Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Kạn

TÍNH CấP THIếT CủA Đề TÀI Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày c

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

-

Vũ Văn Thành

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH

LỜI CAM ĐOAN

Toàn bộ nội dung luận văn này là do tác giả tự nghiên cứu từ những tài liệu tham khảo,những việc làm thực tế của Agribank Bắc Kạn và làm theo hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học theo quy định Bản thân tác giả tự thu thập thông tin và dữ liệu của Agribank từ đó chọn lọc những thông tin cần thiết nhất để phục vụ cho đề tài

Tác giả xin cam đoan với đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Chi

nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn” là không

sao chép từ luận văn, luận án của ai Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác

Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình trước nhà trường

và những quy định pháp luật

Bắc Kạn, ngày 10 tháng 11 năm 2012

Người cam đoan

VŨ VĂN THÀNH

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơncác Thầy Cô trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường Tôi xin chân thành cảm ơn Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp

và Phát triển nông thôn tỉnh Bắc Kạn đã tạo điều kiện cho Tôi khảo sát nghiên cứu trong thời gian làm Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phạm Thị Lý đã tận

tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này

Bắc Kạn, ngày 10 tháng 11 năm 2012

Tác giả luận văn

VŨ VĂN THÀNH

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

LỜI CẢM ƠN 3

MỤC LỤC 4

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 8

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ 9

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1

2.1 Mục tiêu chung: 1

2.2 Mục tiêu cụ thể: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Đóng góp của đề tài 2

5 Kết cấu của đề tài 2

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3

1.1.2 Sự phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM 8

1.1.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng 16

1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát phát triển SPDV Ngân hàng 18

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 25

1.2.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 25

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra từ cơ sở thực tiễn của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Việt Nam 26

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU 28

2.1 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 28

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 30

2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 30

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 30

2.3 HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU 31

2.3.1 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 31

2.3.2 Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 32

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 34

3.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK BẮC KẠN 34

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Bắc Kạn 34

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh SPDV của Agribank Bắc Kạn 35

3.1.3 Thực hiện các sản phẩm dịch vụ khác 57

3.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI SPDV TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 61

3.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển SPDV của Agribank Bắc Kạn 61

Những nhân tố chủ quan 61

Những nhân tố khách quan 63

3.2.2 Nghiên cứu, phân phối sản phẩm dịch vụ 63

3.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 64

3.3.1 Những kết quả đạt được 64

3.3.2 Những tồn tại của hệ thống dịch vụ Agribank 65

3.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế trong phát triển SPDV 69

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 75

4.1 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI

AGRIBANK BẮC KẠN 75

4.1.1 Cơ hội 75

4.1.2 Thách thức 75

4.2 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK VIỆT NAM 76

4.2.1 Định hướng chiến lược phát triển đến năm 2015 của Agribank Việt Nam 76

4.2.2 Định hướng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Bắc Kạn 77

4.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 78

4.3.1 Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 79

4.3.2 Tổ chức nghiên cứu thị trường 80

4.3.3 Khai thác tốt mối quan hệ tương hỗ, gắn kết giữa các sản phẩm dịch vụ, bán chéo các sản phẩm dịch vụ đi kèm 82

4.3.4 Mở rộng thời gian phân phối sản phẩm dịch vụ 82

4.3.5 Công tác marketing, chăm sóc khách hàng và tổ chức khuyến mãi 83

4.3.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng cán bộ sau đào tạo 85

4.3.7 Kiểm soát thực hiện sản phẩm dịch vụ, quản lý phòng ngừa rủi ro 87

4.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 88

4.4.1 Đối với Nhà nước Việt Nam 88

4.4.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam 89

4.4.3 Đối với Agribank Việt Nam 90

KẾT LUẬN 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

ĐT & PT : Đầu tƣ và phát triển

NHNO : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn NHNo& PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Biểu 3.1 3.1.2 Tình hình huy động vốn tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 37 Biểu 3.2 3.1.2 Tình hình cho vay tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 41 Biểu 3.3 3.1.2 Kết quả kinh doanhtại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 45 Biểu 3.4 3.1.2 Tình hình thực hiện dịch vụ thanh toán tại Agribank Bắc Kạn

(2009 -2011) 50 Biểu 3.5 3.1.2 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh tại Agribank Bắc Kạn

(2009 -2011) 55 Biểu 3.6 3.1.2 Kết quả phát hành thẻ tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 58

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 3.1.2 Tình hình huy động nguồn vốn theo kỳ hạn tại Agribank Bắc Kạn

(2009-2011) 38 Biểu đồ 3.2 3.1.2 Tình hình huy động nguồn vốn theo đối tƣợng tại Agribank Bắc

Kạn (2009-2011) 39 Biểu đồ 3.3 3.1.2 Kết quả cho vaytại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 42 Biểu đồ 3.4 3.1.2 Dƣ nợ theo thành phần kinh tế tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011)

43 Biểu đồ 3.5 3.1.2 Dƣ nợ theo kỳ hạn tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 44 Biểu đồ 3.6 3.1.2 Chi phí cho hoạt động kinh doanhtại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011)

47 Biểu đồ 3.7 3.1.2 Thu nhập của Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 48 Biểu đồ 3.8 3.1.2 Thanh toán tiền mặt tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 51 Biểu đồ 3.9 3.1.2 Thanh toán chuyển khoản tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011)52 Biểu đồ 3.10 3.1.2 Tiền gửi thanh toán tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 53 Biểu đồ 3.11 3.1.2 Tình hình thực hiện bảo lãnh tại Agribank Bắc Kạn (2009 -

2011) 56 Biểu đồ 3.12 3.1.2 Kết quả phát hành thẻ tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 60

MỞ ĐẦU

1 TÍNH CấP THIếT CủA Đề TÀI

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các

tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao

Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ Bởi việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ

sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, phân tán độ rủi ro, tăng vị thế, uy tín và tạo sự thành công của Ngân hàng Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thương mại

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn (sau đây gọi là Agribank Bắc Kạn) là một ngân hàng lớn nằm trên địa bàn Tỉnh Bắc Kạn, trực thuộc

hệ thống Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (sau đây gọi là AgribankViệt Nam), với lợi thế về mạng lưới hoạt động rộng rất thuận lợi trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên,sản phẩm dịch vụ của chi nhánh còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng Do vậy, đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, tiềm ẩn rủi ro và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của chi nhánh Là người trực tiếp triển khai, thực hiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Bắc Kạn

do vậy tác giả chọn nghiên cứu đề tài: "Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn"

2 MụC TIÊU NGHIÊN CứU CủA Đề TÀI

2.1 Mục tiêu chung:

Nghiên cứu nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với các đối tượng khách hàng của Agribank Bắc Kạn, nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tương lai

2.2 Mục tiêu cụ thể:

1- Hệ thống hóa những lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và sản phẩm dịch vụ của Agribank Việt Nam nói riêng

2- Phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Bắc Kạn

để thấy được những mặt tích cực và những mặt còn hạn chế của sản phẩm.Những cơ hội và thách thức đối với sự phát triển của Agribank Bắc Kạn Từ đó xác định vị trí của chi nhánh ở đâu trong phân khúc thị trường

3- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Bắc Kạn

3 ĐốI TƯợNG VÀ PHạM VI NGHIÊN CứU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sản phẩm dịch vụ ngân hàngcủa Agribankdựa trên thực trạng kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện tại Agribank Bắc Kạn

