4.1 Cơ sở tiền đề để hình thành giải pháp 4.1.1 Định hướng chiến lược của công ty
4.1.2 Mục tiêu của việc quản trị quan hệ khách hàng tại công ty4.2 Phân tích lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp 4.2 Phân tích lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
4.2.1 Điểm mạnh
Với hơn 8 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn doanh nghiệp, công ty TNHH Ngày mặt Trời ln thấu hiểu những khó khăn mà các doanh nghiệp gặp phải. Bên cạnh đó, với đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, tâm huyết với công việc và phong thái làm việc chuyên nghiệp tạo cho khách hàng sự tin tưởng.
Nằm trong TOP 10 doanh nghiệp tại Đà Nẵng chuyên tư vấn và hỗ trợ doanh nghiệp. Với hệ thống cở sở vật chất hiện đại, mọi thông tin cũng như nhân viên tư vấn luôn sẵn sàng mọi kiến thức cũng như kinh nghiệm để sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Các dịch vụ đa dạng, phong phú, chất lượng cao, giá cả hợp lý. Đội ngũ lao động đơng đảo, trẻ, năng động, tuổi trung bình thấp, vì vậy có khả năng thích nghi với công việc.
4.2.2 Điểm yếu
Là một công ty đi vào hoạt động hơn 8 năm nhưng công ty TNHH Ngày Mặt Trời vẫn chưa đạt được kết quả lớn, chưa chiếm được thị phần lớn trên thị trường Đà Nẵng. Chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng vẫn chưa được thành cơng.
Ban Giám đốc, quản lý chưa xem trọng công tác CRM trong cơng ty. Cơng ty chưa có đội ngũ CSKH riêng lẻ, mà chỉ gộp chung trách nhiệm với nhân viên kinh doanh.
Đội ngũ cán bộ, nhân viên còn thiếu kiến thức, thiếu kinh nghiệm về cách tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Trong lúc đàm phán khách hàng cịn nhiều thiếu sót.
4.2.3 Cơ hội
Sau sự ảnh hưởng của dịch covid-19, nền kinh tế thành phố Đà Nẵng có chuyển biến dần ngày một phát triển hơn. Thu nhập bình quân đầu người ngày một được nâng cao cũng như những doanh nhân trẻ càng muốn xây dựng và phát triển khát khao Start – up dần được hồn thiện. Theo đó nhìn một tầm nhìn khơng xa có thể thấy rằng số lượng doanh nghiệp ngày càng tăng lên dẫn đến số lượng khách hàng càng tăng. Theo Sở kế hoạch và đầu tư tành phố Đà Nẵng, trong 3 tháng đầu năm 2021, Phòng Đăng ký kinh doanh – Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố đã cấp mới giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho 1.084 doanh nghiệp, chi nhánh và văn phòng đại diện, tổng vốn điều lệ đăng ký đạt 7.560 tỷ đồng.
Mơi trường pháp lý về kế tốn, thuế, đăng ký doanh nghiệp hiện nay ở Việt Nam đã được nghiên cứu, soạn thảo và ban hành tương đối đầy đủ, chi tiết, rõ ràng, phù hợp thông lệ quốc tế và điều kiện của Việt Nam. Điều này tạo điều kiện cho để phát triển các dịch vụ tư vấn doanh nghiệp.
Thị trường Đà Nẵng là một thị trường màu mỡ có thể gọi là rất tiềm năng. Hiện nay thì số lượng doanh nghiệp ở Đà Nẵng cũng thuộc dạng tầm trung. Việc triển khai các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khai báo thuế, thành lập doanh nghiệp cũng sẽ rất thích hợp với mơi trường Đà Nẵng.
4.2.4 Thách thức
vực, ngành nghề. Các công nghệ số sẽ ngày càng phổ biến và tác động lên doanh nghiệp nên việc thực hành nghiệp vụ chu trình và phương pháp kế tốn thuế, đăng ký doanh nghiệp, ... cũng thay đổi đáng kể. Theo đó, địi hỏi mỗi cán bộ, nhân viên phải nỗ lực học tập, nâng cao trình độ khoa học cơng nghệ, ứng dụng những tiến bộ về kỹ thuật trong công tác chuyên môn.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, sự gia tăng về số lượng doanh nghiệp, nhu cầu sử dụng dịch vụ kế toán, kiểm tốn, thuế và các dịch vụ có liên quan ngày càng gia tăng. Điều này gia tăng sự cạnh tranh lớn với các doanh nghiệp đối thủ trong các vấn đề như giá thành, chương trình khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách hàng, …Sự cạnh tranh khơng chỉ giữa các cơng ty đang cung cấp dịch vụ kế toán, thuế, đăng ký doanh nghiệp truyền thống, mà còn với cả các doanh nghiệp phi truyền thống và các doanh nghiệp công nghệ. Công ty sẽ đối mặt với nhiều thách thức trong việc tăng niềm tin của khách hàng, các nhà đầu tư vào chất lượng dịch vụ cũng như việc duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng với yêu cầu thị trường trong nước và quốc tế…
Hiện nay, thành phố Đà Nẵng là trung tâm kinh tế, văn hố, chính trị, an ninh, quốc phòng của khu vực Miền Trung và Tây Nguyên, tuy nhiên thành phố cũng chưa thực sự là nguồn cầu về khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp nên đẩy mạnh cơng tác mở rộng tìm kiếm khách hàng tồn quốc.
Hệ thống pháp luật và việc thực thi pháp luật liên quan đến hoạt động dịch vụ kế toán, kiểm toán, thuế, đăng ký thành lập doanh nghiệp, ...của Việt Nam đã được bổ sung tương đối đầy đủ và chi tiết nhưng chưa thực sự đồng bộ và tính hiệu lực chưa cao. Nên nhiều doanh nghiệp, cá nhân chưa nắm vững, chưa hiểu rõ và chưa quan tâm thực hiện.
4.3 Xu hướng và định hướng phát triển của các công ty tư vấn kế toán, thuế và tư vấndoanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Cách mạng công nghiệp 4.0 giúp các doanh nghiệp kết nối toàn cầu, mang lại cơ hội phát triển cho tất cả các ngành nghề, lĩnh vực; trong đó, lĩnh vực kế tốn, thuế. Việc ứng dụng công nghệ số, các cơng ty kế tốn, thuế, đăng ký doanh nghiệp có thể tìm kiếm khách hàng trong khu vực, trong nước mà cả trên thế giới, không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý. Trí tuệ nhân tạo có thể thay thế những cơng việc thủ cơng của kế tốn như thu thập, xử lý, tính tốn số liệu,...
Các cơng ty có xu hướng sử dụng cơng nghệ thơng minh trong kế tốn, tài chính để nâng cao hiệu quả so với cách làm việc truyền thống. Nhờ mạng internet, các công ty sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội nhằm cải thiện cách làm việc, công bố thông tin.
4.4 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHHNgày Mặt Trời Ngày Mặt Trời
Muốn công tác quản trị khách hàng thực sự hiệu quả, công ty TNHH Ngày Mặt Trời phải xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng hợp lí. Cơng ty nên củng cố, nâng cao công tác quản lý; gắn trách nhiệm và lợi ích của cán bộ cơng nhân viên với công tác quản trị mối quan hệ khách hàng. Đề xuất những chính sách khen thưởng đối với những nhân viên có tốt mối quan hệ đối với khách hàng.
Do khách hàng B2B, số lượng người ảnh hưởng tới quyết định mua nhiều nên tránh tình trạng chăm sóc khơng đúng người, cần tìm hiểu một cách khéo léo người ra quyết định chính, lúc ấy CRM mới đạt hiệu quả cao.
4.4.1 Hồn thiện thu thập cơ sở dữ liệu thơng tin khách hàng tại công ty TNHH NgàyMặt Trời Mặt Trời
thơng tin cũ và phân tích ký lưỡng. Cơng nghệ phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng của cơng ty cịn đơn giản, chưa phân tích kĩ cũng như tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Công ty cần thu thập nhiều thông tin hơn về khách hàng chứ không phải chỉ dừng lại các thông tin sơ khai như tên, số điện thoại,.. như:
+ Công ty nên nghiên cứu thị trường theo từng giai đoạn, thời kỳ để hiểu rõ hơn về nhu cầu cũng như hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng.
+ Theo dõi những thông tin tiềm năng của khách hàng. + Lưu trữ đầy đủ các thông tin phản hồi từ khách hàng.
+ Khơng bỏ sót những yêu cầu, khiếu nại nào của khách hàng bằng việc ghi chú những thông tin khách hàng đang cần được giải quyết, những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Những thông tin liên quan tới khách hàng phải dược thu thập từ nhiều nguồn khác nhau. Thông tin luôn sẵn sàng cung cấp cho nhân viên để nắm rõ thông tin của khách hàng khi làm việc với họ.
4.4.2 Hồn thiện phân tích dữ liệu khách hàng
Cơng ty cần đặt ra một số tiêu chí cụ thể để sàng lọc, phân loại từng khách hàng phù hợp. Để phân loại khách hàng hợp lý, cơng ty cần đưa ra bộ tiêu chí phân loại cụ thể cho từng đối tượng khách hàng, các tiêu chí này dựa trên những lợi ích mà khách hàng đem lại cho cơng ty như:
+ Phân loại khách hàng theo số lượng hợp đồng đã ký kết với công ty. + Phân loại khách hàng theo thời gian hợp tác với công ty.
+ Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp. + Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp.
Để xây dựng thang điểm cụ thể, trên cơ sở đó tiến hành phân hạng khách hàng theo các thứ hạng ưu tiên, từ đó áp dụng các chương trình chăm sóc đặc biệt cho từng đối tượng khách hàng. Sau khi phân loại theo các tiêu chí, cơng ty tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu trên cơ sở cho điểm tỷ trọng từng tiêu chí và có thể phân hạng cho khách hàng: khách hàng hạng vàng, khách hàng hạng bạc, khách hàng hạng đồng. Các khách hàng có hạng cao hơn sẽ nhận được nhiều chính sách khuyến mãi, ưu đãi hơn và ngược lại.
+ Khách hàng hạng kim cương: những khách hàng quan hệ với cơng ty lâu dài, mang lại lợi ích lớn, thường xuyên sử dụng các dịch vụ của cơng ty, lịng trung thành ở mức độ cao và có xu hướng giới thiệu dịch vụ của công ty cho các doanh nghiệp khác.
+ Khách hàng hạng vàng: những khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, khách hàng quan hệ tương đối lâu năm, đồng thời cũng hay sử dụng dịch vụ của cơng ty và lịng trung thành ở mức độ vừa phải.
+ Khách hàng hạng bạc: những khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, khách hàng quan hệ chưa lâu, lịng trung thành ở mức độ trung bình.
+ Khách hàng hạng đồng: những khách hàng mang lại lợi ích thấp hoặc khách hàng mới quan hệ với cơng ty và có khả năng chuyển qua các ngân hàng khác nếu thấy có lợi, mức độ trung thành ở mức độ thấp.
Tùy vào nguồn lực và chiến lược kinh doanh của cơng ty mà có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, sẵn sàng giải đáp những thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng sao cho mối quan hệ giữa cơng ty và khách hàng ngày càng gắn kết với nhau hơn.
Hiện nay, khoa học- kỹ thuật phát triển, các công cụ hỗ trợ hiện đại cũng được ra đời, trong đó có phần mềm CRM. Nó có tác dụng tích hợp các phương tiện như
điện thoại, email…. để gửi thông tin tới khách hàng cùng một lúc mà khơng bỏ sót khách hàng nào, q trình thực hiện nhanh chóng, dễ dàng, tiết kiệm chi phí. Bên cạnh đó, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp công ty quản lý khách hàng cũng như nhân viên trong công ty một cách hiệu quả hơn, chi tiết hơn. Ngoài ra, phần mềm CRM là nơi lưu trữ đợc một lượng lớn thông tin về khách hàng đầy đủ và chi tiết. Nó cịn có tác dụng lập dự báo và theo dõi các cơ hội nhằm giúp công ty đưa ra những phương án bán hàng, tiếp cận khách hàng một chính xác nhất. Hiện tại, cơng ty chưa sử dụng bất cứ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng nào, nên trước khi lựa chọn mua và ứng dụng phần mềm CRM, công ty cần sự tư vấn để lựa chọn phần mềm phù hợp.
4.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn của công ty
Thông qua kết quả nghiên cứu ở chương 3, có 5 nhân tố về chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng là: sự đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và phương tiện hữu hình. Như vậy muốn nâng cao sự hài lịng của khác hàng thì cơng ty TNHH Ngày Mặt Trời cần thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao các yếu tố về chất lượng dịch vụ tư vấn của công ty để cạnh tranh với các công ty dịch vụ tư vấn khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cũng như trên cả nước. Vì việc nâng cao sự hài lịng của khác hàng sẽ giúp hình ảnh của cơng ty dược biết đến nhiều hơn, chiếm được ưu thế hơn. Khi khách hàng hài lịng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty và giới thiệu công ty cho nhiều người khác.
4.4.3.1 Đối với năng lực phục vụ 4.4.3.2Đối với sự tin cậy
4.4.3.3Đối với khả năng đáp ứng 4.4.3.4Đối với sự đồng cảm
4.4.3.5Đối với phương tiện hữu hình
4.4.5 Hồn thiện quy trình bán hàng cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng cả q trìnhtrước, trong và sau khi mua hàng trước, trong và sau khi mua hàng
+ Các dịch vụ trước khi mua hàng: giai đoạn này, hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu là giới thiệu thơng tin về sản phẩm, cơng ty, lợi ích nhận được khi khách hàng lựa chọn. Cơng ty có thể gửi thơng tin các dịch vụ của công ty để khách hàng tham khảo. Mọi thông tin truyền tải tới khác hàng địi hỏi phải kíp thời, chính xác, hấp dẫn.
+ Các dịch vụ trong khi mua hàng: khi đã gây được thiện cảm với khách hàng, cơng ty cần có những tác động nhanh, mạnh để giành lấy trái tim khách hàng. Nhân viên, chuyên viên kinh doanh đóng vai trị rất quan trọng trong q trình này. Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty hay không phụ thuộc vào thái độ, phong cách làm việc, cử chỉ, hành động của chuyên viên kinh doanh.
+ Các dịch vụ sau khi mua hàng: khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty hay không phụ thuộc vào dịch vụ CSKH sau khi mua hàng. Vì vậy, cơng ty ty cần: có những chính sách chăm sóc đặc biệt ngồi gửi thư, gọi điện… các hoạt động tặng quà hoặc hội nghị khách hàng nên sử dụng thường xuyên để khách hàng cảm thấy họ quan trọng với công ty như thế nào. Một số khách hàng lớn nên có sự tham gia chăm sóc của ban lãnh đạo cơng ty như mời dùng bữa, mời đi tham quan… như vậy các khách hàng càng cảm thấy họ được trọng dụng. Đảm bảo phân công công việc CSKH sau bán cho một bộ phận riêng biệt, tuy nhiên bộ phận này cần phối hợp chặt chẽ với CBKD ở phòng kinh doanh để đảm bảo dòng chảy CRM được thông suốt.
4.4.5 Triển khai đánh giá kết qủa công tác quản hệ khách hàng
4.4.5.1 Đánh giá bên trong
trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh trong giai đoạn hiện nay.
Đánh giá kết quả công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi: sau mỗi đợt tiếp thị, khuyến mãi bộ phận chuyên trách sẽ thống kê doanh thu và số khách hàng mới hoặc số lượng khách hàng giảm; từ đó so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá tỷ lệ thành cơng của chương trình.
Đánh giá tỷ lệ hồn thành kế hoạch: định kỳ hàng tháng, bộ phận chuyên trách quản lý QHKH sẽ thống kê tổng sản lương, doanh thu, tỷ lệ khách hàng mới và so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá hiệu quả bán hàng.
Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng: bộ phận chuyên trách thống kê các thông tin từ CSDL, đối chiếu với các quy chuẩn để đánh giá. Nội dung thống kê bao gồm: Số lượng phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với các nội dung dịch vụ; giải đáp, tư vấn thông tin chƣa đúng, thái độ đối với khách hàng...Thời gian