Đánh giá hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ của Công ty BVNT Phú Thọ trong hơn 10 năm hình thành và phát triển, có một điều dễ nhận thấy nhất là doanh thu phí bảo hiểm của Công ty khi phân theo địa bàn chủ yếu tập trung ở các huyện, thị có kinh tế phát triển khá và ổn định, mức thu nhập của ngưòi dân và trình độ dân trí cao. Việc chọn địa bàn nghiên cứu cần phải đảm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
bảo tính đại diện và đặc trưng cho điều kiện kinh tế và xã hội của từng vùng trên toàn tỉnh. Do hạn chế về thời gian, nguồn nhân lực và kinh phí nên việc chọn điểm nghiên cứu của luận văn được thực hiện tại 5 huyện, thị đại diện cho toàn tỉnh.
a. Địa điểm nghiên cứu
- Thành phố Việt Trì: là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hoá, khoa học của tỉnh Phú Thọ là cửa ngõ của vùng Tây Bắc tổ quốc, có diện tích tự nhiên 11.175,11 ha gồm 13 phường nội thị và 10 xã ngoại thị; dân số là 277.539 người (tính đến 31/12/2010). Tháng 06/2012 thành phố được nhà nước công nhận là đô thị loại 1. Tốc độ tăng trưởng kinh tế của thành phố là 13,6%/năm, y tế, văn hoá, giáo dục khá phát triển, thu nhập bình quân đầu người năm 2010 là 28,8 triệu đồng/người/năm. Khu công nghiệp Thuỵ Vân, nhà máy hoá chất Việt Trì, công ty cổ phần vật liệu xây dựng CMC, công ty cổ phần bia rượu Hùng Vương, Hồng Hà…vv, các trường đại học, cao đẳng tập trung chủ yếu tại đây. Mức sống của người dân ở đây ổn định và phát triển bền vững.
- Huyện Phù Ninh: nằm ở phía Đông Bắc tỉnh Phú Thọ, giáp với thành phố Việt Trì, huyện Lâm Thao, thị xã Phú Thọ, huyện Thanh Ba. Diện tích đất tự nhiên là 15.637,32 ha, dân số 91.816 người (số liệu năm 2009), tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2008 đạt 12.6%, thu nhập bình quân đầu người 7,6 triệu đồng/người/năm, cơ cấu kinh tế các ngành như sau: ngành nông nghiệp - thuỷ sản chiếm 36,3% ; ngành công nghiệp xây dựng chiếm 40,7%; ngành dịch vụ thương mại chiếm 23%. Sản xuất công nghiệp- nông nghiệp và dịch vụ khá ổn định với sự phát triển của các khu công nghiệp và các nhà máy lớn như nhà máy Giấy Bãi Bằng thuộc Tổng công ty Giấy Việt Nam và các công ty , xí nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất Giấy, khu công nghiệp Phù Ninh, nhà máy vật liệu cơ khí, vật liệu xây dựng…vv. Nhìn chung đời sống dân cư và sự phát triển kinh tế của huyện Phù Ninh tương đối ổn định.
- Huyện Lâm Thao: là huyện đồng bằng - trung du của tỉnh Phú Thọ với tổng diện tích tự nhiên là 9.769,11 ha, phía Bắc giáp huyện Phù Ninh, phía
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Đông giáp thành phố Việt Trì, phía Nam giáp huyện Tam Nông, phía Tây giáp thị xã Phú Thọ. Dân số của huyện là 114.000 người, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân 14- 15 %/năm, thu nhập bình quân đầu người 15,7 triệu đồng/người/năm. Các ngành kinh tế mũi nhọn của huyện là sản xuất phân bón, xi măng, bao bì PP-PE, gạch nung, bì cát tông, chè chế biến, du lịch Đền Hùng,.. Bên cạnh việc đầu tư khoa học công nghệ vào sản xuất nông nghiệp huyện Lâm Thao còn tích cực phát triển các ngành nghề truyền thống như ủ ấm ở Sơn Vi, làm tương ở Cao Xá và phát triển các khu công nghiệp ở Hợp Hải - Kinh Kệ. Là địa bàn có nhiều doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và mật độ dân số cao nên hoạt động dịch vụ và tiêu dùng trên địa bàn huyện luôn diễn ra sôi động, mức sống và thu nhập của người dân tương đối cao và ổn định.
- Huyện Tam Nông là huyện miền núi nằm ở phìa Đông Nam tỉnh Phú Thọ là huyện được tái lập năm 1999, diện tích đất tự nhiên của huyện là 15.551,3 ha, dân số 81.182 người, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân 10-11 %/năm, cơ cấu kinh tế: nông lâm nghiệp chiếm 38,27%, công nghiệp-xây dựng chiếm 27,15%; dịch vụ 34,58%, thu nhập bình quân đầu người 8,54 triệu đồng/người/năm. Tam Nông là một trong những huyện có khu công nghiệp phát triển của tỉnh Phú Thọ, khu công nghiệp Tam Nông đang được nhà nước xem xét quy hoạch vào các khu công nghiệp của Việt Nam. Là huyện có cơ cấu kinh tế phát triển khá đông đều nên đời sống của người dân ổn định và ngày càng phát triển.
- Thị xã Phú Thọ nằm ở phía Tây, Tây Bắc của tỉnh Phú Thọ, tổng diện tích đất tự nhiên là 6.460 ha, dân số khoảng 71.000 người. Thị xã Phú Thọ có trên 60 năm là tỉnh lỵ của tỉnh Phú Thọ luôn nắm vai trò là trung tâm văn hoá - kinh tế - chính trị của tỉnh là cầu nối giữa miền núi Tây Bắc với vùng dung du và đồng bằng Bắc Bộ. Kết cấu hạ tầng của thị xã khá đầy đủ và không ngừng được đầu tư tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế - xã hội của thị xã. Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân 20-25%/năm, cơ cấu kinh tế chuyển dịch
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
theo hướng tích cực, ngành công nghiệp - TTCN chiếm 36%, dịch vụ chiếm 51,5%, sản xuất nông nghiệp chiếm 12.5%; thu nhập bình quân đầu người 12,10 triệu đồng/người/năm. Thị xã tập trung vào phát triển các ngành kinh tế thế mạnh như vật liệu xây dựng, dệt may, chế biến,… với 2 cụm khu công nghiệp là Thanh Vinh và Phú Hà. Bên cạnh đó việc phát triển các ngành nghề tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ và nông nghiệp luôn được đầu tư và quan tâm kịp thời, hiệu quả đã đảm bảo mức sống và thu nhập của người dân nơi đây được ổn định và ngày càng được nâng cao.
Luận văn lựa chọn 5 địa bàn nghiên cứu trên dựa vào số liệu về doanh thu và tỷ lệ khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ trong 10 năm qua của công ty BVNT Phú Thọ trong các báo cáo hàng năm của công ty.
b. Cách thức chọn mẫu:
Để đạt được những mục đích nghiên cứu đã đề ra, căn cứ vào tình hình thực tế trong quá trình thu thập số liệu, do chi phí và thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên theo phương pháp lấy mẫu tiện lợi. Với mục tiêu nghiên cứu thăm dò thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ của công ty nên phương pháp lấy mẫu này vừa thích hợp, vừa kinh tế lại tiện lợi cho quá trình nghiên cứu. Từ danh sách khách hàng đã và đang tham gia bảo hiểm tại công ty BVNT Phú Thọ lựa chọn ra 200 khách hàng theo 5 địa bàn trên, mỗi địa bàn 40 khách hàng. Tiêu chí để lựa chọn mẫu gồm:
- Số tiền bảo hiểm của hợp đồng: đánh giá về khả năng tài chính của khách hàng là giá trị của hợp đồng bảo hiểm mà khách hàng đang tham gia.
- Thời hạn bảo hiểm: đánh giá mục đích tham gia bảo hiểm của NTGBH. - Nghề nghiệp của NTGBH: vừa đánh giá khả năng tài chính vừa đánh giá khả năng duy trì hợp đồng của khách hàng.
