Đối với các DNBH nhân thọ thì đại lý có vai trò rất quan trọng bởi vì hiện nay hầu hết các DNBH nhân thọ nói chung và BVNT Phú Thọ nói riêng bán các sản phẩm chủ yếu qua đại lý. Vì vậy công ty rất quan tâm tới việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như có các chính sách khen thưởng cho đại lý.
Đối với đại lý của BVNT Phú Thọ trước khi vào nghề thì được đào tạo các khoá học cơ bản như Bảo Việt lập nghiệp để trang bị những kiến thức cần thiết ban đầu để bán sản phẩm. Sau một thời gian làm việc tại công ty các đại lý sẽ được học các khoá học nâng cao để nâng cao kiến thức cho đại lý cũng như trang bị cho đại lý những kiến thức cần thiết để chăm sóc phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bên cạnh việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho các đại lý thì công ty luôn luôn có các chương trình thi đua nhằm khuyến khích đại lý làm việc tích cực hơn. Trong những năm qua công ty đã có những chương trình thi đua sôi nổi hấp dẫn như mùa hè sôi động, sao việt toả sáng Quế Lâm, du xuân xứ Lạng,…Với các đại lý giỏi năng suất khai thác cao phần thưởng không chỉ là những chuyến du lịch khắp mọi miền trong nước như Sầm Sơn, Nha Trang, Cát Bà mà còn là những chuyến du lịch nước ngoài. Tháng 8/2007 những đại lý giỏi của BVNT Phú Thọ đã có cuộc hành trình sang Quế Lâm- Trung Quốc trong vòng 3 ngày của chương trình thi đua “Sao việt toả sáng Quế Lâm”. Những đại lý xuất sắc của BVNT Phú Thọ đã cùng với những đại lý xuất sắc của BVNT có một hành trình vui vẻ sôi động và thành công.
Những chương trình thi đua công ty đặt ra có tác dụng rất tích cực trong việc nâng cao chất lượng khai thác. Sau mỗi đợt thi đua thì kết quả khai thác cũng như chuyên thu đều hoàn thành vượt mức. Bởi vì các đại lý không chỉ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
được hưởng hoa hồng khai thác mà còn được nhận tiền thưởng của đợt thi đua đây chính là động lực khuyến khích đại lý nâng cao năng suất lao động.
Trong những năm qua BVNT Phú Thọ đã đạt được một số thành công và kết quả đáng khích lệ trong quá trình hội nhập. Đây là giai đoạn nền kinh tế có những biến động bất lợi nhưng BVNT Phú Thọ vẫn tăng trưởng ổn định và phát triển, luôn hoàn thành kế hoạch do Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ giao, doanh thu phí bảo hiểm năm sau cao hơn năm trước, phí đầu tiên và số tiền bảo hiểm ngày một tăng, chất lượng hợp đồng bảo hiểm ngày một nâng cao cả về giá trị và thời gian bảo hiểm.
Công tác dịch vụ khách hàng đã đạt được những thành công nhất định. Công ty đã thực hiện nhiều chính sách đối với từng khách hàng để từ đó có thể hiểu và nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với những dịch vụ mà công ty cung cấp. Thông qua những chính sách chăm sóc khách hàng của mình công ty đã phần nào mang lại sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại niềm tin, sự yên tâm của khách hàng khi tham gia bảo hiểm nhân thọ tại công ty. Cũng thông qua những chính sách của mình công ty đã thể hiện được năng lực lãnh đạo của đội ngũ ban lãnh đạo công ty, thể hiện được vị thế, tầm ảnh hưởng, hình ảnh, phong cách phục vụ của công ty đối với khách hàng.
