Hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa huyện thạch hà, hà tĩnh

LỜI CẢM ƠN Lời cho em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, thầy cô giáo Khoa Khách sạn - Du lịch, Đại học Thương mại trang bị cho em kiến thức cần thiết, giúp em có hội tốt để thực hành kiến thức kỹ học lớp vào thực tiễn Đồng thời giúp em tự tin vào thân đường hòa vào xã hội Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo - giáo viên hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Viết Thái suốt thời gian vừa qua nhiệt tình dạy, giúp đỡ để em hồn thành tốt khóa luận Đồng thời qua em xin gửi lời cảm ơn đến toàn cán bộ, nhân viên Bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh - người trực tiếp hướng dẫn, bảo truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu suốt thời gian em thực tập sở để em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 21 tháng 04 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Văn Quyết MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức bệnh viện Đa khoa huyện 18 Thạch Hà Bảng 2.2 Bảng cấu nhân lực bệnh viện Đa khoa huyện 20 Thạch Hà, Hà Tĩnh Bảng 2.3 Bảng tình hình tài Bệnh viện Đa khoa huyện 21 Thạch Hà năm 2014-2015 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 Từ viết tắt CSYT BV CSSK KCB YHCT GM HS PK ĐK KV II CĐHA CNK CC Ý nghĩa từ viết tắt Cơ sở y tế Bệnh viện Chăm sóc sức khỏe Khám chữa bệnh Y học cổ truyền Gây mê Hồi sức Phòng khám đa khoa khu vực Chuẩn đốn hình ảnh Chống nhiễm khuẩn Cấp cứu PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong xu tồn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải tìm biện pháp nâng cao vị Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm làm ra, mà dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng sản phẩm Một dịch vụ dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng phận quan trọng hoạt động doanh nghiệp chế thị trường, phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong ba cấp độ sản phẩm sản phẩm ý tưởng, sản phẩm thực sản phẩm hồn chỉnh cấp độ ba vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Các dịch vụ khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Nền kinh tế Việt Nam có dấu hiệu phục hồi năm gần nhiều khó khăn, thách thức Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải tìm cho đường bền vững tạo cho doanh nghiệp nguồn lợi, cạnh tranh với đối thủ Muốn làm điều đó, doanh nghiệp cần khách hàng ý, thỏa mãn với sản phẩm họ Khách hàng nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động doanh nghiệp, tác động tới tồn vong nghành hàng Do đó, dịch vụ khách hàng tốt khách hàng ý, thích thú với sản phẩm doanh nghiệp cung cấp Nghành Y tế giữ vai trò vơ quan trọng, định phát triển liên tục bền vững đất nước Mặc dù không ngừng phát triển, hội nhập với giới đạt thành tựu đáng kể ngành y tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn thách thức Khi đời sống nhân dân không ngừng nâng cao kéo theo phát triển, gia tăng không ngừng nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe việc bệnh viện y tế cần phải nỗ lực nhiều nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cách nâng cao dịch vụ khách hàng thơng qua hồn thiện sách dịch vụ khách hàng bệnh viện Tỉnh Hà Tĩnh ngày vươn lên phát triển nhanh năm gần đây, đời sống nhân dân cải thiện đáng kể, nhu cầu khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe ngày nhiều tăng lên rõ rệt Các bệnh viện công địa bàn tỉnh tái cấu để phù hợp với thực Qua q trình thực tập bệnh viện đa khoa Thạch Hà em thấy bên cạnh thành cơng bệnh viện số hạn chế tồn sách chăm sóc khách hàng bệnh viện…Do em chọn đề tài: “Hồn thiện sách dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh” Tình hình nghiên cứu đề tài Từ trước đến nay, khơng tác giả nghiên cứu đề tài liên quan đến dịch vụ khách hàng, ví dụ “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” Ngọc Hoa năm 2006 Trong phạm vi khóa luận trường Đại học Thương Mại vài năm gần có nhiều đề tài liên quan tới dịch vụ khách hàng, ví dụ đề tài liên quan tới đề tài nghiên cứu như: Đề tài “Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone” tác giả Trần Đức Duy (năm 2014), tác phẩm đưa thông tin từ liệu thu thập được, nêu rõ thực trạng dịch vụ khách hàng cơng ty, sau đưa nhận xét đề xuất giải pháp, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone Nói tóm lại, có nhiều đề tài nghiên cứu khách hàng nói chung dịch vụ khách hàng nói riêng Tuy nhiên lĩnh vực y tế đề tài hồn thiện sách dịch vụ khách hàng hạn chế Do đó, việc nghiên cứu cách có hệ thống xây dựng sách dịch vụ khách hàng y tế đơn vị y tế nghiệp cần thiết Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu vấn đề dịch vụ khách hàng nói chung sách dịch vụ khách hàng nói riêng bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh Đề tài nghiên cứu “Hồn thiện sách dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh” có