5. Kết cấu của đề tài
4.3.5. Công tác marketing, chăm sóc kháchhàng và tổ chức khuyến mãi.
Dịch vụ của ngân hàng có tính tƣơng đồng, ít có sự khác biệt. Muốn tạo sự khác biệt của dịch vụ các ngân hàng tìm cách chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra mối quan hệ chặt chẽ lâu dài với khách hàng. Agribank Bắc Kạn cần tìm ra cách thức chăm sóc khách hàng chu đáo hơn nhƣ:
Tổ chức hội nghị khách hàng.
Bởi đây là dịp để ngân hàng có thể lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu, khơi thông những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng với khách hàng, tuyên dƣơng những khách hàng lớn bằng phần thƣởng, quà tặng vì đã có doanh số sử dụng dịch vụ cao. Từ đó có thể tạo ra niềm tự hào của những khách hàng này trƣớc những khách hàng khác. Tạo ra những dịp dùng bữa thân mật giữa ngân hàng với khách hàng hoặc tổ chức giao lƣu giải trí thể thao, văn nghệ, bốc thăm may mắn nhân dịp giới thiệu các dịch vụ mới, công nghệ mới.
Ngân hàng cần nắm bắt thông tin về khách hàng nhƣ ngày sinh nhật, ngày cƣới, ngày thành lập công ty… để chúc mừng với món quà phù hợp.
Cung cấp dịch vụ chu đáo với bất cứ nhu cầu nào của khách hàng. Ngân hàng tiến hành gọi điện, gửi thƣ thăm hỏi khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nếu có phàn nàn, ngân hàng phải xem xét một cách nghiêm túc những lời phàn nàn của khách hàng để tìm cách làm cho khách hàng thoả đáng. Nếu xử lý những than phiền không thoả đáng, khách hàng không chỉ cảm thấy mình đối xử tệ và chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác, mà còn kể lại những chuyện không tốt đó với những ngƣời khác, ngƣời khác lại thổi phồng chuyện đó với những ngƣời khác nữa, gây ra một phản ánh dây truyền và làm thiệt hại to lớn đối với ngân hàng. Việc giải quyết thoả đáng những thắc mắc của khách hàng, sẽ làm cho họ hài lòng và trung thành hơn với ngân hàng.
Đây thực sự là một cửa mở cho sự sáng tạo trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Nếu tổ chức thực hiện tốt các dịch vụ đi kèm này, khuyến mãi, ngân hàng đã tạo ra hơi thở mới cho phát triển dịch vụ của mình. Ngoài việc tạo ra các dịch vụ "chính" phục vụ khách hàng, ngân hàng có thể tạo ra các dịch vụ đi kèm có thể phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng, và từ đó có thể tăng giá trị tổng thể dịch vụ của ngân hàng. Thời gian qua Agribank Việt Nam và các chi nhánh trực thuộc đã tạo ra một loạt các sản phẩm dịch vụ có các dịch vụ khác đi kèm nhƣ: Huy động tiết kiệm dự thƣởng vàng 3 chữ A, tặng quà khuyến mãi khi khách hàng có tiền gửi lớn hay các giao dịch mang lại nhiều lợi nhuận cho khách hàng nhƣ: Tặng tiền trong tài khoản, thẻ mua hàng. Trong thời gian tới ngân hàng cần làm phong phú hơn các sản phẩm đi kèm nhƣ thực hiện dịch vụ tƣ vấn miễn phí huy động tiết kiệm, khuyến mại đối với khách hàng nhận kiều hối, mở tài khoản ATM nhƣ: Miễn, giảm phí phát hành thẻ, tặng quà…
Đa số khách hàng thƣờng rất lúng túng khi đứng trƣớc sự lựa chọn tiết kiệm hay đầu tƣ, đầu tƣ vào phƣơng án A hay phƣơng án B, sử dụng dịch vụ tiết kiệm bậc thang hay tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm bằng nội tệ hay chuyển sang ngoại tệ, sử dụng dịch vụ này hay dịch vụ khác của ngân hàng… Do vâỵ, chi nhánh cần nhanh chóng thành lập bộ phận tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng nhằm giúp khách hàng yên tâm, tự tin khi sử dụng dịch vụ. Từ đó chi nhánh có thể mở rộng khả năng thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ. Khi công chúng hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và tên tuổi ngân hàng đó nhiều hơn thì khả năng họ sử dụng các dịch vụ ngân hàng tăng lên rất nhiều, từ đó tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển dịch vụ.
