Về hoa hồng.
Trong thời gian tới, Công ty cần sửa đổi chính sách hoa hồng cho đại lý cho phù hợp hơn vừa đảm bảo khuyến khích, tạo động lực cho đại lý trong thực hiện công việc của mình, vừa đảm bảo khả năng chi trả của Công ty. Tuy đây là một công việc khó khăn nhưng nó rất quan trọng đối với việc đại lý có thực hiện tốt các chính sách, các quy định mà Công ty đặt ra cho họ hay không, vì vai trò của động lực làm việc là rất lớn, thậm chí các đại lý có thể bỏ việc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
nếu họ cảm thấy mức hoa hồng mà Công ty trả là không thoả đáng. Mặt khác, với chính sách hoa hồng hấp dẫn, Công ty có thể thu hút thêm được những đại lý giỏi làm việc cho mình.
Về chi phục vụ khách hàng.
Bên cạnh chính sách về hoa hồng, hiện nay Công ty cũng nên hạn chế việc một số khoản chi phí phục vụ, chăm sóc khách hàng như thăm hỏi, phúng viếng chia buồn,… là do đại lý bỏ ra. Vì những chi phí này sẽ gián tiếp làm giảm mức hoa hồng thực tế mà đại lý được nhận. Nếu tình trạng này kéo dài, một số đại lý không muốn như vậy thì sẽ dễ dẫn đến việc đại lý sẽ không tiếp tục tặng quà, thăm hỏi khách hàng nữa, nếu có tặng thì quà tặng đó cũng chẳng có ý nghĩa gì. Và điều này ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh Công ty trong mắt khách hàng.
Có quy chế khen thưởng, kỷ luật hợp lý đối với đại lý.
Bất kỳ một hoạt động nào có tổ chức và muốn đạt hiệu quả đều cần đến quy chế thưởng, phạt đối với các thành viên của mình. Với hoạt động đại lý, do đặc thù là là các giao dịch trực tiếp với khách hàng, đại lý khá chủ động về mặt thời gian và thường nắm giữ một lượng tiền lớn nên quy chế này lại càng phải thực hiện nghiêm minh. Song việc khen thưởng – kỷ luật cần đảm bảo nguyên tắc chung là phải tạo ra tâm lý thoải mái cho đại lý trong việc chấp hành, không nên quá gò bó, khe khắt, thưởng phạt phải tương xứng với thành quả cũng như những lỗi lầm mà đại lý gây ra.
+ Về khen thưởng, Công ty nên có chính sách động viên những đại lý có thành tích cao, khai thác đạt hiệu quả cao. Phần thưởng có thể là tiền hiện vật hay những chuyến du lịch trong và ngoài nước. Hiện nay, một hình thức động viên đại lý về mặt tinh thần rất hiệu quả mà công ty bảo hiểm nào cũng áp dụng, đó là in ảnh, tên những đại lý nào đạt kết quả khai thác nhiều nhất trong tháng. Điều này có tác dụng động viên rất lớn tinh thần của họ, tạo động lực để họ gắn bó với công việc và hoàn thành xuất sắc hơn nữa nhiệm vụ đề ra.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
+ Về kỷ luật, điều đáng nói ở đây là thực tế Công ty đôi khi còn đề ra những quy định về xử phạt khá nặng, đó là khi đại lý trong quá trình hoạt động của mình, nếu có sai phạm rất dễ bị phạt tiền. Điều này đã tạo ra một tâm lý khá căng thẳng với họ, đặt họ vào tình trạng luôn phải rất cẩn thận, tỉ mỉ và luôn có tâm trạng lo lắng rằng sẽ phải chịu hình phạt của Công ty. Đúng là việc đưa ra các kỷ luật lượng hoá bằng tiền có tác dụng làm giảm nhanh chóng những sai phạm của đại lý, nhưng theo em nghĩ, chỉ nên áp dụng quy chế này đối với những sai phạm quá lớn của đại lý, còn những sai phạm nhỏ như không đi dự sinh hoạt tổ, viết hỏng một hoá đơn, nộp phí chậm…thì nên chỉ khiển trách nhẹ nhàng, để lần sau họ sửa.
Công ty cũng cần hỗ trợ cho công việc của đại lý.
Trong quá trình đi làm, đại lý rất cần sự hỗ trợ từ phía Công ty trên nhiều giác độ khác nhau như trợ giúp về cơ sở vật chất, tư vấn, tháo gỡ những tình huống khó khăn trong quan hệ với khách hàng, trợ cấp khi họ đi học nghiệp vụ, khi ốm đau… Điều này đã được Công ty thực hiện khá tốt. Mặc dù vậy, để tạo điều kiện hơn nữa cho đại lý trong quá trình hoạt động khai thác, phục vụ khách hàng, ngoài những biện pháp trợ giúp trên, nên chăng Công ty cần phát triển và nhân rộng mô hình phòng dịch vụ khách hàng (hoặc bộ phận dịch vụ khách hàng- trực thuộc phòng DVKH quản lý) tại tất cả các khu vực mà Công ty tiến hành khai thác. Bởi lẽ đây là sẽ là nơi giải quyết các vấn đề liên quan đến tâm lý khách hàng, tháo gỡ các băn khoăn, thắc mắc của khách hàng, nghiên cứu các chiến lược chăm sóc và phát triển khách hàng…Khi đó, đại lý sẽ tự tin hơn cũng như tiết kiệm được thời gian hơn so với hiện nay.
Tạo ra con đường thăng tiến cho đại lý.
Bên cạnh mong muốn có công việc ổn định, thu nhập cao, đại lý còn có nguyện vọng được khẳng định mình với Công ty, với xã hội. Việc bổ nhiệm những đại lý giỏi lên những chức vụ cao hơn cũng là một biện pháp có tác dụng khuyến khích tinh thần đại lý rất hiệu quả. Ở Bảo Việt hiện nay, cấp bậc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
cao nhất đối với đại lý nhìn chung vẫn chỉ dừng lại ở cấp tổ trưởng. Các tổ trưởng thường được công ty chỉ định căn cứ trên kết quả kinh doanh, kinh nghiệm quản lý, uy tín với anh em trong tổ…và hệ thống tổ trưởng thường được giữ cố định trong một thời gian dài, ít có sự thay đổi. Do đó, để góp phần khích lệ đại lý phấn đấu vươn lên trong công việc, Công ty trong thời gian tới cần quan tâm đến một số khía cạnh sau:
- Không nên duy trì cố định cơ cấu các tổ trưởng mà định kỳ cần có sự chọn lọc, thay đổi, có thể bằng cách đề ra các tiêu chuẩn về doanh thu, về quản lý…nếu ai không đáp ứng được thì cần phải thay thế. Hoặc có thể bằng cách quy định nhiệm kỳ của tổ trưởng, khi người đó hết nhiệm kỳ, công ty sẽ bổ nhiệm lại hoặc tập thể đại lý sẽ bầu lại tổ trưởng.
- Mở rộng thêm các thang bậc chức danh cho đại lý (chẳng hạn đại lý có thể làm phó phòng, trưởng phòng khai thác khu vực).
- Mở ra hướng phát triển đại lý thành cán bộ Công ty. Mặc dù đại lý và cán bộ công ty là hai ngành khác nhau, và khó có thể nói rằng đây là “thăng tiến”, tuy nhiên việc tuyển cán bộ cho công ty từ những đại lý giỏi, có kinh nghiệm khai thác và quản lý sẽ tạo điều kiện cho việc quản lý và giám sát của công ty được chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn, mặt khác cũng đáp ứng được nguyện vọng của một số anh chị em đại lý giỏi muốn trở thành cán bộ quản lý.
