KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP đề tài HOÀN THIỆN CÔNG tác QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH NGÀY mặt TRỜI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGÀY MẶT TRỜI GIẢ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP    - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGÀY MẶT TRỜI GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS HỒ TẤN TUYẾN SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THỊ DIỆU THÚY MSSV: 2320214285 Đà Nẵng, ngày tháng năm MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, việc chăm sóc khách hàng q trình bán hàng quản trị khách hàng điều khơng thể thiếu, góp phần thành cơng doanh nghiệp Có thể nói kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng để tồn phát triển Những năm gần nhiều công ty dịch vụ tư vấn doanh thành lập Đi kèm với phát triển ngành cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng tới ngân hàng giữ chân họ Mọi doanh nghiệp nhận thấy việc trì phát triển khách hàng yếu tố quan trọng chiến lược doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn thu hút trì khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng điều bắt buộc Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, việc hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, tăng tiện ích hài lịng khách hàng cơng việc quan trọng Đây chìa khố để thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng thân thiết doanh nghiệp, tăng cường sức cạnh tranh với doanh nghiệp khác Khách hàng ngày có lựa chọn cẩn thận khơn ngoan dịch vụ hàng hoá Các sản phẩm phân khúc thường khơng có khác biệt chất lượng Thế khách hàng bỏ doanh nghiệp mãi lỗi lầm thái độ, hành vi nhân viên chăm sóc khách hàng, lỗi khắc phục Đó lý khiến em thực đề tài “ Hồn thiện cơng tác qurn trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngày Mặt Trời” làm khóa luận tốt nghiệp Mong qua đề tài này, thân em có hội để mở rộng kiến thức học hỏi kinh nghiệm quý báu hoạt động kinh doanh đóng góp giải pháp góp phần hồn thiện, đẩy mạnh công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài lý luận thực tiễn việc phân tích cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngày Mặt Trời Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích đánh giá cơng tác quản trị quan hệ khách hàng thực công ty TNHH Ngày Mặt Trời Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu thực suốt thời gian thực tập công ty TNHH Ngày Mặt Trời khoảng thời gian 10 tuần từ tháng 3/2021 đến đầu tháng 5/2021 Phạm vi nội dung: đề tài tập trung phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng mà công ty TNHH Ngày Mặt Trời thực Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1Phân loại theo đối tượng khách hàng 1.1.2.2Phân loại theo phạm vi hoạt động 1.1.2.3Phân loại theo thang bậc tiến triển 1.1.2.4Phân loại theo mức độ trung thành khách hàng 1.1.3 Tiến trình mua khách hàng tổ chức 1.1.4 Quy trình lựa chọn dịch vụ khách hàng 1.1.4.1Đánh giá trước mua 1.1.4.2Mua sử dụng dịch vụ 1.1.4.3Đánh giá sau mua 1.1.5 Vai trò khách hàng 1.2 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Mục đích vai trị quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.2.2.1 Mục đích 1.2.2.2Vai trị 1.2.3 Mơ hình IDIC quan hệ khách hàng 1.2.4 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng 1.2.5 Hệ thống CRM 1.2.5.1CRM hoạt động 1.2.5.2CRM phân tích 1.2.5.3CRM phối hợp 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Nhân tố bên ngồi 1.3.1.1 Nhân tố mơi trường vĩ mơ 1.3.1.2 Nhân tố môi trường ngành 1.3.2 Nhân tố bên KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 1, luận văn nêu khái quát sở lý luận khách hàng công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Bao gồm khái niệm, định nghĩa, phân loại, vai trị hoạt động cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Qua lý luận nêu, thấy cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp quan trọng Quản trị quan hệ khách hàng coi vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp môi trường cạnh tranh gay gắt Đây sở lý luận để tiến hành đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngày Mặt Trời giai đoạn 2018-2020 Từ đó, đề giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Công ty TNHH Ngày Mặt Trời CHƯƠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH NGÀY MẶT TRỜI 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp công ty TNHH Ngày Mặt Trời 2.1.1 Khái quát công ty TNHH Ngày Mặt Trời 2.1.1.1Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH Ngày Mặt Trời Tên giao dịch: SUN DAY CO.,LTD Loại hình hoạt động: Cơng ty TNHH Hai Thành Viên trở lên Mã số thuế: Địa chỉ: 240 Phan Đăng Lưu, Phường Hoà Cường Bắc, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng Đại diện pháp luật: Đặng Công Lĩnh Ngày cấp giấy phép: 05/12/2012 2.1.1.2 Chức năng, trách nhiệm công ty TNHH Ngày Mặt Trời 2.1.1.2.1 Chức 2.1.1.2.2 Trách nhiệm 2.1.1.2.3 Tầm nhìn 2.1.1.3Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Ngày Mặt Trời 2.1.2 Tình hình sử dụng nguồn lực cơng ty TNHH Ngày Mặt Trời 2.1.2.1 Tình hình sở vật chất, thiết bị cơng nghệ 2.1.2.2 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực cơng ty 2.1.2.2.1 Tình hình tài công ty 2.1.2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Ngày Mặt Trời năm 20182020 (ĐVT: nghìn đồng) Chênh lệch 2019/2018 Năm Các tiêu Tổng doanh thu Tổng CP hoạt động Tổng LN trước thuế Thuế TNDN LN sau thuế Giá trị Số tươn g đối (%) 2018 2019 2020 2,054,234 2,105,003 1,452,401 50,769 3,861,144 3,573,144 3,162,660 -288,000 7.46 -1,806,910 -1,468,141 -1,710,259 338,769 2.47 18.75 Chênh lệch 2020/2019 Giá trị Số tươn g đối (%) -652,602 31 -410,484 11.49 -242,118 16.49 0 0 0 -1,806,910 -1,468,141 -1,710,259 338,769 18.75 -242,118 16.49 (Nguồn: Công ty TNHH Ngày Mặt Trời) Qua số liệu có được, thấy tình hình kinh doanh cơng ty năm vừa qua tốt Tổng doanh thu tăng giai đoạn 2018-2019, năm 2019 tăng 50.769.000 đồng, tương đương 2.47% so với năm 2018 Tuy nhiên, việc mở rộng đầu tư phát triển dịch vụ làm cho chi phí tăng vọt Điều dẫn đến lợi nhuận âm Nhưng năm 2019 tăng 18.75% so với năm 2018 Tới năm 2020, ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19, làm cho doanh thu công ty giảm 652.602.000 đồng tương đương giảm 31% so với năm 2019 Điều dẫn tới lợi nhuận giảm 242.118.000 đồng so với năm 2019, tương đương giảm 16.49% so với năm 2019 Nhưng ảnh hưởng dịch, doanh nghiệp thành phố Đà Nẵng phải dừng hoạt động tháng, kèm việc cắt giảm nhân mùa dịch nên tổng chi phí giảm 3.573.144.000 đồng (năm 2019) xuống 3.162.660.000 (năm 2020), tương đương giảm 13.03% so với năm 2019 Nên lợi nhuận sau công ty giảm không đáng kể so với doanh thu Mặc dù lợi nhuận âm chưa tín hiệu xấu Cơng ty khẳng định vị trí thị trường thành phố Đà Nẵng Được nhiều người biết tới hơn, có vị cạnh tranh cao Lợi nhuận âm có xu hướng giảm dần, cơng ty cần có chiến lược kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận sau trình mở rộng đầu tư phát triển công ty gia đoạn Để trì nâng cao vị cạnh tranh với đối thủ thị trường 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngày Mặt Trời 2.2.1 Thực trạng khách hàng công ty Với kinh tế mở, hội nhập nay, với sách thúc đẩy phát triển, mở rộng tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thành lập dễ dàng Số lượng doanh nghiệp gia tăng đáng kể, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ Do đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn kế toán, thuế, tư vấn doanh nghiệp dịch vụ liên quan ngày gia tăng Cùng với đó, Cơng ty TNHH Ngày Mặt Trời thành lập đồng hành 800 doanh nghiệp Khách hàng công ty TNHH Ngày Mặt Trời doanh nghiệp địa bàn thành phố Đà Nẵng mà doanh nghiệp phạm vi nước Tuy nhiên, doanh nghiệp địa bàn thành phố Đà Nẵng chiếm 90% số lượng khách hàng cơng ty Trung bình cơng ty tư vấn cho khoảng từ 500 đến 600 doanh nghiệp/ năm Bảng 2.5 Khách hàng công ty TNHH Ngày Mặt Trời giai đoạn 2018-2020 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Loại hình Chênh Chênh doanh lệch lệch Số Số Số Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ nghiệp 2019/2018 2020/2019 lượng lượng lượng Công ty TNHH 180 36% 210 38.19% 113 36.69% 30 -97 Công ty CP 200 40% 250 45.45% 120 38.96% 50 -130 120 24% 90 16.36% 80 24.35% 30 -10 Doanh nghiệp tư nhân Tổng 500 550 313 50 (Nguồn: Công ty TNHH Ngày Mặt Trời) -237 Nhận xét: Qua bảng thấy số lượng khách hàng cơng ty TNHH Ngày Mặt Trời có biến động giai đoạn 2018-2020 Năm 2019, công ty hoàn thiện dịch vụ tư vấn đăng ký, chuyển đổi hồ sơ doanh nghiệp, nên lượng khách hàng tìm tới công ty tăng 50 khách hàng, tương đương tăng 10% so với năm 2018 Tuy nhiên, tới năm 2020 ảnh hưởng dịch Covid-19, nhiều doanh nghiệp phải đóng cửa Theo báo Tài ngun mơi trường ngày 21/09/2020, vào tháng 8/2020 Sở KH&ĐT TP Đà Nẵng hoàn tất thủ tục giải thể cho 535 doanh nghiệp, đơn vị trực thuộc có 1.628 doanh nghiệp, chi nhánh văn phòng đại diện tạm ngừng hoạt động Trong có 871 doanh nghiệp đăng ký quay trở lại hoạt động Do lượng khách hàng Công ty TNHH giảm đáng kể, cụ thể giảm tới 237 doanh nghiệp, tương đương giảm 43.09% so với năm 2019 Các cơng ty loại hình cơng ty TNHH công ty CP, hồ sơ doanh nghiệp phức tạp hơn, từ việc kế toán, kiểm toán hay kê khai thuế, nhiều công ty chưa hiểu rõ quy chuẩn nên công ty nguồn khách hàng chủ yếu công ty TNHH Ngày Mặt Trời Cụ thể, công CP chiếm 38.96% (năm 2020), công ty TNHH chiếm 36.69% (năm 2020), Doanh nghiệp tư nhân chiếm 24.35% (năm 2020) 2.2.2 Thực trạng công tác quản trị khách hàng công ty Những năm gần đây, với phát triển kinh tế, số lượng doanh nghiệp thành lập tăng lên Theo đó, cơng ty cung cấp dịch vụ kế tốn, kiểm toán, tư vấn thành lập doanh nghiệp, …cũng tăng nhanh Khi có nhiều lựa chọn, khách hàng trở nên khó tính Họ tìm hiểu nhiều hơn, kĩ đưa định sử dụng dịch vụ cơng ty Khách hàng phân hóa thành nhiều nhóm khác theo nhân hay hành vi khác làm cho việc quản lý gặp nhiều khó khăn, khó đáp ứng nhu cầu khách hàng Công ty nỗ lực việc quản lý quan hệ khách hàng 2.2.2.1 CRM phân tích Tuy cơng tác CRM công ty TNHH Ngày Mặt Trời chưa coi trọng quan tâm thể rõ dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty mở rộng đa dạng dịch vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cùng với dó, cơng ty lựa chọn chuyên viên kinh doanh quản lý cho hoạt động CRM Đưa tới dịch vụ cho khách hàng tư vấn tổ chức chương trình dịp đặc biệt cho khách hàng Điều giúp cơng ty trì mối quan hệ với khách hàng giữ chân họ 2.2.2 Phân tích yếu tố tác động đến kết quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngày Mặt Trời 2.2.3.1 Văn hóa cơng ty TNHH Ngày Mặt Trời Văn phịng làm việc cơng ty có khơng gian rộng rãi, phương tiện làm việc chỗ ngồi cần thiết cho khách hàng chờ để tư vấn Logo cơng ty đặt vị trí trung tâm để khách hàng dễ nhận biết Thông tin dịch vụ tư vấn công ty tờ rơi, catolo ấn phẩm khác xếp ngăn nắp, thuận tiện, bắt mắt nhằm thu hút ý khách hàng Bàn ghế làm việc nhân viên công ty trang bị kích cỡ, màu sắc, chủng loại Cách xếp phịng ban rộng rãi, thống đãng để nhân viên làm việc thoải mái Các biển chức ban giám đốc hay trưởng phòng, nhân viên đặt trước bàn làm việc hướng trước để khách hàng đọc Vào ngày lễ quốc tế phụ nữ 8/3, Ngày phụ nữ Việt Nam 20/10, nhân viên nữ ban lãnh đạo tổ chức gặp mặt trao quà cho chị em Toàn nhân viên công ty mang đồng phục theo quy định công ty, trang phục gọn gàng, tươm tất, đeo thẻ tên có logo cơng ty Văn hóa giao tiếp từ cách chào hỏi, nói chuyện trực tiếp qua điện thoại với khách hàng, giao tiếp với lãnh đạo đồng nghiệp hành vi ứng xử khác Khi tảng văn hóa cơng ty vững chắc, nhân viên đoàn kết hơn, hợp tác hỗ trợ cơng việc Từ đó, cơng ty phát triển mạnh có sở để triển khai cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tốt 2.2.2.2 Năng lực, trình độ nhân viên cơng ty TNHH Ngày Mặt Trời Cơng ty tích cực việc đào tạo, bồi dưỡng nhân viên nhằm phục vụ khách hàng tốt Công ty cố gắng rèn luyện phẩm chất tốt tất nhân viên: tôn trọng ban lãnh đạo, khách hàng đồng nghiệp; đoàn kết giúp đỡ lẫn công việc; trung thực, sáng tạo chủ động công việc; nâng cao tinh thần tự học hỏi say mê cơng việc; làm việc có trách nhiệm suất cao Hiện tại, cơng ty TNHH Ngày Mặt Trời có 35 nhân viên tất có Đại học Đội ngũ nhân viên tuyển dụng với trình độ, am hiểu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kế toán, thuế, quy định nhà nước đăng ký doanh nghiệp,…Cơng ty thường cho khuyến khích nhân viên học thêm khóa đào tạo kiến thức thực tế, kinh nghiệm nhằm bổ sung, phát huy kiến thức kinh nghiệm với vị trí nhân viên Cơng ty ln cơng nhận thành tích nhân viên có thành tích tốt, siêng cơng việc Công ty xem xét nâng lương cho họ Tạo cạnh tranh thúc đẩy suất làm việc nhân viên Trong công tác bổ nhiệm đề bạt vị trí lãnh đạo, công ty ưu tiên cho nhân viên nội bộ, sau tuyển dụng ngồi 2.2.2.3Cơng nghệ thơng tin, công cụ tương tác với khách hàng Cùng với phát triển công nghệ thông tin, công ty sử dụng công cụ khác để thu thập thông tin khác hàng Website, Facebook,…Với tính trả lời tự động thơng minh cho khách hàng, việc truy cập liên lạc với khách hàng trở nên thuận tiện Nhờ có cơng cụ mà việc thu thập thơng tin, phân tích thông tin, phản ứng khách hàng trở nên nhanh chóng thuận tiện nhiều Tuy nhiên, cần đầu tư để xây dựng hệ thống quản lý thơng tin khách hàng đại nhiều tính nữa, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 2.2.3 Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngày Mặt Trời 2.2.4.1 Kết đạt Sau năm hoạt động, cơng ty gây dựng hình ảnh uy tín cơng ty Có 90% hài lịng khách hàng Các thơng tin liên quan đến khách hàng đảm bảo an toàn, bảo mật tuyệt đối nên tin tưởng khách hàng Hệ thống ngân hàng cập nhập thơng tin sản phẩm dịch vụ thơng qua hệ thống website, facebook, zalo, …giúp cho việc tìm kiếm thông tin sản phẩm, dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng đơn giản nhiều Nhờ việc cung cấp nhiều dịch vụ tốt, kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng nên cơng ty trì mối quan hệ tốt với khách hàng Khách hàng phục vụ kịp thời, nhanh chóng hiệu nên cơng ty thu hút lượng lớn khách hàng 2.2.3.2 Hạn chế nguyên nhân a) Hạn chế Cơng ty chưa có quy trình, chiến lược cụ thể, rõ ràng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Mặc dù có quy trình cơng tác quản trị quan hệ khách hàng kết đạt chưa cao, chưa phân tích kỹ khách hàng Cơng ty chưa chủ động việc tìm kiếm khách hàng mà để khách hàng tự tìm đến cơng ty thơng qua thơng tin Website, facebook, Các chuyên viên tư vấn chưa đào tạo kỹ lưỡng để xử lý tình thu thập thông tin từ khách hàng chuyên nghiệp Do đó, chất lượng thơng tin khác hàng chưa đảm bảo, tất thông tin đối tượng khách hàng chưa khai thác đầy đủ chi tiết Chưa có trao đổi thơng tin liên kết chặt chẽ phòng ban công tác quản trị quan hệ khách hàng Việc chia sẻ thơng tin phịng ban chưa đánh giá cao Chưa lọc khách hàng theo tiêu chí khác b) Nguyên nhân Đội ngũ nhân viên chưa đào tạo chủ động việc tư vấn, chăm sóc khách hàng Việc thăm dị ý kiến khách hàng cịn mang tính hình thức, chưa thực hiệu Chưa sử dụng phần mềm quản trị khách hàng nên công ty chưa thực cập nhật liệu đầy đủ, xác phân tích liệu chưa chất lượng Chưa có phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt cơng ty để giải kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nguồn nhân lực cho công tác quản trị quan hệ khách hàng cịn chưa đơng nên cơng tác quản trị quan hệ khách hàng chưa tiến hành có hệ thống, việc điều tra lấy ý kiến khách hàng hạn chế KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ việc đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tình hình kinh doanh công ty kết đạt công tác quản trị quan hệ khách hàng Công tác quản trị khách hàng tốt tạo vị cạnh tranh công ty thị trường Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt nay, công ty TNHH Ngày Mặt Trời phải quan tâm đến việc đưa chiến lược quản trị khách hàng tốt, hiệu quả, khắc phục mặt hạn chế phát huy mạnh cơng ty Vì khách hàng tạo giá trị công ty Để làm điều này, công ty cần đề số giải pháp để khắc phục hạn chế hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm tăng tính cạnh tranh cơng ty thị trường CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH NGÀY MẶT TRỜI 3.1 Một số mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 3.1.1 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi 3.1.1.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Mơ hình SERVQUAL tác giả Parasuaman, Zeithaml and Berry nghiên cứu đề xuất năm 1988 Mơ hình sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Parasuaman, “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” 3.1.2 Các mơ hình nghiên cứu nước 3.2 Thiết kế nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Qua tham khảo mơ hình nghiên cứu trước đây, mơ hình áp dụng nghiên cứu luận văn mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) Vì đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng doanh nghiệp, họ không muốn trả lời vấn nhiều thời gian, nên em định chọn mô hình SERQUAL cho việc đo lường hài lịng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cơng ty TNHH Ngày Mặt Trời Mơ hình nghiên cứu đề xuất với biến phụ thuộc hài lòng biến độc lập bao gồm: (1) đồng cảm, (2) khả đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) tin cậy, (5) phương tiện hữu hình Hình 3.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Các thành phần giả thuyết mơ hình nghiên cứu: H1: nhân tố đồng cảm công ty ảnh hưởng tích cực tới đến hài lịng khách hàng Sự đồng thể quan tâm, chăm sóc tới khách hàng công ty Sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng đem lại tin tưởng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty đem lại hài lịng cho khách hàng H2: khả đáp ứng đánh giá cao khách hàng hài lịng Khả đáp ứng: thể khả sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Khả đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng công ty việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Khả đáp ứng nhanh chóng thân thiện tạo thiện cảm khách hàng H3: Năng lực phục vụ cơng ty ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khsach hàng Năng lực phục vụ: thể trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, tạo tin tưởng với khách hàng, giải đáp mọ thắc mắc, phàn nàn khách hàng Khách hàng đánh giá lực phục vụ cơng ty cao thấy hài lịng dịch vụ họ nhận H4: Nhân tố tin cậy ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chung khách hàng Sự tin cậy: thể qua khả thực dịch vụ phù hợp, bảo mậ, xác dịch vụ, khả cam kết giữ chữ tín với khách hàng Sự tin cậy đem đến cho khách hàng cảm giác hài lòng so sánh với đối thủ cạnh tranh Tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ H5: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến hài lịng khách hàng Phương tiện hữu hình: thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, địa văn phịng, trang quảng cáo cơng ty Khách hàng đánh giá tích cực yếu tố hữu hình doanh nghiệp đánh tích cực đến hài lòng họ, cảm nhận dịch vụ họ đánh giá cao 3.4 Nghiên cứu thức 3.4.1 Xây dựng thang đo nghiên cứu 3.4.1.1 Thang đo đồng cảm Bảng 3.1 Các biến quan sát thang đo Sự đồng cảm ST CÂU HỎI Tham khảo Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 14.96 7.783 681 854 HH2 15.26 7.822 665 858 HH3 15.04 7.888 681 855 HH4 15.17 6.611 799 823 HH5 14.81 6.627 723 847 → Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.875 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy Quyết định chọn biến quan sát 3.5.3.2 Phân tích biến phụ thuộc Sự hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 10.66 2.567 695 813 SHL2 10.65 2.803 648 833 SHL3 10.61 2.539 720 802 SHL4 10.68 2.550 717 804 → Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.853 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy Quyết định chọn biến quan sát 3.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá thang đo thuộc nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .846 Approx Chi-Square 3669.869 Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig .000 Tiêu chuẩn phương pháp phân tích nhân tố số KMO phải lớn 0.5 (Garson,2003) kiểm định Barlet’s có mức ý nghĩa Sig < 0.05 để chứng tỏ liệu dùng phân tích nhân tố thích hợp biến có tương quan với Giá trị KMO = 0.846 Kết phân tích nhân tố cho thấy số KMO 0.846>0.5, điều chứng tỏ liệu dùng để phân tích nhân tố hồn tồn thích 20 hợp Rotated Component Matrixa Component KNDU3 911 KNDU2 892 KNDU1 868 KNDU4 860 KNDU5 827 STC3 900 STC4 900 STC5 853 STC2 838 STC1 836 NLPV4 868 NLPV1 848 NLPV2 841 NLPV3 804 NLPV5 804 HH4 877 HH3 808 HH5 800 HH2 788 HH1 765 SDC3 759 SDC1 681 SDC2 643 SDC5 597 SDC4 571 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .807 Approx Chi-Square 340.156 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 >> Kết phân tích nhân tố cho ta thấy số KMO 0.807 > 0.5 nên liệu dùng để phân tích nhân tố phù hợp >> Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 21 2.778 69.457 69.457 2.778 519 12.969 82.426 369 9.224 91.650 334 8.350 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 69.457 69.457 >> Kết ma trận xoay cho thấy, có nhân tố trích từ biến quan sát đưa vào phân tích EFA Phương sai trích giải thích 69.457% eigenvalue 2.778> Component Matrixa Component SHL3 850 SHL4 850 SHL1 833 SHL2 799 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Dựa vào bảng ma trận xoay nhân tố nhóm biến: SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 thành biến hài lòng khách hàng Phân tích hiệu số tương quan Correlations SHL SDC KNDU NLPV STC HH Pearson 308** 335** 528** 553** 254** Correlation SHL Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson 308** 675** -.071 -.059 -.120 Correlation SDC Sig (2-tailed) 000 000 317 406 092 N 200 200 200 200 200 200 Pearson 335** 675** -.077 -.043 -.068 Correlation KNDU Sig (2-tailed) 000 000 278 543 339 N 200 200 200 200 200 200 Pearson 528** -.071 -.077 192** 141* Correlation NLPV Sig (2-tailed) 000 317 278 006 047 N 200 200 200 200 200 200 Pearson 553** -.059 -.043 192** 254** Correlation STC Sig (2-tailed) 000 406 543 006 000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson 254** -.120 -.068 141* 254** Correlation HH Sig (2-tailed) 000 092 339 047 000 N 200 200 200 200 200 200 22 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Xét mối quan hệ tương quan biến độc