Nội dung xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

Nội dung xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội ViettelNội dung xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội ViettelNội dung xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội ViettelNội dung xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội ViettelNội dung xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội ViettelNội dung xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội ViettelNội dung xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội ViettelNội dung xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội ViettelNội dung xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội ViettelNội dung xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội ViettelNội dung xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

MỞ ĐẦU Trong khứ, nhiều doanh nghiệp xem khách hàng đơn khách hàng Ngày nay, với thị trường tăng trưởng cách nhanh chóng kinh tế ngày mở rộng, nhà quản trị, doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam bị thúc ép phải chấp nhận luật chơi môi trường toàn cầu, đầy biến động cạnh tranh khốc liệt, ý thức tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có mối quan tâm trung thành khách hàng không? Các doanh nghiệp nhận việc khách hàng có nghĩa nhiều giao dịch bán hàng Hay nói cách khác, chi phí bỏ để giữ chân khách hàng cao chi phí dành cho việc làm hài lòng khách hàng Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng trở thành vấn đề then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà thường khách hàng dễ cảm nhận Vì vậy, nội dung xử lý đơn khiếu nại khách hàng doanh nghiệp hay cụ thể doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông cần thiết để tập trung vào việc trì làm tăng trưởng khách hàng Nội dung xử lý đơn khiếu nại phương pháp giúp doanh nghiệp nắm bắt hiểu rõ khách hàng cách có hệ thống, hiệu vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Mục tiêu tổng thể thu hút, giành niềm tin với khách hàng, trì khách hàng cũ Với đề tài: “Nội dung xử lý đơn khiếu nại khách hàng Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel”, thảo luận nhóm làm rõ vấn đề khiếu nại khách hàng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng, với đại diện Công ty Viễn thông Quân đội Viettel, để làm thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng PHẦN : LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Lợi ích việc xử lý đơn khiếu nại khách hàng - Là hội thứ hai để thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng : khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng không hài lòng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp không giải thỏa đáng tìm đến nơi khác mang lại hài lòng cho họ Mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp đổ vỡ Thay cho lượng khách hàng bỏ này, doanh nghiệp lại giữ chân họ, tạo mối quan hệ bền nhận thông tin đánh giá sản phẩm dịch vụ cập nhật xác - Tránh thông tin lan truyền không tốt : khách hàng kênh truyền tin nhanh hiệu cho doanh nghiệp Khi doanh nghiệp giải đáp thắc mắc, đáp ứng yêu cầu mình, mắt khách hàng dịch vụ doanh nghiệp hoàn thiện Vì vậy, khách hàng sẵn sàng kênh quảng bá hữu hiệu cho doanh nghiệp, điều có nghĩa giảm bớt thông tin lan truyền không tốt - Hiểu rõ cần làm để hoàn thiện dịch vụ : với thông tin kịp thời từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, nhà quản trị đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng khiếm khuyết việc cung ứng dịch vụ, hiểu rõ cần làm để hoàn thiện dịch vụ, từ có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ - Tìm nguồn gốc vấn đề, giúp xử lý nhanh, tốn chi phí : thông qua ý kiến khách hàng, phương pháp thăm dò ý kiến hiệu quả, doanh nghiệp xác định nguyên nhân thành công hạn chế việc cung ứng Việc tìm hiểu xác nguồn gốc vấn đề giúp cho doanh nghiệp xử lý nhanh nhất, tốn chi phí hạn chế đó, tạo dựng niềm tin cho khách hàng - Khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao : lời phàn nàn khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hoàn thiện trình phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao Khách hàng người đánh giá, phán xét chất lượng dịch vụ nhà quản trị đánh giá xếp loại nhân viên Mỗi nhân viên tiếp xúc có ý thức cao hơn, phục vụ khách hàng có trách nhiệm Xử lý tốt ý kiến khách hàng đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ đảm bảo 1.2 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Đơn khiếu nại Chuyển Nhận đơn Điều tra, nghiên cứu (bộ phận, chức thích hợp) Không xử lý X Xử lý Thông báo ( (cho người khiếu kiện) X ( tra Kiểm Hoàn thành (ghi sổ, báo cáo, điều chỉnh) Phổ biến Hệ thống quản lý liệu Phát triển Quá trình soạn thảo chiến lược Hình 1.2 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng cần phải tuân thủ vấn đề sau : - Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn văn cần thiết theo mẫu, hỗ trợ việc điền vào văn cần có quyền giải phần lớn khiếu nại chỗ - Tất khiếu nại qua điện thoại, máy fax giải cần phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng văn khoảng thời gian theo quy định - Khi giải khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích trình tự thủ tục giải cho khách hàng Sau thông báo thủ tục giải khiếu nại cho khách hàng, khiếu nại cần chuyển sang cho trưởng phòng/bộ phận liên quan doanh nghiệp để giải - Trưởng phận có liên quan cần hồi đáp giới hạn thời gian yêu cầu Để xử lý khiếu nại, nhân viên xử lý cần trao quyền hợp lý Khi họ giải khiếu nại thời hạn, trưởng phận phải đảm bảo vụ việc báo cáo cho nhà quản trị cấp cao (giám đốc) tiếp tục theo dõi xử lý - Giám đốc định việc đích thân giải vụ việc ủy quyền cho thành viên có kinh nghiệm ban lãnh đạo Giám đốc cần định nhân viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ giải công việc giải khiếu nại Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề khách hàng tìm cách giải cho vấn đề Khách hàng có phản ứng tốt họ cảm thấy dịch vụ dành riêng cho họ, nhiệm vụ công việc Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện chu đáo khách hàng cách đảm bảo thực vấn đề sau: - Tất điện thoại gọi đến nhấc máy vòng giây trả lời cách xác ngắn gọn - Mọi khách hàng phục vụ công ưu tiên - Nếu có thể, gọi khách hàng tên - Bắt tay đề nghị khách hàng giới thiệu - Hỏi thăm vấn đề khách hàng cách điềm tĩnh thân thiện - Khi giải thích quy trình cần phải rõ ràng ngắn gọn - Phải tìm đến khách hàng trước khách hàng tìm có cố xảy - Hành động có thiếu sót khiếm khuyết dịch vụ - Nhân viên sẵn sàng trả lời khách cách hiệu - Nhân viên phép có định có lợi cho khách hàng - Đáp ứng cao mong đợi khách hàng cách cung cấp dịch vụ phụ thêm Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng hiệu lời phàn nàn, doanh nghiệp cần cố gắng tìm tận gốc nguyên nhân gây lỗi để sửa lỗi phát triển dịch vụ Một hệ thống giao tiếp nội thích hợp (như thư điện tử, thư viết tay) cần phải có để đảm bảo khiếu nại chuyển đến phận liên quan cách nhanh chóng Doanh nghiệp dịch vụ cần thừa nhận đóng góp ý kiến khách hàng Gửi thư cảm ơn khách hàng có đóng góp ý kiến khảo sát gửi phàn nàn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Như vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần tạo chế thích hợp để gaiỉ lời phàn nàn khách hàng Cơ chế cần xây dựng thực từ phân loại lời phàn nàn nhận từ khách hàng, doanh nghiệp nghiên cứu thực trạng đánh giá mức độ quan trọng lời phàn nàn thông tin chuyển đến phận có liên quan để đề xuất phương án giải PHẦN : THỰC TẾ XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 2.1 Giới