Hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động vốn tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình định

luận văn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ THỊ KIM LUYẾN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện 1: PGS TS Lê Văn Huy Phản biện 2: TS Hồ Kỳ Minh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng 03 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, hệ thống tài ngân hàng Việt Nam phát triển nhanh có nhiều thay đổi tích cực với tăng trưởng kinh tế Để đảm bảo nguồn vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh, bên cạnh nguồn vốn tự có ngân hàng huy động vốn từ bên ngồi nghiệp vụ vơ cần thiết quan trọng Nghiệp vụ huy động vốn từ bên phải thông qua nhiều phương thức, hoạt động khác hoạt động marketing huy động vốn hoạt động đóng vai trị quan trọng đặc biệt có ý nghĩa Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề trên, kiến thức học thông qua hoạt động thực tiễn ngành ngân hàng, tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động marketing huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” để nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa khái niệm kiến thức marketing ngân hàng, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing huy động vốn VietinBank Bình Định - Nghiên cứu tiền đề đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing huy động vốn để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, trì phát triển thị phần huy động vốn Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu vấn đề liên quan đến hoạt động marketing huy động vốn - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động marketing huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2009 – 2011 Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ tảng sở lý luận thực tiễn hoạt động marketing huy động vốn, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, quan sát, điều tra, vấn để tổng hợp xử lý thông tin thu thập Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn bao gồm chương sau: Chương Những vấn đề lý luận marketing huy động vốn ngân hàng thương mại Chương Thực trạng hoạt động marketing huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Chương Hồn thiện hoạt động marketing huy động vốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình thực nghiên cứu đề tài này, tác giả tham khảo phương pháp nghiên cứu số viết Tiến sĩ diễn đàn kinh tế, tạp chí khoa học luận văn Thạc sĩ thực trường đại học dựa tảng lý thuyết tham khảo từ số nguồn tài liệu, sách tham khảo biên soạn marketing huy động vốn Từ đó, tác giả chọn lọc làm sở lý luận tìm tảng để tiến hành nghiên cứu hoàn thành đề tài CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 NHTM huy động vốn NHTM a Ngân hàng thương mại NHTM tổ chức trung gian tài thực chức trung gian hai hay nhiều bên hoạt động tài định b Huy động vốn NHTM Một hoạt động chủ yếu NHTM huy động vốn vay Huy động vốn việc nhận tiền gửi khách hàng 1.1.2 Marketing ngân hàng a Khái niệm Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận b Đặc điểm marketing ngân hàng - Marketing ngân hàng loại marketing dịch vụ tài - Marketing ngân hàng loại hình marketing hướng nội - Marketing ngân hàng thuộc loại marketing quan hệ 1.1.3 Hoạt động marketing huy động vốn NHTM a Quá trình ứng dụng marketing huy động vốn ngân hàng thương mại Hoạt động marketing huy động vốn NHTM phát triển mạnh mẽ kinh tế - xã hội đạt tới mơ hình sản xuất xã hội tiêu dùng hàng loạt thúc đẩy cạnh tranh tạo nhiều hội cung ứng dịch vụ lợi nhuận cho NHTM b Mục tiêu hoạt động marketing huy động vốn NHTM - Đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng - Tác động vào môi trường tinh thần người - Thích ứng với thay đổi môi trường thị trường c Vai trò marketing huy động vốn NHTM Một là, xác định loại sản phẩm dịch vụ huy động vốn mà ngân hàng cần cung ứng thị trường Hai là, tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ huy động vốn ngân hàng Ba là, giải hài hoà mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên ban giám đốc ngân hàng 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing huy động vốn NHTM a Nhân tố khách quan - Môi trường kinh tế: Tình trạng phát triển kinh tế có tác động trực tiếp đến hoạt động huy động vốn NHTM Trong điều kiện kinh tế phát triển tăng trưởng ổn định, thu nhập người dân đảm bảo nhu cầu tích luỹ cao hơn, từ lượng tiền gửi vào ngân hàng tăng lên ngược lại - Môi trường xã hội: Các thông tin số lượng dân cư, trình độ văn hóa, vấn đề thu nhập, ý thức tiết kiệm người dân, thời vụ tiêu dùng,… thông tin quan trọng để phận marketing ngân hàng xác định cấu nhu cầu thời kỳ, dự đoán mức biến động cho giai đoạn tương lai - Môi trường pháp luật: Mọi hoạt động kinh doanh ngân hàng phải chịu điều chỉnh pháp luật Trong ràng buộc pháp luật, yếu tố nghiệp vụ HĐV thay đổi làm thay đổi quy mô chất lượng hoạt động HĐV b Nhân tố chủ quan - Thương hiệu, uy tín ngân hàng: Trên sở thực tế sẵn có, ngân hàng đã, tạo hình ảnh riêng thị trường Khi ngân hàng xây dựng thương hiệu mạnh, có uy tín có lợi hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động HĐV nói riêng - Chiến lược kinh doanh ngân hàng: Ngân hàng phải xây dựng cho chiến lược kinh doanh phù hợp Trong đó, ngân hàng phải định mở rộng thu hẹp quy mô HĐV, thay đổi tỷ trọng nguồn vốn tổng nguồn vốn, - Chính sách lãi suất: Chính sách lãi suất sách quan trọng số sách bổ trợ cho cơng tác huy động vốn ngân hàng Ngân hàng sử dụng hệ thống lãi suất công cụ quan trọng việc huy động thay đổi quy mô nguồn vốn thu hút vào ngân hàng - Cơ sở vật chất, công nghệ hạ tầng: Công nghệ mang lại cho ngân hàng nhiều hội hàng loạt thách thức Công nghệ cho phép ngân hàng đổi quy trình nghiệp vụ, cách thức phân phối sản phẩm, phát triển sản phẩm mới,… - Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng: Sản phẩm dịch vụ phải phong phú, đa dạng, ngày nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ để cung cấp cho khách hàng 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Nghiên cứu lựa chọn thị trường mục tiêu a Đo lường dự báo nhu cầu thị trường Việc đo lường dự báo nhu cầu thị trường tiến hành nhằm đảm bảo tính khả thi nỗ lực marketing Để xây dựng phương án chiến lược marketing thích hợp, cần phải tiến hành dự báo cách toàn diện vấn đề liên quan đến thị trường, xu hướng tiêu dùng, tình hình cạnh tranh,… b Phân đoạn thị trường Cơ sở phân đoạn thị trường: Marketing sử dụng sở để phân đoạn thị trường: - Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý - Phân đoạn thị trường yếu tố nhân học - Phân đoạn thị trường theo yếu tố tâm lý học - Phân đoạn thị trường theo hành vi c Lựa chọn thị trường mục tiêu Để có định đoạn thị trường lựa chọn, phận marketing huy động vốn cần thực hai nhóm cơng việc chủ yếu đánh giá sức hấp dẫn đoạn thị trường lựa chọn đoạn thị trường mà NHTM phục vụ 1.2.2 Định vị sản phẩm dịch vụ Để làm cho việc định vị trở nên sắc bén, phận marketing HĐV cần tập trung vào số hoạt động sau: - Tạo hình ảnh cho sản phẩm HĐV, thương hiệu ngân hàng tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu - Lựa chọn vị sản phẩm huy động vốn, ngân hàng thị trường mục tiêu - Tạo khác biệt cho sản phẩm, thương hiệu - Lựa chọn khuếch trương điểm khác biệt có ý nghĩa 1.2.3 Phối thức marketing huy động vốn NHTM a Sản phẩm dịch vụ (Product) Sản phẩm ngân hàng tồn dạng dịch vụ mang chất tài Một dịch vụ ngân hàng tồn tạo niềm tin uy tín với khách hàng Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng chia thành cấp độ sau: Sản phẩm bản; Sản phẩm thực; Sản phẩm gia tăng Tuy nhiên, theo P Kotler – chuyên gia marketing hàng đầu giới lại cho sản phẩm ngồi cấp độ nói bổ sung thêm cấp độ sản phẩm kỳ vọng sản phẩm tiềm b Giá dịch vụ (Price) Giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng xuất nhiều vỏ bọc khác làm cho nhận thức khách hàng phải trả cho ngân hàng trở nên khó khăn c Phân phối ( Place) Phương thức phân phối truyền thống sử dụng hệ thống mạng lưới chi nhánh phòng/điểm giao dịch Hiện nay, kênh phân phối có sử dụng công nghệ tiên tiến xuất không đơn kênh bổ trợ cho mạng lưới chi nhánh mà xem đe dọa tương lai mạng lưới chi nhánh hữu hình d Xúc tiến (Promotion) Các ngân hàng thường quan tâm hàng đầu đến sách xúc tiến – truyền thơng, nhằm tạo hình ảnh ngân hàng, tạo tin tưởng khách hàng ngân hàng Xúc tiến – truyền thơng tốt bảo vệ lợi ích ngân hàng e Con người dịch vụ (People) Dịch vụ có tính khơng thể tách rời người nhân tố quan trọng trình hình thành chuyển giao dịch vụ f Quá trình dịch vụ (Process of services) Các hoạt động trình dịch vụ gồm việc thiết kế, sáng tạo thử nghiệm dịch vụ theo thủ tục, mô hình định để xác định trình hoạt động hệ thống dịch vụ, chế cách thức dịch vụ để tạo dịch vụ chuyển giao cho khách hàng g Dịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices) Dịch vụ khách hàng hoạt động làm cho dịch vụ ngân hàng phù hợp tới mức cao riêng biệt khách hàng, ln tìm hiểu, giải củng cố phát triển mối quan hệ tổ chức khách hàng thơng qua việc khảo sát hài lịng, giải khiếu nại KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày kiến thức marketing huy động vốn ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm marketing ngân hàng, hoạt động marketing huy động vốn NHTM, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing huy động vốn ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, chương cịn đề cập đến nội dung marketing huy động vốn NHTM nghiên cứu lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm dịch vụ phối thức marketing huy động vốn NHTM 10 Thu lãi tiền gửi NHNN 1.045 1.542 153.564 Thu khác 2.095 885 6.423 II Tổng chi phí 93.478 187.771 476.348 Trả lãi tiền gửi khách hàng 32.681 70.778 128.218 Chi dịch vụ ngân hàng 0 56 Chi kinh doanh ngoại tệ 50 110 40 Chi thuê tài sản 0 Chi quản lý VP đào tạo 220 110 Chi cho CBNV 9.790 17.189 17.609 Chi dự phòng 8.496 12.065 14.302 Chi khác (thuế, lệ phí) Chi trả lãi vay NHCT VN III Lợi nhuận trước thuế IV Dư nợ cho vay V Huy động vốn 865 17.343 2.978 41.596 70.066 313.035 15.863 23.509 27.854 1.088.608 1.590.956 1.799.130 463.759 751.652 1.032.291 (Nguồn: Tổ Tổng hợp – VietinBank Bình Định) b Kết hoạt động huy động vốn Qua cơng tác HĐV, CN có thêm nguồn vốn giá rẻ để cung ứng cho hoạt động tín dụng, giảm chi phí mua vốn từ TSC Bảng 2.2 Tổng nguồn vốn huy động VietinBank Bình Định ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn Tổng nguồn vốn huy động I Huy động từ liên ngân hàng 31/12/2009 31/12/2010 31/12/2011 1.227.034 1.885.750 1.880.776 463.759 751.652 1.032.291 0 II Huy động từ kinh tế 463.759 752.652 1.032.291 Tiền gửi TCKT 136.048 230.662 273.256 TK kỳ phiếu, trái phiếu 327.711 521.990 759.035 37,80% 39,91% 54,89% Huy động/tổng nguồn (Nguồn: Tổ Tổng hợp – VietinBank Bình Định) 11 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.2.1 Các nhân tố khách quan a Môi trường kinh tế Trong năm qua, kinh tế tỉnh Bình Định không ngừng phát triển Kinh tế giới nước diễn biến phức tạp làm cho sản xuất, kinh doanh gặp khó khăn, ảnh hưởng đến đời sống nhân dân tỉnh b Môi trường xã hội Với mơi trường xã hội, Bình Định có đặc điểm dân số trẻ độ tuổi lao động chiếm phần lớn, phân bố từ thành thị đến nông thôn Dân số thành thị chiếm gần 30% dân số toàn tỉnh c Môi trường pháp lý Với việc Việt Nam gia nhập WTO, hệ thống luật liên quan đến hoạt động kinh tế sửa đổi, thay phù hợp với yêu cầu tình hình 2.2.2 Các nhân tố chủ quan a Thương hiệu uy tín ngân hàng Thương hiệu VietinBank đã, tạo dấu ấn sắc riêng đối tượng khách hàng Hiện tại, thị trường Bình Định xuất nhiều ngân hàng TMCP CN phải có biện pháp để tăng thị phần khả cạnh tranh b Chiến lược kinh doanh, lãi suất ngân hàng Trong năm qua, CN chưa thực hoạch định sách cụ thể cho phân khúc thị trường khác Các hoạt 12 động kinh doanh tập trung thành phố Quy Nhơn Việc xây dựng sách làm cho CN khó khăn cạnh tranh 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 2.3.1 Thực trạng việc xác định mục tiêu, nhiệm vụ hoạt động marketing huy động vốn VietinBank Bình Định từ năm 2009 đến năm 2011 Cơng tác xác định mục tiêu, nhiệm vụ hoạt động HĐV CN mang tính chất chung chung, chưa thấy tầm quan trọng hoạt động công tác HĐV Do đó, kết hoạt động HĐV chưa tương xứng với thị trường hoạt động 2.3.2 Thực trạng phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm dịch vụ VietinBank Bình Định năm gần a Về việc phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường nguồn vốn địa phương đa dạng với nhiều nhóm khách hàng khác Thị trường phân chia hai nhóm khách hàng cá nhân khách hàng TCKT Quá trình phân đoạn thị trường chưa khái quát đặc điểm, hành vi cụ thể nhóm khách hàng khác b Định vị sản phẩm dịch vụ Tại thị trường Bình Định, sản phẩm, DV VietinBank chưa thực tạo dấu ấn chưa khách hàng biết đến nhiều, đặc biệt sản phẩm, dịch vụ huy động vốn Do đó, thị phần huy động vốn đạt 5% thị trường 2.3.3 Phân tích thực trạng việc triển khai phối thức marketing huy động vốn a Các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn 13 Các sản phẩm HĐV VietinBank Bình Định so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngày khó có khác biệt lớn công nghệ ngân hàng ngày phát triển b Giá sản phẩm huy động vốn Việc định lãi suất huy động đầu vào ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh CN Lãi suất huy động đầu vào CN cạnh tranh với TCTD khác địa bàn giúp CN có lợi định tiếp cận đối tượng khách hàng trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tiền gửi c Hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ huy động vốn Kênh phân phối sản phẩm HĐV CN bao gồm kênh: - Kênh phân phối trực tiếp phụ thuộc phần lớn vào mạng lưới phòng quan hệ khách hàng mạng lưới PGD - Kênh phân phối gián tiếp hệ thống máy ATM, POS, OBU, INTERNET BANKING, SMS BANKING, … d Các hoạt động xúc tiến, truyền thơng Hoạt động xúc tiến VietinBank Bình Định chủ yếu tập trung vào công tác tuyên truyền, quảng cáo thơng qua băng rơn, áp phích, tờ rơi đặt hội sở chính, PGD Chi nhánh Tuy nhiên, phương thức truyền thông chưa thật để thu hút khách hàng e Chính sách nguồn nhân lực Đội ngũ cán CN kiêm nhiệm nhiều cơng tác chưa chun mơn hóa cơng tác HĐV Điều làm cho cơng tác marketing HĐV chưa thực cách chuyên nghiệp trì thường xun f Chính sách giá trị hữu hình, sở vật chất Từ NHCTVN chuyển sang mơ hình ngân hàng bán lẻ, việc thay đổi sở vật chất CN chưa thực đồng Các 14 PGD có khơng gian nhỏ, mặt tiền hẹp vị trí chưa thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng g Q trình dịch vụ Đội ngũ nhân viên ln nhiệt tình phục vụ chu đáo làm hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, số lượng cán số PGD kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ gây ách tắc trình phục vụ khách hàng 2.3.4 Nhận xét chung tình hình triển khai hoạt động marketing huy động vốn VietinBank Bình Định từ năm 2009 đến năm 2011 a Những thành tựu đạt - Các sản phẩm huy động vốn đa dạng, nhiều tiện ích - Lãi suất, phí dịch vụ kèm ln cạnh tranh - Mạng lưới phát triển giúp tiếp cận với nhiều khách hàng - Hoạt động xúc tiến, quảng cáo làm tốt trụ sở - Đội ngũ cán trẻ, có trình độ lực đảm nhiệm nhiều công tác khác - Tại trụ sở chính, sở vật chất phục vụ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ trang bị đại, chuyên nghiệp - Quá trình phục vụ khách hàng nhanh chóng, an tồn, hiệu tn thủ quy trình thực giao dịch b Những tồn - Công tác phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu chưa thực cách cụ thể, rõ ràng - Lãi suất tiền gửi huy động liên quan đến chương trình mua bán vốn nội nên việc định lãi suất chưa linh hoạt - Hệ thống mạng lưới tập trung địa bàn nhỏ hẹp, khoảng cách PGD trụ sở gần 15 - Chi nhánh chưa thực quan tâm tận dụng hết kênh truyền thơng sẵn có báo, đài truyền hình địa phương - Chưa có đội ngũ chun mơn hóa huy động vốn - Cơ sở vật chất phòng giao dịch chưa đáp ứng việc triển khai mơ hình ngân hàng bán lẻ - Việc nhân viên kiêm nhiệm nhiều nghiệp vụ gây ách tắc q trình chăm sóc, phục vụ khách hàng c Nguyên nhân tồn - Nguyên nhân khách quan: + Mơi trường kinh tế – xã hội có nhiều biến động + Thu nhập người dân bị giảm sút + Hệ thống pháp luật bất cập, thiếu quán + Các sách marketing VietinBank xây dựng áp dụng chung cho toàn hệ thống - Nguyên nhân chủ quan: + Chi nhánh chưa có chiến lược kinh doanh cụ thể + Hệ thống mạng lưới PGD phân bố chưa phù hợp + Chi phí cho hoạt động xúc tiến – truyền thơng thấp + Hệ thống CNTT chưa ứng dụng mạnh + Đội ngũ nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương giới thiệu cách tổng quát VietinBank Bình Định kết hoạt động kinh doanh VietinBank Bình Định qua năm gần Bên cạnh đó, nội dung chương đánh giá kết đạt hạn chế cịn tồn thơng qua phân tích thực trạng hoạt động marketing huy động vốn Chi nhánh thời gian vừa qua 16 CHƯƠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN, MỤC TIÊU MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH ĐẾN NĂM 2015 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược VietinBank Bình Định trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực tỉnh Bình Định có khả cạnh tranh với ngân hàng địa bàn 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển - Phát huy nội lực tiềm sẵn có để nâng cao uy tín, tầm vóc VietinBank Bình Định địa bàn - Thực định vị sản phẩm có phù hợp với đối tượng khách hàng - Xây dựng chiến lược giá phù hợp với nhóm khách hàng nhằm nâng cao cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng - Mở rộng mạng lưới hướng tới đối tượng khách hàng tiềm với mục tiêu giảm thiểu chi phí - Hồn thiện hóa mơ hình ngân hàng bán lẻ áp dụng hiệu VietinBank Bình Định - Tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo nâng cao lực trình độ cán 3.2 ĐIỀU TRA, PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 17 3.3.1 Mục tiêu điều tra Trong phần này, tác giả tiến hành khảo sát để đo lường đánh giá nhu cầu, mong muốn khách hàng việc sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ tiền gửi VietinBank Bình Định Quá trình khảo sát dựa kết khảo sát khách hàng lựa chọn ngẫu nhiên 3.3.2 Nội dung điều tra a Đối tượng, phạm vi, nội dung điều tra - Đối tượng: Các khách hàng cá nhân TCKT - Phạm vi: Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi, huy động vốn VietinBank Bình Định - Nội dung: Thăm dò ý kiến khách hàng hoạt động marketing huy động vốn VietinBank Bình Định b Thu thập liệu - Mẫu nghiên cứu: Phát 150 phiếu hỏi - Phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn viết thông qua gửi phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng - Thời gian tiến hành: Từ 23/08/2012 đến 07/09/2012 c Kết nghiên cứu - Về lãi suất, phí, khuyến mãi: Đa phần khách hàng cho với lãi suất sản phẩm tiền gửi cao, cạnh tranh, hấp dẫn quan tâm đến chương trình khuyến từ ngân hàng - Về thuận tiện: Phần lớn khách hàng ưu tiên cho ngân hàng quen thuộc, gần với nơi trụ sở công tác - Về chất lượng cung cấp dịch vụ nhân viên: Khách hàng ưa thích nhân viên ngân hàng chào mời, thuyết phục nhiệt tình Khơng gian làm việc, tiếp xúc khách hàng hợp lý, đại 18 - Về hình ảnh ngân hàng: Đại đa số khách hàng quan tâm đến ngân hàng có trụ sở làm việc lớn, chuyên nghiệp, đại với đội ngũ nhân viên có trang phục ưa nhìn - Về tin cậy: Khách hàng đánh giá cao việc giữ bí mật thơng tin ngân hàng ngân hàng có tình hình tài lành mạnh, có uy tín thị trường có tin cậy cao - Về tác động bên ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi, HĐV ngân hàng: Số đông cho yếu tố bạn bè, người thân, gia đình mối quan hệ yếu tố quan trọng việc thu hút khách hàng gửi tiền Bên cạnh đó, thơng tin từ báo chí, truyền hình, internet yếu tố tác động đến việc gửi tiền khách hàng - Các trường hợp khách hàng đánh giá khả chuyển sang gửi tiền không đáp ứng điều kiện: Lãi suất tiết kiệm thấp, cạnh tranh; Cách tính phí khơng rõ ràng/khơng cơng bằng/khơng hợp lý, tính phí, lãi suất nhầm lẫn, tính sai; Ngân hàng có vấn đề/vụ việc uy tín hay vấn đề khác dù khơng ảnh hưởng/liên quan đến tiền gửi… 3.3 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG, LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.3.1 Phân đoạn thị trường - Nhóm khách hàng tổ chức kinh tế: + Các sở, ban, ngành, quan hành nghiệp + TCKT có vốn sở hữu nhà nước tỉnh Bình Định + DNTN địa bàn tỉnh Bình Định + Cơng ty TNHH có vốn điều lệ đến 10 tỷ đồng + Cơng ty TNHH có vốn điều lệ 10 tỷ đồng 19 + Công ty cổ phần địa bàn tỉnh Bình Định - Nhóm khách hàng cá nhân: + Các khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, chuyên bán bn, kinh doanh tạp hóa, + Cơng nhân viên chức, giáo viên, công an, quân đội,… + Doanh nhân, chủ doanh nghiệp nắm giữ chức vụ quan trọng công ty, DNTN + Những người có chế độ lương hưu, trợ cấp xã hội 3.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Quá trình định lựa chọn thị trường mục tiêu dựa vào bảng đánh giá xây dựng với tiêu chí quy mơ tốc độ tăng trưởng đoạn thị trường, tiềm phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn, khả xâm nhập, tiếp cận thị trường thị phần CN để thực chấm điểm đánh giá chọn đoạn thị trường chấm điểm cao 3.3.3 Định vị sản phẩm Thị trường mục tiêu có CN NHTM hoạt động với quy mô khác Trong số đó, BIDV Bình Định, VCB Quy Nhơn, ACB Bình Định đối thủ có tiềm lực cạnh tranh mạnh trình cung ứng sản phẩm dịch vụ HĐV Do đó, VietinBank Bình Định bên cạnh điểm mạnh cịn có nhiều điểm cần khắc phục tạo khác biệt để tạo nên vị cạnh tranh thị trường 3.4 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN CHO CÁC THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 3.4.1 Hồn thiện hoạt động sản phẩm 20 Các sản phẩm VietinBank đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, để khách hàng nắm bắt sản phẩm thật phù hợp với nhu cầu cần việc vô cần thiết Do đó, Chi nhánh cần phải có đề xuất với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xây dựng sản phẩm dịch vụ HĐV để tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh ngành nâng cao uy tín, dấu ấn thương hiệu VietinBank sản phẩm nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng - Đối với thị trường mục tiêu DNTN công ty TNHH vừa nhỏ, Chi nhánh Bình Định cần trọng đến việc xây dựng tên gọi sản phẩm gắn kèm đối tượng khách hàng cụ thể - Đối với thị trường mục tiêu cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, chun bán bn, kinh doanh tạp hóa, Chi nhánh cần xây dựng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kết hợp chuyển đổi thời hạn linh hoạt với lãi suất không đổi, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kết hợp với sản phẩm đầu tư bảo hiểm, chứng khốn - Đối với nhóm khách hàng công nhân viên chức, giáo viên, nhân viên ngân hàng, công an, quân đội với số lượng đông, ln có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm với thời hạn dài ổn định sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích lũy với lãi suất thả phù hợp 3.4.2 Hoàn thiện hoạt động giá - Trước định giá, VietinBank Bình Định nên tham khảo giá số tổ chức tín dụng khác địa bàn để đưa mức giá cạnh tranh phù hợp với - Khi định giá cần phân nhóm đối tượng khách hàng khách để đưa mức giá phù hợp - Khi định giá cần nghiên cứu đối tượng có khả định sử dụng sản phẩm khách hàng ai, họ cần lợi ích 21 - Khi định giá cần phải xây dựng danh mục khách hàng tiền gửi, đánh giá mức độ tập trung giá, lợi ích khách hàng 3.4.3 Hoàn thiện hoạt động phân phối Xem xét việc mở mạng lưới địa bàn phát triển khu vực thành phố Quy Nhơn nhằm gia tăng sức ảnh hưởng Chi nhánh địa bàn, nâng cao uy tín khả quản lý Chi nhánh Xem xét mở điểm giao dịch nhỏ vị trí khách hàng có mật độ giao dịch đơng khó mở phịng giao dịch, kết hợp với công tác an ninh, an toàn kho quỹ tốt để tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch 3.4.4 Hoàn thiện hoạt động xúc tiến, truyền thơng VietinBank Bình Định cần gia tăng cơng tác truyền thông phương tiện thông tin đại chúng Hoạt động nhằm tạo ấn tượng thường xuyên, lâu dài khách hàng thương hiệu, sản phẩm, hình ảnh VietinBank Bình Định 3.4.5 Hồn thiện hoạt động nhân - Xây dựng đội ngũ cộng tác viên huy động vốn với khả giao tiếp tốt, nắm bắt đặc điểm sản phẩm dịch vụ - Nâng cao trình độ quản lý lãnh đạo khả giao tiếp, khả tiếp cận khách hàng - Xây dựng chế độ thưởng phạt hợp lý nhằm khuyến khích tồn thể cán cơng nhân viên tham gia công tác huy động vốn, đồng thời gắn liền trách nhiệm lãnh đạo phòng, lãnh đạo Chi nhánh cơng tác 3.4.6 Hồn thiện hoạt động quản trị tương tác dịch vụ - Hồn thiện mơ hình bán lẻ phòng giao dịch 22 - Hướng tới việc tìm kiếm trụ sở cho phịng giao dịch phù hợp với mơ hình bán lẻ 3.4.7 Hồn thiện mơi trường vật chất - Xây dựng mơ hình với việc tách phận tác nghiệp hạch tốn kế tốn khơng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Đưa đề án đề nghị VietinBank nghiên cứu áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, bảng khai báo thông tin khách hàng tự