LVHS 2011 quan tri KTPV AU khách sạn daewoo hà nội

Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa -* - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngành: QUảN TRị NHà HàNG - khách sạn Đơn vị thực tập : Địa Khách sạn DAEWOO Hà Nội : 360 Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội Ngời b¸o c¸o : Trần Tuấn Đạt Líp : QT4A1 Gi¸o viên hớng dẫn : Ngô Thị Hợp Hà Nội, tháng năm 2011 Bỏo cỏo thc tt nghip Lp: QT4A1 Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * b¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Thực từ 01/07/2011 đến 31/07/2011 Học sinh thực tập: Họ tên : Trần Tuấn Đạt Lớp : QT4A1 Ngành : Quản Trị Nhà Hàng - khách sạn - Khóa (2009-2011) Giáo viên hướng dẫn: Họ tên : Ngô Thị Hợp Hc v : Giỏo viờn Ngnh : Quản trị Nhà hàng - khách sạn Đơn vị : Trường trung cấp kinh tế Du Lịch Hoa Sữa Đơn vị thực tập Tên đơn vị : Khách sạn Daewoo Hà Nội Địa : 360 Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội Cán hướng dẫn: Ngô Văn Cường Nội dung thực tập Chuyên đề chính: Kỹ thuật phục vụ ăn uống Nhà hàng Khách sạn Trường TC KT & DL Hoa Sữa 2 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tt nghip Lớp: QT4A1 MỤC LỤC Lời nói đầu Cơ sở lý luận ngành du lịch Phần I Tìm hiểu đơn vị thực tập Lịch sử hình thành cấu tổ chức Lĩnh vực hoạt động .7 Quy trình cơng nghệ Phần II Thực tập kỹ nghề nghiệp I Lý thuyết liên quan đến kỹ nghề Yêu cầu nhân viên phục vụ bàn Nội quy quy định nhân viên phục vụ bàn Các công việc cụ thể nhân viên phục vụ bàn II Quy trình phục vụ khách ăn uống Chuẩn bị trước phục vụ Kỹ thuật setup Kỹ thuật order đồ ăn – đồ uống Kỹ phục vụ bữa tiệc Kỹ phục vụ rượu, đồ lon, chai Các động tác kỹ thuật Kỹ thuật mang đĩa thức ăn Kỹ thuật mang đĩa thức ăn nóng Kỹ thuật thay dụng cụ cho khách 10 Kỹ thuật thay gạt tàn 11 Kỹ toán 12 Tiễn khách 13 Kỹ thu dọn bàn ăn 14 Kết thúc ca làm việc Phần III Tự đánh giá I Tự đánh giá công việc thực II Phân tích, đánh giá khác biệt lý thuyết thực tế III Đề xuất giải pháp đơn vị thực tập Kết luận Trường TC KT & DL Hoa Sữa 3 GVHD: Ng« Thị Hợp Bỏo cỏo thc tt nghip Lp: QT4A1 LỜI NÓI ĐẦU Khi sống người ngày phát triển nhu cầu người nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc đến nhu cầu vui chơi giải trí để tìm hiểu thiên nhiên khám phá giới quanh ta, với phát triển xã hội ngành nghề khác du lịch mệnh danh ngành cơng nghiệp "Nghành cơng nghiệp khơng khói" hay gọi "Con gà đẻ trứng vàng" Ngành du lịch chuyển với phát triển đất nước Nước ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nước giữ nước có văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú Và nước ta nước nông nghiệp từ chế độ bao cấp chuyển sang chế thị trường đẩy mạnh Phát triển kinh tế đất nước ngành Du lịch với nhiều tài nguyên, thiên nhiên nhiều di sản, thu hút nhiều khách Du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạo nên nhiều công ăn việc làm Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ với nhiều địa danh tiếng UNESCO công nhận Thủ đô Hà Nội công nhận thành phố "Vì hòa bình" với địa điểm Du lịch hấp dẫn đậm đà sắc dân tộc Việt Nam dư luận quốc tế liên tục đánh giá điểm đến thân thiện, an toàn xếp hạng du lịch hấp dẫn giới nhiều năm tới Ngành du lịch nước nhà khẳng định vai trò, vị trí ngành kinh tế mũi nhọn Kiến thức ngành du lịch chủng loại khách du lịch tới Việt Nam điều quan trọng tất người làm việc khách sạn Du khách nước ngồi bị lơi tới Việt Nam nhiều nguyên nhân khác nhau: lịch sử, văn hố, mơi trường việt Nam Đồng thời có xu hướng ngày nhiều du khách nước thăm vùng miền đất nước kỳ nghỉ hay lễ hội lớn Du khách thăm vùng miền khác đất nước nguyên nhân khác nhau, loại du khách có nhu cầu khác ăn ở, lại, dịch vụ họ muốn sử dụng Để đáp ứng nhu cầu khách trình thăm quan, tìm hiểu, khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên, di tích lịch sử văn hố nhiều khách sạn, nhà nghỉ mọc lên khắp nơi nhằm thu hút Trường TC KT & DL Hoa Sữa 4 GVHD: Ng« Thị Hợp Bỏo cỏo thc tt nghip Lp: QT4A1 khách đến với Vì hàng loạt hệ thống nhà hàng đời, với nhiều qui mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho xã hội cho doanh nghiệp nói riêng nghành du lịch, nhà hàng, khách sạn nói chung Trong trình kinh doanh khách sạn nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách Nhà hàng nơi để khách đến thưởng thức ăn đồ uống tìm nguồn vui bữa ăn nên để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ Ở phải nói đến vai trò người nhân viên phục vụ bàn, họ người trực tiếp xúc phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách điều kiện đẻ khách quay lại với nhà hàng Qua thời gian học tập thực hành nhà hàng em vận dụng kiến thức nghiệp vụ phục vụ bàn, kĩ thuật phục vụ bar nhà hàng để rèn luyện kĩ giao tiếp ứng xử, thao tác, kĩ thuật trình phục vụ khách Báo cáo thực tập kinh nghiệm em tích lũy qua trình học tập trường Hoa Sữa thực hành Khách sạn Daewoo Báo cáo thực tập em gồm phần chính: Phần I: Tìm hiểu đơn vị thực tập Phần II: Thực tập kỹ nghề nghiệp Phần III: Tự đánh giá Báo cáo thực tập em hoàn thành nhờ vào giúp đỡ thầy cô hướng dẫn nơi em thực tập Em xin chân thành cảm ơn c« Ngơ Thị Hợp hướng dẫn tận tình giúp em hồn thành báo cáo thực tập Cũng qua em xin cảm ơn anh chị phận nhà hàng Khách sạn Daewoo giúp đỡ em trình thực tập, thời gian em làm báo cáo Trường TC KT & DL Hoa Sa GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp Lớp: QT4A1 CƠ SỞ LÝ LUẬN NGÀNH DU LỊCH NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM Ngành du lịch việt nam hình thành phát triển từ sớm Nó suất từ thời xa xưa có vị vua vi hành, viếng thăm nơi thiêng nieng chùa chiền, từ thời nhà bn có chuyến cơng tác xa, nhu cầu ăn uống ngủ, nghỉ cần đáp ứng, nghành nhà hàng xuất theo Và tình hình trị nước ta tương đối ổn định trở thành điểm du lịch nhiều khác nước tìm đến, từ danh lam thánh cảnh biết đến, di tích lịch sử, nơi thiêng liêng ngày biết đến nhiều Và Việt Nam nước phát triển ngành du lịch mạnh trường quốc tế NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN Nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống để thỏa mãng nhu cầu cao cấp người nhu cầu thiếu Và ngày đời sống vật chất người nâng cao nhu cầu chất lượng đòi hỏi phải đáp ứng cách đầy đủ đa dạng Và nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn ngày nâng cao Vì số lượng người du lịch tăng dịch vụ lưu trú ăn uống tăng, ngành nhà hàng khách sạn phát triển mẽ để phục vụ, để theo kịp với xu hướng thời đại Khi ngành nhà hàng đồi thúc đẩy theo nhiều dịch vụ du lịch đời theo, để chất lượng phục vụ đạt hiệu tốt hệ thống nhân viên phải người đào tạo qua nghiệp vụ nhà hàng khách sạn để phục vụ chuyên nghiệp TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGÀNH NHÀ HÀNG Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới du lịch đóng vai trò quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Du lịch phát triển với phát triển sở kinh doanh khách sạn Trường TC KT & DL Hoa Sữa GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tt nghiệp Lớp: QT4A1 dịch vụ lữ hành Cùng với phát triển đất nước việc xây dựng mở rộng khách sạn đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi góp phần đáng kể tăng trưởng kinh tế đất nước hội nhập kinh tế quốc tế Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hồn hảo ln địa hấp dẫn thu hút nhà đầu tư nước quan tâm đồng thời nơi đáng tin cậy cho khách du lịch nước lựa chon chuyến Trong thời đại kinh tế thị trường ngày khách sạn có sở vật chất trang thiết bị đại khác để thu hút khách chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thu hút nhiều khách có uy tín danh tiếng Vì nói chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn phát triển khách sạn VAI TRÒ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN - Trong hoạt động khinh doanh khách sạn, nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách Chính nhà hàng đóng gốp phần tích cực cho hiệu khinh doanh khách sạn Nhà hàng khách sạn dịch vụ thiết yếu, điều kiện để tạo tính hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động khinh doanh lưu trú khách sạn - Trên thực tế nhà hàng nơi để khách hàng đến thưởng thức ăn đồ uống tìm nguồn vui bữa ăn Do việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình, hiếu khách điều kiện để khách quay lại vơi nhà hàng - Nhà hàng nơi giúp cho người thư giãn, tái hồi sức khỏe tạo hội cho khách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp tìm hiểu mối quan hệ làm ăn Trường TC KT & DL Hoa Sa GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tốt nghiệp Lớp: QT4A1 PHẦN I: TÌM HIỂU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP Thời gian thực : Từ ngày 01/07/2011 đến ngày 31/07/2011 Cán hướng dẫn : Ngô Văn Cường Bộ phận : Bàn tiệc Lịch sử hình thành cấu tổ chức Khách sạn Daewoo Tên tiếng Việt : Khách sạn Hà Nội Daewoo Tên giao dịch quốc tế : Hanoi Daewoo Hotel Địa : 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội Tel : 84 8315000 Fax : 84 8315000 Email : Info@DAEWOOHOTEL.com.vn Website : www.Hanoi Daewoohotel.com Nằm trung tâm thủ đô, bên cạnh công viên Thủ Lệ, quần thể khu vực khách sạn cấp cao thủ Hà Nội, gần trung tâm văn hố, thương mại, tài Khách sạn Daewoo với phòng nghỉ tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp, phòng hội thảo với dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn quốc tế Trường TC KT & DL Hoa Sa GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp Lớp: QT4A1 Khách sạn Daewoo có nhà hàng với bar, bể bơi 80m (rộng khu vực), trung tâm thể chất khu vườn sang trọng Ngoài ra, khách sạn coi văn phòng hồn thiện trung tâm thương vụ cung cấp đầy đủ trang thiết bị để du khách hồn thành công việc cách thuận tiện Đây khách sạn coi biểu tượng phát triển, thịnh vượng kinh tế mở cửa, khánh thành vào tháng năm 1996 Daewoo Hà Nội khách sạn nằm đường Kim Mã, Hà Nội Khách sạn nằm quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Centrer Complex bao gồm: 15 hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193 hộ, khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế có 35 phòng đặc biệt Khách sạn Daewoo Hà Nội công ty thiết kế nội thất Mỹ công ty kiến trúc Hàn Quốc thiết kế Với kiến trúc bên ngồi mang tính đại nội thất bên kết hợp hài hồ tính trang trọng tiện nghi phương Tây nét giản dị ấm áp phong cách Á - Đơng Hệ thống phòng ốc dịch vụ Daewoo Hà Nội thiết kế sang trọng đảm bảo chất lượng khách sạn quốc tế Phòng có diện tích nhỏ 38m2 phòng có diện tích lớn 213m2 Với lối thiết kế tranh mang họa tiết trang nhã họa sĩ nước tộ thêm vẻ đẹp Khách sạn Khách sạn Daewoo gồm 411 phòng có 34 phòng Suite Trong có 168 phòng Superior với diện tích 48m nhìn cảnh thành phố, 168 phòng Deluxe có diện tích 48 m nhìn cảnh hồ Còn phòng Executive Deluxe sang trọng bố trí tầng 15, 16 17 khách sạn Khách sạn thiết kế đại xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao Lĩnh vực hoạt động Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là loại hoạt động kinh doanh thu hút vốn đầu tư lớn mang lại doanh thu lớn chủ yếu kinh doanh buồng phòng * Các hạng buồng: Deluxe: phòng hạng sang trọng có vị trí đẹp, tiện nghi, thuận lợi Superior: phòng hạng trung bình, có vị trí tiện nghi Standard: phòng hạng bản, có vị trí kém, thiết bị mức độ tối thiểu * Các kiểu buồng: Buồng đơn, buồng đôi, buồng ba, buồng bốn, buồng thông nhau, buồng liền kề, buồng đối diện, buồng dành cho người tàn tật, buồng swite (thiết kế có nhà bếp) Trường TC KT & DL Hoa Sữa 9 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tt nghip Lớp: QT4A1 Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Là hoạt động kinh doanh quan trọng khách sạn Đối tượng khách không phục vụ khách lưu trú mà khách vãng lai * Hình thức phục vụ: - Phục vụ bàn - Khách tự phục vụ:buffet - Tiệc đứng - Phục vụ bàn * Các nhà hàng như: - Nhà hàng Âu - Nhà hàng Á - Nhà hàng đặc sản dân tộc - Nhà hàng tổng hợp Khách sạn Daewoo có hệ thống Nhà hàng: * PROMENADE CAFÉ * LA PAIX * SILK ROAD * CÂU LẠC BỘ & QUÁN BAR Hội Nghị Phòng họp chứa 800 khách 400 khách dự tiệc Được chia làm khu vực khác Hệ thống đèn xử lý hệ thống vi tính, đồng thời có dịch vụ dịch thuật, sân khấu di động, với nhiều trang thiết bị đại Ngồi có 11 phòng với nhiều diện tích khác 3, Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Nhằm đáp ứng nhu khách mặt khác điều kiện xếp loại khách sạn: Đáp ứng nhu cầu khách giặt là, nhu cầu vui chơi giải trí bể bơi, sân tenis, sàn nhảy, câu lạc giải trí; Phục vụ nâng cao cho khách phục vụ buồng, giao dịch… Dịch vụ đặc biệt cho thuê thư kí, phiên dịch, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, trông trẻ, phục vụ người tàn tật Quy trình kỹ thuật, cơng nghệ: Các trang thiết bị nhà hàng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Chính việc trang bị cáctrang thiết bị nhà hàng phải đồng bộ, đại, đảm bảo yêu cầu phục vụ khách quy mô hoạt động khách sạn nhà hàng Trường TC KT & DL Hoa Sa 10 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cáo thực tập tốt nghiệp - Lớp: QT4A1 Kiểm tra công việc chuẩn bị : kiểm tra khu vực phục vụ, trang thiết bị dụng cụ phục vụ, gia vị, khu vực chuẩn bị bao gồm dụng cụ phục vụ, kê bàn ghế, bày bàn ăn, thực đơn chi tiết khuyến mại tất phải chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo vệ sinh hoạt động sử dụng tốt đảm bảo mỹ thuật thẩm mỹ …nếu chưa hoàn chỉnh phải kịp thời hồn chỉnh sau nhân viên đứng vị trí phân cơng, sẵng sàng tư chuẩn bị đón khách Kỹ thuật setup - Xê sếp bàn ghê thẳng - Trải khăn trải bàn theo kỹ thuật đẹp mắt, đảm bảo khăn cân đều, gấp phẳng mép, lấy lưng bàn tay vuốt phẳng mặt bàn không để lại vết nhăn mặt bàn - Trải khăn trang trí cân bàn cân xứng với bàn khăn ăn - Đặt đĩa ăn cân bàn cách mép bàn cm - Đặt dĩa bánh mỳ bên tay trái đĩa ăn cách mép bàn cm - Đặt dao ăn bên tay phải khách cách mép bàn cm cách đĩa ăn 0,5cm- cm - Đặt dĩa ăn bên trái đĩa ăn chinh cách mép bàn cm cách đĩa ăn 0,5 – 2cm - Đặt ly uống nước bên đầu mũi dao cách mũi dao cm Ly uống nước đặt chếch sang bên trái chút - Dặt dao ăn bánh mỳ vào đĩa ăn bánh mỳ lưỡi dao ăn bánh mỳ quay Dao ăn bánh dặt mép phải đĩa - Đặt lọ hoa bàn dặt muối tiêu bên phải lọ hoa đặt gạt tàn bên trái lọ hoa - Kiểm tra lại cuối thảng hàng đồ dùng cho đĩa ăn bên thẳng với đĩa ăn bên Dao ăn bên trái thảng với dĩa ăn bên phải, dĩa ăn bên trái thẳng với dao ăn bên phải đĩa ăn Đĩa ăn bánh mỳ, dao ăn dĩa ăn thẳng hàng đề cách mép bàn cm ly uống nước lọ hoa chéo thẳng hàng Kỹ thuật order đồ ăn – đồ uống Để khách có thời gian xem thực đơn Phải để đoán trước khách sẵn sàng gọi • Tiến đến gần bàn ghi gọi phải có sẵn hai ba phiếu bút Trường TC KT & DL Hoa Sa 21 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp Lớp: QT4A1 • Mơ tả thực đơn thấy thích hợp đưa gợi Phải mơ tả xác ăn • Khi nhận u cầu, phải ghi yêu cầu phụ nữ trước, sau nam giới cuối chủ tiệc - Cách order: Điền vào phiếu để nhớ khách yêu cầu Ghi theo nhóm (khai vị, súp, ăn rau) Ghi u cầu ăn trước Bạn ghi u cầu tráng miệng cà phê sau Đề nghị khách hàng cho dẫn cách nấu (“ Ơng thích ăn thịt bò, tái, vừa hay chín?”) Nhắc lại gọi cho khách nghe để kiểm tra xem có nhần lẫn khơng Kiểm tra xem số lượng đặt với số lượng người nhóm chưa • Cám ơn khách đem thực đơn • Nhận yêu cầu rượu vang (nếu khách yêu cầu) Phải đảm bảo rượu vang phụ vụ vào thời điểm nhiệt độ thích hợp Sử dụng phiếu ghi riêng Sao phiếu ghi đưa yêu cầu vào nhà bếp Bạn giữ lại liên để làm phiếu toán sau Một liên chuyển cho người thu tiền (nếu cần) • Khi khách dùng xong chính, lại đưa thực đơn cho khách lần Nhận yêu cầu tráng miệng cà phê ghi vào phiếu đừng quên ghi đầy đủ thông tin cần thiết phiếu Kiểm tra xem số lượng gọi so với người nhóm chưa Chuyển phiếu yêu cầu lúc cho nhà bếp hay quầy bar vấn đề quan có ảnh hưởng đến chất lượng thời gian phục vụ tính từ đưa yêu cầu đến nhà bếp quầy bar trở - Chuyển phiếu order Sự khác thực đơn đặt trước thực đơn gọi theo đề cập phần Thực đơn đặt trước loại thực đơn cố định số lượng ăn mà người ta chọ với mức giá cố định, ăn phục vụ vào thời điểm đặt trước Trong thực đơn gọi theo lại lại loại thực đơn liệt kê nhiều loại ăn, loại có ghi rõ giá, phải đợi thời gian để nấu theo yêu cầu Các ăn thực đơn gọi ln làm nấu theo yêu cầu Trường TC KT & DL Hoa Sa 22 GVHD: Ngô Thị Hợp Báo cáo thực tập tốt nghiệp Lớp: QT4A1 nên đầu bếp cần có nhiều dẫn để chuẩn bị ăn Nhân viên phục vụ quầy bar cần có nhiều dẫn để chuẩn bị quầy Nhìn chung sử dụng cách order mang tính truyền thống là: gọi yêu cầu ăn, lấy chuyển yêu cầu đồ ăn cho nhà bếp Khi gọi yêu cầu đồ uống, lấy chuyển yêu cầu đồ uống cho quầy bar - Thời gian chờ đợi: Một vấn đề hay bị khách hàng phàn nàn nhà hàng thời gian họ phải chờ đợi để phục vụ ăn uống Thời gian chờ đợi phải khoảng thời gian tối thiểu hợp ly ăn Tốc độ, nhịp độ thời gian phục vụ quan trọng đối với: Khách hàng: Do họ đói mệt nên khơng đủ kiên nhẫn để đợi ăn hay đồ uống gọi Nhân viên phục vụ đồ, ăn uống: Tránh căng thẳng thời gian phục vụ đặc biệt thời gian có nhiều bàn phải phục vụ Nhân viên chế biến ăn: Cho phép họ có đủ thời gian để nấu đặc biệt thực đơn gọi theo Để làm tốt cơng việc trì chất lượng cao, cần phải có sựu phối hợp chặt chẽ tương trợ nhà bếp phận phục vụ ăn uống Kỹ phục vụ bữa tiệc Đây khoản thời gian tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, vầy yêu cầu người nhân viên phục vụ phải tập trung, quan tâm chu đáo chăm sóc khách hàng Sau lấy yêu cầu kháchvà chuyển yêu cầu cho phận có liên quan nhân viên phục vụ cần điều chỉnh lại việc bày bàn cho phù hợp với yêu cầu thực đơn mà khách vừa gọi, bổ sung dụng cụ thích hợp, đồng thời bỏ thứ khơng yêu cầu Trong điều chỉnh nhân viên phục vụ cố gắng xếp thứ tự thao tác cho logic, tránh làm phiền tới khách Sau ăn chế biến xong, trình tự phục vụ khách ăn uống theo sơ đồ sau: Trải khăn ăn phục vụ khách dùng đồ uống phục vụ khách ăn Sơ đồ phục vụ khách ăn uống Trường TC KT & DL Hoa Sữa  23 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tt nghiệp Lớp: QT4A1 Quá trình phục vụ khách ăn uống thực chất q trình chuyển ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ân uống khách bữa ăn phản ánh rõ nét tay nghề người nhân viên phục vụ đòi hỏi người nhân viên phục vụ phải có kỹ thành thạo thao tác kỹ thuật việc xử lý linh hoạt tình xảy phục vụ khách Trong phục vụ, nhân viên phục vụ cần đảm bảo ăn đồ uống phục vụ sau chế biến, nóng phải phục vụ nóng, lạnh cần phải phục vụ dụng cụ lạnh phải phục vụ kịp thời Nhân viên phục vụ bàn điều chỉnh khốn chế tốc độ ăn cho ăn phục vụ khơng để khách đợi lâu thời gian nhiều ăn phục vụ dồn dập ăn phải đặt vào khay có đĩa lót khăn để bê, nhân viên phục vụ bàn cần nắm vững thành thạo nghiệp vụ : Thao tác bưng, đưa, gắp, rót, thay dụng cụ … thu dọn dụng cụ để trực tiếp phục vụ khách Theo truyền thống người nhân viên phục phải phục vụ khách nữ trước, nam giới sau Tuy nhiên trương hợp thân mật linh hoạt hơn, trẻ em thường phục vụ trước, hay bữa ăn khách hàng đối xử bình đẳng vơi nhau, không rõ chủ tiệc nên phục vụ theo yêu cầu khách cách tự nhiên thuận tiện vị trí dễ chấp nhận cuối bàn hay nơi thuận tiện với khách hàng Chú ý không nên chắn ngang trước mặt khách đứng khách nói chuyện với Trước phục vụ khách ăn đồ uống nhân viê phục vụ cần ý công việc trải khăn cho khách việc trải khăn thao tác kỹ thuật nhân viên phục vụ bàn, thông thường khăn trải nên đùi khách Trước trải khăn ăn cho khách người phục vụ cần xin ý kiến khách để trải khăn có khách muốn tự làm cơng việc Khi phục vụ khách ăn cần phải phục vụ theo thứ tự thực đơn Cụ thể sau: Khai vị Món Tráng miệng Trình tự phục vụ ăn theo thực đơn Trường TC KT & DL Hoa Sa 24 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp Lớp: QT4A1 Khách hàng muốn ăn phục vụ theo trình tự định thứ tự kết hợp tính truyền thống cách phục vụ quy tắc chung phục vụ phục vụ đồ uống trước đồ ăn Khách hàng thich uống đợi ăn ăn phục vụ thức ăn khách cần tới, có nghĩa thức ăn nóng phục vụ sớm thức ăn nóng nguội ngược lại thức ăn lạnh ấm lên, đo ăn giảm chất lượng vệ sinh nhiệt độ không hợp lý Khai vị nguội Xúp nóng Khai vị nóng Thứ tự phục vụ khai vị Các ăn khai vị phục vụ trước Ví dụ ăn Á bao gồm nộm, xúp, giò, chả…ăn âu bao gồm khai vị nóng, khai vị nguội, xúp…các khai vị phục vụ theo thứ tự khai vị nguội – xúp – khai vị nóng Tuy nhiên số nhà hàng Việt Nam có xúp phục vụ trước tiên Tiếp theo đến phục vụ ăn Trong phục vụ tơm, cá, hải sản trước, chế biến từ cá loại thịt phục vụ sau Và thường thứ tự ăn khai vị thưởng thức trước, ăn sau Cần ý tới việc trình bày ăn bàn ăn cho hợp lý đẹp mắt, phục vụ ăn á, ăn thường đặt sẵng bàn lưu ý thường xuyên quan sát để rót thêm đồ uống cho khách cho đảm bảo tốc độ uống, theo dõi quan tâm đáp ứng yêu cầu khách Cuối phục vụ ăn tráng miệng, nhân viên phục vụ trước phục vụ ăn tráng miệng cần thu bớt dụng cụ ăn cá nhân bàn mang phục vụ ăn trang miệng Chú ý phục vụ khách ăn uống nhân viên phục vụ thường xuyên điều chỉnh dụng cụ tuôn theo quy định phục vụ bàn, âu mội ăn dụng cụ, cần đưa dụng cụ trước ăn phục vụ, thường xuyên thay gạt tàn, đĩa kê phục vụ gia vị, gia giảm cho ăn Kỹ phục vụ rượu, đồ lon, chai 5.1 Cách mở rượu có ga va rượu vang + Rượu vang - Sử dụng dụng cụ mở nút chai, mở lưỡi dao đảm bảo lưỡi dao phải sắc - Tay trái cầm chặt cổ chai rượu, tay phải cầm dao cắt vòng tay nút kim loại mỏng thiếc nhựa bật Trường TC KT & DL Hoa Sữa  25 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tốt nghiệp Lớp: QT4A1 - Bật mở nút chat hình xoắn cắm sâu vào nút chai, xoay theo chiều kim đồng hồ xoay kẽ án tránh để nút bị tụt vào bên chai Sau kéo nút chai cách tỳ mép nấc kim loại mở rượu vào cổ chai kéo lên + Rượu có ga - Các loại rượu có ga champagne vang trắng phải làm lạnh trước phục vụ mở chai phải dùng khăn lạnh để lót chai - Đối với rượu có ga cầm chai khơng lắc lắc áp suất khí cacbon chai tăng lên dễ làm chai bị nổ - Để nghiêng chai 45 độ tránh hướng vào người vật khác ngây nguy hiểm bậc nút chai, mác rượu quay phía khách - Tay trái cầm chặc cổ chai đặt ngón tay ngón tay trái lên nút chai - Tay phải bóc lớp giấy bạc ngồi cổ chai - Sau dùng tay phải vặn dây thép lưới trùm vào miệng chai tháo bỏ dây nút chai mở dễ dàng - Dùng khăn phục vụ lau chai trước rót 5.2 Kỹ thuật rót rượu, bia Tay trái người phục vụ cầm khăn phục vụ gấp gọn gàng lau miệng chai Tay phải cầm chai rượu rót rượu, bia người phục vụ đứng bên phải khách, chân phải bước vào hai ghế, người quay phía khách, tay trái cầm khăn để vắt sau lưng tay phải cầm chai rót vào ly, người cúi xuống + Đối với rượu đặt miệng chai rượu cách miệng ly đến cm rót vào ly rót đủ lượng Nếu vang đỏ lượng vang đỏ khơng q ½ ly, Champagne phải rót từ từ chờ bọt tan, rót làm hai lần Tránh để rượu rớt xuống bàn Nếu rót rượu chai to phải đặt chai vào lòng bàn tay phải, tay chái đỡ cổ chai, phía có lót khăn gấp gọn, rót rượu tù bình dùng ngón tay phải cầm cổ bình, ngón tay chỏ để dọc bình + Đối với bia: bia loại đồ uống thích hợp với nhiều ăn sử dụng phù hợp với nhiều bữa ăn giải khát Uống bia thường nhiệt độ 4-5 độ thích hợp rót bia người phục vụ cần rót vào ly rót từ từ tránh tạo bọt nhiều thường rót cho miệng ly từ 2/3 - 4/5 ly, phần lại lớp bọt phía Khi rót xong cho khách thứ tiếp tục rót cho khách theo chiều từ phải qua trái thuận chiều kim đồng hồ Các động tác kỹ thuật + Kỹ thuật bê khay Trường TC KT & DL Hoa Sa 26 GVHD: Ngô Thị Hỵp Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Lớp: QT4A1 Bê khay tay Thường bê khay có kích cở vừa nhỏ, số lượng dụng cụ số lượng ăn vừa phải Khay bê có nhiều hình dạng kích cỡ khác làm bẵng chất liệu khác nhôm, inox, nhữa cứng bạc…Thông thường khai dung để bê dụng cụ thay, đặt, thu dọn dụng cụ để bê ăn, đồ uống phục vụ khách Khi bê khay ý kiểm tra khay sẽ, khô không cong vênh sau trải khăn lót khay Đặt khăn vị trí an toàn xếp dụng cụ lên khay Đảm bảo nguyên tắc: thứ nặng – lỏng – cao xếp khay thứ nhẹ - đặc thấp xếp xung quanh Khi bê khay, khay đặt tay trái người phục vụ thường khay chữ nhật bê theo chiều dọc, ngang ngực khay đặt đầu nhũng ngón tay khay Cánh tay ép sát sườn, cẳng tay choãi 45 độ bê nhẹ nhàng, vững vàng đến bên phải khách, chân phải bước lên chân trái choãi, tay phải lấy dụng cụ ăn đặt vào bàn theo chiều kim đồng hồ để phục vụ khách khác - Bê hai tay Thường bê khay có kích cỡ lớn nặng, có nhiều dụng cụ ăn khay Thông thường bê khay số trường hợp khơng có khách như: Đặt bàn, thu dọn kết thúc Tuy nhiên phục vụ khách đòi hỏi phải có hai nhân viên trợ giúp bê khay nhân viên lấy dụng cụ ăn từ khay để phục vụ khách Khi bê khay cách thường khay chữ nhật có kích cỡ lớn, bê khay theo chiều ngang bụng cách xắp xếp thức ăn dụng cụ khay bê khay nêu Kỹ thuật mang đĩa thức ăn + Mang đĩa thức ăn nguội Khi bê người phục vụ cầm vào vành đĩa để đảm bảo vệ sinh - Mang ba đĩa: đĩa thứ cầm tây trái ngón trỏ ngón út, ba ngón tay lại đỡ đĩa thữ hai Đĩa thứ ba cầm tây phải cầm đĩa thức ăn từ tay phải chuyển qua tay trái, giữ đĩa ngón tay chỏ ngón tay đĩa thứ hai đạt lên ba ngón tay lại cổ tay đĩa thứ ba cầm tay phải - Mang bốn đĩa: người phục vụ mang bốn đĩa Ngón cái, ngón chỏ ngón mang hai đĩa Đĩa thứ ba đạt phía ngón tay út áp út đĩa thứ tư cầm tay phải Kỹ thuật mang đĩa thức ăn nóng Đĩa thức ăn nóng mang bên bàn tay trái, có khưn lót gấp gọn để chống nóng mạng đi, bê ngang bụng cho cánh tay cẳng tay tạo thành Trường TC KT & DL Hoa Sa 27 GVHD: Ngô Thị Hỵp Báo cáo thực tập tốt nghiệp Lớp: QT4A1 góc 90 độ Khi đưa cho khách hàng chuyển đĩa sang bên phải hạ bàn tay theo đường vòng cung, không nên hạ bàn tay theo chiều thẳng đứng để tráng rơi vãi tràn đổ, nên báo cho khách biết trước để tránh bấp ngờ Kỹ thuật thay dụng cụ cho khách Kỹ thuật thường sử dụng phục vụ bữa ăn Âu, sau khách ăn xong mỗ ăn Khi thay dụng cụ người nhân viên phục vụ đứng bên phải khách Chân phải bước lên chân trái choãi thu dụng cụ - Khi thu dụng cụ: Nhân viên phục vụ thu khay tay thu khay khay cầm bên tay trái quay phía ngồi, tay phải thi dụng cụ khách chuyển xếp lê khay bê bên tay trái xếp dụng cụ nhớ xếp cho cân đối an tồn, thu dụng cụ tay đĩa chuyển từ tay phải người phục vụ qua tay trái Kẹp đĩa cho ngón ngón út đĩa Tiếp tục thu đĩa thứ hai đặt ngón cái, ngón út cổ tay chuyển dao dử đĩa thứ hai đặt đưới đĩa ăn đĩa thứ dùng dĩa thứ hai gạt thức ăn thừa từ đĩa thứ hai sang đĩa thứ đặt đĩa vng góc với dao đĩa thứ tiếp tục lấy đĩa cho đặt lên đĩa thứ hai gạt thức ăn giống Thức ăn thừa gạt vào đĩa thứ thu đĩa bánh mỳ cá nhân phải đứng bên trái khách thu đĩa bánh mỳ cá nhân đặt bên trái đĩa thức ăn khách, tuyệt đối không đứng bên phải vòng tay trước mặt khách để thu Nếu thu dụng cụ ăn ci phần ăn thu dụng cụ trước mặt khách Chuyển dụng cụ tráng miệng từ bên xuống bên phải bên trái khách cho phù hợp - Đặt dụng cụ: dụng cụ bê vào cho khách bê tay trái nhân viên phục vụ đứng bên phải khách, chân phải bước vào hai ghế đĩa ăn chuyển sang tay phải dặt vào cho khách Các dụng cụ dao, thìa đặt vào vị trí bên phải Đĩa ăn đặt từ bên trái, tránh đưa ngan qua mặt khách Chú ý thay dặt dụng cụ không đưa dụng cụ chắn ngang mặt khách, không gây tiếng động va chạm không lại nhiều, thay đặt cho khách theo bước từ phải qua trái Trong thay, có thức ăn rơi vãi người phục vu phải dùng khăn thấm khô chỗ ươt phủi thức ăn vương vãi, người phục vụ phải dùng khăn thấm khô chỗ ướt phủi thức ăn rơi vãi xuống khay thay đặt dụng cụ 10 Kỹ thuật thay gạt tàn Trường TC KT & DL Hoa Sữa 28 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tập tốt nghiệp Lớp: QT4A1 Trong bữa ăn khách hút thuốc ăn, người phục vụ quan sát gạt tàn đầy bẩn phải kịp thời thay đảm bảo vệ sinh ăn đồ uống dụng cụ ăn Khi thay gạt tàn, nhân viên phục vụ dùng khay có lót khăn mang hai gạt tàn giống với gạt tàn bẩn tới bàn có gạt tàn cần thay thế, ta phải dùng gạt tàn đặt lên gạt tàn bẩn di chuyển hai đặt lên khay, đồng thời lấy gạt tàn lại đặt lên bàn mang hai gạt tàn vừa thu vào 11 Kỹ tốn Khi khách ăn uống xong khơng có u cầu thêm có tín hiệu dùng xong bữa, nhân viên phục vụ tới quầy thu ngân để lấy hóa đơn Hóa đơn nhân viên thu ngân làm trước để làm hóa đơn toán cho khách, nhân viên thu ngân phải can vào phiếu yêu cầu mà khách gọi trước bắt đầu vào ca làm việc Nhân viên thu ngân phải kiểm tra lại tiền lẻ để trả lại khách kiểm tra đủ hóa đơn phiếu thu… Khi lấy hóa đơn từ bàn thu ngân nhân viên phục vụ cần phải tiến hành kiểm tra cách cẩn thận ăn đồ uống mà khách đẫ dùng, giá ăn gọi thêm tính tốn lần Khi đưa hóa đơn cho khách, hóa đơn dặt khay nhỏ kẹp sổ bìa da hay dặt giỏ nhỏ đưa cho chủ tiệc Sau đưa hóa đơn xong nhân viên phục vụ lùi xa bàn để khách kiểm tra xem xét hóa đơn Nhân viên phục vụ phải quan sát nhận biết khách sẵng sàng toán Người phục vụ bàn cần tiến tới bàn nhận tốn khơng qun cảm ơn khách Trong q trình tốn với khách cần ý: Ln tỏ lịch tin cậy việc toán với khách hàng Nhận tiền toán ân cần lịch tạo phong cách tự nhiên cho giao dịch khác nhân viên phục vụ khách chào đón khách phục vụ khách cụ thể như: o Hãy ln ln nói làm ơn, vui lòng… hỏi tiền cảm ơn nhận tiền o Hãy sẵng sàng giải thích hóa đơn khách bối rối hay lo lắng o Hãy tốn nhận hóa đơn bàn để khách có thẻ xem xét hóa đơn kỹ lưỡng o Hãy trả tiền thừa tận tay cho khách nhân chóng Trường TC KT & DL Hoa Sữa  29  GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tt nghip Lp: QT4A1 o Kiểm tra tiền giả danh mục thể tín dụng bị đánh cắp hết hạn Khi kiểm tra tránh không để khách biết nên để khách khác bữa tiệc khác biết o Đối với nhóm người mà khơng biết chiêu đãi người trả góp hóa đơn đặt vào bàn o Không tỏ khó chịu khách hỏi cặn kẽ số tiền khách tốn + Có nhũng hình thức tốn - Tiền mặt: tốn nói - Thanh toán thẻ Sau xác định thể đủ điều kiện toán nhân viên phục vụ lấy mẫu copy từ máy cà tiền cho khách ký So sánh chữ ký thẻ mẫu vừa điền cho chúng phải giống Cuối trả thể liên dành cho khách hàng mẫu vừa điền cho khách Chú ý số tiền toán lớn số tiền giới hạn cho phép toán Phải báo cho ngân hàng phát hành thể để hỏi số cấp phép để diền vào mẫu 12 Tiễn khách Sau khách ăn uống xong đứng dậy nhân viên phục vụ kéo ghế giúp khách đưa khách cửa nhà hàng, mở hay bấm thang máy, chào khách, chúc hẹn gặp lại Đối với khách quan trọng quản lý nhà hàng thường tiễn số nhà hàng tặng quà cho khách Và bước nhân viên phục vụ bàn cần ý bước tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách sau dùng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tiễn khách với phong cách thái độ sau + Một nụ cười ấm áp + Cám ơn khách đến với nhà hàng + Mời họ quay lại hay nói vinh dự phục vụ họ lần Và tất người với nụ cười nồng hậu, lòng hiếu khách, chắn thu hút khách đến với nhà hàng khách sạn 13 Kỹ thu dọn bàn ăn Sau khách kêt thúc bữa ăn đứng dạy về, công việc người phục vụ nhanh chóng thu dọn bàn ăn, giải phóng mặt bàn để chuẩn bị đón khách Nhân viên thu dọn dùng khăn thu dọn theo trình tự đồ dễ vướng, dễ vỡ thu trước cụ thể - Khăn ăn - Ly cốc Trường TC KT & DL Hoa Sữa  30 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tt nghiệp Lớp: QT4A1 - Bát đĩa - Dao, dĩa, thìa - Dụng cụ gia vị, dùng chung - Khăn bàn loại Sau thu bát đĩa, phải thu vét toàn thức ăn thừa đổ vào dụng cụ chứa đựng, đồ khô riêng, vỏ trái cây, giấy kẹo, xương gà, cá giấy ăn để riêng chứa thùng kín có túi lót chuyển xử lý kịp thời tránh gây ôi nhiễm Cuối thu gấp khăn trảu bàn, trước gấp phải nhặt hết thức ăn vương vãi, không hất xuống sàng nhà Để loại riêng biệt, khăn bàn riêng, khăn ăn riêng Sau kiểm kê lại chuyển giặc Vào cuối buổi ngày, sau thu dọn xong cần tiến hàng làm vệ sinh nhà hàng đặt lại bàn ghế, vệ sinh lâu ẩm hút bụi toàn nhà hàng như: Bàn ghế, xe đẩy, tủ dụng cụ, gương, tranh ảnh… Định kỳ tổng vệ sinh: Giặt rèm, thảm, … vệ sinh theo nguyên tắc từ xuống dưới, từ trái qua phải, từ ngoài… 14 Kết thúc ca làm việc Sau khách nhân viên nhanh chóng dọn thức bàn ăn - Gạt toàn thức ăn thừa vào âu, tránh làm rơi đổ sàn nhà - Dùng khay để vận chuyển loai dụng cụ nơi vẹ sinh - Thu dọn khăn ăn trước, tiếp dụng cụ thủy tinh, loại ly cốc, dụng cụ sành sứ bátđĩa loại cuối dụng cụ kim loại thid, dao, dĩa - Thutát lọ hoa, gạt tàn lọ tăm, muối tiêu để tập trung tai chỗ - Thu khăn trải bàn:khăn bẩn gấp sơ tập trung để giặt, khăn gấp gọn cất vào tủ đựng đồ - Xếp toàn bàn ghế ngắn, gọn gàng Trường TC KT & DL Hoa Sa 31 GVHD: Ngô Thị Hợp Báo cáo thực tập tốt nghiệp Lớp: QT4A1 PHẦN III: TỰ ĐÁNH GIÁ I Tự đánh giá công việc thực hiện: Qua trình thực tập giúp em tổng kết tích lũy rút kinh nghiệm công việc mà học lý thuyếte tới Chắc chắn điều giúp em nhiều sau trường công việc sau Từ việc thực tốt nội qui nhà hàng, thái độ phong cách làm việc chuyên nghiệp hơn, đến việc để ý đến trang phục, diện mạo, cách đứng nhẹ nhàng, nhanh nhẹn, cách nói chuyện khơng quên nụ cười thân thiện với khách Các kĩ giao tiếp cải thiện, khơng trình độ ngoại ngữ nâng lên qua trình tiếp xúc với khách nước mà kỹ ứng xử với khách Việt Bên cạnh q trình thực tập em học phẩm chất cần có người phục vụ chăm cần cù, tự tin, nhanh nhẹn động, khả giao tiếp ứng xử tốt, đặc biệt khả làm việc theo nhóm, vị trí nhà hàng từ hay người đảm nhiệm Vì khả làm việc theo nhóm cần thiết Ngồi kĩ mềm học tập khơng thể khơng nói đến trình độ chun mơn phải trải nghiệm tất vị trí, thực tốt cơng việc giao hồn thiện kĩ phục vụ… II Phân tích, đánh giá khác biệt lý thuyết thực tế: Cũng giống nhiều nghành nghề khác, thực hành lý thuyết hai thứ song song với Lý thuyết giúp ta hiểu khái quát vấn đề, thực hành giúp hiểu sau hơn, trải nghiệm qua rút kinh nghiệm Điều thể rõ chuyên nghành nghiệp vụ nhà hàng, nghành học mang tính chất thực tế cao Lý thuyết tảng thực hành Học viên vận dụng lý thuyết để thực hành Nếu không nắm lý thuyết thực hành sai, khơng qui trỡnh k thut Bây em sinh viên nên hiểu biết em chuyên ngành hiểu biết mặt lý thuyết nhà trờng phân công thực tập chúng em thức đợc thực hành điều chúng em đợc học Và em thấy học phải Trng TC KT & DL Hoa Sữa  32  GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tt nghip Lp: QT4A1 đôi với hành Thì nắm đợc mà học Câu nói Học phải đôi với hành chân lý không thay đổi đợc Đối với thân em Lúc cảm nhận đợc câu nói sâu sắc Qua đợt thực tập - khoảng thời gian cho chúng em làm ngời đầu bếp thực thụ Mặc dù sinh viên thực tập nhng ngời nhà hàng coi em thành viên thức nhà hàng Trong khoảng thời gian thực tập em nhận biết đợc khác biệt lý thuyết mà em học trờng thực tế em thực tập nhà hàng Bờn cạnh quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, lý thuyết thực hành có số điểm khác Qua trình thực tập nhà hàng em thấy điểm khác Ví dụ làm đồ uống ăn khơng phải lúc giống phiếu kĩ thuật công thức ăn Trong ngày nóng, ta thêm định lượng đá, giảm bớt cài thêm tùy theo yêu cầu, vị khách theo vung miền, quốc gia, tơn giáo Trong q trình phục vụ nguyên tắc ưu tiên phụ nữ trước khách hàng muốn phục vụ người đàn ông trước, ta phải theo y khách Hoặc đặt dụng cụ tùy theo tính chất đặc điểm nhà hàng vị trí ly, dao dĩa khác không giống với lý thuyết cách bàn 2cm… Trong công việc người nhân viên không chịu sức ép từ khách hàng mà từ cấp trên, hay đồng nghiệp Như ta biết nhà hàng có tính tổng hợp, người làm sai ảnh hưởng đến cơng việc nhân viên khác Đây trải nghiệm em rút trình thực tập nhà hàng, lý thuyết qui chuẩn, đúc kết người trước số đặc điểm tính chất mơ hình hoạt động số lý khách quan khác tạo nên khác Trường TC KT & DL Hoa Sữa 33 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tập tốt nghiệp Lớp: QT4A1 Tóm lại thực hành dựa sở lý thuyết để áp dụng vào thực tế để đạt mục đích chung phục vụ khách hàng tốt Vì cơng việc nên có vận dụng khéo léo linh hoạt ta có thành cơng III Đề xuất giải pháp đơn vị thực tập: Là hệ thống nhà hàng khách sạn tiêu chuẩn nên trang thiết bị nhân viên phục vụ hoàn hảo Trong thời gian thực tập đây, em thấy mạnh nhà hàng Song số vấn đề nhỏ chưa thật hoàn chỉnh Sau số ý kiến góp ý nhỏ bé em: - Quan hệ quản lý nhân viên nhân viên với cần cải thiện, cần quan tâm bảo nhiều hơn, giảm áp lực công việc người - Giao lưu kĩ năng, kinh nghiệm nhân viên điều giúp bạn trao đổi nhiều kinh nghiệm “học thầy không tày học bạn”, nhân viên nhân viên thực tập Trường TC KT & DL Hoa Sữa 34 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tt nghip Lp: QT4A1 Kết luận Đợc giúp đỡ tận tình anh chị nhà trờng đặc biệt phn phc v, thời gian thực tập Nhà hàng Khỏch sn Daewoo, em học hỏi đợc nhiều điều Đây hội tốt để em học hỏi nâng cao đợc tay nghề Hn th na, mi ngi tạo điều kiện thuận lợi cho em phát huy đợc tất học hỏi trờng áp dụng vào thực tế Trờn õy báo cáo thực tập chuyên ngành phục vụ nhà hàng em Vì thời gian để làm hồn thiện báo cáo có hạn nên khó tránh khỏi khiếm khuyết, sai sót, em mong nhận xét, đánh góp ý thầy cô giáo để báo cáo em hoàn thiện tốt Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn nhà hàng Khách sạn Daewoo Hà Nội giúp đỡ em thời gian thực tập để em hồn thành đợt thực tập cách tốt Em xin chân thành cảm ơn cô Ngô Thị Hợp người hướng dẫn cho em đợt thực tập vừa qua để em hồn thành viết cách nhanh nht v sm nht Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 05 tháng 08 năm 2011 Người viết báo cáo Trường TC KT & DL Hoa Sữa  35 GVHD: Ngô Thị Hợp ... TRONG KHÁCH SẠN - Trong hoạt động khinh doanh khách sạn, nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách Chính nhà hàng đóng gốp phần tích cực cho hiệu khinh doanh khách sạn Nhà hàng khách sạn dịch... du khách hồn thành cơng việc cách thuận tiện Đây khách sạn coi biểu tượng phát tri n, thịnh vượng kinh tế mở cửa, khánh thành vào tháng năm 1996 Daewoo Hà Nội khách sạn nằm đường Kim Mã, Hà Nội. .. Tiệc đứng - Phục vụ bàn * Các nhà hàng như: - Nhà hàng Âu - Nhà hàng Á - Nhà hàng đặc sản dân tộc - Nhà hàng tổng hợp Khách sạn Daewoo có hệ thống Nhà hàng: * PROMENADE CAFÉ * LA PAIX * SILK ROAD