MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 3 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG 4 1.1. Lợi ích của việc xử lý đơn khiếu nại của khách hàng 4 1.2. Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng 6 CHƯƠNG 2:THỰC TẾ XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 10 2.1. Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 10 2.1.1. Giới thiệu chung 10 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh của Viettel 10 2.1.2.1. Quan điểm phát triển của Viettel 10 2.1.2.2. Tầm nhìn thương hiệu của Viettel 11 2.1.2.3. Sứ mệnh của Viettel 11 2.1.2.4. Tầm ảnh hưởng và sự phát triển của Viettel 11 2.2. Quy trình xử lý đơn khiếu nại của KH tại TĐVTQĐ Viettel trong 1 TH cụ thể 12 2.2.1. Quy định chung và lý do khiếu nại của KH 12 2.2.1.1. Quy định chung 12 2.2.1.2. Lý do khiếu nại của khách hàng. 13 2.2.2. Cách giải quyết đơn khiếu nại của KH của DN Viettel 13 2.2.2.1. Các bước thực hiện theo quy định 13 2.2.2.2. Cách giải quyết của Viettel 14 2.3. Đánh giá việc giải quyết khiếu nại của Viettel 15 2.3.1. Ưu điểm 15 2.3.2. Hạn chế 17 CHƯƠNG 3: GIẢI QUYẾT NÂNG CAO HIỆU QUẢ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TỪ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 20 KẾT LUẬN 23
BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN NHÓM 12 STT HỌ TÊN LỚP HC MÃ SV 111 Nguyễn Thị Huyền Trang (Nhóm trưởng) K50E2 14D130122 112 Nguyễn Thị Huyền Trang K50E3 14D130192 113 Nguyễn Thu Trang K50E5 14D130331 115 Nguyễn Ngọc Tuyên K50E2 14D130124 116 Nguyễn Thảo Vân K50E5 14D130335 117 Phan Thị Vân K50E3 14D130195 118 Bùi Thị Hà Vy K50E1 14D130056 119 Nguyễn Thị Yên K50E5 14D130336 K51E5 15D130308 DSBS Hà Kiều My ĐÁNH GIÁ KÝ TÊN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Lợi ích việc xử lý đơn khiếu nại khách hàng 1.2 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng .6 CHƯƠNG 2:THỰC TẾ XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL 10 2.1 Giới thiệu Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel 10 2.1.1 Giới thiệu chung .10 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh Viettel 10 2.1.2.1 Quan điểm phát triển Viettel 10 2.1.2.2 Tầm nhìn thương hiệu Viettel 11 2.1.2.3 Sứ mệnh Viettel .11 2.1.2.4 Tầm ảnh hưởng phát triển Viettel 11 2.2 Quy trình xử lý đơn khiếu nại KH TĐVTQĐ Viettel TH cụ thể.12 2.2.1 Quy định chung lý khiếu nại KH .12 2.2.1.1 Quy định chung 12 2.2.1.2 Lý khiếu nại khách hàng 13 2.2.2 Cách giải đơn khiếu nại KH DN Viettel 13 2.2.2.1 Các bước thực theo quy định .13 2.2.2.2 Cách giải Viettel 14 2.3 Đánh giá việc giải khiếu nại Viettel .15 2.3.1 Ưu điểm 15 2.3.2 Hạn chế 17 CHƯƠNG 3: GIẢI QUYẾT NÂNG CAO HIỆU QUẢ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TỪ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL 20 KẾT LUẬN 23 LỜI MỞ ĐẦU Trong khứ, nhiều doanh nghiệp xem khách hàng đơn khách hàng Ngày nay, với thị trường tăng trưởng cách nhanh chóng kinh tế ngày mở rộng, nhà quản trị, doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam bị thúc ép phải chấp nhận luật chơi mơi trường tồn cầu đầy biến động cạnh tranh khốc liệt, ý thức tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có mối quan tâm trung thành khách hàng không? Các doanh nghiệp nhận việc khách hàng có nghĩa giao dịch bán hàng Hay nói cách khác, chi phí bỏ để giữ chân khách hàng cao chi phí dành cho việc làm hài lịng khách hàng Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng trở thành vấn đề then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ viễn thông muốn làm thỏa mãn khách hàng cần có phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà thường khách hàng dễ cảm nhận Vì vậy, nội dung xử lý đơn khiếu nại khách hàng doanh nghiệp hay cụ thể doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng cần thiết để tập trung vào việc trì làm tăng trưởng lượng khách hàng Khiếu nại khách hàng hiểu bày tỏ thái độ không hài lịng, dù hình thức cho doanh nghiệp không thực chức khơng cung cấp dịch vụ cách xác Với đề tài: “Nội dung xử lý đơn khiếu nại khách hàng Tập đồn Viễn thơng Qn Đội Viettel”, thảo luận nhóm 12 làm rõ vấn đề khiếu nại khách hàng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói riêng, với đại diện Công ty Viễn thông Quân đội Viettel, để làm thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Lợi ích việc xử lý đơn khiếu nại khách hàng - Giải khiếu nại giải khiếm khuyết tiềm tàng sản phẩm dịch vụ Nguyên nhân gây nên hầu hết lời phàn nàn khách hàng không thoả mãn với yêu cầu mình, hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ cơng ty khơng họ mong đợi Đôi nhầm lẫn khách hàng với lý khách hàng thấy thất vọng điều họ không mong đợi Và từ quan điểm khách hàng, vấn đề cần phải khắc phục Trong trường hợp này, khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ vấn đề doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển tốt - Đừng tưởng bạn phải giải khiếu nại khách hàng Nếu khách hàng phàn nàn điều liên quan đến doanh nghiệp, doanh nghiệp phải biết rằng, số người khác gặp vấn đề tương tự họ chẳng nói lời họ khơng thích to tiếng, ầm ĩ sau họ lại khơng hợp tác với cơng ty tìm đến đối thủ cạnh tranh Phản ứng khách hàng nguy hiểm cho công ty Và đến lúc doanh nghiệp nhiều khách hàng Nếu không muốn điều xảy ra, tốt doanh nghiệp yêu cầu khách hàng thường xuyên đưa phản hồi thẳng thắn sau doanh nghiệp có trách nhiệm điều chỉnh, giải vấn đề phản hồi lại cho khách hàng - Khiếu nại lời nhắc nhở nhu cầu thực khách hàng Nhu cầu khách hàng, họ trực tiếp nói tốt doanh nghiệp tự phán đoán Trong hầu hết lời phàn nàn xuất phát từ thất vọng khách hàng lại tuyệt vời để đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng công ty - Mối quan hệ giải khiếu nại khách hàng với quảng cáo truyền miệng Mỗi doanh nghiệp cần hiểu lời phàn nàn khách hàng kết thúc vấn đề mà thực tế, gần khởi đầu xử lý tình khéo léo, đương nhiên lại trở thành hội kinh doanh Nếu bạn lắng nghe trả lời khiếu nại cách sửa chữa sai gửi cho khách hàng quà lời cảm ơn chân thành, khách hàng nói với 10 người khác trải nghiệm họ Đó gọi giá trị quảng cáo truyền miệng - hình thức quảng cáo thịnh hành có hiệu - Khách hàng cịn quan trọng triển vọng cơng ty Một lỗi mà doanh nghiệp bán hàng trực tuyến thường gặp phải đầu tư vào chiến dịch marketing dẫn đến lãng quan tâm đến khách hàng Nếu doanh nghiệp xử lý lời phàn nàn khách hàng với thái độ trân trọng, khéo léo, cẩn trọng thấu hiểu thực sự, doanh nghiệp chiếm cảm tình họ, họ biết khiếu nại họ đánh giá giải - Giải khiếu nại giữ chân khách hàng Nếu doanh nghiệp đầu tư thời gian, công sức vào việc khác phớt lờ chuyện tìm hiểu nguyên nhân gây nên thất vọng khách hàng chắn doanh nghiệp tự khóa cánh cửa kinh doanh Và điều đến tất đến, thay gây khó khăn, khách hàng chán nản, xin lỗi làm phiền sau tuyệt đối khơng mua sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp Như vậy, vơ hình chung doanh nghiệp tự đánh khách hàng, họ lại nguồn sinh lời nhanh Để tránh điều xảy ra, công ty doanh nghiệp phải nhìn nhận lời phàn nàn khách hàng với phương châm là: “Tôi mong muốn nghe tất lời phàn nàn khách hàng” Bởi nghe, doanh nghiệp có hội để chứng minh khách hàng muốn quan trọng Điều khiến khách hàng thoải mái, an tâm tin tưởng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp 1.2 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Đơn khiếu nại Chuyển Nhận đơn Điều tra, nghiên cứu (bộ phận, chức thích hợp) Không xử lý Thông báo Xử lý (cho người khiếu kiện) Kiểm tra Hoàn thành Phổ biến Hệ thống quản lý liệu Phát triển Quá trình soạn thảo chiến lược Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng (Procedure to handle complaints) Các bước cụ thể để giải đơn khiếu nại khách hàng: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu - Tiếp nhận khiếu nại điểm giao dịch, qua số điện thoại hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, văn bản, email… Bước 2: Phân tích khiếu nại - Đối với khiếu nại trực tiếp qua điện thoại mà có đủ thơng tin, giải ngay: trả lời khiếu nại khách hàng - Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin giải thực hiện: Gửi văn hồi âm khiếu nại vòng 02 ngày kể từ ngày nhận khiếu nại (đối với khiếu nại văn bản, email, điện thoại…) gửi khách hàng copy phiếu tiếp nhận khiếu nại có xác nhận giao dịch viên khiếu nại trực tiếp điểm giao dịch Chuyển khiếu nại cho phận/đơn vị chủ trì giải khiếu nại Bước 3: Xác định nguyên nhân phát sinh giải khiếu nại - Bộ phận/đơn vị chủ trì giải khiếu nại phối hợp với đơn vị liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại - Đề xuất cấp có thẩm quyền phương án giải Bước 4: Trả lời/giải khiếu nại khách hàng - Làm văn trả lời khiếu nại khách hàng - Gửi phận có liên quan khắc phục cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân lỗi đơn vị cung cấp dịch vụ) Bước 5: Kết thúc khiếu nại Lưu hồ sơ, tổng kết, rút kinh nghiệm Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng cần phải tuân thủ vấn đề sau: Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn văn cần thiết theo mẫu, hỗ trợ việc điền vào văn cần có quyền giải phần lớn khiếu nại chỗ Tất khiếu nại qua điện thoại, máy fax giải cần phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng văn khoảng thời gian theo quy định Khi giải khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích trình tự thủ tục giải cho khách hàng Sau thông báo thủ tục giải khiếu nại cho khách hàng, khiếu nại cần chuyển sang cho trưởng phòng/bộ phận liên quan doanh nghiệp để giải Trưởng phận có liên quan cần hồi đáp giới hạn thời gian yêu cầu Để xử lý khiếu nại, nhân viên xử lý cần trao quyền hợp lý Khi họ giải khiếu nại thời hạn, trưởng phận phải đảm bảo vụ việc báo cáo cho nhà quản trị cấp cao (giám đốc) tiếp tục theo dõi xử lý Giám đốc định việc đích thân giải vụ việc ủy quyền cho thành viên có kinh nghiệm ban lãnh đạo Giám đốc cần định nhân viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ giải công việc giải khiếu nại Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề khách hàng tìm cách giải cho vấn đề Khách hàng ln có phản ứng tốt họ cảm thấy dịch vụ dành riêng cho họ, nhiệm vụ công việc Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện chu đáo khách hàng cách đảm bảo thực vấn đề sau: Tất điện thoại gọi đến nhấc máy vòng giây trả lời cách xác ngắn gọn Mọi khách hàng phục vụ công ưu tiên Nếu có thể, gọi khách hàng tên Bắt tay đề nghị khách hàng giới thiệu Hỏi thăm vấn đề khách hàng cách điềm tĩnh thân thiện Khi giải thích quy trình cần phải rõ ràng ngắn gọn Phải tìm đến khách hàng trước khách hàng tìm có cố xảy Hành động có thiếu sót khiếm khuyết dịch vụ Nhân viên sẵn sàng trả lời khách cách hiệu Nhân viên phép có định có lợi cho khách hàng Đáp ứng cao mong đợi khách hàng cách cung cấp dịch vụ phụ thêm Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng hiệu lời phàn nàn, doanh nghiệp cần cố gắng tìm tận gốc nguyên nhân gây lỗi để sửa lỗi phát triển dịch vụ Một hệ thống giao tiếp nội thích hợp (như thư điện tử, thư viết tay) cần phải có để đảm bảo khiếu nại chuyển đến phận liên quan cách nhanh chóng Doanh nghiệp dịch vụ cần thừa nhận đóng góp ý kiến khách hàng Như vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần tạo chế thích hợp để giải lời phàn nàn khách hàng Cơ chế cần xây dựng thực từ phân loại lời phàn nàn nhận từ khách hàng, doanh nghiệp nghiên cứu thực trạng đánh giá mức độ quan trọng lời phàn nàn thông tin chuyển đến phận có liên quan để đề xuất phương án giải CHƯƠNG 2: THỰC TẾ XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL 2.1 Giới thiệu Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel 2.1.1 Giới thiệu chung Tập đồn Viễn thơng Quân đội Viettel doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý lợi ích hợp pháp Tổng Cơng ty Viễn thơng Qn đội Tập đồn Viễn thong Quân đội Viettel Bộ quốc phòng thực quyền chủ sở hữu doanh nghiệp quân đội kinh doanh lĩnh vực bưu viễn thông công nghệ thông tin Với slogan "Hãy nói theo cách bạn", Viettel ln cố gắng nỗ lực phát triển vững bước thời gian hoạt động Viettel Tập đồn Viễn thơng Cơng nghệ thơng tin lớn Việt Nam, đồng thời đánh giá cơng ty viễn thơng có tốc độ phát triển nhanh giới nằm Top 15 cơng ty viễn thơng tồn cầu số lượng thuê bao Hiện nay, Viettel đầu tư