Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC.... DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ. PHẦN MỞ ĐẦU. 1. Tính cấp thiết của đề tài. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. 3.1. Mục tiêu nghiên cứu.. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu... 4.1. Đối tượng nghiên cứu 4.2. Phạm vi nghiên cứu. 5. Phương pháp nghiên cứu. 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5.3. Phương pháp xử lý dữ liệu. 6. Kết cấu của luận văn. Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2 : Thực Trạng Chương 3: Giải pháp và đề xuất kiến nghị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHAM QUOC HOAN QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN BAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM - CHI NHANH DONG HA NOI DE AN TOT NGHIEP THAC SI HA NOI, NAM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHAM QUOC HOAN QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TU VA PHÁT TRIEN VIET NAM - CHI NHANH DONG HA NOI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số :8340101 ĐÈ ÁN TÓT NGHIỆP THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Đỗ Thị Bình HÀ NỌI, NĂM 2023 LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan, Đề án tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu riêng, tôi, tập hợp từ nhiều tài liệu liên hệ với thực tế viết ra, không chép bắt kỳ Đề án trước Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nội dung Đề án tốt nghiệp Hà Nội, ngày — tháng - năm 2023 Học viên Phạm Quốc Hoàn LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian thực tập làm khóa luận, em giúp đỡ, bảo từ thầy cơ, quan thực tập, gia đình bạn bè Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn PGS.TS Đỗ Thị Bình tận tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu thực Đề Án Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, anh, chị phịng tín dụng Ngân hàng Thương mại phần Đầu tư Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Đơng Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ thông tin, tài liệu tạo điều kiện thuận lợi đề em có thê hồn thành tốt Đề Án Tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế mặt thời gian trình độ, kỹ kiến thức cịn hạn hẹp nên chắn Đề án không tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận đóng góp, bảo từ thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ON DANH MUC CHU VIET TAT DANH MỤC BẢNG BIEU TÓM TÁT DUNG DE AN PHAN MO DAU Tính cấp thiết đề án Mục tiêu va nl vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp thực đề án Kết cấu đề án CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm lý thuyết liên quan 1.1.1 Khái niệm, chức năng, vai trò Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.4 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân NHTM 1.2.1 Đặc thù CRM NHTM 1.2.2 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 1.3 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng, 1.3.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số công ty quốc tế34 1.3.2 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách nội Tiểu kết chương iv CHUONG 2: THUC TRANG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TU VA PHAT TRIÊN VIỆT NAM - CHI NHÁNH DONG HÀ NỘI 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hà ì 3.1.1 Q trình hình thành phát triển 2.1.2 Hệ thống cấu tổ chức chức phận phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Đơng Hà Nội 39 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chỉ nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2020-202243 2.1.4 Chiến lược CRM BIDV 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Đông Hà 2.2.1 Thực trạng nhận dạng khách hàng cá nhân 2.2.2 Thực trạng xây dựng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng cá nhân55 2.2.3 Thực trạng xây dựng sở liệu quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 2.2.4 Thực trạng phân nhóm khách hàng cá nhân 2.2.5 Thực trạng hoạt động tương tác với khách hàng cá nhân 2.2.6 Thực trạng hoạt động chuyên biệt hóa khách hàng cá nhân 2.2.7 Thực trạng kiểm tra đánh giá 2.3 Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Chỉ Nhánh 2.3.1 Những thành công đạt đượt 2.3.2 Những tôn 2.3.3 Nguyên nhân Tiểu kết chương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HANG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIET NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 3.1 Những yêu cầu hoạt động quản trị nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát t Đông Hà T5 quan hệ khách hàng cá Việt Nam — Chỉ nhánh 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà 76 3.2.1 Giải pháp nhận dạng khách hàng cá nhân 76 3.2.2 Giải pháp xây dựng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 76 3.2.3 Giải pháp xây dựng sở liệu quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 78 3.2.4 Giải pháp phân nhóm khách hàng cá nhân 3.2.5 Giải pháp hoạt động tương tác với khách hàng cá nhân 3.2.6 Giải pháp hoạt động chuyên biệt hóa khách hàng cá nhân 3.2.7 Giải pháp kiểm tra đánh giá 3.2.8 Một số giải pháp khác 3.2 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chỉ nhánh Đông Hà Nị 3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.2.2 Kiến nghị Bộ, ngành địa phương Chính phủ 3.2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 92 Tiểu kết chương KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MUC CHU VIET TAT STT] Viếttất |BIDV | CBCNV lee [CSKH [KA | KHCN |KHTC |NHTM [PGD 10 [SXKD 11 |TMCP Nghia Ngân hàng thương mại cô phân Dau tu va Phát triển Việt Nam Cán công nhân viên Quản trị quan hệ khách hing (Customer Relationship Management) Chăm sóc khách hàng Khach hang Khách hàng cá nhân Khách hàng tô chức Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Sản xuất kinh doanh Thương mại cô phân vii DANH MUC BANG BIEU Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2020 - 2022 2.1.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn năm 2020 ~ 2022 45 2.1.2: Tình hình hoạt động tín dụng giai đoạn năm 2020 ~ 2022 48 2.1.3: Lợi nhuận trước thuế giai đoạn năm 2020 ~ 2022 49 2.3 Số lượng khách hàng Chi nhdnh BIDV Déng Ha NOi 00-60 2.4 Bảng phân khúc KH cá nhân có quan hệ tiền gửi 61 2.5 Phân khúc KH doanh nghiệp 61 2.6 Phân khúc KHDN có quan hệ tin dụng 22-2222-2222 62 Bang 2.7 Tổng hợp kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng năm 2021-2022 69 Hinh Hình Hình Hình Hình 1.1: Tién trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2 Mơ hình chuỗi giá trị CRM 222-2222222222.2 rree 19 1.3 Mơ hình xác định nhu cầu khách hàng hiệu - 21 1.4 Mơ hình CRM QCL . -22222222222222222-22.2rrree 23 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy BIDV - Chỉ nhánh Đông Hà Nội .40 Hình 2.2 Quy trình CRM Chỉ nhánh BIDV Đơng Hà Nội Hình 2.3 Hệ thống phần mềm BIDV 2222:222222222222722222rrtr 57 Hình 3.1 Mơ hình CRM nhánh tác giả đề xuắt - 78 Hình 3.2 Quy trình CRM Chi nhánh BIDV Đơng Hà Nội 79 Hình 3.2 Quy trình đánh giá hài lòng KH -© +c2zz+e 86 viii TOM TAT NOI DUNG DE AN Đề án thạc sĩ: "Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TICP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chỉ nhánh Đông Hà Nội" Đề án nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chỉ nhánh Đông Hà Nội giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022, phạm vi nghiên cứu giới hạn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay khách hàng cá nhân Chỉ nhánh BIDV Đơng Hà Nội nhằm hồn thiện, nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay khách hàng cá nhân đồng thời đưa kiến nghị giai đoạn tới Trong nghiên cứu đề án, đề án sử dụng phương pháp vật biện chứng kết hợp với học thuyết kinh tế, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp thu thập số liệu để tìm câu trả lời thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Chỉ nhánh BIDV Đông Hà Nội Kết nghiên cứu cho thấy, công tác quản trị quan hệ khách hang cá nhân Chỉ nhánh BIDV Đông Hà thực hiện: nhận biết; đo lường; quản lý kiểm soát, xử lý tổn thất cơng tác tín dụng Chỉ nhánh Sau nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hồn thi cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Chỉ nhánh BIDV Đông Hà Nội để mang lại hiệu hoạt động tín dụng nói riêng định hướng phát triển tăng trưởng hiệu bền vững nói chung Chỉ nhánh tương lai 86 > Tổ chức tốt máy nghiên cứu, phát triển thực dịch vụ tức cần phải quy định rõ chức nhiệm vụ phịng ban xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ mối quan hệ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với phận trực tiếp thực cung ứng dịch vụ > Đây mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào trình nghiên cứu, phát triển sản phim dịch vụ thơng tin tình hình nhu cầu loại dịch vụ thơng tin thị trường, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh > Day mạnh triển khai dịch vụ, tiện ích tảng dự án đại hóa > Thường xuyên cập nhật kiến thức mới, nghiệp vụ ngân hàng đại cho cán nhân viên làm việc phận cung ứng dịch vụ hình thức cử học dịch vụ hoặ thuê chuyên gia 3.2.7 Gi ¡ pháp kiểm tra đánh “Thường xuyên đánh giá hài lòng khách hàng sản phâm dịch vụ ngân hàng cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng: để có cách đánh giá xác khách quan chất lượng phục vụ khách hàng, thiết nghĩ định kỳ tháng, nhánh cần đưa bảng câu hỏi để hỏi khách hàng xem mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng, từ điều chinh yếu tố làm cho khách hàng chưa thực hải lòng thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng, có giúp cho nhánh phục vụ khách hàng ngày tốt - Quy trình đánh giá “Thiết“ar lậplan tiêuts chuẩna tiêu Xác định định ngụ người ĐánhAnh giási cáccá đánh giávà Thuthập dat phuong phép || thơng tin L_ J kết vớ đánh giá Hình 3.2 Quy trình đánh giá hài lịng KH Ngn: Tác giả để xuất §7 ~ Tiêu thức đánh giá Hiệu mơ hình CRM kết đạt từ khách hàng sau chuyển giao giá trị cho khách hàng Như vậy, bước đánh giá từ khách hàng: Khi KH nhận giá trị, họ mang lại chuyển biến cho hoạt động tín dụng ngân hàng Đây sở đánh giá hiệu cung cấp dịch vụ ngân hàng - Bộ phận đánh giá Để kết đánh giá có tính trung thực cao, ngân hàng cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thông qua việc lập phiếu thăm dỏ khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Đồng thời đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Một số vấn đề quan tâm q trình chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo thoải mái khách + Dịch vụ khách Hoạt động chăm hàng thoải mái tiếp hàng: hàng trước giao dịch sóc khách hàng trước giao dịch địi hỏi phải làm cho khách xúc với tập thể CBCNV Chỉ nhánh BIDV Đơng Hà Nội Để có điều đòi hỏi nỗ lực lớn từ nhân viên nhánh + Dịch vụ khách hàng trình giao dịch Chỉ nhánh BIDV Đơng Hà Nội cần phải tiếp cận xu hướng mới; Cải tô lại hệ thống quầy giao dịch, sở vật chất để khang trang, bắt mắt hơn; Thường xuyên kiểm tra tiền trước quay giao dịch để biết số lượng tờ gấp quảng cáo tương ứng với chương trình hành loại bỏ tờ gấp quảng cáo chương trình hết hiệu lực; Chỉ nhánh BIDV Đông Hà Nội phải thường xuyên tổ chức kiểm tra sát hạch văn bản, quy trình, nghiệp vụ, đồng thời tổ chức thi tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để nhân viên có trách nhiệm nâng cao, trau dồi kỹ Tổ chức phòng chờ cho khách hàng trước giao dịch, tăng cường tiện nghỉ phục vụ khách hàng như: Nước uống, báo chí, tivi, kẹo q trình chờ + Dịch vụ khách hàng sau trình giao dịch 88 Cần ý đặc biệt đến khâu giải khiếu nại, bồi hoàn 3.2.8 Một số giải pháp khác Giải pháp phần mềm chuyên dùng CRM: Bên cạnh thành tựu đạt từ việc sử dụng hệ thống BIDV-ERP Connection, BIDV nhánh BIDN Đơng Hà Nội hướng tới sử dụng thêm số phần mền CRM như: Phần mềm CRM Soffront, Phần mềm Fast CRM Giải pháp theo dồi định lượng thỏa mân khách hàng: xây dựng hệ thống khiếu nại góp ý với phương châm lấy KH làm trung tâm, nhánh cần tạo điều kiện tối đa cho khách hàng góp ý khiếu nại, khuyến khích KH phàn nàn, điều tra thỏa mãn khách hàng, phân tích nguyên nhân mắt khách hàng, Quản trị tương tác với khách hàng: Xây dựng hệ thống kênh tương tác đồng với khách hàng, hệ thống kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: trung tâm hỗ trợ khách hàng, đường dây nóng, Website riêng, danh sách email khách hàng cập nhật thường xuyên điều nhánh chưa làm cơng cụ hữu ích để liên lạc chiều ngân hàng khách hàng Phát triển nâng cao dịch vụ kèm: thường xuyên tỗ chức hội nghị hội nghị, xây dựng mối quan hệ cá nhân thân thiết với khách hàng để giữ chân họ cách lâu dài; Tận dụng thời gian chờ đợi KH lần giao dịch, nhánh có vài điều tra đơn giản KH thông qua phiếu khảo sát lấy ý kiến từ đánh giá trực tiếp mức độ hài lịng KH, sau nhân viên cập nhập thông tin vào CSDLKH làm sở để hoạt động quan hệ KH hướng hơn, hiệu hơn; Thiết lập đường dây nóng miễn phí, tạo điều kiện giao tiếp gần hơn, thường xuyên NH KH; Cần mở rộng thêm số lượng quy mô hoạt động phòng giao dịch 89 3.2 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chỉ nhánh Đông Hà Nội 3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Nang cao chất lượng quản lý, điều hành Nâng cao vai trò định hướng quản lý tư vấn cho NHTM thơng qua việc thường xun tổng hợp, phân tích thơng tin thị trường, đưa nhận định dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt liên quan đến hoạt động tín dụng để NHTM có sở tham khảo, định hướng việc hoạch định sách tín dụng cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý, vừa phòng ngừa rủi ro Tiếp tục hoàn thiện quy chế cho vay, đảm bảo tiền vay sở bảo đảm an tồn cho hoạt động tín dụng, bảo vệ quyền lợi hợp pháp 'NHTM, quy định chặt chẽ trách nhiệm NHTM việc tuân thủ quy chế cho vay bảo đảm tiền vay, hạn chế bớt thủ tục pháp lý phức tạp, gây khó khăn cho NHTM NHNN can phối hợp với ngành có liên quan q trình xử lý nợ xấu, tập trung tháo gỡ khó khăn vướng mắc thủ tục phát mại tài sản Nên có hướng dẫn cụ thể trình tự, thủ tục, trách nhiệm TCTD, quan Công an, Chính quyền sở, Sở Tài ngun Mơi trường làm sở pháp lý để đến ban hành thông tư liên ngành hướng dẫn thêm nhằm nâng cao hiệu công tác phối hợp day nhanh tiến độ, cụ thể hóa cơng việc thi hành án ỏ chức đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ dé giúp NHTM vừa đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, vừa phịng ngừa phân tán rủi ro Đồng th hoạt động tín dụng Tang cường cơng tác tra, kiểm sốt Thực thường xun cơng tác tra, kiểm sốt nhiều hình thức để kịp thời phát ngăn chặn vi phạm tiêu cực hoạt động tín dụng nhằm đưa hoạt động tín dụng ngân hàng vào quỹ đạo luật pháp 90 Cần phải xây dựng đội ngũ tra, giám sát chuẩn nghiệp vụ ngân hàng, nghiệp vụ kiểm tra, có phẩm chất đạo đức tốt, cập nhật thơng tin sách, pháp luật, thị trường để mặt thực công tác tra, giám sát hoạt động NHTM, mặt khác có thê đưa nhận định, kết luận giúp NHTM nâng cao hiệu hoạt động NHNN phải theo dõi chặt chẽ việc sửa đổi, bổ sung kiến nghị Thanh tra NHNN nhằm đảm bảo hiệu lực hiệu công tác tra Hiện hoạt động tra ngân hàng NHNN chủ yếu kiểm tra tính tuân thủ pháp luật hoạt động ngân hàng đánh giá an toàn NHTM Về việc đánh giá hệ thống kiểm sốt rủi ro NHTM Thanh tra 'NHNN chưa thực việc cách có hệ thống, chưa có tiêu chí để thực đánh giá chưa thực đánh giá toàn diện, kiến nghị cụ thể kiêm soát rủi ro NHTM hệ thống qua tra Vì vậy, đê tra NHNN thực vai trò đánh giá hệ thống kiểm soát rủi ro NHTM, cần phải xây dựng tiêu chí cụ thể đánh giá rủi ro thực tra, nội dung hoạt động ngồi tra tn thủ cần có giám sát, theo dõi rủi ro tiến tới xây dựng hệ thống giám sát từ xa Thanh tra ngân hàng thông qua mạng thông tin trực tuyến với NHTM Tuy nhiên, điều địi hỏi cơng nghệ cao quy chế nghiêm ngặt bảo mật thông tin để bảo ìt kinh doanh NHTM 3.2.2 Kiến nghị Bộ, ngành địa phương Chính phú Thứ Chính phủ cần tạo mơi trường pháp lý đầy đủ, đồng cho hoạt động Ngân hàng Một hệ thống văn pháp lý đầy đủ, đồng lĩnh vực hoạt động ngân hàng lĩnh vực có liên quan quy định đất đai, quy định bảo đảm tiền vay điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại vốn hoạt động tiềm ân nhiều rủi ro Để hoạt động tín dụng thực cách xác, đảm bảo an tồn khách quan cho hoạt động Ngân hàng địi hỏi cần có hệ thống văn pháp lý đầy đủ, đồng bộ, dễ hiểu Cần hoàn thiện quy định sở pháp lý vấn đề xử lý tài sản chấp: 91 Quy định sở pháp lý, xử lý tài sản bảo đảm điều cần thiết Ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro hoạt động cho vay Chính phủ cần sớm có Các quy định tiết vấn đề đấu giá tài sản, trình tự thủ tục, thời hạn bán tài sản chấp, cụ thể hóa quy trình khởi kiện việc xét xử xử lý tài sản chấp, cầm cố đảm bảo Ngân hàng có thê thu hồi nợ nhanh nhiều tài sản gán nợ Ngoài Bộ tư pháp cần ban hành văn hướng dẫn phịng cơng chứng địa phương UBND cắp thực công chứng hợp đồ bán tài sản Ngân hàng giao từ vụ án, qua Ngân hàng nhanh chóng bán tài sản chấp đề thu hồi nợ Bên cạnh cần thiết thành lập thêm đưa vào hoạt động có hiệu Công ty mua bán, khai thác tài sản Hiện số cơng ty thực chức cịn so với nhu cầu nên Ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc xử lý tài sản đảm bảo Thứ hai, Chính phủ ngành đạo quyền cấp đầy nhanh tiến độ hoàn thiện hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho tô chức kinh tế nhân dân; định kỳ hàng quý thông báo khung giá đất theo giá thị trường khu vực, địa phương toàn quốc để người vay Ngân hàng có định giá tài sản chấp quan hệ vay vốn với Ngân hàng Thứ ba, mở rộng nghiệp vụ mua bán nợ phát triển, xã hội hóa thị trường mua bán nợ Mua bán nợ biện pháp giải tình trạng bế tắc nợ nin, giúp Khách hàng chủ nợ thu hồi vốn để hoạt động Trên giới hoạt động phát triên sôi động, tạo cho Khách hàng chủ nợ nhiều hội xử lý khoản nợ, tránh nợ nan day dura, kéo dai Hiện nay, nghiệp vụ mua bán nợ bước đầu hình thành Bộ Tài thành lập Cơng ty mua bán nợ Tuy nhiên Công ty mua bán nợ Bộ Tài Chính chưa thực hiệu vai trị hoạt động mua bán nợ, hằu hết khoản nợ Ngân hàng sau bán nợ cho Công ty uỷ thác lại cho Công ty mua bán nợ khác Nhà nước cần khẩn trương nghiên cứu, ban hành quy định pháp lý, cần xã hội hóa nghiệp vụ mua bán nợ, cho thí điểm 92 thành lập cơng ty mua bán nợ hình thức cổ phần trách nhiệm hữu hạn, tạo hành lang cần thiết cho giao dịch mua bán nợ nghiệp vụ tái cấu nợ Khách hàng 3.2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Với mơ hình hoạt động khẳng định Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng hàng đầu Việt Nam, năm qua, kinh tế nước giới có biến động va bat ồn, với nỗ lực cố gắng mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nỗ lực triển khai giải pháp hoạt động kinh doanh nhằm thực tốt ba mục tiêu chính: Hồn thành kế hoạch kinh doanh, góp phần tồn ngành ngân hàng thực mục tiêu sách tiền tệ phục vụ phát triển kinh tế xã hội đất nước Với mục tiêu hoạt động là: "Hiệu quả, an toàn, phát triển bền vững nhập quốc tế” Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cấu, dựng, ban hành triển khai sách, quy trình, quy phạm nhằm tạo môi trường hoạt động lành mạnh, khoa học phù hợp với chuẩn mực hội xây thông lệ quốc tế Điều minh chứng thông qua việc: Bộ máy tô chức cấu lại, xây dựng triển khai công tác quản lý vốn tập trung, quản lý tín dụng, phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng, điều hành hoạt động ngân hàng linh hoạt phủ hợp với tình hình kinh tế xã hội Trong cơng tác tin dung va quan lý rủi ro tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thể ngân hàng tiên phong việc ứng dụng triển khai nghiệp vụ cách đại, khoa học như: Quy trình cho vay doanh nghiệp, Quy trình tín dụng bán lẻ, Quy trình tín dụng bán bn quy trình quy định hướng dẫn sản phẩm dịch vụ cụ thể, bên cạnh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam xây dựng triển khai lống xếp hàng tín dụng nội bộ, sách khách hàng, ban hành quy định việc uỷ quyền phân cấp phán tín dụng có sách quản lý rủi ro tín dụng thơng suốt từ Hội sở nhánh Nhận xét chung 93 sách, quy trình quy phạm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đầy đủ, chặt chẽ pháp luật, cụ thể tác nghiệp, khoa học phương pháp, phù hợp với mục tiêu phát triển ngân hàng tình hình kinh tế xã hội nước giới Dưới giác độ đóng góp đề hồn thiện sách, quy trình quy phạm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam hoạt động tín dụng để đạt tới mục tiêu quản lý hiệu rủi ro tín dụng hệ thống BIDV nói chung nhánh Đơng Hà Nội nói riêng số lĩnh vực sau: Công tác tô chức cán cụ thê tuyên dụng bổ nhiệm đối tượng cán cao cấp; Áp dụng mơ hình quản lý tín dụng tập trung; Hồn thiện hướng dẫn nội dung chấm điểm khách hàng; Đào tạo đào tạo lại nhân lực làm công tác tín dụng quản lý rủi ro tin dung Cơng tác tổ chức cán Các văn quy định hướng dẫn rõ ràng quy trình, bước điều kiện để tuyển dụng bổ nhiệm cán Hội sở nhánh trí quy định rõ cán thuyên chuyên công tác hệ thống cụ thê Thế việc tuyển dụng bô nhiệm cán từ quan tơ chức khác BIDV chưa thấy nói đến, thực tế nhiều trường hợp tun dụng xảy với mục đích thu hút nhân tài người làm có tay nghề cao cho BIDV Vì để tránh rủi ro trường hợp tuyển dụng, bồ nhiệm đối tượng từ quan, tô chức khác BIDV nên cần có quy định rõ ràng dựa sở tiêu chí, tiêu chuẩn cụ thể nói lên trình độ, kinh nghiệm lực đối tượng tuyển dụng, với việc tuyên dụng công tác bổ nhiệm cần cân nhắc thận trọng mà tỏ rõ thiện trí trọng dụng nhân tài, phát huy trình độ chun mơn kinh nghiệm tránh rủi ro khơng đáng có Đồng thời việc thực tuyển dụng cán cần tập trung đầu mối Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam sau phân theo nguyện vọng nhu cầu thực tế Chỉ nhánh phân bồ cho nhánh Mơ hình quản ín dụng tập trung BIDV thực tái cấu lại hoạt động ngân hàng theo mơ hình ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu hội nhập phù hợp với thông lệ quốc tế, đồng thời chuẩn bị bước cho kế hoạch hình thành tập đồn tài quy mơ lớn tương lai, vấn đẻ BIDV cần phải thực cơng tác quản trị rủi ro, quản trị tài sản nợ, quản lý vốn, mà trọng tâm giải công tác điều hành vốn nội ngân hàng Cơ chế Quản lý vốn tập trung chuyên chế quản lý vốn nội BIDV từ chế “vay-gửi” sang chế “mua-bán” vốn Qua áp dụng giá điều chuyên vốn nội thống cho tat nhánh ngân hàng, làm sở xác định thu nhập phí xác cho nhánh quan trọng quản lý rủi ro công tác quản lý vốn rủi ro lãi suất, rủi ro khoản Tuy nhiên việc thực quản lý tổ chức cơng tác tín dụng tậ trung BIDV trình nghiên cứu để áp dụng vào hệ thống, đưa vào áp dụng mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng BIDV theo hướng việc định phê duyệt tín dụng thực dựa thơng tin từ nhánh thu thập gửi theo quy định nhánh lúc thu thập thông tin, hội sở giải ngân, thu nợ, kiểm sốt giám sát khoản vay Mô hội sở chính, BIDV, nhiệm vụ phê duyệt tổ chức hình có số nhược điểm như: - Cần quy trình tác nghiệp quy định chặt chẽ quy định rõ trách nhiệm quyền hạn nhánh; - Hệ thống công nghệ thông tin phủ hợp, đại bảo đảm tính bảo mật cao; - Lực lượng cán QHKH hi bố trí xếp lại cho phù hợp; dụng; ~ Tại nhánh thừa số cán khâu phê duyệt định tin ~ Nếu không tơ chức chặt chẽ, khoa học dẫn đến việc giải công việc nhiều thời gian Bên cạnh nhược điểm mang lại hệ tích cực hoạt động tín dụng BIDV như: 95 - Giám sát khắc phục thiếu sót việc tập hợp hồ sơ, thơng tin tín dụng khâu đầu quy trình; - Giải phóng gánh nặng cơng việc trách nhiệm cán tín dụng có rủi ro tín dụng; - Loại bỏ rủi ro chủ quan cán tín dụng lãnh đạo nhánh phán định tín dụng; - Tập hợp lực lượng cán chun viên có trình độ, kinh nghiệm cao khâu thâm định, phán định tín dụng, phán tín dụng sản phẩm chất lượng cao dây chuyền chuẩn mực, khách quan hạn chế tối đa rủi ro tín dụng Vì để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng đại hoạt theo chuẩn mực quốc tế theo chiến lược phát triển BIDV, BIDV nên nhanh trình nghiên cứu hồn thiện để đưa vào áp dụng mơ hình Quản lý tín dụng tập trung Dio tạo lại nhân lực cơng tác tín dung Hiện công tác đảo tạo nhân lực BIDV đánh giá cao, hàng năm trung tâm đảo tạo BIDV tô chức nhiều lớp tập huấn nghiệp vụ cho cán công nhân viên ngành Mỗi cán sau tuyển dụng vào BIDV tập huấn qua t chương trình dành cho cán mới, sau tập huấn khóa theo u cầu cơng việc phù hợp với vị trí cơng tác phân cơng đảm nhận họ như: Tín dụng, Kế tốn, Nguồn vốn, Tổ chức, Kiểm sốt nhiên có số vấn đề cần BIDV quan tâm là: Tuy ~ Tổ chức tập huấn chuyên môn nghiệp vụ BIDV chủ yếu tập trung vào kiến thức cơng tác tín dụng, đề trình độ tác nghiệp lực lượng làm cơng tác tín dụng ngày nâng cao đủ đáp ứng yêu cầu công việc BIDV nên ý đến việc thường xuyên cập nhật cho số cán kỹ năng, kinh nghiệm thông qua trường hợp cụ thể thực tế BIDV học kinh nghiệm để thông qua bồ sung bồi đắp phong phú thêm kiến thức thực tế lĩnh vực kinh tế giúp cho việc tác nghiệp cán BIDV gặp 96 vấn đề, lĩnh vực ngành nghề khách hàng không bị bỡ ngỡ, bối rối khi tác nghiệp; ~ Việc giáo dục bồi dưỡng truyền thống tự hào đạo đức nghề nghiệp công tâm cho cán làm công tác tín dụng, cơng tác nên thực thơng qua thi tìm hiểu truyền thống vẻ vang BIDV, tắm gương tận tụy cống hiến cho phát triển BIDV, tổ chức hội thảo đạo đức nghề nghiệp, xây dựng văn Thường xun BIDV hồn nơi truyền tải đạo hóa BIDV cập nhật thong tin tin dung liên quan thành đưa vào sử dụng trang thông tin, mạng nội Là kịp thời Ban lãnh đạo BIDV tới toàn thể Chỉ nhánh toàn hệ thống Tuy nhiên BIDV cần đưa thêm nhiều thông tin liên quan đến tín dụng đến tình hình kinh tế thị trường đặc biệt tin thị trường Trên sở Chỉ nhánh nắm bắt tình hình thị trường chung xu hướng đạo kinh tế thị trường giai đoạn sách quản lý ri ro phù hợp Trong thời gian tới BIDV cần sửa đổi sách quản lý rủi ro phủ hợp với thực tiễn Đồng thời ban hành sách theo hướng tập trung "Ban hành, sửa de số vấn đề sau: ~ Hoàn thiện ban hành tiêu rủi ro đề kiểm sốt định kỳ ~ Xây dựng quy định cấp tín dụng cho nhóm khách hàng có liên quan - Nghiên cứu xây dựng chương trình quản lý danh mục tín dụng, tính tốn tơn thất tín dụng theo ngành, lĩnh vực Triển khai công cụ để quản lý dư nợ cấp tín dụng theo ngành nghề lĩnh vực ~ Xây dựng triển khai việc quản lý danh mục cho vay theo khu vực địa lý - Xây dựng công cụ quản lý tổng giới hạn cấp tín dụng theo khách hàng theo nhánh ~ Xây dựng hệ thống thơng tin cảnh báo sớm rủi ro tín dụng ~ Tăng cường công tác quản lý rủi ro sau cấp tín dụng 97 Tiểu kết chương Những vấn đề nỗi bật chương đưa định hướng phát triển kinh doanh giai đoạn 2023-2025 Chỉ nhánh BIDV Đông Hà Nội mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay khách hàng cá nhân Trên sở thực trạng Chỉ nhánh BIDV Đông Hà Nội, nhằm đưa giải pháp cần thiết khác phục hồn thiện mặt cịn tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay khách hàng cá nhân Chỉ nhánh BIDV Đông Hà Nội Việc cần thiết phải hỗ trợ từ quan chủ quan, đơn vị liên quan tác giả đưa kiến nghị với đơn vị chủ quản ngành liên quan, NHNN, UBND, BIDV 98 KẾT LUẬN Như vậy, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội, để giữ vững phát triển khách hàng quản trị mối quan hệ khách hàng giải pháp cần đặt Chỉ nhánh BIDV Đơng Hà Nội Kết CRM lợi ích to lớn cho người cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng Trong suốt thời gian qua, khơng phủ nhận nỗ lực to lớn, không ngừng Chỉ nhánh BIDV Đơng Hà Nội việc thiết lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Bước đầu, ngân hing Chi nhánh BIDV Đông Hà Nội đạt nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên tổn số hạn chế Do vậy, thời gian tới, ngân hàng Chỉ nhánh BIDV Đông Hà Nội cần nỗ lực công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục mị yếu tồn để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng tiện ích khác dịch vụ tín dụng Luận văn trình bày khái quát quản trị mối quan hệ khách hàng Chỉ nhánh BIDV Đông Hà Nội , sở nguyên nhân tồn tai, ác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng nhánh Hy vọng giải pháp đề xuất, triển khai áp dụng giữ vững phát triển khách mới, từ thúc hoạt động kinh doanh nhánh ngày phát triển giai đoạn tới Mặc dù có nhiều cố gắng đề đạt kết nghiên cứu trình bày Tuy nhiên, trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học Q thầy đề luận văn hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Peter S.Rose (2011), Quản tri ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội TS.Phan Thi Thu Ha (2017), Giáo rrình nghiệp vụ ngân hàng thương mai, NXB Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS Nguyễn Ngọc Hùng (2017), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ Ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội GS-TS Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội Mishkin (2013), Tiền rộ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội David Cox (2013), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội TS Nguyễn Văn Tiến (2007), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân kinh doanh ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội Ngan hang TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017, 2018, 2019), Báo cáo kết kinh doanh, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2020, 2021, 2022), Báo cáo thường niên, Hà 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chiến lược kinh doanh 20222025, Hà Nội 11 Quốc hội (2010), Luật TCTD số 47/2010/QH12, Hà Nị 12 Học viện tài (2018) Giáo trình lý thuyết tài tiên tệ, Nhà xuất Tài 13 Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản írị quan hệ khách hàng cá nhân kinh doanh Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 14 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị Quốc Gia 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Đông Hà Nội (2020,2021.2022) Báo cáo kết kinh doanh hàng năm 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2019) quy trình cấp tín dụng khách hàng Doanh nghiệp 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Đông Hà Nội (2023) Thâm quyền phán tín dụng cấp điều hành 18 Ngân hàng nhà nước Tạp chí Ngân hàng số 05 tháng 04/2021; số 06, 07 tháng 05/2021; số 04, 05, 06 tháng 04 năm 2022, số 09, 10 tháng 08 năm 2022 19 Các báo cáo, văn nội BIDV Đông Hà Nội 20 Các Website Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn Bộ Tài chính: www.mof gov.vn Cổng thơng tin điện tir Ha Noi: www hanoi.gov.vn Ké hoach va Dau tu: www.mpi.gov.vn Va cdc website khac