Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa -* - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngành: QUảN TRị NHà HàNG - khách sạn Đơn vị thực tập : Địa Khách sạn DAEWOO Hà Nội : 360 Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội Ngời báo cáo : Hoàng Thị Minh Huyền Lớp : QT4A1 Giáo viên hớng dẫn : Ngô Thị Hợp Hà Nội, tháng năm 2011 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tt nghip Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * báo cáo thực tập tốt nghiÖp Thực từ 01/07/2011 đến 31/07/2011 Học sinh thực tập: Họ tên : Hoàng Thị Minh Huyền - MSHS : QT4A022 Lớp : QT4A1 Ngành : Quản Trị Nhà Hàng - khách sạn - Khóa (2009-2011) Giáo viên hướng dẫn: Họ tên : Ng« Thị Hợp Hc v : Giỏo viờn Ngnh : Bn - Bar Đơn vị : Trường trung cấp kinh tế Du Lịch Hoa Sữa Đơn vị thực tập Tên đơn vị : Khách sạn Daewoo Hà Nội Địa : 360 Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội Cỏn b hng dn : Trịnh Thanh Hải Ni dung thực tập Chuyên đề : Kỹ thuật phục vụ ăn uống Nhà hàng Khách sạn SV: Hoàng Th Minh Huyn -2- Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC Lời nói đầu Cơ sở lý luận Phần I Tìm hiểu đơn vị thực tập Lịch sử hình thành cấu tổ chức Lĩnh vực hoạt động .8 Quy trình cơng nghệ Phần II Thực tập kỹ nghề nghiệp I Kĩ thuật phục vụ quầy đồ uống 14 II Kỹ thuật phục vụ tiệc 16 III Kỹ thuật phục vụ đồ ăn uống nhà hàng 23 Phần III Tự đánh giá I Tự đánh giá công việc thực .37 II Phân tích, đánh giá khác biệt lý thuyết thực tế 37 III Đề xuất giải pháp đơn vị thực tập 39 Kết luận 40 SV: Hoàng Th Minh Huyn -3- Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay, nhiều nước giới, ngành Du lịch góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc dân, giải công ăn việc làm cho nhiều lao động.Vì mà người ta thường nói ngành du lịch “ngành cơng nghiệp khơng khói” thu nhiều lợi nhuận Việt Nam dư luận quốc tế liên tục đánh giá điểm đến thân thiện, an toàn xếp hạng du lịch hấp dẫn giới nhiều năm tới Ngành du lịch nước nhà khẳng định vai trò, vị trí ngành kinh tế mũi nhọn Kiến thức ngành du lịch chủng loại khách du lịch tới Việt Nam điều quan trọng tất người làm việc khách sạn Du khách nước bị lôi tới Việt nam nhiều nguyên nhân khác nhau: lịch sử, văn hố, mơi trường việt Nam Đồng thời có xu hướng ngày nhiều du khách nước thăm vùng miền đất nước kỳ nghỉ hay lễ hội lớn Du khách thăm vùng miền khác đất nước nguyên nhân khác nhau, loại du khách có nhu cầu khác ăn ở, lại, dịch vụ họ muốn sử dụng Để đáp ứng nhu cầu khách trình thăm quan, tìm hiểu, khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên, di tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với Vì hàng loạt hệ thống nhà hàng đời, với nhiều qui mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho xã hội cho doanh nghiệp nói riêng nghành du lịch, nhà hàng, khách sạn nói chung Trong q trình kinh doanh khách sạn nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách Nhà hàng nơi để khách đến thưởng thức ăn đồ uống tìm nguồn vui bữa ăn nên để có thành công mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ Ở phải nói đến vai trò người nhân viên phục vụ bàn, họ người trực tiếp xúc phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách điều kiện đẻ khách quay SV: Hoàng Thị Minh Huyền -4- Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tập tốt nghiệp lại với nhà hàng Qua thời gian học tập thực hành nhà hàng em vận dụng kiến thức nghiệp vụ phục vụ bàn, kĩ thuật phục vụ bar nhà hàng để rèn luyện kĩ giao tiếp ứng xử, thao tác, kĩ thuật trình phục vụ khách Báo cáo thực tập kinh nghiệm em tích lũy qua trình học tập trường Hoa Sữa thực hành Khách sạn Daewoo Báo cáo thực tập em gồm phần chính: Phần I: Tìm hiểu đơn vị thực tập Phần II: Thực tập kỹ nghề nghiệp Phần III: Tự đánh giá Báo cáo thực tập em hoàn thành nhờ vào giúp đỡ thầy cô hướng dẫn nơi em thực tập Em xin chân thành cảm ơn c« Ngơ Thị Hợp hướng dẫn tận tình giúp em hồn thành báo cáo thực tập Cũng qua em xin cảm ơn anh chị phận nhà hàng Khách sạn Daewoo giúp đỡ em trình thực tập, thời gian em làm báo cáo SV: Hong Th Minh Huyn -5- Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hỵp Báo cáo thực tập tốt nghiệp CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG NGHÀNH DU LỊCH, KHÁCH SẠN Ngành dịch vụ - giải trí ngành khơng trực tiếp sản xuất cải vật chất cho xã hội, chiếm tỷ trọng lớn kinh tế Ở nước phát triển, ngành dịch vụ chiếm 70 % GDP (tổng sản phẩm quốc nội), 50 % nước phát triển, trung bình quy luật chung 45%, Việt Nam, ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng khoảng 35% GDP Tuy nhiên ngành dịch vụ - giải trí ta đề cập đến ngành dịch vụ ý nay, phát triển sôi nổi, mạnh mẽ hai lĩnh vực: Lữ hành Nhà hàng - khách sạn Hiện nay, khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành ngày tăng nhanh số lượng quy mô nhằm đáp nhu cầu hưởng thụ giải trí xã hội ngày cao, hứa hẹn lớn đem lại nhiều hội nghề nghiệp Du lịch nghành khơng khói gây ô nhiễm môi trường, giúp khách du lịch vừa nghỉ ngơi, giảm strees vừa biết thêm nhiều điều hay lạ mà khách chưa biết Du lịch góp phần phát triển kinh tế đất nước, tạo việc làm tăng thu nhập cho người lao động(hướng dẫn viên , dịch vụ liên quan ) Việt Nam có đủ yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Với tiềm du lịch đa dạng phong phú, đất nước điểm đến tiếng giới Năm 2008, Việt Nam đón 4,218 triệu lượt khách quốc tế, số năm 2009 3,8 triệu lượt, giảm 11% so với năm trước Tổng cục Du lịch Việt Nam dự báo số lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2010 4,5-4,6 triệu lượt, số lượt khách du lịch nội địa 28 triệu lượt năm 2010, tăng 12% so với năm 2009 Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng Theo dự báo Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch Việt Nam thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, số tương ứng năm 2020 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa Doanh thu từ du lịch đạt 18-19 tỷ USD năm 2020 SV: Hoàng Th Minh Huyn -6- Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tổng cục du lịch cho biết tháng đầu năm 2011 ,tổng thu từ nghành du lịch Việt nam lên tới 62.000 tỷ đồng Mặc dù có nhiều khó khăn giá tăng cao ngành Du lịch trì tốc độ phát triển khả quan Lượng khách du lịch nội địa nước tăng trưởng tốt Cụ thể, nước đón triệu 966 ngàn lượt khách quốc tế, tăng 18,1% so với kỳ Lượng khách nội địa trì số cao, khoảng 16 triệu lượt khách Đây tín hiệu tốt cho phát triển chiều rộng chiều sâu cho ngành Du lịch thời gian tới… SV: Hoàng Thị Minh Huyền -7- Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tập tốt nghiệp PHẦN I: TÌM HIỂU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP Thời gian thực : Từ ngày 01/07/2011 đến ngày 31/07/2011 Cán hướng dẫn : Trịnh Thanh Hải Bộ phận : Bàn - Bar Lịch sử hình thành cấu tổ chức Khách sạn Daewoo Tên tiếng Việt : Khách sạn Hà Nội Daewoo Tên giao dịch quốc tế : Hanoi Daewoo Hotel Địa : 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội Tel : 84 8315000 Fax : 84 8315000 Email : Info@DAEWOOHOTEL.com.vn Website : www.Hanoi Daewoohotel.com SV: Hoàng Thị Minh Huyn -8- Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cáo thực tập tốt nghiệp Đây khách sạn coi biểu tượng phát triển, thịnh vượng kinh tế mở cửa, khánh thành vào tháng năm 1996 Daewoo Hà Nội khách sạn nằm đường Kim Mã, Hà Nội Khách sạn nằm quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Centrer Complex bao gồm: 15 hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193 hộ, khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế có 35 phòng đặc biệt Quần thể thương mại xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu USD Đây cơng trình hợp tác tuyệt vời Soul Korean Industrial Gian Daewoo The State-Run Hà Hanoi Electronic company (Hanel) Dự án bắt đầu khởi công xây dựng tháng năm 1993 khách sạn hoàn thành vào hoạt động tháng năm 1996 sớm so với kế hoạch tháng Tháng năm 1997 khách sạn Daewoo Hà Nội công nhận thành viên tập đoàn khách sạn lớn giới: The Leading Hotel of The World Một tập đồn 312 khách sạn sang trọng có mặt giới Khách sạn Daewoo Hà Nội công ty thiết kế nội thất Mỹ công ty kiến trúc Hàn Quốc thiết kế Với kiến trúc bên ngồi mang tính đại nội SV: Hồng Th Minh Huyn -9- Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Báo cáo thực tập tốt nghiệp thất bên kết hợp hài hồ tính trang trọng tiện nghi phương Tây nét giản dị ấm áp phong cách Á - Đơng Hệ thống phòng ốc dịch vụ Daewoo Hà Nội thiết kế sang trọng đảm bảo chất lượng khách sạn quốc tế Phòng có diện tích nhỏ 38m2 phòng có diện tích lớn 213m2 * Vị trí: khách sạn nằm khu trung tâm ngoại giao thương mại vài bước không xa đai sứ quán như: Nhật, Hàn Quốc, Mỹ Khách sạn nằm quần thể khu thương mại Daeha nên tiện giao dịch cho khách Ngoài vài phút tản đến khu triển lãm Giảng Võ, 25 phút lái xe từ sân bay Hà Nội đến khách sạn Vị trí khách sạn khơng thuận tiện cho việc lại giao dịch cho khách mà thống đẹp nhờ phong cảnh hồ vườn thủ lệ nằm cạnh Khách sạn Daewoo thu hút nét đẹp sang trọng, đại với kiến trúc cổ điển Nổi tiếng với nét văn hóa Việt Nam, Hà Nội thu hút du khách nhà cổ, đường hoa sữa làm say mê du khách Với vị trí thuận lợi tọa lạc bên cạnh công viên Thủ Lệ mang đến cho bạn phút thư giản công viên với bầu khơng khí lành buổi sớm mai Với lối thiết kế tranh mang họa tiết trang nhã họa sĩ nước tộ thêm vẻ đẹp Khách sạn Khách sạn Daewoo gồm 411 phòng có 34 phòng Suite Trong có 168 phòng Superior với diện tích 48m nhìn cảnh thành phố, 168 phòng Deluxe có diện tích 48 m nhìn cảnh hồ Còn phòng Executive Deluxe sang trọng bố trí tầng 15, 16 17 khách sạn Khách sạn thiết kế đại xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao Từ ngày thành lập vào hoạt động khách sạn liên tục đón lượt khách từ miền tổ quốc giới, lượng khách đến khách sạn ngày đơng chứng tỏ uy tín chất lượng phục vụ khách sạn theo thống kê lượng khách năm 1999 đạt 48.615 lượt, năm 2001 đón 60.315 lượt năm 2005 lượng khách tiếp tục tăng Trong số đoàn khách đến với khách sạn, khách sạn hân hạnh nơi đón tiếp đại biểu cấp cao nước nơi tổ chức hội nghị quan trọng Ngoài nghỉ ngơi Khách sạn Daewoo khách thưởng thức nhiều ăn đặc sản mang đậm nét người Hà Nội nhiều thực đơn Âu - Á khác nhà hàng khách sạn buổi tiệc Buffer tổ chức Lĩnh vực hoạt động SV: Hoàng Thị Minh Huyền - 10 - Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cáo thực tập tốt nghiệp Đưa cho chủ tiệc sau Đưa thực đơn (để mở) cho người, trước tiên phụ nữ, đến nam giới sau chủ tiệc Danh mục rượu vang đồ uống đưa sau chọn đồ ăn Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc vói thực đơn (Nói “ xin mời ngài xem danh mục rượu”) Các khách hàng khơng bíết tất thực đơn, bạn nên giúp khách cách: • Giải thích thực đơn • Mơ tả thực đơn • Giải thích cách nấu ăn • Chỉ dẫn cách thử ăn kèm, nước sốt gia vị • Đưa gợi ý chọn Đây hội để miêu tả ăn mà nhân viên phục vụ yêu cầu phải quảng bá, cần nói cho khách ngày, hình thức khuyến mại, mức giá, nên khách vài phút để suy nghĩ - Tiếp nhận yêu cầu: Điền vào phiếu để nhớ khách yêu cầu Ghi theo nhóm ( khai vị, súp, ăn rau) Ghi u cầu ăn trước Bạn ghi u cầu tráng miệng cà phê sau Đề nghị khách hàng cho dẫn cách nấu (“ Ơng thích ăn thịt bò, tái, vừa hay chín?”) Nhắc lại gọi cho khách nghe để kiểm tra xem có nhần lẫn khơng Kiểm tra xem số lượng đặt với số lượng người nhóm chưa • Cám ơn khách đem thực đơn • Nhận yêu cầu rượu vang ( khách yêu cầu) Phải đảm bảo rượu vang phụ vụ vào thời điểm nhiệt độ thích hợp Sử dụng phiếu ghi riêng Sao phiếu ghi đưa yêu cầu liên cho phận bếp bar Bạn giữ lại liên để phục vụ Một liên chuyển cho thu ngân Khi khách dùng xong chính, lại đưa thực đơn cho khách lần SV: Hoàng Thị Minh Huyn - 28 - Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hỵp Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhận u cầu tráng miệng cà phê ghi vào phiếu đừng quên ghi đầy đủ thông tin cần thiết phiếu Kiểm tra xem số lượng gọi so với người nhóm chưa * Chú ý: Đối với khách đị theo đoàn, nhan viên nên đứng cạnh khách đại diện chiêu đãi, ghi nhận lệnh đặt ăn ghi nhớ số đặc điểm nhận diện phần lớn người khách toán sau bữa ăn Nếu người khách gọi chung ăn cho tất đồn khơng có phức tạp, gọi riêng nhân viên phải đến hỏi khách kể từ khách ngồi bên phải khchs đại diện theo chiều ngược kim đồng hồ Trường hợp phải nhớ đặc điểm khách gọi ăn để phục vụ đồ ăn không bị nhầm lẫn Kĩ phục vụ chung - Đây khoảng thời gian tiếp xúc với khách hàng lâu nhất, yêu cầu người phục vụ phải tập trung, quan tâm chu đáo chăm sóc khách hàng Sau lấy yêu cầu khách chuyển yêu cầu cho phận bar, bếp Nhân viên cần điều chỉnh lại dụng cụ cho phù hợp với yêu cầu ăn mà khách vừa gọi, bổ xung dụng cụ thích hợp, đồng thời bỏ thứ khơng dùng đến, không yêu cầu Trong điều chỉnh nhân viên phục vụ cố gắng xếp thứ tự thao tác cho logic, tránh làm phiền khách - Quá trình phục vụ khách ăn uống phản ánh tay nghề nhân viên phục vụ Nên đòi hỏi người phục vụ phải có kĩ năng, thành thạo thao tác kĩ thuật khả xử lý tình xảy phục vụ khách - Nhân viên phục vụ cần đảm bảo : + Các ăn đồ uống phục vụ sau chế biến, khống chế tốc độ ăn để khách chờđợi lâu thời điểm ăn phục vụ dồn dập (nhận ăn khách chưa ăn xong trước) + Các ăn đồ uống phải đặt khay có lót khăn bê + Nắm vững thành thạo thao tác nghiệp vụ :bưng bê, đưa đồ, gắp rót, thay dụng cụ để phù hợp với ăn…cũng thu dọn dụng cụ để trực tiếp phục vụ khách - Phục vụ theo ngun tắc : • Ln lưu ý phục vụ phụ nữ trước SV: Hoàng Thị Minh Huyn - 29 - Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tt nghip Sau ú nam giới • Cuối chủ tiệc • Nhưng gia đình vào ăn phục vụ trẻ em trước, đến phụ nữ, sau nam giới cuối chủ tiệc Chú ý không nên chắn ngang trước mặt khách đứng khách nói chuyện Phục vụ đồ ăn uống theo trình tự định Qui tắc chung phục vụ đồ uống trước đồ ăn Khách thường thích uống đợi ăn ăn Và phục vụ thức ăn khách cần tới (nếu sớm thức ăn nóng nguội thức ăn lạnh ấm lên ảnh huổng đến chất lượng ăn) Các ăn khai vị phục vụ trước(nộm, nem, sa lát súp) Tiếp theo phục vụ (các tơm cá hải sản trước, chế biến từ thit phục vụ sau) Trình bày ăn cho hợp lý, đẹp mắt phục vụ ăn Á, lưu ý quan sát thường xuyên rót thêm đồ uông cho khách, theo dõi quan tâm đáp ứng yêu cầu khách Cuối phục vụ tráng miệng nhân viên phục vụ trước phục vụ tráng miệng cần thu bớt dụng cụ cá nhân bàn mang phục vụ ăn tráng miệng Trong phục vụ khách ăn uống nhân viên thương xuyên điều chỉnh dụng cụ tuân theo qui tắc phục vụ bàn Đối với ăn Âu ăn dụng cụ nên phải thu hết dụng cụ dùng trước đặt dụng cụ mới, phải đặt trước ănđược mang phục vụ, thường xuyên thay gạt tàn phục vụ gia vị cho ăn Kĩ phục vụ bữa ăn: 5.1, Phục vụ kiểu Nga: - Trong cách phục vu ăn kiểu Nga, thức ăn chế biến từ phận bếp chuẩn bị đĩa bạc Trước mang thức ăn lên phục vụ nhân viên cần đặt trước mặt khách đĩa khơng có vào bên phải khách theo thứ tự từ trái qua phải - Thức ăn bê lên phòng ăn, lúc nhân viên bê đĩa thức ăn bên tay trái, đĩa có gắp phục vụ khách từ bên trái tay phải phục vụ khách ngược kim đồng hồ SV: Hoàng Thị Minh Huyền - 30 - Lớp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tt nghiệp - Trước phục vụ nhân viên phải giới thiệu đĩa bạc đựng thức ăn để khách thấy, chiêm ngưỡng ăn trình bày trang trí hấp dẫn - Sau phục vụ khách theo phương pháp phục vụ kiểu gia đình, có nghĩa khách tự lấy tự phục vụ yêu cầu nhân viên phục vụ làm cho 5.2, Phục vụ kiểu Mỹ: - Là cách phục vụ phổ biến nhà hàng Cách phục đơn giản, kiểu cách thuận tiện cho khách nhân viên phục vụ - Cách phục vụ kiểu Mỹ áp dụng phương pháp phục vụ theo suất (thức ăn bày vào đĩa ăn từ phận bếp đưa từ bên phải khách theo chiều phải qua trái) - Trong nhà hàng kiểu Mỹ đồ bạc, chủ yếu inox mạ kền 5.3, Phục vụ kiểu Pháp: - Đây cách phục vụ điển hình cho kiểu cách quyền q, cao sang - Trong phục vụ kiểu Pháp thường có người phụcvụ, người trưởng dãy người hỗ trợ - Thức ăn để xe đẩy phủ khăn trải bàn có độ cao bàn khách - Thức ăn mang lên người phục vụ chia thành suất để vào đĩa bạc - Trưởng dãy phải giới thiệu ăn, nhân viên hỗ trợ cầm đĩa ăn khách trưởng dãy chia đứng bên phải khách đặt thức ăn 5.4, Phục vụ kiểu Á: Trong cách phục vụ nhân viên cần ýquan tâm, theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách - Mang ăn theo thứ tự nguội, nóng xào, cá, canh, bánh ngọt, hoa - Mang thức ăn thu dọn phải dung khay bê - Đặt thức ăn bên phải khách - Rót đồ uống cho khách… SV: Hoàng Thị Minh Huyền - 31 - Lớp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tt nghip 6, Kĩ thu dọn bữa ăn: Phải để khách ăn xong thu dọn thứ Thông thường khác cho biết họ ăn xong cách đặt dao dĩa theo cách riêng Thu dọn đĩa ăn Khi dọn đĩa, phải phía tay trái Dọn thứ phải phía bên tay trái khách Người phục vụ nên đứng vị trí, qua bên bàn Bất kỳ mảnh thức ăn vỡ vụn nên đựơc dồn góc dĩa cạnh cán dao, dĩa cạnh dĩa gần tay bưng dĩa Đĩa thức ăn bẩn nên cầm chắc, nhấc lên ngón tay cái, ngón trỏ ngón Lưu ý vị trí đồ ăn: dĩa cầm ngón đặt đoạn cuối cán dĩa lưỡi dao đặt phần cong dĩa Thu dọn cốc: • Một khay ln dùng để thu dọn cốc khỏi bàn * Lưu ý:Khi thu dọn, ln phải lưu y rằng: • Vị trí đứng bạn • Cách tiếp cận bàn ăn • Vị trí dĩa phục vụ • Khơng gây phiền hà cho khách - Dọn sơ bàn ăn: Dọn sơ bàn ăn thực sau bữa ăn dọn trước phục vụ tráng miệng Mục đích việc làm dọn mảnh thức ăn vụn bàn • Dọn sơ bàn ăn bên trái người khách Dĩa thu dọn đặt mép bàn Các mảnh vụn quét vào dĩa khăn ăn • Khi hồn thành xong việc này, dĩa dùng cho tráng miệng chuyên từ nơi đặt trước phía bên tay trái khách • Lúc người phục vụ di chuyển sang phía phải người khách dọn mảnh vụn phía bên SV: Hoàng Thị Minh Huyền - 32 - Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tốt nghiệp • Thìa để ăn tráng miệng dịch chuyển từ phía đồ ăn xuống phía bên phải đồ ăn • Trong dao dĩa dùng cho tráng miệng đặt v vị trí khăn ăn phải đặt xuống dĩa phục vụ • Sau hồn thành việc thu dọn cho khách, người phục vụ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức bên trái người khách Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ người phục vụ không ngang qua trước mặt khách 7, Kĩ xử lý toán: Khi khách tỏ dấu hiệu họ dùng xong bữa, nhân viên phục vụ đến quầu thu ngân, mang hóa đơn kiểm tra kĩ số lượng, giá cả, ăn, đồ uống sau kẹp vào sổ bìa da để đĩa nhỏ Phải quan sát để ý khách có dấu hiệu muốn toán, nhân viên chờ vài phút tiến đến đưa hóa đơn, lùi lại vài bước để khách kiểm tra, sẵn sàng giải thích khách có thắc mắc Nên tốn nhận hóa đơn bàn, kiểm tra tiền giả rách, thẻ tín dụng (tránh khơng để khách biết có vần đề tế nhị nói riêng với khách tốn) Trả lại tiền thừa cho khách cách nhanh chóng 8, Kĩ xử lý tình bản: - Trong nhà hàng ln có tình khó xử xảy phải xử lý mà vừa lòng khách đến vui lòng khách số qui tắc ứng xử: - Luôn lắng nghe, tỏ lịch sự, không tỏ bị kích động, ln bình tĩnh, để khách kể lại tồn việc câu chuyện, không cắt ngang lời khách, không chốn tránh trách nhiệm, lảng tránh giải - Xin lỗi khách khách biết nhân viên viên phục vụ lấy làm tiếc để khách phải phiền lòng Khơng đổ lỗi cho người khác khơng nên tìm cách bào chữa làm khách tức giận - Khắc phục vấn đề: + Trường hợp người phục vụ tự giải nên khẩn trương xử lý theo qui định nhà hàng điều thỏa thuận với khách + Nếu vấn đề vượt phạm vi trách nhiệm cá nhân nên xin ý kiến cấp có giúp đỡ người giám sát SV: Hoàng Thị Minh Huyn - 33 - Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hỵp Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Kiểm tra lại lời phàn nàn khách giải chưa khách co thực hài lòng khơng - Cảm ơn khách giúp đỡ nhân viên nhà hàng để thấy vấn đề thiếu sót - Ghi lại lời phàn nàn khách để chuyên lên quản lý phận có chức 9, Kĩ phục vụ rượu vang nổ, vang đỏ, vang trắng, rượu mạnh: 9.1, Phục vụ rượu vang đỏ: - Sau khách yêu cầu rượu vang, nhân viên mang chai rượu vang lại gần đứng bên phải khách Tay trái đỡ đáy chai, tay phải cầm cổ chai, nhãn chai quay phía khách giới thiệu rượu cho khách biết - Cách mở phục vụ: Dùng dao mở cắt nhẹ quanh miệng chai lấy nắp thiếc ra, nhãn chai rượu ln phải quay phía mặt khách Dùng dụng cụ vặn nút chai, gắn mũi nhọn vào nút, vặn vài vòng từ từ kéo nút lên Lấy khăn phục vụ lau bên trong, bên miệng chai Sau mở xong kiểm tra chất lượng rượu tốt rót phục vụ Rót vào ly người đại diện nếm thử, khách đông ý bắt đầu phục vụ Khi phục vụ, tay phải nhân viên cầm chai, trái cầm khăn lau miệng chai, bắt đầu rót cho khách nữtrước, sau rót tiếp cho khách khác theo chiều kim đồng hồ Khi rót xong cho tất khách nữ rót đến khách nam, chủ tiệc người phục vụ sau khơng rót hết rượu trang chai vi có thẻ có cặn lắng đáy Chỉ rót 1/2 2/3 ly, rót xoay chai 1/4 vòng để rượu khơng rớt xuống bàn chai vang chưa rót hết đặt bên phải chủ tiệc để rót tiếp cần SV: Hoàng Thị Minh Huyền - 34 - Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tập tốt nghiệp SV: Hoàng Thị Minh Huyền - 35 - Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tập tốt nghiệp 9.2, Phục vụ rượu vang trắng: Khi ăn mang lên nhân viên phục vụ mang chai vang ướp lạnh xô đá đến, để xô kệ vang trắng bên phải khách khách xem xong chấp nhận tiến hành mở nút chai Cách mở tương tự mở vang đỏ * Lưu ý: Sau mở phải lau khô khăn phục vụ dùng khăn quấn thân chai để giữ độ lạnh rót Rót xong, vang chai đặt lại xô để giữ lạnh 9.3, Phục vụ rượu vang nổ: Sau lấy vang từ xô lạnh ra(2/3 xô đá nước), lau khô mang lại gần khách xem giới thiệu loại rượu, khách đồng ý chuẩn bị mở: - Bọc thân chai khăn vải sạch, tay trái nắm cổ chai cho miệng chai nghiêng 15 độ - Tay phải cắt nắt thiếc vặn lỏng dây kẽm buộc nút chai, ngón tay trái giữ nút chai - Nghiêng chai góc 45 hướng phía ngồi khách, tránh không cho bắn vào đèn chùm, thiết bị giữ chặt nút chai xay chai tay phải cho áp lực chai thoát từ từ đẩy nhẹ nút chai - Rót ly để chủ tiệc nếm, đồng ý bắt đầu phục vụ khách, rót rượu vào ly nhãn mác phải quay phía mặt khách, bọt bắt đầu trào rót dừng lại, chờ lắng bọt lắng xuống rót tiếp Lần lượt rót theo thứ tự phự nữ trước, nam giới chủ tiệc, rót hết vòng chai đặt vào xơ lạnh 9.4, Phục vụ rượu mạnh: Vì nồng độ cồn cao nên rượu mạnh thường dùng pha lẫn với loại rượu khác Ginger Ale, nước khống có pha hương vị, nước chanh, coca cola, nước hoa Sự kết hợp thông thường rượu mạnh hỗn hợp pha chế gồm có: rượu gin nước Tonic, rượu vodka nước cam, rượu rum coca, rượu whiskey soda Khi phục vụ đồ uống đồ uống này: • Chọn loại ly thích hợp • Kiểm tra xem chanh đá có u cầu khơng có bỏ vào ly SV: Hồng Thị Minh Huyền - 36 - Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cáo thực tập tốt nghiệp • Rót đủ lượng rượu mạnh vào ly • Chọn mở loại rượu để pha chế • Đặt ly đồ pha chế lên khay • Đặt đồ uống pha lên bàn với lót cốc • Rót loại rượu để pha chế cho khách hàng • Cất chai đựng rượu pha chế hết bàn • Phục vụ thêm đá khách yêu cầu Đồ uống pha: đồ uống pha chế đồ uống có nhiều thành phần Hầu hết đồ uống pha chế là: Khuấy: Dùng loại cốc cao, thìa bar, que khuấy dụng cụ lọc, chẳng hạn rượu Brandy Ginger Ale Lắc: Bình chộn cocktails hay bình chộn Boston với dụng cụ lọc, máy xay sinh tố, chẳng hạn cocktails Trộn: Dùng máy xay sinh tố để chế đồ uống hoa SV: Hoàng Thị Minh Huyền - 37 - Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp 10, Kết thúc ca làm việc nhà hàng: Sau khách nhân viên nhanh chóng dọn thức bàn ăn - Gạt toàn thức ăn thừa vào âu, tránh làm rơi đổ sàn nhà - Dùng khay để vận chuyển loai dụng cụ nơi vẹ sinh - Thu dọn khăn ăn trước, tiếp dụng cụ thủy tinh, loại ly cóc, dụng cụ sành sứ bátđĩa loại cuối dụng cụ kim loại thid, dao, dĩa - Thutát lọ hoa, gạt tàn lọ tăm, muối tiêu để tập trung tai chỗ - Thu khăn trải bàn:khăn bẩn gấp sơ tập trung để giặt, khăn gấp gọn cất vào tủ đựng đồ - Xếp toàn bàn ghế ngắn, gọn gàng SV: Hoàng Thị Minh Huyền - 38 - Lớp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tt nghiệp PHẦN III: TỰ ĐÁNH GIÁ I, Tự đánh giá công việc thực hiện: Sau ngày đầu lên nhà hàng thực tập bỡ ngỡ, chút lo lắng, bảo thầy cô bạn khóa trước em dần hòa nhập với người, khơng khí làm việc chun nghiệp nhà hàng Vì chưa quen với cơng việc nên có sai sót, sai sót lại giúp em rút kinh nghiệm, phấn đấu để hồn thiện Từ việc thực tốt nội qui nhà hàng, thái độ phong cách làm việc chuyên nghiệp hơn, đến việc để ý đến trang phục, diện mạo, cách đứng nhẹ nhàng, nhanh nhẹn, cách nói chuyện khơng qn nụ cười thân thiện với khách Các kĩ giao tiếp cải thiện, khơng trình độ ngoại ngữ nâng lên qua q trình tiếp xúc với khách nước ngồi mà kỹ ứng xử với khách Việt Thoạt nghe điều đơn giản ngược lại, khách Việt lại vị khách em cảm thấy khó tính nên cần người phục vụ phải khéo léo nói chuyện hỏi han, phục vụ phải tốt lấy hài lòng khách Bên cạnh q trình thực tập em học phẩm chất cần có người phục vụ chăm cần cù, tự tin, nhanh nhẹn động, khả giao tiếp ứng xử tốt, đặc biệt khả làm việc theo nhóm, vị trí nhà hàng từ hay người đảm nhiệm Vì khả làm việc theo nhóm cần thiết Ngoài kĩ mềm học tập khơng thể khơng nói đến trình độ chun môn phải trải nghiệm tất vị trí, thực tốt cơng việc giao hồn thiện kĩ phục vụ, pha chế Qua trình thực tập giúp em tổng kết tích lũy rút kinh nghiệm công việc mà học lý thuyếte tới Chắc chắn điều giúp em nhiều sau trường cơng việc sau II, Phân tích, đánh giá khác biệt lý thuyết thực tế: C©u nói Học phải đôi với hành chân lý không thay đổi đợc Đối với thân em Lúc cảm nhận đợc câu nói sâu sắc SV: Hong Th Minh Huyn - 39 - Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tt nghip Bây em sinh viên nên hiểu biết em chuyên ngành hiểu biết mặt lý thuyết nhà trờng phân công thực tập chúng em thức đợc thực hành điều chúng em đợc học Và em thấy học phải đôi với hành Thì nắm đợc mà học Qua đợt thực tập - khoảng thời gian cho chúng em làm ngời đầu bếp thực thụ Mặc dù sinh viên thực tập nhng ngời nhà hàng coi em thành viên thức nhà hàng Trong khoảng thời gian thực tập em nhận biết đợc khác biệt lý thuyết mà em học trờng thực tế em thực tập nhµ hµng Cũng giống nhiều nghành nghề khác, thực hành lý thuyết hai thứ song song với Lý thuyết giúp ta hiểu khái quát vấn đề, thực hành giúp hiểu sau hơn, trải nghiệm qua rút kinh nghiệm Điều thể rõ chuyên nghành nghiệp vụ nhà hàng, nghành học mang tính chất thực tế cao Lý thuyết tảng thực hành Học viên vận dụng lý thuyết để thực hành Nếu khơng nắm lý thuyết thực hành sai, khơng qui trình kĩ thuật Bên cạnh quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, lý thuyết thực hành có số điểm khác Qua trình thực tập nhà hàng em thấy điểm khác Ví dụ làm đồ uống ăn khơng phải lúc giống phiếu kĩ thuật cơng thức ăn Trong ngày nóng, ta thêm định lượng đá, giảm bớt cài thêm tùy theo yêu cầu, vị khách theo vung miền, quốc gia, tôn giáo Trong trình phục vụ nguyên tắc ưu tiên phụ nữ trước khách hàng muốn phục vụ người đàn ông trước, ta phải theo y khách Hoặc đặt dụng cụ tùy theo tính chất đặc điểm nhà hàng vị trí ly, dao dĩa khác không giống với lý thuyết cách bàn 2cm… SV: Hoàng Thị Minh Huyền - 40 - Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tập tốt nghiệp Trong công việc người nhân viên không chịu sức ép từ khách hàng mà từ cấp trên, hay đồng nghiệp Như ta biết nhà hàng có tính tổng hợp, người làm sai ảnh hưởng đến công việc nhân viên khác Đây trải nghiệm em rút trình thực tập nhà hàng, lý thuyết qui chuẩn, đúc kết người trước số đặc điểm tính chất mơ hình hoạt động số lý khách quan khác tạo nên khác Tóm lại thực hành dựa sở lý thuyết để áp dụng vào thực tế để đạt mục đích chung phục vụ khách hàng tốt Vì cơng việc nên có vận dụng khéo léo linh hoạt ta có thành cơng III Đề xuất giải pháp đơn vị thực tập: Là hệ thống nhà hàng khách sạn tiêu chuẩn nên trang thiết bị nhân viên phục vụ hoàn hảo Trong thời gian thực tập đây, em thấy mạnh nhà hàng Song số vấn đề nhỏ chưa thật hoàn chỉnh Sau số ý kiến góp ý nhỏ bé em: - Quan hệ quản lý nhân viên nhân viên với cần cải thiện, cần quan tâm bảo nhiều hơn, giảm áp lực công việc người - Giao lưu kĩ năng, kinh nghiệm nhân viên điều giúp bạn trao đổi nhiều kinh nghiệm “học thầy không tày học bạn”, nhân viên nhân viên thực tập SV: Hoàng Thị Minh Huyền - 41 - Lp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Bỏo cỏo thc tập tốt nghiệp KÕt luËn Trong thêi gian thùc tËp Nhà hàng Khỏch sn Daewoo, em học hỏi đợc nhiều điều Đây hội tốt để em học hỏi nâng cao đợc tay nghề Đợc giúp đỡ tận tình anh chị nhà trờng đặc biệt phc v tạo điều kiện thuận lợi cho em phát huy đợc tất học hỏi trờng áp dụng vào thực tế Trên báo cáo thực tập chuyên ngành phục vụ nhà hàng em Bản báo cáo có khơng hợp lý em mong nhận xét, đánh góp ý thầy cô giáo để báo cáo em hoàn thiện tốt Cuối emn xin chân thành cảm ơn nhà hàng khách sạn Daewoo giúp đỡ em thời gian thực tập để em hoàn thành đợt thực tập cách tốt Em xin chân thành cảm ơn cô Ngô Thị Hợp người hướng dẫn cho em đợt thực tập vừa qua để em hồn thành viết cách nhanh sớm Em xin chân thành cảm ơn! H Ni, ngy 05 thỏng 08 năm 2011 Người viết báo cáo Hoàng Thị Minh Huyền SV: Hoàng Thị Minh Huyền - 42 - Lớp: QT4A1 ... năm 2015 ngành du lịch Việt Nam thu hút 7-8 tri u lượt khách quốc tế, 32-35 tri u khách nội địa, số tương ứng năm 2020 11-12 tri u khách quốc tế; 45-48 tri u khách nội địa Doanh thu từ du lịch đạt... : Từ ngày 01/07 /2011 đến ngày 31/07 /2011 Cán hướng dẫn : Trịnh Thanh Hải Bộ phận : Bàn - Bar Lịch sử hình thành cấu tổ chức Khách sạn Daewoo Tên tiếng Việt : Khách sạn Hà Nội Daewoo Tên giao... đón 4,218 tri u lượt khách quốc tế, số năm 2009 3,8 tri u lượt, giảm 11% so với năm trước Tổng cục Du lịch Việt Nam dự báo số lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2010 4,5-4,6 tri u lượt,