Tuy nhiên, trong công tác dịch vụ khách hàng của công ty vẫn còn nhiều điều bất cập và cần phải khắc phục. Hiện nay, trung bình một ngày phòng DVKH phải tiếp từ 20- 30 lượt người đến giải quyết các vấn đề liên quan đến chức năng của phòng và cả của phòng kế toán như vay theo hợp đồng, huỷ hợp đồng, nhận tiền đáo hạn hay giải quyết các thay đổi liên quan đến hợp đồng, các đại lý đến liên lạc thông tin với phòng…Trong khi đó cả phòng DVKH và phòng kế toán mới chỉ có một khoảng không gian cho 10 khách hàng ngồi chờ. Vì vậy, nếu khách hàng đông thì có khi phải ra cả hành lang đứng chờ tạo ra sự lộn xộn, mất trật tự. Đã thế, số lượng cán bộ giải quyết lại có hạn nên nhiều khi khách hàng đến chỉ vì một chuyện rất nhẹ nhàng mà lại phải đợi chờ lâu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Điều đó vừa làm mất thời gian của khách hàng lại tạo cho họ tâm lý khó chịu, cho rằng cán bộ không nhiệt tình, không giải quyết nhanh chóng.
Đó là về vấn đề trình độ, năng lực, thái độ phục vụ của các cán bộ giải quyết quyền lợi bảo hiểm còn nhiều hạn chế. Công tác thẩm định khách hàng và chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng còn nhiều bấp cập về quy trình và thời gian xử lý hồ sơ yêu cầu bảo hiềm, thường kéo dài hơn so với quy định trong điều khoản hợp đồng.
Đó là về vấn đề kỹ năng tiếp xúc, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt xử lý thông tin, ý thức trách nhiệm của cán bộ, tư vấn viên, thu ngân viên trong công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế. Kiến thức về luật pháp về y tế của các cán bộ và đại lý còn yếu kém nên chưa kịp thời tư vấn cho khách hàng quyền lợi của họ khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra.
Bên cạnh đó, cơ sở vật chất cũ kỹ lạc hậu, thiếu thốn những trang thiết bị cần thiết như máy tính, phòng ốc, phương tiện đánh giá thẩm định khách hàng là những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty trong thời gian qua.
Chưa tạo dựng được mối quan hệ với các cơ sở y tế nhà nước nên còn gặp nhiều khó khăn trong công tác xác minh hồ sơ bồi thường khiến cho việc giải quyết quyền lợi mất rất nhiều thời gian gây tâm lý không tốt cho khách hàng tham gia bảo hiểm. Khiến cho khách hàng huỷ hợp đồng hoặc không muốn tái tục khi hợp đồng bảo hiểm đáo hạn.
Đối với đại lý là lực lượng bán sản phẩm trực tiếp, công ty chưa có chính sách đãi ngộ hợp lý để họ yên tâm công tác lâu dài, chưa có nhiều biện pháp hỗ trợ động viên đại lý trong việc khai thác các hợp đồng có số tiền bảo hiểm lớn đặc biệt là các hợp đồng tập thể như hợp đồng tử kỳ nhóm.
Từ những lý do trên nên cần phải có những giải pháp để khắc phục những tồn tại để dịch vụ khách hàng của công ty ngày một hoàn thiện hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Chƣơng 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ THỌ
4.1. Xu hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh bảo việt nhân thọ và của bảo việt nhân thọ Phú Thọ trong thời gian tới
Ngành bảo hiểm trong giai đoạn tới gặp rất nhiều thánh thức do Việt Nam đã gia nhập WTO. Khi gia nhập WTO thị trường bảo hiểm Việt Nam đón nhận những cơ hội mới đó là đón nhận những công nghệ mới, cơ hội tiếp xúc và làm ăn với đối tác bên ngoài có nhiều uy tín và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nói riêng và lĩnh vực kinh doanh tài chính nói riêng. Bên cạnh đó nghành bảo hiểm Việt Nam cũng gặp phải những thách thức mới không nhỏ đó là sự thâm nhập của các công ty bảo hiểm nước ngoài thông qua hình thức góp vốn hoặc đầu tư 100% vốn từ nước ngoài. Điều đó cho thấy xu hướng thị trường bảo hiểm trong thời gian tới sẽ có sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các công ty bảo hiểm để chiếm lĩnh thị trường Vì vậy để có thể cạnh tranh và tồn tại được thì thị trường Bảo hiểm Việt Nam đã đề ra một số mục tiêu đến năm 2015 như sau:
Mục tiêu
Phát triển thị trường bảo hiểm toàn diện, an toàn và lành mạnh nhằm đáp ứng nhu cầu bảo hiểm cơ bản của nền kinh tế và dân cư; bảo đảm cho các tổ chức, cá nhân được thụ hưởng những sản phẩm bảo hiểm đạt tiêu chuẩn quốc tế; thu hút các nguồn lực trong nước và nước ngoài cho đầu tư phát triển kinh tế - xã hội; nâng cao năng lực tài chính, kinh doanh của các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh bảo hiểm, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Nhà nước quản lý, giám sát hoạt động kinh doanh bảo hiểm theo pháp luật Việt Nam và phù hợp với các nguyên tắc, chuẩn mực quốc tế.
Một số chỉ tiêu chủ yếu
- Tăng trưởng tổng tài sản bình quân hàng năm là 17% đạt 100 000 tỷ VNĐ vào cuối năm 2015.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
- Tăng trưởng tổng doanh thu bình quân hàng năm là 16%, đạt khoảng 26 000 đến 28 000 tỷ VNĐ cuối năm 2015,
- Tăng trưởng lợi nhuận sau thuế bình quân hàng năm 23%, đạt khoảng 2 200 đến 2 300 tỷ VND
- Tạo công ăn việc làm cho khoảng 150.000 người vào năm 2015. Nộp ngân sách nhà nước giai đoạn 2011 - 2015 tăng bình quân 32%/năm.
4.1.1. Chiến lƣợc và định hƣớng của BVNT (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Với tốc độ tăng trưởng cao, BVNT đang bước những bước dài trên con đường tới mục tiêu là một trong những tập đoàn tài chính – bảo hiểm hàng đầu Việt Nam. Với chiến lược “Phát triển, bền vững và hiệu quả” BVNT cũng không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực quản trị điều hành, nâng cao năng lực quản trị đánh giá rủi ro trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Ngày 23/1/2008 Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ đã chính thức ra mắt trong khuôn khổ buổi lễ ra mắt Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt. Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt Nhân thọ) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt, do Tập đoàn Bảo Việt đầu tư 100% vốn, chuyên kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Việc chính thức ra mắt Tổng công ty bảo hiểm nhân thọ đánh dấu một bước ngoặt mới trong chiến lược phát triển và chiếm lĩnh thị trưởng bảo hiểm nhân thọ và tiến tới chở thành Tập đoàn tài chính – bảo hiểm hàng đầu Việt Nam của tập đoàn Tài chính – Bảo hiểm Bảo việt. Để thực hiện chiến lược của mình Bảo Việt Nhân thọ đã phối hợp với các đơn vị thành viên khác trong Tập đoàn để xây dựng và phát triển nhiều sản phẩm mới. Hàng năm, Bảo Việt Nhân thọ cung cấp ra thị trường nhiều sản phẩm mới ưu việt đáp ứng nhu cầu của người tham gia bảo hiểm. Song song với đó, Bảo việt Nhân thọ đã tiến hành hợp tác với các đối tác bên ngoài thuộc các lĩnh vực tài chính khách nhau để đưa ra các sản phẩm đáp ưu tối ưu nhất nhu cầu của khách hàng tham gia bảo hiểm. Bảo Việt Nhân thọ đã phối hợp với các ngân hàng uy tín hàng đầu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Việt Nam cho ra mắt hàng chục sản phẩm liên kết ngân hàng bảo hiểm như: An Tâm Tiết Kiệm, Tích Lũy Bảo Gia, Tình Yêu Cho Con, An Tâm Tiêu Dùng... Sản phẩm bảo hiểm liên kết chung ra đời hy vọng sẽ tạo ra sự linh hoạt hơn cho thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Chiến lược của BVNT trong những năm tới:
- Đẩy mạnh việc quảng bá diện mạo mới, thương hiệu mới tạo được sự quen thuộc, thân thiện, gần gũi đối với khách hàng; tập trung phát triển theo mô hình tập trung hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; chú trọng thực hiện công tác quản trị doanh nghiệp theo chuẩn mực quốc tế. Đẩy mạnh sự kết nối, phối hợp giữa các đơn vị trong Tập đoàn để tương xứng với tiềm lực của các công ty thành viên: bảo hiểm, ngân hàng, đầu tư; phát huy lợi thế, đa dạng hóa sản phẩm... từ đó chiếm lĩnh thị trưởng trở thành doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Việt Nam
- Bên cạnh việc phát triển mạng lưới, nâng cao chất lượng của kênh bán hàng đại lý, nâng cao chất lượng công tác đào tạo, hoàn thiện các chính sách đại lý BVNT còn chú trọng tìm kiếm các kênh phân phối mới sản phẩm của mình ra thị trường bằng việc hợp tác sâu rộng hơn nữa với các ngân hàng trong và ngoài nước.
