1.4.5.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ được các khách hàng mình đang có. Thông thường dịch vụ này thường được thực hiện sau khi giao kết hợp đồng bảo hiểm.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lí thuyết marketing. Trước hết chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh trên về sản phẩm mà cả về các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Mọi khách hàng dù là khách hàng cá nhân hay tổ chức đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các đại lý thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất cứ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác.
Đối với các DNBH công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện thông qua các hình thức như:
- Chia buồn phúng viếng khi khách hàng có chuyện buồn như ốm đau, ma chay,…
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
- Tặng lịch cùng với thư chúc mừng năm mới cho khách hàng
- Tặng quà hoặc đơn giản chỉ là những lời chúc mừng của công ty đến với khách hàng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật,….
- Tặng thẻ mua hàng giảm giá cho khách hàng
Mặc dù đây chỉ là những việc rất đơn giản nhưng nó lại có vai trò rất lớn cho công ty, nó làm cho mối quan hệ giữa khách hàng với DNBH gần gũi, gắn bó và thân thiết hơn. Thậm chí họ mạnh dạn và cởi mở hơn trong việc góp ý với DNBH về nhu cầu của người tham gia, về những mặt hạn chế tiêu cực của SPBH, về trình độ chuyên môn, đạo đức của đại lý bảo hiểm,…
Mỗi doanh nghiệp có một cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau nhưng nhìn chung để chăm sóc tốt thì doanh nghiệp cần hiểu được nhu cầu, tâm tư, tình cảm của khách hàng. Từ đó biết làm vừa lòng khách hàng đúng thời điểm thích hợp. Đây cũng là một trong những cách tạo ra nết khác biệt giữa các DNBH khác nhau.
1.4.5.2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Khi khách hàng tham gia bảo hiểm tại các DNBH thì những lúc khách hàng gặp khó khăn rất cần đến sự hỗ trợ của DNBH. Sự hỗ trợ này không chỉ nhằm giúp khách hàng mà còn đem lại những lợi ích cho chính bản thân doanh nghiệp.
Đối với các DNBH nhân thọ dịch vụ hỗ trợ khách hàng thường bao gồm: - Hỗ trợ chi phí khám sức khoẻ trước khi kí hợp đồng bảo hiểm: Đây là việc làm rất cần thiết cho DNBH bởi vì:
+ Thứ nhất nhằm tránh hiện tượng trục lợi bảo hiểm. Một số người có hành vi trục lợi mặc dù biết mình bị bệnh nhưng vẫn khai trong giấy yêu cầu bảo hiểm là sức khoẻ bình thường để được ký hợp đồng và khi rủi ro xảy ra thì nhận quyền lợi bảo hiểm mà đãng lẽ ra họ không được nhận. Vì vậy DNBH phải hỗ trợ khách hàng những chi phí này.
+ Thứ hai là nhằm tránh những vụ việc kiện tụng có thể xảy ra. Bởi vì có thể khách hàng có bệnh nhưng họ không hề biết và DNBH vẫn chấp nhận bảo
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
hiểm. Nếu rủi ro xảy ra, DNBH phát hiện được sẽ không giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Khi đó sẽ dẫn đến những việc kiện tụng làm mất uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
- Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi về các loại SPBH và nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của họ
- Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tham gia với STBH lớn hoặc những khách hàng tái tục nhiều lần
- Cho vay trên HĐBH
1.4.5.3. Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm
BHNT là sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm, mà trong đó người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện nhất định xảy ra (người được bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời hạn nhất định), còn người tham gia phải nộp phí đầy đủ đúng hạn. Vì vậy giải quyết quyền lợi bảo hiểm là một trong những việc làm thường xuyên của DNBH. Đối với các DNBH giải quyết quyền lợi bảo hiểm bao gồm:
- Chi trả quyền lợi bảo hiểm khi rủi ro như ốm đau, thương tật, phẫu thuật, tử vong,…
- Chi trả quyền lợi bảo hiểm đáo hạn: khi hết hiệu lực hợp đồng DNBH sẽ chi trả quyền lợi bảo hiểm đáo hạn và lãi chia thêm (nếu có) cho khách hàng với điều kiện khách hàng phải thực hiện đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ của mình.
- Huỷ hợp đồng theo yêu cầu
- Chi trả quyền lợi bảo hiểm định kỳ 1.4.5.4. Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý
Đại lý bảo hiểm là người làm việc cho DNBH thay mặt DNBH bán các SPBH cho khách hàng. Đối với các DNBH nhân thọ thì đại lý có vai trò rất quan trọng. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tư vấn giúp đỡ khách hàng lựa
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chọn SPBH phù hợp với hoàn cảnh của họ. Đồng thời đại lý là người trực tiếp bảo vệ quyền lợi uy tín của DNBH trước các khách hàng khác nhau.
Vì vậy ngoài việc đào tạo đại lý một cách kỹ lưỡng về SPBH, marketing bảo hiểm, về cách nắm bắt thông tin, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mời chào bán bảo hiểm còn phải trang bị cho họ những kiến thức giao tiếp cần thiết liên quan đến dịch vụ khách hàng.
DNBH phải tính toán và trả hoa hồng một cách thoả đáng theo năng suất lao động, hỗ trợ tạo điều kiện để họ hoàn thành nhiệm vụ. Đồng thời cũng phải có hình thức thưởng phạt phù hợp như thưởng đối với đại lý hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao, có tính sáng tạo trong công việc và có hình thức phạt đối với những đại lý không hoàn thành kế hoạch hoặc những đại lý có tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng cao.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU