Hỗ trợ chi phí khám sức khoẻ trước khi kí hợp đồng
Để đảm bảo quyền lợi cho công ty và khách hàng trước khi kí hợp đồng công ty tiến hành kiểm tra sức khoẻ bắt buộc đối với một số khách hàng và kiểm tra sức khoẻ trên cơ sở chọn mẫu đối với một số khách hàng.
Khi khách hàng được mời kiểm tra sức khoẻ, tư vấn viên phải chuyển giấy mời và hướng dẫn khách hàng đi kiểm tra sức khoẻ theo đúng các chỉ dẫn ghi trên giấy mời. Tại mỗi huyện, thị trong tỉnh Công ty đều có các cộng tác viên kiểm tra sức khoẻ khách hàng đó là các bệnh viện đa khoa tuyến huyện hoặc các phòng khám đa khoa chất lượng cao như:
- Phòng khám đa khoa Y Cao, Phòng khám đa khoa Thanh Vinh tại thành phố Việt Trì
- Bệnh viện đa khoa Hùng Vương ở huyện Đoan Hùng - Phòng khám đa khoa Thanh Hải ở huyện Phù Ninh - Phòng khám đa khoa Tâm Phát tại thị xã Phú Thọ - Trung tâm y tế huyện Tam Nông,….
Đối với khách hàng có bệnh, mức độ rủi ro cao, công ty sẽ tạm thời trì hoãn nhận bảo hiểm để khách hàng điều trị bệnh hoặc từ chối nhận bảo hiểm, căn cứ theo mức độ rủi ro của bệnh tật. Công ty cũng có thể chấp nhận bảo hiểm đối với một số bệnh nhưng khách hàng phải chịu thêm một phần phí phụ trội.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Việc kiểm tra sức khoẻ là hết sức cần thiết vừa để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng vừa tránh được tình trạng khiếu kiện nếu không may xảy ra rủi ro mà lại không thuộc phạm vi bảo hiểm. Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng hiểu được vấn đề đó, trong thực tế đã có khá nhiều trường hợp khách hàng từ chối tham gia bảo hiểm do yêu cầu khám sức khoẻ trước khi ký kết hợp đồng hoặc tái tục hợp đồng với số tiền bảo hiểm lớn hơn. Khi khảo sát cảm nhận của khách hàng đã tham gia bảo hiểm đối với công tác giám định sức khoẻ trong 200 người thì có đến 11 người không đồng ý với công việc này chiếm 5,5% số khách hàng được hỏi (nguồn số liệu điều tra 200 khách hàng tham gia bảo hiểm). Nguyên nhân chủ yếu do tâm lý ngại đến các cơ sở khám chữa bệnh do thời gian chờ đợi lâu của khách hàng.
Tổ chức hội nghị khách hàng
Hội nghị khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Hội nghị khách hàng là cơ hội tìm kiếm khách hàng tiềm năng đồng thời đây cũng là nơi để công ty giới thiệu sản phẩm báo hiểm đến với khách hàng tiếp xúc gặp gỡ trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy công ty rất chú trọng đến công tác này, hội nghị khách hàng không chỉ được tổ chức tại hội trường công ty mà công ty còn hỗ trợ các ban kinh doanh ở vùng ngoại thành tổ chức hội nghị khách hàng. Bảng 3.6: Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng của BVNT Phú Thọ (2008-2012) Đơn vị: Triệu đồng Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Chi phí tổ chức HNKH 23 45,9 102,3 182,6 218,4
(Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Phú Thọ)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy chi phí tổ chức hội nghị khách hàng giai đoạn 2008-2012 có xu hướng tăng lên. Năm 2008 chi phí này chỉ có 23 triệu đồng, đến năm 2004 chi phí này là 45,9 triệu đồng so với năm 2008 thì tăng lên 22,9 triệu đồng tương ứng tăng lên 99,6%. Trong năm 2010 và 2011 những
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
năm thị trường BHNT Việt Nam có phần chững lại sau một thời gian phát triển sôi động. Công tác khai thác bảo hiểm gặp nhiều khó khăn. Chính vì vậy để tạo điều kiện thuận lợi cho các đại lý trong quá trình khai thác công ty đã tiến hành tổ chức hội nghị khách hàng thường xuyên hơn nên chi phí cũng tăng lên so với năm 2009. Năm 2010 chi phí này là 102,3 triệu đồng tăng lên 56,4 triệu đồng so với năm 2009 về số tương đối tăng lên gấp 2,2 lần. Mặc dù chi phí tổ chức hội nghị khách hàng vẫn tiếp tục tăng nhưng số hợp đồng khai thác mới trong 2 năm này lại giảm đi nhiều nhất trong giai đoạn 2008- 2012. Đây là do những ảnh hưởng chung của thị trường BHNT cũng như những ảnh hưởng của thị trường tài chính Việt Nam. Tiêu biểu nhất là lãi suất ngân hàng tăng cao thu hút người dân gửi tiết kiệm hơn là tham gia bảo hiểm nhân thọ. Vì vậy BHNT nói chung và BHNT Phú Thọ nói riêng cũng có phần bị ảnh hưởng làm cho số hợp đồng khai thác mới giảm xuống. Như đã nói ở trên năm 2011 là năm mà số hợp đồng khai thác mới thấp nhất giai đoạn 2008-2012, vì vậy năm 2012 công ty tiếp tục tăng chi phí tổ chức hội nghị khách hàng. So với năm 2011 chi phí này tăng lên 35,8 triệu đồng tương ứng tăng 15,6%.
Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng là một khoản chi của doanh nghiệp nhưng nó lại góp phần làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Bởi vì sau mỗi hội nghị khách hàng thì các đại lý khai thác được nhiều hợp đồng hơn làm cho doanh thu tăng lên. Từ đó góp phần làm tăng lợi nhuận cho công ty. Tuy nhiên mục tiêu chính hiện nay của các hội nghị khách hàng là khai thác hợp đồng mới mà chưa chú trọng đến các đối tượng khách hàng cũ. Hội nghị khách hàng là nơi giới thiệu và bán sản phẩm, giúp khách hàng hiểu biết về sản phẩm và doanh nghiệp hơn. Với các khách hàng truyền thống ta nên giới thiệu về các sản phẩm mới hay giải thích cho họ hiểu kỹ hơn về quyền lợi của họ khi tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ nhằm nâng cao tầm quan trọng của khách hàng đối với công ty để từ đó khách hàng có kế hoạch tài chính cụ thể hơn cho bản thân và gia đình. Số liệu điều tra khảo sát cho thấy 41 trong 200 người
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
được hỏi “ Thường xuyên được mời tham dự các buổi hội thảo tư vấn do công ty tổ chức không” đều có thái độ thờ ơ với việc này. Đây cũng là một vấn đề công ty cần xem xét để nâng cao tỷ lệ duy trì và tái tục hợp đồng sau này.
Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tham gia với STBH lớn
Hiện nay những khách hàng tham gia bảo hiểm tại BVNT Phú Thọ nếu tham gia với số tiền bảo hiểm lớn thì được giảm một tỉ lệ phí nhất định so với số tiền bảo hiểm gốc. Cụ thể tỉ lệ giảm phí được quy định như sau:
Bảng 3.7: Tỷ lệ giảm phí theo số tiền bảo hiểm gốc
Đơn vị: % Mức STBH gốc hệ số giảm phí STBH gốc< 100 triệu 100 101<STBH gốc<200 99,5 201<STBH gốc<500 99 501<STBH gốc<1000 98,5 STBH gốc>1001 98
(Nguồn: Bảo việt nhân thọ Phú Thọ)
Trong đó hệ số giảm phí được áp dụng vào công thức: P= P cơ sở x STBH gốc x hệ số giảm phí x hệ số định kì P: phí bảo hiểm
P cơ sở: phí cơ sở
Hệ số định kì: nếu đóng theo tháng, quý, 6 tháng hoặc năm thì có một hệ số định kì khác nhau.
Bên cạnh đó nếu khách hàng đóng phí theo định kì dài hạn như đóng theo quý, 6 tháng hoặc đóng theo năm đều được giảm phí so với khi khách hàng đóng theo tháng. Đại lý cũng rất mong muốn khách hàng đóng phí theo định kì dài hạn tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng có khả năng đóng theo định kì dài hạn như vậy.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Bảng 3.8: Bảng kết quả điều tra định kỳ đóng phí
Stt Định kỳ đóng phí Sô tuyệt đối Số tƣơng đối
1 Đóng phí 1 lần 0 0 2 Tháng 91 45,5 3 Quý 67 35,5 4 6 tháng 20 10 5 Năm 22 11 Tổng cộng 200
( Nguồn số liệu điều tra 200 mẫu khách hàng )
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy định kỳ đóng phí theo tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất 45,5 % tiếp theo là theo Quý 35,5%. Mặc dù đóng phí theo định kỳ dài hơn 6 tháng hoặc năm khách hàng được giảm phí nhiều hơn nhưng tỷ trọng của hai định kỳ đóng phí này lại thấp hơn nhiều lần lượt là 10% và 11%. Điều này chứng tỏ rằng tỷ lệ giảm phí giữa các định kỳ này chưa cao nên khách hàng không quan tâm nhiều đến sự chệnh lệch này hoặc do khả năng tài chính của khách hàng chưa phù hợp với định kỳ đóng phí dài. Khách hàng lựa chọn định kỳ đóng phí ngắn thì sự gặp gỡ giữa đại lý và khách hàng thường xuyên hơn, khách hàng cảm thấy yên tâm hơn với những khoản phí mà mình đóng hàng tháng, hàng quý mà chưa nhận được quyền lợi gì từ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Thay đổi định kỳ đóng phí là một trong những dịch vụ được sử dụng nhiều nhất trong các dịch vụ của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Khi khách hàng đã có sự tin tưởng và khả năng tài chính tốt hơn họ mới sử dụng định kỳ đóng phí dài. Đóng phí qua đại lý, nhận quyền lợi bảo hiểm tại nhà riêng cũng là hình thức khách hàng lựa chọn nhiều nhất trong các dịch vụ của bảo hiểm nhân thọ (nguồn số liệu điều tra 200 mẫu khách hàng). Tâm lý của người dân Phú Thọ là họ chỉ biết Công ty bảo hiểm qua đại lý khai thác và thu phí bảo hiểm do đó phần lớn họ không muốn đến trụ sở Công ty khi phải giải quyết những vấn đề liên quan đến hợp đồng bảo hiểm.
Cho vay trên hợp đồng bảo hiểm
Người tham gia bảo hiểm có quyền yêu cầu công ty cho vay theo hợp đồng khi có các điều kiện:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
+ Hợp đồng đã có giá trị giải ước tức là hợp đồng đã có hiệu lực từ hai năm trở lên và người tham gia đóng phí đầy đủ
+ Hạn mức vay tối đa bằng 80% giá trị giải ước của hợp đồng
Trong những năm gần đây lượng khách hàng vay là rất lớn, phòng dịch vụ khách hàng đã giải quyết thủ tục nhanh chóng để giúp khách hàng khắc phục khó khăn về tài chính, tạo dựng lòng tin của khách hàng về cung cách làm việc của công ty cũng như cung cấp các dịch vụ gia tăng ngoài hợp đồng, phục vụ theo đúng phương châm “phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”
Bên cạnh việc cho vay theo hợp đồng thì một số sản phẩm còn áp dụng hình thức cho vay phí tự động. Khi quá thời gian gia hạn nộp phí mà khách hàng chưa nộp phí bảo hiểm về cho công ty nếu hợp đồng đã có hiệu lực từ đủ hai năm trở lên thì công ty sẽ xử lí cho vay phí tự động. Tức là công ty sẽ lấy từ giá trị giải ước của hợp đồng để đóng phí cho hợp đồng và gửi thông báo cho khách hàng.
Giảm số tiền bảo hiểm
Trong thời hạn bảo hiểm, nếu khách hàng gặp khó khăn về tài chính không có khả năng đóng mức phí cao như ban đầu nhưng không muốn huỷ hợ đồng. Khi đó khách hàng có quyền yêu cầu giảm STBH gốc và thông báo cho công ty chậm nhất là 15 ngày trước ngày đến hạn đóng phí tiếp theo.
Lúc này hợp đồng coi như bị huỷ một phần tương ứng với phần chênh lệch giữa STBH gốc nêu trong phụ lục hợp đồng và STBH gốc mới. Nếu tại thời điểm yêu cầu giảm STBH gốc, HĐBH đã có hiệu lực từ đủ 2 năm trở lên thì công ty sẽ trả cho khách hàng giá trị giải ước của hợp đồng tương ứng với phần bị huỷ (nếu có). Phí bảo hiểm, quyền lợi bảo hiểm và các điều kiện khác có liên quan đến hợp đồng sẽ được điều chỉnh tương ứng với STBH gốc mới.
Như vậy việc làm này vừa tránh được tình trạng huỷ bỏ hợp đồng cho công ty vừa giúp khách hàng được bảo hiểm khi gặp khó khăn về tài chính.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Dừng đóng phí và duy trì STBH giảm
Trong thời hạn bảo hiểm với điều kiện hợp đồng bảo hiểm đã có hiệu lực từ 24 tháng trở lên nếu bên mua bảo hiểm không có khả năng đóng phí hoặc không muốn đóng phí nhưng vẫn muốn được bảo hiểm thì bên mua bảo hiểm có quyền yêu cầu dừng đóng phí và duy trì hợp đồng với STBH giảm. STBH giảm được quy định trong phụ lục hợp đồng tương ứng với thời gian hiệu lực hợp đồng. Mỗi loại sản phẩm bảo hiểm có một STBH giảm khác nhau và STBH giảm này được tính toán từ khi thiết kế sản phẩm.
Để dừng đóng phí và duy trì STBH giảm bên mua bảo hiểm phải thông báo bằng văn bản cho công ty chậm nhất 15 ngày trước ngày đến hạn đóng phí tiếp theo. Trong thời hạn 15 ngày kể từ ngày nhận được thông báo của bên mua bảo hiểm công ty sẽ thông báo bằng văn bản cho bên mua bảo hiểm biết STBH giảm tại thời điểm dừng đóng phí. Khi đó nếu có các sự kiện bảo hiểm xảy ra thì các quyền lợi sẽ được giải quyết theo STBH giảm.
Kể từ thời điểm hợp đồng dừng đóng phí và duy trì với STBH giảm hợp đồng không được hưởng lãi chia (nếu hợp đồng có tham gia chia lãi). Lãi chia tích luỹ đến trước thời điểm hợp đồng dừng đóng phí (nếu có) sẽ được thanh toán cho bên mua bảo hiểm theo các phương thức sử dụng lãi chia theo quy định chung của Bảo Việt nhân thọ.
Khôi phục hợp đồng
- Các trường hợp được khôi phục hiệu lực hợp đồng:
+ Hợp đồng bị đình chỉ do nợ phí quá hạn mà không đủ điều kiện vay phí tự động
+ Hợp đồng bị chấm dứt hiệu lực do tiền vay theo hợp đồng lớn hơn giá trị giải ước và lãi chia tích luỹ
+ Hợp đồng bị huỷ theo yêu cầu của người tham gia
- Điều kiện khôi phục hiệu lực hợp đồng
+ Người tham gia bảo hiểm chưa nhận giá trị giải ước của hợp đồng + Yêu cầu khôi phục hiệu lực hiệu lực hợp đồng khi thời hạn bảo hiểm của hợp đồng chưa kết thúc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
+ Yêu cầu khôi phục trong thời hạn 24 tháng kể từ ngày hợp đồng bị đình chỉ, chấm dứt hiệu lực hoặc bị huỷ
+ Người tham gia bảo hiểm và người được bảo hiểm đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau khi đánh giá rủi ro và được công ty chấp nhận khôi phục hợp đồng
+ Người tham gia bảo hiểm thanh toán đầy đủ số phí nợ và lãi phát sinh theo quy định của công ty
Việc triển khai dịch vụ này không chỉ có lợi cho công ty trong việc giữ khách hàng ổn định kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh mà còn đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích như giảm bớt thời gian để kí kết hợp đồng, tiết kiệm tiền bạc đi lại.
Nhìn chung các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đều được quy định rõ ràng trong điều khoản của hợp đồng bảo hiểm, khách hàng khi ký kết hợp đồng bảo hiểm đều được giải thích và tư vấn đầy đủ. Các dịch vụ này được thực hiện tại trụ sở Công ty, khi khách hàng có yêu cầu bằng văn bản thì đại lý sẽ chuyển đề nghị về Công ty để giải quyết hoặc khách hàng trực tiếp đến trụ sở công ty để thực hiện các yêu cầu của mình sau đó Công ty sẽ gửi thông báo các thay đổi của hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng.
Bảng 3.9: Tình hình sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Stt Dịch vụ Tần số xuất hiện (lần) Tỷ lệ (%)
1 Vay theo hợp đồng 113 56,5
2 Giảm số tiền bảo hiểm 26 13
3 Thay đổi định kỳ đóng phí 151 75,5
4 Dừng đóng phí và duy trì hợp đồng với STBH giảm