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại có khả năng phát triển tại Agribank Bắc Kạn trong thời gian từ 2009-2011 Bao gồm nhóm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng về tín dụng, nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng về huy động vốn, nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng về dịch vụ thẻ ATM, nhóm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các nhóm sản phẩm này đã, đang và sẽ phát triển tại Agribank Bắc Kạn

5 KếT CấU CủA Đề TÀI

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của đề tài gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn

Chương 4: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤNGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thương mạivà sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1Khái niệm đặc điểmngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với

sự phát triển của kinh tế hàng hóa Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các hoạt động kinh tế đã chứng minh rằng “Ở đâu có hệ thống NHTM phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại” Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM

Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính

và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và

sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính

Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ đầu tư Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu

và làm phương tiện thanh toán

Theoluật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá X thông qua vào ngày 12 tháng

12 năm 1997, định nghĩa: NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Luật này còn định nghĩa : Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch

vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Nghị định của Chính phủ số 49/2000NĐ-CP ngày 12/9/2000 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là Ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các

hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước "

Theo luật các tổ chức tín dụng đã được Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 thì:

Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động

ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp

tác xã Và cũng theo luật này, Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực

hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận

Qua các khái niệm trên ta có thể rút ra một số nhận xét sau:

NHTM là một loại hình doanh nghiệpvì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấutrúc tài chính giống như một doanh nghiệp Bêncạnh đó, hoạt động củaNHTM là hoạt động kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận Tuynhiên, NHTMlà một doanh nghiệp đặc biệt bởi vì:

- Lĩnh vực kinh doanh của NH là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH Đây làlĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành cũngnhư mọi mặt của đời sống kinh tế- xã hội

- Chất liệu kinh doanh của NH là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sửdụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển haysuy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ

- Nguồn vốn chủ yếu NH sử dụng là vốn từ bên ngoài Tỷ trọng vốntự có trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp

- Hoạt động kinh doanh của NH chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sáchtiền tệ của NH trung ương

- NHTM là một một trung gian tín dụng, có nhiệm vụ huy động các nguồn tiền nhàn rỗitrong nền kinh tế và sử dụng nguồnvốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tưvà tiêu dùng của nền kinh tế

+NHTM có 3 chức năng cơ bản:

- Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho

vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay

và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay

- Chức năng trung gian thanh toán

NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay

xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán

Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

- Chức năng tạo tiền (bút tệ):

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã

vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ

dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn

1.1.1.2 Khái niệm sảnphẩm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm, hoạt động theo một qui trình nhất định, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích

mà họ nhận được Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính do ngân hàng thương mại cung cấp Theo WTO,dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhàcung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm vàdịch vụ có liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.Dịch vụ tài chính có đặc trưng bởi hoạt động huy động và sử dụng các quỹ, thể hiện quátrình huy động và sử dụng các nguồn lực tài chính

Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Sản phẩm của ngân hàng là các dịch vụ.Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh toán Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng rất nhiều, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ "mới" được phát triển từ dịch vụ đã có

và các dịch vụ ngân hàng hiện đại Sản phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng Vậy sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại là gì? có thể định nghĩa về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại hay gọi tắt là dịch vụ ngân hàng như sau:

Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng

Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ Như vậy khả năng cung ứng dịch

vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn

1.1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm nổi bật:

Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ

Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng

Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác

Thứ ba: dịch vụ ngân hàng do NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.Ngân hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng

Thứ tư: dịch vụ ngân hàng có tính mở cao

Dịch vụ ngân hàng không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân hàng

Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới, và mở cửa cho các ngân hàng khai thác Ví dụ đơn giản là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ tiền thân của nó Với cách hiểu như vậy, dịch vụ ngân hàng là con số không thể kể hết, nó luôn được cải tiến Người ta ước lượng nó hiện nay có khoảng 6.000 dịch vụ Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ khách hàng

vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng

Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, các đặc điểm riêng của sản phẩm dịch

vụ ngân hàng so với các sản phẩm dịch vụ khác Các đối tượng tham gia vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các mối quan hệ giữa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với nhau Các nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ Các đối tượng tham gia sản phẩm dịch vụ… ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế

1.1.2 Sự phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM

1.1.2.1 Sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sự hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng gắn liền với quá trình hình thành và pháttriển của ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng được hình thành từ thời trung cổ.Trong thời kỳ này mỗi quốc gia sử dụng một đồng tiền riêng và đồng tiền

đó chỉ đượcsử dụng trong phạm vi địa phương và quốc gia của mình Điều đó đã gây không ít trở ngại trong hoạt động sản xuất và trao đổi hàng hoá giữa các địa phương Đáp ứng nhucầu của các nhà buôn, một bộ phận thương nhân chuyên cung ứng dịch vụ đổi tiền chocác nhà buôn Thuật ngữ Bank, Banque hàm ý chỉ chiếc ghế dài hay bàn của người đổitiền.Điều đó đã khắc hoạ rõ nét hình ảnh của ngân hàng đầu tiên với nghiệp vụ đổi tiềnvà chiết khấu thương phiếu giúp cho các nhà buôn có vốn kinh doanh.Công nghiệp ngân hàng đã dần lan rộng từ nền văn minh cổ đại Hy Lạp và La

Mã sang văn minh Bắc Âu và Tây Âu Dịch vụ cho vay và tiền gửi phát triển Cùng với sự pháttriển những con đường thương mại xuyên lục địa và những chuyển biến trong ngànhhàng hải vào các thế kỷ 15, 16, 17 đã dần chuyển trung tâm thương mại của thế giới từ Địa Trung Hải sang Châu Âu và quần đảo Anh, nơi công nghiệp ngân hàng trở thànhcông nghiệp hàng đầu Việc ứng dụng phương thức sản xuất quy mô lớn đòi hỏi sự tàitrợ thương mại có tính toàn cầu do đó cần thiết phát triển các phương thức thanh toánmà ngân hàng là chủ thể cung ứng dịch vụ thanh toán Trải qua một thời kỳ dài từ dịchvụ đổi tiền, dịch vụ ngân hàng phát triển đa dạng với dịch vụ tiền gửi, cho vay,dịch vụthanh toán và các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác

Ở Việt Nam sau khi giành độc lập,trong thời kỳ bao cấp, tuy rằng cũng có ngân hàng nhà nước nhưng thực sự không hoạt động dịch vụ theo đúng nghĩa của nó Ngân hàng nhà nước hoạt động theo sự chỉ đạo của nhà nước trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, các dịch vụ ngân hàng hầu như không có.Từ những năm cuối thập niên 80 của thế kỷ 20 trở lại đây khi nền kinh tế hội nhập, các NHTM nhà nước, NHTM cổ phần được thành lập và đi vào hoạt động, các sản phẩm dịch vụ cũng hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của ngân hàng và sự hội nhập với thế giới của nền kinh tế

dịch vụ hay nhóm dịch vụ ngân hàng cũng chỉ là tương đối, có thể kể một số nhóm dịch vụ của ngân hàng như sau:

Dịch vụ nhận tiền gửi

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn Dịch vụ nhận tiền gửi được thực hiện theo các cách là: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và tiền gửi khác Đây là nguồn hình thành nên nguồn vốn kinh doanh quan trọng của ngân hàng Trong cuộc cạnh tranh để giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh Hơn thế, ngân hàng nào cũng tìm và đưa ra những điểm được coi là thế mạnh của mình để thu hút nguồn tiền gửi, tạo sức hấp dẫn đối với người gửi tiền Có những ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, hay tạo ra những sản phẩm phụ đi kèm làm quà tặng cho những người gửi tiền, như: vàng, xổ số, quà tặng

có giá trị khác…

Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, ngoài việc đảm bảo khả năng thanh toán, chi trả, ngân hàng đã thu được khá nhiều phần lời về mình bởi cơ sở của việc huy động vốn lao động hoạt động cho vay với mức sinh lời cao

Dịch vụ tín dụng

Tín dụng ra đời cùng với sự xuất hiện tiền tệ Tín dụng là quan hệ vay mượn, mượn vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trong tương lai Có thể hiểu tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (dưới hình thức tiền tệ hoặc hiện vật) từ người sở hữu sang người sử dụng

để sau một thời gian nhất định thu hồi về một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu

Đặc trưng của tín dụng: Là quan hệ chuyển nhượng mang tính tạm thời; Có tính hoàn trả; Quan hệ tín dụng dựa trên cơ sở tin tưởng giữa người cho vay và người đi vay

Cơ sở khách quan của quan hệ tín dụng: Sự không trùng khớp giữa thu nhập và chi tiêu của hộ gia đình; Không trùng khớp giữa thu nhập và chi tiêu trong quá trình kinh doanh của các chủ thể sản xuất kinh doanh; Sự không trùng khớp giữa thu và chi Ngân sách nhà nước

Các hình thức tín dụng bao gồm:

Thấu chi: Là nghiệp vụ tín dụng qua đó ngân hàng cho phép người vay được chi vượt trên số dư tiền gửi thanh toán của mình trong một giới hạn nhất định và trong khoảng thời gian xác định Giới hạn này được gọi là hạn mức thấu chi

Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức tín dụng tương đối phổ biến của ngân hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu là chủ yếu chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là vốn ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh

Cung cấp tín dụng theo hạn mức: Ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng trong kỳ thường là một năm Trong kỳ đó khách hàng có thể thực hiện vay - trả nhiều lần nhưng dư nợ không được vượt quá hạn mức tín dụng Một số trường hợp ngân hàng quy định hạn mức cuối kỳ Dư nợ trong kỳ có thể lớn hơn hạn mức Tuy nhiên đến cuối kỳ, khách hàng phải trả nợ để giảm dư nợ sao cho dư nợ cuối kỳ không được vượt quá hạn mức ngân hàng đã cấp

Cung cấp tín dụngluân chuyển: Là nghiệp vụ tín dụng dựa trên việc luân chuyển hàng hoá của khách hàng Khách hàng khi thu mua hàng có thể thiếu vốn và ngân hàng có thể cho vay mua hàng và sẽ thu nợ khi khách hàng bán được hàng Việc cho vay dựa trên luân chuyển hàng hoá nên cả ngân hàng lẫn khách hàng đều phải nghiên cứu kế hoạch lưu chuyển hàng hoá để dự đoán dòng ngân quỹ trong thời gian tới

Cung cấp tín dụngtrả góp: là hình thức tín dụng theo đó ngân hàng cho khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận

Cung cấp tín dụnggián tiếp: Đây là hình thức tín dụng thông qua các tổ chức trung gian như: tổ vay vốn, hội vay vốn, nhóm vay vốn… Hội cựu chiến binh, hội nông dân, hội phụ nữ

khách hàng Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi được xem là một bước đi quan trọng nhất trong hoạt động ngân hàng Công nghệ thông tin phát triển đã thúc đẩy sự ra đời

và phát triển nhiều hình thức thanh toán khác như: Nhờ thu, Uỷ nhiệm chi, Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C), Thanh toán điện tử, Thẻ thanh toán… Những dịch vụ này giúp cho nền kinh tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi động hơn

Dịch vụ mua bán ngoại tệ (Dịch vụ ngoại hối)

Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua bán) ngoại tệ Đó là một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Thông qua dịch vụ mua bán ngoại tệ, một mặt ngân hàng cung cấp ngoại tệ cho khách hàng để thanh toán, mặt khác ngân hàng thu được khoản chênh lệch tỷ giá mua và tỷ giá bán Nhưng điều quan trọng hơn cả là vai trò to lớn của dịch vụ mua bán ngoại tệ là ngày càng thu hút khách hàng giao dịch và thúc đẩy các dịch vụ khác của ngân hàng phát triển như dịch vụ: Thanh toán, tín dụng và thu hút nguồn tiền gửi cho ngân hàng

Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ ba (Bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai (khách hàng của mình) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất Bảo lãnh của ngân hàng là nghiệp

vụ mà ngân hàng chấp nhận thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng của ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ cam kết với bên đối tác

Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới các hình thức sau: Bảo lãnh cho khách hàng vay vốn ở ngân hàng khác, bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng, xác nhận bảo lãnh, đồng bảo lãnh

Dịch vụ cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing)

Cho thuê là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo những thoả thuận nhất định Sau thời gian nhất định do hai bên thoả thuận, khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi cho ngân hàng

Nhằm để bán được các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thương mại

đã cho thuê (thay vì bán) các thiết bị Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể mua (do vậy gọi là hợp đồng thuê mua) Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn thuê các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê Do vậy, dịch vụ cho thuê của ngân hàng cũng có nhiều điểm giống như dịch vụ cho vay, và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn

Dịch vụ chiết khấu thương phiếu

Chiết khấu thương phiếu là việc ngân hàng ứng tiền trước cho khách hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn (hoặc một giấy nhận nợ) Về mặt pháp lý thì ngân hàng không phải đã cho vay đối với chủ thương phiếu Đây chỉ là hình thức trao đổi trái quyền Tuy nhiên đối với ngân hàng, việc bỏ tiền ra hiện tại sẽ thu được một khoản lớn hơn trong tương lai với lãi suất xác định cho trước

Dịch vụ uỷ thác

Từ nhiều năm nay, các Ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại Theo đó, Ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý Chức năng quản lý tài sản này được gọi là "dịch vụ uỷ thác" Hầu hết các Ngân hàng đều cung cấp dịch vụ uỷ thác với các hình thức đó là: uỷ thác cá nhân, hộ gia đình và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp

Thực hiện dịch vụ uỷ thác mang lại cho ngân hàng một số lợi thế như bổ sung cho ngân hàng một nguồn thu nhập khá lớn từ thu lệ phí và hoa hồng uỷ thác hàng năm Thông qua hoạt động uỷ thác ngân hàng có thể củng cố và duy trì tốt mối quan

hệ với khách hàng Do vậy, nhiều ngân hàng coi đây là chìa khoá mở ra hướng hoạt động mới trong tương lai

Dịch vụ bảo quản vật có giá

Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Ngân hàng giữ vàng và giao cho khách tờ biên nhận Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào cho giấy biên nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành Lợi ích của việc sử dụng phương tiện thanh toán bằng giấy thay cho bằng kim loại quý đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để lấy giấy chứng nhận của ngân hàng Đó là hình thức đầu tiên của giấy bạc ngân hàng Ngày nay, vật

có giá được tách khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản

Dịch vụ quản lý ngân quỹ

Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và nhiều cá nhân Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu

tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán

Dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán

Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu Đây là một trong những lý do chính khiến cho các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán Trong một vài trường hợp, các ngân hàng còn thành lập các công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán trực thuộc nhằm kinh doanh chứng khoán

Một số dịch vụ khác

Một số dịch vụ ngân hàng trực tuyến:

Dịch vụ ngân hàng quaInternet ( Internet banking)

Dịch vụ ngân hàng Internet là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch vớingân hàng thông qua Internet Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửasổ giao dịch Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cậptài khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm,đầu tư vào chứng khoán, kiểm tra thông tin tài khoản, số dư, nợ, có và thực hiệncác giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Ngân hàng tại nhà là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tạinhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng

+ Lợi ích đem lại cho khách hàng sử dụng là giúp khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch với ngânhàng trên mạng kết nối tại văn phòng, tại nhà riêng Qua đó khách hàng có thểthực hiện các giao dịch với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện cả ngàylẫn đêm mà không cần trực tiếp tới ngân hàng như hiện nay Dịch vụ này đặc biệtthích hợp với những khách hàng là tổ chức có số lượng món thanh toán lớn

+ Tiết kiệm chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng.Biết chính xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay.Nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn.Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn.Thực hiện các lệnh thanh toán nhanh hơn

+ Vấn tin số dư tài khoản tiền gửi, tình trạng khoản vay.Xem liệt kê giao dịch trên tài khoản tiền gửi.Thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…Xem các thông tin ngân hàng khác

Điều kiện để thực hiện được các dịch vụ Homebanking:

+ Khách hàng phải đăng ký với ngân hàng, cần có một máy vi tính, đường truyền kết nối với ngân hàng.Ngân hàng thực hiện cài đặt cho khách hàng v cung cấp

ikey và mật khẩu để xác thực giao dịch, cùng hệ thống mã hoá bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng (CertificationAuthority – CA) do đơn vị thứ ba cung cấp.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone banking)

Phone banking là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ sản phẩm Ngânhàng qua điện thoại của Ngân hàng Khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến mộtsố máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hoặckiểm tra thông tin tài khoản (tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung cấp)

Lợi ích của dịch vụPhone banking:

+ Tiện lợi và nhanh chóng: khách hàng sử dụng điện thoạicố định hoặc di động

dù ở đâu, khi nào cũng có thể gọi điện thoại để biết cácthông tin về tài khoản và các thông tin khác về Ngân hàng

+ An toàn và bảo mật: hệ thống xây dựng với khả năng ngăn chặn các truycập không hợp pháp

+ Tiết kiệm: khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức choviệc lấy thông tin khách hàng về Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá Ngoài ra khách hàng có thể đượccung cấp thông tin như sau:

Các thông tin chung cung cấp cho tất cả khách hàng

- Thông tin về tỷ giá ngoại tệ, giá vàng

- Thông tin về lãi suất: tiền gửi, tiền vay hiện hành

- Chuyển khoản

- Thanh toán hoá đơn dịch vụ

Các thông tin về tài khoản như tra cứu số dư tài khoản, khách hàng phảiđăng ký

sử dụng để được cấp mật khẩu

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)

Các khách hàng của Mobile banking

Những đối tượng này thường phải làm việc theo giờ hành chính, không thể trựctiếp thanh toán tiền mua dịch vụ như trả tiền điện, nước, điện thoại cố định,internet… nên đã chọn hình thức thanh toán qua số nhắn tin

Mobile banking là dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động.Mobile banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể biếtthông tin về tài khoản của mình tại ngân hàng, và các thông tin ngân hàng khác.Các nội dung tin nhắn gửi từ ngân hàng đến khách hàng, bao gồm:

Thông tin tài khoản tiền gửi ngay khi tài khoản được chính thức ghi Có(hoặc ghi Nợ).Thông tin tỷ giá hối đoái Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng gửi tin tỷgiá theo tần suất hàng ngày, hàng tuần…Thông tin lãi suất tiền gửi của ngân hàng

Nội dung tin nhắn khách hàng gửi đến ngân hàng yêu cầu cung cấp dịch vụ:Truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân.Thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn (như tiền điện thoại, tiền nước, tiền điện, dịch vụ khác…) Nhận thông tin về

tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm…Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile banking.Biết thông tin nhanh từ tài khoản ở mọi nơi, mọi lúc.Tiết kiệm chi phí.Thông tin nhận được phong phú và có tiện ích cao, thủ tục đơn giản

Thanh toán trực tuyến (Ebanking)

Đây là một dịch vụ trong hoạt động thương mại điện tử Ngân hàng sẽ kết hợp với các gian hàng điện tử, các công ty mua bán trực tuyến, sàn giao dịch điện tử và tham gia vào chuỗi mua bán online trong khâu thanh toán Khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng hoặc tài khoản thanh toán, để thanh toán trực tuyến thông qua dịch vụ này Các gian hàng điện tử, công ty mua bán trực tuyến, sàn giao dịch điện tử

sẽ thông qua một trung gian điều khiển để thanh toán tiền hàng Các trung gian này sẽ đảm bảo quyền lợi cho cả người mua và người bán, ngân hàng thông qua các trung gian này để thanh toán giữa người mua với người bán Đây là một dịch vụ tương đối mới, cung cấp một hình thức thanh toán văn minh, hiện đại và an toàn

Dịch vụ Home Banking,Ebanking, Phone Banking và Internet banking là những

dịch vụ ngân hàng giúp cho khách hàng là tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng và các khách hàng khác không cần phải tới ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng, tiết kiệm được chi phí, thời gian đi lại Hiện tại đã có rất nhiều tổ chức đã

sử dụng dịch vụ này để xem số dư tài khoản, in sao kê tài khoản, thực hiện uỷ nhiệm chi, trả lương và mua bán ngoại tệ

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hay còn gọi là cây cầu thu hẹp mọi khoảng cách

không gian và địa lý Nó được xây dựng trên nền tảng công nghệ cao với tiện ích đặc trưng là cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi nhưng được giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của ngân hàng trên toàn quốc, thậm chí toàn cầu

Ngoài ra, ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm Theo đó ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đại lý Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi Nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ cho khách hàng…

Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của họ những lời khuyên tốt nhất, những hiểu biết sâu sắc nhất về lĩnh vực

tiết kiệm và đầu tư Nhờ những lời khuyên có chất lượng của ngân hàng mà khách hàng có được những thông tin đáng tin cậy chính xác Dựa vào đó họ có cơ sở để dự đoán được những diễn biến của tình hình kinh tế - xã hội… Kết quả là họ có thể xây dựng những phương án tối ưu, hoặc có những quyết định kịp thời trong đầu tư, sản xuất kinh doanh Từ đó họ có thể giảm thiểu được rủi ro hay thiệt hại và đạt được mức lợi nhuận tối đa

Dịch vụ rút tiền tự động bằng thẻ ATM, và ghi nợ bằng thẻ tín dụng Hệ

thống ATM và thẻ tín dụng và một bước đột phá nhằm thay đổi thói quen của người tiêu dùng, từ việc giữ tiền mặt chuyển sang mở tài khoản và giữ tiền tại ngân hàng Với chuẩn mực quốc tế và khả năng cho phép liên kết với các ngân hàng khác, giao dịch 24/24

Ngân hàng thực hiện dịch vụ tài trợ cho các hoạt động của Chính Phủ

Với khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính Phủ Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ chi, Chính Phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của ngân hàng

Trên đây chưa đề cập hết các dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, thực tế không phải mọi ngân hàng đều cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính Ở kỷ nguyên hiện đại ngân

hàng muốn trở thành "bách hoá tài chính" hay "siêu thị ngân hàng", thì phải tích

cực phát triển các dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

1.1.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng

Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ ngân hàng Đa dạng hoá các dịch vụ đang là hướng đi của các ngân hàng trên thế giới nói chung và các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng Để chứng minh điều này, chúng ta hãy nhìn nhận một cách khách quan sự phát triển các dịch vụ ngân hàng được đòi hỏi từ nhiều phía, như:

1.1.3.1 Do nhu cầu của thị trường

Nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng đổi mới theo hướng phát triển của công nghệ hiện đại Đặc biệt là đòi hỏi thoả mãn các dịch vụ ngân hàng ngày một cao hơn như các nhu cầu về tài chính, tiền

tệ, thanh toán… để có thể phục vụ sản xuất, kinh doanh, đời sống của công chúng một cách tốt nhất

Ngoài mong muốn được sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, khách hàng còn mong muốn được sử dụng dịch vụ với chất lượng cao, công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu về tài chính tiền tệ của họ một cách nhanh nhất, chính xác, an toàn, bảo mật Do vậy, phát triển các dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Cho tới thời điểm hiện nay, các NHTM ở Việt Nam chưa có hoạt động nghiên cứu thị trường tổng thể nào để có những căn cứ sát thực về nhu cầu của thị trường đối với các dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, đa số các dịch vụ mới ra đời đều được khách hàng chấp nhận Chẳng hạn như: các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ E-Banking, Home-banking, Phone-Banking, Internet-banking, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Electron của ngân hàng Á Châu; thẻ ATM, thẻ ghi nợ VisaCard, MasterCard của Agribank Việt Nam, đều được thị trường chấp nhận nhanh chóng và mang lại cho các ngân hàng này những lợi thế cạnh tranh vì đã cung ứng cho khách hàng những sản phẩm ngân hàng hiện đại và có nhiều tiện ích

1.1.3.2.Do yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại

Thứ nhất là phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ cho các NHTM đáp ứng tốt các nhu cầu của thị trường

Thứ hai là phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh

So với các ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng có dịch vụ khá bảo thủ, dễ bắt chước Trong thực tiễn, những sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng rất dễ bị ngân hàng khác sao chép và như vậy ưu thế cạnh tranh dễ bị mất đi Nếu ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách trang trí nội thất đẹp, tạo bầu không khí vui vẻ thoải mái khi giao dịch khách hàng Một thời gian ngắn sau tất cả các ngân hàng đều thực hiện được điều đó Khi đó thái độ niềm nở, hình ảnh đẹp mắt tạo niềm tin cho khách hàng không còn là ưu thế cạnh tranh của các ngân hàng nữa mà ngân hàng nào

có dịch vụ mới hơn, hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn Chính vì thế, việc đa dạng hoá các dịch vụ

và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng

sẽ tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội để có thể đứng vững trong cạnh tranh

Thứ ba là phát triển các dịch vụ ngân hàng là thực hiện nguyên tắc phân tán rủi

ro trong kinh doanh

Việc phát triển các dịch vụ còn mang ý nghĩa quan trọng là đảm bảo nguyên tắc: "tránh để nhiều trứng trong một giỏ" nhằm phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Rủi ro được hiểu là những bất trắc xảy ra ngoài dự kiến của con

người, nó đem lại những thiệt hại về kinh tế hay uy tín của doanh nghiệp Tuy nhiên, nếu một ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ sẽ tỏ rõ ưu thế của mình trong việc phân tán rủi ro Vì nếu một lĩnh vực hoạt động dịch vụ gặp khó khăn thì ngân hàng vẫn có thể phát triển các lĩnh vực khác

Thứ tư là việc phát triển dịch vụ còn tạo ra một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Ngân hàng thu được phí từ các dịch vụ của mình, hoặc thu hút khách hàng nhờ các dịch vụ đó Do đó, ngân hàng có điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện

Thứ năm là phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm tăng khả năng trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ của thị trường chứng khoán (TTCK) Ngân hàng sẽ trực tiếp tham gia vào thị trường chứng khoán thông qua các dịch vụ như: Ký thác uỷ thác,

tư vấn, bảo lãnh phát hành chứng khoán… hệ thống ngân hàng là cầu nối giữa người đầu tư với thị trường chứng khoán.Người đầu tư có thể yêu cầu ngân hàng mua bán hộ chứng khoán cho mình Bên cạnh việc thực hiện dịch vụ uỷ thác, các NHTM với đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi về phân tích chứng khoán sẽ trở thành người tư vấn cho khách hàng Các hoạt động này một mặt thúc đẩy phát triển thị trường chứng khoán, mặt khác đem lại khoản thu đáng kể cho ngân hàng

1.1.3.3 Do yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế

Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới sẽ mang lại cho các NHTM Việt Nam nhiều cơ hội song cũng nhiều thách thức, đặc biệt là thách thức về sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng với các ngân hàng nước ngoài Dịch vụ ngân hàng trong nước còn nghèo nàn, tính tiện ích chưa cao, không tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng nên đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh của các NHTM Việt Nam Do vậy, để có thể tự tin tham gia vào thị trường khu vực và quốc tế nâng cao khả năng cạnh tranh, không còn cách nào khác là các NHTM Việt Nam phải nhanh chóng tìm các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng

1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát phát triển SPDV Ngân hàng

Các yếu tố định tính thể hiện khả năng khai thác, quản lý, sử dụng các nguồn lực tài chính được thể hiện qua tŕnh độ tổ chức , tŕnh độ quản l ý, trình độ công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực…

Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại… Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong việc đầu tư đổi mới công nghệ, trang thiết bị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng

b/ Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của Ngân hàng

Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng công nghệ là một điều kiện vật chất cực kỳ quan trọng để đưa đến sự thành bại cho các chủ nhân của chúng Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê cũng cho thấy: Lao động, vốn và công nghệ là ba yếu tố quan trọng nhất trong hàm các yếu tố sản xuất Thiếu một trong ba yếu tố đó thì cơ sở sản xuất, dịch vụ không thể thực hiện được

Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng

Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần hình ảnh ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng

Các ngân hàng ở các nước phát triển rất quan trọng trong việc lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động và kiểm tra tài khoản… và các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng truyền dẫn, hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn… để tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng

c/ Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng

Cơ sở lý luận: Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê chỉ ra rằng con người là yếu

tố vật chất quan trọng trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào Điều đó được thể hiện trong hàm các yếu tố sản xuất: Y = F(k,l,t…) trong đó: Y là sản lượng, k là vốn, l là lao động - yếu tố con người, t là công nghệ Có thể nói con người luôn giữ vai trò quan

trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, con người càng có vai trò quan trọng Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng

d/ Hoạt động Marketing ngân hàng

Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng Marketing không chỉ là đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng mà còn có lợi cho ngân hàng Marketing quan tâm đến mục tiêu cuối cùng là lợi ích của ngân hàng Nội dung của Marketing ngân hàng bao gồm 5 nội dung chính như sau: Nghiên cứu thị trường; tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng; giá của dịch vụ ngân hàng; hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ

Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu thị trường: Mục đích của nghiên cứu thị trường là kịp thời nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để

từ đó tìm ra các dịch vụ ngân hàng thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do vậy hoạt động nghiên cứu thị trường là cơ sở quan trọng dẫn đến sự ra đời sản phẩm dịch

vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của thị trường Hiện nay ở Việt Nam, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng mới chỉ dùng lại ở mức sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, họ chưa tích cực đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cần cải tiến và mở rộng hơn nữa để phù hợp với nhu cầu của mình Do vậy, các NHTM Việt Nam cần phải tích cực điều tra, tìm hiểu nhu cầu của ngân hàng, phát hiện ra những nhu cầu hợp

lý của khách hàng

Tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng: Nghĩa là ngân hàng phải xem xét dịch vụ

đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào và dịch vụ đó thích hợp với đối tượng nào Sau đó, ngân hàng bố trí thị trường thích hợp cho dịch vụ, ngân hàng cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm soát dịch vụ tốt nhất nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ

Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ sẽ đem lại thắng lợi cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ Bởi việc tổ chức quản lý thành công việc thực hiện dịch vụ chính là

đã tạo chỗ đứng vững chắc cho sản phẩm trên thị trường

Giá cả các dịch vụ ngân hàng: Giá cả luôn là vấn đề quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ và thu lợi nhuận cho ngân hàng Nếu ngân hàng định giá cao trong trường hợp cho vay, giá thấp trong trường hợp huy động vốn thì khó thu hút được khách hàng Vậy phải định giá như thế nào để vừa đảm bảo dịch vụ có thể thích ứng được với thị trường, được khách hàng chấp nhận lại vừa đạt được mục tiêu tăng lợi nhuận của ngân hàng

Hoạt động xúc tiến, khuyếch trương quảng bá, phân phối dịch vụ: Hoạt động này có ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có hiểu biết về dịch vụ và có tích cực sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không Do đó, thực hiện tốt hoạt động này, có nghĩa

là đã đạt được mục tiêu lớn là phát triển dịch vụ ngân hàng

Hoạt động phân phối dịch vụ phải theo định hướng kháchhàng - sản phẩm, bởi

mô hình này sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng và họ có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách tích cực hơn Điều này tạo cơ hội cho ngân hàng có thể phát triển dịch vụ

e/ Việc khai thác mối quan hệ tương quan, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ, kết hợp phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng

Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triển dịch vụ kia Do vậy ngân hàng cần phải khai thác tốt mối quan hệ này để tạo ra một hệ thống hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển từng dịch vụ, và xây dựng một hệ thống dịch vụ mạnh có thể cung cấp cho khách hàng theo phương thức trọn gói

Khi một dịch vụ ngân hàng có nguy cơ gặp rủi ro có nghĩa là không đảm bảo sự

an toàn cho khách hàng và ngân hàng thì dịch vụ đó không thể phát triển được Do vậy, để có thể phát triển dịch vụ nào đó thì trước hết ngân hàng cần có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt

1.1.4.2 Những nhân tố khách quan

a/ Môi trường pháp lý

Hệ thống khung pháp lý do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp lý là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp,vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới.Chủ trương chính sách của Nhà nước ảnh hưởng rất lớn đến xu thế phát triển.Chủ trương có nhất quán mới làm cho những nhà đầu tư yên tâm đầu tư, chính sựnhất quán này cũng giúp cho các chủ thể tham gia định hình được chiến lược củamình.Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất, dẫn đến sự khác biệt giữa các quyđịnh đối với những loại hình ngân hàng

khác nhau, điều này sẽ gây nên tình trạngcác ngân hàng cạnh tranh nhau không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa cácnghiệp vụ Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương chính sách không theothông lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngânhàng,các hình thức ngân hàng nước ngoài, từ đó làm giảm tốc

độ phát triển của hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung

Ngoài ảnh hưởng của hệ thống luật pháp, sự phát triển các dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào các chính sách sau:

Chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ - ví dụ một sự thay đổi

về tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu Nếu các chính sách này phù hợp và đúng đắn bảo đảm yêu cầu kinh doanh: "Bình quân lãi suất huy động phải thấp hơn bình quân lãi suất cho vay" sẽ tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng thương mại thực hiện được mục tiêu

Chính sách tỷ giácó tác động khác nhau theo hướng xuất khẩu hay nhập khẩu hàng hoá Một tỷ giá giữa đồng bản tệ và đồng ngoại tệ không hợp lý kéo dài trong một thời gian sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp xuất khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá cao hơn và ngược lại sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp nhập khẩu nếu đồng bản

tệ giữ giá thấp hơn Mức tỷ giá chủ yếu tác động lên khả năng sinh lời của ngân hàng đồng thời tác động trực tiếp tới nghiệp vụ kinh tế ngoại tệ…

Nếu tỷ giá phản ánh không đúng giá trị đồng bản tệ và ngoại tệ sẽ làm cho các doanh nghiệp nhập khẩu hoặc xuất khẩu khó khăn về tài chính dẫn tới khả năng trả nợ, trả lãi ngân hàng không đầy đủ đúng hạn

Sự phát triển của nền kinh tế: Dịch vụ ngân hàng không thể phát triển trong điều kiện một kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập dân cư còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ Nên sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của người dân là điều kiện cần thiết của sự phát triển các dịch vụ ngân hàng

c/ Môi trường xã hội

Môi trường xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí… tác động mạnh

mẽ đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng cụ thể như sau:

Trình độ dân trí ở đây được hiểu như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ Nếu người dân ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ này Từ đó làm hạn chế quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp và dân cư là một nhân tố quan trọng để các NHTM có thể phát triển các dịch vụ Hiện nay ở Việt Nam, các DN chưa sử dụng hoặc sử dụng rất hạn chế các dịch vụ ngân hàng do thói quen sử dụng tiền mặt Điều đó ảnh hưởng đến mong muốn phát triển các dịch vụ của ngân hàng

Mặt khác năng lực của khách hàng thể hiện ở mức độ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chính xác, rõ ràng, đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho ngân hàng, sự am hiểu về trình tự xử lý các dịch vụ ngân hàng, sự tích cực chủ động trong quá trình sử dụng dịch vụ, năng lực khởi xướng hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Việc nghiên cứu mức thu nhập của dân cư cũng như năng lực của khách hàng

sẽ giúp ngân hàng có thể phân loại từng nhóm khách hàng để lựa chọn việc cung cấp những sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm khách hàng

d/ Sự phát triển của khoa học công nghệ,cạnh tranh giữa cácNgân hàng

Việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là điều sống còn của các NHTM trong

sự tồn tại và phát triển Do vậy, các Ngân hàng luôn tìm cách đổi mới công nghệ Đi kèm với đổi mới công nghệ là việc ra đời của các SPDV ngân hàng.Từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh cho chính Ngân hàng

Bên cạnh đó, trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh khốc liệt, khách hàng được quyền tìm kiếm, lựa chọn NHTM để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán,

sử dụng các dịch vụ khác…Các Ngân hàng thì có quyền chủ động mời chào khách hàng sử dụng SPDV, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại Do đó SPDV của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựachọn và tăng khả năng trong cạnh tranh Điều đó buộc các Ngân hàng phải đầu tư phát triển công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cao cho khách hàng Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá

e/ Hội nhập thị trường tài chính quốc tế

Vấn đề cơ bản trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới về dịch vụ tài chínhcủa các nước trên thế giới là mở cửa từng bước cho sự tham gia của nước ngoài.Điều này

có nghĩa là nhà nước kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấpdịch vụ tài chính nước ngoài theo sự phát triển của thị trường nội địa Mở cửa thịtrường dịch vụ tài chính có thể làm tăng tính cạnh tranh và hiệu quả trong toàn bộ nền kinh tế Cạnh tranh về dịch vụ tài chính sẽ đem lại lợi ích cho khách hàngthông qua việc tự do hơn khi lựa chọn các loại dịch vụ, lựa chọn được nhà cungcấp tốt nhất với giá cả cạnh tranh Toàn cầu hoá tác động trực tiếp đến nền kinhtế đất nước Những tác động toàn cầu hoá làm cho chúng ta không thể đóng cửamãi, mà phải mở cửa hội nhập, và thực

tế chúng ta đã trở thành thành viên chínhthức của WTO.Việt Nam nằm trong vùng phát triển kinh tế năng động (khối ASEAN),khu vực có vốn đầu tư của các công ty xuyên quốc gia, những tập đoàn kinh tếlớn Sự hiện diện của những tập đoàn này đã góp phần không nhỏ thúc đẩy sựphát triển dịch vụ tài chính.Điều kiện chính trị xã hội