kế thừa không trùng lặp nội dung cơng trình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài a Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh thời gian tới b Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận sách dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ y tế - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh - Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng cho dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Bài khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện áp dụng cho hai nhóm khách hàng khách nội trú khách ngoại trú - Phạm vi khơng gian: Khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh địa bàn huyện Thạch Hà, tỉnh Hà Tĩnh - Phạm vi thời gian: Khóa luận sử dụng liệu thứ cấp năm 2014 đến làm sở phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh Kết phân tích làm sở để đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng bệnh viện thời gian từ đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài a Phương pháp thu thập liệu: Thu thập liệu công việc quan trọng thiếu trình nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng liệu thứ cấp để nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp liệu người khác thu thập, sử dụng cho mục đích khác với mục đích nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp liệu chưa xử lý (còn gọi liệu thơ) liệu xử lý Như vậy, liệu thứ cấp người nghiên cứu trực tiếp thu thập Dữ liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu thu thập chủ yếu từ nguồn sau: - Bên bệnh viện: bao gồm liệu trình hình thành phát triển bệnh viện, cấu tổ chức, tình hình nhân lực, kết hoạt động bệnh viện qua hai năm gần đây… Các liệu thu thập từ khoa, phòng Tổ chức-Hành chính, phòng Kế hoạch-Tài vụ… - Bên ngồi bệnh viện: thu thập liệu báo cáo, cơng trình nghiên cứu quan, viện, trường đại học Các khái niệm từ giáo trình, giảng, đề cương mơn học trường, luận văn khóa trước, sách báo Các tài liệu mạng internet… b Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Đề tài sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp tổng hợp: dùng để tổng hợp liệu liên quan đến tình hình hoạt động bệnh viện, tổng hợp số kết quy trình khám chữa bệnh, dịch vụ khách hàng từ phòng khoa từ phân tích đưa nhận xét, kết luận - Phương pháp phân tích: sử dụng để phân tích kết tổng hợp Qua thấy dịch vụ khách hàng bệnh viện số hạn chế nguyên nhân - Phương pháp so sánh: sử dụng để so sánh kết hoạt động, tình hình nhân lực thu thập tổng hợp qua hai năm 2014 2015 Dựa việc so sánh thấy rõ thay đổi kết đạt hai năm có kế hoạch, chiến lược cho sách dịch vụ khách hàng hiệu quả, xác Ngồi đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu khác Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận sách dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ y tế Chương 2: Thực trạng sách dịch vụ khách hàng Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ Y TẾ 1.1 Khái luận sách dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ y tế 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sở y tế 1.1.1.1 Khái niệm sở y tế Cơ sở y tế nơi khám, chữa trị, phục hồi, nâng cao sức khỏe, nơi thực chức đảm bảo cho nhân dân săn sóc tồn diện sức khỏe Khái niệm bệnh viện: năm 1957, tổ chức y tế giới đưa định nghĩa: bệnh viện phận tách rời tổ chức xã hội y tế, chức chăm sóc sức khỏe tồn diện cho nhân dân phòng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện nơi đào tạo cán y tế nghiên cứu y sinh xã hội học Theo vụ điều trị- y tế nêu định nghĩa sau: bệnh viện sở y tế khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán có trình độ kỹ thuật lực quản lý, có trang thiết bị, sở hạ tầng để phục vụ người bệnh 1.1.1.2 Đặc điểm sở y tế - Đặc điểm vị trí Ở trung tâm địa bàn dân cư mà sở phụ trách Nếu dân cư sống không tập trung, xây dựng thêm cở điểm tập trung dân cư khu vực Gần ngã 3, ngã để thuận lợi cho việc lại, tiếp đón phục vụ khách hàng Tránh gần quốc lộ lớn tần suất giao thơng cao gây nhiễm môi trường tiếng ồn Không nên xây dựng gần trường học, chợ, nhà máy, bãi rác, khu xử lý phế thải, bến tàu, bến xe,… nơi ô nhiễm môi trường tiếng ồn Tuy nhiên, không nên xây dựng xa bến xe, bến tàu bưu điện để thuận tiện cho lại thông tin liên lạc - Đặc điểm sản phẩm Mang đặc điểm chung dịch vụ: tính vơ hình, tình đồng thời, tính khơng đồng nhất, tính khơng tồn trữ Dịch vụ khám chữa bệnh chăm sóc sức khoẻ cho khách hàng, liên quan trực tiếp đến sức khoẻ tính mạng khách hàng nên cần tuân thủ nghiêm ngặt quy định ngành sở Đội ngũ tham gia chăm sóc sức khỏe phải đảm bảo tính y đức - Đặc điểm khách hàng Đa dạng phong phú: đối tương khách hàng toàn thể nhân dân có nhu cầu khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe nên đa dạng độ tuổi, giới tính, trình độ nhận thức, khả toán, nghề nghiệp, … Tuỳ thuộc vào bệnh viện sở chăm sóc sức khỏe mà đối tượng khách người dân địa bàn sở phụ trách Bên cạnh có đối tượng khách hàng khác khách đường, khách vãng lai, … Khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất dịch vụ, định chất lượng dịch vụ Chính mà cần nâng cao nhận thức khách hàng, có thái độ tin tưởng, tôn trọng bác sỹ hợp tác với bác sỹ Khách hàng biết thơng tin bệnh viện sở chăm sóc sức khỏe đặc điểm thông tin bất đối xứng giữ cung cầu Bệnh viện cần phải công khai thông tin bệnh viện, thủ tục, mức giá quy định để khách hàng nắm bắt Cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ khám chữa bệnh Tuỳ thuộc vào khách hàng mà nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe khác nhau, yêu cầu chất lượng dịch vụ khác Thế nên cần phải nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ, chấp nhận chi trả để có dịch vụ tốt - Đặc điểm nguồn lực kinh doanh + Nhân lực Đội ngũ nhân lực cần có trình độ chun mơn định, đặc biệt nhân lực trực tiếp tham gia cấp dịch vụ Y bác sĩ phải lành nghề, giỏi chuyên mô, đào tạo xếp làm việc vị trí theo yêu cầu Yếu tố nhân lực quan người định hành động, phải lien tục đào tạo để đáp ứng yêu cầu không ngưng phát triển khách hàng + Vốn, tài Tuỳ thuộc vào hình thức sở hữu sở mà vốn hình thành từ nhiều nguồn khác nhau: 10 cho mẹ sau đẻ: Hàng ngày khám cho thuốc phù hợp với tình trạng thực tế mẹ Tư vấn ni sữa mẹ, hướng dẫn cách chăm sóc vú, cách cho bú, cách chăm sóc phát dấu hiệu bất thường bé Tư vấn chế độ dinh dưỡng sau đẻ Khám tầm soát, tư vấn, hướng dẫn cho sản phụ phát dấu hiệu bất thường thời kì hậu sản trước xuất viện 2.2.2 Thực trạng quy trình dịch vụ khách hàng 2.2.2.1 Thực trạng trình khám chữa bệnh Quá trình trình chuẩn bị phục vụ khách hàng: năm 2015, Bệnh viện đa khoa Thạch Hà chuẩn bị phục vụ khách hàng việc bố trí bàn vài nhân viên sảnh vào bệnh viện Từ triển khai việc bố trí nhân viên hướng dẫn sảnh việc người dân vào khám chữa bệnh tiến hành nhanh trước Khách dẫn phù hợp để làm thủ tục nhanh gọn, cấp sổ khám bệnh, sổ y bạ cho khách hàng bệnh nhân nhanh trước nhiều Một số phản ánh tích cực từ phía người dân ghi nhận năm vừa qua Quá trình hai q trình đón tiếp: Bệnh viện đa khoa Thạch Hà cho nhân viên làm cơng việc đón tiếp, hướng dẫn…cho khách hàng bệnh nhân tới khám bệnh Các nhân viên thu ngân có trách nhiệm dẫn cho khách hàng bệnh nhân tới điểm cần thiết Quá trình ba trình thực dịch vụ khám bệnh: Bệnh viện đa khoa Thạch Hà có khoa thực q trình Khoa khám bệnh, Phòng khám đa khoa khu vực 2, khoa xét nghiệm, Khoa dinh dưỡng Quá trình thực dịch vụ khám bệnh đòi hỏi bác sỹ phải có số kiến thức chun mơn định, ngồi cần phải hiểu tâm lý bệnh nhân Bác sỹ cử đào tạo chuyên môn để nâng cao tay nghề Bác sỹ khám bệnh phòng khám đa khoa khu vực có thái độ nhiệt tình với bệnh nhân họ tới khám, hỏi câu hỏi liên quan tới bệnh tình để chuẩn đốn bệnh ban đầu an ủi động viên bệnh nhân lúc cần thiết Quá trình bốn trình điều trị: Các khoa bệnh viện đa khoa Thạch Hà thực quy trình khoa điều trị(khoa nội, khoa ngoại, khoa cấp cứu-nhi, khoa gây mê hồi sức, khoa sản, khoa chống nhiễm khuẩn…), phòng , khoa có liên quan phận chức năng, khoa dinh dưỡng, ăn uống, hậu cần… 28 Các khoa bệnh viện đa khoa Thạch Hà điều trị cho bệnh nhân bệnh nhân chuyển từ tuyến trình khám bệnh phát bệnh người bệnh muốn chữa trị bệnh viện đa khoa Thạch Hà Khi tiến hành điều trị, khoa có liên quan chuyển yêu cầu, thông tin cần thiết cho khoa chuyên nghành Nếu bệnh nhân bị thương tích, q trình điều trị cần chụp xquang chuyển yêu cầu cho phận có liên quan, chụp x-quang gửi kết cho khoa chuẩn đốn hình ảnh để chuẩn đốn xem phục hồi chưa hay có vấn đề khác khơng, sau gửi kết lại cho khoa điều trị để có kế hoạch thay đổi phác đồ điều trị phù hợp 2.2.2.2 Thực trạng quy trình dịch vụ khách hàng - Quy trình đón tiếp: Các bước thực (gồm Bước) Bước một: Đón khách: Tại sảnh vào Bệnh viện đa khoa Thạch Hà có bố trí bàn hai nhân viên y tá có nhiệm vụ đón dẫn bước cần thiết cho khách tới khám bệnh bệnh viện Nhân viên đón tiếp ln ân cần bảo cho khách hàng bệnh nhân tới bệnh viện khám chữa bệnh Bước hai: Tư vấn thông tin: Tại sảnh nhân viên y tá tư vấn miễn phí cho khách hàng dịch vụ bệnh viện, giá Bộ phận đón tiếp bệnh viện đa khoa Thạch Hà nhiệt tình có số nhân viên ít, chưa đáp ứng tốt, vào thứ hàng tuần Thứ đầu tuần tuyến chuyển lên chủ nhật khơng làm việc nên tình trạng xảy Bước ba: Hướng dẫn khách hàng lấy sổ, ghi sổ: Tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà, khách hàng đến khám khơng có sổ y bạ phận đón tiếp bệnh viện cung cấp sổ y bạ cho khách hàng, khách hàng phải trả khoản nhỏ cho sổ y bạ này, sổ y bạ lưu lại tình trạng bệnh bệnh nhân sau khám sau tới khám lại dùng lại Bước bốn: Ghi phiếu khám: Nhân viên đón tiếp bệnh viện đa khoa Thạch Hà hỏi khách hàng bệnh nhân thơng tin cần thiết khách hàng Sau đó, nhân viên y tá có chun mơn định khám ban đầu ghi phiếu khám cho khách Nhân viên hỏi lắng nghe bệnh nhân, ghi thông tin nhận vào phiếu khám Bước năm: Thu tiền: Nhân viên thu ngân bệnh viện đa khoa Thạch Hà kiểm tra ghi hóa đơn dịch vụ khám bệnh cho khách hàng, báo cho khách hàng tổng số tiền phải trả kèm theo hóa đơn cho khách hàng bệnh nhân Sau đó, nhân viên thu ngân 29 bệnh viện đa khoa Thạch Hà cho bệnh nhân tới phòng để khám bệnh ban đầu Bước sáu: Hướng dẫn khách đến phòng khám bệnh, đến địa điểm cần đến để khám bệnh ban đầu: Nhân viên thu ngân cho khách hàng bệnh nhân tới phòng khám đa khoa khu vực để khám bệnh - Quy trình khám bệnh: Các bước thực (5 Bước) Bước một: Khám chuẩn đoán bệnh ban đầu: Bác sỹ phòng khám đa khoa khu vực hỏi số triệu chứng, chi tiết có liên quan tới bệnh bệnh nhân để từ đưa nhận xét sơ bệnh án Tính xác khơng cao chuẩn đốn thơng qua dấu hiệu hỏi từ bệnh nhân hay xem qua bề bệnh Bước hai: Chỉ định xét nghiệm, chiếu chụp, hẹn khách hàng kết (nếu có): Từ thơng tin ban đầu có được, cần thiết bác sỹ phòng khám đa khoa khu vực đưa định cần thiết cho khách hàng xét nghiệm máu, nước tiểu, phân, chụp X-quang … Vấn đề thực theo định hay không khách hàng tự định Bước ba: Tập hợp kết quả, kết luận tình hình sức khỏe khách hàng: Các bác sĩ từ khoa cận lâm sàng khoa lâm sàng bệnh viện đa khoa Thạch Hà tập hợp thông tin, từ đưa biện pháp chun mơn mang tính hợp lý Bệnh nhân cấp cứu tổng hợp số thơng tin x-quang, tình trạng tim mạch… Bước bốn: Thông tin tới khách hàng: Khi có thơng tin đầy đủ bệnh án bệnh nhân bác sỹ phòng khám đa khoa khu vực gửi kết cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân Sau đó, bác sỹ động viên, trấn an, xoa dịu tâm lý người bệnh người nhà bệnh nhân Bước năm: Tư vấn khách hàng, kê đơn thuốc: Với bệnh thơng thường bác sỹ phòng khám đa khoa khu vực kê đơn thành phần thuốc cho bệnh nhân điều trị ngoại trú, hẹn khoảng thời gian tới khám lại Với bệnh nặng bác sỹ khuyên bệnh nhân điều trị nội trú, bệnh nhân đồng ý nhân viên y tá hướng dẫn nhập viện cho khách hàng - Quy trình điều trị: Các bước thực (7 Bước) Bước một: Làm thủ tục tiếp nhận khách hàng: Nhân viên bệnh viện đa khoa Thạch Hà đón nhận khách hàng từ phận đón tiếp chuyển sang, nắm bắt hồ 30 sơ bệnh án khách hàng, tiếp nhận tồn liệu có liên quan đến trình điều trị cho khách hàng Bước hai: Khám lại, định làm xét nghiệm, chiếu chụp bổ sung cần… Khi thấy cần thiết phải bổ sung thơng tin cần cho điều trị bác sỹ bệnh viện đa khoa Thạch Hà định khám lại hay làm xét nghiệm cần thiết cho khách hàng bệnh nhân Bước ba: Xếp phòng, giường cho khách hàng: Nhân viên bệnh viên đa khoa Thạch Hà dựa vào nhu cầu khách hàng cần sử dụng phòng giường bệnh, xem tình hình phòng giường bệnh trống khơng để xếp phòng cho khách hàng bệnh nhân Bước bốn: Lên phác đồ điều trị với người bệnh bao gồm đơn thuốc, chế độ chăm sóc với bệnh nhân Với bệnh nhân bệnh viện Thạch Hà có phác đồ điều trị riêng cho bệnh nhân Có thơng tin bệnh án đầy đủ, bác sỹ bệnh viện đa khoa Thạch Hà kê đơn thuốc phù hợp cho người bệnh có chế độ chăm sóc đặc biệt riêng cho bệnh nhân Nếu bệnh nhân bị viêm thận, bác sỹ bệnh viện đa khoa Thạch Hà kê đơn thuốc kèm thực phẩm kiêng ăn muối, đồ chua… sử dụng thực phẩm dễ tiểu rau má, nước ngơ, tía tơ, nước đậu… Bước năm: Chăm sóc, thăm khám hàng ngày điều chỉnh phác đồ cần Hàng ngày, nhân viên bệnh viện đa khoa Thạch Hà chăm sóc, thăm khám bệnh nhân Bác sỹ dựa theo tình trạng bệnh lúc điều trị mà kê lại đơn thuốc cần thiết cho phù hợp, thay đổi chế độ chăm sóc bệnh chuyển biến khác lúc đầu Với bệnh nhân có phác đồ điều trị riêng, bệnh có dấu hiệu tiến triển tốt bác sỹ thay đổi phương pháp điều trị phù hợp Bệnh nhân lúc đầu không mà nằm, sau thời gian điều trị bệnh thuyên giảm, đứng ngày dìu bệnh nhân vòng sân Bước sáu: Thủ thuật, chăm sóc hậu phẫu có: Sau phẫu thuật, bệnh nhân thường yếu, bác sỹ bệnh viện đa khoa Thạch Hà có phương pháp chăm sóc giúp bệnh nhân phục hồi nhanh, giúp bệnh nhân tránh bệnh viêm nhiễm … Bệnh viện đa khoa Thạch Hà có chế độ dinh dưỡng đặc biệt cho bệnh nhân sau phẫu thuật xong Một số thực phẩm lòng trắng trứng, rau muống,… dễ mang lại sẹo cho bệnh nhân có phần ăn hàng ngày bệnh nhân Bước bảy: Ra viện, trả chuyển viện tùy thuộc vào tình trạng khách hàng Nếu khách hàng khỏi bệnh bệnh viện Thạch Hà cho làm thủ tục để 31 viện Nếu bệnh viện khơng có khả chữa trị theo yêu cầu khách hàng bệnh nhân hay người nhà mà cho làm thủ tục trả hay chuyển lên tuyến cao 2.2.3 Thực trạng kiểm tra đánh giá dịch vụ khách hàng 2.2.3.1 Kiểm tra dịch vụ khách hàng - Thực kiểm tra dịch vụ: phận kiểm tra thường xuyên kiểm tra nhân viên việc thực hiện, kiểm tra dịch vụ khách hàng khâu dịch vụ khám chữa bệnh Nhân viên bệnh viện đa khoa Thạch Hà phải có chứng hay cấp phù hợp với công việc, yêu cầu lúc tuyển phận kiểm tra yêu cầu nhân viên phải thực theo yêu cầu Bộ phận kiểm tra phòng Tổ chức-Hành Chính kiểm tra việc thực khám chữa bệnh theo quy trình, kiểm tra xem phận có thực quy định đề - Bộ phận kiểm tra: phận phòng Tổ chức-Hành Chính bệnh viện đa khoa Thạch Hà thực kiểm tra dịch vụ khách hàng khâu khám chữa bệnh 2.2.3.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng - Tiêu chí đánh giá: + Kỹ chuyên môn nhân viên: Qua bảng cấu nhân lực bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh năm 2015, ta thấy tổng nhân viên 159 người, trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng lớn, chiếm 61,01%, sau đến trình độ ĐH – CĐ chiếm 29,56%, trình độ ĐH thấp, chiếm 9,43% + Kỹ giao tiếp nhân viên: Kỹ giao tiếp nhân viên bệnh viện Thạch Hà dừng lại mức trung bình Kỹ tiếng anh chưa thực tốt, qua bảng cấu nhân lực bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh năm 2015 thấy tiếng anh trình độ A chiếm tỉ trọng lớn 64,15%, sau đến trình độ B chiếm 30,82%, cuối trình độ C chiếm 5,03% + Sự thân thiện, tinh thần trách nhiệm nhân viên: Nhân viên Bệnh viện đa khoa Thạch Hà sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Nếu có sai sót nhỏ nhân viên cho qua, làm cho khách hàng cảm thấy chất lượng phục vụ chưa tốt 32 - Mục đích đánh giá: + Đánh giá cung cấp thông tin cần thiết thực trạng dịch vụ khách hàng bệnh viện để có tham mưu cho giám đốc phó giám đốc bệnh viện kịp thời cho cơng tác quản lý bệnh viện hồn thiện sách dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh Bộ phận đánh giá phòng Tổ chức-Hành Chính sau kiểm tra đánh giá dịch vụ tham mưu cho Ban giám đốc bệnh viện đa khoa Thạch Hà sách phù hợp với tình hình + Đánh giá dịch vụ khách hàng giúp bệnh viện có sách dịch vụ phù hợp để mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Những thành công nguyên nhân Về xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng: Do bệnh viện bệnh viện cơng có nhiệm vụ khám chữa bệnh cho người dân địa bàn huyện Thạch Hà Cho nên, Bệnh viện đa khoa Thạch Hà xác định khách hàng mình, xác định dịch vụ quan trọng bệnh viện dịch vụ Khám chữa bệnh; Do nhu cầu sử dụng dịch vụ viên quan tới khám chữa bệnh có phần tăng lên vài năm qua nên Bệnh viện triển khai gói dịch vụ phù với người dân gói dịch vụ khám bệnh thường, gói dịch vụ khám thai sinh, gói dịch vụ tư vấn dinh dưỡng… Về quy trình dịch vụ khách hàng: Do áp dụng quy trình cho khâu đón tiếp khách hàng, khám bệnh điều trị bệnh nên bệnh viện đa khoa Thạch Hà triển khai dịch vụ khám chữa bệnh đảm bảo hơn, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho phận, thông tin chưa thật hiệu phận phía khách hàng bệnh nhân tới khám họ ngày cảm thấy hài lòng với dịch vụ 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Những hạn chế Tuy quan tâm đến sách dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa Thạch Hà chưa thực coi trọng dịch vụ vai trò tác dụng Bệnh viện chưa có đầu tư mức cho hoạt động dịch vụ khách hàng Bởi 33 vậy, bên cạnh thành công đạt được, dịch vụ chăm sóc khách hàng có số hạn chế - Thứ một, Thông tin bô phận, khoa chưa thật hiệu quả, chủ yếu qua hình thức giấy tờ, làm cho tiến độ khám chữa bệnh bị kéo dài gây tốn thời gian cho khách hàng tới khám, đa phần khách hàng xét nghiệm nước tiểu phải đến sớm vào buổi sáng chiều có kết - Thứ hai, BV tư vấn, giải đáp thắc mắc chủ yếu qua hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng bệnh nhân nên nhiều chưa thuận tiện cho khách hàng bệnh nhân muốn nhận tư vấn từ xa, khơng cần trực tiếp đến bệnh viện - Ngồi ra, tồn thái độ, tác phong phục vụ nhân viên bệnh vện đơi thiếu nhiệt tình 2.3.2.2 Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan: + Bệnh viện đa khoa Thạch Hà bệnh viện công thuộc Sở y tế Hà Tĩnh nên nguồn vốn từ ngân sách nhà nước, lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung khơng cao, nhiệm vụ để khám chữa bệnh cho người dân địa bàn Nên việc trọng vào dịch vụ khách hàng chưa cao + Việt Nam hội nhập với giới, kinh tế đất nước thay đổi lên, kinh tế Hà Tĩnh phát triển theo kinh tế đất nước, đời sống nhân dân ngày cải thiện hơn, nhu cầu người dân ngày cao hơn, kéo theo nhu cầu khám chữa bệnh – chăm sóc sức khỏe tăng lên Nhu cầu khám chữa bệnh tăng, kèm theo xuất mơ hình bệnh viện-khách sạn chất lượng cao bệnh viện đa khoa Thạch Hà phải thay đổi theo cho phù hợp với thực - Nguyên nhân chủ quan: + Thứ nhất, Bệnh viện không áp dụng hệ thống thông tin đồng vào quản lý hồ sơ khách hàng nên ảnh hưởng đến thông tin cung cấp đến khách hàng + Thứ hai, bệnh viện có phần lớn vốn chi cho việc mua nguyên vật liệu thuốc men trang thiết bị y tế lương hàng tháng cho nhân viên phí cho sách dịch vụ khách hàng hạn chế 34 + Ngoài ra, Đội ngũ nhân viên bệnh viện có nhận thức chưa cao sách dịch vụ khách hàng Các nhân viên chưa đào tạo bản, chuyên nghiệp thái độ phục vụ, thiếu kiến thức, kỹ kinh nghiệm hoạt động dịch vụ khách hàng CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA THẠCH HÀ, HÀ TĨNH 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nghiên cứu bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 3.1.1 Dự báo triển vọng môi trường thị trường dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh - Về môi trường kinh doanh dịch vụ khách hàng So với nghành nghề kinh doanh khác sở y tế nghành kinh doanh đặc biệt, liên quan trực tiếp tới sức khỏe tính mạng người, đòi hỏi nhân viên phải có kỹ kinh nghiệm làm việc đặc biệt phải có y đức nghề nghiệp Do đó, muốn kinh doanh dịch vụ y tế phải kiểm tra sở y tế có đáp ứng yêu cầu sau cấp phép hoạt động Các bệnh viện công thuộc nhà nước nên nguồn vốn nhà nước cấp, việc phát triển dịch vụ hay đề án phải phê duyệt phép triển khai Ngày nay, khoa học kỹ thuật ngày cao hơn, việc chữa trị bệnh thực nhiều phương pháp, sử dụng loại cơng cụ máy móc hỗ trợ khám chữa bệnh cho kết chi tiết Cùng với kinh tế Việt Nam tăng lên rõ rệt yêu cầu khắt khe kinh doanh y tế dần dễ dàng đáp ứng tốt Do đó, có nhiều sở kinh doanh dịch vụ y tế đáp ứng tiêu chẩn cấp phép, môi trường kinh doanh dịch vụ y tế nói chung thuận lợi trước nhiều, dịch vụ khách hàng nói riêng bệnh viện có điều kiện để phát triển - Về thị trường kinh doanh dịch vụ khách hàng 35 Hiện nay, Hà Tĩnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao Hà Tĩnh tái cấu kinh tế gắn với chuyển đổi mơ hình tăng trưởng, xây dựng nơng thôn gắn với xây dựng đô thị văn minh Hà Tĩnh đa dạng hố hình thức thu hút đầu tư loại hình đầu tư để phát triển khu vực công nghiệp - xây dựng dịch vụ, đẩy nhanh tiến độ dự án trọng điểm Đặc biệt khu công nghiệp Vũng Áng, khu công nghiệp chiếm gần 70% tổng thu ngân sách tỉnh Hà Tĩnh Công nghiệpDịch vụ phát triển kéo theo dịch vụ y tế tỉnh Hà Tĩnh phát triển hơn, bệnh viện tăng trưởng doanh thu nhanh kinh tế tăng trưởng nhu cầu ngày nhiều cao người dân 3.1.2 Quan điểm bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh dịch vụ khách hàng Để tăng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tạo ấn tượng với khách hàng, bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh hướng tới hoàn thiện dịch vụ khách hàng - Để nâng cao trình độ chun mơn nhân viên: Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh cử đào tạo 02 Bác sỹ CKII, 17 Bác sỹ CKI, 21 Bác sỹ chuyên tu, 02 Dược sỹ Đại học Năm 1965 có Bác sỹ đến năm 1990 có 16 bác sỹ, 31 Bác sỹ có tay nghề tốt - Về sở vật chất, kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ: Năm 2015 với quy mô 100 giường bệnh, lên kế hoạch 150 giường, sở vật chất đầu tư nâng cấp ngày khang trang đại Nhiều máy móc trang thiết bị đại hệ thống phẫu thuật nội soi, máy gây mê kèm thở, siêu âm màu 4D, máy nội soi phẫu thuật tiết niệu, máy nội soi dày, nội soi tai mũi họng, máy đo mật độ xương, đo lưu huyết não, điện tim cần, máy chụp Xquang kỹ thuật số, máy điều trị xung điện, moniter theo dõi bệnh nhân thông số, máy thở, máy xét nghiệm huyết học, sinh hóa máu tự động, máy điện giải đồ…đã đầu tư, mua sắm đưa vào sử dụng Bệnh viện triển khai thêm nhiều kỹ thuật lâm sàng cận lâm sàng, năm 2014 thực phẫu thuật nội soi tiêu hóa, phụ khoa tiết niệu - Để nâng cao thuận tiện khách hàng: năm 2015 bệnh viện đa khoa Thạch Hà cử nhân viên hướng dẫn kê bàn sảnh vào để hướng dẫn cho khách vào khám bệnh viện Khi tới khám nhân viên bàn vui vẻ hướng dẫn khách hàng bệnh nhân thực công việc bước đầu cho trình khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Thạch Hà - Về kỹ giao tiếp thái độ phục vụ: lãnh đạo bệnh viện tổ chức buổi huấn luyện kỹ thái độ phục vụ cho nhân viên Lãnh đạo bệnh viện thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải lấy bệnh nhân làm gốc, hiểu tâm lý bệnh 36 nhân mà an ủi, giảm bớt lo lắng cho bệnh nhân người nhà đến khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 3.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện sách dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh Để giải số hạn chế tìm chương 2, em xin đưa giải pháp giải cho vấn đề dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh 3.2.1 Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin mạng nội nhằm đồng thông tin cho bệnh viện - Hệ thống quản lý giấy tờ bệnh viện Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh sử dụng hệ thống quản lý giấy phim Quy trình hoạt động dựa truyền thơng biểu mẫu, định giấy người bệnh, người thân người bệnh, điều dưỡng Tại khâu, thông tin bệnh nhân lấy ghi chép lại Mỗi lần khám điều trị, bệnh nhân lập hồ sơ bệnh án với nhiều loại giấy tờ phim có kích thước khoảng (30 cm x 25 cm x 0.8cm) Toàn hồ sơ lưu trữ kho với phân loại theo năm thời gian mười năm Nhược điểm hệ thống dùng: Tốn nhiều thời gian, công sức cho việc ghi chép Khơng có tương tác thơng tin với người bệnh Bác sĩ gặp khó khăn viết toa thuốc Tốn kinh phí mua sắm in ấn hồ sơ giấy, phim, hóa chất Hiệu hệ thống dùng: Bệnh nhân phải chờ đợi nhiều hai trường hợp trước sau khám điều trị Nguyên nhân việc tốn thời gian tốc độ chậm việc xử lý thông tin giấy trình rửa phim - Hệ thống thông