Chính sách marketing nhằm huy động vốn tại ngân hàng TMCP công thương việt nam (vietinbank) chi nhánh ba đình, hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI VŨ NGỌC CƯỜNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THẾ VINH HÀ NỘI - NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian nghiên cứu học tập Viện Đại học Mở Hà Nội Khoa đào tạo Sau Đại học, hướng dẫn tận tình thầy,cơ - em nghiên cứu tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích để vận dụng vào cơng việc nhằm nâng cao trình độ lực quản lý Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Chính sách Marketing nhằm huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh Ba Đình, Hà Nội” kết trình nghiên cứu năm học vừa qua Em xin dành lời cảm ơn trân trọng tới TS Nguyễn Thế Vinh - người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em mặt trình thực luận văn Em xin cảm ơn thầy, cô tham gia giảng dạy, giúp đỡ em suốt trình học tập Xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè gia đình giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện cho em trình học tập hồn thành luận văn Dù có nhiều cố gắng giới hạn trình độ nghiên cứu, giới hạn tài liệu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý, bảo thầy giáo, bạn bè đồng nghiệp người quan tâm Hà Nội, ngày 08 tháng 11 năm 2013 Tác giả Vũ Ngọc Cường LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi, kết nghiên cứu luận văn xác thực chưa cơng bố cơng trình khác trước Hà Nội , ngày 08 tháng 11 năm 2013 Tác giả Vũ Ngọc Cường MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU .1 Chương :CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 VỐN VÀ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Vốn ngân hàng thương mại .5 1.1.1.1 Khái niệm vốn ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Phân loại vốn ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.2 Huy động vốn ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm huy động vốn 1.2 CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Khái niệm sách marketing nhằm huy động vốn ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Mục tiêu tiêu chí đánh giá sách marketing nhằm huy động vốn ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Các sách phận 21 1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến sách marketing nhằm huy động vốn ngân hàng thương mại .25 Chương 2:THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI 33 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.2 THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI 37 2.2.1 Quy mô vốn huy động 37 2.2.2 Thực trạng huy động vốn theo hình thức huy động 38 2.2.3 Thực trạng huy động vốn theo kỳ hạn 41 2.2.4 Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền .43 2.3 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI 45 2.3.1 Chính sách sản phẩm 45 2.3.2 Chính sách lãi suất 51 2.3.3 Chính sách mạng lưới huy động 60 2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 66 2.4 ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI .71 2.4.1 Đánh giá theo tiêu chí sách 71 2.4.2 Đánh giá theo nội dung sách marketing nguồn vốn huy động ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình, Hà Nội 76 Chương :GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI .84 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI 84 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI 86 3.2.1 Hoàn thiện sách sản phẩm 86 3.2.2 Hồn thiện sách lãi suất .89 3.2.3 Hoàn thiện sách mạng lưới huy động 91 3.2.4 Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp 93 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 96 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 99 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng Trung ương DN : Doanh nghiệp TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế CN : Chi nhánh TMCP : Thương mại cổ phần PGD : : Phòng giao dịch HĐQT : Hội đồng quản trị TGĐ : Tổng giám đốc PC& GSTT : Phòng chống giám sát tuân thủ VNĐ : Việt Nam Đồng KH : Kỳ hạn ĐKSL : Định kỳ sinh lời LSCN : Lãi suất cao DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Ba Đình 36 Hình 2.2 Nguồn vốn huy động thông qua sản phẩn huy động dành cho khách hàng cá nhân năm 2012 .47 Hình 2.3 Kết huy động thông qua sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp năm 2010-2012 49 Hình 2.4 Lãi suất huy động bình quân 59 Hình 2.5 Tình hình phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm Vietinbank Ba Đình giai đoạn 2010-2012 62 Hình 2.6 Hiệu suất huy động nhân viên bán hàng trực tiếp 05 tháng cuối năm 2012 .65 Hình 2.7 Tỷ lệ truyền thơng tính theo tin năm 2012 68 Hình 2.8 Giá trị truyền thơng tính theo tổng số .69 Bảng 2.1 Quy mô huy động vốn VietinBank Ba Đình giai đoạn 2010-2012 37 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn theo hình thức huy động 38 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn 41 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn theo loại tiền 43 Bảng 2.5 Nguồn vốn huy động thông qua sản phẩm huy động dành cho khách hàng cá nhân năm 2012 .47 Bảng 2.6 Bảng kết qủa huy động thông qua sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp năm 2010-2012 49 Bảng 2.7 Tổng hợp kết huy động thông qua ngân hàng điện tử 50 Bảng 2.8 Lãi suất huy động tiết kiệm VNĐ ngày 28.5.2012 53 Bảng 2.9 Lãi suất huy động tiền gửi VNĐ ngày 24.12.2012 55 Bảng 2.10 Lãi suất huy động tiền gửi VNĐ ngày 21.1.2013 57 Bảng 2.11 Lãi suất huy động bình quân Vietinbank Ba Đình 59 Bảng 2.12 Phòng giao dịch Vietinbank Ba Đình tính đến hết năm 2012 60 Bảng 2.13 Tình hình phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm Vietinbank Ba Đình giai đoạn 2010-2012 62 Bảng 2.14 Tốc độ tăng nhân viên tốc độ tăng trưởng khách hàng 63 Bảng 2.15 Hiệu suất huy động nhân viên bán hàng trực tiếp 05 tháng cuối năm 2012 .65 Bảng 2.16 Tỷ trọng nguồn vốn huy động tổng nguồn vốn 72 Bảng 2.17 Bảng cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động 74 Bảng 2.18 Tình hình thu chi tài giai đoạn 2010- 2012 75 Bảng 3.1 Chỉ tiêu huy động vốn đến năm 2015 Vietinbank Ba Đình 85 LỜI NĨI ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Huy động vốn vấn đề quan trọng doanh nghiệp đặc biệt ngành Ngân hàng Ngân hàng ngành kinh doanh đặc biệt với sản phẩm dịch vụ đặc thù nơi mà vốn chủ sở hữu chiếm tỷ lệ nhỏ so với lượng vốn hoạt động Do huy động nhiều vốn từ chủ thể khác kinh tế hoạt động ngân hàng thực cách dễ dàng Có huy động ngân hàng có vốn vay thực hoạt động khác cách hiệu từ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong năm vừa qua ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình, Hà Nội có thành cơng đáng kể cơng tác huy động vốn, nhiên điều kiện cạnh tranh khốc liệt ngành ngân hàng với số lượng ngân hàng vơ lớn, ln đầu tư hồn thiện mặt để thu hút khách hàng nhận thấy tình hình huy động vốn ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình, Hà Nội gặp nhiều hạn chế như: Quy mô nguồn vốn huy động không ổn định, thường tăng giảm không đồng qua năm chịu nhiều tác động yếu tố bên ngoài; Cơ cấu nguồn vốn huy động chưa thực hợp lý, tỷ trọng nguồn vốn chiếm ưu thuộc nhóm có lãi suất huy động cao; Nhóm khách hàng mục tiêu chưa thực phù hợp, cần điều chỉnh lại để đạt hiệu huy động Trong thời gian tới, với phát triển chung kinh tế, nhu cầu vốn ngày cao địi hỏi cần phải đáp ứng cách nhanh chóng, kịp thời Chính vậy, việc tăng cường nâng cao hoạt động huy động vốn NHTM nói chung ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình, Hà Nội nói riêng đặt cấp thiết Bên cạnh đó, giai đoạn mà cạnh tranh ngân hàng thương mại vơ khắc nghiệt để đạt hiệu huy động vốn, ngân hàng cần có sách marketing hợp lý áp dụng vào hoạt động huy động vốn ngân hàng nhằm nguồn tiền nhàn rỗi Đảm bảo sản phẩm đến với khách hàng phải bao gồm trọn gói từ tài khoản tốn đến ngân hàng điện tử sản phẩm tiết kiệm nhằm khai thác cách tối đa nhu cầu khách hàng Tập trung nghiên cứu cho đời sản phải có ưu cạnh tranh rõ nét, khơng nên phát triển tràn lan thiếu trọng tâm Cần định vị lại phân khúc khách hàng chiến lược để tập trung phục vụ tốt nhất, cho đời nhiều sản phẩm mang tính dàn trải, thiếu chất lượng làm mờ nhạt hình ảnh ngân hàng, dẫn đến thiếu tính cạnh tranh 3.2.2 Hồn thiện sách lãi suất Hiện đối tượng gửi tiền ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình, Hà Nội thuộc tất thành phần kinh tế từ công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh tới tầng lớp dân cư Việc sử dụng sách lãi suất để mở rộng đối tượng khách hàng giúp ngân hàng thay đổi cấu huy động, nhóm khách hàng có đặc điểm riêng Để khai thác tốt nguồn tiền gửi tầng lớp dân cư ngân hàng cần thực tốt việc xây dựng sách lãi suất phù hợp cho đối tượng Cần phân loại theo nhóm đối tượng gửi tiền để có cách thu hút phù hợp nhóm đối tượng khách hàng có thói quen sử dụng tiền khác nhau: - Đối với hộ kinh doanh, doanh nghiệp hay cá nhân có tiền nhàn rỗi công việc kinh doanh bận rộn, họ quan tâm đến tiện lợi dịch vụ ngân hàng Đôi họ cần tiện lợi việc quan tâm tới lãi suất Ngân hàng nên bố trí nhóm cơng tác huy động vốn hay chi trả kịp thời nơi mà khách hàng yêu cầu trụ sở làm việc doanh nghiệp, hay tư gia khách hàng, việc làm làm tăng chi phí huy động vốn ngân hàng lại thu hút lượng vốn nhàn rỗi lớn Đây thực nguồn huy động với mức lãi suất thấp mà lại ổn định tính chất cơng việc kinh doanh ln có luồng tiền luân chuyển lớn thường xuyên - Đối với khách hàng giao dịch thường xuyên, khách hàng có số dư tiền gửi lớn ngân hàng nên có sách ưu đãi lãi suất có 89 chương trình tặng quà dịp lễ, tết, sinh nhật - Đối với người có thu nhập cao thường quan tâm đến lãi suất, độ an toàn, vấn đề bảo mật, gửi kỳ hạn dài Ngân hàng nên chủ động cung cấp thông tin phương diện bảo quản, lãi suất, hình thức huy động vốn để khách hàng lựa chọn hình thức gửi tiền phù hợp - Đối với khách hàng có thu nhập đặn gửi tiền tích lũy dần cho công việc thời điểm xác định tương lai, ngân hàng nên hướng dẫn cho chuyển đổi kỳ hạn thời điểm thích hợp nhằm đem lại lợi ích cao cho khách hàng Việc làm thể tận tình người gửi tiền hình thức hấp dẫn khách hàng - Đối với khách hàng có nhu cầu rút tiền chi tiêu định kỳ cần xây dựng mức lãi suất cao với kỳ hạn dài nguồn tiền ổn đinh, biến động khách hàng đa phần người lớn tuổi, có nhu cầu dùng tiền mặt lớn lúc - Đối với doanh nghiệp, ngân hàng cử cán trực tiếp tiếp xúc với doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng kèm theo phục vụ cho trình hoạt động doanh nghiệp Đồng thời ngân hàng theo dõi tình hình tài doanh nghiệp tư vấn cho khách hàng nên sử dụng nguồn tiền hợp lý mà hưởng lợi ích lớn, chia nguồn tiền thành nhiều nhỏ tùy theo nhu cầu sử dụng tương lai mà gửi kỳ hạn khác để hưởng lãi suất cao Đối với doanh nghiệp thành lập, ngân hàng cần chủ động tiếp cận giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu điểm sản phẩm dịch vụ đó, thu hút khách hàng đến dịch với khách hàng Ngồi ngân hàng thực sách giao nhận chứng từ, chi, thu tận nơi cho khách hàng theo yêu cầu Đồng thời thực sách ưu đãi phí dịch vụ cho khách hàng, có quà tặng để khách hàng thấy tiện ích giao dịch với ngân hàng Bên cạnh lãi suất phải xác định sở cung cầu vốn, trì mức chênh lệch lãi suất huy động với lãi suất cho vay, đầu tư cao hơn, nhằm đảm bảo an toàn hiệu cho hoạt động ngân hàng Đồng 90 thời ngân hàng cần theo dõi diễn biến lãi suất thị trường, mức lạm phát… để điều chỉnh lãi suất huy động cho phù hợp, đảm bảo lãi suất thực dương, lãi suất huy động danh nghĩa cao tỷ lệ lạm phát Có người dân gửi tiền vào ngân hàng thay cất trữ dạng vàng, ngoại tệ hay đầu tư vào hình thức khác Ngân hàng thường xuyên bám sát tình hình biến động lãi suất thị trường, sách điều hành vĩ mơ phủ, sách tiền tệ NHNN, để đưa nhận định dự báo sát thực, kịp thời thông tin phối hợp chặt chẽ với chi nhánh để có chủ động chuẩn bị, thống ứng phó với biến động lãi suất đưa chế lãi suất đảm bảo hợp lý có sức cạnh tranh Thực sách lãi suất linh hoạt, có tính cạnh tranh cao làm tăng chi phí huy động vốn kết thu quy mô vốn huy động tăng, cấu hợp lý, ổn định cao từ hạn chế rủi ro lãi suất, rủi ro khoản 3.2.3 Hồn thiện sách mạng lưới huy động Hiện mạng lưới giao dịch NH TMCP Công thương Việt Nam đa phần tập trung thành phố lớn tỉnh thành lân cận, tỉnh thành xa chưa xây dựng PGD Vì tương lai để tăng hiệu huy động phục vụ khách hàng NH TMCP Cơng thương Việt Nam cần bố trí xây dựng thêm điểm giao dịch tỉnh thành có tốc độ phát triển nhanh, có nhiều hoạt động kinh doanh, buôn bán với thành phố lớn để tiện giao dịch với khách hàng Bên cạnh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình, Hà Nội cần đẩy mạnh hoạt động sau: - Nghiên cứu kỹ địa bàn nơi mở phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm để tránh trường hợp phòng mở hoạt động hiệu - Khảo sát kỹ địa điểm đặt ATM để đạt hiệu cao nhất, vừa thu hút khách hàng lại đảm bảo yếu tố an toàn cho người sử dụng - Sát nhập phòng giao dịch hoạt động không tốt địa bàn lại có nhiều phịng giao dịch, gây dư thừa, vừa tốn chi phí vừa gây 91 hình ảnh ngân hàng vắng khách, ảnh hưởng không tốt tới quan niệm khách hàng đến giao dịch - Đầu tư tập trung trọng điểm, xây dựng ổn định sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin để đảm bảo triển khai chương trình ứng dụng - Tiếp tục trì, ổn định, nâng cấp chương trình ứng dụng có nhằm đáp ứng nhu cầu nghiệp vụ trước mắt Nâng cao việc chuẩn hoá yêu cầu, quy trình nghiệp vụ để xây dựng sản phẩm ứng dụng có chất lượng đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp - Tăng cường đội ngũ cán kỹ thuật tin học số lượng chất lượng để đáp ứng đòi hỏi phát triển ngành, củng cố nâng cấp mặt tổ chức khối công nghệ thông tin Đảm bảo hoạt động ngân hàng phải thông suốt không gián đoạn làm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng làm uy tín ngân hàng - Chủ động tiếp nhận chuyển giao công nghệ ngân hàng đại từ bên nhằm đưa nhanh vào sử dụng ứng dụng tiên tiến theo tiêu chuẩn thông lệ quốc tế, đặc biệt trọng ứng dụng ngân hàng cốt lõi, từ phát triển kênh phân phối dịch vụ đa dạng cho khách hàng - Hiện với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin, phương tiện thông tin đại chúng góp phần quan trọng việc quảng bá sản phẩm tới tầng lớp dân cư xã hội Tổ chức quảng cáo, tiếp thị tạo nên hiểu biết khách hàng ngân hàng tạo nên tin tưởng lẫn khách hàng với ngân hàng - Định hướng tập trung phát triển vào mảng ngân hàng điện tử mạnh cạnh tranh ngân hàng với ngân hàng TMCP khác Ngồi cịn mảng thị trường vô tiềm năng, mà khai thác phần nhỏ - Không sử dụng phương pháp tiếp cận khách hàng truyền thống mà cần đòi hỏi ngân hàng phải tự chủ động tìm kiếm khai thác khách hàng Cần thường xuyên tổ chức chương trình giới thiệu sản phẩm đến tận tay người sử dụng 92 - Phát huy mạnh đội ngũ bán hàng trực tiếp, củng cố xây dựng đội ngũ trở thành cánh tay phải đắc lực hoạt động thu hút nguồn vốn huy động - Liên kết với đơn vị kinh doanh khác để mang lại giải pháp tài hồn hảo cho khách hàng, ưu đãi cho khách hàng mua sắm mở tài khoản ngân hàng sử dụng thẻ ngân hàng mua sắm hưởng nhiều ưu đãi đơn vị kinh doanh khác gián tiếp trở thành kênh giới thiệu sản phẩm cho ngân hàng cách hiệu 3.2.4 Hoàn thiện sách xúc tiến hỗn hợp Hoạt động truyền thơng NH TMCP Công thương Việt Nam thời gian tới cần thực theo hướng chuyên nghiệp linh hoạt, lấy hiệu tiêu chí định việc quản lý hoạt động Muốn vậy, NHTMCP Công thương Việt Nam cần thực số giải pháp sau: - Ban hành quy định hoạt động truyền thơng tới khách hàng - Xây dựng quy trình, quy chế hoạt động truyền thông Hội sở Chi nhánh nhằm tạo chuyên nghiệp tính chủ động cao - Hàng năm xây dựng sách truyền thơng, sách khách hàng lập dự toán ngân sách dành riêng cho hoạt động Hội sở Chi nhánh Điều tạo chuyên nghiệp tính chủ động cao hoạt động truyền thơng cấp tác nghiệp trực tiếp, góp phần đem lại kết cao cho sách xúc tiến hỗn hợp - Thường xuyên tổ chức hội thảo giám đốc, ban lãnh đạo đơn vị hoạt động truyền thông để đơn vị trao đổi học hỏi kinh nghiệm lẫn - Sử dụng linh hoạt công cụ truyền thông cho phù hợp với đối tượng khách hàng, địa phương cụ thể nhằm đạt kết cao hoạt động - Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng, điều giúp ngân hàng nhiều Vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vào số dư tài khoản tiền gửi; vừa nâng cao khả thu hút khách hàng thông qua 93 mối quan hệ hay “lời giới thiệu” từ khách hàng Hơn nữa, khách hàng truyền thống ngân hàng nên việc đàm phán lãi suất, sách phí dễ dàng có thay đổi cạnh tranh - Bên cạnh cần trọng tới cơng tác chăm sóc khách hàng điều kiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTM tương đương Chính lợi ngân hàng có khác biệt sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng việc trì quan hệ dài hạn với khách hàng truyền thống thu hút khách hàng thông qua giới thiệu khách hàng có Sự giới thiệu mang tính chất dây chuyền, chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng Các giải pháp chăm sóc khách hàng thực tốt góp phần thu hút nguồn vốn có quy mơ lớn, có chất lượng cao, tạo đà cho việc phát triển sản xuất kinh doanh ngân hàng Khi tạo uy tín với khách hàng, ngân hàng bán nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng Hiện Vietinbank chi nhánh Ba Đình cố gắng thực phục vụ khách hàng tốt nhất, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nâng cao rõ rệt Các giao dịch ngân hàng khách hàng thực nhanh chóng, kịp thời, đơn giản, an toàn, hiệu Tuy nhiên, để hồn thiện sách này, VIETINBANK cần thực đồng bộ, quán yếu tố sau: Thứ nhất: Tất cán nhân viên ngân hàng phải ý thức rõ tầm quan trọng khách hàng ngân hàng từ có ý thức cơng việc mình, quan tâm đến khách hàng Phong cách phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình tạo lịng tin cho khách hàng, làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, thắc mắc khách hàng giải nhanh Thứ hai: Mỗi cán ngân hàng phải có hiểu biết sâu sắc sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, cần hiểu rõ khách hàng cần gì, phục vụ khách hàng sản phẩm, dịch vụ gì? Nếu làm tốt vấn đề sách chăm sóc khách hàng chắn thành cơng 94 Thứ ba: Chính sách chăm sóc khách hàng phải thực trì lâu dài, thường xuyên hiệu cao, mang tính chất thời kỳ, ngắn hạn không thu hút khách hàng Thứ tư: Ngân hàng phải thường xuyên đào tạo cán để nâng cao tầm hiểu biết, cập nhật thơng tin ngồi xã hội để phục vụ khách hàng ngày tốt Cần tập trung đào tạo nội dung chiến lược khách hàng, quản lý chất lượng đồng Thường xuyên thảo luận, phát tài liệu nghiên cứu cho cán ngân hàng để cập nhật thông tin, giải vướng mắc đảm bảo tất cán ngân hàng thực tốt sách khách hàng Thứ năm: Thường xuyên trang bị cho cán ngân hàng kiến thức Marketing, thị trường tài tiền tệ tạo cho nhân viên có kiến thức tổng hợp lĩnh vực tài tiền tệ, họ trở thành kênh thu nhập, xử lý thơng tin nhanh, xác đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ sáu: Mỗi cán ngân hàng không giỏi chuyên môn mà phải biết hoạt động nghiệp vụ khác có liên quan để tư vấn cho khách hàng cách tốt Mỗi cán phải có tinh thần tự giác học hỏi, luôn nỗ lực phấn đấu nâng cao trình độ chun mơn tạo nên thành cơng sách khách hàng Thứ bảy: Đầu tư hoàn thiện trang thiết bị PGD phận hỗ trợ để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, thuận tiện, mang lại hài lòng cho khách hàng Thứ tám: Cử cán nghiệp vụ giỏi, đạo đức tốt có khả giao tiếp tốt để giao dịch, chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi lớn, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng Thành lập tổ chuyên trách giúp lãnh đạo CN đáp ứng yêu cầu chăm sóc, tiếp thị phục vụ nhóm khách hàng Thứ chín: Hồn thiện tác phong, lề lối làm việc, văn hố giao dịch, quan tâm, chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi CN, tích cực khai thác, tiếp thị khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, nhằm tạo tăng trưởng ổn định nguồn vốn huy động, góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh 95 Tóm lại, cần phải thực sách, giải pháp cách đồng chúng có liên hệ mật thiết với nhau, đan xen lẫn Thực tốt giải pháp nêu tạo nên thành công sách chăm sóc khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan có chức quản lý điều hành hoạt động hệ thống NHTM, có nhiệm vụ định hướng hoạt động cho NHTM Do vậy, NHNN có ảnh hướng lớn đến mặt hoạt động NHTM, có hoạt động huy động vốn Để thực giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn NHTM, đòi hỏi NHNN cần phải tiếp tục thực số nội dung nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động NHTM, sau: 3.3.1.1 Tạo môi trường kinh doanh ổn định cho hệ thống ngân hàng Bất kỳ thay đổi môi trường kinh tế vĩ mô gây ảnh hưởng định sách huy động vốn NHTM Những ảnh hưởng theo hai chiều hướng trái ngược tạo điều kiện thuận lợi kiềm chế hoạt động huy động vốn NHTM Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định với tỷ lệ lạm phát phù hợp, đảm bảo kích thích đầu tư, mức thu nhập bình qn đầu người tăng trưởng đặn, giá trị đồng nội tệ ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng khả huy động cung ứng vốn cho kinh tế, nhờ mà hiệu huy động vốn ngân hàng nâng cao Ngược lại, môi trường kinh tế vĩ mô thường xuyên bất ổn, lạm phát tăng cao, đồng nội tệ giá, việc huy động vốn ngân hàng gặp khó khăn, hiệu huy động vốn giảm Để góp phần đưa kinh tế nước ta vào phát triển ổn định, gia tăng nguồn vốn huy động, Chính phủ ngành hữu quan cần làm tốt công tác quản lý ổn định vĩ mô kinh tế Duy trì nhịp độ tăng trưởng kinh tế cao, bền vững Kiểm soát kiềm chế lạm phát mức thấp để tài sản dù thể hình thức sử dụng vào mục tiêu kinh tế Bên cạnh đó, phát triển quản lý tốt thị trường vốn qui mơ tồn quốc để 96 nguồn vốn phân tán, nhỏ bé tập trung vào hội đầu tư sinh lời Kiện toàn mặt tổ chức, thể chế đẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa nhà nước bước cần thiết để thị trường vốn sớm hoàn thiện phát huy tác dụng Chính để nâng cao hiệu huy động vốn NHTM, Chính phủ cần đạo NHNN Bộ Tài điều hành, thực thi sách tiền tệ, sách tài khố cách hợp lý cho tiếp tục kiềm chế lạm phát mức số, ổn định giá trị đồng nội tệ Có làm vậy, mơi trường kinh tế vĩ mô ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động huy động vốn NHTM 3.3.1.2 Hoàn thiện hệ thống pháp luật cạnh tranh Hiện nay, NHTM Việt Nam sử dụng lãi suất hình thức cạnh tranh chủ yếu hoạt động huy động vốn cạnh tranh giành ưu với khách hàng chất lượng hoạt động ngân hàng Điều xuất phát từ phân biệt đối xử ngân hàng nước với ngân hàng nước ngoài, NHTM quốc doanh với NHTM quốc doanh Các NHTM quốc doanh chiếm ưu hẳn so với NHTM cổ phần NHTM nước ngồi ngân hàng phải sử dụng lãi suất công cụ chủ yếu để thu hút khách hàng Tuy nhiên, trước yêu cầu hội nhập Việt Nam phải chấp nhận gia tăng nhanh chóng NHTM nước ngồi có kinh nghiệm, có điều kiện tài chính, hiểu biết rõ pháp luật Việt Nam, lớn mạnh số lượng lẫn quy mô NHTM cổ phần, NHTM tư nhân Việt Nam phải bắt buộc thực sách khơng phân biệt đối xử ngân hàng nước nước, NHTM quốc doanh quốc doanh Thực tế dẫn đến cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng trở nên liệt đua đáp ứng nhu cầu ngày cao kinh tế Hoạt động ngân hàng xem lĩnh vực quan trọng nhạy cảm kinh tế, Chính phủ cần hồn thiện hệ thống pháp luật cạnh tranh 97 hoạt động Cần phải tạo quy định pháp lý chặt chẽ điều chỉnh hành vi cạnh tranh đa dạng liên tục thay đổi nhằm trì mơi trường kinh doanh lành mạnh cho tất NHTM 3.3.1.3 Điều chỉnh mức vốn pháp định TCTD phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Việc tăng vốn điều lệ ngân hàng cần thiết thị trường Việt Nam dần hội nhập sâu vào kinh tế giới, bới đảm bảo ngân hàng có lượng vốn cần thiết để kinh doanh đảm bảo hệ số an tồn q trình hoạt động Thực tế, cạnh tranh thị trường tài - ngân hàng năm trở lại gay gắt so với trước, thị trường nội địa rộng cửa cho ngân hàng nước ngồi Như vậy, khơng tăng vốn điều lệ, ngân hàng nước khó nâng cao sức cạnh tranh với ngân hàng nước 3.3.1.4 Tăng cường thực tra, giám sát hoạt động TCTD Thanh tra giải pháp mạnh mẽ có ý nghĩa định việc phát hiện, ngăn chặn, xử lý vi phạm TCTD, làm cho TCTD hoạt động lành mạnh hiệu Nhất thời gian gần đây, việc chấp hành qui định tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ đảm bảo khả toán, tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động TCTD chưa thực Vì vậy, cần có tra, giám sát NHNN Bên cạnh việc tra, giám sát, NHNN yêu cầu NHTM phải công khai thông tin tình hình hoạt động ngân hàng Việc cơng khai thông tin, mặt giúp cho hoạt động ngân hàng lành mạnh hơn, mặt khác, giúp khách hàng ngân hàng theo dõi hoạt động ngân hàng, từ yên tâm đầu tư, gửi tiền Trong thời gian tới, đề nghị NHNN tiếp tục tăng cường thực chức quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, ngân hàng Cần theo dõi, kiểm tra, giám sát tra hoạt động TCTD, xử lý kịp thời vấn đề phát sinh theo thẩm quyền Khi có biểu biến động lớn gây xáo động thị trường cần 98 sử dụng biện pháp hành đủ mạnh kịp thời để ngăn chặn, đảm bảo ổn định thị trường tiền tệ - ngân hàng địa bàn 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 3.3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực Để xây dựng sách huy động vốn hiệu yếu tố người yếu tố quan trọng hàng đầu ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phục vụ công tác huy động vốn sau: - Luôn coi nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi tài sản quý giá ngân hàng, phải biến nguồn nhân lực trở thành ưu cạnh tranh hàng đầu Ngân hàng Cần xây dựng sách nhân với mục tiêu cao phát triển Ngân hàng đồng hành với thỏa mãn cơng việc lợi ích nhân viên - Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ kỹ để nâng cao lực cho nhân viên, đồng thời tăng thêm gắn bó nhân viên với Ngân hàng chia sẻ kinh nghiệm công việc - Cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, động để nhân viên coi ngân hàng đại gia đình, để phát huy hết khả đóng góp cho phát triển chung ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 3.3.2.2 Xây dựng kế hoạch tài cho sách marketing nguồn vốn huy động - Xây dựng nguồn kinh phí phù hợp để thực sách thành phần sách marketing nguồn vốn huy động nguồn kinh phí cho hoạt động nghiên cứu, phát triển sản phẩm, nguồn kinh phí chi cho việc phát triển mạng lưới, xây dựng, chương trình quảng cáo, khuyến - Thực biện pháp tiết kiệm hợp lý để nâng cao hiệu sách marketing nguồn vốn huy động - Cần xây dựng kế hoạch tài để thực sách cách lâu dài mang lại hiệu cao bền vững 99 3.3.2.3 Phát triển hệ thống công nghệ - Sớm trang bị, bổ sung thiết bị tin học, công nghệ cao để đảm bảo trình triển khai ứng dụng nhằm khai thác mạnh giao dịch, thông tin liên quan tới thay đổi, biến động thị trường tài thời gian tới - Một điểm cần lưu ý phát triển công nghệ phải kết hợp với việc đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán nghiệp vụ để khai thác có hiệu thiết bị kỹ thuật đại phát triển dịch vụ Đào tạo đội ngũ cán quản lý có đủ trình độ để quản lý giám sát hiệu hoạt động ngân hàng môi trường công nghệ dịch vụ đại 3.3.2.4 Nâng cao lực đội ngũ cán quản lý - Đội ngũ nhà lãnh đạo yếu tố tiên để định vấn đề sách, để thực tốt sách thiết địi hỏi đội ngũ cán quản lý phải có lực trình độ cao, nhiệt huyết với công việc - Đội ngũ cán cần có lực để thường xuyên ứng phó đưa giải pháp hợp lý có biến động thị trường Phải thường xuyên trao đổi, học hỏi kinh nghiệm với lãnh đạo ngân hàng khác để nâng cao lực quản lý 100 KẾT LUẬN Nền kinh tế nước ta bước lên, địi hỏi NHTM khơng ngừng đổi để phù hợp với xu Để NHTM kinh doanh có lãi, đảm bảo chế độ an tồn tài sản cán ngân hàng phải hiểu nguồn vốn giữ vai trị quan trọng, nguồn vốn huy động chủ yếu Vì hồn thiện sách huy động vốn vấn đề quan trọng khơng NHTM mà cịn địi hỏi phải có nỗ lực kết hợp chặt chẽ toàn kinh tế Là NHTM lớn, nằm tốp NHTM hàng đầu Việt Nam Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam bước thực tốt sách huy động vốn, giúp cho công tác huy động vốn ngân hàng đạt hiệu định, góp phần đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế Thành cơng bước đầu khẳng định đắn sách đạo, điều hành Chính phủ, NHNN đường lối kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, so sánh với ngân hàng khác kết đạt cịn nhiều hạn chế thời gian tới đứng trước thách thức cạnh tranh ngày khốc liệt, đòi hỏi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam phải thực giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ huy động vốn Để làm điều này, bên cạnh nỗ lực thân ngân hàng việc tìm tịi, phát triển hình thức huy động có hiệu quả, cải tiến sở vật chất kỹ thuật, nâng cao hiệu qủa hoạt động Marketing, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên,… cần hỗ trợ Chính phủ, NHNN việc tạo lập môi trường vĩ mô thuận lợi để ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam làm tốt công tác 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2009), Giáo trình khoa học quản lý tập I, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền( 2009), Giáo trình khoa học quản lý tập II, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội Bùi Đức Tuân (2005), Giáo trình kế hoạch kinh doanh, NXB lao động xã hội, Hà Nội Đỗ Hoàng Toàn, Mai Văn Bưu (2001), Quản lý học kinh tế quốc dân tập I, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2009), Giáo trình sách kinh tế xã hội,, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Lê Vinh Danh (2006), Tiền hoạt động ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Kiều Minh ( 2012), Tiền tệ ngân hàng, NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội Bảo Châu (2006), "Một số vấn đề liên quan đến nghiệp vụ Tiết kiệm Ngân hàng Ngoại thương", Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (số 4), Tr28 - 29 Lê Anh Cường (2003) Tạo dựng quản trị thương hiệu, NXB Lao động - Xã hội 10 Lê Thị Huyền Diệu (2006), "Đôi điều bàn luận xây dựng thương hiệu Ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập", Tạp chí Ngân hàng Số 9), tr.20 - 23 11 Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại - Kỹ phát triển sản phẩm, NXB Thống kê 12 Ian Chaston (1999), Marketing định hướng vào khách hàng, NXB Đồng Nai 13 Đỗ Thị Hồng Hạnh & Lê Thị Xn (2005), "Phân tích tình hình huy động vốn ngân hàng thương mại Việt Nam", Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng (số 10) tr 22-28 14 Phí Trọng Hiển (2006), "Bàn nâng cao lực cạnh tranh cho ngân 102 hàng thương mại Việt Nam", Tạp chí Ngân hàng (số 3), tr16 - 19 15 Nguyễn Hữu Huấn (2005), "Bàn chất lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại", Tạp chí Ngân hàng (số 7), tr 29-31 16 Nguyễn Minh Kiều, Tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống kê 17 Trần Kiên (2006), "Ngân hàng nội địa vận mệnh tay ai", Thị trường tài tiền tệ (số 18), tr22-23 103 ... nhánh Ba Đình, Hà Nội 36 2.2 THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI Tình hình huy động vốn ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình,. .. VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 VỐN VÀ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Vốn ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm vốn ngân hàng thương mại Vốn. .. CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 VỐN VÀ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Vốn ngân hàng thương mại .5 1.1.1.1 Khái niệm vốn ngân hàng