lOMoARcPSD|24318862 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH – TRƯỜNG KINH DOANH UEH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING BÁO CÁO ĐỒ ÁN MÔN HỌC HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ Đề tài: Tìm hiểu Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Giảng viên hướng dẫn: TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng Nhóm sinh viên thực hiện: Vũ Quốc Thái (nhóm trưởng) Nguyễn Phúc Kim Nguyên Nguyễn Thái Dương Trương Thúy Vy Phạm Thảo Nhi Tháng 11, Thành phố Hồ Chí Minh lOMoARcPSD|24318862 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH & SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG & BIỂU ĐỒ .4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .5 LỜI MỞ ĐẦU BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN .8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS) 1.1 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN .9 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại hệ thống thông tin 1.2 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS) 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Đầu vào, đầu MIS .16 1.2.3 Chức MIS .17 1.3 ƯU & NHƯỢC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN .17 1.3.1 Ưu điểm 17 1.3.2 Nhược điểm 18 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 19 2.1 KHÁI NIỆM HỆ THỐNG CRM: 19 2.1.1 Khái niệm Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) .19 2.1.2 Khái niệm hệ thống CRM 20 2.1.3 Những lợi ích việc áp dụng hệ thống CRM .21 2.1.4 Những phân hệ hệ thống CRM tích hợp 21 2.2 HỆ THỐNG CRM VẬN HÀNH (OPERATIONAL CRM) VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING, BÁN HÀNG, HỖ TRỢ BÁN HÀNG .22 2.2.1 Quản trị Marketing doanh nghiệp (Enterprise Marketing Management) 23 2.2.2 Hỗ trợ dịch vụ khách hàng 25 2.2.3 Cơng nghệ tự động hố bán hàng 28 2.3 CRM PHÂN TÍCH (ANALYTICAL CRM) 30 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý lOMoARcPSD|24318862 2.3.1 Kho lưu trữ liệu (Data Warehouse) 30 2.3.2 Xử Lý Phân Tích Trực Tuyến (OLAP) 31 2.3.3 Khai phá liệu (Data Mining) .31 2.3.4 Phân tích luồng nhấp chuột (Clickstream Analysis) .32 2.4 CRM PHỐI HỢP (COLLABORATIVE CRM) 33 2.4.1 Quản trị mối quan hệ nhà cung ứng .33 2.4.2 Quản trị quan hệ với đối tác (Partner Relationship Management) 34 2.5 QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM 35 2.5.1 Giai đoạn 1: Phát triển chiến lược CRM 36 2.5.2 Giai đoạn 2: Xây dựng tảng dự án CRM 36 2.5.3 Giai đoạn 3: Cụ thể hoá yêu cầu lựa chọn đối tác .37 2.5.4 Giai đoạn 4: Triển khai dự án 38 2.5.5 Giai đoạn 5: Đánh giá hiệu triển khai 38 CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 39 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP .39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .39 3.1.3 Hoạt động kinh doanh: 40 3.2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CRM TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 41 3.2.1 Ứng dụng CRM Call Center Vietcombank 41 3.2.2 Hệ thống ngân hàng kỹ thuật số Digibank 42 3.2.3 Auto banking thông qua ATM 44 3.2.4 Quản lý sở liệu khách hàng .45 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CRM 47 4.1 NHỮNG NỘI DUNG CẦN ĐÁNH GIÁ .47 4.1.1 Đánh giá sở liệu khách hàng 47 4.1.2 Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu 48 4.1.3 Đánh giá giải pháp CRM 48 4.1.4 Đánh giá phần mềm CRM .50 4.2 CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM 51 4.2.1 Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng bên đến hoạt động CRM .51 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý lOMoARcPSD|24318862 4.2.2 4.3 Đánh giá bên hoạt động CRM 52 CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM 53 4.3.1 Dựa tiêu chí thị trường (khách hàng) 53 4.3.2 Dựa hiệu kinh tế (tài chính) .54 4.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG SAU KHI TRIỂN KHAI CRM CỦA VIETCOMBANK 55 4.4.1 Hoạt động nội bộ: 55 4.4.2 Quan hệ khách hàng với công ty 55 4.4.3 Hoạt động trung tâm hỗ trợ khách hàng 56 4.4.4 Đánh giá khách hàng .58 4.5 PHÁT TRIỂN & NÂNG CẤP HỆ THỐNG CRM .59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO .62 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thơng tin quản lý lOMoARcPSD|24318862 DANH MỤC HÌNH ẢNH & SƠ ĐỒ Hình Các cấp bậc tổ chức .14 Hình Quy trình hoạt động Call Center .42 Sơ đồ 01.1 Các yếu tố cấu HTTT .9 Sơ đồ 01.2 Phân loại HTT theo phạm vi hoạt đông 10 Sơ đồ 01.3 Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động 11 Sơ đồ 01.4 Phân loại theo mục đích đối tượng phục vụ .12 Sơ đồ 01.5 Các thành phần HTTTQL 13 Sơ đồ 01.6 Quá trình chuyển đổi liệu thành quyét định 15 Sơ đồ 01.7 Quá trình chuyển đổi liệu thành định 15 Sơ đồ 01.8 Đầu vào, đầu MIS 16 Sơ đồ 02.1 Hệ thống CRM tích hợp 22 Sơ đồ 02.2 Ví dụ quy trình bán hàng .28 Sơ đồ 02.3 Quy trình triển khai CRM 35 Sơ đồ 03.1 Hoạt động CRM Call Center 42 Sơ đồ 04.1 Quy trình xây dựng sở liệu khách hàng 47 Sơ đồ 04.2 Quá trình định thực 50 Sơ đồ 04.3 Chuỗi hài long-lòng trung thành-lợi nhuận 53 DANH MỤC BẢNG & BIỂU ĐỒ Bảng 01.0.1 Phân loại HTTT theo lĩnh vực chức 12 Bảng 01.0.2 Thông tin phận .14 Bảng 04.0.1 Thống kê gọi yêu cầu hỗ trợ theo sản phẩm 2017-2019 57 Bảng 04.2 Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Vietcombank 58 Biểu đồ 04.1 Tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiền vay VCB giai đoạn 2015-2020 .56 Biểu đồ 04.2 Tỷ trọng yêu cầu dịch vụ Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank 2019 57 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý lOMoARcPSD|24318862 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ/Từ viết Diễn giải CRM Customer Relationship Management MIS Management Information System HTTT Hệ thống thông tin HTTTQL Hệ thống thông tin quản lý VCB Vietcombank ATM Automated teller machine ROA Return on Asset ROE Return on equity CAR Capital Adequacy Ratio SME Small and Medium Enterprise ERP Enterprise Resource Planning NHTM Ngân hàng thương mại KPIs Key Performance Indicator CIF Cost, Insurance and Freight DVCQG Dịch vụ công Quốc gia CSDL Cơ sở liệu LTV Lifetime value ROI Return On Investment SPC Statistical Process Control NPV Net present value AIT Associate In Information Technology Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý lOMoARcPSD|24318862 LỜI MỞ ĐẦU Những làm kinh doanh có đặt câu hỏi “ Liệu khơng có khách hàng doanh nghiệp đâu?” Câu có lẽ ln ln câu hỏi quan trọng hàng đầu nhà làm kinh doanh , suy cho mục đích kinh doanh bán hàng Chắc hẳn nghe câu “ Khách hàng thượng đế” , đặc biệt cần bán sản phẩm dịch vụ khơng cịn xa lạ với chiến thuật lôi kéo giữ chân khách hàng trung thành với công ty doanh nghiệp họ Ngày khách hàng “ thượng đế” mà họ bạn người đóng góp nên thương hiệu nguồn sống doanh nghiệp bạn Trên thị trường đầy cạnh tranh ngày nay, kiếm khách hàng khó, giữ chân họ lâu dài cịn khó Thấy tầm quan trọng cốt lõi kinh doanh khách hàng nên đề tài chúng em nghiên cứu xoay quanh vấn đề “ Quản trị mối quan hệ khách hàng CRM-Customer Relationship Management” – Đây hệ thống thông tin quản lí giúp nhà quản lý đưa giải pháp kịp thời giúp doanh nghiệp chiều lòng khách hàng khó tính Bài nghiên cứu giúp người đọc hiểu rõ CRM cách vận hành ứng dụng thực tiễn vào doanh nghiệp cụ thể , thấy lợi ích tuyệt vời Bài tiểu luận “ Tìm hiểu hệ thống thông tin quản lý (CRM) “ chia thành chương sau: Chương 1: Tổng quan hệ thống thông tin quản lý Chương 2: Các khái niệm phân hệ quản lý khách hàng CRM Chương 3: Hệ thống CRM ứng dụng doanh nghiệp Chương 4: Đánh giá hiệu CRM Bài viết chúng em cam kết dựa học thực lực thành viên Chúng em hạn chế kinh nghiệm lẫn kiến thức nên khơng tránh khỏi sai sót, chúng em ln ln sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp giáo viên để cải thiện Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý lOMoARcPSD|24318862 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chúng em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến trường đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh, khoa Cơng Nghệ Thông Tin Kinh Doanh tạo điều kiện cho chúng em có hội tìm hiểu mơn Hệ thống thông tin quản lý đặc biệt thầy Nguyễn Quốc Hùng với tri thức tâm huyết thầy truyền đạt kinh nghiệm quý báu kiến thức hữu ích cho chúng em, với hướng dẫn tận tình giúp chúng em hồn thành tiểu luận với chủ đề “Tìm hiểu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng” Do vốn kiến thức hạn hẹp, chúng em mong nhận góp ý thầy để làm tốt Bên cạnh đó, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) giúp chúng em có thông tin ứng dụng hệ thống quản lý khách hàng mà quý công ty triển khai, dẫn chứng thực tế vào tiểu luận Để hoàn thành tiểu luận, không nhắc đến hợp tác toàn thể thành viên nhóm Cảm ơn bạn cố gắng từ ngày đầu để có thành ngày hôm Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý lOMoARcPSD|24318862 BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN ST T Người phụ trách Nhiệm vụ Phần Báo cáo đồ án Lời mở đầu Chương 1: Tổng quan Hệ thống thông tin quản lý Phạm Thảo Nhi Chương 2: Tổng quan hệ thống quan trị quan hệ khách hàng Theo dõi nhắc nhở tiến độ hồn thành chung Trình bày Báo cáo đồ án Chương 3: Ứng dụng hệ thống CRM Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (mục 1) Chương 4: Đánh giá hiệu CRM (mục 5) Vũ Quốc Thái Nguyễn Phúc Kim Nguyên Trương Thúy Vy Chương 3: Ứng dụng hệ thống CRM Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (mục 2) Nguyễn Thái Dương Chương 4: Đánh giá hiệu CRM (mục 1, 2, 3) Kết luận Phần Thuyết trình Trương Thúy Vy Tóm tắt làm slide Hỗ trợ kỹ thuật ghi (nếu có) buổi thuyết trinh Thuyết trình chương (mục 4, 5) Phạm Thảo Nhi Thuyết trình chương Vũ Quốc Thái Thuyết trình chương (mục 1, ,3) Nguyễn Phúc Kim Nguyên Thuyết trình chương Nguyễn Thái Dương Thuyết trình chương Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý lOMoARcPSD|24318862 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS) 1.1 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN 1.1.1 Khái niệm HTTT ( Information system -IS) : Là mạng lưới bao gồm phần cứng phần mềm hỗ trợ mà người tổ chức sử dụng để thu thập, lọc, xử lí, lưu trữ phân phối liệu Xử lí Đầu vào Đầu Phản Hồi Sơ đồ 01.1 Các yếu tố cấu HTTT Đầu vào : Những thông tin thu thập nhập vào hệ thống với liệu thô chưa qua xử lý, liệu nhiều loại khác phụ thuộc vào nhu cầu đầu ra, liệu phải đảm bảo tính xác yếu tố quan trọng để đảm bảo đầu mong muốn Xử lý :Quá trình xử lý liệu bắt đầu với liệu dạng thơ chuyển đổi thành định dạng dễ đọc (đồ thị, tài liệu, v.v.), tạo cho hình thức ngữ cảnh cần thiết để máy tính giải thích nhân viên sử dụng tồn tổ chức , việc xử lý liệu phải thực xác để khơng ảnh hưởng tiêu cực đến đầu liệu Đầu ra: Đầu chuyển thông tin xử lý cho người sử dụng theo dạng tài liệu báo cáo Phản hồi: Sử dụng thông tin đầu để đánh giá sửa chữa giai đoạn đầu vào 1.1.2 Phân loại hệ thống thông tin 1.1.2.1 Phân loại theo phạm vi hoạt động: Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý lOMoARcPSD|24318862 Khi lựa chọn áp dụng CRM, doanh nghiệp phải cân nhắc việc phát triển phần mềm nội bộ, mua phần mềm cấp phép, thuê phần mềm bên Việc triển khai thực đồng bộ: Triển khai tuần tự: CRM cung cấp thành module riêng biệt, module độc lập với đáp ứng nhu cầu phận Doanh nghiệp lựa chọn module khác từ nhiều nhà cung ứng Triển khai đồng bộ: module phải nhà cung ứng, liệu liên kết với vào hệ thống Nhưng module khác biệt hóa với để đáp ứng nhu cầu sử dụng doanh nghiệp Các công ty chọn kết hợp ba cách khác để triển khai giải pháp CRM: phát triển phần mềm nội bộ, mua phần mềm cấp phép, thuê phần mềm bên Giải pháp thuê phần mềm CRM: công ty chọn nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu Và họ trực tiếp cài đặt điều chỉnh hệ thống CRM để tiệm cận với mong muốn doanh nghiệp Tuy nhiên, phải đối mặt với rủi ro bảo mật thông tin tổ chức, phải hợp tác với nhà cung ứng nhu cầu thay đổi định hướng phát triển Giải pháp mua phần mềm CRM: sở hữu phần mềm vĩnh viễn, nhà cung ứng hỗ trợ doanh nghiệp q trình thích nghi với hệ thống điều chỉnh cho phù hợp với doanh nghiệp Bên cạnh đó, công ty phải đầu tư nhiều để mua hệ thống, bảo trì cập nhật hệ thống, doanh nghiệp cần có đội ngũ chuyên viên quản lý hệ thống CRM, sử dụng tính mua Giải pháp phát triển phần mềm nội bộ: doanh nghiệp chủ động việc xây dựng hệ thống phù hợp với thân, phát triển nguồn nhân lực nội cho phép nâng cấp hệ thống cần thiết, lệ thuộc vào nhà cung ứng Song có trở ngại việc tự triển khai hệ thống CRM: dành nhiều thời gian chi phí để xây dựng hệ thống, đào tạo kỹ cho nhân viên, thiếu kinh nghiệm triển khai xử lý rủi ro, Khi định triển khai dự án CRM, doanh nghiệp tuân theo quy trình phân cấp có cấu trúc 51 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Downloaded by tr?n hinh (vuchinhhp25@gmail.com) lOMoARcPSD|24318862 Mua cài đặt giải pháp CRM hoàn chỉnh từ nhà cung cấp Triển khai CRM Quyết định khai triển Đún g Không triển khai CRM Triển khai theo giai đoạn Triển khai CRM toàn doanh nghiệp Hoàn toàn thuê ngồi quy trình ứng dụng CRM Khơng Sơ đồ 04.14 Quá trình định thực - Các tiêu chí đánh giá giải pháp CRM: Nhắm khách hàng mục tiêu Khả xử lý tình Mối quan hệ khách hàng xây dựng chi phí xây dựng Khả trì phát triển mối quan hệ Tối ưu hóa chi phí biến động doanh thu Nhìn chung, thấy việc lựa chọn giải pháp CRM phụ thuộc lớn vào nhu cầu doanh nghiệp, đặc điểm kinh doanh, tình hình tài đặc thù ngành nghề doanh nghiệp Để đưa lựa chọn đắn, công ty cần cân nhắc kỹ lưỡng tất yếu tố điều tra kỹ thị trường phần mềm 4.1.4 Đánh giá phần mềm CRM 4.1.4.1 Yêu cầu chung phần mềm quản lý: Trong kỉ nguyên số hóa ngày nay, việc doanh nghiệp áp dụng phần mềm quản lý kỹ thuật số vào kinh doanh trở thành xu triển chung, quy trình thủ cơng dần thay Tuy nhiên, với đời vô số phần mềm quản lý khác dẫn đến khó khăn định việc lựa chọn đâu sản phẩm phù hợp với doanh nghiệp Mục tiêu sử dụng phần mềm khả quản trị toàn hệ thống doanh nghiệp Cụ thể, phần mềm tích hợp hoạt động phòng ban, phận hệ thống nhất; giúp tăng tương tác phận, thúc đẩy hoạt động phòng ban bán hàng, tuyển dụng, marketing, sở liệu xây dựng cơng nghệ tiên tiến, có tính mở, đảm bảo việc 52 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Downloaded by tr?n hinh (vuchinhhp25@gmail.com) lOMoARcPSD|24318862 lưu trữ, quản lý khai thác lâu dài khối lượng lớn liệu; đảm bảo khả tích hợp, kết nối, liên thông phận hệ thống khác, hoạt động bảo mật an toàn, an ninh thông tin phải triển khai tất phận Nhìn chung, phần mềm quản lý doanh nghiệp hoạt động ứng dụng phần mềm đa hệ, tích hợp tổng thể, xây dựng chiến lược, thực kiểm soát hạng mục 4.1.4.2 Yêu cầu CRM: Kỳ vọng doanh nghiệp áp dụng CRM phần mềm dễ khai thác sử dụng Để đảm bảo công tác truy cập khai thác tài nguyên phần mềm thuận lợi, tiết kiệm chi phí cho chương trình đào tạo nhân viên Khi lựa chọn phần mềm CRM ý điều này, định thành - bại doanh nghiệp triển khai CRM Trong trình phát triển tổ chức, định hướng kinh doanh chắn thay đổi định, công ty xác định chiến lược kinh doanh để phục vụ cho phát triển tương lai Đòi hỏi phần mềm CRM phải cập nhật đưa định xử lý liệu hệ thống phân tích tổng hợp, thơng tin khách hàng phải lưu trữ vào sở liệu, từ thiết lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Cơ sở liệu lưu trữ dạng tối giản để nâng cao hiệu đầu tư vào phần cứng Phần mềm CRM liên kết phần mềm quản lý mà công ty sử dụng thành hệ thống quản lý hợp nhất, sử dụng nhiều phương thức khác nhau: truyền thống trực tiếp nhập liệu, email đến phương thức đại tự động thu thập liệu qua trang mạng xã hội Internet Ngược lại, công ty phát triển, hệ thống CRM khơng có khả mở rộng khiến cơng ty gặp nhiều khó khăn ảnh hưởng đến lợi nhuận cơng ty Tự động hóa yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến suất người doanh nghiệp Tự động hóa giúp nhân viên giảm bớt thao tác thủ cơng, chuẩn hóa quy trình vận hành, nâng cao tính chuyên nghiệp, nhờ tự động hóa mà họ có nhiều thời gian để hồn thành cơng việc mà người phải hồn thành Giúp cơng ty cắt giảm chi phí lao động hạn chế nguồn nhân lực Khi lựa chọn phần mềm nào, bảo mật trọng đặc biệt Đặc biệt, phần mềm CRM chứa liệu khách hàng, kế hoạch bán hàng liệu đối thủ cạnh tranh Các cân nhắc bảo mật hệ thống CRM bao gồm kiểm soát truy cập (chẳng hạn cấp quyền truy cập dựa vai trò xác định), mã hóa (đặc biệt liệu thiết bị di động) giao thức bảo mật phân cấp khác Bên cạnh đó, phần mềm CRM hỗ trợ giúp xây dựng triển khai chiến dịch marketing, đánh giá khoản ngân sách chi cho marketing, phân tích kết dự đốn thị trường Quản lý quy trình bán hàng và, mở rộng kênh phân phối, hoạt động tương tác với khách hàng, 53 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Downloaded by tr?n hinh (vuchinhhp25@gmail.com) lOMoARcPSD|24318862 4.2 CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM 4.2.1 Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng bên đến hoạt động CRM Ngày nay, việc cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị phần ngày khốc liệt Sức mua thị trường tạo nên lợi nhuận cho cơng ty Chính vậy, phải tìm cách để hướng khách hàng từ quan tâm sang định mua hàng tạo ấn tượng tốt lịng khách hàng ln doanh nghiệp đặc biệt trọng, cố gắng đáp ứng hoàn thiện sản phẩm theo yêu cầu khách hàng, nhận thấy sai lầm doanh nghiệp qua đánh giá khách hàng Đòi hỏi, phần mềm CRM tạo điều kiện thuận lợi để tạo giá trị riêng biệt cho doanh nghiệp việc tạo dựng củng cố mối quan hệ khách hàng, góp phần tăng hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Với tốc độ phát triển thành tốc công nghệ, tạo nên đua ứng dụng công nghệ phần mềm vào sản xuất doanh nghiệp góp phần tạo tiền đề việc ứng dụng CRM vào quy trình vận hành doanh nghiệp ngày phổ biến Đây yếu tố giúp doanh nghiệp có ưu lợi cạnh tranh 4.2.2 Đánh giá bên hoạt động CRM CRM phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp lĩnh vực thương mại, bán hàng, tiếp thị Do doanh nghiệp tùy vào loại hình kinh doanh để xây dựng thiết kế chiến lược quản lý phù hợp để tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Vì vậy, lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với lĩnh vực kinh doanh đặc biệt quan trọng, giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng, mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Văn hóa tổ chức yếu tố ảnh hưởng đến trình triển khai CRM doanh nghiệp CRM luồng gió xâm nhập vào cơng ty với tính hỗ trợ q trình làm việc người, nhận nhiều ý kiến trái từ đội ngũ nhân viên công ty mong muốn trì quản trị quan hệ khách hàng truyền thống, bất cập công nghệ nhân viên lâu năm, quy trình làm việc ảnh hưởng đến số phận nhân viên bị dư thừa Để xây dựng phát triển CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi cấu tổ chức, tạo mối liên kết phòng ban với nhằm chia sẻ thông tin khách hàng, đối tác quyền định phải linh hoạt để thích ứng kịp thời với thay đổi ngẫu nhiên Xuyên suốt trình tìm kiếm, vận hành phát triển phần mềm CRM thiếu tâm đội ngũ nhân viên Là yếu tố nịng cốt góp phần tạo nên thành công cho dự án CRM Bởi lẻ CRM khơng mang tính máy móc mà cịn có cộng tác tất người tham gia vào giai đoạn phần mềm Nguồn lực tài doanh nghiệp ảnh hưởng đến hoạt động CRM Quyết định chi cho hoạt động CRM bán hàng, dịch vụ hỗ trợ 54 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Downloaded by tr?n hinh (vuchinhhp25@gmail.com) lOMoARcPSD|24318862 khách hàng, trì khách hàng chương trình tơn vinh, ln cân nhắc trước triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp tối đa hóa chi phí Chiến lược marketing trợ giúp CRM việc xây dựng quan hệ khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, khảo sát nhu cầu khách hàng, thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới, trì phát triển khách hàng cũ 4.3 CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM 4.3.1 Dựa tiêu chí thị trường (khách hàng) Chuỗi hài lòng - trung thành- lợi nhuận (SPC):SPC khái niệm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng liên kết hoạt động CRM với lợi nhuận Việc cải thiện thuộc tính sản phẩm dịch vụ dẫn đến cải thiện hài lòng khách hàng Tăng hài lòng khách hàng, tức tăng giá trị cho khách hàng dự kiến dẫn đến việc giữ chân khách hàng nhiều hơn, điều thường sử dụng làm đại diện cho lòng trung thành khách hàng, sau dự kiến đem lại lợi nhuận giá trị lớn từ khách hàng Vì quan trọng để có hiểu biết đầy đủ toàn SPC liên kết riêng lẻ để quản lý khách hàng cách hiệu quả, qua hiển thị hoạt động CRM thực tế điều kiện dẫn đến tăng lợi nhuận cạm bẫy cần tránh Sau xem xét mức độ phân tích, khách hàng cấp độ so với cấp độ công ty, yếu tố ngắn hạn phân tích để rút mối liên hệ trực tiếp hài lịng khách hàng lợi nhuận Sau đó, rút kết luận trường hợp mà hài lịng khách hàng tăng lên cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng công ty đến lượt nó, tỷ lệ giữ chân tăng lên dẫn đến để có lợi nhuận cao Hiệu suất sản phẩm Hiệu suất dịch vụ Hiệu suất nhân viên Sự hài lòng khách hàng Giữ chân lòng trung Doan h thu lợi nhuận Giá trị cho khách hàng Giá trị từ khách hàng Sơ đồ 04.15 Chuỗi hài lòng-lòng trung thành-lợi nhuận Nguồn: Phỏng theo Anderson Mittal, 2000, trang 107 Đo lường hoạt động khách hàng: Đầu tiên, biết trạng thái hoạt động khách hàng (hoặc phân khúc) quan trọng để quản lý tiếp thị Thay quảng cáo 55 Báo cáo đồ án mơn học Hệ thống thông tin quản lý Downloaded by tr?n hinh (vuchinhhp25@gmail.com) lOMoARcPSD|24318862 đại trà đại trà hoạt động tiếp thị, quản lý đạt hiệu to lớn cách điều chỉnh biện pháp can thiệp để nhu cầu thực tế khách hàng tình trạng hoạt động Lý thứ hai để đo lường hoạt động khách hàng đầu vào quan trọng việc định giá khách hàng mơ mơ hình giá trị ròng (NPV) giá trị lâu dài Chức tiếp thị phải chịu áp lực ngày tăng việc chứng minh làm tăng giá trị cổ đơng Trình diễn thường liên quan đến việc ước tính phát triển giá trị khách hàng theo thời gian Do đó, đo lường hoạt động khách hàng trung gian quan trọng bước trình định giá Phần bao gồm loại thước đo hoạt động khách hàng sau: Thời gian trung bình lần mua hàng (AIT) Tỷ lệ lưu giữ tỷ lệ đào tẩu Tỷ lệ sống sót Thời gian tồn P (Hoạt động) 4.3.2 Dựa hiệu kinh tế (tài chính) Các nhà tiếp thị bắt đầu đo lường kết chiến dịch chiến dịch chạy Ngay biết kết phân tích, hành động sớm thực để điều chỉnh việc thực chiến dịch Các thước đo hiệu suất tiêu chuẩn số hiệu suất (KPI) So sánh CPM, CPS, ROI CR với KPIs lập ngân sách đưa ý tưởng trực quan kết chiến dịch Phân tích hiệu suất back-end câu trả lời để đánh giá kết chiến dịch Nó liên quan đến hành vi nhóm người trả lời với doanh số bán hàng, đóng góp lợi nhuận đạt chiến dịch, liên hệ nhóm người trả lời với phương tiện quảng cáo chuyển đổi họ thành khách hàng Để đo lường hiệu suất back-end, cần phải trì hệ thống khách hàng xác định đến từ phương tiện quảng cáo cụ thể Chỉ đó, phân tích hành vi tất khách hàng đến từ phương tiện nguồn ban đầu tính tốn doanh thu, đóng góp lợi nhuận trung bình Hiệu suất phụ trợ thay đổi đáng kể từ phương tiện quảng cáo sang phương tiện quảng cáo khác Ví dụ: kết từ số chiến dịch tiếp thị trực tiếp cho thấy người mua có từ thư trực tiếp mua thường xuyên khách hàng có thơng qua tạp chí báo chí Sau đó, điều quan trọng phải theo dõi hiệu suất khách hàng nhóm nguồn phương tiện ban đầu, để đưa định tái đầu tư vào phương tiện cụ thể sở hiệu chứng minh Một biện pháp khác cần tính đến tỷ lệ tiêu hao, biện pháp sử dụng để xác định tỷ lệ khách hàng bỏ sót Ví dụ: đánh giá khả sinh lời chiến dịch báo tạp chí để tăng đăng ký gia hạn, KPI cần tính đến tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ gia hạn tỷ lệ phản hồi với chương trình khuyến Trong 56 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Downloaded by tr?n hinh (vuchinhhp25@gmail.com) lOMoARcPSD|24318862 trường hợp, chạy chiến dịch khuyến mại, nhà tiếp thị phải ln tính tốn lợi tức từ khuyến mại (ROP) ROP cách tính lợi tức đầu tư chương trình khuyến mại cụ thể: Lợi tức đo chênh lệch đóng góp kết tất giao dịch mua xảy chương trình khuyến mại chi phí mua hàng 4.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG SAU KHI TRIỂN KHAI CRM CỦA VIETCOMBANK Những năm qua Vietcombank đẩy mạnh hạ tầng công nghệ tiên phong việc chuyển đổi công nghệ số bước hướng đến chuẩn mực quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ năm 2020, Vietcombank bắt đầu thực dự án “Chuyển đổi mơ hình hoạt động Khối Ngân hàng Bán lẻ - RTOM” với định hướng bền vững lấy khách hàng làm trọng tâm hướng tới gắn kết khách hàng thông qua trải nghiệm số tối tân 4.4.1 Hoạt động nội bộ: Theo số liệu quý 2/2020 ta có: - - Lợi nhuận sau thuế VCB tăng 6% (đạt 4615 tỷ đồng) so với kỳ năm trước nhờ áp dụng giải pháp cơng nghệ cắt giảm chi phí hoạt động Cụ thể số liệu chi phí cho hoạt động quý giảm 23% so với quý 2/2019 Quy mô nhân viên tăng khoảng 1167 người chi phí tiền lương tăng nhẹ phí ước tính trung bình đầu người giả Cắt giảm chi tiêu quản lý công vụ xấp xỉ 600 tỷ đồng tháng đầu năm Bên cạnh đó, thời gian làm việc ngồi nhân viên chăm sóc khách hàng giảm đáng kể, chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá cao Cịn gặp số khó khăn trong việc hỗ trợ cho khách hàng đào tạo nhân viên từ xa tình hình dịch bệnh phức tạp 4.4.2 Quan hệ khách hàng với công ty Theo số liệu cuối năm 2019, Vietcombank có khoảng triệu khách hàng, chiếm 60% (khoảng 1,8 triệu) khách hàng cá nhân, 40% cịn lại nhóm khách hàng tổ chức Tăng tài sản khách hàng: Về tốc độ tăng trưởng tài sản khách hàng, tiền gửi khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Vietcombank tăng trưởng qua năm, đặt biệt nhóm khách hàng tổ chức tăng mạnh từ năm giai đoạn 2018-2020 Biểu đồ 04.1 Tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiền vay VCB giai đoạn 2015-2020 Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên 2015-2020 57 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Downloaded by tr?n hinh (vuchinhhp25@gmail.com) lOMoARcPSD|24318862 Tiền gửi không kỳ hạn cuối kỳ năm 2020 vượt năm 2019 lên đến 32,1%, có kết đáng mừng phát triển quy mô tiền gửi giá rẻ qua toán điện tử khách hàng tổ chức doanh nghiệp, tăng số tài khoản khách hàng cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư Đa dạng đại hóa sản phẩm-dịch vụ cho khách hàng mục tiêu: Vietcombank chủ động việc thực chuyển đổi số toàn hệ thống đạt nhiều tín hiệu tích cực Đa dạng đại hóa sản phẩm-dịch vụ cho nhóm khách hàng mục tiêu: - Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng số đại (VCB Digibank) triển khai từ năm 2020, có lượng khách hàng đăng ký hàng tháng tăng gấp lần số lượng giao dịch hàng tháng tăng 30% sau tháng đầu vào hoạt động - Thứ hai, tháng 03/2020 VCB ngân hàng cung cấp giải pháp toán online theo chế SSO (Single Sign On) thông qua kết nối với Cổng DVCQG Ba loại dịch vụ toán là: tốn tiền phạt vi phạm giao thơng, thuế thu nhập cá nhân, bảo hiểm cá nhân lệ phí trước bạ xe gắn máy/ ô tô - Phát hành ứng dụng cho giao diện Android IOS, dễ vận hành, giúp khách hàng không nhiều thời gian tìm kiếm địa điểm đặt ATM Vietcombank 4.4.3 Hoạt động trung tâm hỗ trợ khách hàng Nội dung gọi tiếp nhận từ trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank chia làm nhóm sau: Tư vấn, tác nghiệp, tra soát khiếu nại Đa phần yêu cầu xử lý vấn đề tư vấn tác nghiệp, thấy phần lớn khách hàng khơng có khiếu nại hoạt động ngân hàng Theo thống kê năm 2019: Dựa vào phân loại khách hàng, có đến 98% khách hàng cá nhân liên hệ đến trung tâm, số khách hàng doanh nghiệp chiếm 2% doanh nghiệp có phận chuyên trách chăm sóc riêng loại doanh nghiệp lớn/ vừa/ nhỏ Về yêu cầu dịch vụ, 70% gọi đến yêu cầu tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Internet Banking, thủ tục vay vốn, lãi suất, ) khách hàng chưa quen với giao dịch điện tử, lại khơng có thiết bị hỗ trợ Những u cầu khiếu nại tra soát chiếm tỷ lệ thấp mức 7% thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Vietcombank 58 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Downloaded by tr?n hinh (vuchinhhp25@gmail.com) lOMoARcPSD|24318862 Biểu đồ 04.2 Tỷ trọng yêu cầu dịch vụ Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank 2019 Nguồn: Trung tâm hỗ trợ khách hàng-Ngân hàng Vietcombank Theo cấu sản phẩm-dịch vụ, phần lớn gọi liên hệ vấn đề thẻ ngân hàng điện tử khách hàng tăng vọt năm chưa rõ quy cách sử dụng Cơng tác ngân hàng bán lẻ có biến động tăng giảm qua năm, thấy số gọi giảm nhiều vào năm 2019 cho thấy công tác vận hành hiệu lỗi trước Bảng 04.0.3 Thống kê gọi yêu cầu hỗ trợ theo sản phẩm 2017-2019 Thống kê gọi theo cấu sản phẩm 2017-2019 Loại sản phẩm Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Thẻ 260,738 227,350 285,889 Ngân hàng điện tử 251,637 328,810 318,044 Ngân hàng bán lẻ 19,789 23,669 18,895 Khác 50,244 73,520 84,225 582,408 653,349 707,053 Tổng Nguồn:Trung tâm hỗ trợ khách hàng-Ngân hàng Vietcombank Từ số liệu ta nhận thấy, tỷ trọng gọi yêu cầu hỗ trợ ngân hàng điện tử 2019 cao với 45% cịn nên khách hàng dễ gặp phải trục trặc thông qua giao dịch thiết bị Các yêu cầu thẻ cao chủ yếu vấn đề tra soát khiếu nại dịch vụ 4.4.4 Đánh giá khách hàng Vietcombank ngân hàng nhiều tổ chức uy tín cơng nhận tốt Việt Nam, nhận nhiều danh hiệu giải thưởng giá trị nhiều năm qua, đặc biệt tín dụng chất lượng dịch vụ - Theo khảo sát Nielsen thực vào đầu năm 2019, Vietcombank khách hàng đưa đánh giá tích cực khoảng 97% khách hàng sử dụng tin dùng hài lòng với dịch vụ mà Vietcombank cung cấp - Theo kết nhóm nghiên cứu Đại học Thương mại, có 176/179 (tức 98%) khách hàng đề xuất giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Bảng 04.4 Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Vietcombank ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI VIETCOMBANK Nội dung Rất khơng Khơng hài Trung lập Hài lịng Rất hài 59 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Downloaded by tr?n hinh (vuchinhhp25@gmail.com) lOMoARcPSD|24318862 hài lòng (%) lòng (%) (%) (%) lòng (%) Quý khách kết nối với tổng đài viên dễ dàng 2,79 6,15 10,06 48,04 32,96 Nhân viên có thái độ nhiệt tình, ân cần 5,59 7,82 11,17 35,2 40,22 Nhân viên chủ động cung cấp thông tin giải vấn đề 8,38 10,06 16,2 28,49 36,87 Nhân viên hiểu đầy đủ thông tin nội dung cần tư vấn 2,23 5,59 6,15 45,81 40,32 Vấn đề quý khách giải thỏa đáng 2,79 7,26 9,5 45,25 35,2 Quý khách hài long sau kết thúc gọi 1,12 3,35 5,03 49,72 40,78 Nguồn: Tạp chí Cơng Thương - Các kết nghiên cứu khoa học ứng dụng cơng nghệ Nhờ sách đào tạo, phúc lợi môi trường làm việc tốt cho nhân viên nên tác phong làm việc nhân viên Vietcombank khách hàng đánh giá cao Nhân viên Vietcombank nhận xét có thái độ tốt, hịa nhã, chủ động chuyên nghiệp với cách giao tiếp lịch ( vâng, vui lòng, ) Về việc am hiểu truyền đạt thông tin rõ ràng hỗ trợ khách hàng 86% khách hàng đánh giá từ mức hài lịng đến hài lịng Tuy nhiên, có khoảng 20% đánh giá chưa hài lịng số nhân viên ngắt lời khách hàng trao đổi cịn chưa ý lắng nghe khách hàng Nhìn chung tiêu chí khâu chăm sóc khách hàng nhân viên có 90% khách hàng đánh giá hài lòng hài lòng hỗ trợ 4.5 PHÁT TRIỂN & NÂNG CẤP HỆ THỐNG CRM Xây dựng data khách hàng: Hệ thống phần mềm Contact Center cần điều chỉnh lại chưa nhận diện số điện thoại khách hàng gọi tới Trung tâm hỗ trợ trước Thêm tính cập nhật liệu gọi khách hàng qua hệ thống Avaya liên kết đồng với hệ thống ngân hàng Phân tích database khách hàng: Ứng dụng thêm cơng nghệ phân tích sở liệu khách hàng hoàn chỉnh đa năng, hoạt động Vietcombank triển khai đơn giản thủ cơng theo nhóm khách hàng Khâu phân loại mục đích gọi thu thập thông tin khách hàng 60 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Downloaded by tr?n hinh (vuchinhhp25@gmail.com) lOMoARcPSD|24318862 cịn đơn giản Hình thành đội ngũ phân tích liệu chuyên trách Vietcombank , vif việc phân tích liệu chuyên sâu nhờ bên thứ ba Nielsen-MCG thực Cá nhân hóa tương tác khách hàng: Do nguồn lực người, trang thiết bị cơng nghệ cịn hạn chế nên khả tiếp nhận xử lý hỗ trợ khách hàng kênh liên lạc chưa đáp ứng kịp thời hầu hết tất yêu cầu từ khách hàng Cụ thể, hoạt động chăm sóc khách hàng qua kênh website Vietcombank dừng hoạt động chat trực tiếp song song với gửi biểu mẫu hỗ trợ trung tâm xử lý Công tác hỗ trợ xử lý vấn đề chia theo nhóm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức, chưa chuyên biệt hóa cho nhóm nhỏ riêng (khách hàng ưu tiên, khách hàng thơng thường, ) Kiểm sốt đánh giá CRM: Cần triển khai dự án kiểm soát đánh giá riêng biệt CRM Tăng quy mô khảo sát năm tăng cường tuyển dụng chuyên viên có chuyên mơn để thu thập phân tích liệu hiệu hữu ích 61 Báo cáo đồ án mơn học Hệ thống thông tin quản lý Downloaded by tr?n hinh (vuchinhhp25@gmail.com) lOMoARcPSD|24318862 KẾT LUẬN Trong thời đại 4.0 nay, hệ thống thơng tin có vai trị quan trọng tất doanh nghiệp, nhờ có hệ thống thông tin suất làm việc hiệu nâng cao Vì môn học cần thiết cho hệ sinh viên bây giờ, lợi ích áp dụng rộng rãi, phần đầu tóm tắt tổng quan hệ thống thông tin quản lý, hy vọng người đọc có nhìn tổng quan hiểu lợi ích Hệ thống thơng tin quản lý bao hàm rộng lớn gồm nhiều ứng dụng là: hệ thống xử lý giao dịch (TPS), hệ thống liệu kho (DW), hệ thống hỗ trợ định (DSS) Và hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ứng dụng tiêu biểu Sự đời công nghệ số đem lại cho công ty kinh doanh hội thử thách Trong số đó, thay đổi cách mà tập đoàn giao tiếp, tương tác với khách hàng Việc thấu hiểu làm hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp khai thác trì dịng lợi nhuận đến từ họ, đem lại khoản lợi lớn cho doanh nghiệp Do đặt yêu cầu doanh nghiệp phải quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng CRM hiểu không đơn hệ thống phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng mà coi chiến lược lấy khách hàng trung tâm, từ xây dựng giá trị cung cấp đến nhóm khách hàng nhằm thu lại lợi nhuận CRM bao gồm tất khía cạnh việc tương tác với khách hàng khách hàng tiềm năng, bao gồm trung tâm Call-center, đội ngũ bán hàng, marketing, công nghệ hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng Một hệ thống CRM tích hợp bao gồm phân hệ chính: CRM vận hành hỗ trợ việc tương tác trực tiếp với khách hàng, CRM phân tích cung cấp thơng tin hỗ trợ việc tiến hành quản lý công việc bán hàng, dịch vụ marketing trở nên hiệu CRM phối hợp cung cấp khả giao tiếp hiệu cho phận môi trường CRM Cả phân hệ phối hợp với hỗ trợ cho nhà quản lý đưa chiến lược hiệu đến khách hàng nhằm tăng mức độ hài lòng trung thành họ Để làm rõ lý thuyết nêu phần đầu, lựa chọn khai thác doanh nghiệp thực tế áp dụng CRM (Ngân hàng ngoại thương Việt Nam - Vietcombank), thấy rõ quy trình ứng dụng CRM vào giúp doanh nghiệp có bước đột phá kinh doanh, cải thiện quan hệ với khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng hỗ trợ hoạt động khách hàng trở nên đơn giản nhanh chóng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng 62 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Downloaded by tr?n hinh (vuchinhhp25@gmail.com) lOMoARcPSD|24318862 Và cuối cùng, cung cấp tiêu chí đánh giá hoạt động CRM để giúp công ty đạt hiệu hoạt động phận trực tiếp giao dịch với khách hàng phận hỗ trợ kinh doanh, đồng thời đánh giá sách khách hàng cơng ty Để từ tìm điểm yếu cần khắc phục, nhằm xây dựng hệ thống ổn định từ doanh nghiệp Đồng thời, xác định phản ứng khách hàng, tin tưởng vào công ty tầm quan trọng CRM Qua tìm hiểu trên, phần thấy lợi CRM mang lại cho doanh nghiệp Xây dựng hệ thống khách hàng riêng công ty, thu thập ý kiến khách hàng để có thay đổi phù hợp với thị trường mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp tăng hài lịng khách hàng cơng ty Tạo ưu riêng với đối thủ cạnh tranh Nhìn chung, phần mềm CRM giúp doanh nghiệp đạt kết đáng mong đợi tối ưu hóa chi phí kinh doanh 63 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Downloaded by tr?n hinh (vuchinhhp25@gmail.com) lOMoARcPSD|24318862 TÀI LIỆU THAM KHẢO Mai, M (n.d.) Chương Tổng Quan Về Hệ thống thông tin Academia.edu Retrieved October 14, 2021, from https://www.academia.edu/9265243/CH%C6%AF %C6%A0NG_1_T%E1%BB%94NG_QUAN_V%E1%BB%80_H%E1%BB%86_TH %E1%BB%90NG_TH%C3%94NG_TIN?fbclid=IwAR2E3ShW2WlfZ2u7KXVReAWB28drpliSn-_7il06p4RCyUCCtsX7FNzYwc Scribd (n.d.) BG he Thong Thong Tin Quan ly Scribd Retrieved October 14, 2021, from https://pt.scribd.com/document/362242903/BG-He-thong-thong-tin-quan-ly-pdf VietCombank (n.d.) Giới Thiệu Vietcombank Retrieved October 14, 2021, from https://portal.vietcombank.com.vn/about/Pages/Home.aspx?devicechannel=default VietCombank (n.d.) Các Cột mốc Quan Trọng Vietcombank Retrieved October 14, 2021, from https://portal.vietcombank.com.vn/About/LSPT/Pages/Cac-cot-moc-quantrong.aspx?devicechannel=default Tapchicongthuong.vn (2020, October 2) Research on factors affecting customer satisfaction with personal Tạp chí Cơng Thương Retrieved November 18, 2021, from https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/research-on-factors-affecting-customer-satisfactionwith-personal-loan-service-for-consumption-at-vietcombank-ho-chi-minh-city-75321.htm Vietcombank (2021), Báo cáo thường niên năm 2020 Vietcombank nâng chất Lượng Nguồn Nhân Lực Trong tiến trình chuyển đổi SỐ kinhtedothi.vn (n.d.) Retrieved October 14, 2021, from https://kinhtedothi.vn/vietcombank-nang-chat-luong-nguon-nhan-luc-trong-tien-trinhchuyen-doi-so-434035.html Anh, T (2020, July 21) Vietcombank giảm 23% Chi Phí Hoạt động Trong Quý TheLEADER Retrieved November 18, 2021, from https://theleader.vn/vietcombankgiam-23-chi-phi-hoat-dong-trong-quy-2-1595303651800.htm VietCombank (n.d.) Đào TẠO Trong Bối Cảnh đại Dịch Covid-19: Chủ động Thích Ứng Nghiên cứu - Trao đổi Retrieved October 14, 2021, from https://portal.vietcombank.com.vn/News/Research/Pages/Nghien-cuu-trao-doi.aspx? ItemID=5803 10 Linh, J (n.d.) [CRM-chương 3] Academia.edu Retrieved October 14, 2021, from https://www.academia.edu/8317370/_CRM_ch%C6%B0%C6%A1ng_3_ https://crmviet.vn/khach-hang-muc-tieu-la-gi/ https://www.academia.edu/36055784/Gi 64 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Downloaded by tr?n hinh (vuchinhhp25@gmail.com) lOMoARcPSD|24318862 %C3%A1o_tr%C3%ACnh_Qu%E1%BA%A3n_tr%E1%BB%8B_quan_h%E1%BB %87_kh%C3%A1ch_h%C3%A0ng 11 Slide CRM chương 5-8Khoa marketing.NEU, from http://khoamarketing.neu.edu.vn/wpcontent/uploads/2019/01/Slide_CRM_ch5-8.pdf? fbclid=IwAR0Rhb559zIiMiDMr6AbcmMkIaG3TPZfwenEWz_mFaGD2HcqTtvnhwW00 aM 12 Linh, J (n.d.) [CRM-chương 3] Academia.edu Retrieved October 14, 2021, from https://www.academia.edu/8317370/_CRM_ch%C6%B0%C6%A1ng_3_ 13 Quỳnh, N D (n.d.) Giáo Trình Quản trị quan hệ Khách Hàng Academia.edu Retrieved October 14, 2021, from https://www.academia.edu/36055784/Gi%C3%A1o_tr %C3%ACnh_Qu%E1%BA%A3n_tr%E1%BB%8B_quan_h%E1%BB%87_kh %C3%A1ch_h%C3%A0ng 14 luanvanpanda.com Follow DOWNLOAD ZALO 0932091562 at BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ VIẾT BÀI TẠI: LUANVANPANDA (n.d.) Đề Tài Quản Trị mối Quan hệ Khách Hàng, điểm Cao, hay SlideShare Retrieved October 14, 2021, from https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-quan-tri-moi-quan-he-khach-hangdiem-cao-hay 15 Gosar, K (n.d.) Edusat Learning Resource Material Syllabus for diploma students Smt Nayana Patel, PTGF CSE/it miss Sasmita Misra, PTGF CSE/it copy right DTE&T, odisha I contents Academia.edu Retrieved October 14, 2021, from https://www.academia.edu/41370031/EDUSAT_LEARNING_RESOURCE_MATERIAL _Syllabus_for_Diploma_Students_SMT_NAYANA_PATEL_PTGF_CSE_IT_MISS_SAS MITA_MISRA_PTGF_CSE_IT_Copy_Right_DTE_and_T_Odisha_i_CONTENTS 16 Information Systems Today: Managing in the Digital World, 7/e, Global Edition, ISBN 9780-133-94030-5, by Joseph S.Valacich and Christoph Schneider, published by Pearson Education © 2016 17 Customer Relationship Management Concepts and Technologies, Second edition, Francis Buttle, Published by Elsevier Ltd 18 The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Jill Dyché ,Published by Addison Wesley 65 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Downloaded by tr?n hinh (vuchinhhp25@gmail.com)