NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM – VIETNAM AIRLINES THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TRONG ĐIỀU KIỆN VIỆT NAM GIA NHẬP WTO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG NGUYỄN THỊ MINH NGUYỄN THỊ MINH * LUẬN VĂN THẠC SỸ THƢƠNG MẠI NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM – VIETNAM AIRLINES THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TRONG ĐIỀU KIỆN VIỆT NAM GIA NHẬP WTO * Luận văn thạc sỹ thƣơng mại NGUYỄN THỊ MINH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM – VIETNAM AIRLINES THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TRONG ĐIỀU KIỆN VIỆT NAM GIA NHẬP WTO Chuyên ngành : Thƣơng mại Mã số : 60.34.10 HÀ NỘI - 2008 Luận văn thạc sỹ thƣơng mại Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Bình Hà Nội - 2008 Hà Nội - 2008 MỤC LỤC Trang Danh mục bảng sơ đồ Lời nói đầu Chương I Vai trị CRM nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.1 Khái quát lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.2 Các vấn đề chung hoạt động quản lý khách hàng (CRM) 1.2.1 Các khái niệm đặc điểm CRM 3 1.2.1.1 Các khái niệm 1.2.1.2 Mục đích lợi ích CRM 1.2.1.3 Đặc điểm CRM 1.2.2 Các yếu tố CRM 10 1.2.2.1 Các yếu tố cấu thành CRM 1.2.2.2 Các mơ hình ứng dụng CRM 13 1.2.3 Các nội dung hoạt động CRM 19 1.2.3.1 Xây dựng quan hệ khách hàng 19 1.2.3.2 Duy trì phát triển quan hệ khách hàng 27 1.2.3.3 Các hoạt động hỗ trợ triển khai CRM 31 1.3 Vai trò CRM việc nâng cao lực cạnh tranh doanh 33 nghiệp 1.3.1 Duy trì trung thành khách hàng 33 1.3.2 Nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp 35 1.3.3 Mở rộng thị phần 37 Chương II Khả cạnh tranh hoạt động CRM Vietnam 38 2.3.2 Hạn chế Chương III Giải pháp kiến nghị nâng cao lực cạnh tranh Airlines 2.1 Giới thiệu chung Vietnam Airlines 74 78 38 Vietnam Airlines thông qua hoạt động CRM 2.1.1 Lịch sử phát triển 38 3.1 Cơ hội thách thức Vietnam Airlines Việt Nam gia nhập 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 40 WTO 2.1.3 Kết sản xuất kinh doanh 41 3.1.1 Các cam kết hội nhập Việt Nam lĩnh vực kinh doanh 2.1.4 Nhận xét chung hoạt động kinh doanh 43 vận tải hàng không 2.1.5 Môi trường kinh doanh Vietnam Airlines 46 3.1.2 Cơ hội Vietnam Airlines Việt Nam gia nhập WTO 76 51 3.1.3 Thách thức Vietnam Airlines Việt Nam gia nhập 81 2.2 Thực trạng triển khai áp dụng CRM để nâng cao lực cạnh tranh Vietnam Airlines 2.2.1 Thực trạng hoạt động xây dựng quan hệ khách hàng 78 78 WTO 51 3.1.3.1 Cạnh tranh gay gắt 81 2.2.1.1 Tình hình nghiên cứu thu thập thông tin khách hàng 51 3.1.3.2 Giá yếu tố đầu vào tăng cao 82 2.2.1.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 52 3.1.3.3 Năng lực tài yếu 82 2.2.1.3 Phân loại khách hàng 54 2.2.1.4 Xác định giá trị vòng đời tiêu dùng khách hàng 55 3.2.1 Chiến lược phát triển ngành hàng không dân dụng 82 2.2.1.5 Xác định nhu cầu mong muốn khách hàng 55 3.2.2 Mục tiêu phát triển Vietnam Airlines thời gian tới 84 56 3.3 Kinh nghiệm áp dụng CRM nhằm nâng cao lực cạnh tranh 86 số hãng hàng không giới 2.2.2 Thực trạng trì phát triển hoạt động quản lý khách hàng 2.2.2.1 Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng 57 2.2.2.2 Tổ chức thực hoạt động chăm sóc ưu đãi khách 62 3.2 Chiến lược phát triển thời gian tới hàng 2.2.2.3 Đánh giá thực điều chỉnh nhằm nâng cao lực 65 3.3.1 Kinh nghiệm hãng hàng không Southwest 86 3.3.2 Kinh nghiệm hãng hàng không United Airlines 87 3.4 Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh Vietnam Airlines thông 88 qua hoạt động CRM cạnh tranh 2.2.3 Các hoạt động hỗ trợ triển khai CRM 82 3.4.1 Nhóm giải pháp hoạt động xây dựng quan hệ khách hàng 66 88 2.2.3.1 Xây dựng quy trình kinh doanh 66 3.4.1.1 Hồn thiện hệ thống thông tin khách hàng 88 2.2.3.2 Xây dựng chuẩn cam kết dịch vụ 67 3.4.1.2 Đa dạng hoá dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng 91 2.2.3.3 Xây dựng hệ thống tương tác với khách hàng 68 3.4.2 Nhóm giải pháp hoạt động trì quan hệ khách hàng 93 2.3 Đánh giá chung áp dụng CRM để nâng cao khả cạnh tranh 72 Vietnam Airlines 2.3.1 Các kết đạt 3.4.2.1 Hồn thiện nâng cấp chương trình khách hàng thường 93 3.4.2.2 Hoàn thiện nâng cấp chương trình khách hàng lớn 95 xun 72 3.4.3 Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ triển khai CRM 97 3.4.3.1 Hồn thiện hệ thống quy trình giao dịch với khách hàng 97 3.4.3.2 Xây dựng hệ thống chuẩn cam kết dịch vụ 99 3.4.3.3 Nâng cấp dịch vụ cung cấp giái đáp thông tin 100 Danh sách 3.4.3.4 Hồn thiện hệ thống thơng tin phản hồi 101 Bảng 1.1 Bảng ảnh hưởng kinh tế trung thành từ khách hàng 34 103 Bảng 2.1 Bảng trả thưởng Bông sen vàng 59 3.4.4.1 Xây dựng định hướng chiến lược CRM 103 Bảng 2.2 Bảng quy đổi điểm 60 3.4.4.2 Triển khai hệ thống CRM hồn thiện theo mơ hình phù hợp 103 Bảng 2.3 Bảng quy đổi ưu đãi vé miễn giảm cước 61 3.4.4.3 Tổ chức lại máy triển khai hoạt động CRM 106 Bảng 2.4 Bảng quy đổi ưu đãi nâng hạng 62 3.4.4.4 Giải pháp e-CRM 108 Bảng 2.5 Các mức phí bồi thường 68 3.4.4.5 Giải pháp công nghệ 108 Bảng 2.6 Thống kê thư qua năm 70 3.4.4 Nhóm giải pháp khác 3.4.5 Một số kiến nghị phủ DANH MỤC CÁC BẢNG Trang 111 3.4.5.1 Tăng tỷ lệ chi phí dành cho khuyến mại 111 3.4.5.2 Hoàn thiện khung pháp lý thương mại điện tử 112 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Danh sách Trang Kết luận Sơ đồ 1.1: Thành phần CRM theo góc độ hoạt động Tài liệu tham khảo Sơ đồ 1.2: Các yếu tố CRM 11 Sơ đồ 1.3: Kết hợp yếu tố CRM 13 Sơ đồ 1.4: Các mơ hình ứng dụng CRM 14 Sơ đồ 1.5: Các bước xây dựng chương trình khách hàng thường xuyên 28 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietnam Airlines 41 Sơ đồ 2.2: Các phương pháp xác định nhu cầu khách hàng 56 Sơ đồ 2.3: Mơ hình cấu trúc thông tin phản hồi 69 Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý thơng tin phản hồi 72 10 Sơ đồ 3.1: Cấu trúc thông tin 89 10 Sơ đồ 3.2: Các điểm giao dịch khách hàng 90 11 Sơ đồ 3.3: Sơ đồ quản lý lòng trung thành mang tính phối hợp 97 12 Sơ đồ 3.4: Cấu trúc CRM 104 LỜI MỞ ĐẦU kết khả quan Đây tiền đề để Vietnam Airlines học tập kinh nghiệm áp dụng thực tiễn hoạt động kinh doanh Ở Việt Nam, CRM tác giả nghiên cứu, nhiên mức độ Tính cấp thiết đề tài Việt Nam gia nhập WTO tạo điều kiện cho kinh tế tăng trưởng với tốc độ cao đồng thời mang lại nhiều thuận lợi thách thức cho doanh nghiên cứu chưa sâu chưa có nghiên cứu đầy đủ khía cạnh CRM nghiệp Sự cạnh tranh diễn ngày gay gắt tất thị trường với Về mặt lý luận, CRM số tác giả nghiên cứu như: Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông đặc trưng khía cạnh Ngành dịch vụ vận tải mà đặc biệt vận tải hàng không không nằm xu chung Việt Nam phải thực vận tải cam kết theo lộ trình Trong bối cảnh đó, việc nâng cao lực cạnh Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động - Xã hội tranh hãng hàng không đặc biệt Hãng hàng không quốc gia Việt Nam Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động - Xã hội điều mà hãng phải trọng để cạnh tranh với đối thủ Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động - Xã hội không thị trường Việt Nam mà phạm vi giới Để hoạt động Ngồi ra, có số đề tài nghiên cứu CRM số lĩnh vực hiệu quả, tiết kiệm chi phí quản lý dễ dàng nguồn thông tin khách hàng, như: đặc biệt bối cảnh hội nhập việc áp dụng CRM cần thiết Đây Nguyễn Thị Thu Giang (2007): Nâng cao lực cạnh tranh Ngân yếu tố giúp doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh Việc e hàng Ngoại Thương thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, Luận văn dè chậm trễ áp dụng CRM hoạt động kinh doanh khiến Thạc sỹ doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trình hội nhập với kinh Tuy nhiên, thực tiễn ứng dụng CRM hoạt động kinh doanh tế toàn cầu, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ vận tải nói chung Vietnam Airlines nói riêng điều Vietnam Airlines Đây lý khiến tiến hành lựa chọn kiện Việt Nam gia nhập WTO đề tài có khác biệt đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Hãng hàng không quốc nghiên cứu gia Việt Nam - VietnamAirlines thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng điều kiện Việt Nam gia nhập WTO” làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu Mục đích đề tài hệ thống hoá sở lý thuyết chung CRM, làm rõ vai trị hoạt động CRM việc nâng cao lực cạnh tranh doanh Tình hình nghiên cứu nghiệp Đề tài đánh giá việc triển khai hoạt động CRM nhằm nâng cao Trên giới CRM nghiên cứu góc độ chiến lược kinh lực cạnh tranh Hãng hàng khơng quốc gia Vietnam Airlines Trên sở đó, đề doanh, chiến lược marketing đại áp dụng số doanh tài đề số giải pháp phát triển hoạt động CRM hiệu nhằm nâng cao nghiệp đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ Đã có nhiều đề tài nghiên cứu CRM lực cạnh tranh Vietnam Airlines điều kiện Việt Nam gia nhập WTO tác động CRM hoạt động doanh nghiệp CRM hãng hàng không hàng đầu giới áp dụng thu Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài có nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá sở lý luận chung hoạt động CRM - Đánh giá vai trò hoạt động CRM việc nâng cao lực cạnh VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) tranh doanh nghiệp TRONG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA - CHƢƠNG I Thực trạng triển khai hoạt động CRM để nâng cao lực cạnh tranh DOANH NGHIỆP Vietnam Airlines - Đánh giá tác động cam kết mở cửa lĩnh vực vận tải hàng không theo cam kết WTO Vietnam Airlines - Đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Vietnam Airlines thông qua hoạt động triển khai CRM Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nâng cao lực cạnh tranh thông qua 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.1.1 Cạnh tranh Cạnh tranh nói chung, cạnh tranh kinh tế nói riêng khái niệm có nhiều cách hiểu khác Khái niệm đƣợc sử dụng cho hoạt động CRM Vietnam Airlines Phạm vi nghiên cứu giới hạn Việt Nam phạm vi doanh nghiệp, phạm vi nghành, phạm vi quốc gia phạm vi khu điều kiện gia nhập WTO Việc phân tích hoạt động CRM số hãng vực liên quốc gia…Ở phạm vi doanh nghiệp, khái niệm cạnh tranh hàng khơng giới nhằm mục đích rút kinh nghiệm đƣợc hiểu nhƣ sau: Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học như: thu thập, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê xuất phát từ đánh giá thực tiễn để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm phần: Theo Từ điển kinh doanh Anh năm 1922, cạnh tranh đƣợc hiểu giành loại tài nguyên sản xuất loại khách hàng phía Phạm trù cạnh tranh đƣợc hiểu quan hệ kinh tế, chủ thể kinh Vai trò CRM nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Chương II doanh nghiệp cạnh tranh với để dành khách hàng thị trường” [8] ganh đua, kình địch nhà kinh doanh thị trƣờng nhằm tranh Kết cấu luận văn Chương I Theo nhà kinh tế học Samuelson, cạnh tranh “là kình địch Khả cạnh tranh hoạt động CRM Vietnam Airlines Chương III Giải pháp kiến nghị nâng cao khả cạnh tranh thông qua hoạt động CRM Vietnam Airlines tế tìm biện pháp để đạt mục tiêu kinh tế mình, thơng thƣờng chiếm lĩnh thị trƣờng, giành lấy khách hàng nhƣ điều kiện sản xuất, thị trƣờng có lợi Mục đích cuối doanh nghiệp trình cạnh tranh tối đa hố lợi ích 1.1.1.2 Năng lực cạnh tranh Năng lực cạnh tranh thuật ngữ ngày đƣợc sử dụng rộng rãi nhƣng khái niệm khó hiểu khó đo lƣờng Theo Từ điển thuật ngữ kinh tế học, lực cạnh tranh khả giành thị phần lớn trước đối thủ cạnh tranh thị trường, kể khả giành lại phần hay toàn thị phần đồng nghiệp [7] Để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp, doanh nghiệp tác động tới nhiều yếu tố Trong bối cảnh nay, việc áp dụng chiến Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế (OECD) lại xét lực cạnh lƣợc marketing cần thiết để doanh nghiệp tạo khác biệt với tranh phạm vi rộng hơn, khả công ty, các đối thủ cạnh tranh Và quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ngành, vùng, hay quốc gia việc tạo việc làm thu nhập cao chiến lƣợc mang lại khác biệt cho doanh nghiệp để nâng cao điều kiện cạnh tranh quốc tế sở bền vững lực cạnh tranh Năng lực cạnh tranh đƣợc phân biệt thành bốn cấp độ: lực cạnh 1.2 CÁC VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CRM tranh cấp quốc gia, lực cạnh tranh cấp ngành, lực cạnh tranh 1.2.1 Các khái niệm đặc điểm CRM doanh nghiệp, lực cạnh tranh sản phẩm hàng hoá 1.2.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp Khách hàng: Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp thể thực lực lợi Tuỳ theo hồn cảnh, mục đích nghiên cứu mà có nhiều cách định doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh việc thoả mãn tốt đòi nghĩa khác khách hàng, bao gồm khách hàng nội khách hỏi khách hàng để thu lợi ngày cao hàng bên Với phạm vi tính chất nghiên cứu đề tài này, khách Căn theo khả tác động chi phối doanh nghiệp, yếu tố hàng đƣợc tiếp cận khách hàng bên ngoài, cụ thể nhƣ sau: ảnh hƣởng tới lực cạnh tranh doanh nghiệp đƣợc chia thành nhóm: "Khách hàng đối tác tham gia vào trình mua sắm sử dụng Các yếu tố Chính phủ định tạo môi trƣờng kinh doanh bao sản phẩm dịch vụ công ty họ quan trọng công ty”.[21] gồm thuế, lãi suất ngân hàng, tỷ giá hối đoái, chi ngân sách cho nghiên cứu Theo định nghĩa này, khách hàng cá nhân tổ chức khoa học phát triển, cho giáo dục đào tạo nghề, hệ thống luật pháp điều Quan hệ khách hàng: chỉnh quan hệ bên tham gia kinh doanh Quan hệ khách hàng quan hệ mà doanh nghiệp khách Các yếu tố doanh nghiệp định bao gồm chiến lƣợc phát triển, hàng ràng buộc lẫn Sự biến đổi hai yếu tố doanh sản phẩm chế tạo, lựa chọn công nghệ, đào tạo nhân viên, đầu tƣ nghiên cứu nghiệp khách hàng ảnh hƣởng đến yếu tố lại Đây mối quan hệ công nghệ phát triển sản phẩm/dịch vụ, chi phí sản xuất, kỹ tổ chức hai chiều, đơi bên có lợi Quản trị quan hệ khách hàng: quản lý quan hệ với khách hàng… Các yếu tố doanh nghiệp định đƣợc mức độ định nhƣ Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu giá nguyên vật liệu đầu vào cho sản xuất, thâm nhập ngành doanh tố đƣợc quan tâm bối cảnh kinh tế cạnh tranh ngày gay nghiệp nhu cầu ngƣời tiêu dùng hay môi trƣờng thƣơng mại quốc tế gắt CRM thuật ngữ thực nhƣng lại có Các yếu tố khơng định đƣợc, ví dụ nhƣ mơi trƣờng tự nhiên ý nghĩa ứng dụng quan trọng phát triển công nghệ Nguyên lý CRM marketing quan hệ, trọng phát triển mối quan hệ lâu dài có lợi với khách hàng thay hƣớng tới sản phẩm CRM đời đánh dấu bƣớc chuyển đổi cách nghĩ từ chiến lƣợc tập trung vào sản phẩm đến chiến lƣợc tập trung vào dịch vụ Hiện nay, có nhiều định nghĩa CRM, tuỳ theo khía cạnh nghiên cứu, nhiên nhìn chung thống với “CRM chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng CRM đòi hỏi triết lý văn hóa kinh doanh hướng vào Nguồn: CRM thị trường khách hàng để hỗ trợ hiệu cho marketing, bán hàng dịch vụ”[36] Theo giáo sƣ Vince Kellen CRM “một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả sinh doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp cách hiểu khách hàng phân phối giá trị tới họ Đây cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng” [27] Trong thực tế khách hàng mang lại lợi nhuận nhƣ cho doanh nghiệp khách hàng đƣợc quan tâm chăm sóc theo mức độ khác Một khách hàng tốt khách hàng mang lại lợi nhuận lớn với chi phí nhỏ Với quan điểm trên, khách hàng cần đƣợc hiểu cách nhấn mạnh khách hàng tiềm Do đó, với CRM nhận diện khách hàng tiềm năng, đƣa chiến lƣợc phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành họ Để thực mục tiêu đó, chiến lƣợc CRM đƣợc thực bao gồm chuỗi hoạt động phản ánh chiến lƣợc kinh doanh bao gồm ba nhóm chính: Marketing, bán hàng dịch vụ Đây yếu tố trình hình thành CRM Việc xây dựng, phát triển hệ thống CRM dựa quan niệm ba lĩnh vực (theo sơ đồ 1.1) Sơ đồ 1.1: Thành phần CRM theo góc độ hoạt động Marketing: CRM, chiến lƣợc marketing trực tiếp tới khách hàng đƣợc sử dụng nhƣ đặc trƣng bật Đó chuỗi hoạt động kinh doanh đƣợc cá nhân hóa tác động đến khách hàng Để thực đƣợc chiến lƣợc đòi hỏi doanh nghiệp hiểu phân đoạn đƣợc khách hàng lĩnh vực kinh doanh Bán hàng: sách phân phối hợp lý giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cƣờng khả liên kết kinh doanh, giảm cạnh tranh làm cho trình lƣu thơng hàng hóa nhanh hiệu Ngồi kênh giao dịch trực tiếp gián tiếp truyền thống, hệ thống CRM đại cho phép khả bán hàng tự động Dịch vụ: cách thức, phƣơng thức thể quan tâm doanh nghiệp tới khách hàng Mục đích dịch vụ tạo nhận thức quan hệ lợi ích mối quan hệ đơi bên Các hoạt động thƣờng thấy dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại… Yếu tố thành công dịch vụ khách hàng giải nhanh chóng vấn đề khách hàng, nhƣ tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng.[1] 1.2.1.2 Mục đích lợi ích CRM Mục đích CRM sử dụng cơng nghệ nguồn nhân lực vào công việc kinh doanh để hiểu rõ hành vi khách hàng giá trị khách hàng doanh nghiệp Việc ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp Khả sinh lợi khách hàng cao hơn: Khả sinh lợi sử dụng liệu khách hàng với chi phí thấp Hệ thống CRM giúp khách hàng doanh nghiệp tăng lên khách hàng sử dụng nhiều sản doanh nghiệp thu thập, lƣu trữ, trì sử dụng hiệu thông tin phẩm dịch vụ doanh nghiệp doanh nghiệp tăng cƣờng sử dụng khách hàng Quản lý thông tin khách hàng hiệu có vai trị vơ kỹ thuật bán hàng hoá kèm, hàng hoá thay dịch vụ sau bán hàng quan trọng doanh nghiệp sử dụng thông tin để thiết kế sản nhằm đem lại thoả mãn cao cho khách hàng sẵn có doanh phẩm, cải tiến dịch vụ, phân tích nhu cầu khách hàng định lƣợng đƣợc nghiệp giá trị vòng đời tiêu dùng khách hàng (customer life time value) Tăng cƣờng lòng trung thành khách hàng: Lòng trung thành Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp đánh giá đƣợc lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp tăng khách hàng gắn bó với doanh khách hàng khả sinh lời khách hàng thơng qua tần suất mua nghiệp hơn, mua nhiều mua thƣờng xuyên Và khách hàng trung hàng, giá trị giao dịch thời gian mua hàng kéo dài CRM thành với doanh nghiệp họ thƣờng xuyên đƣa đề xuất, gợi ý giúp doanh nghiệp hiểu đầy đủ phân loại khách hàng cần tiếp liên quan đến cải tiến đổi sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cận, khách hàng cần chăm sóc, khách hàng tiềm chƣa đƣợc tiếp Đánh giá đƣợc khả sinh lợi khách hàng: Doanh nghiệp cận, khách hàng khách hàng chiến lƣợc, khách hàng khách hàng đánh giá đƣợc khách hàng mang lại lợi nhuận, khách hàng không quan trọng mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ khách hàng cần loại bỏ hiệu khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp có chiến lƣợc CRM hiệu áp dụng hệ tƣơng lai Điều quan trọng yếu tố để đem lại thành cơng thống CRM thành cơng doanh nghiệp thu đƣợc lợi ích cho doanh nghiệp có chiến lƣợc phát triển hƣớng khách hàng nhƣ:[24] đặc biệt khách hàng có khả sinh lợi cao, doanh nghiệp có Chi phí tìm kiếm khách hàng thấp hơn: chi phí để thu hút đƣợc khách hàng nhƣ thế, doanh nghiệp cần có biện pháp để giữ chân khách hàng giảm thông qua biện pháp marketing, thƣ từ, liên lạc, khách hàng, không đƣợc để họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh theo dõi đáp ứng dịch vụ…Doanh nghiệp không cần phải thu hút 1.2.1.3 Đặc điểm CRM nhiều khách hàng để đảm bảo đƣợc mức doanh thu vững ổn định CRM chiến lƣợc kinh doanh thông qua CRM số lƣợng khách hàng trung thành tăng lên hệ tất CRM không tuý áp dụng công nghệ mà chiến lƣợc yếu nhu cầu tìm kiếm khách hàng giảm kinh doanh kết hợp chặt chẽ marketing, dịch vụ, bán hàng cơng nghệ Giảm chi phí bán hàng: Các chi phí liên quan tới bán hàng giảm CRM chiến lƣợc khía cạnh tiếp cận nhằm đảm bảo ngƣời khách hàng có doanh nghiệp dễ đáp ứng Hơn nữa, việc doanh doanh nghiệp, khơng riêng nhà quản lý mà tồn doanh nghiệp ý nghiệp có thơng tin chi tiết kênh phân phối giúp mối quan hệ khách thức đƣợc cách sâu sắc tầm quan trọng khách hàng Chính vậy, hàng doanh nghiệp hiệu hơn, chi phí cho chiến dịch quảng nhân viên phận doanh nghiệp, trực tiếp hay gián tiếp cáo đƣợc giảm xuống liên quan đến khách hàng phải ln nhận thức tham gia vào CRM Từ hoạt động phải hƣớng đến tạo cho khách hàng cảm yếu tố thể đặc điểm toàn diện quản trị quan hệ khách hàng Không giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, đƣợc quan tâm thông tin khách hàng ln sẵn có đƣợc cung cấp đầy đủ CRM đặt khách hàng vị trí trung tâm thể tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm chiến lƣợc Quản trị quan hệ khách hàng đời với mục đích giúp doanh CRM nghiệp đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, củng cố mối quan Một hệ thống CRM giúp doanh nghiệp có đƣợc hệ nhân viên bán hàng với khách hàng Vì vai trị khách hàng cần thành công tiếp thị, bán hàng cung ứng dịch vụ tới khách hàng phải đƣợc đặt vị trí hệ thống CRM Hiện tại, số doanh Thơng qua việc phân tích thơng tin khách hàng, doanh nghiệp nghiệp thƣờng ý đến việc phân tích liệu, số liệu giao dịch dự đoán trƣớc xu hƣớng, thay đổi sở thích khách hàng khách hàng, mà ý đến vấn đề quan trọng nhƣ nỗ lực thu hút, vấn đề xảy ra, chủ động việc đối phó với nhiều thay đổi giành đƣợc cảm nhận tốt từ phía khách hàng sau giao Một thực tế khách hàng ngƣời đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch Điều dẫn tới doanh nghiệp không thực đáp ứng đƣợc dịch vụ doanh nghiệp, vậy, thay đổi phải theo định hƣớng nhu cầu khách hàng khách hàng dễ rời bỏ doanh nghiệp Trong bối từ phía khách hàng.[27] cảnh tồn cầu hố yếu tố cạnh tranh thách thức kinh doanh CRM đề cao vai trò khách hàng khách hàng có giá trị ngày trở nên gay gắt, để có đƣợc khách hàng trung thành khó khăn CRM trọng phát triển mối quan hệ khách hàng hữu doanh nghiệp Hơn nữa, việc thiếu thông tin cảm nhận khách hàng, khơng thể phân tích nhận định khách hàng cản trở doanh nghiệp việc phát triển sản phẩm nâng cao chất lƣợng dịch vụ quan hệ khách hàng giá trị Vì theo thống kê chung thì:  20% khách hàng trung thành doanh nghiệp tạo 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp (theo nguyên tắc Pareto) Trong bán hàng, trung bình phải cần từ đến 10 lần gọi điện để bán Doanh nghiệp tối đa hố lợi ích CRM thông qua việc nắm bắt thông tin khách hàng, hiểu đƣợc họ ai, họ mua gì, họ có hài lịng hay khơng… để thay đổi, cải tiến sản phẩm hàng cho khách hàng cần điện thoại để bán đƣợc hàng cho khách hàng hữu  Để có đƣợc khách hàng doanh nghiệp phải bỏ chi phí CRM tập trung vào việc xây dựng, phát triển chiến dịch cao gấp từ đến 10 lần chi phí để khuyến khích khách hàng khuyến mại, giảm giá…CRM giúp doanh nghiệp đem đến thông điệp mua lại hàng doanh nghiệp; Ví dụ nhƣ theo thống kê Boston nhƣ sách phù hợp tới đối tƣợng khách hàng Tuy Consulting Group (2000), chi phí tiếp thị đến khách hàng qua mạng nhiên, hệ thống CRM khó triển khai thành cơng cách tồn diện 6.80$ so với 34$ để thu hút khách hàng khơng có đƣợc thơng tin nhằm phân tích hành vi khách hàng: điều  70% khách hàng phàn nàn doanh nghiệp quay lại mua hàng khiến họ thích thú, thúc đẩy họ mua hàng, điều khiến họ hài lịng doanh nghiệp phàn nàn khiếu nại họ sớm đƣợc cơng ty thiếu sót doanh nghiệp làm cho khách hàng thất vọng Đây giải triệt để 88 bị dừng Rất nhiều yếu tố quan trọng chƣơng trình lại đơn giản, có 89 3.4.1.1 Hồn thiện hệ thống thơng tin khách hàng thể âm nhạc để giảm bớt lo lắng khách hàng làm cho họ cảm Xây dựng sở liệu chuẩn thấy thoải mái UA vận hành trung tâm bảo vệ khách hàng, Cơ sở liệu tảng để triển khai CRM thành giúp tái giữ chỗ cho hành khách chuyến bay họ bị hủy trƣớc họ công Vietnam Airlines cần xây dựng hệ sở liệu tập trung thống tới sân bay Thêm nữa, UA sử dụng hệ thống thông tin chuyến bay khách hàng toàn hệ thống Hệ sở liệu cần đƣợc thiết kế theo hữu tuyến nhằm nâng cao việc chuyển tải thông tin UA thử nghiệm hệ tiêu chuẩn cấu trúc chung nhƣ sơ đồ 3.1 thống thẻ hành lý đƣợc gắn chíp nhận dạng tần số sóng vơ tuyến (RFID) Marketing Bán hàng Dịch vụ nhằm giảm thất lạc hành lý cho khách Yếu tố mang tính chất cách mạng chƣơng trình CRM UA gộp giá trị khách hàng vào trình cung cấp dịch vụ Khi việc Q trình xử lý Phân tích quy tắc xử lý có hại xảy cho khách hàng, nhân viên trực tiếp giao dịch với khách nhân viên phục vụ chuyến bay nhận đƣợc thông tin hồ sơ khách Dữ liệu khách hàng thống Phân tích Dữ liệu Hoạt động hàng giá trị khách hàng với hãng thơng qua việc thâm nhập vào hệ thống thông tin hãng Do vậy, khách hàng giá trị cao Thơng tin bên ngồi ngƣời đƣợc thơng báo trễ chuyến bay sớm đƣợc hƣởng Sơ đồ 3.1: Cấu trúc thông tin dịch vụ quyền lợi đặc biệt việc hủy chuyến bay Bằng việc sử Các thông tin cập nhật cần thống cấu trúc: dụng giá trị khách hàng nhƣ đầu vào tối quan trọng thực Thông