Các công ty bảo hiểm bị ảnh hưởng trực tiếp bởi khả năng duy trì các danh sách khách hàng dài hạn và có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
ty. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, theo các chuyên gia, về cơ bản chỉ có 3 cách để một công ty bảo hiểm tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh: Đó là sản phẩm, giá cả và dịch vụ. Sản phẩm và giá cả thường có xu hướng bị thị trường điều tiết và bản thân công ty cũng không có khả năng ảnh hưởng đến cả hai yếu tố đó. Vì vậy, chỉ có tập trung vào yếu tố dịch vụ mới làm nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cường vị thế chiến lược của Công ty.
Trong thời gian qua, Công ty cũng đã thực hiện khá tốt công tác DVKH, đã bổ sung nhiều dịch vụ mới để ngày càng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra nét ưu việt so với đối thủ cạnh tranh. Nhưng, để có thể giữ vững được thị phần hiện có và ngày càng phát triển thì Công ty nên có những bổ sung và sửa đổi sau:
Nâng cấp và hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ khách hàng.
- Hệ thống phần mềm máy tính BV- life được đem vào ứng dụng từ năm 2001, đến nay tuy đã giúp được khá nhiều việc trong hoạt động của Công ty, giúp công việc hoàn thành một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, như đã nói ở trên, hiện nay nó vẫn còn bộc lộ nhiều sai sót, và điều này ảnh hưởng không nhỏ đến quyền lợi của khách hàng. Vì vậy trong thời gian tới Công ty cần chỉ đạo phòng DVKH kết hợp với phòng tin học nâng cấp và sửa chữa để tránh những sai sót đáng tiếc xảy ra đối với khách hàng trong trường hợp bỏ sót ngày sinh nhật của khách hàng hay nhầm lẫn trong việc nợ phí của khách hàng, từ đó ảnh hưởng không tốt đến tâm lý của người tham gia bảo hiểm.
- Phòng DVKH nên mở rộng hơn nữa danh mục sản phẩm cũng như nhà phân phối sản phẩm để đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng. Quyển danh mục các sản phẩm giảm giá nên được thiết kế sao cho phù hợp để tiện cho những khách hàng đi công tác xa tiện sử dụng, vì phạm vi áp dụng của quyển danh mục đó là trên toàn quốc.
- Thiết lập một chu trình hướng dẫn khách hàng khi đến công ty để giải quyết các vấn đề liên quan đến hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Như thành lập
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
riêng một phòng hay bộ phận hướng dẫn khách hàng hay còn gọi là lễ tân tại sảnh của công ty. Bộ phận này chuyên hướng dẫn các khách hàng đến từng phòng ban cụ thể phụ thuộc vào mục đích của khách hàng khi đến công ty. Bên cạnh đó công ty cũng nên thành lập một bộ phận hay một phòng ban cùng đường giây nóng chuyên giải đáp những thắc mắc hoặc những khiếu nại của khách hàng đối với hợp đồng bảo hiểm phát sinh vấn đề cần giải quyết.
- Cho đến nay, việc tiến hành tặng quà, tặng thiệp cho khách hàng được phòng DVKH kết hợp với đại lý thực hiện khá suôn sẻ. Chỉ có đôi lúc khách hàng phàn nàn vì công ty quên ngày sinh của họ. Nhưng những trường hợp này không phải là hiếm. Vì vậy, trong thời gian tới, công ty cần tập trung hơn nữa để tránh những sai sót xảy ra với khách hàng. Đối với thiếp và quà tặng, công ty nên cải tiến mẫu mã sao cho hấp dẫn hơn, và những vật phẩm nên phù hợp với nhu cầu thiết thực của khách hàng.
- Việc khách hàng gọi điện đến Công ty xin giải đáp thắc mắc cũng như gửi các khiếu nại, các yêu cầu về các vấn đề liên quan đến hợp đồng, đến thời hạn nộp phí…là rất quan trọng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì khi tổng hợp được những ý kiến đóng góp của khách hàng, Công ty sẽ tìm ra giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Vì vậy, theo em, Công ty nên thiết lập một đường dây điện thoại miễn phí cho những khách hàng gọi đến thắc mắc. Điều này không những giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn giúp phòng tập hợp được đầy đủ các ý kiến đóng góp của khách hàng, đồng thời tạo cho khách hàng ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ của Công ty.
Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng.
- Các chính sách dịch vụ khách hàng luôn được cụ thể hoá bằng văn bản và được mọi CBCNV thấu hiểu và hành động. Các chính sách đó luôn luôn hướng vào khách hàng.