Trên đây là một số đề xuất nhằm củng cố và hoàn thiện công tác DVKH tại Công ty BHNT Phú Thọ. Tuy còn nhiều công việc phải thực hiện để có thể hoàn thiện hơn nữa trong công tác DVKH, nhưng trong khuôn khổ bài viết này, em mong rằng những ý kiến đóng góp của mình sẽ góp một phần nhỏ bé nào đó để nâng cao chất lượng công tác này hơn nữa trong thời gian tới để nâng cao vị thế của Bảo Việt trên thị trường bảo hiểm đầy sôi động này.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
KẾT LUẬN
Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, với luận cứ về lý luận và thực tiễn, luận văn đã hoàn thành những nhiệm vụ sau:
1. Đưa ra một số khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ khách hàng cũng như những nhận định về chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.
2. Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng và những vấn đề về công tác dịch vụ khách hàng, luận văn đã làm rõ và khẳng định vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ là rất quan trọng, cần thiết và cấp bách đối với hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo việt Nhân thọ Phú Thọ nói riêng và Bảo Việt Nhân Thọ nói chung.
3. Luận văn đã đê xuất năm giải pháp chủ yếu góp phần hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo việt Nhân thọ Phú thọ, thứ nhất là Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo và quản lý cán bộ, tư vấn viên và thu ngân viên, thứ hai là Nâng cao chất lượng khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ và thứ ba là Thực hiện tốt công tác giám định và trả tiền bảo hiểm,
thư tư là Nâng cao chất lượng và bổ sung thêm các hình thức phục vụ khách hàng, thứ năm là Bổ sung và hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng dành cho đại lý. Các giải pháp tập trung vào việc xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng, đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên công ty, tư vấn viên, thu ngân viên và nâng cao năng lực giám định và chi trả quyền lợi bảo hiểm.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù rất cố gắng, nhưng do trình độ nhận thức còn hạn chế, tác giả mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và những ai quan tâm đến đề tài. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình của thầy hướng dẫn đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn này./.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo giao ban năm 2008, 2009, 2010, 2011,2012 của công ty BVNT Phú Thọ.
2. Thái Hà (Biên soạn) - Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ - Nhà xuất bản từ điển Bách Khoa
3. PGS.TS Nguyễn Viết Lâm (2008) – Giáo trình nghiên cứu Marketing – NXB Đại học kinh tế quốc dân.
4. Lưu Văn Nghiêm (2008) – Marketing Dịch Vụ - NXB Đại học kinh tế quốc dân
5. Hồ Xuân Phương, Võ Thị Pha (1999) – Giáo trình Bảo Hiểm - NXB Tài chính 6. Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam - Luật kinh doanh bảo
hiểm và văn bản hướng dẫn thi hành (2002)
7. Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam - Luật doanh nghiệp (2005) 8. Trung Tâm Đào Tạo Bảo Việt (2004) – Marketing trong hoạt động khai
thác bảo hiểm - NXB Thống Kê
9. PGS.TS Nguyễn Viết Vượng (2006) – Giáo trình kinh tế bảo hiểm – NXB Lao động.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ THỌ
(Số 1670, Đại lộ Hùng Vương, Phường Gia Cẩm, Thành phố Việt Trì, Tỉnh Phú Thọ)
PHIẾU ĐIỀU TRA
SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ THỌ
SỐ:………..
Kính gửi: Quý khách hàng
BVNT Phú Thọ chân thành cảm ơn sự tin tưởng và gắn bó của Quý khách hàng trong suốt thời gian qua. Nhằm mong muốn hoàn thiện các dịch vụ của Công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến của quý khách hàng . Ý kiến của quý khách hàng là những thông tin quý giá đối với chúng tôi. Chúng tôi rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian trả lời các câu hỏi điều tra dưới đây bằng cách đánh dấu √ vào các ô trả lời / và ghi vào các chỗ trống thích hợp.
I. Thông tin chung:
1. Họ và tên khách hàng:……… 2. Địa chỉ:……… 3. Anh (Chị) có người thân làm trong Công ty Bảo hiểm nhân thọ nào không? Có Không
4. Anh (Chị) còn tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Công ty bảo hiểm nhân thọ nào khác ngoài Công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Thọ không?
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
5. Anh (chị) quan tâm đến lĩnh vực nào nhất trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ? Bảo hiểm
Tiết kiệm
Bảo hiểm vàTiết kiệm Bảo hiểm và đầu tư
II. Khảo sát ý kiến của khách hàng về các dịch vụ của BVNT Phú Thọ 1.Anh (chị) biết đến BVNT Phú Thọ qua hình thức nào?
Qua nhân viên tư vấn
Các phương tiện thông tin đại chúng Người quen giới thiệu
Khác
2.Lý do anh (chị) lựa chọn BVNT Phú Thọ để mua hợp đồng BHNT là gì?
Hình ảnh thương hiệu Chất lượng dịch vụ
Thái độ của nhân viên phục vụ Lãi suất và phí cạnh tranh Sản phẩm đa dạng linh hoạt
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện
Lý do khác:………
3.Ngƣời đƣợc bảo hiểm trong HĐBHNT của anh (chị) là ai?
Bản thân
Vợ/chồng/con cái Bố, mẹ
Đối tượng khác
4.Cách thức anh (chị) sử dụng lãi chia của hợp đồng là?
Tích luỹ lãi chia Đón phí bảo hiểm Nhận lãi chia
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
5.Anh (chị) đóng phí bảo hiểm theo định kỳ nào?
Đóng phí 1 lần Tháng
Quý 6 tháng Năm
6.Cách thức đóng phí nào anh (chị) thấy thuận tiện nhất?
Đóng phí tại trụ sở của Bảo Việt Nhân thọ Đóng phí qua Đại lý
Chuyển khoản qua ngân hàng Cách thức khác
7.Anh (chị) muốn đƣợc chi trả quyền lợi bảo hiểm tại ?
Tại ngân hàng Tại nhà riêng Tại cơ quan
Tại địa điểm khác theo yêu cầu của khách hàng
8.Anh (chị) đã sử dụng những dịch vụ gì trong hợp đồng bảo hiểm?
Vay theo hợp đồng Giảm số tiền bảo hiểm Thay đổi định kỳ đóng phí
Dừng đóng phí và duy trì hợp đồng với số tiền bảo hiểm giảm Khôi phục hiệu lực hợp đồng
9. Anh (chị) có ý định tham gia tiếp khi hợp đồng bảo hiểm hết hạn không?
Có Không Chưa biết
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
10. Theo anh (chị) BVNT Phú Thọ cần thay đổi những gì để phục vụ khách hàng tốt hơn?
Có tổng đài trả lời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Có nhiều chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng truyền thống nhân các ngày lễ, tết, sinh nhật.
Có dịch vụ hỗ trợ giải quyết các thủ tục pháp lý khi xảy ra các sự kiện bảo hiểm
Khác:……….
III. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Công ty BVNT Phú Thọ. Stt Yếu tố Hoàn toàn đồng ý (1) Đồng ý (2) Bình thƣờng (3) Khôn g đồng ý (4) Hoàn toàn không đồng ý (5) A Độ tin cậy 1 Là một Công ty được khách hàng tín nhiệm
2 Công ty bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 Nhân viên tư vấn đầy đủ, chính xác ngay từ lần gặp đầu tiên 4
Nhân viên luôn đúng giờ, luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng
5 Trụ sở công ty khang trang, hiện đại, thuận tiện giao dịch 6
Nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, lịch sự, nhiệt tình, chu đáo.
7 Công ty có đường dây nóng phục vụ 24h/ngày
8 Điều khoản bảo hiểm rõ ràng, dễ hiểu được thiết kế đẹp mắt.
B Khả năng đáp ứng
1 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
2 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 3 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 4
Thủ tục thanh toán tiền bảo hiểm nhanh chóng, linh hoạt, thuận tiện, an toàn.
5 Công tác giám định sức khỏe hợp lý, hiệu quả, chất lượng tốt 6 Nhân viên thường xuyên quan
tâm, thăm hỏi khách hàng o
7
Thường xuyên nhận được quà, lời chúc mừng vào những thời điểm đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật, ngày khai trường của con cái
o
8
Nhận được thông báo kịp thời