tin bệnh viện Ưu điểm: Quản lý tốt, xác đồng Tra cứu liệu nhanh, đầy đủ Tăng tốc độ hoạt động, nâng cao hiệu Gắn kết khoa/phòng, bệnh viện Tiết kiệm chi phí Giảm nhiễm mơi trường Nâng cao chất lượng dịch vụ - Triển khai hệ thống thông tin bệnh viện Sử dụng phần mềm quản lý bệnh viện, đồng thông tin bệnh nhân hai hệ thống Cài đặt hệ thống lưu trữ truyền hình ảnh y khoa Khoa chuẩn đốn hình ảnh Lắp đặt hệ thống máy trạm khoa phòng để truyền liệu qua lại cho Sẽ cần có phòng cơng nghệ thơng tin đặt máy chủ để quản lý vận hành hệ 37 thống xử lý vấn đề phát sinh trình sử dụng hệ thống Có thể sử dụng số hệ thống thông tin sử dụng y tế HIS(Hospital Information System), RIS(Radiology Information System), PACS(Picture Archiving and Communication System)… 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện tương tác hai chiều từ xa với khách hàng bệnh nhân Website tương tác hai chiều giúp bệnh nhân có thơng tin nhanh, xác Bệnh viện nhận ý kiến phản hồi dịch vụ nhanh hơn, đưa định nhanh hiệu Từ chất lượng dịch vụ khách hàng cải thiện Hiện nay, bệnh viện đa khoa Thạch Hà có Website http://benhvienthachha.vn/ chạy thử nghiệm, chờ xin giấy phép hoạt động Bộ Thông tin - Truyền thông Website tương tác chiều mà chưa có tương tác ngược lại ngay, bệnh viện nhận ý kiến khách hàng bệnh nhân qua hòm thư email Bệnh viện cần triển khai website mà khách hàng truy cập đăng nhập xem thơng tin cần thiết lấy từ mạng nội bệnh viện tình trạng bệnh hay thông tin liên quan dành cho bệnh nhân Để đa dạng vấn đề tương tác, hỗ trợ khách hàng bệnh nhân cần có tổng đài hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân Từ đó, bệnh nhân cảm thấy hài lòng dịch vụ khách hàng bệnh viện 3.2.3 Giải pháp tổ chức nhân Nâng cao công tác tổ chức nhân đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực xác định yếu tố đầu vào thiếu trình sản xuất kinh doanh Yếu tố nguồn nhân lực có vai trò quan trọng sách dịch vụ khách hàng Mơi trường công việc dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ y tế cần trọng mức độ đặc biệt Các nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm đào tạo thường xuyên, đào tạo lại đào tạo đón đầu nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng đầu vào nhân viên, giáo dục ý thức, văn hóa bệnh viện, y đức nghề nghiệp phát huy tinh thần đoàn kết tập thể nội bệnh viện Bên cạnh việc đào tạo kiến thức chung kiến thức phổ thông kỹ giao tiếp, cấu đào tạo kiến thức chun mơn sâu có ảnh hưởng lớn đến q trình chun mơn hóa phụ thuộc vào định hướng chun mơn hóa phận 38 Ba vấn đề cần quan tâm đào tạo đội ngũ dịch vụ khách hàng Bệnh viện kỹ giao tiếp, trình độ nghiệp vụ kiến thức ngoại ngữ Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ, yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực lớn thực chế độ khuyến khích nhân viên phân phối cơng cách tồn diện hiệu Cần xây dựng hệ thống qui định chế độ thưởng phạt cho phận, định kỳ hàng tháng, quý có đánh giá để xem xét khen thưởng Việc kiểm tra đánh giá dịch vụ khách hàng qua số thực phối hợp vận dụng để làm kết xem xét khen thưởng định kỳ 3.2.4 Giải pháp thực công tác kiểm tra Kiểm tra chức quan trọng người quản lý Một mặt kiểm tra công cụ quan trọng để người quản lý phát sai sót có biện pháp điều chỉnh Mặt khác, thông qua kiểm tra, hoạt động thực tốt giảm bớt sai sót phát sinh Các hoạt động kiểm tra kiểm soát trình cung cấp dịch vụ khách hàng Bệnh viện cần thực tích cực Để thực giải pháp này, trước hết Bệnh viện cần xây dựng quy chế quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng khoa học, hợp lý, hoàn thiện cấu tổ chức xây dựng kế hoạch phối hợp cách đồng phận đơn vị, lập kế hoạch kiểm tra thường xuyên, định kỳ, thực lập báo cáo tình hình thực kế hoạch kiểm tra nghiêm túc xử lý vấn đề mà kết kiểm tra đưa Các nội dung cần kiểm tra cụ thể sau: - Kiểm tra việc thực dịch vụ khách hàng phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phận đón tiếp, phận thu ngân, phòng khám,… bao gồm: thái độ, kỹ giao tiếp phục vụ… - Kiểm tra việc thực quy trình quản lý dịch vụ khách hàng, bao gồm quy trình thực dịch vụ khám chữa bệnh, giải khiếu nại… - Kiểm tra việc thực chương trình sách khách hàng, bao gồm: kế hoạch, chi phí, phản ứng bệnh nhân, kết hoạt động dịch vụ khách hàng… - Kiểm tra việc phối hợp hoạt động sách dịch vụ khách hàng phận toàn bệnh viện, đảm bảo toàn nhân viên bệnh viện áp dụng sách dịch vụ khách hàng 39 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Y tế - Tăng cường hỗ trợ kinh phí cho dịch vụ khách hàng ngành y tế Bộ y tế cần phối hợp với Nhà nước Bộ, ban ngành liên quan để tạo điều kiện thuận lợi việc cấp kinh phí huy động nhiều nguồn vốn khác hỗ trợ cho việc xây dựng hệ thống thông tin nội bệnh viện công tuyến Huyện - Phối hợp với ban ngành, tổ chức liên quan nhằm nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Y tế 3.3.2 Kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh - Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh cần nghiên cứu hợp tác với thông tin truyền thông triển khai hệ thống đồng thông tin vào bệnh viện tỉnh bệnh viện đa khoa huyện tỉnh Hà Tĩnh - Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh cần phối hợp với trường đại học, cao đẳng, trung cấp có đào tạo y tế địa bàn tỉnh nói riêng tỉnh lân cận Nghệ An, Quảng Bình để thống nội dung, chương trình đào tạo, tiêu chuẩn đánh giá để đào tạo độ ngũ học viên có trình độ, tay nghề cao phục vụ công tác khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe cho người dân - Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh cần phải kết hợp với sở y tế thường xuyên tổ chức khóa học ngắn hạn để cập nhật tri thức cho người lao động lĩnh vực y tế, cần trọng đến nghiệp vụ chuyên môn, mở lớp đào tạo siêu âm, xét nghiệm, dược lâm sàng cho đội ngũ lao động sở y tế địa bàn tỉnh Mặt khác, Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh nên tạo điều kiện để đơn vị chăm sóc sức khỏe phát triển cách tồn diện, lành mạnh Khi sở có đủ tiềm lực để đầu tư vào trình độ đội ngũ cán bộ, nhân viên - Bên cạnh đó, Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh cần triển khai chương trình, hội thảo, cơng trình nghiên cứu khoa học lĩnh vự y tế để cán bộ, nhân viên y tế ngành địa bàn tỉnh giao lưu, học hỏi, tích lũy thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm bổ ích Đồng thời qua chương trình này, kêu gọi đầu tư hay viện trợ tài từ đơn vị nghiệp có liên quan Sự đầu tư, viện trợ đóng góp phần việc tăng cường chi phí cho công tác đào tạo nhân lực bệnh viện y tế bệnh viện công địa bàn tỉnh 40 KẾT LUẬN Trong thời kỳ cơng nghiệp hóa đất nước nay, ngành Y tế giữ vai trò vơ quan trọng, định phát triển liên tục bền vững đất nước Mặc dù không ngừng phát triển, hội nhập với giới đạt thành tựu đáng kể ngành y tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn thách thức Khi đời sống nhân dân không ngừng nâng cao kéo theo phát triển, gia tăng không ngừng nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe việc bệnh viện y tế cần phải nỗ lực nhiều nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cách nâng cao dịch vụ khách hàng thơng qua hồn thiện sách dịch vụ khách hàng bệnh viện Đề tài “Hồn thiện sách dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh” giải nội dung sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận liên quan đến sách dịch vụ khách hàng bệnh viện y tế Thứ hai: Khảo sát thực trạng sách dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh, từ đưa thành công, hạn chế nguyên nhân sách dịch vụ khách hàng bệnh viện Thứ ba: Đưa giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm hồn thiện sách dịch vụ khách hàng Bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh Từ nghiên cứu cho thấy, dịch vụ khách hàng bệnh viện tồn số hạn chế định, như: thông tin khoa phòng chưa hiệu quả, chủ yếu qua hình thức giấy tờ làm cho tiến độ khám bệnh bị kéo dài; việc thông tin hai chiều từ xa bệnh viện hạn chế; đơi thái độ nhân viên thiếu nhiệt tình với bệnh nhân Qua khóa luận này, em hi vọng đề tài nghiên cứu em góp phần nhỏ bé việc hoàn thiện nâng cao dịch vụ khách hàng bệnh viện thời 41 gian tới Do trình độ nhận thức hạn chế, nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy để em hồn thiện luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại học Thương Mại (năm học 2014-2015), Bài giảng môn Quản trị bệnh viện sở CSSK Đại học Thương Mại (năm học 2014-2015), Bài giảng môn Quản trị logistics bệnh viện sở CSSK Đại học Thương Mại (năm học 2014-2015), Đề cương môn Marketing bệnh viện sở CSSK Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động – Xã hội PGS.TS Nguyễn Viết Lâm (2008), Giáo trình nghiên cứu marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Trần Đức Duy (năm 2014), Đề tài Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone, Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương Mại Tài liệu nội bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh (năm 2014 đến nay), Sơ đồ tổ chức, cấu nhân lực, báo cáo tài chính, danh mục sản phẩm dịch vụ … Websites tham khảo: http://benhvienthachha.vn/ http://cntt.ykhoa.net/ http://hatinh.gov.vn/ http://soyte.hatinh.gov.vn/ http://tailieu.vn/ 42 ... CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THẠCH HÀ, HÀ TĨNH 2.1 Tổng quan tình hình bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển bệnh viện đa khoa Thạch. .. trạng dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 2.2.1 Thực trạng xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng - Xác định loại, mảng, đoạn, khâu dịch vụ Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh. .. (Nguồn: Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà) 2.1.4 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh Hiện nay, khách hàng chủ yếu Bệnh viện người dân huyện Thạch Hà Bệnh viện tiếp