- Tăng cường công tác đào tạo cán bộ có chuyên môn cao ở trong và ngoài nước để thực hiện có hiệu quả cao nhất trong việc đưa ra các sản phẩm liên kết giữa BVNT với các ngân hàng (Bancasuarence). Đó là các sản phẩm bảo hiểm dành cho khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng như bảo hiểm người vay (vay mua nhà, sửa chữa nhà, mua ô tô; vay tín chấp/ tiêu dùng), bảo hiểm tiết kiệm gồm bảo hiểm tiết kiệm tích luỹ, bảo hiểm tiết kiệm món, bảo hiểm thấu chi.
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, đa dạng hoá và tăng tiện ích của sản phẩm.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
4.1.2. Chiến lƣợc và định hƣớng của BVNT Phú Thọ
Mục tiêu của BVNT Phú Thọ được đặt ra ngay từ khi thành lập là trở thành Công ty kinh doanh bảo hiểm nhân thọ đứng đầu trên địa bàn, có mức độ ảnh hưởng lớn đến sự phát triển kinh tế của tỉnh Phú Thọ, tạo vị thế tương cao hơn so với các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn tỉnh . Từng bước mở rộng phát triển chiếm lĩnh phần lớn thị phần bảo hiểm tại các thị trấn, thị xã, thành phố, những trung tâm kinh tế của tỉnh... Mục tiêu là đến 2015, trở thành Công ty bảo hiểm nhân thọ thành viên lọt vào tốp 1 trong 10 Công ty thành viên có doanh số phí bảo hiểm đầu tiên cao nhất toàn hệ thống bảo việt nhân thọ.
Để đạt được mục tiêu BVNT Phú Thọ đã xây dựng chiến lược của mình, tập trung xây dựng hình ảnh, lựa chọn mảng thị trường thích hợp trên cơ sở mở rộng mạng lưới hoạt động, đồng thời chú trọng công tác chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong công tác khai thác hợp đồng.
Việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của BVNT được thực hiện thường xuyên hàng năm, thông qua các kênh tuyên truyền quảng cáo, PR và đặc biệt thông qua chính các khách hàng với chất lượng công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng.
BVNT Phú Thọ xác định thị trường chính của mình là tập trung vào các khách hàng có thu nhập cao và ổn định tại các trung tâm thị trấn, thị xã, thành phố. Đặc biệt quan tâm tới các chính sách khai thác và phục vụ các khách hàng VIP.
4.1.3. Khả năng cạnh tranh và giải pháp thực hiện chiến lƣợc đối với BVNT Phú Thọ
Trong quá trình hoạt động BVNT Phú Thọ xác định những lợi thế và khó khăn của mình.
- Về lợi thế: BVNT Phú Thọ là một trong những công ty cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đầu tiên trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Với thương hiệu có chữ “Bảo Việt” nên tạo được ấn tượng ban đầu với các khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên đem phong cách phục vụ mới, tận tình phục vụ khách hàng tại nhà khác với phong cách của các công ty bảo hiểm nhân thọ khác trên địa bàn, nên tạo được lợi thế cạnh tranh tốt.
Với đối ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, có trình độ nên tư duy trong