- Độ tuổi của NTGBH: đánh giá mục đích chính của NTGBH là gì: bảo hiểm, tiết kiệm hay đầu tư.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
- Giới tính và tình trạng gia đình của NTGBH: đánh giá đối tượng khách hàng tham gia bảo hiểm.
c. Quy trình tiến hành điều tra: - Phương pháp thu thập thông tin
+ Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Tài liệu thứ cấp được thu thập từ các thông tin công bố của các cơ quan nhà nước, các nghiên cứu của cá nhân, tổ chức về sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Thông tin thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh và các hoạt động khách hàng của Công ty BVNT Phú Thọ lấy từ các báo cáo giao ban hàng tháng và báo cáo hoạt động của Công ty, của phòng Quản lý đại lý.
+ Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Thông tin được thu thập bằng phương pháp điều tra qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ khách hàng của Công ty BVNT Phú Thọ
- Xây dựng phiếu điều tra:
Để đạt được mục đích nghiên cứu của luận văn Phiếu điều tra được xây dựng theo kỹ thuật hình phễu trong đó các câu hỏi tổng quát được đưa lên trước các câu hỏi cụ thể và theo nguyên tắc ngắn gọn, đơn giản và linh hoạt. Nội dung của Phiếu điều tra gồm các phần sau:
+ Phần mở đầu: bao gồm tiêu đề, lời tự giớí thiệu của người nghiên cứu, ý nghĩa, mục đích của cuộc nghiên cứu.
+ Phần quản lý: bao gồm những thông tin về thời gian, địa điểm tiến hành, họ tên khách hàng mã hiệu phiếu điều tra.
+ Phần nội dung: là phần trình bày các câu hỏi. Ở đây các câu hỏi được chia thành 02 nhóm. Nhóm thứ nhất bao gồm các câu hỏi liên quan đến các dịch vụ của công ty BVNT Phú Thọ nhằm mục đích tìm hiểu xem khách hàng đã sử dụng các dịch vụ của công ty ở mức độ nào. Các câu hỏi ở nhóm này chủ yếu là các câu hỏi đóng, có sẵn các câu trả lời để người được phỏng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
vấn lựa chọn nhằm tiết kiệm thời gian cho cả người phỏng vấn và người được phỏng vấn. Nhóm câu hỏi này phục vụ cho việc đánh giá về mặt định tính mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Nhóm thứ hai bao gồm những câu hỏi đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ hiên tại của BVNT Phú Thọ nhằm mục đích thăm dò những nhận xét của khách hàng về dịch vụ của công ty từ đó có hướng đưa ra các giải pháp khắc phục những mặt còn hạn chế. Các câu hỏi ở nhóm này có 5 phương án trả lời với các cấp độ giảm dần về sự hài lòng của khách hàng.
- Cách xây dựng thang điểm:
Phiếu điều tra được sử dụng chủ yếu cung cấp số liệu định tính cho việc phân tích, đánh giá mục tiêu nghiên cứu của luận văn, đây là dạng số liệu không thể quan sát một cách trực tiếp được và chịu sự tác động rất lớn bởi khả năng phán đoán hay ấn tượng của con người nên việc xây dựng thang điểm chủ yếu sử dụng thang điểm đánh giá đó là các thang điểm sắp xếp theo thứ bậc và thang điểm Likert.
Thông tin sơ cấp còn được thu thập theo phương pháp chuyên gia, chuyên khảo.
Phương pháp này được sử dụng để tham khảo, thu thập, chọn lọc các ý kiến của các chuyên gia, các cán bộ nghiên cứu hoặc công tác trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.
- Quy trình tiến hành điều tra:
Điều tra được tiến hành ngay sau khi đã chuẩn bị xong các điều kiện về thời gian, phương tiện và các điều kiện khác. Quy trình điều tra được tiến hành gồm các bước sau:
+ Bước 1: Điều tra thử
Đây là bước để xác định bảng câu hỏi trong phiếu điều tra có phù hợp với mục tiêu nghiên cứu không? Tìm điểm bất hợp lý, không phù hợp trong quá trình điều tra để chỉnh sửa và điều chỉnh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Để thuận tiện cho người thực hiện bước điều tra thử được tiến hành tại địa bàn thành phố Việt Trì, với số lượng phiếu phát ra là 30 mẫu. Sau khi kiểm tra, tổng hợp mẫu thử tôi nhận thấy bảng câu hỏi của Phiếu điều tra khá phù hợp với mục tiêu nghiên cứu tuy nhiên ở phần nội dung một số câu hỏi có nội dung lặp lại giữa các mục lớn, cần bỏ bớt hoặc chỉnh sửa lại cho phù hợp.
+ Bước hai: Điều chỉnh bảng hỏi theo thực tế
Căn cứ kết quả của bước điều tra thử, phần nội dung của Phiếu điều tra được chỉnh sửa như sau:
Bỏ bớt một số câu hỏi có phần lặp lại ở mục A. Độ tin cậy vì đã có câu hỏi tương tự ở mục Khả năng đáp
+ Bước ba: Tiến hành điều tra thực tế
Nhờ sự giúp đỡ của các anh chị cán bộ và đại lý (đại lý chuyên thu) đi thu phí bảo hiểm định kỳ của các hợp đồng bảo hiểm, Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng, sau khi khách hàng trả lời xong các câu hỏi trên phiếu, phiếu được thu về và được tổng hợp theo từng tiêu chí nghiên cứu. Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 200 phiếu.
2.2.3. Phƣơng pháp tổng hợp thông tin và phân tích
Phân tích dữ liệu là việc sử dụng các phương pháp phân tích thống kê có thể, cho phép rút ra những kết luận có căn cứ hoặc chỉ có tính chất bề ngoài của các hiện tượng hoặc sự vật được nghiên cứu. Phương pháp phân tích, xử lý thông tin được sử dụng chủ yếu là:
- Phương pháp phân tích thống kê miêu tả
Phương pháp này là quá trình chuyển dịch dữ liệu thô thành những dạng thích hợp hơn cho việc hiểu và giải thích chúng. Phân tích miêu tả được thực hiện qua hai giai đoạn. Một là, miêu tả các các câu trả lời hay quan sát cụ thể bằng các kỹ thuật lập bảng, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã được thu thập. Hai là tính toán các chỉ tiêu thống kê như số trung bình, phân phối tần suất, phân phối tỉ lệ,… Ngoài ra cũng có thể sử dụng đồ thị, biểu đồ để phân tích dữ liệu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
- Phương pháp so sánh
Đây là phương pháp được sử dụng rất rộng rãi trong công tác nghiên cứu, thông qua phương pháp này ta có thể rút ra kết luận về chất lượng dịch vụ khách hàng đang thực hiện tại Công ty BVNT Phú Thọ hiện nay. Qua đó ta sẽ đánh giá được mặt mạnh, mặt yếu, mặt đạt được và chưa được của công tác dịch vụ khách hàng để từ đó có những đánh giá chung nhất, những kiến nghị và giái pháp hiệu quả nhằm hoàn thiện hơn công tác dịch vụ khách hàng cho Công ty trong thời gian tới.
- Phương pháp xử lý số liệu
+ Đối với số liệu thứ cấp: lập bảng để đánh giá mức độ quan trọng của thông tin và phạm vi sử dụng thông tin.
+ Đối với số liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm EXCEL để tổng hợp và xử lý số liệu nhằm đưa ra các bảng biểu, các chỉ tiêu nghiên cứu phù hợp với mục tiêu và nội dung đặt ra của đề tài.
2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
Luận văn nghiên cứu về dịch vụ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm nhân thọ thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty .
* Nội dung các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh
- Tỷ lệ khai thác hợp đồng mới
Là tỷ lệ phần trăm giữa số hợp đồng có hiệu lực phát sinh trong năm trên tổng số hợp đồng có hiệu lực trong năm. Đây là tỷ lệ đánh giá tốc độ khai thác hợp đồng mới của Công ty BHNT, đánh giá khả năng phát triển thị trường và bán sản phẩm của công ty tốt hay không tốt, doanh thu của công ty tăng hay không tăng.
- Tỷ lệ duy trì hợp đồng
Là tỷ lệ phần trăm giữa số hợp đồng còn hiệu lực đến cuối kỳ trên tổng số hợp đồng hiệu lực đầu kỳ. Do đặc điểm của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là