ổn định, nguồn lực tài chính tiềm tàng trongnhân dân cũng tác động rất lớn đến sự phát triển vững chắc của dịch vụ ngânhàng.Chất lượng nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong việc pháttriển dịch vụ ngân hàng Nhân lực giỏi sẽ giúp triển khai dịch vụ được nhanhchóng, chính xác Đội ngũ cán bộ có trình độ giúp nâng cao vị thế của ngân hàngtrong việc cạnh tranh.Những nhân tố trên cho thấy chúng là những nhân

tố chủ lực có tác động tíchcực đến sự phát triển, nếu nhận thức và làm tốt sẽ tạo điều kiện cho quá trìnhphát triển của hệ thống ngân hàng được đẩy mạnh

Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ đem lại cho ngân hàng nhiều cơ hội như: Mở rộng thị trường, học hỏi những kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành tựu khoa học công nghệ ngân hàng NHTM Việt Nam có thể phát huy lợi thế của mình đó là mạng lưới rộng lớn, am hiểu thị trường hơn các đối thủ nước ngoài… Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội là những nguy cơ mà các NHTM Việt Nam cũng phải đối đầu, đó là:

Việc gia nhập AFTA,ký hiệp định thương mại Việt Mỹ cũng như trở thành thành viên chínhthức WTO của việt Nam đã cho phép các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được hoạt động, cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng Do vậy, hệ thống NHTM Việt Nam không tích cực nghiên cứu thị trường để có những giải pháp tạo dựng mạng lưới, phát triển các dịch vụ NH hiện đại thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong cạnh tranh

Tóm lại, hội nhập là tất yếu cho quá trình phát triển nền kinh tế Tuy nhiên quá trình hội nhập diễn ra mang đến cho ngân hàng nhiều cơ hội song cũng nhiều thách thức Do vậy, không còn cách nào khác là các NHTM Việt Nam phải sớm đổi mới, đặc

biệt là trong lĩnh vục phát triển dịch vụ nhằm vượt qua những thách thức, tăng khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển các sảnphẩm dịch

vụ ngân hàng cũng là những thông tin đáng để tham khảo, áp dụng cho các NHTM trong nước

1.2.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hànglớn nhất tại Thái Lan Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mởtài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok Mặc dù ngân hàng này có mạng lướichi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển cácchi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trênkhắp đất nước Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotusở Ramintra, Bangkok và hơn

18 tháng sau đó, Ngân hàng này đã mở thêm 36 chinhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cảtuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch Kết quả của việc mởrộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lạithành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so vớiban đầu

Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ởđó,

họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốthơn nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở thêm 32trung tâm kinh doanh mới Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phụcvụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cậnkhách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mãng khách hàng chính (doanhnghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đốitượng học sinh, sinh viên)

Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan,mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặttrực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính Đồng thời với triển khaidịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc pháthành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻghi nợ nội địa.Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng đượcnâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiệnđại thực hiện qua điện thoại,

các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụđầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ [14]

1.2.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chartered ở Singapore

Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bánlẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng,dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này Hiệnnay Standard Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và ngânhàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) đã có các chi nhánh ở khắp nơi trên thế giớivà nhiều quốc gia ở Châu Á.Trong dịch vụ đầu tư, Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầutrong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại ngân hàngnày có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba Chỉ riêng quy mônày giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cungcấp các sản phẩm mới Điều đó mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về thịphần so với ngân hàng cùng quy mô.Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ với khả năng liên kết với bên thứ ba của Standard Chartered Singapore, ngân hàng này còn biếtkhai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Đó là thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet,xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ kháchhàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chinhánh và ngân hàng Internet… Ngoài ra, ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạotrong việc sử dụng công nghệ của các chi nhánh với ý tưởng rất đời thường làmong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu thích của khách hàng do đa số các dịchvụ ngân hàng của chi nhánh đều sử dụng công nghệ Theo thống kê đến nay 60%giao dịch của ngân hàng này đều được thực hiện thông qua kênh tự động [14]

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra từ cơ sở thực tiễn của các ngân hàng quốc

tế trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở các nước như TháiLan, Singapore, chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho ngân hàngthương mại ở Việt Nam như sau:

Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sởnghiên cứu thị trường dựa trên các tiêu chí, chiến lược của từng ngân hàng.Phát triển kênh phân phối rộng khắp, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.Nâng cao trình độ của đội ngủ nhân viên, xây dựng chuẩn mực phongcách phục vụ khách hàng, tốc độ xử lý giao dịch…Nâng cao việc ứng dụng công

nghệ thông tin và truyền thông vào việc phát triển sảnphẩm dịch vụ ngân hàng như phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tửnhằm tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng.Xây dựng chiến lược marketing nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệucủa ngân hàng đến với mọi tầng lớp dân cư ở khắp mọi nơi trên thế giới

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Qua phân tích đánh giá, quá trình hình thành và phát triểnSPDV ngân hàng tại Agribank Bắc Kạn cho thấy các SPDV ngân hàng đã đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của hoạt động kinh tế xã hội ở địa phương Từ các SPDV truyền thống trước đây, dịch vụ ngân hàngkhông ngừng được cải tiếnvàdịch vụ ngân hànghiện đại đã ra đời,cácdịch vụ ngân hànghiện đại đều được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, mang tính trọn gói Các dịch vụ này đã phần nào đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Dịch vụ thẻ ATM, InternetBanking, PhoneBanking, MobileBanking, Ebanking…đã nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng cường tính bảo mật, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng

Để phát triển dịch vụ ngân hàng tốt cần phải đánh giá đúng mức ảnh hưởng của các nhân tố Các yếu tố về kỹ thuật, công nghệ, hoạt động Marketing, quan hệ gắn kết giữa các sản phẩm, phòng ngừa rủi ro, hay môi trường pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường xã hội, môi trường cạnh tranh… đều tác động rất lớn đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Song trình độ cán bộ ngân hàng hay yếu tố con người được coi là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình phát triển SPDV của một ngân hàng Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp

CHƯƠNG 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU 2.1 CÁC CÂU HỎINGHIÊN CỨU

Để làm sáng tỏ các yêu cầu của đề tài, tác giả tập trung đi vào giải quyết các vấn đề nhằm trả lời 3 câu hỏi lớn:

1) Loại SPDV nào cần được phát triển ở Agribank Bắc Kạn?