lập biến phụ thuộc: nhìn vào bảng kết tương quan trên, ta thấy lượng mẫu tiến hành khảo sát 200 mẫu, hệ số Sig tất biến < 0.05 Điều chứng tỏ biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc 3.5.5 Phân tích hồi quy tuyến tính Trước phân tích, ta có phương trình hồi quy sau: Y = B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + B6X6 Trong đó: Y: Sự hài lòng KH sử dụng dịch vụ công ty TNHH Ngày Mặt Trời X1: Sự đồng cảm X2: Khả đáp ứng X3: Năng lực phục vụ X4: Sự tin cậy X5: Phương tiện hữu hình Bi: hệ số hồi quy riêng phần ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 134.204 26.841 80.361 000b Residual 64.796 194 334 Total 199.000 199 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, STC, NLPV, KNDU, SDC >> Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, mơ hình hồi quy có ý nghĩa Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Durbin-Watson Square the Estimate a 821 674 666 57792857 1.866 a Predictors: (Constant), HH, STC, NLPV, KNDU, SDC b Dependent Variable: SHL >> R bình phương hiệu chỉnh 0.666 = 66.6% Như biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 66.6% thay đổi biến phụ thuộc Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.139 202 SDC 132 035 KNDU 145 031 NLPV 292 027 STC 333 031 HH 091 034 a Dependent Variable: SHL Standardized t Coefficients Beta 208 258 459 459 115 -.687 3.734 4.651 10.930 10.709 2.695 Sig .493 000 000 000 000 008 Collinearity Statistics Tolerance VIF 539 544 950 910 917 1.854 1.839 1.053 1.099 1.091 23 >> Kết hồi quy cho thấy tất biến có tác động lên biến phụ thuộc sig kiểm định t biến độc lập nhỏ 0.05 >> Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 2.0, khơng có đa cộng tuyến xảy Sau phân tích hàm hồi quy chuẩn hóa sau: Sự hài lòng = 0.208 X1 + 0.258 X2 + 0,459 X3 + 0.459 X4 + 0.115 X5 Theo kết kiểm định, lực phục vụ tin cậy nhân tố quan trọng nhất, có tác động lớn đến hài lịng khách hàng (hệ số chuẩn hóa β = 0.459); khả đáp ứng (hệ số chuẩn hóa β = 0.258), đồng cảm (hệ số chuẩn hóa β = 0.208) cuối Phương tiện hữu hình (hệ số chuẩn hóa β = 0.115) Tức điểm đánh giá biến tăng lên hài lịng khách hàng tăng lên >> Giá trị trung bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn 0.987 gần 1, nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 24 >> Các điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo, vậy, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm >> Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xung quanh đường tung độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm 3.5.5 Phân tích phương sai ANOVA Phân tích có ảnh hưởng “giới tính” hay khơng hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ công ty: Test of Homogeneity of Variances SHL 25 Levene Statistic df1 df2 Sig .181 198 671 Ta thấy hệ số Sig 0.671 > 0.05, phương sai nhóm tuổi đồng nên ta chấp nhận H0 tiếp tục phân tích bảng Anova ANOVA SHL Sum Squares of df Mean Square F Sig .872 Between Groups 007 007 Within Groups 55.118 198 278 Total 55.125 199 026 Vì Sig = 0.872 > 0.05, ta chấp nhận Từ suy hài lịng nhóm tuổi khơng có khác biệt Phân tích có ảnh hưởng “trình độ chun mơn” hay khơng hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ công ty: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.405 196 069 Ta thấy hệ số Sig 0.069 > 0.05, phương sai trình độ chun mơn đồng nên ta chấp nhận H0 tiếp tục phân tích bảng Anova ANOVA SHL Sum Squares of df Mean Square F Sig .07 Between Groups 3.267 1.089 Within Groups 51.858 196 265 Total 55.125 199 4.116 Vì Sig = 0.07 > 0.05, ta chấp nhận Từ suy chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt trình độ chun mơn hài lịng khách hàng Phân tích có ảnh hưởng “chức vụ” hay khơng hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ công ty: 26 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.285 196 281 Ta thấy hệ số Sig 0.281 > 0.05, phương sai chức vụ công ty đồng nên ta chấp nhận H0 tiếp tục phân tích bảng Anova ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 264 088 314 815 Within Groups 54.861 196 280 Total 55.125 199 Vì Sig = 0.815 > 0.05, ta chấp nhận Từ suy chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt chức vụ hài lịng khách hàng Phân tích có ảnh hưởng “thời gian làm việc” hay không hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ công ty Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.188 196 316 Ta thấy hệ số Sig 0.316 > 0.05, phương sai chức vụ công ty đồng nên ta chấp nhận H0 tiếp tục phân tích bảng Anova ANOVA SHL Sum Squares Between Groups 1.280 Within Groups 53.845 Total 55.125 of df 196 199 Mean Square F Sig .427 275 202 1.553 Vì Sig = 0.202 > 0.05, ta chấp nhận Từ suy chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt thời gian làm việc hài lòng khách hàng Phân tích có ảnh hưởng “kênh giới thiệu” hay khơng hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ công ty: Test of Homogeneity of Variances SHL 27 Levene Statistic df1 df2 Sig 1.352 195 252 Ta thấy hệ số Sig 0.252 > 0.05, phương sai chức vụ công ty đồng nên ta chấp nhận H0 tiếp tục phân tích bảng Anova ANOVA SHL Sum Squares Between Groups 4.613 Within Groups 50.512 Total 55.125 of df 195 199 Mean Square F Sig 1.153 259 440 4.452 Vì Sig = 0.440 > 0.05, ta chấp nhận Từ suy chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt kênh giới thiệu hài lòng khách hàng Qua khảo sát trên, em đưa mơ hình đánh giá hài lịng khác hàng dịch vụ tư vấn công ty TNHH Ngày Mặt Trời Dựa sở lý thuyết kết hợp với nghiên cứu định tính, em xác định nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công ty TNHH Ngày Mặt Trời: (1) Sự đồng cảm, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự tin cậy (5) Phương tiện hữu hình Kết phân tích Cronbach ‘s alpha phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thang đo đo lường khái niệm nghiên cứu đạt yêu cầu độ tin cậy giá trị Kết phân tích hồi quy đưa kết tất biến độc lập (yếu tố) mơ hình đề xuất có tác động tích cực đến Sự hài lịng chất lượng dịch vụ cơng ty TNHH Ngày Mặt Trời, khơng có yếu tố bị loại Sau phân tích liệu thu thập được, tất giả thuyết đặt thành lập mơ hình nghiên cứu đề xuất chấp nhận Trong đó, lực phục vụ tin cậy nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Ngày Mặt Trời Tiếp theo khả đáp ứng, đồng cảm cuối Phương tiện hữu hình KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, em dựa sở vấn đề lý luận trình bày chương 1, em đề xuất mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, thang đo thức Trên sở đó, em đưa mẫu nghiên cứu để tiến hành khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Ngày Mặt Trời thông qua bảng câu hỏi khảo sát để từ phân tích đưa giải pháp phù hợp Em sử dụng phần mềm SPSS xử lý liệu từ bảng câu hỏi khảo sát để đưa kết nghiên cứu: kết kiểm định thang đo, mơ hình, giả thiết nghiên cứu, phân tích thành phần tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Ngày Mặt Trời Kết có yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Ngày Mặt Trời Từ đưa giải pháp phù hợp, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khác hàng để hồn thiện cơng tác CRM công ty TNHH Ngày Mặt Trời chương 28 CHƯƠNG 4: BIỆN PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIAI ĐOẠN 2021-2022 TẠI CÔNG TY TNHH NGÀY MẶT TRỜI 4.1 Cơ sở tiền đề để hình thành giải pháp 4.1.1 Định hướng chiến lược công ty 4.1.2 Mục tiêu việc quản trị quan hệ khách hàng công ty 4.2 Phân tích lợi cạnh tranh doanh nghiệp 4.2.1 Điểm mạnh Với năm kinh nghiệm lĩnh vực tư vấn doanh nghiệp, công ty TNHH Ngày mặt Trời ln thấu hiểu khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải Bên cạnh đó, với đội ngũ nhân viên có kiến thức chun mơn cao, tâm huyết với công việc phong thái làm việc chuyên nghiệp tạo cho khách hàng tin tưởng Nằm TOP 10 doanh nghiệp Đà Nẵng chuyên tư vấn hỗ trợ doanh nghiệp Với hệ thống cở sở vật chất đại, thông tin nhân viên tư vấn sẵn sàng kiến thức kinh nghiệm để sẵn sàng phục vụ khách hàng Các dịch vụ đa dạng, phong phú, chất lượng cao, giá hợp lý Đội ngũ lao động đông đảo, trẻ, động, tuổi trung bình thấp, có khả thích nghi với cơng việc 4.2.2 Điểm yếu Là công ty vào hoạt động năm công ty TNHH Ngày Mặt Trời chưa đạt kết lớn, chưa chiếm thị phần lớn thị trường Đà Nẵng Chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chưa thành công Ban Giám đốc, quản lý chưa xem trọng công tác CRM công ty Cơng ty chưa có đội ngũ CSKH riêng lẻ, mà gộp chung trách nhiệm với nhân viên kinh doanh Đội ngũ cán bộ, nhân viên thiếu kiến thức, thiếu kinh nghiệm cách tư vấn hỗ trợ khách hàng Trong lúc đàm phán khách hàng nhiều thiếu sót 4.2.3 Cơ hội Sau ảnh hưởng dịch covid-19, kinh tế thành phố Đà Nẵng có chuyển biến dần ngày phát triển Thu nhập bình quân đầu người ngày nâng cao doanh nhân trẻ muốn xây dựng phát triển khát khao Start – up dần hồn thiện Theo nhìn tầm nhìn khơng xa thấy số lượng doanh nghiệp ngày tăng lên dẫn đến số lượng khách hàng tăng Theo Sở kế hoạch đầu tư tành phố Đà Nẵng, tháng đầu năm 2021, Phòng Đăng ký kinh doanh – Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho 1.084 doanh nghiệp, chi nhánh văn phòng đại diện, tổng vốn điều lệ đăng ký đạt 7.560 tỷ đồng Mơi trường pháp lý kế tốn, thuế, đăng ký doanh nghiệp Việt Nam nghiên cứu, soạn thảo ban hành tương đối đầy đủ, chi tiết, rõ ràng, phù hợp thông lệ quốc tế điều kiện Việt Nam Điều tạo điều kiện cho để phát triển dịch vụ tư vấn doanh nghiệp Thị trường Đà Nẵng thị trường màu mỡ gọi tiềm Hiện số lượng doanh nghiệp Đà Nẵng thuộc dạng tầm trung Việc triển khai dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khai báo thuế, thành lập doanh nghiệp thích hợp với mơi trường Đà Nẵng 4.2.4 Thách thức Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 làm thay đổi hầu hết lĩnh 29 vực, ngành nghề Các công nghệ số ngày phổ biến tác động lên doanh nghiệp nên việc thực hành nghiệp vụ chu trình phương pháp kế toán thuế, đăng ký doanh nghiệp, thay đổi đáng kể Theo đó, địi hỏi cán bộ, nhân viên phải nỗ lực học tập, nâng cao trình độ khoa học cơng nghệ, ứng dụng tiến kỹ thuật công tác chuyên môn Cùng với phát triển kinh tế, gia tăng số lượng doanh nghiệp, nhu cầu sử dụng dịch vụ kế toán, kiểm toán, thuế dịch vụ có liên quan ngày gia tăng Điều gia tăng cạnh tranh lớn với doanh nghiệp đối thủ vấn đề giá thành, chương trình khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách hàng, …Sự cạnh tranh không công ty cung cấp dịch vụ kế toán, thuế, đăng ký doanh nghiệp truyền thống, mà với doanh nghiệp phi truyền thống doanh nghiệp công nghệ Công ty đối mặt với nhiều thách thức việc tăng niềm tin khách hàng, nhà đầu tư vào chất lượng dịch vụ việc trì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng với yêu cầu thị trường nước quốc tế… Hiện nay, thành phố Đà Nẵng trung tâm kinh tế, văn hố, trị, an ninh, quốc phịng khu vực Miền Trung Tây Nguyên, nhiên thành phố chưa thực nguồn cầu khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp nên đẩy mạnh cơng tác mở rộng tìm kiếm khách hàng tồn quốc Hệ thống pháp luật việc thực thi pháp luật liên quan đến hoạt động dịch vụ kế toán, kiểm toán, thuế, đăng ký thành lập doanh nghiệp, Việt Nam bổ sung tương đối đầy đủ chi tiết chưa thực đồng tính hiệu lực chưa cao Nên nhiều doanh nghiệp, cá nhân chưa nắm vững, chưa hiểu rõ chưa quan tâm thực 4.3 Xu hướng định hướng phát triển cơng ty tư vấn kế tốn, thuế tư vấn doanh nghiệp địa bàn thành phố Đà Nẵng Cách mạng công nghiệp 4.0 giúp doanh nghiệp kết nối toàn cầu, mang lại hội phát triển cho tất ngành nghề, lĩnh vực; đó, lĩnh vực kế tốn, thuế Việc ứng dụng cơng nghệ số, cơng ty kế tốn, thuế, đăng ký doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng khu vực, nước mà giới, không bị giới hạn khoảng cách địa lý Trí tuệ nhân tạo thay cơng việc thủ cơng kế tốn thu thập, xử lý, tính tốn số liệu, Các cơng ty có xu hướng sử dụng cơng nghệ thơng minh kế tốn, tài để nâng cao hiệu so với cách làm việc truyền thống Nhờ mạng internet, công ty sử dụng phương tiện truyền thông xã hội nhằm cải thiện cách làm việc, cơng bố thơng tin 4.4 Một số giải pháp hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngày Mặt Trời Muốn công tác quản trị khách hàng thực hiệu quả, công ty TNHH Ngày Mặt Trời phải xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng hợp lí Cơng ty nên củng cố, nâng cao công tác quản lý; gắn trách nhiệm lợi ích cán cơng nhân viên với công tác quản trị mối quan hệ khách hàng Đề xuất sách khen thưởng nhân viên có tốt mối quan hệ khách hàng Do khách hàng B2B, số lượng người ảnh hưởng tới định mua nhiều nên tránh tình trạng chăm sóc khơng người, cần tìm hiểu cách khéo léo người định chính, lúc CRM đạt hiệu cao 4.4.1 Hoàn thiện thu thập sở liệu thông tin khách hàng công ty TNHH Ngày Mặt Trời Tất thông tin liên quan tới khách hàng cần thu thập liên tục để loại bỏ 30 thơng tin cũ phân tích ký lưỡng Cơng nghệ phân tích sở liệu khách hàng cơng ty cịn đơn giản, chưa phân tích kĩ tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng Công ty cần thu thập nhiều thông tin khách hàng dừng lại thông tin sơ khai tên, số điện thoại, như: + Công ty nên nghiên cứu thị trường theo giai đoạn, thời kỳ để hiểu rõ nhu cầu hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng + Theo dõi thông tin tiềm khách hàng + Lưu trữ đầy đủ thông tin phản hồi từ khách hàng + Khơng bỏ sót yêu cầu, khiếu nại khách hàng việc ghi thông tin khách hàng cần giải quyết, vấn đề mà khách hàng gặp phải Những thông tin liên quan tới khách hàng phải dược thu thập từ nhiều nguồn khác Thông tin sẵn sàng cung cấp cho nhân viên để nắm rõ thông tin khách hàng làm việc với họ 4.4.2 Hồn thiện phân tích liệu khách hàng Cơng ty cần đặt số tiêu chí cụ thể để sàng lọc, phân loại khách hàng phù hợp Để phân loại khách hàng hợp lý, công ty cần đưa tiêu chí phân loại cụ thể cho đối tượng khách hàng, tiêu chí dựa lợi ích mà khách hàng đem lại cho công ty như: + Phân loại khách hàng theo số lượng hợp đồng ký kết với công ty + Phân loại khách hàng theo thời gian hợp tác với công ty + Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp + Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp Để xây dựng thang điểm cụ thể, sở tiến hành phân hạng khách hàng theo thứ hạng ưu tiên, từ áp dụng chương trình chăm sóc đặc biệt cho đối tượng khách hàng Sau phân loại theo tiêu chí, cơng ty tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu sở cho điểm tỷ trọng tiêu chí phân hạng cho khách hàng: khách hàng hạng vàng, khách hàng hạng bạc, khách hàng hạng đồng Các khách hàng có hạng cao nhận nhiều sách khuyến mãi, ưu đãi ngược lại + Khách hàng hạng kim cương: khách hàng quan hệ với công ty lâu dài, mang lại lợi ích lớn, thường xuyên sử dụng dịch vụ cơng ty, lịng trung thành mức độ cao có xu hướng giới thiệu dịch vụ cơng ty cho doanh nghiệp khác + Khách hàng hạng vàng: khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, khách hàng quan hệ tương đối lâu năm, đồng thời hay sử dụng dịch vụ công ty lòng trung thành mức độ vừa phải + Khách hàng hạng bạc: khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, khách hàng quan hệ chưa lâu, lịng trung thành mức độ trung bình + Khách hàng hạng đồng: khách hàng mang lại lợi ích thấp khách hàng quan hệ với công ty có khả chuyển qua ngân hàng khác thấy có lợi, mức độ trung thành mức độ thấp Tùy vào nguồn lực chiến lược kinh doanh cơng ty mà có sách chăm sóc khách hàng phù hợp, sẵn sàng giải đáp thắc mắc hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng cho mối quan hệ công ty khách hàng ngày gắn kết với Hiện nay, khoa học- kỹ thuật phát triển, công cụ hỗ trợ đại đời, có phần mềm CRM Nó có tác dụng tích hợp phương tiện 31 điện thoại, email… để gửi thông tin tới khách hàng lúc mà không bỏ sót khách hàng nào, q trình thực nhanh chóng, dễ dàng, tiết kiệm chi phí Bên cạnh đó, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp công ty quản lý khách hàng nhân viên công ty cách hiệu hơn, chi tiết Ngoài ra, phần mềm CRM nơi lưu trữ đợc lượng lớn thông tin khách hàng đầy đủ chi tiết Nó cịn có tác dụng lập dự báo theo dõi hội nhằm giúp công ty đưa phương án bán hàng, tiếp cận khách hàng xác Hiện tại, cơng ty chưa sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng nào, nên trước lựa chọn mua ứng dụng phần mềm CRM, công ty cần tư vấn để lựa chọn phần mềm phù hợp 4.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn công ty Thông qua kết nghiên cứu chương 3, có nhân tố chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng là: đồng cảm, lực phục vụ, khả đáp ứng, tin cậy phương tiện hữu hình Như muốn nâng cao hài lòng khác hàng cơng ty TNHH Ngày Mặt Trời cần thực giải pháp nhằm nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ tư vấn công ty để cạnh tranh với công ty dịch vụ tư vấn khác địa bàn thành phố Đà Nẵng nước Vì việc nâng cao hài lịng khác hàng giúp hình ảnh cơng ty dược biết đến nhiều hơn, chiếm ưu Khi khách hàng hài lịng, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty giới thiệu công ty cho nhiều người khác 4.4.3.1 Đối với lực phục vụ 4.4.3.2Đối với tin cậy 4.4.3.3Đối với khả đáp ứng 4.4.3.4Đối với đồng cảm 4.4.3.5Đối với phương tiện hữu hình 4.4.5 Hồn thiện quy trình bán hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng trình trước, sau mua hàng + Các dịch vụ trước mua hàng: giai đoạn này, hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu giới thiệu thông tin sản phẩm, công ty, lợi ích nhận khách hàng lựa chọn Cơng ty gửi thơng tin dịch vụ công ty để khách hàng tham khảo Mọi thông tin truyền tải tới khác hàng địi hỏi phải kíp thời, xác, hấp dẫn + Các dịch vụ mua hàng: gây thiện cảm với khách hàng, cơng ty cần có tác động nhanh, mạnh để giành lấy trái tim khách hàng Nhân viên, chun viên kinh doanh đóng vai trị quan trọng trình Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty hay không phụ thuộc vào thái độ, phong cách làm việc, cử chỉ, hành động chuyên viên kinh doanh + Các dịch vụ sau mua hàng: khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty hay không phụ thuộc vào dịch vụ CSKH sau mua hàng Vì vậy, cơng ty ty cần: có sách chăm sóc đặc biệt gửi thư, gọi điện… hoạt động tặng quà hội nghị khách hàng nên sử dụng thường xuyên để khách hàng cảm thấy họ quan trọng với công ty Một số khách hàng lớn nên có tham gia chăm sóc ban lãnh đạo công ty mời dùng bữa, mời tham quan… khách hàng cảm thấy họ trọng dụng Đảm bảo phân công công việc CSKH sau bán cho phận riêng biệt, nhiên phận cần phối hợp chặt chẽ với CBKD phòng kinh doanh để đảm bảo dòng chảy CRM thông suốt 4.4.5 Triển khai đánh giá kết qủa công tác quản hệ khách hàng 4.4.5.1 Đánh giá bên Thực chất đánh giá bên CRM đánh giá lực nội công ty 32 việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh giai đoạn Đánh giá kết công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi: sau đợt tiếp thị, khuyến phận chuyên trách thống kê doanh thu số khách hàng số lượng khách hàng giảm; từ so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá tỷ lệ thành cơng chương trình Đánh giá tỷ lệ hoàn thành kế hoạch: định kỳ hàng tháng, phận chuyên trách quản lý QHKH thống kê tổng sản lương, doanh thu, tỷ lệ khách hàng so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá hiệu bán hàng Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng: phận chuyên trách thống kê thông tin từ CSDL, đối chiếu với quy chuẩn để đánh giá Nội dung thống kê bao gồm: Số lượng phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ nội dung dịch vụ; giải đáp, tư vấn thông tin chƣa đúng, thái độ khách hàng Thời gian nghiệm giải yêu cầu cho khách hàng kề từ thời điểm tiếp nhận thông tin yêu cầu khách hàng Đánh giá tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan: lịch sử truy cập giao dịch khách hàng thống kê so sánh định kỳ hàng tháng để đánh giá xem mức độ sử dụng CSDL qua thời điểm định (tháng/quý/năm) 4.4.5.2 Đánh giá bên Đánh giá bên nhằm xác định phản ứng khách hàng dịch vụ công ty Những số liệu thống kê thể tính hiệu chiến lược kinh doanh triển khai Trước hết, đánh giá giá trị tương đối khách hàng đánh giá khách hàng (khách quan chủ quan) thương hiệu khả gắn bó khách hàng với công ty Công ty cần đánh giá qua tiêu chí sau: mức độ tin cậy khách hàng doanh công ty: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ Tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm Thống kê số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm sử dụng dịch vụ, giảm doanh thu số lượng khách hàng cũ rời bỏ công ty, số lượng tỷ lệ khách hàng tiềm chuyển sang khách hàng thực sự… Thơng qua tiêu chí trên, thiết kế tổ chức điều tra mức độ tin cậy thỏa mãn khách hàng dịch vụ cơng ty Từ đưa yếu tố ảnh hưởng tới lựa chọn khách hàng dịch vụ công ty đáp ứng nhu cầu họ KẾT LUẬN Công ty TNHH Ngày Mặt Trời công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ tư vấn kế toán, kiểm toán, thuế, tư vấn đăng ký, thay đổi hồ sơ doanh nghiệp Đà Nẵng Qua năm hoạt động, công ty đạt niều thành quả, định vị thương hiệu thị trường Với kinh nghiệm lĩnh vực hỗ trợ doanh nghiệp, Công ty TNHH Ngày Mặt Trời không ngừng phát triển nỗ lực cố gắng cải thiện chất lượng đội ngũ nhân để giúp doanh nghiệp phát triển vươn xa thị trường kinh doanh Tuy nhiên công ty chưa thực quan tâm việc việc chăm sóc khách hàng, tìm hiểu giữ chân họ Để định vị hình ảnh dịch vụ doanh nghiêp tâm trí khách hàng, chinh phục khách hàng nhằm gia tăng tin tưởng dịch vụ, thương hiệu, 33 lòng trung thành, khả nhận biết công ty đông đảo giới công chúng việc tìm hiểu, quản trị quan hệ khách hàng cần thiết Vì vậy, em đưa giải pháp hoàn thiện từ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ, đội ngũ nhân viên đến sách định hướng khách hàng giải pháp truyền thông… để nâng cao việc công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngày Mặt Trời 34 ... TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH NGÀY MẶT TRỜI 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp công ty TNHH Ngày Mặt Trời 2.1.1 Khái quát công ty TNHH Ngày Mặt Trời. .. việc, công bố thông tin 4.4 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngày Mặt Trời Muốn công tác quản trị khách hàng thực hiệu quả, công ty TNHH Ngày Mặt Trời. .. chế KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ việc đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tình hình kinh doanh công ty kết đạt công tác quản trị quan hệ khách hàng Công tác quản trị khách hàng tốt tạo