LVHS 2011 quan tri tiec khách sạn hà nội happy

B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * b¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Thực từ 01/07/2011 đến 31/07/2011 Học sinh thực tập: Họ tên : Lê Thị Thành Tâm Lớp : QT4A1 Ngành : Quản Trị Nhà Hàng - khách sạn - Khóa (2009-2011) Giáo viên hướng dẫn: Họ tên : Ngô Thị Hợp Học vị : Giáo viên Ngành : Quản trị nhà hàng Đơn vị : Trường trung cấp kinh tế Du Lịch Hoa Sữa Đơn vị thực tập Tên đơn vị : Khách sạn Hà Nội Happy Địa : 18 Lò Sũ - Lý Thái Tổ - Hoàn Kiếm - Hà Nội Cán hướng dẫn: Đỗ Hoài Nam Nội dung thực tập Chuyên đề chính: Kỹ thuật phục vụ ăn uống Nhà hàng Khách sạn SV: Lê Thị Thành Tâm -0- Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp MỤC LỤC Lời nói đầu Chương I Cơ sở lý luận lĩnh vực phục vụ nhà hàng I Giới thiệu ngành du lịch Việt Nam II Khái quát nhà hàng khách sạn Khái niệm nhà hàng Chức nhà hàng III Vị trí, chức nhiệm vụ phận phục vụ bàn Chức phận phục vụ bàn Nhiệm vụ phận phục vụ nhà hàng IV Tổ chức lao động nhà hàng khách sạn Sơ đồ tổ chức lao động nhà hàng khách sạn có quy mơ vừa nhỏ Sơ đồ tổ chức lao động nhà hàng có quy mơ lớn 10 Chức nhiệm vụ chức danh 10 V Các quy trình phục vụ khách ăn uống 16 Quy trình phục vụ khách ăn uống .16 Trình tự phục vụ khách ăn kiểu chọn .21 Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu thực đơn cố định .22 Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu buffet 23 Trình tự phục vụ khách ăn buồng 24 VI Các kỹ phục vụ .25 Kỹ bê khay 25 Kỹ mang đĩa thức ăn 25 Kỹ gắp thức ăn 26 Kỹ thay dụng cụ cho khách .26 Kỹ thay gạt tàn 27 Kỹ setup bàn ăn .28 Kỹ thuật oder đồ ăn đồ uống .28 Kỹ phục vụ rượu, đồ lon chai 29 SV: Lê Thị Thành Tâm -1- Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp Chương II Tiếp cận doanh nghiệp 32 I Giới thiệu chung tình hình đặc điểm khách sạn Hà Nội Happy 32 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 32 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn .33 II Tình hình thực trạng phận dịch vụ ăn uống .36 Cơ cấu tổ chức phận ăn uống 36 Đánh giá kết hoạt động phận dịch vụ ăn uống 39 Bộ phận kinh doanh nhà hàng khách sạn 40 Bộ phận kinh doanh quầy bar khách sạn 41 Các quy định khách sạn nhân viên 41 Khen thưởng kỷ luật khách sạn .41 Chương III Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Hà Nội Happy 43 I Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ 43 Những điểm mạnh điểm yếu 43 Những hội thách thức .45 II Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 46 Cơ sở việc nâng cao chất lượng dịch vụ 46 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ 47 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .47 Một số mục tiêu khác .48 III Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống 49 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật 49 Nâng cao chất lượng sản phẩm 50 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 50 Tăng cường công tác quản trị chất lượng 51 Thêm nhiều nhà cung ứng NVL .52 Kết luận .54 SV: Lê Thị Thành Tâm -2- Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp SV: Lê Thị Thành Tâm GVHD: Ngô Thị Hợp -3- Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp LỜI NÓI ĐẦU Chúng ta dã biết, ngày xã hội ngày phát triển, nhu cầu ăn uống người ngày đòi hỏi cao cấp hơn, chất lượng phục vụ phải cao để đáp ứng nhu cầu cao cấp khách hàng Hiện dã có nhiều trường, lớp mở để đào tạo ngành dịch vụ khách sạn - nhà hàng Trên thực tế học thuyết phải gắn liền với thự tiễn.bởi sinh viên năm cuối trường Trung cấp kinh tế du lịch Hoa Sữa kỳ thưc tập trước trường vô quan trọng.đây dịp để chúng em cọ sát với thưc tế, học hỏi thêm kiên thức bên va ap dụng kiến thức trau dồi suốt năm học vừa qua vào cơng viêc Đây hội để chúng em có thêm kiến thức kinh nghiệm thực tế học hỏi nhiều điêu từ môi trường làm việc, giúp em tự tin vào khả cua để hồn thành tốt cơng việc mà lựa chọn sau tốt nghiệp trường Trong suốt thời gian tháng thực tâp làm việc khách sạn Hà Nội Happy niềm vinh dự va may mắn em.Đây môi trường làm viêc động chuyên nghiệp với sở vât chất kỹ thuật đại, sang trọng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trẻ trung, động nhiệt tình cơng việc.Trong suốt thời gian thưc tâp khách sạn em giúp đỡ nhiệt tình anh - chị làm việc khách sạn, điều tạo nhiều hội cho em cọ sát thực tế với công viêc.Qua đâyem xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn Hà Nội Happy dẫ giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt thời gian em thực tập khách sạn Đồng thời choi em gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô trường TRUNG CẤP – KINH TẾ - DU LỊCH – HOA SỮA giản dạy hướng dẫn em trình học tập trường tập vừa qua Với tất em học tập trương học hỏi qua thời gian thực tập khách san, kỹ niệm đep theo em suốt chặng đường hành trang để em vững tin bước tới cơng sau SV: Lê Thị Thành Tâm -4- Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG I GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM: Việt nam nước phát triển có tiềm du lịch đa dạng phong phú phú, ngày có nhiều khu du lịch hình thu hút nhiều khách du lịch nước ngồi nước điều đem lại cho kinh tế nước nhà khoản thu lớn thể ở: - Tính đến năn 2011 việt nam có di sản usnesco cơng nhận di sản giới Việt Nam gồm: quần thể di tích cố Huế, vịnh Hạ Long, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, vườn quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng, khơng gian văn hóa phi vật thể cồng chiêng Tây Nguyên - Được công nhận khu dự trữ sinh giới là: khu dự trữ sinh châu thổ sông Hồng, khu dự trữ sinh Cát Bà, Khu dự trữ sinh Cát Tiên, vùng biển Kiên Giang, khu dự trữ sinh Cần Giờ, khu dự trữ sinh Cà Mau, khu dự trữ sinh tây Nghệ An - Việt Nam có gần 400 nguồn nước nóng từ 40 độ trở lên, nhiều suối nước khống có sở hạ tầng tốt như:suối nước khống thiên nhiên Kim Bơi Hòa Bình, suối nước nóng Bình Châu - Bà Rịa Vũng Tàu… - Có 30 vườn quốc gia gồm: vườn quốc gia Ba Bể, Bái Tử Long, vườn quốc gia Tam Đảo, vườn quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng vườn quốc gia Ba vì, vườn quốc gia Cúc Phương … - Có 117 bảo tàng nghành quản lý 38, địa phương quản lý 79 Có bảo tàng lịch sử mang tính quốc gia bảo tàng cách mạng Việt Nam bảo tàng lịch sử Việt Nam SV: Lê Thị Thành Tâm -5- Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp - Có 20 khu du lịch quốc gia trọng điểm để đầu tư phát triển du lịch nước như: khu du lịch nghỉ dưỡng Sapa - Lào Cai, khu du lịch Tam Cốc Bích Động - Ninh Bình, Khu du lịch phố cổ Hội An - Quảng Nam, khu du lịch sinh thái lịch sử Côn Đảo - Bà Rịa Vũng Tàu, khu du lich sinh thái biển đảo Phú Quốc - Kiên Giang… Với xu phát triển du lịch coi “ngành cơng nghiệp khơng khói” ngành mang lại lợi nhuận kinh tế cao cho đất nước ngày chiếm vị trí quan trọng kinh tế nước Việt Nam nhiều nước giới.Du lịch Việt Nam dã thu nhiều thành tựu to lớn, giải số lượng lớn công việc cho người lao động, giảm bớt số lượng người thât nghiệp cho xã hội.Hơn ngành du lịch Việt Nam coi cầu nối Việt Nam với quốc gia giới xích lại gần hơn, tăng cường tính đồn kết hữu nghị quốc gia, dân tộc II KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN: Cùng với phát triển đa dạng, phong phú nghành du lịch việt nam kéo theo phát triển đa dạng phong phú ngành dịch vụ phục vụ ăn uống, nhu cầu ăn uống cầ nhu cầu thiết yếu thiếu sống người trước xã hội chưa phát triển ăn uống để thỏa mãn nhu cầu thiết yếu người, cần ăn no đủ Ngày xã hội phát triển, đời sống cuả người ngày nâng cao theo thời đại số lượng chất lượng, đòi hỏi phải đáp ứng cách đầy đủ đa dạng Một ăn ngon khơng cảm nhận miệng mà cảm nhận tất giác quan, không đơn ăn miệng mà phải ăn mắt yêu cầu phụ vụ ngày chu đáo Để đáp ứng nhu cầu cao cấp người đẫ có hàng loạt hệ thống khách sạn cao cấp đời với quy mô, sản phẩm, dịch vụ khác xây dựng lên nhằn thỏa mãn nhu cầu cao cấp khách hàng, mang lại hiệu kinh tế cao cho người lao động doanh nghiệp nhà nước nói riêng, ngành du lịch Việt Nam nói chung SV: Lê Thị Thành Tâm -6- Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp Khái niệm nhà hàng Nhà hàng sở kinh doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu ăn uống giải trí khách Đây nơi để khách thư giãn, tìm khiếm niền vui, tìm kiếm bạn bè đối tác kinh doanh, nơi người tụ họp vui vẻ, trò chuyện nhau, tâm bàn bạc công việc… nơi để vị khách du lịch, cơng tác xa nhà dừng chân để nghỉ ngơi, ăn uống tiêu tiền Hiện có nhiều loại hình nhà hang khác nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống đa dạng người, vào số tiêu thức sau để phân loại nhà hàng: - Căn vào đặc điển ăn uông cá quốc gia, dân tộc: nhà hàng trung quốc, nhà hàng nhật bản, nhà hàng hàn quốc… - Căn vào ăn đặc sản nhà hàng: nhà hàng phục vụ hải sản, nhà hàng phục vụ lẩu, nhà hàng phục vụ nướng… - Căn vào hình thức phụ vụ nhà hàng: nhà hàng phục vụ buffe, nhà hàng phục vụ ăn nhanh, nhà hàng phục vụ tiệc, nhà hàng phục vụ ăn chon … - Căn vào chức phục vụ: nhà hàng hạng sang, nhà hàng quán ăn bình dân … 2.Chức nhà hàng: Có chức chức kinh doanh chức phục vụ - Chức kinh doanh: nhà hàng nơi bán sản phẩm đồ ăn thức uống, tronh nhà hàng việc tổ chức sản xuất phận ăn uống thực qua phận bếp bar chức bán hàng tiêu thụ sản phẩm ăn uống đươch thơng qua phận phục vụ bàn ăn khớp phận bàn bar - bếp góp phần tạo việc kinh doanh nhà hàng có hiệu hơn, mang kaj doanh thu lợi nhuộn cao cho nhà hàng - Chức phục vụ: nhà hàng nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách thông qua chức phục vụ, nơi phục vụ bữa ăn thường, buổi tiệc, buổi liên hoan ăn đặc sản…Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh, lịch tạo điều kiên thu hút khách tới ăn uống nhà hàng quay lại với nhà hàng SV: Lê Thị Thành Tâm -7- Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp 3.Vai trò nhà hàng Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng - khách sạn, nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách Nhà hàng khách sạn hững dịch vụ thiết yếu, điều kiện để tạo tính hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Trên thực tế, nhà hàng nơi để khách hàng đến thưởng thức ăn, đồ uống tìm nguồn vui bữa ăn.Do việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình, hiếu khách điều kiện để khách quay lại với nhà hàng Nhà hàng nơi gips cho người thư giãn, tái hồi sức khỏe tạo hội cho khách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp tìm kiếm mối quan hệ làm ăn III VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN: Trong nhà hàng có phối hợp phận bàn - bar bếp nhằm đảm bảo phục vụ khách nhu cầu ăn uống: - Bộ phận bếp:là nơi chế biến ăn đáp ứng nhu cầu ăn khách - Bộ phận bar:là nơi cung cấp pha chế, đá ưng nhu cầu đồ uống khách - Bộ phận bàn:phục vụ khách bữa ăn thường, bữa tiệc, liên hoan… phận hoạt động riêng biệt càn phải có phối hợp chặt chẽ với thời gian nhu cầu khách tác động đến phận, phận bàn phận trung gian chuyển giao san phẩm ăn uống từ phận bếp –bar đến để phục vụ khách - Sơ đồ vị trí phận bàn nhà hàng –khách sạn SV: Lê Thị Thành Tâm -8- Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp Món ăn Bộ phận bếp - bar Món ăn Bộ phận bàn Khách Đồ uống Đồ uống 1.Chức phận bàn: Bộ phận phục vụ bàn trung gian chuyển giao ăn dồ uống tư phận bếp –bar đến khách phục vụ nhu cầu ăn uống khách phận bàn thực hai chức năng:chức bán hàng chức tiêu thụ sản phẩm mang lại doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng - khách sạn.Chính đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có nghệ thuật bán hàng hướng dẫn gợi ý sản phẩm nhà hàng đến với khách hàng nhằm đáp ứng Nhân viên phục vụ bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uống, qua tìm hiểu nhu cầu ăn uống, tâm lý, vị ăn uống thị hiếu khách hàng dể góp ý tư vấn cho khách cho phận để thay dổi cải tiến cách thức chế biến ăn cách pha chế đồ uống cho phù hợp với yêu cầu khách nhăm thu hút ngày lớn số lượng khách đến với nhà hàng Thông qua trình tiếp xúc trực tếp với khách hàng nhân viên phục vụ tuyên truyền, quảng cáo khéo léo giới thiệu cho khách ăn đặc trưng nhà hàng, vùng, miền, địa phương, dân tộc… Nhiệm vụ phận phục vụ nhà hàng - Thời gian làm việc: Thông thường nhà hàng khách sạn chia làm 3ca/ngày ca1:từ 6h00 đến 14h00 ca2: từ 14h00 đến 22h00 ca 3: từ 22h00 đến 6h sáng ngày hơm sau Bên cạnh nên phối hợp số nhân viên nên làm thời gian hành (8h00 dến 17h00) nhằm kết hợp phục vụ khách cho tốt - Nhiệm vụ chung ca pận phục vụ nhà hàng: SV: Lê Thị Thành Tâm -9- Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp Tuy có nhiều dịch vụ cung cấp bên khách sạn nguồn thu chủ yếu khách sạn lại mang từ dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống khách sạn Hà Nội Happy khâu vô quan trọng đảm bảo ổn định doanh thu hàng tháng khách sạn Khách sạn không phục vụ ăn uống cho khách lưu trú mà nhiều dịch vụ khác nũa Việc tổ chức kinh doanh ăn uống khách sạn dựa nhà hàng, quầy bar: 3.Bộ phận kinh doanh nhà hàng khách sạn Hà Nội Happy - Nhà hàng Âu: Thuộc tầng khách sạn Nhà hàng mang đậm phong cách Châu Âu phục vụ ăn uống cách trí nhà hàng Thời gian phục vụ bữa ăn hàng ngày: Mở cửa: a.m – 10:30 p.m Phục vụ: ăn sáng, trưa tối - Nhà hàng Á:Thuộc tầng khách sạn, phục vụ tất ăn nhà hàng đầu bếp lành nghề có trình độ chun mơn cao đảm nhận, mang tới cho khách ăn mang đậm hương vị Châu Á sẵn sàng phục vụ đáp ứng yêu cầu khách Đặc biệt vào dịp tết nhà hàng có thực đơn đặc biệt mang hương vị tết cổ truyền với mức giá ưu đãi nhiều khuyến mại hấp dẫn( xem phụ lục ) Mở cửa: 24/24h hàng ngày SV: Lê Thị Thành Tâm - 43 - Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp 4.Bộ phận kinh doanh quầy bar khách sạn Hà Nội Happy Quầy Bar đặt vị trí tầng hầm khách sạn, với trang thiết bị giải trí đại như: quầy bar dài phục vụ đồ uống đa dang có chât lương cao, hình video, dàn âm hiên đại… Các sản phẩm quầy bar: - Cà phê:cà phê việt nam cà phê Expresso nước - Bia:bia Hà Nội, bia Heniken, bia Sài Gòn… - Các loại cooktail rượi mạnh - Các đồ smothe nước ép hoa qủa 5.Các quy định khách sạn đối vớ nhân viên - Thời gian làm việc: đến trước làm việc 15 phút để chuẩn bị, thời gian - tác phong trang phục + Tác phong làm việc phải nhanh nhẹn, nghiêm túc, trang nhã, hòa đồng giúp đỡ đồng nghiệp +Trang phục phải trỉnh tề, phẳng - Không hút thuốc làm việc - Thực tôt vệ sinh trật tự nơi làm việc - Có trách nhiệm quản lý tài sản chung nhà hàng - khách sạn 6.khen thưởng kỷ luật khách sạn - Khen thưởng +Nhân viên có thành tích cao tháng như: tăng suất lao động chất lượng lao động, tăng múc độ hài lòng khách hàng bình xét múc thưởng vào cuối tháng Tiêu chuẩn danh hiệu thi đua theo tiêu chuẩn A, B, C +Thưởng theo danh hiệu chiến sĩ thi đua, nêu cao gương tốt nhân viên q trình làm việc với đóng góp tích cực khách sạn - Kỷ luật: SV: Lê Thị Thành Tâm - 44 - Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp Khi cán nhân viên vi phạm kỷ luật tuỳ theo mức độ vi phạm mà khách sạn áp dụng hình thức kỷ luật theo quy chế khách sạn:  Khiển trách  cảnh cáo  chuyển làm công việc khác có mức lương thấp  Sa thải ( chấm dứt hợp đồng lao động) Bảng 4: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ phận dịch vụ ăn uống Mức đánh giá Tốt Khá Trung bình Kém Chỉ tiêu đánh giá Chất lượng phục vụ 77% 15% 8% Trình độ ngoại ngữ 45% 20% 35% Trang phục 90% 10% Ngoại hình 80% 20% (Nguồn: Khách sạn Hà Nội Happy ) Nhìn chung nhân viên làm việc khách sạn nghiêm túc, thực tốt theo quy định khách sạn nói chung phận nói riêng Bởi cán khách sạn quan tâm tạo điều kiện cho nhân viên thực tốt cơng việc Đặc biệt tỷ lệ nhân viên nữ phận cao khách sạn ln có quan tâm đặc biệt ngày lễ lớn như: 3, 20 - 10… SV: Lê Thị Thành Tâm - 45 - Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp Chương III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI HAPPY I NHẬN XÉT VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI HAPPY Những điểm mạnh, diểm yếu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn a Điểm yếu Trong chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung chất lượng dịch vụ phận ăn uống nói riêng, người có vai trò quan trọng họ tác nhân định cho chất lượng dịch vụ Bởi điểm mạnh cần nói đến mạnh nguồn nhân lực phận ăn uống khách sạn Nhìn chung nhân viên phận ăn uống khách sạn Hà Nội Happy có ưu điểm sau: + Độ tuổi trung bình nhân viên tồn phận trẻ, phần đông nhân viên phục vụ 30.Chính độ tuổi mà hầu hết nhân viên có sức khoẻ tốt nhiệt tình cơng việc + Hầu hết nhân viên phận có kinh nghiệm làm việc khách sạn khác đào tạo chuyên môn nên họ nắm rõ nội quy tiêu chuẩn phục vụ khách khách sạn + Đội ngũ nhân viên bếp có tay nghề cao đào tạo chuyên môn trường Đại Học, Cao đẳng đội ngũ tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống độc đáo hấp dẫn thực khách SV: Lê Thị Thành Tâm - 46 - Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp - Về sở vật chất: Hệ thống phòng ăn khách sạn tương đối rộng, thoáng mát trí đẹp mắt, hợp lý + Khu vực bếp trang bị sở vật chất đồng hồn hảo lò vi sóng, lò hấp, lò nướng, lò quay…đảm bảo ăn chế biến dây chuyền đại, vệ sinh + Ngồi ra, khách sạn có số kho dự trữ thực phẩm phục vụ ăn uống để dẩm bảo thức ăn tươi ngon phục vụ tốt nhu cầu khách trường hợp - Sản phẩm dịch vụ: tương đối đa dạng phong phú với đủ ăn Âu, Á đến đặc sản nước, vùng theo mùa Đặc biệt khách sạn biết tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống mang tính riêng biệt, độc đáo tạo ấn tượng khó quên khách hàng b Điểm yếu Dù có nhiều ưu điểm chất lượng dịch vụ, nhiên phận ăn uống khách sạn không tránh khỏi số nhược điểm cần phải khắc phục - Về vấn đề nhân lực: +Thực tế trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa cao, nhân viên gặp khó khăn giao tiếp với khách nước Bên cạnh phong cách phục vụ chưa mang tính tiêu chuẩn cao dẫn đến chất lượng phục vụ chưa thật hồn hảo + Trình độ hiểu biết nhân viên cò nhiều hạn chế, nhân viên phận phần lớn trẻ, có sức khoẻ nhiệt tình động song kinh nghiệm kỹ xử lý tình thiếu - Chế độ cho nhân viên: chưa thực kích thích người lao động + Bữa ăn nhân viên gọi đảm bảo chưa khẳng định bữa ăn ngon thoả mãn người lao động Tham quan nghỉ mát ngắn, nhân viên phải nộp thêm chi phí cắt ngày nghỉ nhiều SV: Lê Thị Thành Tâm - 47 - Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp nhân viên không tham gia vào chuyến Tất yếu tố góp phần làm cho nhân viên chưa thực thoả mãn với nơi làm việc chưa muốn hết lòng với cơng việc - Lựa chọn nhà cung ứng nguyên vật liệu đầu vào: Khách sạn chưa lựa chọn nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào đảm bảo chất lượng ổn định, giá hợp lý Điều ảnh hưởng đến mức giá sản phẩm dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung ứng cho khách hàng cao Những hội thách thức khách sạn a Cơ hội + Ngành du lịch Việt Nam có nhiều triển vọng, kinh tế ổn định với nhiều sách mở cửa lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam nhiều Bên cạnh Hà Nội thành phố n bình với nhiều di sản văn hoá, với kỷ niệm đại lễ 1000 năm Thăng Long - Hà Nội + Hiện nhà nước có nhiều sách ưu tiên cho doanh nghiệp thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh vay vốn ngân hàng với lãi suất thấp, giúp cho khách sạn tăng lượng vốn chủ sở hữu, phát triển khách sạn b.Thách thức Bên cạnh hội để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng doanh thu lợi nhuận khách sạn gặp phải số khó khăn thách thức sau: + Hiện địa bàn thành phố Hà Nội ngồi khách sạn Hà Nội Happy có nhiều khách sạn khác hoạt động hiệu quả, hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Hà Nội Happy tránh khỏi cạnh tranh gay gắt Bởi vậy, để tồn phát triển khách sạn cần phải đưa nhiều chiến lược phát triển kinh doanh, nghiên cứu thị trường không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng +Do ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giới nên năm gần tốc độ tăng giá nhanh, giá leo thang ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình kinh doanh khách sạn Sự tăng giá thị trường khiến giá phòng, ăn uống khách sạn tăng lên khiến cho khách du lịch hơn, khơng sử SV: Lê Thị Thành Tâm - 48 - Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp dụng nhiều dịch vụ khách sạn, từ doanh thu khách sạn bị ảnh hưởng II GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI HAPPY: Cơ sở việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn có nghĩa khách sạn thực tất hoạt động để khơng trì mà đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn, làm thoả mãn khách hàng, theo quan điểm đại làm thoả mãn xã hội hiệu kinh doanh khách sạn đạt mức Cơ sở khiến cho khách sạn, đặc biệt phận ăn uống khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng định tới khả cạnh tranh khách sạn thị trường Ngày ngành du lịch, tất khách sạn thiết kế theo tiêu chuẩn chung sản phẩm hữu hình Chính mà khách sạn đẳng cấp khơng có khách biệt nhiều, có khác biệt vị trí xây dựng khách sạn mà thôi, khách sạn cạnh tranh dịch vụ, sản phẩm vơ hình Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nâng cao uy tín khách sạn nói riêng tập đồn khách sạn nói chung Có uy tín tốt khách hàng giúp cho khách sạn có danh tiếng tốt thị trường, từ việc kinh doanh khách sạn ngày phát triển tăng doanh thu qua ngày Hơn theo quan điểm du lịch đại ngày nay, phát triển du lịch tức phát triển bền vững, trình kinh doanh khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ vừa mang lại thoả mãn cho khách hàng, mang lại lợi ích kinh doanh cho doanh nghiệp vừa kết hợp nâng cao mặt SV: Lê Thị Thành Tâm - 49 - Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngô Thị Hợp chất lượng dịch vụ tồn xã hội nói chung Có đảm bảo phát triển du lịch bền vững theo lợi ích ba chủ thể người tiêu dùng dịch vụ, doanh nghiệp xã hội Tuy nhiên, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt phận ăn uống, nhà quản lý nên ý kết hợp chặt chẽ việc nâng cao chất lượng dịch vụ kèm với nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Khi nhà quản lý đưa chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải cân nhắc tính tốn kết thu chi phí bỏ ra, thương số chúng cao chứng tỏ chương trình thành cơng.( Hiệu = Kết / Chi phí) Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống thời gian Dựa báo cáo phân tích tình hình kinh doanh, phản ứng thị trường khách vài năm gần đây, khách sạn đưa phương hướng phát triển kinh doanh tăng hiệu kinh doanh cách tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ tất phận khách sạn phận ăn uống ngoại lệ Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận ăn uống Trong tất doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ, đặc biệt khách sạn, sản phẩm chủ yếu đem bán cho khách hàng dịch vụ, kết tinh phần lớn giá trị gia tăng dịch vụ vơ hình người lao động tạo nên Hơn phận ăn uống lại phận trực tiếp phục vụ khách nhiều nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống xem nhẹ việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận Chương trình nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận ăn uống thực vào tháng 4/2011 Khởi đầu việc kiểm tra khả phục vụ cho toàn thể nhân viên, hình thức kiểm tra lý thuyết thực hành, giáo viên từ trường cao đẳng Du Lịch trường dạy nghề du lịch khác người kiểm tra trực tiếp Sau hai buổi kiểm tra này, SV: Lê Thị Thành Tâm - 50 - Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngô Thị Hợp nhân viên không đạt tiêu chuẩn phải tự nâng cao trình độ cho vòng 1, tháng trước gọi lên kiểm tra lại Sau lần kiểm tra thứ hai nhân viên khơng đáp ứng u cầu họ tự đào thải khỏi vị trí làm việc khách sạn Những nhân viên đạt tiêu chuẩn đợt kiểm tra đầu tiên, dựa vào số điểm kiểm tra người, chia làm hai lớp với hai cấp khác học nâng cao Ngoài việc nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn muốn nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên hình thức mời giáo viên ngoại ngữ dạy cho nhân viên phục vụ Một số mục tiêu khác nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống Bảo hành dịch vụ cho khách tiêu chí hàng đầu chất lượng dịch vụ khách sạn có uy tín cao, khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ, khách sạn chịu trách nhiệm đền bù dịch vụ cho khách hàng.Tuy nhiên hiệu kinh doanh khách sạn Hà Nội Happy, nhận thấy khách sạn muốn đạt mục tiêu “không phải bảo hành dịch vụ cho khách hàng” dịch vụ khách sạn hồn hảo khơng thể có sai sót xảy suốt q trình khách sử dụng dịch vụ Bộ phận ăn uống đặc biệt nhân viên phục vụ khách hàng người tích cực việc hỗ trợ phận marketing khách sạn thực chiến dịch kéo khách phía thái độ phục vụ tốt Những nhân viên người có khả giao tiếp, có ngoại hình ưa nhìn ln nhiệt tình vui vẻ tiếp xúc với khách hoàn cảnh Nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa phải quan tâm đặc biệt tới trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên phục vụ Tất mục tiêu mà khách sạn đặt thời gian tới hoàn tồn thực được, khách sạn nên đảm bảo thực mục tiêu mà khách sạn đề họ muốn khách SV: Lê Thị Thành Tâm - 51 - Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngô Thị Hợp hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ, tiếp tục hấp dẫn khách quay trở lại khách sạn thời gian III GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN ĂN UỐNG: 1, Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố hữu hình phục vụ mà khách hàng nhìn thấy cảm nhận Qua đó, khách sạn tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống dịch vụ nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề chất lượng phục vụ tốt - Khu vực bếp: Bố trí lại trang thiết bị khu vực bếp thành khu liên hoàn, liên tục để đảm bảo tốc độ phục vụ khách + Lát vật liệu chống trơn trượt tạo điều kiện cho nhân viên bàn, bếp làm việc dễ dàng +Nâng cao công tác bảo dưỡng vệ sinh cho trang thiết bị chế biến ăn để đảm bảo vệ sinh tuổi thọ trang thiết bị - Khu vực nhà hàng: Trang trí lại phòng ăn thật hấp dẫn lạ, treo thêm tranh ảnh trang trí mang phong cách cổ truyền.Có thể thiết kế thêm số cảnh tạo nên sức sống thiên nhiên, tạo cảm giác nhẹ nhàng cho khách ăn.Cần làm hệ thống cách âm phòng đệm phòng ăn, tạo yên tĩnh cho khách ăn.Thay đổi cách kê bàn ghế để tránh nhàm chán, đơn điệu đồng thời thuận tiện cho nhân viên viên phục vụ bưng bê đồ ăn thức uống +Tăng cường đồng hố tồn dụng cụ phục vụ như: bát đĩa, cốc chén, xe đẩy…thay trang thiết bị cũ, lỗi thời trang thiết bị cho phù hợp với tình hình phát triển thị hiếu chung SV: Lê Thị Thành Tâm - 52 - Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Chất lượng ăn, đồ uống phụ thuộc vào người đầu bếp, để có ăn ngon phải có người đầu bếp tài hoa đào tạo không qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế Khi nhu cầu ăn uống ngày nâng cao khách sạn sử dụng yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống công cụ sắc bén để thu hút thực khách đến với khách sạn Thực khách đến với nhà hàng nhân viên phục vụ chu đáo tận tình, ăn đa dạng phong phú, thức ăn ngon hợp vị lạ…Vì để nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn cần phải: - Khách sạn nên cử đầu bếp tham gia hội thi nấu ăn, qua để có hội học hỏi trao đổi kinh nghiệm, kiến thức nghiệp vụ, nâng cao chất lượng ăn vận dụng vào thực tiễn kinh doanh khách sạn - Chế biến nhiều ăn đặc sản riêng cho phù hợp lơi khách tính độc đáo chất lượng ăn - Đưa nhiều thực đơn, ăn có lợi ăn Nhật, Trung Quốc nhằm chăm sóc sức khoẻ, thực phẩm có chức chữa bệnh cho khách, thị trường ngày gia tăng chiếm tỷ lệ cao Bên cạnh khách sạn cần đưa thêm ăn Việt Nam vào thực đơn, khai thác đặc sản địa phương mà qua khảo sát khách ưa chuộng Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu chắn phải xây dựng phong cách phục vụ văn minh, lịch không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ mà người thực đội ngũ nhân viên phục vụ Vì cần phải: - Bồi dưỡng khả giao tiếp nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên, khách sạn nên tổ chức buổi học để nâng cao khả ngoại ngữ bồi dưỡng cho nhân viên kiến thức giao tiếp với khách hàng, tâm lý khách hàng cách ứng xử để nhân viên có điều kiện học hỏi trau dồi kinh nghiệm SV: Lê Thị Thành Tâm - 53 - Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp - Nâng cao hiểu biết nhân viên kiến thức văn hoá dân tọc, đặc biệt hiểu biết văn hoá ẩm thực Việt Nam số nước giới để hướng dẫn giúp đỡ khách tiêu dùng sản phẩm Sự hiểu biết nhân viên phục vụ quan trọng giúp cho họ phục vụ khách hàng cách tốt đặc biệt khách quốc tế Đây yếu tố gây ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp khách sạn thu hút số lượng khách lớn đến với nhà hàng - Cần tổ chức phân công lao động hợp lý: Số lượng lao động phận ăn uống 18 người Họ phải làm việc nhiều phục vụ ăn uống hội họp Khi có khách đơng đặt tiệc lượng lao động phải làm việc với cường độ cao.Vì để giảm bớt cường độ lao động đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn cần tuyển thêm lao động bên ngoài, nhiên việc tuyển thêm cần tính tốn chi tiết để tránh tình trạng dư thừa hay thiếu hụt lao động Việc bố trí sử dụng lao động hợp lý nhà hàng góp phần tạo nên phong cách phục vụ hợp lý, giúp cho nhà hàng khai thác cách hữu hiệu lực người lao động Tăng cường công tác quản trị chất lượng Đối với nhà cung ứng, chất lượng nhận quan tâm lớn sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Chất lượng khái niệm tương đối phụ thuộc vào nhiều yếu tố Khi kinh tế thị trường ngày phát triển đời sống người nâng cao, nhu cầu họ ngày cao cấp Lúc giá sản phẩm dịch vụ khơng vấn đề lớn người tiêu dùng mà họ quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm có tính cạnh tranh cao tồn Do để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi cơng tác quản lý chất lượng phải khách sạn đưa lên hàng đầu thực cách nghiêm túc, đồng Nếu công tác quản lý chất lượng thực không đầy đủ, lỏng lẻo, tất yếu SV: Lê Thị Thành Tâm - 54 - Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp dẫn đến lỗ hổng dịch vụ Chính thế, khách sạn có hướng đắn, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn thực tốt công tác quản lý chất lượng Đặc biệt kinh doanh ăn uống quản lý chất lượng không thực cách đầy đủ, xác mà phải làm tốt từ đầu, khơng có sai sót Do tầm quan trọng việc quản lý chất lượng phục vụ ăn uống để công tác quản lý chất lượng ăn uống hiệu hơn, phận ăn uống khách sạn Hà Nội Happy nên quản trị trình phục vụ ăn uống theo vòng tròn Deming: Trước hết xây dựng đề xuất với ban giám đốc khách sạn chuẩn mực chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ ăn uống nhằm đáp ứng cách tốt trơng đợi khách hàng Tiếp ban quản lý cần kết hợp với trưởng phận giám sát viên thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ khâu trình phục vụ, đồng thời có xử phạt rõ ràng lỗi vi phạm nhằm đảm bảo cung cấp cho khách dịch vụ tốt từ đầu Thường xuyên so sánh với khách sạn đồng hạng để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ canh tranh từ có giải pháp điều chỉnh, khắc phục xây dựng biện pháp phòng ngừa phương pháp để nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống 5.Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn để đảm bảo chất lượng giữ giá sản phẩm mức ổn định Sản phẩm ăn uống muốn tươi ngon, đảm bảo chất lượng thẩm mỹ phải có ngun liệu tươi ngon, đảm bảo Chính vai trò nhà cung ứng quan trọng, nhiên khơng mà phải phụ thuộc vào nhà cung ứng thị trường có nhiều nhà cung ứng có nguyên liệu tốt, khách sạn nên xem xét để chọ thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu ruột cho Nếu làm điều khách sạn có nhiều lợi SV: Lê Thị Thành Tâm - 55 - Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp + Nếu có nhiều nhà cung cấp khách sạn có nhiều hội để có nguyên liệu tốt, tươi ngon mà giá lại thoả thuận Nếu giá thành nguyên vật liệu đầu vào thấp khách sạn giảm giá sản phẩm ăn uống mà không bị lỗ lại kích thích khách hàng tiêu dùng nhiều làm tăng doanh thu cho khách sạn + Nếu có nhiều nhà cung cấp khách sạn không bị ép giá nguyên liệu, nhà cung cấp đưa giá q cao khách sạn lựa chọn nhà cung cấp khác có giá thấp mà có nguyên liệu tốt tương đương + Nếu nhà cung cấp thấy khách sạn có nhiều nhà cung cấp khách ngồi cố gắng đưa ưu đãi cho khách sạn giảm giá nguyên liệu, chiết khấu toán cho khách sạn để khách sạn lựa chọn doanh nghiệp làm nhà cung ứng khơng phải nhà cung ứng khác SV: Lê Thị Thành Tâm - 56 - Lớp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp KẾT LUẬN Ngành kinh doanh khách sạn giới nói chung kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng đứng trước thách thức lớn cạnh tranh khốc liệt chế thị trường, đòi hỏi nhà kinh doanh phải chuyển đổi hướng từ số lượng giá sang chất lượng Chất lượng dịch vụ ăn uống mảng phục vụ nhỏ tồn quy trình phục vụ khách sạn song góp phần quan trọng việc thu hút khách hoàn thiện nhu cầu khách hàng mức cao Trong thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Happy em thấy chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn cải thiện rõ rệt, song hạn chế định nhà hàng cố gắng hoàn thiện, đồng thời phát huy mặt mạnh để vươn lên cạnh tranh với sở khác khu vực Thông qua sở lý luận chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn em tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận ăns uống khách sạn Hà Nội Happy từ rút mặt mạnh, yếu hiệu phận kinh doanh ăn uống khách sạn đưa ý kiến đề xuất hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ Luận văn tốt nghiệp dựa quan sát thực tế thân q trình thực tập Do kiến thức có hạn nên q trình phân tích khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung, phương pháp Rất mong nhận thơng cảm góp ý thầy giáo để luận văn tốt nghiệp em đầy đủ hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn Ngô Thị Hợp giúp đỡ ban lãnh đạo khách sạn Hà Nội Happy tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt luận văn với đề tài: “ Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Hà Nôi Happy.” SV: Lê Thị Thành Tâm - 57 - Lớp: QT4A1 ... loại nhà hàng: - Căn vào đặc điển ăn uông cá quốc gia, dân tộc: nhà hàng trung quốc, nhà hàng nhật bản, nhà hàng hàn quốc… - Căn vào ăn đặc sản nhà hàng: nhà hàng phục vụ hải sản, nhà hàng phục... nhà hàng phục vụ nướng… - Căn vào hình thức phụ vụ nhà hàng: nhà hàng phục vụ buffe, nhà hàng phục vụ ăn nhanh, nhà hàng phục vụ tiệc, nhà hàng phục vụ ăn chon … - Căn vào chức phục vụ: nhà hàng... nhà hàng Quản lý việc sử dụng hàng hóa vật tư, tránh thất cho nhà hàng khách sạn thực tốt công việc kiểm kê bổ sung dụng cụ nhà hàng khách sạn - Tìm hiểu yêu cầu tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày khách