tin nhân học: tên, địa chỉ, điện thoại, giới tính, hộp thƣ dịch vụ giá trị gia tăng, UA đƣợc định hƣớng tốt việc làm hài lịng điện tử, tình trạng nhân, nghề nghiệp, tên doanh nghiệp, ngƣời đại diện, giữ đƣợc khách hàng giá trị cao [29] ngƣời liên lạc, chứng minh nhân dân, hộ chiếu, Các thông tin nhằm phục Bài học kinh nghiệm: vụ cho hoạt động marketing tự động - Xác định đƣợc giá trị khách hàng triển khai CRM - Xây dựng khai thác liệu khách hàng từ hệ thống CRM để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các thông tin giao dịch: tần suất, mức độ thƣờng xuyên, giá trị, chặng bay thƣờng xuyên, nơi mua vé, sở thích khách hàng, khiếu nại khách, chuyến bay khách bị chậm huỷ chuyến Thông tin đƣợc - Cá nhân hoá dịch vụ tới khách hàng thông qua hệ thống CRM hệ thống tự cập nhật pháp sinh giao dịch không cần phải thu thập - Lựa chọn phần mềm giải pháp CRM phù hợp với hoạt động hãng Các thông tin khách hàng cần đƣợc cập nhật từ hệ thống đặt giữ chỗ, từ 3.4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA VIETNAM AIRLINES THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CRM website, thông qua tổng đài Xây dựng chiến lƣợc thu thập cập nhật thông tin liên tục 3.4.1 Nhóm giải pháp hoạt động xây dựng quan hệ khách hàng 88 89 90 91 Việc trì cập nhật nguồn thơng tin cần có phận riêng chịu chuyến bay, thông tin hành khách đƣợc chuyển tiếp sang trách nhiệm có hiệu Đồng thời tất điểm giao dịch với khách chuyến bay sau để hỗ trợ nhân viên phục vụ khách hàng cách tốt hàng cần đƣợc liên kết với theo nguồn thông tin chung hành khách bay tiếp chặng khác cuối tồn thơng tin khách hàng Ngồi ra, nhân viên phận phải có trách nhiệm đƣợc kết nối với hệ thống sở liệu chung hãng Đây cách nguồn liệu thông qua việc bổ sung thông tin thu thập đƣợc cập nhật thông tin hiệu trình giao dịch với khách hàng, bảo đảm chất lƣợng thơng tin thu Để hệ thống hố nguồn liệu đồ sộ từ khách hàng, thập sử dụng liệu cách hiệu để đáp ứng nhu cầu khách Vietnam Airlines cần lựa chọn giải pháp phần mềm phù hợp với chiến hàng lƣợc CRM hỗ trợ tốt cho việc triển khai CRM không Nguồn thông tin đƣợc cập nhật từ tất điểm giao dịch với phải phần mềm nhiều chức hay phổ biến Việc hệ thống khách hàng trƣớc chuyến bay, chuyến bay sau chuyến bay theo nhƣ hoá liệu thời gian từ đến năm đảm bảo xử lý sơ đồ 3.2 thống thông tin Các thông tin khách hàng chƣơng trình GLP, Làm thủ tục Mua vé chƣơng trình khách hàng lớn, thơng tin khiếu nại đền bù Trung tâm thông tin phản hồi, thông tin sân bay cần đƣợc chuyển đổi hệ sở Phòng chờ 2.Quản lý tài khoản Khởi hành Thông tin quảng cáo liệu 3.4.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Phát triển sản phẩm, dịch vụ 8*Nối chuyến 10.Xử lý khiếu nại, khen Trong xu nhu cầu khách hàng ngày đa dạng phát triển, 7.Trong chuyến bay việc phát triển sản phẩm cần thiết cấp bách Mạng đƣờng bay Lấy hành lý Ga đến Vietnam Airlines phát triển nhƣng hạn chế so với hãng hàng không lớn giới Để tạo điều kiện cho khách hàng có thêm nhiều Sơ đồ 3.2: Sơ đồ điểm giao dịch khách hàng lựa chọn, từ đến 2010 Vietnam Airlines cần tập trung phát triển mạng Ví dụ nhƣ để cập nhật thông tin hành khách chuyến đƣờng bay mà cụ thể mở đƣờng bay đến Mỹ, Anh; mở thêm đƣờng bay đến bay phục vụ tiếp chuyến bay nối chuyến sau đó, Vietnam nội địa Úc, tăng cƣờng hợp tác với hãng hàng khơng bay nối chuyến Airlines triển khai biện pháp sau Trên chuyến bay trang bị đến đến điểm châu Âu thiết bị điện tử không dây (PDA), trƣớc chuyến bay khởi hành, tải liệu Thứ hai, thúc đẩy việc mở rộng xuất vé e-ticket toàn mạng để rút toàn danh sách hành khách chuyến bay vào PDA Trong chuyến ngắn thời gian thủ tục đặt chỗ, xuất vé nhƣ làm thủ tục sân bay, phục vụ hành khách, tiếp viên cập nhật thơng tin sở bay thích hành khách cụ thể (nếu có) vào thiết bị PDA Khi kết thúc 90 91 92 93 Thứ ba, Vietnam Airlines cần xây dựng lộ trình để tiến tới q trình Ngồi ra, dịch vụ đặt chỗ ngồi trƣớc chuyến bay cần đƣợc cung thƣơng mại điện tử, đặt chỗ, xuất vé toán qua mạng Khi triển khai cấp trực tiếp đến khách hàng Thông qua liệu thông tin khách CRM, hệ thống đặt giữ chỗ hãng đƣợc kết nối trực tiếp với hệ thống hàng hệ thống, nhân viên biết đƣợc chỗ ngồi ƣa thích khách internet, khách hàng tự kiểm tra tình trạng chuyến bay, đặt chỗ hàng, từ tƣ vấn cho khách hàng q trình giao dịch, toán trực tiếp Điều mang lại tiện lợi cho khách hàng, khách thể cá nhân hoá dịch vụ tới khách hàng áp dụng CRM hàng khơng cần đến phịng vé hay đại lý nhƣ nay, đồng thời giảm 3.4.2 Nhóm giải pháp hoạt động trì quan hệ khách hàng đƣợc chi phí phân phối nhân viên phục vụ trực tiếp hãng Thông qua 3.4.2.1 Hồn thiện nâng cấp chương trình khách hàng thường xun hệ thống đặt chỗ tốn online, thơng tin khách hàng đƣợc tự động Cấu trúc chƣơng trình cập nhật vào hệ thống Đây phƣơng thức thu thập Với cấu trúc chƣơng trình nhƣ nay, chƣơng trình GLP bao gồm thông tin khách hàng hiệu loại hội viên: hội viên hạng Vàng, hạng Titan hạng Bạc, số lƣợng Cung cấp dịch vụ bổ trợ hội viên hạng Bạc chiếm tỷ lệ lớn Với ƣu đãi dành cho hội viên Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ Vietnam Airlines đƣợc hoàn thiện theo hạng Bạc nhƣ khơng khuyến khích đƣợc hội viên hạng Bạc, làm hƣớng hãng hàng không truyền thống có dịch vụ đầy đủ (full-service) Định giảm tính hấp dẫn chƣơng trình hƣớng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng: dịch vụ hạng phổ thông Ngồi ra, chƣơng trình GLP tập trung phát triển thị trƣờng phải đảm bảo tính đồng đồng đều; dịch vụ hạng thƣơng gia bƣớc nƣớc, việc áp dụng nƣớc lại chƣa đƣợc quan tâm tiếp cận với tiêu chuẩn hạng thƣơng gia đại khía cạnh, đặc biệt mức Theo nhƣ phân tích chƣơng II, số lƣợng hội viên nƣớc thị trƣờng trọng điểm chiếm tỷ trọng nhỏ tổng số hội viên chƣơng trình Vì để Đối với dịch vụ bổ trợ, Vietnam Airlines cần phát triển nâng cao chất lƣợng việc áp dụng chƣơng trình GLP nƣớc ngồi, Vietnam dịch vụ kết hợp nhƣ chƣơng trình Free and Easy (kết hợp dịch vụ vận Airlines cần tăng cƣờng giới thiệu lợi ích chƣơng trình đảm bảo chuyển khách sạn) Khách hàng đƣợc cung cấp thêm dịch vụ khách sạn việc thực ƣu đãi dành cho hội viên thị trƣờng nƣớc ngồi đƣa đón sân bay với mức giá ƣu đãi Hiện điểm có cung cấp dịch vụ Do mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng tăng cƣờng tƣơng hạn chế, có điểm Đơng Nam Á số điểm nội địa tác trao đổi thông tin hãng khách hàng, nên chƣơng trình GLP cần Trung Quốc Các điểm đến cần đa dạng hơn, mở rộng đến Nhật Úc, đƣa sở liệu chung lên mạng Internet Hiện tại, Hội viên truy điều kiện nên linh hoạt dựa điều tra nhu cầu khách hàng Qua cập vào trang web chƣơng trình để kiểm tra tài khoản điểm Tuy thơng tin phân tích đƣợc từ hệ thống liệu khách hàng triển khai CRM, nhiên để hƣớng tới mục tiêu hệ thống hố nguồn liệu tạo điều kiện xác định đƣợc điểm đến ƣa thích khách hàng để phát triển thuận lợi cho hội viên, trang web chƣơng trình cần đƣợc tích hợp vào chƣơng trình Free and Easy trang web Vietnam Airlines Từ đó, tất nhân viên hãng có 92 93 94 95 thể tiếp cận nguồn liệu khách hàng GLP để kiểm tra trình American Airlines cần thiết Vietnam Airlines chuẩn bị mở đƣờng giao dịch có vấn đề phát sinh bay thẳng đến Mỹ Chƣơng trình GLP đƣợc xây dựng nhƣ hình thức quản lý Thứ hai, việc mở rộng đối tác sang lĩnh vực khác cần đƣợc quan hệ khách hàng, nhiên để cạnh tranh đƣợc với chƣơng trình thực Các sản phẩm kèm dành cho hội viên hạn chế khách hàng thƣờng xuyên hãng khác việc triển khai chƣơng chƣơng trình GLP cung cấp sản phẩm lĩnh vực: khách sạn, trình khuyến mại cho hội viên cần thiết để tăng tính hấp dẫn cho nhà hàng ngân hàng Tuy nhiên, khách sạn nƣớc hầu nhƣ chƣa chƣơng trình Các chƣơng trình khuyến mại nên đƣợc xây dựng từ đầu năm có, nhà hàng có chuỗi nhà hàng hệ thống Khaisilk, ngân hàng theo tính mùa vụ (cao điểm hay thấp điểm) đƣờng bay Vietcombank đối tác chủ yếu có Việt Nam Điều hạn chế Khi liệu khách hàng đƣợc hệ thống hố việc triển khai nhiều quyền lợi hội viên nƣớc nhƣ nƣớc Vì vậy, chƣơng trình khuyến mại trực tiếp đến hội viên qua công cụ Vietnam Airlines cần đàm phán với đối tác để cung cấp cho hội viên marketing tự động (email) có hiệu nhiều so với việc triển khai ƣu đãi lĩnh vực nhƣ siêu thị, trung tâm thƣơng mại dịch vụ qua tin định kỳ tháng/lần thông tin Tiếp theo việc mở rộng đối tác nƣớc đặc biệt thị Tiếp theo cần tự động hoá việc cập nhật báo cáo liệu bay hội trƣờng trọng điểm Vietnam Airlines nhƣ Châu Âu Đông Bắc Á Trƣớc viên Với cách thức cập nhật liệu hội viên nhƣ nay-nhân viên cập nhật mắt, việc mở rộng đối tác nƣớc ngồi bắt đầu lĩnh vực khách số thẻ hội viên vào hồ sơ đặt chỗ hội viên phải xuất trình thẻ sân sạn, dựa tập đoàn khách sạn quốc tế hợp tác Việt Nam bay - dẫn đến nhiều sai sót việc cộng điểm cho hội viên nhân nhƣ Accor (sở hữu hệ thống khách sạn Sofitel Novotel), Swiss-belhotel (sở viên cập nhật sai số thẻ hội viên quên thẻ Số thẻ hội viên cần đƣợc hữu Horizon, Vinpearl Resort ), Marco Polo Sau đó, tiếp tục đàm phán cập nhật hệ thống đặt giữ chỗ, nhân viên cập nhật sai số thẻ, hệ với trung tâm thƣơng mại lớn thành phố có điểm đến thống tự động từ chối Vietnam Airlines Đa dạng hoá sản phẩm kèm hội viên Thứ nhất, Vietnam Airlines cần tăng cƣờng hợp tác với đối tác 3.4.2.2 Hoàn thiện nâng cấp chương trình khách hàng lớn Bên cạnh chƣơng trình khách hàng GLP, chƣơng trình khách hàng lớn hàng khơng chƣơng trình có đối tác Cathay Pacific nội dung mà hãng cần phát triển Hồng Kông Korean Air Hàn Quốc Đặc điểm Vietnam Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc Airlines có nhiều đƣờng bay nối chuyến phải sử dụng mạng đƣờng bay Các hoạt động chăm sóc khách hàng CA cần đƣợc xây dựng hãng khác, việc tăng cƣờng hợp tác với hãng tạo điều kiện cho có kế hoạch cụ thể theo năm Các hoạt động chăm sóc cần đƣợc xây hội viên đƣợc tích luỹ điểm hƣởng ƣu đãi dịch vụ chuyến dựng thống toàn hãng phận quan hệ khách hàng chịu bay họ Trƣớc mắt, việc đàm phán hợp tác với Air France đặc biệt trách nhiệm Đối tƣợng chăm sóc bao gồm ngƣời ký hợp đồng, ngƣời phụ trách mua vé, Các khách hàng nhận đƣợc thiệp, tin nhắn, thƣ điện tử, giỏ hoa 94 95 96 97 chúc mừng kỷ niệm: ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày lễ tết, Bộ phận phụ trách CA văn phịng chi nhánh có trách Phân tích nhiệm thu thập, cập nhật lên hệ thống thông tin liên quan đến ngày sinh nhật, ngày thành lập, hộp thƣ điện tử, điện thoại di động khách hàng Ban Lòng trung thành (FFP) quan hệ khách hàng có trách nhiệm tiến hành chƣơng trình gửi tin nhắn, Xử lý giao dịch việc tồn đọng thành viên gửi thƣ điện tử chúc mừng thơng qua tiện ích marketing tự động phần Đo lƣờng kết hiệu chƣơng trình khuyến mềm CRM Phịng trung tâm tin học có trách nhiệm liên kết tiện ích marketing tự động phần mềm CRM với thông tin khách hàng đƣợc cập nhật Xây dựng nhận diện khách hàng lớn phạm vi toàn hãng Thứ cần xác định lại mức độ ƣu tiên hai đối tƣợng khách Tổng đài trang Web Phản hồi câu hỏi khách hàng ch/trình khuyến Xây dựng vận hành chiến dịch marketing GLP khách CA Hiện khách hàng CA đƣợc hƣởng mức độ ƣu tiên thấp so với khách GLP trƣờng hợp ƣu tiên xác nhận chỗ, làm thủ tục sân bay khách CA đối tƣợng mang lại nguồn doanh thu ổn định cho Vietnam Airlines Đây bất cập chƣơng trình Để tăng tính hấp dẫn chƣơng trình cạnh tranh với hãng khác, Vietnam Airlines cần điều chỉnh mức độ ƣu tiên dành cho khách CA tƣơng đƣơng với khách GLP Thứ hai, cần tăng cƣờng triển khai sách chƣơng trình đến nhân viên đầu sân bay Các khách hàng CA chƣa đƣợc đối xử theo giá trị mà họ mang lại cho Vietnam Airlines Tại sân bay, đặc biệt nƣớc ngoài, CA chƣa đƣợc nhận diện cá nhân hoá dịch vụ dẫn đến hiệu chƣơng trình chƣa cao Nguyên nhân nhân viên điểm giao dịch với khách hàng chƣa nắm rõ đƣợc sách dành cho CA thông tin CA chƣa đƣợc cập nhật chung tồn hệ thống Nhìn chung việc hồn thiện nâng cấp chƣơng trình khách hàng dựa vào việc phân tích chu trình marketing lịng trung thành khách hàng Xây dựng lên chƣơng trình khuyến lịng trung thành Lịng trung thành (FFP) Dị tìm hồ sơ thành viên mang lại lợi ích Chu trình marketing lịng trung thành Nhận dạng thành viên cho kế hoạch khuyến chọn lựa Marketing Phân tích Lịng trung thành (FFP) Sơ đồ 3.3 : Giải pháp quản lý lòng trung thành mang tính phối hợp 3.4.3 Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ triển khai CRM 3.4.3.1 Hoàn thiện hệ thống quy trình giao dịch với khách hàng Quy trình kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm Chiến lƣợc lấy khách hàng làm trọng tâm: việc coi nhu cầu khách hàng đóng vai trị định, định hƣớng cho phát triển hãng Nhân viên cần đƣợc đào tạo làm việc thực nhiệt tình, hiệu cho đáp ứng hiệu nhu cầu khách hàng, đồng thời dự báo nhu cầu tiềm Dự báo đáp ứng đƣợc nhu cầu tiềm thể mối quan tâm tới khách hàng, đồng thời thể vƣợt trội so với đối thủ cạnh tranh Việc xác định khác hàng làm trọng tâm phải đƣợc thể rõ sách chất lƣợng hãng là: “tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh thông qua quan hệ gắn bó với khách hàng” thể hiện: Xác định khách hàng trọng điểm theo nhƣ sơ đồ 3.3 dƣới đây: 96 Quản lý ch/trình lịng trung thành cách linh hoạt, mềm dẻo 97 98 Các quy trình cơng việc đảm bảo hƣớng tới quy trình phục vụ khách 99 3.4.3.2 Xây dựng hệ thống chuẩn cam kết dịch vụ (SLA) hàng cách tốt ngƣời làm chủ quy trình khơng phải quy Chuẩn cam kết dịch vụ hệ thống nội trình làm chủ ngƣời Để đảm bảo đƣợc cam kết với khách hàng trƣớc tiên Vietnam Cấu trúc tổ chức định hƣớng khách hàng theo hƣớng phân cấp uỷ quyền nhằm nâng cao hiệu suất làm việc Airlines phải xây dựng đƣợc chuẩn cam kết dịch vụ nội hãng Việc xây dựng cam kết nội giúp cho phận phối hợp với Văn hoá làm việc hƣớng tới khách hàng, đảm bảo lợi ích trách cách hệ thống đảm bảo việc đáp ứng yêu cầu khách hàng nhiệm tƣơng hỗ theo nguyên tắc tôn trọng khách hàng, tôn trọng tập thể cách nhanh Hiện Vietnam Airlines tiến hành ký SLA với Thống quy trình giao dịch dịch vụ cung ứng cho chuyến bay nhằm nâng cao khả kiểm sốt chất Thay đổi quy trình giao dịch liên quan đến thay đổi cấu quản lý Do lƣợng Trong nội văn phịng chi nhánh có cam kết chất lƣợng vậy, Vietnam Airlines cần thay đổi cấu quản lý khách hàng nhằm: thông qua hệ thống ISO, ví dụ nhƣ thời gian xử lý yêu cầu chỗ → Thống đồng theo chiều ngang: Vietnam Airlines cần xây chuyến bay ngày/lần, thời gian xử lý trƣờng hợp giá đặc biệt dựng phận phối hợp theo chiều ngang cấp quản trị quan hệ khách ngày Tuy nhiên, cam kết dịch vụ đơn vị chƣa có, hàng Các phận quản trị quan hệ khách hàng văn phịng phải có đặc điểm sản phẩm hãng chuỗi dịch vụ, cần có kết hợp quyền hạn trách nhiệm rõ ràng việc thu thập thông tin khách hàng, phận với nên việc xây dựng cam kết đơn vị cần cập nhật khai thác thông tin thiết Các ban chức nhƣ Trung tâm kiểm soát chỗ, ban Tiếp thị hành → Thống đồng theo chiều dọc: quản lý thống từ Tổng khách, ban dịch vụ thị trƣờng cần phải có cam kết với văn phịng chi cơng ty đến Văn phịng chi nhánh nƣớc ngồi nƣớc Ban quan hệ nhánh thời gian xử lý yêu cầu khách hàng, khắc phục tình trạng khách hàng nơi hoạch định sách thống quản lý khách có thời gian xử lý nhƣ hàng nhƣ: khách hàng GLP, khách hàng lớn, khách hàng thƣơng gia Các phận văn phòng chi nhánh, sân bay quản lý trực tiếp khách hàng, cập nhật thông tin báo cáo với Ban quan hệ khách hàng Việc thay đổi quy trình tác nghiệp thay đổi mơ hình quản lý địi hỏi cố gắng lớn toàn doanh nghiệp từ ban lãnh đạo tới toàn thể nhân viên Vietnam Airlines Mơ hình quản trị khách hàng hữu hiệu góp phần giảm thiểu chi phí hoạt động, tăng hiệu kinh doanh tạo nên lợi cạnh tranh cho Vietnam Airlines 98 Chuẩn cam kết dịch vụ khách hàng Xây dựng chuẩn cam kết dịch vụ với khách hàng biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh hãng Công bố sách an tồn chất lƣợng khách hàng, khẳng định lãnh đạo toàn thể nhân viên Vietnam Airlines thấu hiểu tồn phát triển cơng ty nhờ tín nhiệm khách hàng Hãng đƣa đƣợc cam kết tổng thể mặt khách hàng, cụ thể: 99 100 101 Áp dụng nghiêm túc hệ thống quản lý chất lƣợng theo sổ tay chất Hiện Vietnam Airlines, contact-center dạng đơn lƣợng, tuân thủ theo yêu cầu nhà chức trách hàng không nhƣ giản trả lời điện thoại trực tiếp sản phẩm dịch vụ Vì thế, quy định pháp luật hành Vietnam Airlines cần phát triển tiện ích Contact-center Đảm bảo thành viên cơng ty có ý thức chấp hành nghiêm Trƣớc hết, xây dựng cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tự động qua tổng đài, chỉnh yêu cầu, quy định khai thác, bão dƣỡng dịch vụ với an toàn dịch vụ trả lời email tự động khách hàng vòng 24 Ngoài ra, chất lƣợng đƣợc liên tục trì khơng ngừng nâng cao Cung cấp đủ nguồn lực điều kiện cần thiết để thực thi sách mục tiêu an tồn chất lƣợng Liên tục cải tiến hệ thống quản lý, tạo môi trƣờng làm việc tin cậy, với tinh thần trách nhiệm cao tồn cơng ty nhằm thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Thiết lập hệ thống thông tin thông suốt đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời thông tin liệu an toàn, chất lƣợng Đồng thời với cam kết tổng thể, hãng cần phải bổ sung số cam kết cụ thể số dịch vụ với khách hàng nhƣ đặt chỗ, xuất vé 3.3 Nâng cấp dịch vụ giải đáp cung cấp thông tin Thành lập contact-center Vietnam Airlines cần tiến hành khai thác hệ thống CRM nhằm cung cấp thông tin cho phận giao dịch khách hàng việc giải đáp cung cấp thông tin dịch vụ Thành lập contact-center kết hợp với trang web giúp khách hàng chủ động tìm kiếm thông tin dịch vụ, chuyến bay contact-center thực gọi giới thiệu dịch vụ, sản phẩm đƣờng bay tới khách hàng tiềm thơng qua liệu khách hàng có đƣợc từ việc triển khai CRM Các thông tin khách hàng đƣợc lƣu trữ hệ thống thông qua chƣơng trình CRM giúp nhân viên giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng thời gian ngắn Khi khách hàng liên lạc với phận hỗ trợ khách hàng họ biết đƣợc khách hàng muốn gì, dịch vụ khách hàng thƣờng sử dụng dịch vụ khuyến khích khách hàng sử dụng thông qua việc tra cứu thông tin tổng thể khách hàng cách nhanh chóng Việc thành lập Contact Center giúp phận quản lý khách hàng kiểm soát tƣơng tác khách hàng với Vietnam Airlines cách tồn diện Cơng nghệ Contact Center giúp kiểm sốt q trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thơng tin, từ có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lƣợng trang web phục vụ độc giả; ra, gọi tới trung Đây việc trao giải pháp tự phục vụ tới khách hàng, nhƣ có tâm đƣợc quản lý chặt chẽ đƣợc điều phối trả lời kịp thời Nói cách tƣơng tác hai chiều, không Vietnam Airlines quản lý mối quan hệ với khác, Contact Center không làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng mà cịn cung cấp cho khách hàng công cụ để quản lý mối quan hệ khách hàng mà làm tăng chất lƣợng dịch vụ hãng họ với hãng Khi Vietnam Airlines cung cấp khả tới khách 3.3.3.4 Hồn thiện hệ thống thơng tin phản hồi hàng, contact-center giúp hãng sử dụng chi phí cách hiệu để Trong giai đoạn tới, hệ thống trung tâm thông tin phản hồi cần chuyển đạt đƣợc hiểu biết sâu sắc giá trị khách hàng – cho phép hãng định trực thuộc ban quan hệ khách hàng, phải đảm bảo đƣợc việc thực định hƣớng tới khách hàng cách riêng lẻ với thông tin marketing hƣớng khách hàng cách hiệu toàn hệ thống Hệ thống cần phải tƣơng ứng cụ thể tổ chức để khách hàng dễ dàng tiếp cận đảm bảo khả phản hồi nhanh, xác với yêu cầu khách 100 101 102 103 Rút ngắn thời gian xử lý thơng tin phản hồi 3.3.4 Nhóm giải pháp khác Thời gian xử lý thông tin khiếu nại khách hàng kéo dài có 3.3.4.1 Xây dựng định hướng chiến lược CRM tác dụng ngƣợc lại Thời gian xử lý thƣờng keo dài nhiều so với Mặc dù số hoạt động CRM đƣợc nghiên cứu triển khai thời gian cho phép theo quy định (trung bình 38 ngày/vụ) khơng có nhƣng nhìn chung Vietnam Airlines chƣa có sách hay định, hƣớng cam kết với khách hàng thời hạn xác trả lời kết xử lý cụ thể mang tính chiến lƣợc việc triển khai CRM nói chung Các nội dung khiếu nại Vietnam Airlines cần bổ sung vào cam kết chuẩn dịch vụ CRM đƣợc vận dụng rải rác số phận, thời hạn xử lý khiếu nại khách hàng tổ chức lại cấu hệ thống thơng khoảng thời gian nhƣng chƣa đồng hiệu không rõ ràng Để tin phản hồi Hệ thống thơng tin phản hồi đƣợc phân thành hai tầng đồng hố hoạt động liên quan đến CRM, Vietnam Airlines cần xây Trung tâm đơn vị, đơn vị đƣợc phân nhóm theo hai tiêu dựng cho chiến lƣợc triển khai CRM tồn hệ thống Vì thức: Ban chun mơn - đơn vị xử lý khiếu nại khối nghiệp vụ với thực tế, chiến lƣợc CRM quy định cấu tổ chức, cấu tổ chức lại đơn vị làm đầu mối Mỗi cách phân nhóm đƣợc sử dụng cho chức quy định lựa chọn ứng dụng CRM khác hệ thống Ví dụ , phân chia theo tiêu thức ban chuyên 3.3.4.2 Triển khai hệ thống CRM hồn thiện theo mơ hình phù hợp mơn đƣợc dùng quy trình xử lý khiếu nại, phân chia theo tiêu thức khối Đối với Vietnam Airlines, việc lựa chọn mơ hình triển khai CRM phải nghiệp vụ đƣợc dùng cho chức xây dựng sách, quản lý hệ thống, dựa đặc điểm cấu tổ chức tình hình hoạt động kinh doanh hãng đặc biệt chức khắc phục phịng ngừa Căn theo mơ hình tổ Có thể xem xét triển khai theo mơ hình nhƣ sơ đồ 3.4 sau chức chung nhƣ việc phân nhóm đơn vị, cần quy định rõ chức nhóm đơn vị mơ hình quan hệ hệ thống Nhƣ thế, thời gian xử lý khiếu nại đƣợc rút ngắn, tránh đƣợc chồng chéo cấp tránh đƣợc việc báo cáo qua nhiều cấp cho vụ Linh hoạt phƣơng thức xử lý Các quy định xử lý khiếu nại khách hàng cứng nhắc, nhân viên giao dịch trực tiếp phòng vé, sân bay nhiều trƣờng hợp giải linh hoạt nhƣng chuyển trung tâm, gây xúc cho khách hàng Vì cần bổ sung tăng cƣờng thẩm quyền xử lý cho nhân viên tuyến trƣớc Ngoài triển khai CRM, hệ thống liệu đƣợc kết nối trực tiếp với trung tâm, nhân viên giao dịch nhận đƣợc hỗ trợ cách nhanh nhất, giải kịp thời tình phát sinh 102 103 104 105 Chiến lƣợc kinh doanh tổng thể rõ ràng nhằm đạt đƣợc chấp nhận Các điểm kênh tiếp xúc Lực lƣợng bán hàng Trung tâm liên lạc (phone… ) Trung tâm lữ hành Sân bay Trong chuyến bay Ki ốt check-in Trang web SMS Email gửi bên Thƣ tín định hƣớng rõ ràng, nguồn lực dùng sai mục đích hiệu từ dự án CRM giảm nhiều Điều phải đƣợc thực từ ban giám đốc Kết nối đa kênh Các ứng dụng CRM QL lịng trung thành Tự động hóa bán hàng tồn hãng văn hóa cơng ty hƣớng tới khách hàng Nếu khơng có QL tƣơng tác với K/H Khai báo tìm thấy đồ đạc Báo cáo dịch vụ cabin QL tình khiếu nại Những ứng dụng khác QL chiến dịch điều hành, thay đổi kinh doanh chu trình cần thiết để hoạt động theo định hƣớng khách hàng Kết hợp ứng dụng Giai đoạn 2: Lựa chọn giải pháp phần mềm CRM Các hệ thống cốt lõi hàng khơng Kiểm sốt hành lý Đặt chỗ Kiểm soát lúc khởi hành Hồ sơ khách hàng Sở thích Các hoạt động trung thành QL tình Hồ sơ khách hàng Quá khứ mua sắm Quá khứ tiếp xúc Thơng tin đƣợc xử lý/từ bên ngồi Các nguồn CSDL khác nhƣ: trình độ, kĩ nhân viên (tƣơng ứng với giải pháp nào), giá Các chiêu marketing Nhắc nhở cảnh báo Thông tin sản phẩm CSDL Phân tích báo cáo Ngồi xác định nhu cầu quản lý hãng, cần tính tới nhiều yếu tố CSDL khách hàng mang tính hoạt động cho phù hợp với khả tài Vietnam Airlines Tuy nhiên, lựa chọn giải pháp cần mục tiêu, nhu cầu rõ ràng hãng Nếu hãng Các mơ hình phân tích Phân khúc thị trƣờng Giá trị vịng đời tiêu dùng Mơ hình dự đốn Phân tích báo cáo Về hoạt động sở Về việc phân tích Về việc quản trị Nguồn: CRM ngành hàng không Sơ đồ 3.4 Cấu trúc CRM Việc triển khai CRM đòi hỏi nhiều thời gian cơng sức, để đặc biệt trọng việc theo dõi kết kế hoạch marketing tới khách hàng mục tiêu cần tìm giải pháp có module quản lý thơng tin phản hồi khách hàng tính hỗ trợ tƣơng tự Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, xác định nhu cầu ƣu tiên bậc nhất, mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ lựa chọn giải pháp có khả đáp ứng tốt nhu cầu Các giải pháp CRM đƣợc nhiều hãng hàng không áp dụng Siebel, Oracle triển khai CRM thành cơng Vietnam Airlines cần có lộ trình Giai đoạn 3: Triển khai thực cụ thể: Sau xây dựng chiến lƣợc CRM thống toàn hệ Giai đoạn 1: Xây dựng chiến lƣợc CRM thống tổ chức Vietnam Airlines, đồng thời đƣa đƣợc lựa chọn giải Bƣớc Vietnam Airlines phải cam kết hƣớng tới khách hàng pháp, đến giai đoạn triển khai Đây giai đoạn phụ thuộc nhiều vào tạo tầm nhìn chiến lƣợc hoàn chỉnh thúc đẩy tổ chức hƣớng tới kĩ quản lý, quy trình kinh doanh, văn hố doanh nghiệp Điều có khách hàng thực thụ Khi tầm nhìn chiến lƣợc rõ ràng có, việc phát triển nghĩa yếu tố ngƣời thực đóng vai trò quan trọng dự án CRM chiến lƣợc thiết lập mục tiêu bƣớc hƣớng tới việc Quá trình triển khai CRM cần gồm bƣớc sau: triển khai CRM cách hiệu Toàn kế hoạch phải đƣợc liên kết với chiến lƣợc, mục tiêu kinh doanh công nghệ hãng nhằm đạt đƣợc - Đặt yêu cầu cụ thể, chi tiết cho phận, phòng, ban, dựa mục tiêu tổng quát đề ban đầu chiến lƣợc CRM mục tiêu đề dự án CRM 104 105 106 107 - Thiết kế tích hợp hệ thống, thƣờng giai đoạn chiếm nhiều thời gian triển khai Ban quan hệ khách hàng có nhiệm vụ thu thập, lƣu trữ khai thác số liệu tổng hợp từ phận khác Trung tâm GLP, chƣơng trình khách hàng - Kiểm tra hệ thống: kiểm tra chức giải pháp lựa lớn, trung tâm thông tin phản hồi thuộc ban quan hệ khách hàng Ban chọn phục vụ nhu cầu mức độ nào, đảm bảo hệ thống đƣợc vận hành thông đƣợc hỗ trợ công cụ làm việc với kho liệu chung quản lý khách suốt hàng dựa công nghệ lƣu trữ liệu (datawarehouse) khai thác liệu - Đào tạo nhân viên khai thác sử dụng hệ thống (datamining) Sự phân tích số liệu tổng hợp giúp ban quan hệ khách hàng - Thu thập ý kiến phản hồi nhân viên, đặc biệt phận chăm sóc đƣa phƣơng án, chiến lƣợc chăm sóc khách hàng, nhƣ ý kiến từ phía khách hàng Trên sở đó, đánh giá kết hoạt động, lợi ích mà CRM mang lại Nhƣ vậy, mơ hình với tính phân cấp nó, thể mối quan tâm tới khách hàng nhiều mức khác Trong Ban quan hệ khách hàng: thực công việc: 3.3.4.3 Tổ chức lại máy triển khai hoạt động CRM Thu thập lƣu trữ thông tin liệu tổng hợp từ phận quan CRM tập hợp chu trình kinh doanh phận giao dịch trực tiếp phận hỗ trợ giao dịch điều u cầu liệu phải hệ khách hàng văn phòng chi nhánh xác truy cập dễ dàng Vì thế, triển khai hoạt động CRM toàn diện, cấu tổ chức Vietnam Airlines cần đƣợc tổ chức theo mơ hình Khai thác thông tin từ kho liệu chung data mining data warehouse front-office back office Để bắt đầu với CRM, hãng phải thay đổi tƣ từ sản phẩm hƣớng vào khách hàng Điều có nghĩa phải tạo nhiều hội Thực phân tích từ liệu tổng hợp qua đƣa phƣơng án, chiến lƣợc chăm sóc điều động cho tồn mạng lƣới tiếp xúc, kết nối với khách hàng, thu thập thông tin để xây dựng nên sở tri thức khách hàng Quan niệm khách hàng cần phải đƣợc vạch rõ thành mức, xoay quanh câu hỏi nhƣ khách hàng tiềm năng? dấu hiệu hội kinh doanh đƣợc biểu nào? Những điều địi hỏi hãng phải cấu để có phận chun mơn Bộ phận quan hệ khách hàng Văn phòng chi nhánh nước: đƣợc tổ chức thành ba phận chức thể ba thành phần CRM: marketing, bán hàng dịch vụ Ba phận đảm nhiệm ba mảng chức khác nhƣng có mối quan hệ tƣơng hỗ lẫn Bộ phận giao dịch trực tiếp khách hàng: Các phận có vai trị giải Trong mơ hình đề xuất, văn phòng khu vực tổ chức phận quan hệ khách hàng cho tất dịch vụ đặt chỗ, xuất vé Bộ phận cầu nối khách hàng với phận quan hệ khách hàng, thực chức sau: đảm nhiệm ba mảng chức lớn kế hoạch thực công tác Thu thập thông tin khách hàng phân loại ban đầu khách hàng sử marketing hỗ trợ khách hàng Nói cách khác, phận đảm nhiệm chức dụng cơng cụ phân tích khai thác thông tin Data mining hệ thống tƣơng ứng với ba thành phần CRM là: marketing, bán hàng CRM dịch vụ 106 107 108 109 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ, theo dõi hoạt động khách hàng Giai đoạn 1: Xây dựng hệ thống sở liệu, hệ thống data thông qua giao dịch trực tiếp gián tiếp với khách hàng qua kênh warehouse hệ thống CRM phân tích nhằm phục vụ hoạt động xây dựng giao tiếp khác chiến lƣợc hoạt động marketing bán hàng Giai đoạn 3.3.4.4 Giải pháp e-CRM thực việc kết hợp liệu khách hàng liệu hoạt động kinh doanh, Hiện ngày nhiều hãng hàng không sử dụng Internet để gồm liệu từ trung tâm đặt chỗ website Vietnam Airlines thực thi ứng dụng thƣơng mại điện tử Trong bối cảnh Vietnam Airlines Với hệ thống liệu Vietnam Airlines, để chuyển đổi tiến tới q trình sử dụng thƣơng mại điện tử eCRM mối quan tâm thống vào hệ sở chung phải kéo dài từ đến năm đặc biệt việc quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua Internet Giai đoạn 2: Phát triển triển khai hệ thống CRM hoạt động với đầy e-CRM giúp tự động hóa chu trình bán hàng, marketing, dịch đủ tính hỗ trợ cho phận Vietnam Airlines Giai đoạn vụ tăng hiệu suất chu trình Đồng thời e-CRM định hƣớng ngắn kéo dài năm phụ thuộc vào kế hoạch triển khai, tƣơng tác với khách hàng sở thông tin tốt thiết kế nhiên giai đoạn tiến hành thí điểm số văn phịng, tƣơng tác theo nhu cầu cá nhân khách hàng E-CRM khác CRM đầu sân bay nƣớc, sau triển khai rộng văn phòng truyền thống chuyển từ việc phục vụ khách hàng sang việc khách hàng tự phục vụ chuyển doanh nghiệp từ lối kinh doanh truyền thống định vị hoạt động sản xuất hàng loạt sang hoạt động định vị khách hàng hàng loạt Để áp dụng đƣợc e-CRM hãng cần phải có biện pháp để khách hàng quen dần với ứng dụng tự động, ví dụ nhƣ hành khách không sử dụng dịch vụ tự động nhƣ đặt vé qua mạng phải chịu mức phí cao đại diện sân bay nƣớc ngồi Giai đoạn cần đào tạo mặt kỹ nhận thức cho toàn nhân viên hãng vai trò chức phận hệ thống CRM Có nhƣ hệ thống CRM đƣợc triển khai cách có hiệu Trong phát triển tiến hành chiến lƣợc CRM, Vietnam Airlines cần tiếp cận theo hƣớng hệ thống dựa phân tích chặt chẽ gắn với thực tế nhằm khai thác giá trị kinh tế tối đa khách hàng Khi triển khai dự án CRM, Vietnam Airlines cần phải ý đến: 3.3.4.5 Giải pháp công nghệ Để đảm bảo thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng – Vietnam Airlines cần cân nhắc lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với hoạt động kinh doanh chiến lƣợc CRM Tuy nhiên, chi phí đầu tƣ vào mặt công nghệ lớn, phần mềm CRM xây dựng sở liệu tổng hợp dành cho hãng hàng khơng lên tới 10 triệu USD, nên Vietnam Airlines cần có kế hoạch nguồn vốn cụ thể nên tiến hành đầu tƣ theo giai đoạn Dự án nên đƣợc chia làm số giai đoạn sau: 108 Thứ nhất, phát triển tầm nhìn chiến lƣợc: nhận rõ lợi ích CRM làm thay đổi mối quan hệ khách hàng lên tầm cao Hãng phát triển văn phòng chi nhánh làm đơn vị kinh doanh mẫu hỗ trợ cho tầm nhìn chiến lƣợc hãng, bao gồm điều: lợi ích từ doanh thu thu đƣợc từ tăng trƣởng chi tiêu khách hàng giữ khách nhƣ từ việc tiết kiệm tiềm chi phí hoạt động Chỉ cần thông qua truyền thông rõ ràng tầm nhìn chiến lƣợc tổng thể chƣơng trình CRM, ban giám đốc nhân viên bị thuyết phục tầm quan trọng CRM 109 110 111 Thứ hai, tập trung vào giá trị khách hàng: Vietnam Airlines cần phân Thứ năm, nhận dạng nhu cầu khách hàng xuyên suốt chu kỳ tích đƣợc khả sinh lời khách hàng Phân khúc toàn khách sống, trở thành đối tác quan trọng khách hàng Phân tích thơng tin thu hàng dựa theo giá trị khơng cần quan tâm tới tình trạng bay thƣờng xuyên đƣợc từ lần tƣơng tác với khách hàng để hiểu họ cách liên tục, hay không khách Sử dụng giá trị khách hàng để khác biệt hóa mức điều chỉnh lại hoạt động kinh doanh nhằm hƣớng tới nhu cầu khách dịch vụ, xác định hội để xây dựng lòng trung thành khách hàng hàng tốt tạo nên kinh nghiệm ổn định khác biệt giá trị hãng để thu hút khách hàng với đặc tính khách hàng theo thời gian tƣơng tự Việc phân khúc theo giá trị khách hàng chìa khóa tạo lên 3.3.5 Một số kiến nghị phủ để áp dụng có hiệu quản lý chƣơng trình CRM hiệu quả, cho phép hãng tập trung trực tiếp vào việc tạo quan hệ khách hàng có hiệu Vietnam Airlines giá trị vịng đời tiêu dùng khách hàng cách tối đa 3.3.5.1 Tăng tỷ lệ chi phí dành cho khuyến mại Thứ ba, trao quyền cho nhân viên: tất nhân viên phải nhận thức Theo quy định Nhà nƣớc, trƣớc chi phí dành cho hoạt động đƣợc quan trọng dịch vụ khách hàng Các nhân viên cần đƣợc cung khuyến mại, quảng cáo doanh nghiệp không đƣợc vƣợt 5% doanh cấp khả tiếp cận tới thông tin lần tiếp xúc khách hàng quan thu Từ năm 2004, tỷ lệ đƣợc điều chỉnh lên 10% Tuy nhiên tỷ lệ trọng, qua Web, nơi nhận hành lý, với nhân viên phục vụ chƣa đƣợc đáp ứng đƣợc nhu cầu doanh nghiệp việc vận dụng quản chuyến bay thông qua việc đặt giữ chỗ Sử dụng kích thích hợp lý lý quan hệ khách hàng vào hoạt động kinh doanh Vì hãng hàng nhằm khuyến khích mối quan hệ khách hàng ngày bền chặt Chƣơng khơng nƣớc ngồi, chi phí phục vụ cho hoạt động khuyến mại, quảng cáo, trình CRM hãng bền vững, mạnh mẽ nhân viên thực làm quan hệ khách hàng chiếm từ 20-25% doanh thu chủ hệ thống Do tất nhân viên phải phát triển tâm lý định hƣớng tới Để triển khai toàn diện đƣợc hoạt động quản lý quan hệ khách hàng đòi dịch vụ phải đƣợc trao thêm quyền để hiểu biết sâu sắc khách hỏi doanh nghiệp phải đầu tƣ khoản chi phí lớn Chi phí này bao hàng gồm khoản đầu tƣ công nghệ, khoản tiền để trì vận hành Thứ tƣ, thiết lập mục tiêu tiêu chí đánh giá thành cơng: Lƣợng chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên, khách hàng lớn; ƣu đãi dịch vụ hóa khoản lợi nhuận mang lại từ đầu tƣ vào CRM, đảm bảo doanh cho khách hàng chƣơng trình chi phí phần thƣởng Tồn nghiệp khách hàng hai đƣợc thu lợi từ chƣơng trình CRM Vietnam chi phí đƣợc coi chi phí khuyến mại Vietnam Airlines dành Airlines cần phải xác định tỷ lệ thu hồi vốn mức chấp nhận đƣợc từ cho hành khách phƣơng thức hoạt động CRM quản lý dựa mục tiêu đƣợc xác định Để đảm bảo phát triển cạnh tranh Vietnam Airlines bối rõ ràng chi phí đầu tƣ vào hệ thống CRM tƣơng đối lớn Hãng nên thu cảnh quốc tế hoá nay, kiến nghị Nhà nƣớc tăng tỷ lệ tối đa chi phí dành thập tiến hành hành động dựa phản hồi từ khách hàng cho khuyến mại quan hệ khách hàng lên 15% tạo điều kiện cho Vietnam nhƣ nhân viên cách thƣờng xuyên Airlines triển khai thực hiệu hoạt động quản lý quan hệ khách hàng 110 111 112 KẾT LUẬN 3.3.5.2 Hoàn thiện khung pháp lý thương mại điện tử Một hạn chế dẫn đến việc đa dạng hoá dịch vụ thiếu khung pháp lý cần thiết Trong thời gian vừa qua, việc triển khai e-ticket Vietnam Airlines chậm trễ phần vƣớng mắc hoá đơn điện tử Trong thời gian tới triển khai thƣơng mại điện tử toán xuất vé qua mạng địi hỏi phải có khung pháp lý chặt chẽ Quyết định số 44/2002/QĐTTg ban hành số quy định chứng từ tốn, nhiên cịn chƣa cụ thể doanh nghiệp gặp nhiều vƣớng mắc trình thực Bên cạnh đó, Việt Nam cịn thiếu nhiều điều kiện để sử dụng chứng từ điện tử giao dịch, toán diện rộng nhƣ: chƣa có quan chịu trách nhiệm lƣu trữ chứng từ điện tử, chƣa có điều kiện xác nhận đăng ký quyền chữ ký điện tử… Đó sở pháp lý, điều kiện quan trọng để làm sở đối chiếu, so sánh xảy tranh chấp, khiếu kiện Do vậy, thời gian tới, bên cạnh luật ban hành nhƣ luật thƣơng mại điện tử, phủ tiết hố có hƣớng dẫn, thơng tƣ cụ thể việc áp dụng hình thức thƣơng mại điện tử Chỉ đó, việc triển khai rộng rãi thƣơng mại điện tử e-ticket Vietnam Airlines phát triển đƣợc, đáp ứng đƣợc yêu cầu Hiệp hội hàng không giới Hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng coi trọng tâm hoạt động marketing ngày áp dụng rộng rãi Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế tồn cầu hố nay, việc nâng cao lực cạnh tranh cần thiết để doanh nghiệp tồn phát triển Và Vietnam Airlines xác định áp dụng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng biện pháp quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh Vietnam Airlines xác định tầm quan trọng gắn bó, lịng trung thành khách hàng hoạt động kinh doanh bước đầu triển khai hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Mặc dù hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Vietnam Airlines chưa triển khai thành hệ thống, chưa có phận phụ trách riêng biệt Với mong muốn tăng cường hiệu hoạt động quản lý quan hệ khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh, tơi đề xuất số biện pháp như: hồn thiện hệ thống thơng tin khách hàng, đa dạng hố dịch vụ cung cấp, hoàn thiện nâng cấp chương trình trì lịng trung thành khách hàng (chương trình Bơng sen vàng Khách hàng lớn), xây dựng chuẩn cam kết chất lượng với khách hàng, xây dựng định hướng chiến lược CRM Tuy nhiên, để hoạt động quản lý quan hệ khách hàng thực có hiệu quả, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh hãng, Vietnam Airlines cần thực số biện pháp sau: Thứ nhất, xây dựng hoàn thiện sở liệu chuẩn thống toàn hãng Thứ hai, nâng cấp chương trình chăm sóc khách hàng, tăng cường cung cấp dịch vụ gia tăng, cá nhân hoá tương ứng với giá trị khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên đem lại 112 Thứ ba, tăng cường hoạt động theo định hướng khách hàng: thành Tài liệu tham khảo lập contact-center chung hãng, công bố thực chuẩn cam kết dịch vụ với khách hàng… Thứ tư, thành lập phận quan hệ khách hàng riêng biệt chịu trách nhiệm việc xây dựng dự án CRM toàn diện bao gồm xác định chiến lược CRM, lựa chọn giải pháp tiến hành triển khai áp dụng CRM toàn hệ thống Tiếng Việt Nguyễn Như Anh (2005), CRM ứng dụng bưu viễn thơng, Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Với luận văn tơi hy vọng đóng góp số điểm sau Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Thứ nhất, góp phần làm rõ mặt lý luận hoạt động quản lý quan Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội hệ khách hàng - hoạt động có vai trò quan trọng việc nâng cao Chương trình phát triển dự án Mekong (2001), Thu thập thơng tin khách hàng lực cạnh tranh doanh nghiệp Mai Hữu Khuê, Nguyễn Hữu Quỳnh (2001), Từ điển thuật ngữ kinh tế học, NXB Từ Thứ hai, thông qua việc nghiên cứu, tơi phân tích hạn chế hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Vietnam Airlines đề xuất số giải pháp góp phần thúc đẩy nâng cao hiệu hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Vietnam Airlines nhằm nâng cao lực cạnh tranh điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Dù nhiều vấn đề cần phải phân tích sâu hơn, cụ thể hơn, khn khổ giới hạn Luận văn thạc sỹ hạn chế khả cá nhân nên chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào phát triển Vietnam Airlines, tơi mong muốn nhận góp ý nhà nghiên cứu, cán thực tiễn ngồi ngành đơng đảo bạn đọc để giúp cho Luận văn đạt kết cao Qua đây, tơi xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Thanh Bình - trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội, giáo viên hướng dẫn trực tiếp nhiệt tình góp ý cho nhiều từ đề cương có đóng góp quý báu cho luận văn điển Bách khoa P.A Samuelson, W.D.Nordhaus (2007), Kinh tế học, NXB Tài Vnuni (2006), Nghiên cứu CRM 10 Vietnam Airlines (2008), Báo cáo hội nghị dịch vụ 2008 11 Vietnam Airlines, Báo cáo bán năm 2006,2007 12 Vietnam Airlines, Báo cáo bán quý I năm 2008 13 Vietnam Airlines, Phân tích báo cáo năm 2006 Skytrak 14 Vietnam Airlines (2006), Báo cáo tổng kết 10 năm định hướng hồn thiện cơng tác thơng tin phản hồi 15 Vietnam Airlines, Quy định chương trình GLP 16 Vietnam Airlines, Giới thiệu chương trình Khách hàng lớn 17 Vietnam Airlines, Quá trình hình thành phát triển ngành Hàng không dân dụng Việt Nam Tiếng Anh 18 Kristine Anderson and Karol Cerr (2002) Customer Relationship Management, McGraw Hill 19 Declan Boland, Doug Morrison and Sean O’neil (2002) The future of CRM in the airline industry, IBM Institue for Business Value Internet 20 Urs Binggeli, Sanjay Gupta and Carlos de Pommes (2002) CRM in the air, The 35 http://www.crmvietnam.com McKinsey Quaterly 21 Ravindra Bhagwanani (2005), Profits and loss, Airline Business (Mar 2005) 22 Graham Dowling (2002), Customer Relationship management: In B2C markets, often less is more, California Management Review 36 http://www.sugarcrm.com 37 http://www.CRMguru.com; 38 http://www.CRM2day.com 39 http://www.vietnamair.com.vn 40 http://www.mycustomer.com 23 Joan M Feldman (2002), CRM is back, Air Transport World 41 http://www.marketingpower.com 24 Lisa Fritscher and Hans Freyen (2003), Datamining and Strategic Marketing in 42 www.airlineinformation.org the airline industry, Swissair Group 43 www.customerthink.com 25 Teresa Harris (2001), The evolution of CRM, The chartered Institute of 44 www.unr.edu Marketing 45 www.vietnamtourism.com.vn 26 Teresa Harris (2001), CRM and Customer Analytics, The chartered Institute of Marketing 27 Athur Middleton Hughes (2003), The customer Loyalty Solution, McGraw Hill 28 Hongwei Jiang (2003), Application of e-CRM to the Airlines Industry, Southern Cross University 29 Gunjan Kumar (2006), CRM for securing customer loyalty, IBS Software Services Ltd 30 Thomas Kwaku Obeng, Karla Loria (2006) Customer Relationship Management Implementation: A case study of two service company, Lulca University of Technology 31 Oracle (2006), Measuring and Managing Customer Lifetime Value 32 Jason Salfen (2005), Customer Relationship Management in the airline industry, Siebel 33 Anisuddin Syed (2005), Frequent Flyer Program critical to the success of airline CRM Strategies, Mercator 34 Vince Kellen (2002), CRM in down market, Blue Wolf