thiệu Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 2.1.1 Giới thiệu chung Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý lợi ích hợp pháp Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Bộ quốc phòng thực quyền chủ sở hữu doanh nghiệp quân đội kinh doanh lĩnh vực bưu - viễn thông công nghệ thông tin Với slogan "Hãy nói theo cách bạn", Viettel cố gắng nỗ lực phát triển vững bước thời gian hoạt động Viettel Tập đoàn Viễn thông Công nghệ thông tin lớn Việt Nam, đồng thời đánh giá công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh giới nằm Top 15 công ty viễn thông toàn cầu số lượng thuê bao Hiện nay, Viettel đầu tư quốc gia châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi, với tổng dân số 190 triệu Các hoạt động kinh doanh Viettel : - Cung cấp dịch vụ viễn thông - Truyền dẫn - Bưu - Phân phối thiết bị đầu cuối - Đầu tư tài - Truyền thông - Đầu tư bất động sản - Xuất nhập - Đầu tư nước 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh Viettel a Quan điểm phát triển Viettel - Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng - Đầu tư vào sở hạ tầng - Kinh doanh định hướng khách hàng - Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định - Lấy người làm yếu tố cốt lõi b Tầm nhìn thương hiệu Viettel Tầm nhìn thương hiệu Viettel ngắn gọn thể tôn trọng khách hàng quan tâm lắng nghe Viettel: “Hãy nói theo cách bạn” Mỗi khách hàng người – cá thể riêng biệt cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt, liên tục đổi mới, khách hàng sáng tạo sản phẩm dịch vụ ngày hoàn hảo Nền tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội Viettel cam kết tái đầu tư cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo c Sứ mệnh Viettel Viettel biết quan tâm, lắng nghe cảm nhận, trân trọng ý kiến người cá thể riêng biệt – thành viên công ty, khách hàng đối tác để họ tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo Triết lý thương hiệu: đột phá, đầu, tiên phong, công nghệ mới, đa sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt, liên tục cải tiến, làm việc tư có tình cảm, hoạt động có trách nhiệm xã hội; trung thực với khách hàng, chân thành với đồng nghiệp Đem tốt Việt Nam nước ngoài, Viettel sinh từ khó khăn với tinh thần người lính nên không ngại vào vùng có “địa tô” thấp Vì khó khăn nên Viettel đêm không ngủ phải thức nghĩ cách nên trưởng thành Viettel có triết lý văn hóa “vào chỗ chết để tìm đường sống”, nhận thức quan trọng Viettel d Tầm ảnh hưởng phát triển Viettel • Tại Việt Nam, Viettel biết đến doanh nghiệp: - Số dịch vụ di động - Số tốc độ phát triển dịch vụ di động (năm 2005, 2006, 2007) - Số tốc độ truyền dẫn cáp quang - Số mạng lưới phân phối - Số đột phá kỹ thuật : Thu – phát sợi quang VoIP - Số quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng - Được Vietnam Report Tổng cục Thuế trao tặng danh hiệu Doanh nghiệp đóng Thuế nhiều Việt Nam năm 2013 • Trong khu vực : - Viettel doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đầu tư trực tiếp nước - Viettel mạng di động ưa chuộng Campuchia • Trên giới, Viettel : - Nằm 100 thương hiệu viễn thông lớn giới - Lọt vào top 20 nhà mạng lớn giới - Là nhà cung cấp dịch vụ năm thị trường hệ thống Giải thưởng Frost&Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009 2.2 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Tiếp nhận hồi âm khiếu nại Xử lý Xác minh, xử lý Không xử lý Đơn vị chức xem xét, giải Không đồng ý Trả lời khách hàng Đồng ý Kết thúc khiếu nại Hình 2.2 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Viettel 2.2.1 Quy định chung • Đối tượng khiếu nại : Là tổ chức, cá nhân đứng tên hợp đồng sử dụng dịch vụ người đại diện hợp pháp người sử dụng dịch vụ Viettel Telecom cung cấp • Hình thức khiếu nại : Khách hàng có phản ánh, khiếu nại dịch vụ Viettel Telecom khiếu nại trực tiếp điểm giao dịch trực tiếp Viettel khiếu nại gián tiếp cách gọi điện đến số 19008198 (200 đồng/phút), gửi email đến địa cskh@viettel.com.vn, gửi văn hình thức khác… • Thời hiệu khiếu nại : Là thời hạn khách hàng quyền khiếu nại theo quy định pháp luật : - Thời hiệu khiếu nại giá cước: Là (01) tháng kể từ ngày nhận thông báo cước hóa đơn toán cước kể từ ngày toán cước dịch vụ tháng khiếu nại - Thời hiệu khiếu nại tiêu chất lượng dịch vụ vi phạm khác: ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng xảy vi phạm Với khiếu nại sau thời hiệu kể trên, Viettel Telecom có quyền từ chối tiếp nhận giải 2.1.2 Các bước thực Bước 1: Tiếp nhận hồi âm khiếu nại Tất cá nhân, tổ chức thuộc Viettel Telecom có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh, khiếu nại khách hàng Viettel kiểm tra hồi âm khiếu nại cho khách hàng thời hạn ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại Bước 2: Xử lý, xác minh Sau tiếp nhận khiếu nại khách hàng, phận tiếp nhận trực tiếp chủ động kiểm tra, giải phạm vi chức quyền hạn Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải phối hợp chuyển lên cấp cao giải cho khách hàng Bước 3: Đơn vị chức xem xét, giải Các phận chức theo thẩm quyền quy định tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khach hàng để đưa kết luận cuối 10 Bước 4: Trả lời khách hàng Khi có kết kiểm tra, xác minh, Viettel trả lời khách hàng theo nhiều hình thức: Gọi điện thoại, đến gặp trực tiếp, gửi văn phúc đáp, gửi mail… tùy theo hình thức khiếu nại ban đầu theo yêu cầu khách hàng Nếu khách hàng không đồng ý với kết giải quyết: Bộ phận chức có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại phúc đáp cho khách hàng Bước 5: Kết thúc khiếu nại Lưu hồ sơ kết thúc khiếu nại 2.2.3 Thời hạn giải khiếu nại Thời hạn gải khiếu nại theo nội dung khiếu nại khách hàng tối đa không 20 ngày làm việc (trừ thứ 7, chủ nhật ngày nghỉ lễ theo quy định Nhà nước) kể từ ngày Viettel nhận khiếu nại khách hàng 2.3 Đánh giá hoạt động xử lý khiếu nại khách hàng Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 2.3.1 Ưu điểm - Việc thành lập nhiều Trung tâm giao dịch CSKH miền nước, riêng Hà Nội có tới 41 điểm giao dịch quyện huyện nội ngoại thành Viettel, giúp cho hoạt động tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng dễ dàng nhiều nơi, nhanh chóng hơn, tiện lợi Bên cạnh việc tạo đường dây nóng để giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng thuận tiện - Các khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng có thể, xác, đưa lý lẽ xác thực để thuyết phục khách hàng - Quy trình xử ký khiếu nại khách hàng khoa học, logic, có hệ thống qua bước, đảm bảo thủ tục chặt chẽ nguyên tắc, hợp tình hợp lý phối hợp với phòng ban khác nhằm giải khiếu nại cách tốt đem lại hài lòng cho khách hàng 11 - Viettel có sử dụng công nghệ phần mềm hỗ trợ giải trường hợp khách hàng phản ánh lỗi dịch vụ, khách hàng khiếu nại cước phát sinh, dịch vụ giải trí gia tăng… phối hợp phòng call center, phòng tính cước billing, giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng - Viettel tiến hành thu thập ý kiến khách hàng chương trình Chăm sóc khách hàng hình thức khác như: Happycall khách hàng, lập bảng hỏi, tổ chức hội nghị khách hàng,… nhằm xác định mức độ hài lòng khách hàng khiếu nại khách hàng để đánh giá xây dựng kế hoạch hoàn thiện hoạt động xử lý khiếu nại khách hàng thời gian tới - Hầu hết nhân viên Viettel có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhẹ nhàng nhiệt tình, hòa nhã, lắng nghe thắc mắc khách hàng, điều làm cho tâm lý khách hàng từ khó chịu lỗi dịch vụ dịu bớt - Trong loại dịch vụ dịch vụ di động dịch vụ có mức khiếu nại nhiều năm, sau đến dịch vụ Homephone ADSL, phần lớn khách hàng khiếu nại nghẽn mạng song, chất lượng sóng, tốc độ truy cập, mạng hay cố đường truyền dẫn, cước điện thoại… Tuy nhiên mức khiếu nại dịch vụ giảm nhiều qua năm, công tác giải khiếu nại Viettel thực tốt, nhìn chung số khiếu nại tồn cuối năm giảm đáng kể Ngoài nhìn vào mức độ hài lòng khách hàng công tác giải khiếu nại Viettel năm 2015 ta thấy: 60% khách hàng hài lòng với công tác giải nhân viên giải khiếu nại, 37% khách hàng không tỏ hàng lòng hay không hài lòng, chấp nhận cách giải nhân viên có 3% không hài lòng với cách giải nhân viên giải khiếu nại Viettel Chứng tỏ chất lượng dịch vụ công ty ngày hoàn thiện chất lượng hoạt động nâng cao Sự phối hợp thực nghiêm túc quy trình giải khiếu nại nhân viên giải khiếu nại nhân tố quan trọng tạo nên thành công Với hoạt động xử lý chăm sóc khách hàng tốt Viettel giúp cho Viettel cải thiện mối quan hệ với khách hàng, giữ chân khách hàng tiếp tục sử 12 dụng dịch vụ Khách hàng có nhìn thiện cảm dịch vụ Viettel, đồng thời giúp Viettel giữu uy tín mình, tạo niềm tin cho khách hàng 2.3.2 Hạn chế Một số ví dụ hạn chế tồn việc xử lý khiếu nại khách hàng : - Khiếu nại chất lượng mạng: + Khách hàng thông báo nhiều lần, gọi điện đến nhiều số điện thoại kỹ thuật viên đến sửa chữa khách hàng cần mạng để sử dụng + Trường hợp khách hàng đến khiếu nại trực tiếp không gọi điện để thông báo hỏng mạng, đặc biệt số Call center + Trường hợp khách hàng đến khiếu nại bị cố có kỹ thuật viên đến hỗ trợ chưa khắc phục dứt điểm, tháng thường xuyên không sử dụng được, kỹ thuật viên rời khỏi không sử dụng - Khiếu nại triển khai dịch vụ ADSL : + Theo quy định công ty, khách hàng ký hợp đồng ADSL triển khai từ 7-10 ngày khách hàng kéo cáp riêng, 3-5 ngày khách hàng sử dụng điện thoại cố định Viettel Nhưng thời gian chưa triển khai cho khách hàng chưa khảo sát, kéo cáp, chưa bắn tín hiệu + Những khách hàng ký hợp đồng thời điểm không triển khai khoảng cách xa, phải chờ trạm chưa thông báo cho khách hàng thông báo khách hàng không đồng ý 13 - Khiếu nại mail: + Khách hàng không gửi nhận email khiếu nại chưa giải + Khách hàng mật mail không cấp lại nhanh khách hàng cần dùng - Khiếu nại cước: + Cước thu trùng: tháng thu lần khách hàng không ý nên đóng bình thường + Khách hàng yêu cầu đến thu cước người đến thu + Sai gói giá đăng ký hợp đồng nhập sai gói giá phần mềm tính sai cước + Cước tính lặp, sử dụng phát sinh nhiều thời gian không sử dụng phát sinh cước + Khách hàng ký hợp đồng thời gian khuyến mại không hưởng chương trình khuyến mại Tất nhược điểm cước khách hàng khiếu nại công ty có số trường hợp làm cho khách hàng lòng tin công ty kỹ giải khiếu nại công ty chưa hiệu Ví dụ như: khiếu nại việc trừ sai cước dịch vụ khách hàng không đăng ký dịch vụ gần tháng mà không nhận câu trả lời đáng Nhân viên trả lời khiếu nại thiếu mềm mỏng, gây khó chịu cho khách hàng, có thái độ cho khách hàng người đăng ký quên, người sai trường hợp Từ ta thấy hoạt động giải khiếu nại khách hàng Viettel tồn số hạn chế: - Lượng tồn khiếu nại nhiều: Lượng khách hàng khiếu nại hàng ngày tăng lên đáng kể tổng số khách hàng tồn chưa xử lý - Bộ máy chăm sóc khách hàng giải khiếu nại chưa hiệu quả: Khiếu nại cũ chưa xử lý xong lại phát sinh khiếu nại Tất điều máy chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng chưa tốt Chính dẫn đến khả giải khiếu nại khách hàng bị giảm đáng kể 14 - Một phận nhân viên giải khiếu nại chưa chuyên nghiệp: Một số nhân viên chăm sóc khách hàng không chuyên nghiệp, không đạt yêu cầu Chưa tổ chức đào tạo mới, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ dẫn đến việc giải khiếu nại cho khách hàng hiệu theo Bố trí mặt làm việc cho lực lượng Call Center chậm, thiếu công cụ làm việc để giải khiếu nại nhanh chóng cho khách hàng Hơn nữa, số nhân viên chăm sóc khách hàng giải khiếu nại thiếu chuyên môn nghiệp vụ, thái độ thiếu lịch sự, nhiệt tình phục vụ khách hàng Họ thông tin chiều, thông báo cho khách khách không hài lòng lại chuyển ý kiến sang phận khác, lên cấp làm cho khách hàng có cảm giác không tôn trọng nhân viên đùn đẩy trách nhiệm cho Đôi nhân viên trách nhiệm với khách hàng khiếu nại tạo cho họ cảm giác bị lừa đảo, tức tối dẫn đến từ chối sử dụng dịch vụ Viettel sau - Thời gian chờ đợi xử lý khiếu nại dài: 48h thời gian dài, gây thời gian khách hàng - Quy trình trả lời khách hàng chưa xếp hợp lý, chặt chẽ gây nên khó khăn giải - Một số ý kiến khách hàng khiếu nại không đưa vào hệ thống để theo dõi nên gây tình trạng bỏ sót không xử lý khiếu nại 15 2.3.3 Ví dụ thực tế trường hợp giải khiếu nại khách hàng Viettel 2.3.3.1 Lý khiếu nại Ngày 05 07/07/2014, khách hàng Nguyễn Song Long đến cửa hàng Viettel số 91 Láng Hạ – Đống Đa – Hà Nội số 333 Bạch Mai – Hai Bà Trưng – Hà Nội để làm thủ tục hòa mạng dịch vụ Homephone, PSTN ADSL cho Công ty có trụ sở đặt Thành phố Hồ Chí Minh, Giấy phép Đăng ký kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh văn phòng đại diện Hà Nội Theo quy định hành Viettel, khách hàng doanh nghiệp phải có giấy phép đăng ký kinh doanh văn phòng đại diện địa bàn hành đứng tên đăng ký dịch vụ viễn thông trả sau Do đó, nhân viên giao dịch cửa hàng 91 Láng Hạ 333 Bạch Mai giải thích, thuyết phục khách hàng đăng ký hòa mạng dịch vụ trả sau Viettel theo thông tin cá nhân khách hàng đồng ý Tuy nhiên, tuần sau chưa cung cấp lắp đặt dịch vụ mà làm thủ tục đăng ký, khách hàng Nguyễn Song Long gửi đơn khiếu nại đến soạn Báo Người tiêu dùng phản ánh dịch vụ Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel – Chi nhánh Viettel Hà Nội làm việc thiếu nghiệp vụ, gây phiền toái, ảnh hưởng đến công việc khách hàng 2.3.3.2 Cách giải Viettel - Liên quan đến việc chậm cung cấp điện thoại Homephone cho khách hàng, đại diện Viettel Telecom cho biết: Khi làm thủ tục hòa mạng dịch vụ Homephone, thời điểm ngày 05/07/2014, cửa hàng 91 Láng Hạ hết máy Homephone, nhân viên hẹn với khách hàng chờ thêm 1-2 ngày để cửa hàng điều phối hàng hóa chi nhánh cửa hàng, khách hàng đồng ý - Còn liên quan đến việc chậm triển khai lắp đặt dịch vụ PSTN ADSL, đại diện Viettel Telecom trả lời: Ngày 09/07/2014 10/7/2014, Trung tâm Kinh doanh Hai Bà Trưng tiếp nhận thêm yêu cầu hòa mạng dịch vụ ADSL PSTN khách hàng Nguyễn Song Long tòa nhà Vincom 191 Bà Triệu 16 Lê Đại Hành - Hai Bà Trưng – Hà Nội Nhân viên tiếp nhận hoàn tất thủ tục hợp đồng triển khai thủ tục hòa mạng Tuy nhiên, trình triển khai dịch vụ vướng số vấn đề khách quan Ban Quản lý tòa nhà Vincom yêu cầu phải có vẽ thiết kế đồng ý Ban Quản lý Tòa nhà triển khai Ngày 11/07/2014, Trung tâm Kinh doanh Hai Bà Trưng hoàn thành vẽ làm thủ tục xong với Ban Quản lý tòa nhà Cùng ngày Công ty Chiếu sáng Đô thị cắt cáp theo kế hoạch chỉnh trang đô thị thành phố nên việc lắp đặt bị chậm lại Đến ngày 14/07/2014 khách hàng đấu nối sử dụng dịch vụ PSTN ADSL (Ban Quản lý tòa nhà Vin Com không làm việc vào ngày thứ 7, Chủ nhật) Từ việc xác định rõ nguyên nhân dẫn đến chậm lắp đặt dịch vụ cho khách hàng, phía đại diện Viettel Telecom đưa phương hướng giải cho khách hàng, cụ thể ngày 16/07/2014, phận chăm sóc khách hàng Viettel trực tiếp liên hệ để cám ơn khách hàng phản ánh trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ Viettel, giải thích nguyên nhân dẫn tới việc chậm trễ phục vụ khách hàng trình hòa mạng sản phẩm dịch vụ Đồng thời nhận lỗi số bất cập trình hỗ trợ, gây phiền toái cho khách hàng: nhân viên không chủ động báo cáo lên cấp việc thiếu thiết bị để điều phối hàng hóa từ đơn vị khác, không kịp thời giải thích với khách hàng nguyên nhân khách quan dẫn tới việc chậm lắp đặt dịch vụ PSTN ADSL… Đại diện Viettel Telecom nói: “Thông qua Báo Người Tiêu dùng, lần Tổng Công ty Viễn thông Viettel trân trọng gửi lời cám ơn tới khách hàng Nguyễn Song Long phản ánh trình phục vụ, giúp Viettel kịp thời chấn chỉnh hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Sau việc này, Tổng Công ty Viễn thông Viettel yêu cầu Chi nhánh Viettel Hà Nội tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quán triệt đến toàn nhân viên đơn vị tính chủ động trình tiếp nhận yêu cầu hòa mạng dịch vụ khách hàng Đồng thời nghiêm khắc xử lý vi phạm nhân viên vi phạm theo quy định” 17 2.3.3.3 Đánh giá việc giải khiếu nại Viettel trường hợp - Trong trường hợp này, ưu điểm, công ty Viettel có cách giải khiếu nại hợp tình hợp lí, quy trình xử lí có hệ thống từ việc tiếp nhận khiếu nại đến lúc giải khiếu nại, nguyên tắc Trong trình giải có phối hợp chặt chẽ nghiêm túc từ phận chăm sóc khách hàng đến người đại diện tập đoàn Việc Tập đoàn Viettel đứng nhận trách nhiệm xin lỗi khách hàng phần củng cố đc uy tín tập đoàn tâm trí khách hàng giải sai sót trình cung ứng dịch vụ - Tuy nhiên, tồn bất cập khâu xử lí khiếu nại việc thời gian xử lí thông tin khách hàng lâu, gây thời gian cho khách hàng Bên cạnh đó, đội ngũ giải khiếu nại thiếu chuyên môn nghiệp vụ, phận chăm sóc khách hàng chậm trễ quy trình trả lời khách hàng chưa xếp hợp lý, chặt chẽ gây nên khó khăn giải dẫn đến việc khách hàng làm đơn khiếu nại 18 KẾT LUẬN Việc giải đơn khiếu nại khách hàng đem lại lợi nhuận cao bền vững cho doanh nghiệp, đồng thời mang đến cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu tạo giá trị cho khách hàng Qua tạo cho mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày thân thiện, gần gũi Đồng thời, nhờ nỗ lực cố gắng không ngừng với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, Viettel có bước tiến đáng kể hoàn thiện kế hoạch xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể Viettel Với hy vọng thời gian không xa nữa, Viettel đến với thương hiệu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông đứng đầu vùng phủ sóng số lượng thuê bao mà giữ vị trí số dịch vụ viễn thông có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị dịch vụ - Trường Đại học Thương mại, Khoa Khách sạn Du lịch, Chủ biên PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Nhà xuất Thống kê 2014 Một số website cung cấp dịch vụ Viettel : http://vietteltelecom.vn/ http://viettel.vn/ http://viettel.com.vn/ Một số tiểu luận, luận văn, chuyên đề liên quan đến đề tài : - Luận văn Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm điện thoại đường dài Viettel quân đội : http://luanvan.co/luan-van/luan-van-thuctrang-hoat-dong-cham-soc-khach-hang-tai-trung-tam-dien-thoai-duong-daiviettel-quan-doi-50923/ - Chuyên đề Hoàn thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I, Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel : http://tailieu.com/tai-lieu/chuyen-de-hoan-thien-hoat-dong-cham-soc-khach-hang-taichi-nhanh-viettel-ha-noi-i-tong-cong-ty-vien-thong-quan-doi-29552/ Bài báo vụ việc khách hàng khiếu nại dịch vụ Viettel : http://www.votricong.net/nguoi_tieu_dung/hang_kem_chat_luong/vu-vieckhach-hang-khieu-nai-dich-vu-viettel-ha-noi-viettel-telecom-xin-loi-khachhang-xu-ly-nghiem-nhan-vien-sai-pham-d20636.html 20 ... trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Tiếp nhận hồi âm khiếu nại Xử lý Xác minh, xử lý Không xử lý Đơn vị chức xem xét, giải Không đồng ý Trả lời khách hàng. .. ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 2.1 Giới thiệu Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 2.1.1 Giới thiệu chung Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel doanh nghiệp... nghỉ lễ theo quy định Nhà nước) kể từ ngày Viettel nhận khiếu nại khách hàng 2.3 Đánh giá hoạt động xử lý khiếu nại khách hàng Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 2.3.1 Ưu điểm - Việc thành lập