quốc gia châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi, với tổng dân số 190 triệu Các hoạt động kinh doanh Viettel: Cung cấp dịch vụ viễn thơng Truyền dẫn Bưu Phân phối thiết bị đầu cuối Đầu tư tài Truyền thông Đầu tư bất động sản Xuất nhập Đầu tư nước ngồi 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh Viettel 2.1.2.1 Quan điểm phát triển Viettel 10 Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng Đầu tư vào sở hạ tầng Kinh doanh định hướng khách hàng Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định Lấy người làm yếu tố cốt lõi 2.1.2.2 Tầm nhìn thương hiệu Viettel Tầm nhìn thương hiệu Viettel ngắn gọn thể tôn trọng khách hàng quan tâm lắng nghe Viettel: “Hãy nói theo cách bạn” Mỗi khách hàng người – cá thể riêng biệt cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt, liên tục đổi mới, khách hàng sáng tạo sản phẩm dịch vụ ngày hoàn hảo Nền tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội Viettel cam kết tái đầu tư cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo 2.1.2.3 Sứ mệnh Viettel Viettel biết quan tâm, lắng nghe cảm nhận, trân trọng ý kiến người cá thể riêng biệt – thành viên công ty, khách hàng đối tác để họ tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo Triết lý thương hiệu: đột phá, đầu, tiên phong, công nghệ mới, đa sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt, liên tục cải tiến, làm việc tư có tình cảm, hoạt động có trách nhiệm xã hội; trung thực với khách hàng, chân thành với đồng nghiệp Đem tốt Việt Nam nước ngồi, Viettel sinh từ khó khăn với tinh thần người lính nên khơng ngại vào vùng có “địa tơ” thấp Vì khó khăn nên Viettel đêm không ngủ phải thức nghĩ cách nên trưởng thành Viettel có triết lý văn hóa “vào chỗ chết để tìm đường sống”, nhận thức quan trọng Viettel 2.1.2.4 Tầm ảnh hưởng phát triển Viettel • Tại Việt Nam, Viettel biết đến doanh nghiệp: Số dịch vụ di động Số tốc độ phát triển dịch vụ di động (năm 2005, 2006, 2007) Số tốc độ truyền dẫn cáp quang Số mạng lưới phân phối 11 Số đột phá kỹ thuật: Thu – phát sợi quang VoIP Số quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng Được Vietnam Report Tổng cục Thuế trao tặng danh hiệu Doanh nghiệp đóng Thuế nhiều Việt Nam năm 2013 • Trong khu vực: Viettel doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đầu tư trực tiếp nước Viettel mạng di động ưa chuộng Campuchia • Trên giới, Viettel: Nằm 100 thương hiệu viễn thông lớn giới Lọt vào top 20 nhà mạng lớn giới Là nhà cung cấp dịch vụ năm thị trường hệ thống Giải thưởng Frost&Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009 2.2 Quy trình xử lí đơn khiếu nại KH TĐVTQĐ Viettel TH cụ thể 2.2.1 Quy định chung lý khiếu nại KH 2.2.1.1 Quy định chung - Đối tượng khiếu nại: Là tổ chức cá nhân đứng tên hợp đồng dịch vụ người đại diện hợp pháp sử dụng dịch vụ Viettel Telecom cung cấp - Hình thức khiếu nại: + Khách hàng có phản ánh khiếu nại dịch vụ Viettel Telecom khiếu nại trực tiếp điểm giao dịch trực tiếp Viettel + Khiếu nại gián tiếp gọi đến sô 18008198 (200đồng/phút) + Gửi mail đến địa cskh@viettel com.vn - Thời hiệu khiếu nại: thời hạn khách hang quyền khiếu nại theo qui định pháp luật + Thời hiệu khuyến mại giá cước 01 tháng kể từ ngày nhận thông báo cước hóa đơn tốn cước kể từ ngày tốn cước dịch vụ tháng khiếu nại 12 + Thời hiệu khiếu nại chất lượng dịch vụ vi phạm khác: ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng đến ngày xảy vi phạm Với khiếu nại sau dịch vụ kể Viettel có quyền từ chối tiếp nhận giải 2.2.1.2 Lý khiếu nại khách hàng Ngày 05 07/07/2014, khách hàng Nguyễn Song Long đến cửa hàng Viettel số 91 Láng Hạ đống Đa Hà Nội số 333 Bạch mai- Hai Bà Trưng Hà Nội để làm thủ tục hòa mạng dịch vụ Homephone, PSTN ADSL cho Cơng ty có trụ sở đặt thành phố Hồ chí Minh khơng có văn phịng đại diện Hà Nội Theo quy định hành Viettel khách hàng phải có giấy phép đăng ký kinh doanh văn phòng đại diện địa bàn hành đứng tên đăng ký dịch vụ viễn thơng trả sau Do đó, nhân viên giao dịch cửa hàng 91 Láng Hạ 333 Bạch Mai giải thích thuyết phục khách hàng đăng