động thơng qua hình cảm ứng 3.5 KIỂM TRA VIỆC THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH VietinBank Bình Định cần đưa tiêu chí kiểm tra, giám sát kết hoạt động marketing huy động vốn Chi nhánh để đánh giá hiệu việc áp dụng sách marketing đến tiêu tăng trưởng, lợi nhuận 3.6 NGÂN SÁCH CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Q trình thực hoạt động marketing huy động vốn gắn liền với thay đổi mơ hình tồn thể Chi nhánh Chi phí để thực cho q trình bao gồm: - Chi phí đào tạo, chi phí xây dựng sở vật chất, nâng cấp hệ thống phịng giao dịch để thực mơ hình phụ thuộc vào nguồn, ngân sách định tồn hệ thống VietinBank - Chi phí chiêu thị, quảng cáo, khuyến khơng vượt q 5% chi phí hoạt động theo quy định nhà nước 23 - Chi phí giá, chế độ thưởng – phạt, tiền lương để tuyển dụng bổ sung thêm cán cộng tác viên huy động vốn phụ thuộc nhiều vào nguồn lợi nhuận giữ lại Chi nhánh 3.7 KIẾN NGHỊ 3.7.1 Đối với Nhà nước - Tiếp tục xây dựng hồn thiện chế sách - Hồn thiện mơi trường pháp lý - Nâng cao cơng tác phân tích dự báo kinh tế tiền tệ 3.7.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Nâng cao hiệu công cụ điều hành sách - Tăng cường vai trị tra, giám sát ngân hàng - Xây dựng hệ thống thông tin tài đại KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua nghiên cứu sở lý luận chương đánh giá thực trạng hoạt động marketing huy động vốn VietinBank Bình Định, chương nêu số giải pháp cho VietinBank Bình Định để hồn thiện hoạt động marketing huy động vốn Chi nhánh Nội dung chương bao gồm nội dung phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing huy động vốn Chi nhánh điều tra, phân tích đặc điểm sử dụng sản phẩm dịch vụ huy động vốn khách hàng, đánh giá khách hàng dịch vụ huy động vốn ngân hàng Trên sở đó, kết hợp với mục tiêu cụ thể Chi nhánh, tiến hành phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu cho Chi nhánh 24 KẾT LUẬN Trong thời gian qua, ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam giữ mạnh nguồn vốn, song với quy mô vốn so với yêu cầu q trình cơng nghiệp hố, đại hố đất nước, cịn q Và ngân hàng thương mại nhà nước phải ngân hàng đầu việc cung cấp vốn cho dự án lớn, cho ngành tổ chức kinh tế mũi nhọn nước Vì vậy, việc tăng cường mạnh nguồn vốn tương lai điều kiện tiên để ngân hàng thương mại nhà nước muốn giữ vị chủ đạo Việt Nam kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập Marketing ngân hàng với sách giải pháp đồng góp phần vào tăng trưởng nguồn vốn huy động giúp ngân hàng thương mại nhà nước đạt tối ưu hoá việc huy động sử dụng vốn kinh doanh, khôi phục kinh tế đất nước phục vụ trình đổi đất nước Việc áp dụng nguyên lý marketing đại vào hoạt động kinh doanh cần thiết đắn, góp phần xây dựng vị cạnh tranh bền vững cho đơn vị Với mục đích vậy, tơi chọn đề tài hoàn thiện hoạt động marketing huy động vốn với mong muốn góp phần nhỏ qua việc đề xuất giải pháp để hoạt động marketing huy động vốn thực trở thành công cụ đắc lực góp phần vào việc tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng thơng qua việc hồn thiện hoạt động marketing huy động vốn đảm bảo hoạt động bền vững ... marketing huy động vốn ngân hàng thương mại Chương Thực trạng hoạt động marketing huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Chương Hồn thiện hoạt động marketing huy. .. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) thành lập... MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH VietinBank Bình Định cần đưa tiêu chí kiểm tra, giám sát kết hoạt động marketing huy động vốn Chi nhánh