BVNT Phú Thọ trong thời gian tới
Từ những đánh giá trên chúng ta có thể thấy công tác dịch vụ khách hàng qua 16 năm hoạt động cũng đã đạt được những thành quả nhất định trong sự nghiệp phát triển kinh doanh của Công ty, nhưng bên cạnh đó, cho đến nay vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Để hoàn thiện và nâng cao hơn nữa công tác dịch vụ khách hàng, qua thời gian nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng của công ty tôi xin đề xuất một số giải pháp sau:
4.2.1. Nâng cao chất lƣợng công tác tuyển dụng, đạo tạo và quản lý cán bộ, tƣ vấn viên, thu ngân viên
Đối với công tác tuyển dụng tư vấn viên, thu ngân viên (đại lý)
Tuyển dụng, đào tạo và quản lý cán bộ khai thác là vấn đề có ý nghĩa chiến lược trong việc duy trì khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Bởi các công ty BHNT đưa sản phẩm tới người dân chủ yếu thông qua đội ngũ cán bộ tư vấn (kênh phân phối chính). Như vậy, cán bộ tư vấn là người đại diện cho Công ty tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Cán bộ tư vấn chính là hình ảnh của Công ty nói riêng và ngành BHNT nói chung. Thường thì người dân chỉ biết đến và đánh giá loại hình BHNT trước hết là thông qua đội ngũ cán bộ tư vấn. Cho nên, nếu năng lực chuyên môn của cán bộ tư vấn hạn chế, đạo đức, uy tín kém sẽ làm cho người dân có định kiến về BHNT và ngược lại. Hơn nữa, chính cán bộ tư vấn là người đem đến cho người dân nhận thức đúng và và niềm tin vào BHNT (thực chất là khơi gợi nhu cầu tham gia BHNT còn tiềm ẩn ở người dân). Vì vậy, chính sách tuyển dụng, đào tạo và quản lý hợp lý là hết sức cần thiết trong việc góp phần quyết định chất lượng công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Về vấn đề tuyển dụng:
Công ty trước hết cần tuyển chọn những người có trình độ học vấn ở một mức độ nhất định, có sự trải nghiệm thực tế. Đặt ra yêu cầu này bởi những người có trình độ PTTH thường có cách nghĩ khá đơn giản do đó họ không coi trọng tính khoa học của quy trình khai thác và kỹ năng thuyết phục khách hàng.
Một tiêu chuẩn khác không kém phần quan trọng là tư cách đạo đức của cán bộ khai thác. Trong nghề BHNT, yếu tố này càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết vì đây là một nghề kinh doanh khá tự chủ, ít chịu sự quản lý của cấp trên lại thường xuyên thu và giữ tiền của khách hàng. Nếu tư cách đạo đức không tốt sẽ dẫn đến làm bừa, làm ẩu, dây dưa nợ phí.
Công ty cũng cần phải xây dựng cho mình những tiêu chí đánh giá về cách ăn mặc, giao tiếp, cách ứng xử, cách thu thập nắm bắt và xử lý thông tin của các ứng viên để có thể đào tạo một đội ngũ tư vấn viên thật sự chuyên nghiệp cả về chuyên môn lẫn giao tiếp xã hội. Làm được điều đó sẽ làm cho hình ảnh của công ty ngày càng tốt đẹp, tạo ra được dấu ấn, phong cách riêng của công ty từ đó giúp công ty ngày càng nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng của mình và chiến thắng những đối thủ cạnh tranh của mình.
Vì vậy, cách thức tuyển chọn được xem là có hiệu quả nhất chủ yếu thông qua hai kênh: Do đại lý cũ giới thiệu và qua phương tiện thông tin đại chúng, các hội chợ việc làm...
Đối với kênh tuyển qua đại lý cũ, các Công ty cần chú trọng hơn bằng cách phát động và khuyến khích đại lý cũ giới thiệu đại lý mới, đưa ra các hình thức khen thưởng đích đáng cho những người giới thiệu được đại lý tốt. Bên cạnh đó công ty cũng nên giao chỉ tiêu kế hoạch đối với cán bộ công ty về công tác tuyển dụng và có những chương trình thi đua khen thưởng theo từng tháng đối với công tác tuyển dung của công ty dành cho cán bộ.
Đối với kênh tuyển dụng qua phương tiện thông tin đại chúng: mỗi lần tuyển dụng công ty nên thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
như báo đài của địa phương, internet bởi vì những phương tiện thông tin đại chúng này có thể đưa thông tin đến tất cả người dân trong địa phương. Khi đưa thông tin tuyển dụng trên các phương tiện thông tin đại chúng công ty cần đưa ra những tiêu chí cụ thể để giúp cho quá trình chọn lọc và tuyển dụng sau này được dễ dàng và chính xác đáp ứng được mục tiêu tuyển dụng nguồn nhân lực tốt cho công ty. Đây cũng là kênh thông tin để công ty quảng bá hình ảnh của mình một cách có hiệu quả.
Đối với kênh tuyển dụng thông qua tổ chức các hội chợ việc làm: Đây là kênh thông tin mà người lao động có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với công ty để tìm hiểu và nắm bắt thêm thông tin về công ty, thông tin về nhu cầu tuyển dụng và những tiêu chí cần thiết khi đăng ký tham gia tuyển dụng. Đây cũng là kênh tuyển dụng mà công ty có thể lựa chọn đánh giá về hình thức, ăn mặc, khả năng giao tiếp, xử lý nắm bắt thông tin của các ứng viên. Đây cũng là cách để công ty đánh giá công tác quảng bá hình ảnh của mình thông qua việc số lượng người quan tâm đến chương trình tuyển dụng của công ty.
Đối với công tác tuyển dụng cán bộ
Công ty cần phải cân đối, rà soát đánh giá lại chất lượng lao động để có những chính sách tuyển dụng một cách hiệu quả, đạt mục tiêu tuyển dụng được đội ngũ cán bộ có chất lượng cao. Bên cạnh những tiêu chí như trong công tác tuyển dụng đại lý, đối với cán bộ công ty cần bổ sung các tiêu chí về trình độ học vấn, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng quản lý, kỹ năng truyền đạt thông tin.
Cán bộ là người trực tiếp thực hiện các dịch vụ đối với khách hàng mỗi khi khách hàng yêu cầu các vấn đề phát sinh liên quan đến hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, vì vậy khi tuyển dụng ngoài về trình độ và năng lực chuyên môn công ty cần đặc biệt quan tâm tới nhưng tiêu chí về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt và xử lý thông tin, kỹ năng trao đổi và truyền đạt thông tin. Công ty cũng cần đặc biệt quan tâm đến kiến thức và những hiểu biết về kinh tế, chính trị, xã hội đặc biệt là kiến thức pháp luật của các ứng viên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
- Công ty nên mở một buổi hội thảo về nghề nghiệp trước mỗi đợt đào tạo. Việc này thực tế đã đã được tiến hành ở một số công ty như AIA, Bảo Minh- CMG…AIA trước mỗi khoá đào tạo đều mở một cuộc hội thảo “Cơ hội nghề nghiệp”, với mục đích là giới thiệu về công ty, khơi gợi tầm nhìn về nghề nghiệp sau này của đại lý, điều đó sẽ thúc đẩy lòng nhiệt tình của đại lý trong việc gắn bó với nghề.
- Để thực hiện tốt công tác đào tạo và huấn luyện, Công ty cần trang bị cho mình một đội ngũ giáo viên đào tạo chất lượng cao, khả năng truyền đạt tốt, kích thích và dẫn dắt học viên nghiên cứu, học tập.
- Mỗi khoá học, phải trang bị cho học viên đầy đủ kiến thức về Công ty, nghề nghiệp, sản phẩm Công ty và của đối thủ cạnh tranh, kỹ năng bán hàng, khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp và nắm vững đặc điểm của từng loại khách hàng để đưa ra lời tư vấn phù hợp. Công ty cần đặc biệt quan tâm đến những bài giảng mà nội dung tập chung vào đào tạo kỹ năng giao tiếp, tiếp xúc khách hàng từ cách kỹ năng ăn mặc, đi lại, đến kỹ năng nói, kỹ năng nghe, kỹ năng truyền đạt thông tin, kỹ năng nắm bắt và xử lý thông tin
- Các tài liệu được cung cấp trong quá trình đào tạo cơ bản phải liên quan trực tiếp đến những kĩ năng bán hàng cụ thể. Sự phong phú, đa dạng của các bài giảng về phương thức bán hán hàng sẽ làm tăng khả năng nhận định tâm lý và nắm bắt kịp thời tâm lý khách hàng, từ đó chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt hơn, khai thác được nhiều sản phẩm hơn.
- Chúng ta đang kinh doanh bảo hiểm ở phương Đông, do vậy việc sử dụng từ ngữ trong bán bảo hiểm cũng quan trọng. Người đại lý mới phải được đào tạo để hiểu các thuật ngữ trong nghề khai thác BHNT ngay trong giai đoạn mới vào nghề.
4.2.2. Nâng cao chất lƣợng khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ
Khi thị trường càng mở cửa, sự cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt. Khai thác được một hợp đồng mới không phải là một điều dễ. Nhưng không vì thế mà chúng ta chấp nhận tình trạng đại lý khai thác ẩu, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của họ. Vì vậy, nâng cao chất
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
lượng khai thác là một yếu tố không kém phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng công tác DVKH, bởi nếu chất lượng khai thác tốt sẽ giảm tối đa tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng, tăng tỷ lệ duy trì hợp đồng, ảnh hưởng tốt đến kết quả kinh doanh của công ty, từ đó tăng thêm lợi ích cho khách hàng.
Để nâng cao chất lượng khai thác, cần rút kinh nghiệm giữa các cán bộ khai thác, giữa các phòng khai thác. Tại sao có những cán bộ khai thác, những phòng khai thác mà tỷ lệ huỷ bỏ là rất nhỏ? Phần lớn những đại lý có nhiều hợp đồng bị huỷ bỏ là người ít kinh nghiệm, hơn nữa, vì chạy theo số lượng hợp đồng nên khi ký hợp đồng thường vội vàng, không tuân theo đúng quy trình cần thiết như giải thích cụ thể cho khách hàng về biểu phí, điều khoản bảo hiểm hay giá trị giải ước nếu khách hàng huỷ hợp đồng. Những điều đó gây cho khách hàng cảm giác họ bị lừa và sẽ để lại ấn tượng không tốt về Công ty.
Do đó, các cán bộ khai thác cần giải thích đầy đủ quyền lợi, nghĩa vụ của người tham gia bảo hiểm cho khách hàng trước khi ký hợp đồng. Trong trường hợp đã ký hợp đồng mà khách hàng yêu cầu huỷ thì cán bộ khai thác cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân và thuyết phục khách hàng duy trì hợp đồng.
Hiện tại việc sinh hoạt của các phòng ban kinh doanh chủ yếu là tập trung khoảng một đến hai tiếng đầu giờ làm việc để anh chị em trao đổi công việc trong phòng cho nên công việc thường dễ gây nhàm chán. Thiết nghĩ công ty nên tổ chức định kỳ tháng một hoặc hai lần tổ chức các buổi giao lưu sinh hoạt giữa các ban kinh doanh trong tỉnh để anh chị em trao đổi và học tập kinh nghiệm tạo sự gắn bó thân thiết và để đại lý yên tâm công tác hơn.
4.2.3. Thực hiện tốt công tác giám định và trả tiền bảo hiểm.
Công tác giám định.
Công tác giám định được thực hiện tốt sẽ giảm được sự trục lợi của khách hàng, đảm bảo chi trả đúng quyền lợi mà khách hàng được hưởng. Vì vậy, Công ty cần tạo điều kiện cho các cán bộ giám định trong việc:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
+ Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan có liên quan như bệnh viện, công an, trạm y tế….giúp cho việc thu thập, xác minh thông tin thuận lợi và nhanh chóng.
+ Tổ chức các khoá đào tạo giám định viên về các kiến thức y học, kiến thức luật để các cán bộ giám định hiểu sâu rộng về các lĩnh vực này, tạo điều kiện hoàn thành tốt công việc.
+ Tạo điều kiện cho các cán bộ giám định đi ra các công ty BHNT nước ngoài học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kỹ năng giám định để từ đó nâng cao chất lượng công tác này tại công ty.
Công tác chi trả tiền bảo hiểm.
Công ty cần duy trì những kết quả đạt được và phải luôn chú trọng vào việc chi trả tiền đáo hạn cho khách hàng. Bởi làm tốt công tác này sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như tăng thêm uy tín của Công ty, tạo ra ấn tượng tốt trong lòng khách hàng về sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình và nhanh chóng, từ đó tạo điều kiện để khách hàng tiếp tục tái tục hợp đồng.
Công ty cần lập kế hoạch cụ thể để khi tới thời hạn trả tiền bảo hiểm cho hàng loạt khách hàng công ty sẽ không gặp khó khăn.
Công ty cũng cần phân loại khách hàng được trả tiền bảo hiểm theo địa chỉ của khách hàng, theo thời điểm nhận tiền để tiện cho việc trả tiền.
Ngoài ra, Công ty cũng cần quy định cụ thể về trách nhiệm của cán bộ khai thác trong việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục yêu cầu trả tiền bảo hiểm. Nếu có bất cứ một khiếu kiện nào của khách hàng về thủ tục yêu cầu trả tiền bảo hiểm, cán bộ khai thác thu phí định kỳ của khách hàng đó sẽ phải chịu trách nhiệm. Tránh trường hợp hiện nay có những cán bộ khai thác không hướng dẫn khách hàng về các thủ tục này hoặc hướng dẫn không đầy đủ, làm cho khách hàng rất lúng túng và hiểu sai lệch về các hoạt động của công ty.
4.2.4. Nâng cao chất lượng và bổ sung thêm các hình thức phục vụ khách hàng
Các công ty bảo hiểm bị ảnh hưởng trực tiếp bởi khả năng duy trì các danh sách khách hàng dài hạn và có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
ty. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, theo các chuyên gia, về cơ bản chỉ có 3 cách để một công ty bảo hiểm tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh: Đó là sản phẩm, giá cả và dịch vụ. Sản phẩm và giá cả thường có xu hướng bị thị trường điều tiết và bản thân công ty cũng không có khả năng ảnh hưởng đến cả hai yếu tố đó. Vì vậy, chỉ có tập trung vào yếu tố dịch vụ mới làm nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cường vị thế chiến lược của Công ty.
Trong thời gian qua, Công ty cũng đã thực hiện khá tốt công tác DVKH, đã bổ sung nhiều dịch vụ mới để ngày càng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra nét ưu việt so với đối thủ cạnh tranh. Nhưng, để có thể giữ vững được thị phần hiện có và ngày càng phát triển thì Công ty nên có những bổ sung và sửa đổi sau:
Nâng cấp và hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ khách hàng.
- Hệ thống phần mềm máy tính BV- life được đem vào ứng dụng từ năm 2001, đến nay tuy đã giúp được khá nhiều việc trong hoạt động của Công ty, giúp công việc hoàn thành một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, như đã nói ở trên, hiện nay nó vẫn còn bộc lộ nhiều sai sót, và điều này ảnh hưởng không nhỏ đến quyền lợi của khách hàng. Vì vậy trong thời gian tới Công ty cần chỉ đạo phòng DVKH kết hợp với phòng tin học nâng cấp và sửa chữa để tránh những sai sót đáng tiếc xảy ra đối với khách hàng trong trường hợp bỏ sót ngày sinh nhật của khách hàng hay nhầm lẫn trong việc nợ phí của khách hàng, từ đó ảnh hưởng không tốt đến tâm lý của người tham gia bảo hiểm.
- Phòng DVKH nên mở rộng hơn nữa danh mục sản phẩm cũng như nhà