ký hòa mạng dịch vụ trả sau Viettel theo thông tin cá nhân khách hàng đồng ý Tuy nhiên, tuần sau chưa cung cấp lắp đặt dịch vụ mà làm thủ tục đăng ký, khách hàng Nguyễn Song Long gửi đơn khiếu nại đến tòa soạn báo Người tiêu dùng phản ánh dịch vụ Tập đoàn viễn thông Viettel- chi nhánh Viettel Hà Nội làm việc thiếu nghiệp vụ, gây phiền tối, ảnh hưởng đến cơng việc khách hàng 2.2.2 Cách giải đơn khiếu nại KH DN Viettel 2.2.2.1 Các bước thực theo quy định Bước 1: Tiếp nhận hồi âm khiếu nại Tất cá nhân, tổ chức thuộc Viettel Telecom cí trách nhiệm tiếp nhận phản ánh, khiếu nại khách hàng Viettel kiểm tra hồi âm lại khiếu nại khách hàng vòng ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại Bước 2: Xử lý, xác minh Sau tiếp nhận khiếu nại khách hàng phận tiếp nhận trực tiếp chủ động kiểm tra, giải phạm vi chức quyền hạn Các khiếu nại khơng thuộc thẩm quyền giải phối hợp chuyển lên cấp cao giải cho khách hàng 13 Bước 3: Đơn vị chức xem xét giải Các phận chức theo thẩm quyền quy định tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khách hàng để đưa râ kết luận cuối Bước 4: Trả lời khách hàng Khi có kết kiểm tra, xác minh Viettel trả lời lại khách hàng theo nhiều hình thức: gọi điện, đến gặp trực tiếp, gửi văn phúc đáp, gửi mail tùy theo hình thức khiếu nại ban đầu yêu cầu khách hàng Nếu khách hàng không đồng ý với kết giải phận chức có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thơng tin khiếu nại phúc đáp cho khách hàng Bước 5: Kết thúc khiếu nại Lưu hồ sơ kết thúc khiếu nại 2.2.2.2 Cách giải Viettel - Liên quan đến việc chậm cung cấp điện thoại Homephone cho khách hàng, đại diện Viettel Telecom cho biết: Khi làm thủ tục hòa mạng dịch vụ Homephone, thời điểm ngày 05/07/2014, cửa hàng 91 Láng Hạ hết máy Homephone, nhân viên hẹn với khách hàng chờ thêm 1-2 ngày để cửa hàng điều phối hàng hóa chi nhánh cửa hàng, khách hàng đồng ý - Còn liên quan đến việc chậm triển khai lắp đặt dịch vụ PSTN ADSL, đại diện Viettel Telecom trả lời: Ngày 09/07/2014 10/07/2014, Trung tâm Kinh doanh Hai Bà Trưng tiếp nhận thêm yêu cầu hòa mạng dịch vụ ADSL PSTN khách hàng Nguyễn Song Long tòa nhà Vincom 191 Bà Triệu, 16 Lê Đại Hành – Hai Bà Trưng – Hà Nội Nhân viên tiếp nhận hoàn tất thủ tục hợp đồng triển khai thủ tục hòa mạng Tuy nhiên, trình triển khai, dịch vụ vướng số vấn đề khách quan Ban Quản lý tòa nhà Vincom yêu cầu phải có vẽ thiết kế đồng ý Ban Quản lý tòa nhà triển khai Ngày 11/07/2014, Trung tâm Kinh doanh Hai Bà Trưng hoàn thành vẽ làm thủ tục xong với Ban Quản lý tòa nhà Cùng ngày Công ty Chiếu sáng Đô thị cắt cáp theo kế hoạch chỉnh trang đô thị thành phố nên việc lắp đặt bị chậm lại Đến ngày 14/07/2014 khách hàng đấu nối sử dụng dịch vụ PSTN ADSL (Ban Quản lý tịa nhà Vincom khơng làm việc vào ngày thứ 7, chủ nhật) 14 Từ việc xác định rõ nguyên nhân dẫn đến việc lắp đặt dịch vụ cho khách hàng, phía đại diện Viettel Telecom đưa phương hướng giải cho khách hàng, cụ thể ngày 16/07/2014, phận chăm sóc khách hàng Viettel trực tiếp liên hệ để cám ơn khách hàng phản ánh trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ Viettel, giải thích nguyên nhân dẫn tới việc chậm trễ phục vụ khách hàng q trình hịa mạng sản phẩm dịch vụ Đồng thời nhận lỗi số bất cập trình hỗ trợ, gây phiền tối cho khách hàng: Nhân viên không chủ động báo cáo lên cấp việc thiếu thiết bị để điều phối hàng hóa từ đơn vị khác, khơng kịp thời giải thích với khách hàng nguyên nhân khách quan dẫn tới việc chậm lắp đặt dịch vụ PSTN ADSL… Đại diện Viettel Telecom nói: “Thơng qua Báo Người tiêu dùng, lần Tổng Công ty Viễn thông Viettel trân trọng gửi lời cám ơn tới khách hàng Nguyễn Song Long phản ánh trình phục vụ, giúp Viettel kịp thời chấn chỉnh hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Sau việc này, Tổng Cơng ty Viễn thông Viettel yêu cầu Chi nhánh Viettel Hà Nội tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quán triệt đến toàn nhân viên đơn vị tính chủ động q trình tiếp nhận yêu cầu hòa mạng dịch vụ khách hàng Đồng thời nghiêm khắc xử lý vi phạm nhân viên vi phạm theo quy định” 2.3 Đánh giá việc giải khiếu nại Viettel 2.3.1 Ưu điểm - Trong trường hợp này, ưu điểm, công ty Viettel có cách giải khiếu nại hợp tình hợp lý, qui trình xử lý có hệ thống từ việc tiếp nhận khiếu nại đến lúc giải khiếu nại, qui tắc Trong q trình giải có phối hợp chặt chẽ nghiêm túc từ phận chăm sóc khách hàng đến người đại diện tập đoàn Việc tập đoàn Viettel đứng nhận trách nhiệm xin lỗi, khách hàng phần củng cố uy tín tập đồn tâm trí khách hàng giải sai sót trình cung ứng dịch vụ - Việc thành lập nhiều Trung tâm giao dịch CSKH miền nước, riêng Hà Nội có tới 41 điểm giao dịch quận huyện nội ngoại thành Viettel, giúp cho hoạt động tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng dễ dàng nhiều nơi, nhanh 15 chóng hơn, tiện lợi Bên cạnh việc tạo đường dây nóng để giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng thuận tiện - Các khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng có thể, xác, đưa lý lẽ xác thực để thuyết phục vụ khách hàng - Qui trình xử lí khiếu nại khách hàng khoa học, logic, có hệ thống qua bước, đảm bảo thủ tục chặt chẽ nguyên tắc, hợp tình hợp lý phối hợp với phòng ban khác nhằm giải khiếu nại cách tốt đem lại hài lòng khách hàng - Viettel có sử dụng cơng nghệ phần mềm hỗ trợ giải trường hợp khách hàng phản ánh lỗi dịch vụ, khách hàng khiếu nại cước phát sinh, dịch vụ giải trí gia tăng, phối hợp phịng call center, phịng tính cước billing, giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng - Viettel tiến hành thu thập ý kiến khách hàng chương trình Chăm sóc khách hàng hình thức khác như: Happycall khách hàng, lập bảng câu hỏi, tổ chức hội nghị khách hàng…nhằm xác định mức độ hài lòng khách hàng khiếu nại khách hàng để đánh giá xây dựng kế hoạch hoàn thiện hoạt động xử lý khiếu nại khách hàng thời gian tới - Hầu hết nhân viên viettel có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhẹ nhàng nhiệt tình, hòa nhã, lắng nghe thắc mắc khách hàng, điều làm cho tâm lý khách hàng từ khó chịu lỗi dịch vụ dịu bớt - Trong loại dịch vụ dịch vụ di động dịch vụ có mức độ khiếu nại nhiều năm, sau đến dịch vụ Homephone ADSL, phần lớn khách hàng khiếu nại nghẽn mạng song, chất lượng sóng, tốc độ truy cập, mạng hay cố đường dẫn truyền, cước điện thoại Tuy nhiên mức khiếu nại dịch vụ giảm nhiều qua năm, công tác giải khiếu nại Viettel phục vụ tốt, nhìn chung số khiếu nại tồn cuối năm giảm đáng kể - Ngồi nhìn vào mức độ hài lịng khách hàng với cơng tác giải khiếu nại Viettel năm 2015 ta thấy: 60% khách hàng hài lịng với cơng tác giải nhân viên giải khiếu nại, 37% khách hàng tỏ khơng hài lịng hay khơng hài lịng, chấp nhận cách giải nhân viên có 3% khơng hài lòng với cách giải 16 nhân viên giải khiếu nại Viettel Chứng tỏ chất lượng dịch vụ cơng ty ngày hồn thiện chất lượng hoạt động nâng cao Sự phối hợp thực nghiêm túc qui trình giải khiếu nại nhân viên giải khiếu nại nhân tố quan trọng tạo nên thành cơng Với hoạt động xử lý chăm sóc khách hàng tốt Viettel giúp cho viettel cải thiện mối quan hệ với khách hàng, giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Khách hàng có nhìn thiện cảm dịch vụ viettel, đồng thời giúp viettel giữ uy tín mình, tạo niềm tin cho khách hàng 2.3.2 Hạn chế Trong trường hợp khiếu nại cụ thể, cách xử lý Viettel tồn hạn chế sau: - Khiếu nại chất lượng mạng: + Khách hàng thông báo nhiều lần, gọi điện đến nhiều số điện thoại khơng có kỹ thuật viên đến sửa chữa khách hàng cần mạng để sử dụng + Trường hợp khách hàng đến khiếu nại trực tiếp không gọi điện để thông báo hỏng mạng, đặc biệt số Call center + Trường hợp khách hàng đến khiếu nại bị cố có kỹ thuật viên đến hỗ trợ chưa khắc phục dứt điểm, tháng thường xuyên không sử dụng được, kỹ thuật viên rời khỏi không sử dụng - Khiếu nại triển khai dịch vụ ADSL: + Theo quy định công ty, khách hàng ký hợp đồng ADSL triển khai từ 7-10 ngày khách hàng kéo cáp riêng, 3-5 ngày khách hàng sử dụng điện thoại cố định Viettel Nhưng thời gian chưa triển khai cho khách hàng chưa khảo sát, kéo cáp, chưa bắn tín hiệu + Những khách hàng ký hợp đồng thời điểm không triển khai khoảng cách xa, phải chờ trạm chưa thông báo cho khách hàng thông báo khách hàng không đồng ý - Khiếu nại mail: 17 + Khách hàng không gửi nhận email khiếu nại chưa giải + Khách hàng mật mail khơng cấp lại nhanh khách hàng cần dùng - Khiếu nại cước: + Cước thu trùng: tháng thu lần khách hàng không ý nên đóng bình thường + Khách hàng u cầu đến thu cước khơng có người đến thu + Sai gói giá đăng ký hợp đồng nhập sai gói giá phần mềm tính sai cước + Cước tính lặp, sử dụng phát sinh nhiều thời gian không sử dụng phát sinh cước + Khách hàng ký hợp đồng thời gian khuyến mại khơng hưởng chương trình khuyến mại - Tất nhược điểm cước khách hàng khiếu nại cơng ty có số trường hợp làm cho khách hàng lịng tin cơng ty kỹ giải khiếu nại công ty cịn chưa hiệu Ví dụ như: khiếu nại việc trừ sai cước dịch vụ khách hàng khơng đăng ký dịch vụ gần tháng mà khơng nhận câu trả lời đáng Nhân viên trả lời khiếu nại thiếu mềm mỏng, gây khó chịu cho khách hàng, có thái độ cho khách hàng người đăng ký quên, người sai trường hợp Từ ta thấy hoạt động giải khiếu nại khách hàng Viettel tồn số hạn chế chung là: - Lượng tồn khiếu nại nhiều: Lượng khách hàng khiếu nại hàng ngày tăng lên đáng kể tổng số khách hàng tồn chưa xử lý - Bộ máy chăm sóc khách hàng giải khiếu nại chưa hiệu quả: Khiếu nại cũ chưa xử lý xong lại phát sinh khiếu nại Tất điều máy chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng cịn chưa tốt Chính dẫn đến khả giải khiếu nại khách hàng bị giảm đáng kể 18 - Một phận nhân viên giải khiếu nại chưa chuyên nghiệp: + Một số nhân viên chăm sóc khách hàng không chuyên nghiệp, không đạt yêu cầu + Chưa tổ chức đào tạo mới, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ dẫn đến việc giải khiếu nại cho khách hàng hiệu theo Bố trí mặt làm việc cho lực lượng Call Center chậm, thiếu công cụ làm việc để giải khiếu nại nhanh chóng cho khách hàng Hơn nữa, số nhân viên chăm sóc khách hàng giải khiếu nại thiếu chuyên mơn nghiệp vụ, thái độ thiếu lịch sự, nhiệt tình phục vụ khách hàng Họ thông tin chiều, thông báo cho khách khách không hài lịng lại chuyển ý kiến sang phận khác, lên cấp làm cho khách hàng có cảm giác khơng tơn trọng nhân viên đùn đẩy trách nhiệm cho Đôi nhân viên khơng có trách nhiệm với khách hàng khiếu nại tạo cho họ cảm giác bị lừa đảo, tức tối dẫn đến từ chối sử dụng dịch vụ Viettel sau - Thời gian chờ đợi xử lý khiếu nại dài: 48h thời gian dài, gây thời gian khách hàng - Quy trình trả lời khách hàng chưa xếp hợp lý, chặt chẽ gây nên khó khăn giải - Một số ý kiến khách hàng khiếu nại không đưa vào hệ thống để theo dõi nên gây tình trạng bỏ sót khơng xử lý khiếu nại 19 CHƯƠNG 3: GIẢI QUYẾT NÂNG CAO HIỆU QUẢ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TỪ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL Thứ nhất, lắng nghe Việc nghe đơn giản, quan trọng Công ty phải biết khách hàng có điều khơng vừa ý tâm trạng họ nhạy cảm Mục tiêu trước hết Viettel phải làm xoa dịu giận họ trước biết nguyên nhân họ lại Hãy để họ nói hết họ xúc; đừng ngăn cản ngắt lời lọ Việc giúp doanh nghiệp khám phá mức độ nghiêm trọng vấn đề mà khách hàng công ty gặp phải thấu hiểu tâm trạng bối họ Nếu doanh nghiệp lắng nghe toàn việc, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro hiểu sai vấn đề khơng làm cho trở nên tồi tệ Thứ hai, thông cảm Những điều phàn nàn từ khách nhắm vào doanh nghiệp, cho dù khách hàng nói vài câu nặng lời lúc họ tức giận Hãy chắn phía cơng ty khơng nên phản kháng họ cách chủ quan, vậy, doanh nghiệp làm thứ trở nên xấu Khách hàng chẳng quan tâm vấn đề hay nào, họ muốn vấn đề giài cho họ Đừng cố bào chữa Điều khôn ngoan hết nên làm tỏ cảm thông, chia sẻ với khách hàng, điều góp phần làm giảm tức giận khách hàng Thứ ba, đặt câu hỏi phù hợp Viettel cần phải tìm nguyên nhân gốc rễ vấn đề Cẩn thận với cách đặt câu hỏi; sử dụng câu hỏi mở giúp bạn trò chuyện với khách hàng thoải mái Thử đặt câu hỏi “Thế nào, Điều gì, Khi nào?” Những câu hỏi đánh trúng vào tâm lý khách hàng Hãy cho họ thấy doanh nghiệp nổ lực cố gắng giúp họ giải vấn đề cách tốt Thứ tư, hành động 20 Đến khách hàng bình tĩnh trở lại doanh nghiêp nắm cốt lõi vấn đề, đến phần khó khăn nhất: Những điều cần làm để giải vấn về! Trước hết, chắn công ty đưa cho khách hàng biện pháp thay tốt Bằng việc cung cấp hai lựa chọn, họ dần cảm thấy thỏa mãn Thường lựa chọn doanh nghiệp đưa bị hạn chế bạn áp dụng cụm từ “Chuyện xảy …?” hay “Cịn…thì sao?” giúp khách hàng cảm thấy giải pháp đưa hợp lý thuyết phục Một điều quan trọng cần nhớ là: Đừng hứa điều doanh nghiệp không làm, làm cho việc trở nên tệ mà thôi.” Thứ năm, việc chắn phải thực Khi doanh nghiệp Viettel khách hàng thống cách xử lý vấn đề, Viettel khơng dừng lại sau Doanh nghiệp phải giải cách ổn thỏa đến cuối đảm bảo điều hứa với khách hàng chắn phải tiến hành thực Đó bước cần thiết hiệu cho việc giải khiếu nại khách hàng vấn đề khó xử Điều khiến việc khiến cho trải nghiệm tiêu cực khách hàng công ty trở nên tốt đẹp nhờ vào cách xử thật mực doanh nghiệp Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì Chi nhánh Viettel Hà Nội nói riêng tồn quốc nói chung cần tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết - Đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng Cần linh hoạt trình giải khiếu nại khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực công việc chồng chéo 21 Để tất phận máy tổ chức khiếu nại Chi nhánh phải đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin khách hàng Chi nhánh xây dựng hệ thống thơng tin hồn thiện khách hàng Mỗi nhân viên cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp nhân viên giải khiếu nại tra cứu thông tin khách hàng trực tiếp hệ thống thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi - Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại + Các quy trình vận động luồng thông tin giải khiếu nại cần đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trong trường hợp có cố trở ngại, chậm chễ khâu cần thơng báo có giải pháp kịp thời để q trình giải khiếu nại khơng bị gián đoạn + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị khách hàng có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lịng tin khách hàng, xây dựng hình ảnh Cơng ty lòng khách hàng Đối với vấn đề vượt thẩm quyền, nhân viên giải khiếu nại cần báo cáo cấp để xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi khách hàng + Quy trình phương thức giải khiếu nại tối ưu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại Khách hàng có ấn tượng tốt đẹp công ty vấn đề giải thỏa đáng quyền lợi đảm bảo Qua thành cơng cơng tác giải khiếu nại thành công hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel tảng tạo nên thành cơng cho Tập đoàn Viettel lớn mạnh 22 KẾT LUẬN Việc giải đơn khiếu nại khách hàng đem lại lợi nhuận cao bền vững cho doanh nghiệp, đồng thời mang đến cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu tạo giá trị cho khách hàng, qua tạo cho khách hàng mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày thân thiện, gần gũi Đồng thời, nhờ nỗ lực cố gắng khơng ngừng nghỉ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, Viettel có bước tiến đáng kể hoàn thiện kế hoạch xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể cuả Viettel Với hi vọng thời gian không xa nữa, Viettel đến với thương hiệu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông đứng đầu vùng phủ sóng số lượng thuê bao mà cịn giữ vị trí số dịch vụ viễn thơng có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo 23 ... 1: LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Lợi ích việc xử lý đơn khiếu nại khách hàng 1.2 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng .6 CHƯƠNG 2:THỰC TẾ XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TẬP... THỰC TẾ XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL 2.1 Giới thiệu Tập đồn Viễn thơng Quân đội Viettel 2.1.1 Giới thiệu chung Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel. .. tài: ? ?Nội dung xử lý đơn khiếu nại khách hàng Tập đồn Viễn thơng Quân Đội Viettel? ??, thảo luận nhóm 12 làm rõ vấn đề khiếu nại khách hàng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn