Giải quyết quyền lợi bảo hiểm là công tác quan trọng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Đây là khâu quan trọng để đánh giá công tác dịch vụ khách hàng của công ty bảo hiểm hoàn thiện hay chưa hoàn thiện. Nếu công ty bảo hiểm làm tốt công tác này kèm theo một chương trình PR tốt sẽ đem lại hiệu quả cao trong việc quảng bá thương hiệu tăng khả năng khai thác hợp đồng và duy trì hợp đồng của Công ty.
Bảng 3.10 : Tình hình giải quyết quyền lợi bảo hiểm giai đoạn 2008-2012
Đơn vị: Hồ sơ
Stt Hồ sơ/năm 2008 2009 2010 2011 2012
1 Huỷ hợp đồng theo yêu cầu 512 794 842 956 1043 2 Bồi thường điều khoản bổ trợ 167 219 293 404 461
3 Bồi thường tử vong 21 47 34 51 93
4 Đáo hạn 241 428 531 892 1725
5 Chia lãi HĐ 253 189 267 312 369
6 Trả quyền lợi BH định kỳ 0 8 23 37 51
( Nguồn BVNT Phú Thọ)
Huỷ hợp đồng theo yêu cầu
Huỷ hợp đồng bảo hiểm trước thời hạn đều mang lại những hậu quả xấu cho cả công ty và khách hàng. Khi khách hàng có yêu cầu huỷ hợp đồng thì đại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
lí thường tư vấn thuyết phục khách hàng không nên huỷ. Tuy nhiên nếu khách hàng không đồng ý thì công ty vẫn giải quyết cho khách hàng.
Quy định về huỷ bỏ hợp đồng tại công ty như sau:
- Huỷ hợp đồng trong vòng 14 ngày: Trong trường hợp này khách hàng được nhận lại số phí đã nộp sau khi trừ các chi phí liên quan như chi phí phát hành hợp đồng,chi phí in ấn,…
- Huỷ hợp đồng trong vòng từ 14 ngày đến dưới 24 tháng: trong trường hợp này khách hàng bị mất toàn bộ số phí đã nộp trong thời gian đó.
- Huỷ hợp đồng khi hợp đồng đã có hiệu lực từ đủ 2 năm trở lên: Trong trường hợp này khách hàng được nhận lại giá trị giải ước của hợp đồng. Mỗi loại hợp đồng khác nhau có một giá trị giải ước khác nhau.
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tình hình huỷ hợp đồng ngày càng tăng, hầu hết nguyên nhân về phía khách hàng là do khó khăn về tài chính. Tuy nhiên tìm hiểu kỹ hơn thì nguyên nhân khách quan là do lạm phát tăng cao, tâm lý của khách hàng sợ đồng tiền mất giá kèm theo lãi suất ngân hàng tăng trong khi lãi từ hợp đồng bảo hiểm rất thấp hoặc có khi không có. Đây là tình hình chung của thị trường. Mặc dù công ty đã áp dụng rất nhiều biện pháp nhưng trong những năm gần đây tỉ lệ huỷ bỏ hợp đồng tại công ty ngày càng cao. Nguyên nhân chủ quan là do sự phục vụ của cán bộ, đại lý của công ty còn nhiều thiếu xót khiến khách hàng không vừa ý đó là thu phí không đúng thời gian, làm phiền khách hàng, khi khách hàng có những thắc mắc, khiếu nại không được giải quyết thoả đáng đặc biệt là khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Tuy nhiên khi khách hàng có ý định huỷ bỏ thì các đại lý cần thuyết phục để khách hàng không huỷ như vậy vừa có lợi cho công ty vừa có lợi cho khách hàng.
Chi trả quyền lợi bảo hiểm khi rủi ro
Khi có rủi ro xảy ra khách hàng phải thông báo bằng văn bản về rủi ro hậu quả của rủi ro và địa chỉ của bên mua bảo hiểm, người được bảo hiểm. Khi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
nhận được thông báo công ty có quyền kiểm tra, xác minh về rủi ro và hậu quả của rủi ro để phục vụ cho việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Đồng thời yêu cầu khách hàng nộp một số giấy tờ cần thiết khác có liên quan đến việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm như các giấy tờ y tế, hồ sơ bệnh án, giấy xác nhận của cơ quan chính quyền địa phương,…. Khi nhận được đầy đủ các giấy tờ có liên quan công ty sẽ tiến hành giải quyết một cách nhanh chóng và chính xác.