Quảng bá thương hiệu
Những năm gần đây Agribank Việt Nam nói chung và Agribank Bắc Kạn nói riêng đã rất tích cực quảng bá thƣơng hiệu trên phạm vi toàn quốc, trong khu vực và trên thế giới bằng nhiều hình thức khác nhau: nhƣ quảng cáo trên ti vi, đài phát thanh, báo chí… Đặc biệt là năm 2010, Agribank Bắc Kạn cũng đã tài trợ cho các giải Tenis của tỉnh, tham gia đóng góp vào các tổ chức từ thiện khác nhằm mục đích quảng bá thƣơng hiệu quả mình. Tuy nhiên, số dịch vụ có thƣơng hiệu của ngân hàng còn khiêm tốn, chƣa tƣơng ứng với tầm vóc của một ngân hàng lớn. Một trong những nguyên nhân là từ phía chủ quan của ngân hàng là cách tổ chức quảng bá dịch vụ của ngân hàng chƣa bài bản, chƣa thực sự hƣớng tới khách hàng, nhu cầu của thị trƣờng mà chỉ dừng lại ở mức cố gắng làm cho mình nổi tiếng thông qua các hoạt động tài trợ mang tính xã hội, từ thiện. Do vậy, hình ảnh ngân hàng vẫn còn mờ nhạt trong lòng khách hàng, mặc dù giao dịch ngân hàng hàng ngày vẫn rất gần gũi. Vì vậy điều quan trọng là phải tìm ra giải pháp cho vấn đề quảng bá thƣơng hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tìm kiếm cách thức quảng cáo cho khách hàng hiện có để tranh thủ khách hàng tiềm năng. Hoặc có thể biến khách hàng thành nhân viên bán hàng từ việc khai thác lòng nhiệt tình của những khách hàng hài lòng về ngân hàng, nhờ họ chuyển lời giúp tới bạn bè và gia đình của họ. Một mẫu thông tin dễ điền gửi đến những khách hàng thƣờng xuyên có thể mang lại những đầu mối mới quý giá.
Với cách quảng cáo nhƣ vậy, chúng ta có cơ hội lôi kéo, thu hút khách hàng tiềm năng với chi phí quảng cáo không nhiều. Đây là một hình thức thu hút khách hàng tiềm năng thông qua khách hàng hiện có rất hiệu quả.
Tích cực quảng cáo thông qua đội ngũ cán bộ ngân hàng. Việc tổ chức quảng cáo thông qua đội ngũ cán bộ là loại quảng cáo trực tiếp, mang lại kết quả cao. Đây là loại quảng cáo rất dễ truyền tin và thông tin truyền từ khách hàng này đến khách hàng khác đƣợc tin cẩn. Agribank Bắc Kạn có một đội ngũ cán bộ tƣơng đối lớn, nhƣng chƣa đƣợc khai thác từ một cách thức chung cho quảng cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Việc quảng cáo của cán bộ mới chỉ dừng lại ở bộ phận cán bộ nghiệp vụ. Các cán bộ này cũng chỉ quảng cáo dịch vụ của bộ phận mình là chủ yếu, còn các dịch vụ khác khi đƣợc khách hàng hỏi thăm thì tỏ ra lúng túng, không đủ thông tin về dịch vụ để làm đƣợc quảng cáo cho ngân hàng. Điều này cũng xuất phát từ nhận thức về quảng cáo. Các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ đài, báo, tivi, là rất hiệu quả trong quảng cáo. Nhƣng chính các phƣơng tiện đó lại có nhƣợc điểm rất lớn là khả năng lƣu giữ thông tin rất kém trong ý thức của khách hàng.
Do vậy, giải pháp cho vấn đề này là việc giáo dục ý thức cho cán bộ nhân viên, học hỏi thu lƣợm nhiều kiến thức hơn nữa về dịch vụ ngân hàng từ đó có thể giải thích, tƣ vấn cho khách hàng.