Tiểu luận: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại BKAV.

Tiểu luận: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại BKAV.Tiểu luận: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại BKAV.Tiểu luận: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại BKAV.Tiểu luận: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại BKAV.Tiểu luận: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại BKAV.Tiểu luận: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại BKAV.Tiểu luận: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại BKAV.Tiểu luận: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại BKAV.Tiểu luận: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại BKAV.

LỜI MỞ ĐẦU Ngày mà xã hội cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp không ý tới chất lượng sản phẩm mà phải để ý tới vấn đề giải khiếu nại với khách hàng Thật không tưởng cho rằng, người sống mà đến mâu thuẫn Và doanh nghiệp tồn mâu thuẫn đặc trưng mâu thuẫn với khách hàng Nếu doanh nghiệp né tránh không chịu tiếp xúc với khách hàng có xảy khiếu nại, chuyện diễn theo chiều hướng xấu Khách hàng bực bội, cảm thấy không tôn trọng mà dễ dàng gây chuyện Sẽ hữu ích doanh nghiệp lập sẵn kế hoạch làm việc với khiếu nại từ phía khách hàng mà theo đó, bạn miêu tả tình giả định thường gặp, định người có trách nhiệm giải vấn đề xác định hành động cụ thể Nghiên cứu chuyên gia tiếp thị cho thấy, doanh nghiệp biết giải mâu thuẫn kịp thời, gần 52% người tiêu dùng khiếu nại 95% số khách hàng có than phiền, sử dụng hàng hóa hay dịch vụ công ty Trong nghiên cứu này, tập trung vào nội dung quy trình xử lý khiếu nại khách hàng BKAV I-CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG Lợi ích xử lý khiếu nại Thứ nhất, hội thứ hai thiết lập mối quan hệ với khách hàng Những khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng không hài lòng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp không giải thỏa đáng tìm đến nơi khác mang lại hài lòng cho họ Vì mà xử lý đơn khiếu nại giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo mối quan hệ bền nhận thông tin đánh giá sản phẩm dịch vụ cập nhật xác Thứ hai, xử lý đơn khiếu nại khách hàng tránh thông tin lan truyền không tốt khách hàng kênh lan truyền thông tin nhanh hiệu cho doanh nghiệp Khi doanh nghiệp giải đáp thắc mắc, đáp ứng yêu cầu mình, mắt khách hàng dịch vụ doanh nghiệp hoàn thiện Thứ ba, doanh nghiệp hiểu rõ cần phải làm để hoàn thiện dịch vụ Từ thông tin kịp thời khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, nhà quản trị đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ tư,giúp doanh nghiệp tìm hiểu rõ nguồn gốc vấn đề giúp xử lý nhanh, tốn chi phí thông qua ý kiến khách hàng để xác định rõ nguyên nhân thành công hạn chế việc cung ứng Bên cạnh đó,những lời phàn nàn khách hàng giúp nhân viên tiếp xúc hoàn thiện trình phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao Xử lý tốt ý kiến khách hàng đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ đảm bảo Hành vi khánh hàng Khách hàng phàn nàn vấn đề khác lĩnh vực dịch vụ khác nhau.Tuy nhiên, tổng hợp chung lời phàn nàn thường gặp là: -Quá chậm -Quá đắt -Thực không -Nhân viên không đủ trình độ -Nhân viên có thái độ không mực -Thiếu người phục vụ -Không thực lịch trình Vậy khách hàng thường có phản ứng gì? Một phản ứng thường thấy khách hàng không hài lòng chấp nhận vấn đề cách bất đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng Một kiểu phản ứng khác tìm kiếm đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng,than phiền với nhà cung ứng đòi thay thế,bồi hoàn, sửa chữa… Quy trình xử lý khiếu nại Doanh nghiệp tạo nên lợi cạnh tranh cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm phải thiết lập quy trình xử lý phàn nàn hiệu Hệ thống xử lý khiếu nại khách hàng cần thiết kế cho khách hàng dễ dàng tiếp cận trình bày vấn đề họ.Tuy nhiên, không nên thiết kế việc tiếp nhận ý kiến khách hàng dễ dàng quá,dễ tạo ấn tượng doanh nghiệp mong đợi có nhiều đơn khiếu nại điều đánh đồng chất lượng dịch vụ không tốt Dưới quy trình xử lý theo đơn khiếu nại khách hàng: Đơn khiếu nại Chuyển Nhận đơn Điều tra, nghiên cứu (bộ phận, chức thích hợp) Không xử lý Xử lý Thông báo ( cho người khiếu kiện) Kiểm tra Hoàn thành( ghi sổ,báo cáo, điều chỉnh) Phổ biến Hệ thống quản lý liệu Phát triển Qúa trình soạn thảo chiến lược Bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng giải khiếu nại khách hàng.Nhà quản trị bổ nhiệm người đứng đầu phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, người chịu toàn điều phối quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng.Trách nhiệm ngưới đứng đầu bao gồm đảm bảo phương pháp hpatj động quán phòng ban doanh nghiệp Quy trình thực phải phổ biến công bố đầy đủ.Doanh nghiệp dịch vụ phải trả lời nhanh gọn mang tính tích cực khiếu nại khách hàng hay cá nhân có liên quan Trưởng phận dịch vụ khách hàng cần phải đệ trình phản hồi thường xuyên liên tuc lên nhà quản trị cấp cao,đảm bảo ban lãnh đạo hiểu hết khó khăn liên quan đến dịch vụ cung cấp Doanh nghiệp dịch vụ cần có sẵn mẫu chuẩn lưu hành nội cho nhân viên chăm sóc khách hang để họ ghi chép chi tiết lời phàn nàn khách hàng Bản ghi chép lưu thành nhiều bản.Bản gốc lưu phận dịch vụ Một khách hàng giữ Một phù hợp chuyển cho phận phân công giải vấn đề Khi hoàn thành giải thỏa đáng,bản ghi chuyển cho Trưởng phận dịch vụ khách hàng để làm báo cáo lưu trữ chứng từ Một khác chuyển cho giám đốc doanh nghiệp để nắm bắt thông tin xử lý thêm cần thiết Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cần tuân thủ vấn đề sau: -Nhân viên phục vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn văn cần thiết theo mẫu,hỗ trợ điền vào văn cần có quyền giải phần lớn khiếu nại chỗ -Tất khiếu nại qua điện thoại,máy fax giải cần thong báo xác nhận cho khách hàng văn theo thời gian quy định -Khi giải khiếu nại trực tiếp với khách hàng,cần giải thích trình tự thủ tục giải cho khách hàng.Sau chuyển khiếu nại cho trưởng phận lien quan doanh nghiệp để giải -Trưởng phận có lien quan cần hồi đáp giới hạn thời gian yêu cầu.Khi giải cần báo cáo cho nhà quản trị cấp cao tiếp tục theo dõi xử lý - Giám đốc định việc đích thân giải vụ việc ủy quyền cho thành viên có kinh nghiệm ban lãnh đạo Hơn nữa,nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện chu đáo cách đảm bảo thực vấn đề sau: -Tất gọi điện thoại gọi đến nhấc máy vòng giây trả lời ngắn gọn,chính xác -Mọi khách hàng phục vụ công ưu tiên -Nếu có thể,gọi khách hàng tên -Bắt tay đề nghị khách hàng giới thiệu -Hỏi thăm vấn đề khách hàng cách điền tĩnh thân thiện -Phải tìm khách hàng trước khách hàng tìm có cố xảy -Nhân viên phép có định có lợi cho khách hàng -Đáp ứng cao mong đợi khách hàng cách cung cấp dịch vụ thêm Doanh nghiệp cần thừa nhận đóng góp từ ý kiến khách hàng.Gửi thư cảm ơn khách hàng có đóng góp khảo sát gửi phàn nàn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.Nếu doanh nghiệp giải đắn phần lớn khiếu nại khách hàng trở thành hội cải thiện dịch vụ Như vậy,doanh nghiệp dịch vụ cần tạo chế thích hợp để giải lời phàn nàn khách hàng.Cơ chế cần xây dựng thực từ phân loại lời phàn nàn nhận từ khách hàng,doanh nghiệp nghiên cứu thực trạng đánh giá mức độ quan trọng lời phàn nàn thông tin chuyển đến phận có liên quan để đề xuất phương án giải Đúng vậy,một quy trình xử lý hiệu khiếu nại giúp doanh nghiệp phát điểm yếu ,tự sửa đổi hoàn thiện Mức chất lượng ngầm Mức chất lượng ngầm mức chất lượng phát khách hàng không thỏa mãn nêu vấn đề vướng mắc với nhà cung ứng.Sự đáp ứng tích cực khiếu nại khách hàng tạo nên lợi từ tai họa trước đó.Dưới biểu đồ mức chất lượng ngầm theo xử lý lời phàn nàn khách hàng: Lượng tiền lần phàn nàn: 100$ Có phàn nàn Không xử lý Có xử lý Xử lý nhanh 20 40 60 80 100 Vấn đề đặt doanh nghệp dịch vụ cần có biện pháp để hạn chế lời phàn nàn khách hàng phát triển mối quan hệ khách hàng.Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng thực chương trình marketing liên kết chủ động chăm sóc khách hàng.: -Ngay lần tiếp xúc đầu tiên,doanh nghiệp ghi lại thông tin khách hàng để đánh giá tiếp cận nhu cầu khách hàng -Chủ động nghên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp -Lưu giữ cập nhật thông tin khách hàng -Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng tạo mối quan hệ thân thiện để từ tạo mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng làm lợi cho doanh nghiệp -Cố gắng biến nhuầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục -Khuyến khích vật chất với khách hàng -Tạo môi trường khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ có chế độ khen thưởng hợp lý nhân viên Tóm lại,để đem lại giá trị hài long đến cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ cần thiết kế hệ thống sáng tạo cung ứng dịch vụ,được tổ chức chặt chẽ quan hệ hữu với nhau.Tất yếu tố hệ thống,từ khách hàng đến nhân viên tiếp xúc,cơ sở vật chất môi trường xung quanh,cần phát triển dồn nỗ lực để có chất lượng mong đợi khách hàng II- THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY BKAV Giới thiệu công ty BKAV Bkav Tập đoàn công nghệ hoạt động lĩnh vực an ninh mạng, phần mềm, phủ điện tử, nhà sản xuất thiết bị điện tử thông minh cung cấp dịch vụ Cloud Computing Bkav 10 thương hiệu Nổi tiếng Việt Nam Hội Sở hữu trí tuệ Việt Nam bình chọn, nằm Top 10 Dịch vụ hoàn hảo Hội Tiêu chuẩn & Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam bình chọn Bkav doanh nghiệp Việt Nam lọt vào Danh sách công ty hấp dẫn (Cool Vendors) thị trường toàn cầu Gartner, hãng tư vấn CNTT hàng đầu giới công bố Tập đoàn thành lập Bkav Singapore Bkav USA đặt Thung lũng Silicon, Mountain View, bang California – Mỹ Trong nhiều năm qua, phần mềm diệt virus Bkav bình chọn “Sản phẩm An toàn thông tin người dùng ưa chuộng nhất”, Công ty năm liên tiếp trao Cup tự hào thương hiệu Việt Tại thị trường nước, phần mềm Bkav chiếm ưu áp đảo so với phần mềm diệt virus nước có tới 73,95% doanh nghiệp lựa chọn sử dụng (Theo kết xếp hạng thương hiệu phần mềm doanh nghiệp ưa chuộng, Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam - VCCI thực hiện) Người sáng lập Bkav, ông Nguyễn Tử Quảng Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc (CEO) Năm 2012, Ông vinh danh Người tiên phong đặt móng cho lĩnh vực an ninh mạng Việt Nam (Báo điện tử VnExpress tổ chức bình chọn) Trước Hội nhà báo CNTT bình chọn ông Nguyễn Tử Quảng 10 nhân vật ICT Việt Nam tiêu biểu Thập kỷ (2000-2010) Hiện tại, BKAV kinh doanh cung cấp dịch vụ liên quan đến: -Thiết bị an ninh mạng Network Inspector Bkav AntiSpam Gateway b Quy trình bước xử lý khiếu nại - Bước (1) (2): Khách hàng khiếu nại, thắc mắc vấn đề liên quan đến dịch vụ qua văn bản, email, điện thoại trực tiếp công ty Các vấn đề Đơn vị tiếp nhận xử lý khiếu nại tiếp nhận (BP CSKH) -Bước (3) (4): Các vấn đề liên quan đến dịch vụ Bkav thời hiệu khiếu nại (3 tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ xảy vi phạm) tiếp nhận xử lý, vấn đề không phù hợp như: khiếu nại vấn đề không liên quan đến dịch vụ Bkav, vấn đề thời hiệu khiếu nại (03 tháng) thông báo văn cho người khiếu nại biết nêu rõ lý từ chối tiếp nhận khiếu nại -Bước (5), (6), (7) (8): Các vấn đề xử lý ngay, Khách hàng khiếu nại trực tiếp trụ sở Công ty Đơn vị tiếp nhận xử lý khiếu nại trả lời Khách hàng trực tiếp đồng thời lập biên xử lý khiếu nại Đối với Khách hàng không khiếu nại trực tiếp mà qua hình thức khác (như email, công văn…) trả lời qua văn email vòng 05 ngày làm việc -Bước (9): Các vấn đề Đơn vị tiếp nhận xử lý khiếu nại không xử lý viết phiếu tiếp nhận xử lý khiếu nại gửi cho Khách hàng -Bước (10): Đơn vị tiếp nhận xử lý khiếu nại sau viết phiếu tiếp nhận khiếu nại phân loại chuyển đơn vị liên quan để điều tra làm rõ -Bước (11), (12) (13): Các đơn vị liên quan điều tra xác minh làm rõ, sau chuyển lại thông tin cho Đơn vị tiếp nhận xử lý khiếu nại -Bước (14): Đơn vị tiếp nhận xử lý khiếu nại trả lời Khách hàng theo kết điều tra đơn vị liên quan, vòng20 ngày làm việc kể từ ngày viết phiếu tiếp nhận khiếu nại -Bước (15), (16) (17): Nếu Khách hàng đồng ý với kết trả lời Đơn vị tiếp nhận xử lý khiếu nại lưu hồ sơ kết thúc -Bước (18): Khách hàng có văn không đồng ý với kết trả lời Đơn vị tiếp nhận xử lý khiếu nại tiếp nhận, điều tra xác minh lại trả lời Khách hàng c Các vấn đề tồn quy trình xử lý khiếu nại khách hàng BKAV - Trên website Bkav đưa sơ đồ tiếp nhận không nói rõ điều kiện, khiếu nại cho vấn đề không liên quan đến dịch vụ Bkav - Chưa rõ hướng giải cho vấn đề xảy sau thời gian khiếu nại mà khách hàng mong muốn hỗ trợ khắc phục giải mà nêu lý từ chối “Trong bước (3) (4): Các vấn đề liên quan đến dịch vụ Bkav thời hiệu khiếu nại (3 tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ xảy vi phạm) tiếp nhận xử lý, vấn đề không phù hợp như: khiếu nại vấn đề không liên quan đến dịch vụ Bkav, vấn đề thời hiệu khiếu nại (03 tháng) thông báo văn cho người khiếu nại biết nêu rõ lý từ chối tiếp nhận khiếu nại.” 2.2 Áp dụng quy trình giải khiếu nại khách hàng sản phẩm phần mềm diệt virus BKAV Sản phầm phần mềm diệt virus BKAV a Thông tin sản phầm Bkav Pro Internet Security phần mềm diệt virus tiên phong sử dụng công nghệ điện toán đám mây lĩnh vực bảo mật, chứng nhận tổ chức kiểm định hàng đầu Virus Bulletin VB100 Bkav Internet Security tiêu diệt malware theo thời gian thực, đặc biệt tích hợp công nghệ phát mã độc dựa phân tích hành vi, giúp ngăn chặn malware mà không cần cần cập nhật mẫu nhận diện Do bảo vệ máy tính bạn chống lại nguy malware, kể malware công có chủ đích phần mềm gián điệp, keylogger hay loại mã độc mã hóa tống tiền Ransomeware… Dữ liệu quyền riêng tự bạn bảo vệ an toàn dù bạn làm gì, đâu lướt web, tham gia mạng xã hội hay thực giao dịch trực tuyến b Hành vi khách hàng Khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm phần mềm diệt virus phân tích khách hàng cá nhân Đặc điểm tập khách hàng thường khách hàng nam tập trung độ tuổi từ 20 trở lên, có nhu cầu sử dụng máy tính cao, yêu cầu cao chất lượng phản hồi nhanh vấn đề liên quan đến sản phẩm Đa phần khách hàng sử dụng sản phẩm phần mềm diệt virus Bkav làm lĩnh vực: IT, thiết kế, lập trình,…nên yêu cầu sản phẩm cao biết nhiều sản phẩm phần mềm diệt virus, tính chất giao dịch gián đoạn nên Bộ phận CSKH phải ý vấn đề giải khiếu nại cho khách hàng Các hành vi thường gặp khách hàng khiếu nại sản phẩm: - Lỗi kỹ thuật - Sản phẩm đắt - Thiếu người phục vụ - Thời gian chờ đợi giải khiếu nại lâu c Cách giải khiếu nại BKAV * Lỗi kỹ thuật: Với chất cung cấp sản phẩm liên quan đến kỹ thuật cao nên việc xuất lỗi kỹ thuật sản phẩm Bkav điều tránh khỏi, đặc biệt giai đoạn đầu công bố sản phẩm Bkav Pro Internet Security vào năm 2009 Trong giai đoạn này, Bkav liên tục nhận phản hồi khách hàng chủ yếu lỗi chạy ứng dụng, cài đặt nặng máy,…nhưng với khả diệt virus “khó nhằn”, việc tiếp nhận phản hồi xử lý khiếu nại nhanh, khắc phục lỗi cập nhật danh sách virus có khả diệt liên tục nên đánh giá diễn đàn tốt Ngoài ra, điểm hay Bkav việc kích thích việc sử dụng khách hàng giới thiệu sản phẩm diệt virus người Việt Nam – “Người Việt dùng hàng Việt” Ngoài việc giải khiếu nại trực tiếp khách hàng đến từ Bộ phận CSKH, Bkav mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng tiếp nhận khiếu nại đến từ nguồn email, fax,…thì Bkav xây dựng hệ thống forum người sử dụng sản phẩm Bkav với mục đích giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm mình, hỗ trợ khách hàng mặt kỹ thuật máy tính sử dụng công cụ Internet,…để tư chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm trở thành khách hàng thân thiết tiếp cận khách hàng mới, khuyến khích họ lựa chọn sản phẩm thông qua việc chăm sóc khách hàng đọc cảm nhận người sử dụng sản phẩm để dẫn đến định mua Trong giai đoạn từ năm 2009-2013, Bkav thực tốt vai trò thể người trước thời đại xây dựng kênh Fanpage Bkav Facebook để giao lưu, tiếp cận khách hàng nhiều kênh khác Tất diễn tốt đến năm 2014, sau cập nhật phiên Bkav Pro 2014 khiếu nại đến với Bkav mặt kỹ thuật ngày nhiều phần mềm liên tục báo lỗi, phần mềm tìm thấy nhiều virus diệt hết, khách hàng đăng nhập hay sử dụng phần mềm lỗi sercurity code, Tình trạng khiếu nại liên tục xảy từ năm 2014 đến dường chưa thấy cải thiện rõ ràng Chất lượng giải khiếu nại Bkav đánh giá thấp sau khách hàng liên hệ với phận CSKH để giải khiếu nại lỗi chưa khắc phục khắc phục không triệt để * Sản phẩm đắt: Sau thời gian đưa sản phẩm thị trường, Bkav định nâng mức giá sản phẩm từ 199k/năm lên 299k/năm vào năm 2015 Với tính cách thích dùng đồ free, ham crack đại phận khách hàng, việc đưa mức giá cho cao hẳn đối thủ của Bkav thị trường ….bởi sản phẩm Bkav đánh giá nặng hơn, tốc độ diệt chậm không diệt triệt để virus Để giải khiếu nại giá sản phẩm, Bkav “thông minh” đánh vào tính ham free khách hàng đưa phần mềm diệt virus miễn phí Bkav Home Plus , sản phẩm cho dupe Bkav Pro với tính tương tự, để khách hàng tải dùng thử Trong trình sử dụng sản phẩm Bkav Home Plus, phần mềm phát virus nguy hiểm lại diệt số virus virus nguy hiểm khác Bkav chạy ứng dụng pop-up quảng cáo sản phẩm Bkav xuất lệnh thông báo “Khách hàng nên sử dụng phần Bkav Pro để diệt được” muốn tắt thông báo khách hàng bắt buộc phải nhấn vào nút chấp nhận Ngay sau ấn nút, bảng giới thiệu sản phẩm Bkav Pro lên khách hàng cần điền thông tin, địa hình thức toán đặt mua sản phẩm Bkav Pro cách tiện lợi Việc làm giúp khách hàng có trải nghiệm sử dụng sản phẩm sample để so sánh với sản phẩm đối thủ từ đưa định mua nhanh, gọn Ngoài việc, đưa sample, để giải khiếu nại giá chất lượng nhanh chóng, giảm thời gian trả lời khiếu nại giá chất lượng, Bkav liên hệ với báo chí để truyền thông sản phẩm với thông điệp “Top 10 phần mềm diệt virus tốt giới ” vào google đánh giá tốt Bkav Pro xuất trang đầu Điều khiến bình ổn lòng tin khách hàng sản phẩm với lí “tiền nấy” với sản phẩm giới công nhận, người tiêu dùng đánh giá cao, dân IT điều không xuất liên tục trang công nghệ với nội dung điều lừa dối … * Không có người phục vụ: Trong thời gian gần đây, khách hàng liên tục phàn nàn việc liên hệ với phận CSKH Bkav, phản ánh thái độ phục vụ kém,…Khi liên hệ với BP CSKH Bkav, nhiều khách hàng liên hệ với Bkav thông qua kênh email, facebook tất nhận lại câu “Bạn liên hệ tới số điện thoại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Bkav để hỗ trợ xử lý nhé” Các khiếu nại liên tục gửi đến không xử lý khiến cho khách hàng có nhữn phản ứng tiêu cực khắc phục lỗi gặp phải * Thời gian chờ đợi giải khiếu nại lâu: Hiện forum Bkav có nhiều post phàn nàn chất lượng sản phẩm nhận tin nhắn chuyển thông tin tới phận CSKH tiếp nhận có câu trả lời sớm thời gian lâu sau khách hàng hỏi lại việc khắc phục tiếp tục nhận tin nhắn liên hệ lại sớm dẫn đến thái độ bực khách hàng trình sử dụng dịch vụ Bkav Để giải mâu thuẫn khách hàng Bkav, webisite mình, Bkav đưa lên viết khách hàng đánh giá tốt cung cấp chăm sóc Bkav với có điều buồn cười viết viết vào năm 2009 – 2011 từ năm 2014 trở Nhận xét chung đánh giá quy trình -Sơ đồ quy trình tiếp nhận giải khiếu nại Bkav đánh giá chi tiết, đầy đủ ý đôi chỗ sơ hở nhìn chung chi tiết kỹ hang dịch vụ phần mềm khác -Hình thức tiếp nhận tiếp nhận khiếu nại nhiều phương tiện khiến khách hàng thuận lợi tiếp xúc với doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp phát triển sản phẩm chất lượng giải khiếu nại ngày xuống -Bkav biết tận dụng công cụ báo chí để rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại khách hàng cách chung số vấn đề lại đưa quảng cáo lộ liễu, gây phản cảm cho khách hàng khiến tập khách hàng doanh nghiệp có nhận định sản phẩm Bkav “nổ” -Là doanh nghiệp công bố chi tiết sơ đồ giải khiếu nại thời gian giải khiếu nại website thức lại không thực sơ đồ, khiến thời gian chờ đợi giải khiếu nại lâu gây lòng tin người sử dụng thái độ bực tức chờ đợi -Quá phụ thuộc vào đường hotline phận CSKH mà không đưa phương án giải khác cho khách hàng dùng email, facebook ,… để thuận tiện cho trình chăm sóc khách hàng giải thắc mắc -Hạn chế việc chăm sóc khách hàng thân thiết, giai đoạn đầu năm 2009, Bkav có gọi cho khách hàng để vấn In Depth Interview nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ gần Điều khiến cho mối quan hệ DN KH dần tính liên kết, khó giới thiệu dịch vụ, sản phẩm khác cho khách hàng Một số hạn chế nguyên nhân quy trình giải khiếu nại - Bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng đôi lúc chưa trả lời nhanh gọn, súc tích với khiếu nại khách hàng, khiến khách hàng phải chờ đợi hoang mang => Nguyên nhân: + Một ngày phận dịch vụ chăm sóc khách hàng BKAV thường xuyên phải trả lời nhiều thắc mắc đơn thư khiếu nại khách hàng, khiến cho đôi lúc đường dây nóng BKAV bị tắc nghẽn, không tránh khỏi chậm trễ trình tiếp nhận đơn thư phản ánh + Với đơn thư khiếu nại phức tạp, phận dịch vụ chăm sóc khách hàng phải đệ trình lên trưởng phận, để xem xét khắc phục nên trình giải bị kéo dài hơn, gây nên tâm lý khó chịu phải chờ đợi với khách hàng - Quá trình điều tra, nghiên cứu khiếu nại nhiều lúc gặp nhiều cố khó khăn Với khiếu nại hay phải tiếp nhận phận dịch vụ CSKH giải với khách hàng, với khiếu nại phức tạp hơn, trình điều tra, nghiên cứu điều đơn giản => Nguyên nhân: + Các nhân viên sau tiếp nhân khiếu nại bắt đầu phân tích vấn đề khiếu nại, xem cố, trục trặc phía nào, từ phía khách hàng hay bên công ty? Quá trình giải bao lâu? Tất bước để giải thời gian nên khách hàng cảm thấy sốt ruột cảm thấy không an tâm chờ đợi, gây nên tình trạng khách hàng liên tục gọi điện giục phía bên phận Từ tạo nên áp lực cho hai bên, căng thẳng, xung đột xảy - Đội ngũ nhân viên thiếu kinh nghiệm việc xử lý khiếu nại bất thường khách hàng Chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, không đạt yêu cầu - Những khó khăn đôi lúc đến từ khách hàng Khách hàng phản ánh cố không rõ ràng với phận dịch vụ CSKH, hay khách hàng hiểu lần dịch vụ công ty khiến việc giải gặp nhiều khó khăn, phức tạp - Thái độ nhân viên phận nhiều lúc chưa nhiệt tình, kiên nhẫn thiếu trách nhiệm, chưa thực lắng nghe ý kiến khách hàng, khách hàng nôn nóng muốn giải nhanh => bên dễ xảy xung đột, ảnh hưởng đến uy tín công ty tin dùng lâu dài từ khách hàng - Các danh mục xử lý khiếu nại (bảo hành, đổi mới,…) chưa linh hoạt, chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Trong trường hợp khiếu nại đơn giản, nhân viên chủ động đưa phương án giải theo danh mục xử lý sẵn có mà không cần phải đợi ý kiến cấp Điều rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, khiếu nại nhanh chóng xử lý - Khách hàng chưa lựa chọn phương án giải Mục đích sản phẩm dịch vụ mang đến thỏa mãn cho khách hàng, không may dịch vụ có lỗi nhiều khắc phục từ phía BKAV chưa thực làm khách hàng hài lòng Liệu phương án giải đáp ứng yêu cầu khách hàng? Trong số trường hợp, BKAV cần giải ổn thỏa rắc rối phát sinh, BKAV phải nghĩ đến phương án bồi thường cần thiết - Thiếu tương tác từ nhân viên BKAV tới khách hàng Đôi nhân viên chủ động sửa chữa khắc phục cố mà khách hàng không hay biết Khách hàng không rõ cố giải chưa…? => Gây nên tâm lý hoang mang, bất an khách hàng Khi nhân viên bắt đầu tiến hành giải sửa chữa nên liên lạc với khách hàng để họ yên tâm hơn; trình sửa chữa cần giúp sức khách hàng họ xếp thời gian Nếu có điều chỉnh thay đổi khác biệt so với thỏa thuận ban đầu, bạn phải thông báo đầy đủ cho khách hàng biết - Những khiếu nại văn khách hàng bị thất lạc Sự thất lạc đến từ bưu điện chí từ nhân viên tiếp nhân đơn thư Các nhân viên CSKH phải chắn bị nhận đơn thư phản ánh liên lạc xác nhận với khách hàng phải lưu trữ cẩn thận đơn thư - Yêu cầu giải khiếu nại khách hàng hay bị chuyển từ người sang người khác Điều bực bội với khách hàng họ phải liên tục giải thích lại vấn đề với nhiều người Nguyên nhân chất lượng nhân viên không đồng đều, nhân viên sửa chữa đoạn đầu đoạn cuối lại cần nhân viên khác Vì vậy, BKAV phải đào tạo nhân viên chịu trách nhiệm cho yêu cầu đưa chịu trách nhiệm giải chúng đưa giải pháp cuối Điều ngăn mối quan hệ BKAV khách hàng xuất vết rạn nứt Một số lợi ích áp dụng quy trình xử lý khiếu nại Tuy nhiều hạn chế, xong phủ nhận, việc có sơ đồ quy trình giải khiếu nại chi tiết, rõ rang, minh bạch mang lại cho BKAV số lợi ích định Bằng chứng công ty nhận nhiều lời khen ngợi thư cảm ơn khách hàng Bảng báo cáo thống kê khiếu nại khách hàng thị trường Bkav sau áp dụng quy trình xử lý khiếu nại Năm 20112 Khiếu nại Định mức Tháng 10 11 12 Tổng Chất lượng lần/tháng 0 0 0 0 Giao trễ hạn 1lần/tháng 0 0 0 0 0 Thiếu hàng lần/tháng 0 0 0 0 0 Thái độ nhân viên lần/tháng 0 0 0 0 0 0 Tổng khiếu nại lần/tháng 0 1 Một số hình ảnh thư cảm ơn khách hàng đến BKAV: 0 0 KẾT LUẬN Ta thấy vấn đề giải khiếu nại khách hàng việc vô quan trọng, không làm đến nơi đến chốn gây ảnh hưởng nặng nề tới uy tín công ty gây tổn thất trực tiếp tới doanh thu bán hàng Quản lý khiếu nại thông tin phản hồi phần công việc chúng ta, thể sử dụng thông tin phản hồi để cải thiện cách thức mà làm việc Công ty nên xem xét sử dụng trình phản hồi dựa trình khép kín, với bước tiến hành để phản hồi hiệu Tiếp tục theo dõi trình trước sau xử lý khiếu nại đảm bảo khách hàng hài lòng với cách giải công ty Nếu không, làm để tăng mức độ hài lòng người gửi phản hồi ... đề xử lý ngay, Khách hàng khiếu nại trực tiếp trụ sở Công ty Đơn vị tiếp nhận xử lý khiếu nại trả lời Khách hàng trực tiếp đồng thời lập biên xử lý khiếu nại Đối với Khách hàng không khiếu nại. .. chữa… Quy trình xử lý khiếu nại Doanh nghiệp tạo nên lợi cạnh tranh cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm phải thiết lập quy trình xử lý phàn nàn hiệu Hệ thống xử lý khiếu nại khách hàng. .. Đơn vị tiếp nhận xử lý khiếu nại không xử lý viết phiếu tiếp nhận xử lý khiếu nại gửi cho Khách hàng -Bước (10): Đơn vị tiếp nhận xử lý khiếu nại sau viết phiếu tiếp nhận khiếu nại phân loại chuyển