QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM

1 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM HUỲ[.]

tế Hu ế inh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG họ TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM gĐ ại CHI NHÁNH QUẢNG NAM Trư ờn HUỲNH THỊ THANH VÂN NIÊN KHÓA: 2015 – 2019 inh tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG họ TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂrinhhT NAM ại CHI NHÁNH QUẢNG NAM Giảng viên hướng dẫn: ThS: Th.S Trần Đức Trí Trư ờn gĐ Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Thanh Vân Lớp: K49B – KDTM MSV: 15K4041158 Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng năm 2018 tế Hu ế LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận này, thời gian qua nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, đơn vị thực tập, gia đình bạn bè Trước hết, tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh Tế Đại học Huế, quý thầy cô giáo môn tạo điều kiện giúp đỡ, dạy, trang bị cho tảng kiến thức vô quý báu để làm hành inh trang bước vào đời sau Giờ thời khắc trường để bước vào sống xã hội thực nghĩa nó, tin với kiến giải tốt công việc sau cK thức mà thầy đào tạo, tơi có thêm tự tin lĩnh để Đặc biệt, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Trần Đức Trí - người tận tâm hướng dẫn, bảo cho tơi nhiều điều q trình nghiên cứu đề tài họ Đồng thời, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam, quý anh chị phòng ại Quan hệ khách hàng cá nhân nhiệt tình hướng dẫn cơng việc, tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian thực tập cơng ty gĐ Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ, kỹ thân nhiều hạn chế khiến nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót nên tơi kính mong nhận lời góp ý xây dựng quý thầy cô bạn sinh Trư ờn viên để luận văn tơi hồn thiện Sinh viên thực Huỳnh Thị Thanh Vân tế Hu ế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu: inh 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu .5 Kết cấu luận văn: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ .7 cK KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng ngân hàng : .7 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng .9 họ KẾT LUẬN CHƯƠNG I .18 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM .19 ại 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam .19 gĐ 2.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam 20 2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .21 2.3 Các hoạt động loại hình dịch vụ chi nhánh: 25 2.4 Thực trạng tiền đề ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh: 26 ờn 2.5 Chính sách quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV- Chi nhánh Quảng Nam 33 2.6 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Quảng Nam .37 Trư 2.7 Đánh gía chung sách CRM BIDV Quảng Nam - Chi nhánh Quảng Nam .53 KẾT LUẬN CHƯƠNG Error! Bookmark not defined i tế Hu ế CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 59 3.1 Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam .59 3.1.1 Xây dựng sách Marketing – Mix hướng đến khách hàng 59 3.1.2 Xây dựng sách bán hàng hiệu .61 3.1.3 Xây dựng sách dịch vụ khách hàng 62 inh 3.2 Tuyển chọn đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng BIDV - chi nhánh Quảng Nam .62 3.3 Ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 63 cK 3.4 Đánh giá hiệu hoạt động CRM 63 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 1.1 kết luận 65 Trư ờn gĐ ại họ 1.2 kiến nghị 66 ii CRM (Customer Relationship Management): tế Hu ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Quản trị quan hệ khách hàng BIDV (Bank for Investment and Development of Việt Nam): Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam KH: : Khách hàng DN: : Doanh nghiệp : Khách hàng cá nhân inh KHCN: KHTC: : Khách hàng tổ chức SXKD: : Sản xuất kinh doanh : Ngân hàng thương mại Trư ờn gĐ ại họ cK NHTM: iii tế Hu ế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Quảng Nam qua nam 2016-2018 27 Bảng 2.2 Tình hình biến động nguồn vốn qua năm 2016-2018 29 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV – Chi nhánh Quảng inh Nam từ 2016-2018 .31 Bảng 2.4: thống kê mẫu điều tra 38 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo giới tính 39 cK Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .39 Bảng 2.7 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 Bảng 2.8: Số ngân hàng mà khách hàng giao dịch lúc 40 Bảng 2.9: Khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV .41 họ Bảng 2.10: Sự khác biệt độ tuổi nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ ại khách hàng .51 Danh mục sơ đồ, hình ảnh, biểu đồ gĐ Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ khách hàng ngân hàng Hình 1.2: Tiến trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 13 Trư ờn Hình 1.3: Mơ hình hoạt động CRM ( Mơ hình IDIC) 17 iv tế Hu ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Những năm gần đây, đất nước giai đọan hội nhập, đổi phát triển không ngừng Trong xu hướng hội nhập toàn cầu, ngân hàng Việt Nam có nhiều nỗ lực để tự hồn thiện mặt Bên cạnh có khơng ngân hàng xuất hiện, khách hàng lựa chọn nhiều ngân hàng khác Do đó, cạnh tranh inh vấn đề cấp thiết hết Một công cụ hữu hiệu doanh nghiệp Việt Nam quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp tạo trì mối quan hệ bền vững với cK nhóm khách hàng có, khách hàng tiềm Lợi ích việc giữ khách hàng lớn Có lịng tin khách hàng, doanh nghiệp khơng tránh phí tổn để lại hình ảnh khách hàng bất họ mãn mà lại tăng thêm uy tín ngân hàng, khách hàng vừa ý, phát huy hình thức quảng cáo truyền miệng mang cho ngân hàng khách hàng mới, làm tăng giá trị cho ngân hàng.Nhận thấy việc giữ chân khách hàng doanh nghiệp có vai trị quan trọng Đặc biệt, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh ại vực ngân hàng – lĩnh vực cạnh tranh gay gắt với xuất 60 hệ thống gĐ ngân hàng khác toàn quốc – vấn đề tạo dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng lại đóng vai trị quan trọng Vì vậy, để giảm thiểu cạnh tranh, Ngân hàng nỗ lực xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhiều hình thức khác nhằm giữ chân khách hàng thân thiết thu hút khách ờn hàng đến giao dịch Ngân hàng Vậy làm để doanh nghiệp nói chung Ngân hàng nói riêng xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng? Trư Đã từ lâu, Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) nhắc đến cách thức hữu hiệu giúp nhà quản trị giải vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp toàn diện giúp doanh nghiệp thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng Hiện nay, với tế Hu ế kinh tế mở toàn cầu, quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi tất yếu cho doanh nghiệp muốn tồn phát triển khơng cịn lựa chọn Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Việt Nam chưa áp dụng hiệu Được biết đến ngân hàng uy tín chất lượng Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam với 50 năm hoạt động lĩnh vực ngân hàng nhắm đến phục vụ tốt cho khách hàng Ngân hàng ln khơng ngừng thiết lập trì mối quan hệ tốt đẹp với cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp Vậy công inh tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV thực năm vừa qua Đó lý chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Quảng cK Nam” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: họ Nghiên cứu trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam ại 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng, nêu rõ khái niệm quản gĐ trị quan hệ khách hàng, vai trò quản trị quan hệ khách hàng - Tìm hiểu phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ ờn khách hàng chi nhánh thời gian tới góp phần nâng cao lịng trung thành khách hàng ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Trư - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu tìm hiểu rõ quản trị mối quan hệ với khách hàng cá nhân Ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: tế Hu ế Phạm vi khơng gian: khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam thu thập qua năm 2016-2018 Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra thu thập qua trực tiếp khách hàng 4.1 Phương pháp thu thập số liệu: * Số liệu thứ cấp inh Phương pháp nghiên cứu - Số liệu tình hình sử dụng nguồn nhân lực ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng cK Nam qua năm 2016-2018 thu thập phịng Tổ chức – Hành - Số liệu tình hình sử dụng nguồn vốn báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam qua năm 2016-2018 thu thập họ phòng quản lý rủi ro - Số liệu tổng số khách hàng giao dịch Ngân hàng BIDV – chi nhánh Quảng Nam năm 2016-2018 thu thập phòng Quan hệ khách hàng ại - Số liệu thứ cấp thu thập qua tài liệu, chương trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, gồm hoạt động marketing, bán hàng dịch vụ chăm sóc gĐ khách hàng, thu thập website www.bidv.com.vn tài liệu, báo liên quan khác từ năm 2016-2018 * Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp thu thập từ bảng hỏi điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân ờn giao dịch Ngân hàng BIDV – chi nhánh Quảng Nam Quá trình thu thập số liệu sơ cấp tiến hành qua giai đoạn chủ yếu: - Xây dựng bảng hỏi: Trư Dựa trình nghiên cứu hệ thống lý luận quản trị quan hệ khách hàng trình nghiên cứu thực trạng CRM ngân hàng Đầu tư Phát triển BIDV – chi nhánh Quảng Nam, từ làm sở xây dựng bảng hỏi dành cho đối tượng khách hàng cá nhân có giao dịch Ngân hàng, thăm dò ý kiến khách hàng ... vực quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển. .. hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam ại 2.2... DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - Chương 1: Cơ sở lí luận quản trị quan hệ khách hàng Trư - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam