Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco, Hà Nội

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung cơng trình nghiên cứu hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi Các số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRỊNH NGỌC PHÚC ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco, Hà Nội” nhận quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Đại học Thương mại Trước hết xin gửi lời cảm ơn tới TS Trần Thị Bích Hằng - người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn suốt thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn quý Công ty, đặc biệt ban lãnh đạo, cán nhân viên Công ty cổ phần Hacinco – Khách sạn Hacinco nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành tới trường Đại học Thương Mại, Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học thầy cô giáo trường giúp đỡ hồn thành khóa học thạc sĩ quản trị kinh doanh năm học 2015 – 2017 Tôi xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp động viên, nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thành luận văn thạc sĩ Mặc dù cố gắng nỗ lực suốt trình học tập, nghiên cứu, nhiên giới hạn thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý quý báu quý thầy cô bạn đọc để đề tài hồn thiện Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 06 năm 2017 Tác giả luận văn Trịnh Ngọc Phúc MỤC LỤC iii LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .VI DANH MỤC BẢNG BIỂU VII DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VIII MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 11 1.1 Một số khái niệm .11 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn .11 1.1.2 Khách hàng khách sạn 14 1.1.3 Quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 18 1.1.4 Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 20 1.2 Cấu trúc hệ thống quy trình quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 22 1.2.1 Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 22 1.2.2 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 24 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 33 1.3.1 Các yếu tố bên 33 1.3.2 Các yếu tố bên 35 1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số khách sạn học kinh nghiệm cho Khách sạn Hacinco 36 1.4.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số khách sạn nước 36 1.4.2 Bài học kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho Khách sạn Hacinco 41 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HACINCO .43 2.1 Khái quát Khách sạn Hacinco 43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Hacinco 43 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Khách sạn Hacinco .44 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Hacinco .44 2.2 Thực trạng cấu trúc hệ thống quy trình quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco 52 2.2.1 Thực trạng cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco 52 2.2.2 Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco 54 2.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco 68 2.3.1 Ảnh hưởng yếu tố bên 68 2.3.2 Ảnh hưởng yếu tố bên 71 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco 72 2.4.1 Thành công nguyên nhân 72 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 73 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HACINCO 76 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh Khách sạn Hacinco 76 3.1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh Khách sạn Hacinco .76 3.1.2 Mục tiêu phát triển Khách sạn Hacinco 77 3.2 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco 79 3.2.1 Đề xuất hoàn thiện cấu trúc quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco 79 3.2.2 Đề xuất hoàn thiện xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco 79 v 3.2.3 Đề xuất hoàn thiện triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco 80 3.2.4 Đề xuất hoàn thiện kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng khách sạn .82 3.2.5 Một số giải pháp khác 84 3.3 Kiến nghị .87 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 87 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 88 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội .89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CRM Nghĩa từ viết tắt Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng CSDL CTCP DVKH Cơ sở liệu Công ty Cổ phần Dịch vụ khách hàng HĐKD HĐQT Hoạt động kinh doanh Hội đồng Quản trị KDDL KDKS KH Kinh doanh du lịch Kinh doanh khách sạn Khách hàng vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Số bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 3.1 Tên bảng Cơ cấu lao động Khách sạn Hacinco năm 2016 Kết HĐKD Khách sạn Hacinco giai đoạn 2014 – 2016 Thị trường khách Khách sạn Hacinco giai đoạn 2014 – 2016 Đặc điểm nhóm khách hàng chủ yếu Khách sạn Hacinco Phương thức trì phát triển mối quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco Số lời khiếu nại Khách sạn Hacinco nhận giai đoạn 2014 – 2016 Doanh thu từ nhóm khách hàng Khách sạn Hacinco năm 2015 2016 Mục tiêu kinh doanh Khách sạn Hacinco năm 2017 Trang 46 48 51 59 62 65 67 78 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số sơ đồ, hình vẽ Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 2.1 Hình 2.2 Tên sơ đồ, hình vẽ Mơ hình hệ thống CRM khách sạn Ma trận chiến lược CRM Quy trình giải khiếu nại khách sạn Cấu trúc hệ thống CRM Khách sạn Hacinco Quy trình giải khiếu nại khách hàng Hình 3.1 Khách sạn Hacinco Đề xuất quy trình đánh giá CRM Khách sạn Hacinco Trang 22 25 32 52 63 83 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Có thể thấy rằng, dù thời đại nào, kinh tế nào, khách hàng yếu tố quan trọng với doanh nghiệp cho dù doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Với môi trường kinh doanh ngày thay đổi chóng, cạnh tranh gay gắt, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh… Việt Nam việc tìm kiếm khách hàng vấn đề nan giải không với riêng doanh nghiệp Có nhiều doanh nghiệp thiết lập quan hệ với khách hàng qua giao dịch đầu tiên, sau lại để khách hàng vào tay đối thủ kinh doanh khác Cũng có doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt với khách hàng từ lần tiếp xúc giữ chân khách hàng sau Vậy, điều doanh nghiệp khiến cho khách hàng trung thành hay từ bỏ doanh nghiệp sau giao dịch thương mại? Câu trả lời đến từ vấn đề quản trị quan hệ khách hàng mà doanh nghiệp ngày quan tâm muốn làm chủ Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) phổ biến giới theo nhiều cách khác Theo phân tích chuyên gia kinh tế, ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp Chi phí để tiếp cận khách hàng cao gấp đến 15 lần chi phí trì khách hàng cũ Chi phí bán hàng chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp khách hàng Những khách hàng trung thành mua hàng ý đến giá họ dễ phục vụ khách hàng Ứng dụng CRM giúp cho doanh nghiệp đạt thỏa mãn trung thành khách hàng Những khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng phổ biến, quảng cáo doanh nghiệp đến với nhiều người khác, qua giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng mới, mở rộng tập khách hàng doanh nghiệp Còn Việt Nam, nhận thức tầm quan trọng CRM doanh nghiệp chưa thật thành công việc tạo lợi cạnh tranh Nguyên nhân nằm nhận thức chưa thực đắn tẩm quan trọng CRM doanh nghiệp Việt Nam, nói đến CRM đa phần người ta hiểu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, áp dụng cho doanh nghiệp lớn, công ty chuyên nghiệp Nhưng thực CRM không cao xa mà gần gũi bên cạnh chúng ta, đồng hành với doanh nghiệp, có doanh nghiệp sử dụng CRM chưa biết CRM Để giải vấn đề trên, CRM đời, với tính giúp cho doanh nghiệp hiểu chăm sóc khách hàng tốt nhất, từ mà gia tăng lợi ích phía doanh nghiệp lẫn khách hàng doanh nghiệp Bằng việc lưu trữ thông tin khách hàng khoa học, lưu trữ lịch sử giao dịch, sở thích khách hàng, hỗ trợ công tác marketing, bán hàng, hỗ trợ sau bán CRM giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng vơ hình chung tạo lợi cạnh tranh với đối thủ tạo thiện cảm mắt khách hàng (điều quan trọng định mua khách hàng) Nói đến dịch vụ kinh doanh khách sạn nói đến ngành kinh doanh có mức độ tiếp xúc/tương tác với khách hàng cao, việc trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng cần thiết Qua tìm hiểu thực tế Khách sạn Hacinco, hoạt động CRM chủ yếu tiếp xúc với khách hàng phần nhiều quầy lễ tân, qua điện thoại, hộp thư điện tử, hạn chế mảng website Với tập khách hàng chủ yếu khách đoàn nước khách lẻ Việt Nam, thấy tập khách hàng có nhiều tiềm để khai thác Mặc dù có phần mềm quản lý thơng tin khách hàng riêng, nhiên việc sử dụng liệu để phục vụ cho cơng tác quản trị quan hệ khách hàng hạn chế, hay nói cách khác, Khách sạn Hacinco, cơng tác CRM thiếu tính chun nghiệp hiệu Hiện Khách sạn có giải pháp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiệu thu chưa cao sở liệu thơng tin khách hàng chưa đồng hoàn thiện, chưa khai thác hết tiềm Khách sạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bài học thành công điểm yếu doanh nghiệp giới ứng dụng CRM cho thấy giải pháp hợp lý, tiết kiệm cho doanh nghiệp quản trị hoạt động kinh doanh Từ hạn chế hoạt động CRM Khách sạn Hacinco, thân lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco, Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu cho đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn giúp cho Khách sạn Hacinco xây dựng hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Từ giúp Khách sạn chăm sóc khách hàng tốt hơn, tăng lòng trung thành khách hàng, trì mối quan hệ bền 86 chủ động thực năm phải liên tục kiểm tra, rà soát, lên kế hoạch xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ theo yêu cầu công việc theo nhu cầu học hỏi nâng cao kỹ nghiệp vụ nhân viên Cuối cùng, ban giám đốc cần làm cho toàn nhân viên trung tâm hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng vào giải cơng việc cách linh hoạt, sáng tạo hiệu Và từ giúp đổi phong cách giao dịch, phong cách làm việc, thể văn minh, lịch nhân viên với khách hàng - Xây dựng sách đãi ngộ lộ trình thăng tiến nghề nghiệp phù hợp với nhân viên Do nhân viên khách hàng nội nên họ cần thiết nhận quan tâm từ phía ban lãnh đạo khách sạn mà biểu sách đãi ngộ lộ trình thăng tiến nghề nghiệp hợp lý Khi nhân viên nhận cung ứng dịch vụ chất lượng tốt từ nhà cung cấp nội khả khách hàng bên cung ứng dịch vụ chất lượng tốt tăng lên nhiều Hoàn thiện xây dựng văn hóa định hướng khách hàng khách sạn: xây dựng văn hóa định hướng khách hàng khách sạn điều thiếu áp dụng hệ thống CRM Để Khách sạn Hacinco thực định hướng vào khách hàng, động thái thực hiện, cần: - Sự cam kết tâm lãnh đạo cấp cao Người đứng đầu khách sạn mặt khách sạn, cam kết tâm lãnh đạo cao phương châm, lời hứa đến nhân viên sách, chiến lược khách sạn - Những tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược, giá trị, chuẩn mực hướng tới thỏa mãn nhu cầu, mong muốn đem đến sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng Có thể hiểu đơn giản hoạt động chiến lược khách sạn, lấy nhu cầu, mong muốn khách hàng làm định hướng thay đổi khách sạn, sở xây dựng chiến lược tương lai - Các giá trị phải truyền đạt cách hiệu đến toàn thể nhân viên khách sạn, trở thành ý thức, thói quen người thể hành 87 động cụ thể Nhân viên khách sạn hiểu vị trí, vai trò tồn hoạt động cơng ty khiến cho họ tích cực cơng việc - Quan tâm đến nhân viên khách sạn – khách hàng nội trước quan tâm đến khách hàng bên khách sạn Khi thỏa mãn khách hàng nội bộ, khách sạn có thêm số lượng lớn nhân viên tiếp thị sản phẩm làm việc không cần trả thêm lương hoạt động hiệu Vì vậy, trước thỏa mãn khách hàng bên ngoài, cần thỏa mãn khách hàng nội trước - Trao đổi thông tin thường xuyên lãnh đạo nhân viên Kênh thông tin tốt kênh thông tin hai chiều chuyển thơng tin có chất lượng - Tạo môi trường làm việc hiệu để đem lại thỏa mãn cho nhân viên Đây cách góp phần cung cấp sản phẩm dịch vụ hoàn hảo tới tay khách hàng Môi trường làm việc cần trọng tới điều kiện làm việc (ánh sáng, nhiệt độ,…) công cụ hỗ trợ hoạt động (máy vi tính, giấy bút, máy móc chun dụng,…) để cơng việc diễn trơi chảy có hiệu cao 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ đạo can thiệp vào hoạt động khách sạn thông qua pháp luật Bộ Văn hóa – Thể thao Du lịch chịu trách nhiệm trước Chính Phủ phát triển thực luật pháp ngành Trong bối cảnh đất nước ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới, việc tiếp cận chuẩn mực quốc tế lĩnh vực kinh doanh khách sạn tất yếu Chính phủ cần phải xây dựng môi trường pháp lý nước hấp dẫn với chế sách quán, có quy định quyền sở hữu rõ ràng Đồng thời, cần tăng cường công tác tra giám sát an toàn với mức độc lập chế độ báo cáo kiểm toán minh bạch nhằm tạo lập sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh khách sạn Về quản lý thủ tục hành với doanh nghiệp kinh doanh du lịch: giảm bớt thủ tục phiền hà, tạo điều kiện cho việc mở rộng môi trường kinh doanh, mở rộng sách liên doanh liên kết với doanh nghiệp nước nhằm thu hút nhiều khách quốc tế đến Việt Nam 88 Về quản lý thủ tục hành với khách du lịch: nhà nước nên tạo điều kiện cho khách du lịch thủ tục xuất nhập cảnh, việc miễn thị thực, thủ tục cấp visa, miễn visa, thủ tục kiểm tra sức khỏe, kiểm tra hành lý đơn giản hóa, … Điều giúp Việt Nam thu hút nhiều khách quốc tế Về hoạt động xúc tiến: than gia thường xuyên hội chợ triển lãm, hội thảo du lịch nước ngoài, tổ chức hội chợ triển lãm nước để giao lưu, học hỏi khách sạn nước Tăng cường tuyên truyền, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam phương tiện truyền thông đại chúng Tăng cường ngân sách cho hoạt động xúc tiến, quảng bá cho ngành du lịch Việt Nam Bên cạnh đó, hồn chỉnh hệ thống sở hạ tầng đường bộ, sân bay, bến cảng, đường sắt, hệ thống điện nước, trường học, trạm y tế,… nhằm liên kết điểm du lịch với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển điểm du lịch khách du lịch người dân địa phương 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động du lịch Hướng dẫn hỗ trợ địa phương doanh nghiệp đào tạo khả quản lý chất lượng đổi công nghệ nhằm thu hút khách du lịch Cần phối hợp với Bộ, Ban, Ngành có liên quan việc triển khai thực chiến lược du lịch, bả vệ, tơn tạo di tích lịch sử văn hóa, cách mạng có ý nghĩa đặc biệt, tôn tạo cảnh quan môi trường tự nhiên xã hội khu du lịch, điểm du lịch, khôi phục làng nghề truyền thống, phát triển du lịch bền vững Phát triển sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch doanh nghiệp có kinh doanh du lịch Có phối hợp ban ngành đảm bảo quy định giao thông, vui chơi giải trí, hải quan, cơng tác phòng chống tệ nạn hoạt động kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, tránh gây trở ngại cho hoạt động thu hút khách du lịch Tiếp tục triển khai chương trình, gói kích cầu du lịch phạm vi nước Củng cố phát huy mối quan hệ khu vực giới để đẩy mạnh chương trình quảng bá, xúc tiến du lịch nhằm nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam 89 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội Sở Du lịch Hà Nội nên xác định rõ vai trò quan trọng ngành Du lịch cấu kinh tế thành phố, xác định loại hình du lịch trọng điểm thời gian tới Và cần xây dựng hình ảnh du lịch Thủ thị trường khách du lịch nói chung nhằm thu hút khách du lịch Sở Du lịch Hà Nội cần có đạo, tổ chức hoạt động giáo dục dân cư địa phương để họ có tâm lý thoải mái cho khách đến du lịch Bên cạnh cần đảm bảo an ninh trật tự an toàn cho du khách đến du lịch thủ Sở Du lịch Hà Nội cần có biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý du lịch địa phương Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lưu học hỏi kinh nghiệm thành phố có du lịch phát triển mạnh nước giới, khu vực để xây dựng hướng đắn cho ngành du lịch thủ Sở Du lịch Hà Nội cần có định phù hợp nhằm thực tốt công tác bảo vệ, sửa chữa, nâng cấp di tích lịch sử văn hóa nhằm tránh tình trạng đầu tư nâng cấp khơng có quy hoạch gây thiệt hại phá hủy di tích lịch sử Ngồi ra, Sở nên có kiến nghị với Bộ hoạt động đầu tư sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng du lịch,… tạo điều kiện để phát triển du lịch 90 KẾT LUẬN Đề tài luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco, Hà Nội” hoàn thành nhằm đưa hoàn thiện lý luận quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco, sở tìm giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn điều kiện Luận văn đạt kết sau: Luận văn khái quát hóa hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm khách hàng, quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh khách sạn Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố môi trường đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách sạn, xem xét mức độ ảnh hưởng yếu tố bên bên khách sạn Thơng qua việc nghiên cứu thực trạng tình hình quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco, tổng kết kết luận phát vấn đề nghiên cứu để từ đưa kiến nghị, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco Quản trị quan hệ khách hàng vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, tìm tòi hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức nên chắn nội dung luận văn nhiều vấn đề cần phải hoàn thiện hơn, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Nguyễn Văn Dung (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Phan Thị Thu Hoài, Tập giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học Thương mại, Hà Nội Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NBX Thống kê, Hà Nội Vương Hồng (2006), Bí tìm kiếm khách hàng tiềm năng, sách biên soạn, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Hùng (2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Đề tài khoa học báo nghiên cứu khoa học 10 PGS TS An Thị Thanh Nhàn (2009), Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “Các giải pháp phát triển quan hệ khách hàng siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội”, Trường Đại học Thương mại 11 TS Vũ Ngọc Xuân (2013), “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 193, tháng 7/2013 Tài liệu thảm khảo Tiếng Anh 12 Bryan Bergeron (2002), Essentials of CRM – a Guide to Customer Relationship Management, Published by Wiley, USA 13 Michael J.Cunningham(2002), Customer Relationship Management, Published by Capstone, UK 14 Russell S.Winner (2001), “A Framework for Customer Relationship Management”, California Management Review, Vol 43 No 4, p.89-105, USA Luận văn năm trước: 15 Nguyễn Trung Thành (2011), Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn ba địa bàn Hà Nội, Đại học Thương mại 16 Ngô Văn Huynh (2015) Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle, Đại học Thương mại 17 Nguyễn Phan Thuỳ Linh (2016) Quản trị quan hệ khách hàng công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên du lịch Cơng đồn Việt Nam, Đại học Thương mại PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Khách sạn Hacinco có áp dụng CRM khơng? Có phận tham gia vào trình CRM khách sạn? Quá trình triển khai CRM khách sạn chịu ảnh hưởng yếu tố nào? Khách sạn có mơ hình CRM chưa? Nếu có mơ hình CRM khách sạn hoạt động nào? Và khách sạn đầu tư cho CRM? Bộ phận chăm sóc khách hàng khách sạn có hoạt động hiệu không? Nêu vài biểu Khách sạn thực sách để giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng mới? Hoạt động đo lường mức độ hài lòng khách hàng khách sạn tiến hành nào? Và hoạt động thông qua phương tiện nào? Văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng có phải mục tiêu khách sạn? Nếu có khách sạn làm để hướng đến mục tiêu đó? Ơng/ bà đánh hiệu việc áp dụng CRM khách sạn? Trong trình triển khai CRM, Khách sạn Hacinco gặp phải khó khăn, thách thức nào? Khách sạn có định hướng chiến lược CRM thời gian tới? PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho khách hàng Khách sạn Hacinco) Với mục đích điều tra hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco, làm cở sở nghiên cứu cho đề tài luận văn cao học: “Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco, Hà Nội” trường Đại học Thương mại, trân trọng đề nghị quý khách giúp đỡ cách trả lời câu hỏi phiếu điều tra Mọi thông tin quý khách cung cấp nhằm mục đích cho cơng việc nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin cảm ơn giúp đỡ quý khách! Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô trống phù hợp với ý kiến Quý khách biết đến Khách sạn Hacinco qua…? □ Website □ Bạn bè, người thân, công ty giới thiệu □ Công ty lữ hành □ Phương tiện quảng cáo □ Kênh thông tin khác: ……………………………… Đây lần thứ Quý khách sử dụng dịch vụ Khách sạn Hacinco: □ Lần □ Lặp lại □ Thường xuyên Quý khách thường sử dụng dịch vụ Khách sạn Hacinco? □ Dịch vụ lưu trú □ Dịch vụ ăn uống □ Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ □ Dịch vụ hội nghị - hội thảo □ Dịch vụ khác: ……………………………… Quý khách vui lòng điền vào với cảm nhận vấn đề sau: Câu hỏi Rất thấp Đánh giá chung chất lượng sản phẩm Thấp Trung bình Cao Rất cao dịch vụ Khách sạn Hacinco Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Khách sạn Hacinco Đánh giá hiểu biết nhân viên sản phẩm dịch vụ Xếp loại cảm giác an toàn, thoải mái sử dụng sản phẩm dịch vụ Quý khách phàn nàn dịch vụ khách sạn chưa? □ Chưa □ Thỉnh thoảng □ Thường xuyên Quý khách vui lòng cho biết ngun nhân khơng hài lòng ? □ Giá □ Thời gian chờ đợi □ Trình độ nhân viên □ Thái độ nhân viên phục vụ □ Cơ sở vật chất □ Nguyên nhân khác: ………………(đề nghị ghi rõ) Nếu gặp phải cố, Q khách có đề xuất với khách sạn khơng? □ Không đề xuất □ Đề xuất hỏi □ Luôn đề xuất Nếu gặp phải cố, Quý khách khiếu nại với phận nào? □ Ban Giám đốc khách sạn □ Bộ phận lễ tân khách sạn □ Phòng kinh doanh □ Phòng DVKH □ Khác: …………………….(đề nghị ghi rõ) Quý khách vui lòng đánh giá mức độ hài lòng việc xử lý khiếu nại Khách sạn Hacinco? □ Rất thấp □ Thấp □ Trung bình □ Cao □ Rất cao 10 Quý khách có dự định quay lại sử dụng dịch vụ khách sạn khơng? - Nếu khơng có khiếu nại với sản phẩm dịch vụ cơng ty: □ Chắc chắn quay lại □ Sẽ cân nhắc quay lại □ Khơng quay lại - Nếu có khiếu nại với sản phẩm dịch vụ cơng ty: □ Quay lại có điều chỉnh phù hợp từ phía cơng ty □ Sẽ cân nhắc quay lại có điều chỉnh phù hợp từ phía cơng ty □ Khơng quay lại dù có điều chỉnh từ phía cơng ty 11 Theo Q khách, Khách sạn Hacinco cần làm để trì phát triển mối quan hệ khách sạn với Quý khách: ………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………… … Xin Q khách vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân (nếu có thể): Tuổi: …………………………………………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………………………………………… Giới tính: ……………………………………………………………………… Quốc tịch: ……………………………………………………………………… Mục đích đến khách sạn: ……………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! Địa liên hệ: Trịnh Ngọc Phúc – Cao học viên lớp CH21B.QTKD Khoa sau Đại học - Trường Đại học Thương mại Hà Nội Điện thoại: 01666.27.2112 - Email: tnphuc.b5.tm@gmail.com PHỤ LỤC 03 Kết tổng hợp điều tra ý kiến khách hàng Khách sạn Hacinco - Tổng số phiếu phát ra: 300 - Số phiếu hợp lệ: 270 - Số phiếu không hợp lệ: 30 Câu hỏi Số phiếu Tỷ lệ (%) Quý khác biết đến Khách sạn Hacinco qua …? Website 72 26,67 Bạn bè, người thân, công ty giới thiệu 96 35,56 Công ty lữ hành 58 21,48 Phương tiện quảng cáo 35 12,96 Phương tiện khác 3,33 Đây lần thứ Quý khách sử dụng dịch vụ Khách sạn Hacinco: Lần 70 25,93 Lặp lại 114 42,22 Thường xuyên 86 31,85 Quý khách thường sử dụng dịch vụ Khách sạn Hacinco? Dịch vụ lưu trú 170 62,96 Dịch vụ ăn uống Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ 36 33 13,33 12,22 Dịch vụ hội nghị - hội thảo 26 9,63 Dịch vụ khác 1,85 Câu hỏi: - Đánh giá chung chất lượng sản phẩm dịch vụ Khách sạn Hacinco Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao - Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Khách sạn Hacinco Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao - Đánh giá hiểu biết nhân viên sản phẩm dịch vụ Rất thấp 13 97 102 58 4,81 35,93 37,78 21,48 37 102 105 26 13,7 37,78 38,89 9,63 0 Thấp Trung bình 62 Cao 121 Rất cao 82 - Xếp loại cảm giác an toàn, thoải mái sử dụng sản phẩm dịch vụ Rất thấp Thấp Trung bình 45 Cao 128 Rất cao 90 Quý khách phàn nàn dịch vụ khách sạn chưa? 1,85 22,96 44,81 30,38 Chưa 245 90,74 Thỉnh Thoảng 21 7,78 Thường xuyên 1,48 2,6 16,67 47,4 33,33 Quý khách vui lòng cho biết nguyên nhân khơng hài lòng: (có 25 khách phàn nàn khách sạn) Giá 16 Chất lượng dịch vụ 20 Cơ sở vật chất Xử lý tình chưa hiệu 28 16 Nhân viên chưa nhiệt tình 12 Ngun nhân khác Khơng đề xuất Đề xuất hỏi Luôn đề xuất Nếu gặp phải cố, Quý khách đề xuất với phận nào? Ban Giám đốc khách sạn 12 71 187 4,44 26,3 69,26 0,74 Bộ phận lễ tân khách sạn 174 64,44 Nếu gặp phải cố, Quý khách có đề xuất với khách sạn khơng? Phòng kinh doanh 25 9,26 Phòng DVKH 66 24,44 Khác 1,12 Quý khách vui lòng đánh giá mức độ hài lòng việc xử lý khiếu nại Khách sạn Hacinco? (có 25 khách hàng phàn nàn sản phầm dịch vụ Khách sạn Hacinco thời gian khảo sát) Rất thấp Thấp Trung bình Cao 11 Rất cao 10 Quý khách có dự định quay lại sử dụng dịch vụ khách sạn khơng? - Nếu khơng có khiếu nại với sản phẩm dịch vụ công ty: Chắc chắn quay lại 108 Sẽ cân nhắc quay lại 137 Khơng quay lại - Nếu có khiếu nại với sản phẩm dịch vụ công ty: Quay lại có điều chỉnh phù hợp từ phía cơng ty 11 Sẽ cân nhắc quay lại có điều chỉnh phù hợp từ phía cơng 13 ty Khơng quay lại dù có điều chỉnh từ phía công ty 28 44 20 44,08 55,92 44 52