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy số hồ sơ bồi thường có xu hướng tăng lên qua các năm. Năm 2008 số hồ sơ bồi thường điều khoản bổ trợ là 167 hồ sơ và bồi thường tử vong là 21 hồ sơ, số tiền bồi thường bình quân một hồ sơ tương ứng là 169 850 đồng và 6 461 000 đồng. Năm 2009 số hồ sơ bồi thường điều khoản bổ trợ là 219 hồ sơ tăng 52 hồ sơ so với năm 2008 tương ứng tăng 31,1%; hồ sơ bồi thường tử vong là 47 hồ sơ tăng 26 hồ sơ tương ứng tăng 123,8%. Do tốc độ tăng của số hồ sơ bồi thường lớn hơn tốc độ tăng của số tiền bồi thường. Do đó số tiền bồi thường điều khoản bổ trợ bình quân một hồ sơ giảm xuống chỉ còn 150 684 đồng và bồi thường tử vong là 3 319 148 đồng. Năm 2012 là năm có số hồ sơ bồi thường tăng cao nhất 461 hồ sơ bồi thường điều khoản bổ trợ và 93 hồ sơ bồi thường tử vong; số tiền bồi thường bình quân một hợp đồng tương ứng là 325 380 đồng bồi thường điều khoản riêng và 9 623 656 đồng bồi thường tử vong. Đây là điều tất yếu trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, thời gian bảo hiểm càng dài, số tiền bảo hiểm càng lớn thì tỷ lệ bồi thường ngày càng cao.
Nhìn chung khách hàng đều vừa lòng với thời gian cũng như chất lượng giải quyết bồi thường.Tuy nhiên có một số trường hợp phức tạp cần nhiều thời gian để thu thập tài liệu, xác minh hồ sơ giải quyết khiến cho khách hàng không vừa lòng.
Bên cạnh đó một số đại lý chưa nắm rõ các thủ tục để hướng dẫn cho khách hàng hoặc không biết về các rủi ro có được bảo hiểm hay không khiến khách hàng hoang mang, phải đi lại lo thủ tục, hồ sơ rất mất thời gian gây tâm lý không thoải mái cho khách hàng. Nhất là khi rủi ro đó lại không thuộc phạm vi bảo hiểm khiến cho khách hàng thất vọng về hợp đồng bảo hiểm và việc từ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
chối bảo hiểm rất khó khăn. Do không phải rủi ro nào cũng được Công ty bảo hiểm bồi thường mà chỉ những rủi ro được quy định trong điều khoản của hợp đồng mới được bảo hiểm do vậy để giải thích cho khách hàng và động viên họ tiếp tục duy trì hợp đồng cũng là một nghệ thuật trong giao tiếp ứng xử của cán bộ, nhân viên và đại lý bảo hiểm.
Chi trả đáo hạn
Chi trả đáo hạn là một trong những dịch vụ quan trọng của HĐBH.Vì vậy phòng DVKH đã cố gắng phối hợp với các phòng liên quan làm thật tốt dịch vụ này, vì nó còn liên quan đến việc khách hàng có muốn tái tục hợp đồng nữa hay không.
Trong những năm gần đây số lượng hợp đồng đáo hạn và số tiền chi trả ngày càng tăng. Bảng 3.11: Tình hình đáo hạn hợp đồng tại BVNT Phú Thọ giai đoạn 2008-2012 Năm 2008 2009 2010 2011 2012 HĐ đáo hạn (Hợp đồng) 241 428 531 721 1025 Tiền đáo hạn (tr.đ) 830 2189 3568 4870 6987
(Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Phú Thọ)
Nhìn vào bảng ta thấy năm 2012 là năm có số hợp đồng đáo hạn nhiều nhất và số tiền chi trả đáo hạn cũng nhiều nhất trong giai đoạn 2008-2012. Số tiền chi trả bình quân của một hợp đồng đáo hạn cũng tăng dần qua các năm và năm 2012 là cao nhất với con số là 6,8 triệu đồng/hợp đồng. So với năm 2008 con số này chỉ là 3,4 triệu đồng/hợp đồng. Điều này chứng tỏ mức sống của người dân ngày càng tăng và tham gia bảo hiểm với số tiền bảo hiểm ngày càng cao.
Chi trả lãi chia thêm, tiền bảo hiểm định kì
Một số loại sản phẩm có lãi chia thêm hoặc tiền bảo hiểm định kì. Đến thời điểm thanh toán phòng DVKH sẽ in thông báo và gửi cho khách hàng đến
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
nhận tiền. Trong trường hợp khách hàng không nhận ngay thì số tiền đó có thể được khấu trừ vào tiền nộp phí cho kì phí tiếp theo hoặc khách hàng có thể đến lúc đáo hạn hợp đồng nhận một lần.