- Hiện nay, bên cạnh những cán bộ khai thác có đạo đức nghề nghiệp tốt, ham học hỏi và đúc kết kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn thì
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
vẫn còn không ít người xem nhẹ yêu cầu này. Các nhà chuyên môn cho rằng diện mạo và tác phong của người đại lý trong khi tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sau này. Mặt khác, trang phục, tác phong và cử chỉ của các cán bộ khai thác này còn biểu hiện sống động nhất hình ảnh của công ty trong con mắt khách hàng. Chính vì vậy, để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, trước tiên, các đại lý phải có trang phục chỉnh tề (nếu có thể được, Công ty nên trang bị cho mỗi đại lý mỗi năm một bộ đồng phục mang nét đặc trưng của công ty), tác phong nhanh nhẹn, có khả năng giao tiếp tốt và nắm vững tâm lý khách hàng để phục vụ sao cho chu đáo.
- Bên cạnh đó, trong cách tiếp cận và thuyết phục khách hàng, một số đại lý còn chưa thực sự để tâm đến nghệ thuật giao tiếp và bán hàng sao cho hiệu quả. Ví dụ, khi minh hoạ quyền lợi bảo hiểm, có người lấy ví dụ trực tiếp các trường hợp chính khách hàng nếu chẳng may gặp rủi ro, hoặc có người khi gặp tình huống khách hàng phản ứng đã không kiềm chế được mà cắt lời ngay để chứng tỏ quan điểm của mình là đúng mà không để ý tới ý kiến của khách hàng ra sao. Vì vậy, trong trường hợp đó, để thuyết phục, chăm sóc khách hàng được chu đáo và thành công thì vấn đề không phải là ở chỗ tranh luận đúng sai, mà ở đây đại lý phải là người biết lắng nghe với thái độ mềm mỏng, cảm thông, từ đó mới khéo léo dẫn dắt khách hàng theo cách nghĩ của mình. Và chính điều đó mới khiến khách hàng dễ dàng nghe theo và hiểu đúng về những gì họ truyền đạt.
- Các cán bộ, nhân viên trong Công ty khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì cần tỏ thái độ lịch sự, mềm mỏng với khách hàng, luôn lắng nghe để có thể hiểu đầy đủ những khúc mắc của khách hàng, từ đó đưa ra những lời tư vấn chính xác, dễ hiểu, dễ khiến khách hàng chấp nhận và hài lòng.
- Việc tặng quà, tặng thiếp, tặng lịch khách hàng nên được tiến hành thường xuyên và nên tặng đúng vào dịp kỉ niệm, tránh trường hợp khi ngày kỉ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
niệm của khách hàng đã qua được một thời gian rồi mới tặng hoặc thậm chí, quên không nhớ ngày sinh nhật của khách hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới những đánh giá không tốt của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty trong khi thị trường BHNT hiện nay sự cạnh tranh đang ngày càng gay gắt và thái độ của khách hàng thì đang phân vân.
- Theo dõi các thắc mắc của khách hàng, nhanh chóng trả lời trong thời gian ngắn nhất. Nếu thắc mắc nào của khách hàng phải hẹn để trả lời sau thì các cán bộ của phòng cũng cần nhanh chóng tìm hiểu và giải quyết. Với những thắc mắc quan trọng không thể trả lời ngay qua điện thoại thì công ty nên cử cán bộ đến tận nhà khách hàng để tư vấn, giải đáp. Sau khi yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, phòng DVKH nên có thư xin lỗi hoặc cảm ơn vì sự góp ý kịp thời của khách hàng. Điều đó sẽ khuyến khích khách hàng tích cực đóng góp ý kiến về Công ty.
- Công ty cũng nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi, đóng góp ý kiến, tạo cho khách hàng ấn tượng về sự chăm sóc của Công ty.
- Định kỳ, Công ty cũng cần tiến hành các cuộc trưng cầu ý kiến, xin ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của Công ty để từ đó kịp thời rút kinh nghiệm, sửa chữa để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Hiện nay, đối tượng được hưởng thẻ chăm sóc sức khoẻ và thẻ giảm giá BV- card còn hạn chế, chỉ những người tham gia bảo hiểm với STBH từ 50 triệu đồng và 100 triệu đồng hoặc mức niên kim từ 7 triệu trở lên. Không những thế tỷ lệ khách hàng sử dụng những thẻ này trong tổng số khách hàng được nhận thẻ là rất ít và lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng dịch vụ này là không nhiều. Vì vậy trong thời gian tới, Công ty nên mở rộng đối tượng được sử dụng thẻ này. Được biết công ty Prudential hiện đang áp dụng dịch vụ này cho tất cả các khách hàng tham gia bảo hiểm tại Công ty và tuỳ theo STBH lớn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
nhỏ mà các dịch vụ khách hàng được hưởng là khác nhau. Điều này tạo cho khách hàng ấn tượng công ty quan tâm đến khách hàng là như nhau.
- Với những khách hàng tái tục hợp đồng sau khi thời hạn của hợp đồng cũ đã chấm dứt, Công ty nên có những chính sách ưu đãi hợp lý để khách hàng càng gắn bó với Công ty hơn. Cụ thể, theo em, Công ty nên có những ưu đãi sau:
+ Thứ nhất, chấp nhận bảo hiểm tự động
Công ty sẽ chấp nhận bảo hiểm tự động mà không đánh giá lại rủi ro đối với phần STBH rủi ro của hợp đồng mới tương đương với STBH của hợp đồng cũ nếu khách hàng có yêu cầu tái tục hợp đồng. Tuy nhiên, Công ty cũng nên đánh giá lại rủi ro trước khi chấp nhận bảo hiểm đối với phần rủi ro vượt quá mức STBH chấp nhận tự động.
Việc chấp nhận bảo hiểm tự động như trên đối với khách hàng đã tham gia bảo hiểm tại Công ty không những đem lại lợi ích cho Công ty mà còn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Vì xét về mặt rủi ro, trường hợp tái tục bảo hiểm có thể được coi như tương tự như trường hợp khách hàng tham gia bảo hiểm với thời hạn dài hơn.
+ Thứ hai, thời gian tham gia (liên tục) các hợp đồng cũ được cộng dồn khi tính thời hạn chờ.
Điều này có nghĩa là, nếu một khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm hỗn hợp thời hạn 5 năm tại công ty BHNT A với STBH là 50 triệu đồng, sau khi thời hạn của hợp đồng kết thúc, khách hàng này lại tham gia ngay sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp thời hạn 10 năm với STBH bằng 50 triệu đồng. Có thể thấy rõ, sẽ là không công bằng nếu thời gian tham gia hợp đồng trước không được tính khi xem xét thời gian chờ của hợp đồng sau. Do vậy, thời gian đã tham gia hợp đồng bảo hiểm 5 năm sẽ được tính khi công ty giải quyết quyền lợi bảo hiểm
+ Thứ ba, nhìn lại các quy định trong điều khoản hợp đồng và các quy định trong triển khai các sản phẩm BHNT của Công ty cho đến nay chúng ta
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
có thể thấy, trừ sản phẩm bảo hiểm Tử kỳ nhóm, chưa có quy định về tái tục hợp đồng. Bên cạnh đó, với những quy định hiện hành, việc thực hiện tái tục hợp đồng của khách hàng trong một số trường hợp còn bất cập, cần xem xét. Chẳng hạn, với một khách hàng 56 tuổi tham gia sản phẩm “bảo hiểm và tiết kiệm” thời hạn 10 năm, khi hợp đồng này đáo hạn thì họ đã 66 tuổi nên cho dù họ có muốn tiếp tục tham gia tiếp sản phẩm này (hay các sản phẩm có quy định tương tự khác) thì cũng không thể được vì tuổi bắt đầu được bảo hiểm không quá 60 tuổi. Trong khi đó, một người 60 tuổi lại hoàn toàn có thể tham gia sản phẩm tương tự với thời hạn 10 năm (tức là được bảo hiểm đến 70 tuổi). Trong 2 ví dụ này chúng ta có thể thấy sự chưa công bằng giữa các khách hàng trong việc được bảo hiểm: Với cùng một loại hình sản phẩm, khách hàng thứ nhất chỉ được bảo hiểm đến 66 tuổi trong khi khách hàng thứ hai lại được bảo hiểm đến độ tuổi 70. Đây là điểm mà công ty cần xem xét, bổ sung, cải tiến để sản phẩm của Công ty hấp dẫn hơn. Thiết nghĩ, để tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khả năng cạnh tranh của mình, Công ty cũng nên áp dụng các chính sách ưu đãi khác như tặng quà, giảm phí bảo hiểm, kiểm tra sức khoẻ miễn phí, chấp nhận bảo hiểm cho khách hàng tái tục hợp đồng khi đến độ tuổi cao hơn, được chia lãi…Có như thế khách hàng sẽ thoả mãn và “chung thuỷ trọn đời” với Công ty, qua đó sẽ giúp Công ty thực hiện tốt mục tiêu đã đặt ra: “TĂNG TRƯỞNG, HIỆU QUẢ VÀ BỀN VỮNG”.