng khai thác mới mà đánh giá tình hình hoạt động của công ty đi xuống là chưa xem xét vấn đề một cách toàn diện.
Tuy số lượng hợp đồng khai thác mới giảm nhưng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới lại tăng dần qua các năm. Nếu như năm 2008 doanh thu phí đầu tiên chỉ là 5,750 tỷ đồng thì đến năm 2011 con số đó đã tăng gần gấp đôi đạt 11,023 tỷ đồng và ước đạt 18,4 tỷ đồng vào năm 2012 gấp 3,2 lần so với 5 năm trước.
Bên cạnh đó doanh thu phí bình quân một hợp đồng cũng có xu hướng tăng lên rất nhanh, năm 2008 doanh thu phí bình quân một hợp đồng là 3,2 triệu đồng thì đến năm 2010 con số đó đã là 7,2 triệu đồng gấp 2,25 lần. Đến năm 2011 là 8,55 triệu đồng và ước năm 2012 con số đó đã tăng lên gấp gần 5 lần đạt 15,2 triệu đồng. Điều đó cho thấy BVNT Phú Thọ đã bắt đầu tập trung đi vào khai thác có chọn lọc những hợp đồng bảo hiểm nhận thọ có chất lượng cao hơn, nó được thể hiện qua doanh thu phí bảo hiểm thu được và số tiền bảo hiểm bình quân ngày càng tăng mặc dù số lượng hợp đồng bảo hiểm khai thác mới biến đổi giảm. Điều này cũng cho thấy cùng với sự phục hồi của nền kinh tế, đời sống của người dân ngày một tăng cao tạo điều kiện cho công tác khai thác bảo hiểm nhân thọ đối với những khách hàng tham gia với số tiền bảo hiểm lớn (Khách hàng VIP) ngày càng tăng. Điều đó đặt ra vấn đề đối với BVNT Phú Thọ là cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm khai thác triệt để thu hút những khách hàng tiềm năng, làm sao đáp ứng nhu cầu cao nhất của khách hàng.
Qua phân tích số lượng hợp đồng mới khai thác trong từng năm gần đây ta có thể thấy tình hình khai thác hợp đồng bảo hiểm của Công ty BVNT Phú Thọ không thật sự ổn định, mặc dù một trong những nguyên nhân là do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế nhưng phải nhìn nhận một cách khách quan là số lượng hợp đồng khai thác mới không ổn định một phần là do chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng, chất lượng và quyết tâm của đội ngũ bán hàng. Điều này không chỉ làm cho công tác khai thác gặp khó khăn mà còn ảnh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
hưởng đến hình ảnh của BVNT Phú Thọ, làm giảm niềm tin của khách hàng khi tham gia bảo hiểm.
3.2.2. Phân tích đánh giá công tác quản lý hợp đồng và giải quyết quyền lợi bảo hiểm lợi bảo hiểm
Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm mà khách hàng trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm (thời hạn hiệu lực của hợp đồng) khách hàng không thể cảm nhận được lợi ích mà sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mang lại. Nó chỉ được cảm nhận khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Qua việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm mỗi khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, khách hàng mới cảm nhận được lợi ích mà sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mang lại. Chính vì lý do đó mà công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm là một khâu vô cùng quan trọng trọng trong công tác quản lý hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Nó mang lại cảm giác hài lòng hay không hài lòng, tạo ra niềm tin đối với khách hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào tinh thần phục vụ và trách nhiệm của Công ty bảo hiểm mỗi khi xảy ra sự kiện được bảo hiểm. Từ đó nâng cao niềm tin và hình ảnh của BVNT đối với từng khách hàng.
Bảng 3.3 Tình hình chi quyền lợi bảo hiểm theo từng nghiệp vụ
Nghiệp vụ/ năm 2008 2009 2010 2011 2012 Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đồng) tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đồng) tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đồng) tỷ trọng (%) Chi Đáo hạn + tử kỳ nhóm 1,24 71,5 1,55 72,9 1,82 67,7 2,3 64,2 3,1 57 Chi Điều khoản
bổ trợ 0,028 1,6 0,033 1,6 0,03 1,1 0,102 2,8 0,15 2,8 Chi Bồi thường
tử vong 0,135 7,8 0,156 7,4 0,147 5,5 0,184 5,2 0,895 16,5 Chi lãi hợp đồng 0,042 2,4 0,039 1,8 0,062 2,3 0,089 2,5 0,12 2,2 Chi Quyền lợi
bảo hiểm định kỳ 0 0 0,026 1,2 0,071 2,6 0,088 2,5 0,136 2,5 Chi giải ước 0,289 16,7 0,322 15,1 0,559 20,8 0,818 22,8 1,03 19
Tổng chi 1,734 2,126 2,689 3,581 5,431
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Tổng chi quyền lợi bảo hiểm bảo gồm: Chi quyền lợi đáo hạn, chi quyền lợi tử vong, chi quyền lợi bảo hiểm điều khoản bổ trợ, chi giải ước (Giá trị hoàn lại của hợp đồng), chi lãi kỹ thuật của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, chi quyền lợi bảo hiểm định kỳ. Tổng chi bảo hiểm của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của BVNT Phú Thọ qua năm năm gần đây tăng dần theo từng năm. Tổng chi quyền lợi bảo hiểm năm 2008 là 1,734 tỷ, năm 2009 là 2,126 tỷ tăng 22,6% so với năm 2008, năm 2010 là 2,689 tỷ tăng 26,48 % so với năm 2009, năm 2011 là 3,581 tỷ tăng 33,2% so với năm 2010 và năm 2012 là 5,431 tỷ tăng 51,2 % so với năm 2011.
Dựa vào bảng chi quyền lợi bảo hiểm theo nghiệp vụ ta có thể nhận thấy chi đáo hạn, chi giải ước, chi bồi thường tử vong chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi quyền lợi bảo hiểm qua các năm. Năm 2008, chi đáo hạn là 1,24 tỷ đồng (chiếm 71,5% tổng chi), chi giải ước là 0,289 tỷ đồng (chiếm 16,7%), chi bồi thường tử vong là 0,135 tỷ (Chiếm 7,8%). Năm 2009, chi đáo hạn là 1,55 tỷ đồng (chiếm 72,9%), chi giải ước 0,322 tỷ đồng (Chiếm 15,1%), chi bồi thường tử vong là 0,156 tỷ (chiếm 7,4%). Năm 2010, chi đáo hạn là 1,82 tỷ đồng (chiếm 67,7%), chi giải ước 0,559 tỷ đồng (Chiếm 20,8%), chi bồi thường tử vong là 0,147 tỷ (chiếm 5,5%). Năm 2011, chi đáo hạn là 2,3 tỷ (chiếm 64,2%), chi giải ước là 0,818 tỷ (chiếm 22,8%), chi bồi thường tử vong là 0,184 tỷ (chiếm 5,2%). Các con số đó năm 2012 lần lượt là 3,1 tỷ (57%), 1,03 tỷ (19%), 0,895 tỷ (16,5%).
Qua phân tích đánh giá cho thấy tỷ lệ giải ước chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng chi bảo hiểm nhân thọ. Nguyên nhân khách quan là do suy thoái kinh tế; tâm lý người dân lo đồng tiền dễ mất giá nên huỷ hợp đồng nhận giá trị giải ước lấy tiền đi gửi ngân hàng, đầu tư bất động sản, mua vàng dự trữ, bên cạnh đó lãi suất huy động của ngân hàng tăng rất cao từ năm 2010 trên 12%/năm cũng là một nguyên nhân khiến người dân huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm nhiều. Sự cạnh tranh giữa các Công ty bảo hiểm nhân thọ ngày càng tăng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
với các hình thức quảng cáo, khuyến mãi lớn nên khiến cho khách hàng có tâm lý so sánh sản phẩm và quyền lợi để duy trì hợp đồng bảo hiểm hay không. Nguyên nhân chủ quan là do chính sách dịch vụ khách hàng của BVNT Phú Thọ tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng mới và khách hàng sắp đáo hạn hợp đồng mà chưa quan tâm nhiều đến đối tượng khách hàng đang duy trì hợp đồng. Các chính sách ưu đãi và chăm sóc khách hàng chưa thường xuyên, chưa linh hoạt khiến khách hàng chưa thực sự đặt lòng tin vào Công ty. Điều đó thể hiện qua một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của Công ty qua các năm như sau:
Bảng 3.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của BVNT Phú Thọ giai đoạn (2008 - 2012) Đơn vị: % Stt Chỉ tiêu/năm 2008 2009 2010 2011 2012 1 Tỷ lệ nợ phí 5,6 5,2 6,8 11,2 13 2 Tỷ lệ duy trì hợp đồng 99 98 98,5 97,5 97 3 Tỷ lệ tái tục hợp đồng 3 3,6 5,4 6,1 8,5
(Nguồn: Báo cáo giao ban năm 2008;2009; 2010;2011;2012 BVNT Phú Thọ)
Theo quy định trong điều khoản hợp đồng bảo hiểm nhân thọ khách hàng có quyền chậm đóng phí trong thời hạn 60 ngày kể từ ngày đến hạn nộp phí. Quá thời hạn trên mà khách hàng không đóng phí, hợp đồng bảo hiểm sẽ tự động chuyển sang tình trạng dừng đóng phí và duy trì với số tiền bảo hiểm giảm (đối với các hợp đồng bảo hiểm đã có hiệu lực từ đủ 24 tháng trở lên) hoặc hết hiệu lực (nếu hợp đồng có hiệu lực chưa đủ 24 tháng). Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy tỷ lệ nợ phí của Công ty tăng dần qua các năm, tỷ lệ nợ phí thể hiện số phí đến hạn khách hàng phải đóng cho công ty bảo hiểm để duy trì hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm theo những cam kết ban đầu trong điểu khoản hợp đồng bảo hiểm. Tỷ lệ nợ phí tăng chứng tỏ số khách hàng chưa đóng phí đúng hạn tăng. Điều này ảnh hưởng lớn đến doanh thu phí của Công ty bảo hiểm. Bên cạnh đó tỷ lệ duy trì hợp đồng và tái tục hợp đồng lại ngày cảng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
giảm đi. Đặc biệt là tỷ lệ tái tục hợp đồng rất thấp. Tỷ lệ tái tục hợp đồng thể hiện tỷ lệ khách hàng quay lại tham gia hợp đồng bảo hiểm tiếp theo khi hợp đồng bảo hiểm cũ đã hết thời hạn và khách hàng được nhận số tiền bảo hiểm mà công ty bảo hiểm cam kết chi trả sau thời gian tham gia bảo hiểm. Như vậy chứng tỏ rằng công tác dịch vụ khách hàng của Công ty còn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đây cũng là nguyên nhân khiến cho thị phần của Công ty trên địa bàn ngày càng giảm và mất đi vị trí số 1 về thị phần và doanh thu phí bảo hiểm từ năm 2010 trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
3.3. Tình hình triển khai công tác DVKH tại công ty 3.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một trong nhưng dịch vụ làm gia tăng chất lượng của sản phẩm nhằm làm vừa lòng khách hàng. Tại công ty BVNT Phú Thọ dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu theo chủ trương, trương trình của Tổng công ty Bảo hiểm nhân thọ. Hiện nay dịch vụ này tại công ty được thực hiện thông qua các biện pháp như:
Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách hàng
Thiệp chúc mừng sinh nhật của khách hàng được in tập trung tại Tổng công ty BHNT và định kỳ được gửi về cho các công ty thành viên để chuyển tới khách hàng vào dịp sinh nhật của họ. Tại BVNT Phú Thọ thiệp chúc mừng sinh nhật được giao cho thu ngân viên đưa đến tận tay khách hàng trước ngày sinh nhật.
Tuy nhiên do một số thu ngân viên vừa kết hợp việc thu phí vừa gửi thiệp sinh nhật nên nhiều trường hợp khách hàng nhận được thiếp chúc mừng sinh nhật quá sớm hoặc quá muộn so với ngày sinh của mình vì vậy nó làm mất ý nghĩa của lời chúc.
Tặng lịch năm mới
Hàng năm công ty đều tiến hành tặng lịch cho tất cả các khách hàng, mỗi hợp đồng được tặng cuốn lịch treo tường và tuỳ vào STBH mà cuốn lịch
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
cũng khác nhau (có thể là lịch 1 tờ hoặc là lịch quyển). Đại lí sẽ chịu trách nhiệm phát lịch cho khách hàng.Công việc này vừa thể hiện sự quan tâm của công ty vừa là một hình thức để quảng bá hình ảnh của công ty.Vì vậy không chỉ có BVNT mà tất cả các công ty BHNT trên thị trường Việt Nam đều tiến hành tặng lịch cho khách hàng vào mỗi dịp năm mới.
Tuy nhiên việc tăng lịch có sự phân biệt đối xử giữa các khách hàng có STBH khác nhau. Vì vậy một số khách hàng không biết mà thấy có sự khác nhau như vậy thì nghĩ là công ty đối xử không công bằng. Bên cạnh đó nếu một khách hàng mà có nhiều HĐBH thì sẽ có nhiều tờ lịch như vậy sẽ rất lãng phí. Thiết nghĩ việc tăng lịch nên tiến hành tặng lịch đồng bộ cho tất cả các khách hàng sau đó nên dựa vào STBH mà có một món quà khác đi kèm.
Những cuốn lịch tặng cho khách hàng sẽ do BVNT chịu trách nhiệm in ấn sau đó các công ty thành viên mua lại và tặng cho khách hàng. Đây cũng là một trong nhưng khoản chi của doanh nghiệp.
Bảng 3.5: Chi phí tặng lịch năm mới của BVNT Phú Thọ (2008-2012)
Đơn vị: Triệu đồng
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Chi phí tặng lịch 108,3 115,9 54,7 59,7 85
( Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Phú Thọ)
Nhìn vào bảng ta thấy chi phí tặng lịch năm mới có xu hướng giảm qua các năm. Nếu như hai năm 2008 và 2009 chi phí tặng lịch năm mới đều trên 100 triệu đồng (năm 2008 là 108,3 triệu đồng, năm 2009 là 115,9 triệu đồng) thì đến năm 2010 con số này giảm đi một cách bất ngờ chỉ còn là 54,7 triệu đồng giảm đi 50,5% so với năm 2008 và duy trì sang năm 2011 là 59,7 triệu đồng. Chi phí này giảm đi do năm 2010 tình hình kinh tế thế giới lâm vào tình trạng suy thoái trầm trọng và tác động xấu đến nền kinh tế Việt Nam, không chỉ lĩnh vực kinh tế ngoài quốc doanh mà lĩnh vực kinh tế nhà nước cũng thắt chặt chi tiêu để duy trì nền kinh tế ổn định. Nếu như những năm trước lịch tặng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
cho khách hàng căn cứ theo số lượng hợp đồng thì từ năm 2010 căn cứ tặng