Giải quyết được câu hỏi này sẽ quyết định được hướng phát triển SPDV, quyết định phân bổ nguồn lực hợp lý để đáp ứng nhu cầu có khả năng thanh toán của khách hàng khi sử dụng SPDV cũng như số lượng SPDV cần triển khai Ngoài ra, cũng chuẩn bị các điều kiện để có thể cho ra đời các SPDV cho khách hàng tiềm năng khi

họ có khả năng thanh toán

Các SPDV muốn phát triển được ở Agribank Bắc Kạn thỏa mãn các yêu cầu về yếu tố con người,trình độ dân trí, yếu tố vùng miền, cơ sở hạ tầng của địa phương Song vẫn phải đảm bảo các định hướng chiến lược phát triển SPDV của Agribank Việt Nam

Con ngườilà chủ thể trong quá trình phát triểnSPDV cho nên các SPDV khi triển khai cần tính đến yếu tố con người.Việc ứng dụng khoa học công nghệ kỹ thuật hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đòi hỏi phải có một đội ngũ CBCNV phải là những người có tŕnh độ , năng lực chuyên môn sâu, phẩm chất đạo đức tốt, thái

độ phục vụ nhiệt tình, cởi mở

Trình độ dân trí cũng là yếu tố phải tính đến khi lựa chọn sản phẩm để phát triển SPDV phải phù hợp với trình độ dân trí, không quá khó sử dụng, phải phù hợp với mặt bằng chung của địa phương

Yếu tố vùng miền là yếu tố mà khi phát triển SPDV phải được đánh giá đúng mức, SPDV này khi triển khai phải phù hợp với phong tục, tập quán của địa phương, được đại đa số người dân chấp nhận

Ngoài ra cơ sở hạ tầng cũng quyết định SPDV có triển khai được hay không, khi lựa chọn SPDV là phải lựa chọn công nghệ đi kèm, vậy thì công nghệ đó phải triển khai được trên địa bàn

Các câu hỏi này giúp công tác điều tra nhu cầu của thị trường Từ nhu cầu vô cùng phong phú và đa dạng, phải xác định được các nhu cầu có khả năng thanh toán để xây dựng kế hoạch phát triển SPDV Sự tương tác của cung và cầu, cạnh tranh trên thị trường sẽ hình thành nên giá của hàng hóa và dịch vụ, là tín hiệu tốt cho việc phân bổ các nguồn lực xã hội

2) Bằng cách nào để phát riển SPDV ngân hàng ở Agribank Bắc Kạn?

Sau khi đã lựa chọn được loại SPDV cần được phát triển, phải tiến hành triển khai SPDV bao gồm các vấn đề:

- Lựa chọn công nghệ nào?

Việc lựa chọn công nghệ nào để phát triển SPDV quyết định đến sự thành bại của SPDV trên thị trường Lựa chon sai công nghệ sẽ dẫn đến bế tắc trong quá trình triển khai Ví dụ khi chọn công nghệ Dailup để triển khai dịch vụ thanh toán thì sẽ không đáp ứng thời gian thanh toán của khách hàng Khi không đáp ứng được yêu cầu thanh toán khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ nữa và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh có công nghệ cao hơn

- Lựa chọn các yếu tố đầu vào nào?

Việc lựa chọn đúng các yếu tố đầu vào của SPDV, sẽ quyết định giá thành của SPDV đó Nếu các yếu tố đầu vào không phù hợp sẽ dẫn đến giá thành SPDV không cạnh tranh được với đối thủ cạnh tranh Như vậy sản phẩm sẽ không thể phát triển được

- Lựa chọn phương pháp nào?

Lựa chọn phương pháp để đưa SPDV vào thị trường hết sức quan trọng Nếu lựa chọn phương pháp không phù hợp thì SPDV sẽ không tiếp cận được khách hàng Khi đưa SPDV ra thị trường cần có chiến lược phù hợp, chọn thời điểm thích hợp Đánh giá được các giai đoạn phát triển của SPDV, để xác định đúng vòng đời của sản phẩm, từ đó xác định được thời điểm thay thế SPDV mới

Do đó để phát triển SPDV tốt phải luôn quan tâm đến các giải pháp để đưa ra SPDV nhanh, có chi phí thấp để cạnh tranh thắng lợi trên thị trường Các biện pháp cơ bản được áp dụng là thường xuyên đổi mới kỹ thuật và công nghệ, nâng cao trình độ nhân viên, quản lý nhằm tăng hàm lượng chất xám trong SPDV

3) Việc phát triển SPDV ngân hàng ở Agribank Bắc Kạn có những thuận lợi và khó khăn gì?

Khó khăn khi phát triển SPDV tại Agribank Bắc Kạn là việc thuyết phục khách hàng sử dụng SPDV hiện đại, thay đổi tư duy quan niệm về các sản phẩm ngân hàng Trình độ phát triển của các khu vực trong tỉnh không đồng đều Trình độ chuyên môn

và quản lý trong Ngân hàng còn bất cập

Ngoài những khó khăn thì việc phát triển SPDV tại Agri bank Bắc Kạn cũng có những thuận lợi như mạng lưới chi nhánh rộng, có đội ngũ cán bộ nhân viên am hiểu tập quán địa phương, thông thạo địa bàn Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin hiện đại, rộng lớn

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Bao gồm các dữ liệu đã được phân tích tổng hợp từ quá trình hoạt động kinh doanh, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, năm 2010 và năm 2011

Từ các nguồn báo cáo của các sở ban ngành như các báo cáo tổng kết các năm 2009,

2010, 2011 của Ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Kạn, các báo cáo của các sở ban ngành phục vụ cho việc ra quyết định trong quá trình kinh doanh của chi nhánh, các số liệu lưu trữ trên hệ thống máy tính…

Ngoài ra một số nguồn dữ liệu dưới đây đã được tác giả sử dụng bao gồm: Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội, ngân sách quốc gia, xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài, dữ liệu của các công ty về báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường, thông tin trên các trang web, công thông tin điện tử Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ, số 20, số 21 năm 2010, số 5, số 7, số 9, số 14 + 15 năm 2011; số 5 năm 2012[8] Luật tổ chức tín dụng (Đã sửa đổi, bổ sung năm 2004), Nhà xuất bản chính trị quốc gia, Hà Nội

Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan Tài liệu giáo trình, các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu Cuối cùng là các bài báo cáo, luận văn của các sinh viên trong trường và ở các trường khác

2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin

- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm tin học của Agribank Việt Nam, Agribank Bắc Kạn

- Phương pháp đồ thị : Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị Trong đề tài , sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để người sử dụng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin

2.1.3.1 Phương pháp thống kê kinh tế

Là phương pháp dùng các chỉ số để phân tích, đánh giá mức độ biến động của các hiện tượng Giúp cho việc tổng hợp số liệu, tính toán các chỉ tiêu một cách đúng đắn, khách quan, có tính suy rộng cho nội dung nghiên cứu

2.1.3.2 Phương pháp nghiên cứu so sánh

Thông qua các số liệu đã thu thập, tìm ra được quy luật, bản chất của hiện tượng Từ đó so sánh với các đối thủ khác để thấy được những ưu điểm cũng như những tồn tại của đơn vị đang nghiên cứu Qua đó, đề ra các giải pháp thực tế và hướng đi phù hợp cho quá trình phát triển sản phẩm trong tương lai

2.1.3.3 Phương pháp phân tích SWOT

Sử dụng phương pháp phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của đơn vị trong bối cảnh cạnh tranh trên địa bàn

Lý thuyết về mô hình SWOT như sau:

Ma trận SWOT

Điểm mạnh

(Strengths - S)

Điểm yếu (Weaknesses - W)

Cơ hội

(Opportunities - O)

Thách thức (Threats - T)

- Điểm mạnh: Yếu tố lợi thế của Agribank Bắc Kạn có thể phát huy trong phát triển SPDV

- Điểm yếu: Những yếu kém về năng lực quản lý, về con người, có thể khắc phục được

- Cơ hội: Những thuận lợi do môi trường bên ngoài mang lại mà Agribank Bắc Kạn có thể tận dụng phát triển SPDV

- Thách thức: Những trở ngại cho việc phát triển SPDV ở Agribank Bắc Kạn

2.3 HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU

2.3.1 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1/ Sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thể đa dạng hoá sản phẩm, hạn chế được rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh Đây là những điều kiện ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình

2/ Sự cải tiến chất lượng dịch sản phẩm vụ ngân hàng

Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện… Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong