Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh mỹ đình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ BẢO KHANH QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CA NHAN CO TAI KHOAN TIET KIEM TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN QUAN DOI - CHI NHANH MY DINH DE AN TOT NGHIEP THAC Hà Nội, 2024 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ BẢO KHANH QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CA NHAN CO TAI KHOAN TIET KIEM TAI NGAN HANG THU MAI CO PHAN QUAN DOI - CHI NHANH MY DINH CHUYÊN NGÀNH: MARKETING THUONG MẠI MÃ SÓ: 8340121 ĐÈ ÁN TÓT NGHIỆP THẠC SỸ NGUYÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYÊN HOÀNG LONG HÀ NỘI, THÁNG 02/2024 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của riêng tác giả Các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bắt kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác Tác giả Vii Bao Khanh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình học cao học và viết đồ án tốt nghiệp, em rất biết ơn khi được sự hỗ trợ nhiệt tình, tận tâm của các thầy cô giáo tại Viện Sau Đại học nói riêng và trường Đại học Thương Mại nói chung Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Viện Sau đại học - Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo - PGS.TS Nguyễn Hoàng Long, một người thầy tâm huyết đã tận tình hướng dẫn em cân thận để hoàn thành đồ án tốt nghiệp một cách tốt nhất Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc MB - chỉ nhánh Mỹ Đình đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu thực tế, xin ý kiến và số liệu từ chỉ nhánh đề từ đó em có những căn cứ đề xuất và kiến nghị phù hợp trong đề tài của mình Dù rất cố gắng trong thời gian tham gia làm đồ án, nhưng do thời gian và trình độ có hạn nên không thể tránh những sai sót Em kính mong được sự giúp đỡ của các thầy cô đề luậ văn của em được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Vii Bao Khanh iii LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC LOI CAM ON MỤC LỤC DANH MUC BANG BIEU, SO DO, HINH VE DANH MUC TU VIET TAT TOM TAT NOI DUNG DE AN PHAN MO DAL 3 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu 22.22121 1.2re 5 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu để án .-.22222222222222222E2EEE.reee 5 5 Phương pháp nghiên cứu 2212222222.27 r.2e1 6 6 Ý nghĩa của nghiên cứu để án .-222222222222222227272221 122r1.eE 7 7 Kết cấu đề án HH cece CHUONG 1 CO SO LY LUAN CO BAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAL 1.1 Một sô khái niệm cơ bản 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 1.1.2 Khải niệm khách hàng cá nhân và phân loại khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại 15 12 Nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng -c sseererereree 18 1.2.2 Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng 19 1.2.3 Triển khai kế hoạch chương trình quản trị quan hệ khách hàng 21 1.2.4 Phát triển các năng lực triển khai quản trị quan hệ khách hàng 23 iv 1.2.5 Theo dõi, kiểm tra, đánh giá hoại động quản trị quan hệ khách hàng 24 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng và khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 2211222222.721.r e 26 18.11 ., 1n ea 26 1.3.2 Yếu tố bên trong :-222-222222t22EEErrEEEEEEreErtrrrerrrrrrerrrrreerree 27 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ HAN CÓ TÀI KHOẢN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUAN DOI - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH (MB MỸ ĐÌNH) 30 2.1.1 Khái quát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - chỉ nhánh Mỹ Đình 30 2.1.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân Đội - chỉ nhánh Mỹ Đình 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quân Đội - chỉ nhánh Mỹ Đình 2.2.1 Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu KHCN có tài khoản tiết kiệm của MB chỉ nhénh M¥ Dinh — 2.2.2 Thực trạng xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ KHCN có tài khoản tiết kiệm của MB chỉ nhánh Mỹ Đình s:2222tt-zttetrrerererrerrrreree 47 2.2.3 Thực trạng triển khai chương trình quản trị quan hệ KHCN có tài khoản tiết kiệm của MB chỉ nhánh Mỹ Đình 2.2.4 Phát triển nguôn lực quản trị quan hệ KHCN có tài khoản tiết kiệm của MB chỉ nhánh Mỹ Đình 22-2t-z2tttzerrrtrrrrrrrrrrrrrrrrrree 64 2.2.5 Thực trạng theo dõi, kiểm tra, đánh giá hoạt động OTOHKH cé nhén cé tai khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình 2.3 Đánh giá chung thực trạng và những vấn đề đặt ra cần hoàn thiện 70 2.3.1 Thành công và nguyên nhân -+-22s-etc-ercrerrererreree 70 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân . 222222222z2222EEtrzSEEtrrcrrrrrrerrrrreeree 73 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI KHOẢN TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUAN ĐỘI - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 76 3.1 Định hướng phát triển của MB chỉ nhánh Mỹ Đình và hoàn thiện quản trị quan hệ KH giai đoạn đến 2025 tầm nhìn 2030 .22222222222222 22222222 eeree 76 3.1.1 Định hướng phát triển của MB chỉ nhánh Mỹ Đình giai đoạn đến 2025 tim nhìn 2030 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện xây dựng kế hoạch, chương trình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có TK tiết kiệm tại MB Mỹ Đình 85 3.2.3 Đề xuất hoàn thiện triền khai kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có TK tiết kiệm tại MB Mỹ Đình -2+-72scetrretrererrerrrreree 87 3.2.4 Đề xuất phát triển các nguôn lực quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại .90) 3.2.5 Đề xuất theo dõi, kiểm soát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường, điều kiện hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ KHCN có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình -2 9 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ . 25s22ccccEreecrrrrreerrrrerrrrreeeee 93 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước -2s-:ccccsrrcccrrreeecee 94 3.3.3 Kiến nghị đối với Hội sở MB 252222222E2SEEErrrrrrrrrrerrrreeeee 95 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MUC BANG BIEU, SO DO, HINH VE BAN Bảng 2 1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MBBank chỉ nhánh Mỹ Đình năm 2020 - 2022 năm 2020 - 2022 Bảng 2.5.Bảng lãi suất tiết kiệm thường trã lãi cuối kỳ bằng VND của MB và một số ngân hàng khu vực miền bắc cập nhật ngày 31/12/2020 Bang 2.6 Bang lãi suất vay thế chấp ngân hàng thang 08/2023 Bảng 2.7 Bảng phân loại khách hàng của MBBank chỉ nhánh Mỹ Dinh nim 2020 - 2022 Bảng 2.8 Thống kê về số lượng ngân hàng KH giao dịch Bảng 2.9 Trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên Ngân hàng MB Mỹ Đình năm 2018 - 2020 Bảng 2 10 Kênh thông tin KH nhận bi MB Mf Dinh 68 Bảng 2 11: Tổng hợp trình độ chuyên môn nhân sự MB Mỹ Đình giai đoạn 2018 - 2020 Bang 3 1: Chấm điểm khách hàng theo số dư tiền gửi tiết kiệm Bang 3 2: Chấm điểm khách hàng theo kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm Bang 3 3: Chấm điểm khách hàng theo thời gian quan hệ với MB Bảng 3 4: Đề xuất phân loại KHCN có tiền gửi tại MB Mỹ Đình vii BIEU Biểu đồ 2 1 Thống kê về ngân hang KH giao dich Biểu đồ 2 2 : Thời hạn tiết kiệm mà khách hàng cá nhân có tài khoản tiế tại MB Mỹ Đình hay sử dụng Biểu đồ 2.3 Các sản phẩm khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm đang sử dụng tại MB Mỹ Đình cá nhân lượng kênh nhận được thông tin về sản phẩm của khách hang đồ có tài khoản tiết kiệm tại MB Mỹ Đình 51 câu của 2 6: Biểu đồ đánh giá sự phù hợp của thông tin nhận được so với nhu Đình 59 Biểu đồ khách hàng cá nhân có t: khoản tiết kiệm tại MB Mỹ hàng có Đình khi khách 2.7: Mức độ đánh giá sự sẵn sàng tìm đến MB Mỹ Biểu đồ nhu cầu 60 cầu của 2.8:Mức độ đánh giá sự phù hợp của thông tin nhận được so với nhu khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kigm tai MB My Dinh SƠ ĐÒ, HÌNH VẼ Hình I L.Quy trình quản trị QHKH hàng tại NHTM Hình 1 2 Mô hình đánh giá hiệu quả QTQHKH Hình 2 1 Logo của Ngân hàng thương mại cỗ phần Quân Di Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mô hình tổ chức và bộ máy quản lý ngân hàng MBBank chỉ nhánh Mỹ Đình 32 viii Viết tắt DANH MUC TU VIET TAT Viết đầy đủ MB Ngân hàng thương mại cô phân Quân Đội CN Chỉ nhánh 3 |TMCP Thương mại cô phân 4 |CRM Customer Relationship Management (Quan tri quan hệ khách hàng) 3 | QT QHKH | Quan trị quan hệ khách hàng 6 |NHTM |Ngân hàng thương mại 7 [KH Khách hàng 8 [MBO (Management by Objectives) Quản trị theo mục tiêu 9 |MBP (Management by Process) Mé hinh quản lý theo quy trình 10 |HĐV Huy dong von