Bài học kinh nghiệm rút ra từ cơ sở thực tiễn của các ngânhàng

5. Kết cấu của đề tài

1.2.2Bài học kinh nghiệm rút ra từ cơ sở thực tiễn của các ngânhàng

Từ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở các nƣớc nhƣ TháiLan, Singapore, chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho ngân hàngthƣơng mại ở Việt Nam nhƣ sau:

Xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sởnghiên cứu thị trƣờng dựa trên các tiêu chí, chiến lƣợc của từng ngân hàng.Phát triển kênh phân phối rộng khắp, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.Nâng cao trình độ của đội ngủ nhân viên, xây dựng chuẩn mực phongcách phục vụ khách hàng, tốc độ xử lý giao dịch…Nâng cao việc ứng dụng công

nghệ thông tin và truyền thông vào việc phát triển sảnphẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tửnhằm tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng.Xây dựng chiến lƣợc marketing nhằm quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệucủa ngân hàng đến với mọi tầng lớp dân cƣ ở khắp mọi nơi trên thế giới.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Qua phân tích đánh giá, quá trình hình thành và phát triểnSPDV ngân hàng tại Agribank Bắc Kạn cho thấy các SPDV ngân hàng đã đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao của hoạt động kinh tế xã hội ở địa phƣơng. Từ các SPDV truyền thống trƣớc đây, dịch vụ ngân hàngkhông ngừng đƣợc cải tiếnvàdịch vụ ngân hànghiện đại đã ra đời,cácdịch vụ ngân hànghiện đại đều đƣợc phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, mang tính trọn gói. Các dịch vụ này đã phần nào đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ thẻ ATM, InternetBanking, PhoneBanking, MobileBanking, Ebanking…đã nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng cƣờng tính bảo mật, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng tốt cần phải đánh giá đúng mức ảnh hƣởng của các nhân tố. Các yếu tố về kỹ thuật, công nghệ, hoạt động Marketing, quan hệ gắn kết giữa các sản phẩm, phòng ngừa rủi ro, hay môi trƣờng pháp lý, môi trƣờng kinh tế, môi trƣờng xã hội, môi trƣờng cạnh tranh… đều tác động rất lớn đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Song trình độ cán bộ ngân hàng hay yếu tố con ngƣời đƣợc coi là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình phát triển SPDV của một ngân hàng. Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu nhƣ công nghệ đƣợc xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lƣợng nguồn nhân lực. Nhân tố con ngƣời đƣợc xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên phải đƣợc đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.

CHƢƠNG 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CứU 2.1. CÁC CÂU HỎINGHIÊN CỨU

Để làm sáng tỏ các yêu cầu của đề tài, tác giả tập trung đi vào giải quyết các vấn đề nhằm trả lời 3 câu hỏi lớn:

1) Loại SPDV nào cần đƣợc phát triển ở Agribank Bắc Kạn?

Giải quyết đƣợc câu hỏi này sẽ quyết định đƣợc hƣớng phát triển SPDV, quyết định phân bổ nguồn lực hợp lý để đáp ứng nhu cầu có khả năng thanh toán của khách hàng khi sử dụng SPDV cũng nhƣ số lƣợng SPDV cần triển khai. Ngoài ra, cũng chuẩn bị các điều kiện để có thể cho ra đời các SPDV cho khách hàng tiềm năng khi họ có khả năng thanh toán.

Các SPDV muốn phát triển đƣợc ở Agribank Bắc Kạn thỏa mãn các yêu cầu về yếu tố con ngƣời,trình độ dân trí, yếu tố vùng miền, cơ sở hạ tầng của địa phƣơng. Song vẫn phải đảm bảo các định hƣớng chiến lƣợc phát triển SPDV của Agribank Việt Nam.

Con ngƣờilà chủ thể trong quá trình phát triểnSPDV cho nên các SPDV khi triển khai cần tính đến yếu tố con ngƣời.Việc ứng dụng khoa học công nghệ kỹ thuật hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đòi hỏi phải có một đội ngũ CBCNV phải là những ngƣời có tŕnh độ , năng lực chuyên môn sâu, phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ nhiệt tình, cởi mở.

Trình độ dân trí cũng là yếu tố phải tính đến khi lựa chọn sản phẩm để phát triển. SPDV phải phù hợp với trình độ dân trí, không quá khó sử dụng, phải phù hợp với mặt bằng chung của địa phƣơng.

Yếu tố vùng miền là yếu tố mà khi phát triển SPDV phải đƣợc đánh giá đúng mức, SPDV này khi triển khai phải phù hợp với phong tục, tập quán của địa phƣơng, đƣợc đại đa số ngƣời dân chấp nhận.

Ngoài ra cơ sở hạ tầng cũng quyết định SPDV có triển khai đƣợc hay không, khi lựa chọn SPDV là phải lựa chọn công nghệ đi kèm, vậy thì công nghệ đó phải triển khai đƣợc trên địa bàn.

Các câu hỏi này giúp công tác điều tra nhu cầu của thị trƣờng. Từ nhu cầu vô cùng phong phú và đa dạng, phải xác định đƣợc các nhu cầu có khả năng thanh toán để xây dựng kế hoạch phát triển SPDV. Sự tƣơng tác của cung và cầu, cạnh tranh trên thị trƣờng sẽ hình thành nên giá của hàng hóa và dịch vụ, là tín hiệu tốt cho việc phân bổ các nguồn lực xã hội.

Sau khi đã lựa chọn đƣợc loại SPDV cần đƣợc phát triển, phải tiến hành triển khai SPDV bao gồm các vấn đề:

- Lựa chọn công nghệ nào?

Việc lựa chọn công nghệ nào để phát triển SPDV quyết định đến sự thành bại của SPDV trên thị trƣờng. Lựa chon sai công nghệ sẽ dẫn đến bế tắc trong quá trình triển khai. Ví dụ khi chọn công nghệ Dailup để triển khai dịch vụ thanh toán thì sẽ không đáp ứng thời gian thanh toán của khách hàng. Khi không đáp ứng đƣợc yêu cầu thanh toán khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ nữa và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh có công nghệ cao hơn.

- Lựa chọn các yếu tố đầu vào nào?

Việc lựa chọn đúng các yếu tố đầu vào của SPDV, sẽ quyết định giá thành của SPDV đó. Nếu các yếu tố đầu vào không phù hợp sẽ dẫn đến giá thành SPDV không cạnh tranh đƣợc với đối thủ cạnh tranh. Nhƣ vậy sản phẩm sẽ không thể phát triển đƣợc.

- Lựa chọn phƣơng pháp nào?

Lựa chọn phƣơng pháp để đƣa SPDV vào thị trƣờng hết sức quan trọng. Nếu lựa chọn phƣơng pháp không phù hợp thì SPDV sẽ không tiếp cận đƣợc khách hàng. Khi đƣa SPDV ra thị trƣờng cần có chiến lƣợc phù hợp, chọn thời điểm thích hợp. Đánh giá đƣợc các giai đoạn phát triển của SPDV, để xác định đúng vòng đời của sản phẩm, từ đó xác định đƣợc thời điểm thay thế SPDV mới.

Do đó để phát triển SPDV tốt phải luôn quan tâm đến các giải pháp để đƣa ra SPDV nhanh, có chi phí thấp để cạnh tranh thắng lợi trên thị trƣờng. Các biện pháp cơ bản đƣợc áp dụng là thƣờng xuyên đổi mới kỹ thuật và công nghệ, nâng cao trình độ nhân viên, quản lý nhằm tăng hàm lƣợng chất xám trong SPDV.

3) Việc phát triển SPDV ngân hàng ở Agribank Bắc Kạn có những thuận lợi và khó khăn gì?

Khó khăn khi phát triển SPDV tại Agribank Bắc Kạn là việc thuyết phục khách hàng sử dụng SPDV hiện đại, thay đổi tƣ duy quan niệm về các sản phẩm ngân hàng. Trình độ phát triển của các khu vực trong tỉnh không đồng đều. Trình độ chuyên môn và quản lý trong Ngân hàng còn bất cập.

Ngoài những khó khăn thì việc phát triển SPDV tại Agri bank Bắc Kạn cũng có những thuận lợi nhƣ mạng lƣới chi nhánh rộng, có đội ngũ cán bộ nhân viên am hiểu tập quán địa phƣơng, thông thạo địa bàn. Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin hiện đại, rộng lớn.

2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin 2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin

Bao gồm các dữ liệu đã đƣợc phân tích tổng hợp từ quá trình hoạt động kinh doanh, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, năm 2010 và năm 2011. Từ các nguồn báo cáo của các sở ban ngành nhƣ các báo cáo tổng kết các năm 2009, 2010, 2011 của Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Bắc Kạn, các báo cáo của các sở ban ngành phục vụ cho việc ra quyết định trong quá trình kinh doanh của chi nhánh, các số liệu lƣu trữ trên hệ thống máy tính…

Ngoài ra một số nguồn dữ liệu dƣới đây đã đƣợc tác giả sử dụng bao gồm: Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội, ngân sách quốc gia, xuất nhập khẩu, đầu tƣ nƣớc ngoài, dữ liệu của các công ty về báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trƣờng, thông tin trên các trang web, công thông tin điện tử. Tạp chí Thị trƣờng Tài chính tiền tệ, số 20, số 21 năm 2010, số 5, số 7, số 9, số 14 + 15 năm 2011; số 5 năm 2012[8]. Luật tổ chức tín dụng (Đã sửa đổi, bổ sung năm 2004), Nhà xuất bản chính trị quốc gia, Hà Nội.

Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trƣờng đại học. Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan. Tài liệu giáo trình, các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Cuối cùng là các bài báo cáo, luận văn của các sinh viên trong trƣờng và ở các trƣờng khác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

2.2.2. Phƣơng pháp tổng hợp thông tin

- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu đƣợc tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm tin học của Agribank Việt Nam, Agribank Bắc Kạn.

- Phƣơng pháp đồ thị : Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị. Trong đề tài , sử dụng đồ thị tƣ̀ các bảng số liệu cung cấp thông tin để ngƣời sƣ̉ dụng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin...

2.2.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin

2.1.3.1. Phương pháp thống kê kinh tế

Là phƣơng pháp dùng các chỉ số để phân tích, đánh giá mức độ biến động của các hiện tƣợng. Giúp cho việc tổng hợp số liệu, tính toán các chỉ tiêu một cách đúng đắn, khách quan, có tính suy rộng cho nội dung nghiên cứu.

Thông qua các số liệu đã thu thập, tìm ra đƣợc quy luật, bản chất của hiện tƣợng. Từ đó so sánh với các đối thủ khác để thấy đƣợc những ƣu điểm cũng nhƣ những tồn tại của đơn vị đang nghiên cứu. Qua đó, đề ra các giải pháp thực tế và hƣớng đi phù hợp cho quá trình phát triển sản phẩm trong tƣơng lai.

2.1.3.3. Phương pháp phân tích SWOT

Sử dụng phƣơng pháp phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của đơn vị trong bối cảnh cạnh tranh trên địa bàn.

Lý thuyết về mô hình SWOT nhƣ sau:

Ma trận SWOT Điểm mạnh (Strengths - S) Điểm yếu (Weaknesses - W) Cơ hội (Opportunities - O) Thách thức (Threats - T)

- Điểm mạnh: Yếu tố lợi thế của Agribank Bắc Kạn có thể phát huy trong phát triển SPDV.

- Điểm yếu: Những yếu kém về năng lực quản lý, về con ngƣời, có thể khắc phục đƣợc.

- Cơ hội: Những thuận lợi do môi trƣờng bên ngoài mang lại mà Agribank Bắc Kạn có thể tận dụng phát triển SPDV.

- Thách thức: Những trở ngại cho việc phát triển SPDV ở Agribank Bắc Kạn.

2.3. HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU

2.3.1. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1/ Sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Số lƣợng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hƣớng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Mặt khác số lƣợng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thể đa dạng hoá sản phẩm, hạn chế đƣợc rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh. Đây là những điều kiện ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình.

2/ Sự cải tiến chất lượng dịch sản phẩm vụ ngân hàng.

Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện… Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong

muốn của khách hàng đƣợc gọi là dịch vụ có chất lƣợng cao. Ngân hàng có dịch vụ chất lƣợng cao sẽ thu hút đƣợc khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trƣờng.

3/ Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩmdụng dịch vụ ngân hàng.

Đây cũng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thích ứng đƣợc với thị trƣờng và dịch vụ đó có khả năng phát triển.

4/ Sự tăng trưởng doanh số hoạt động sau khi có sản phẩmdịch vụ

Sự tăng trƣởng về doanh số hoạt động từng dịch vụ qua các thời kỳ thể hiện dịch vụ đó phát triển đến mức độ nào và đƣợc ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát triển nó ra sao.

5/ Sự tăng trưởng thu nhậpcủa ngân hàng sau khi cósản phẩmdịch vụ.

Đây là con số tƣơng đối thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Đƣợc các ngân hàng sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua các thời kỳ.

2.3.2. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1/ Giai đoạn giới thiệu : (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Trong giai đoạn này, cần phải bỏ ra rất nhiều chi phí để giới thiệu, quảng cáo về SPDV. Để thâm nhập vào thị trƣờng, cần phải tổ chức tiếp thị quảng bá sản phẩm. Mức giá phí của sản phẩm nên đƣợc định thấp hơn giá phí của các đối thủ cạnh tranh thậm chí có thể dùng thử miễn phí nhằm thu hút khách hàng, tăng nhanh doanh số, mở rộng thị phần. Ngoài ra, cũng cần phải hoàn thiện hơn nữa sản phẩm của mình, nhằm tạo thêm niềm tin, cảm tình của khách hàng để có đƣợc chỗ đứng lâu dài trên thị trƣờng.

2/ Giai đoạn tăng trưởng :

Đây là giai đoạn mà SPDV đã có đƣợc lòng tin của khách hàng và số lƣợng ngƣời dùng ngày càng lớn đã làm giảm đáng kể chi phí và giá thành sản phẩm vì vậy, doanh thu và lợi nhuận tăng, thị phần ngày càng phát triển.

Mục tiêu cơ bản của giai đoạn này là xâm nhập vào những thị trƣờng mới hay len lỏi vào những đoạn mới của những thị trƣờng đã có. Đồng thời không ngừng củng cố và hoàn thiện chất lƣợng cũng nhƣ tính năng của sản phẩm đã đƣợc khách hàng chấp nhận.

Giá phí ở giai đoạn này có thể vẫn giữ ở mức cũ hoặc có thể áp dụng các biện pháp khuyến mãi nếu nhƣ đã đạt đƣợc doanh số và lợi nhuận cao và bù đắp đƣợc cho chi phí của giai đoạn trƣớc.

3/ Giai đoạn chín muồi ( bão hòa ):

Là giai đoạn mà doanh số của SPDV đã lên đến đỉnh điểm và không thể tăng cao hơn nữa, bắt đầu có hiện tƣợng bão hòa.

Ở giai đoạn này, cần phải cải tiến chất SPDV nhằm vực dậy uy tín của sản phẩm, tăng cƣờng khâu quảng cáo và các khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa.

4/ Giai đoạn suy thoái :

Giai đoạn này là giai đoạn SPDV giảm sút nghiêm trọng, doanh số, thị phần và lợi nhuận đều bị giảm mạnh. Lúc này phải mạnh dạn quyết định ngƣng cung cấp SPDV này và có kế hoạch từng bƣớc tung ra SPDV mới theo kiểu chiến lƣợc “ Gối Đầu” các chu kỳ sống của sản phẩm và tăng cƣờng quảng cáo dịch vụ…

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNGTẠI AGRIBANK BẮC KẠN

3.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦAAGRIBANKBẮC KẠN CỦAAGRIBANKBẮC KẠN

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Bắc Kạn.

Đƣợc thành lập vào ngày 26/03/1988 đến nay Agribank Việt Nam là một trong những NHTM quốc doanh mạnh nhất ở Việt Nam. Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trƣởng thành, đến nay Agribank Việt Nam đã thực hiện kinh doanh đa năng. Ngoài lĩnh vực dịch vụ truyền thống, Agribank Việt Nam còn phát triển nhiều dịch vụ hiện đại áp dụng công nghệ tiên tiến của thế giới, từng bƣớc mở rộng kinh doanh đối ngoại và trở thành một ngân hàng có vị thế, uy tín trong khu vực và trên thế giới.

Sự thành công của Agribank Việt Nam hôm nay là sự thành công của hơn 2300