LVHS 2011 quan tri tiec khách sạn hà nội happy 2

B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * b¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Thực từ 01/07/2011 đến 31/07/2011 Học sinh thực tập: Họ tên : Đinh Trung Kiên - MSHS: Lớp : QT4A1 - Khóa (2009-2011) Ngành : Quản Trị Nhà Hàng - khách sạn Giáo viên hướng dẫn: Họ tên : Ngô Thị Hợp Học vị : Giáo viên Ngành : Quản trị nhà hàng Đơn vị : Trường trung cấp kinh tế Du Lịch Hoa Sữa Đơn vị thực tập Tên đơn vị : Khách sạn Hà Nội Happy Địa : 18 Lò Sũ - Lý Thái Tổ - Hoàn Kiếm - Hà Nội Cán hướng dẫn: ……………………………… Nội dung thực tập Chuyên đề chính: Kỹ thuật phục vụ ăn uống Nhà hàng Khách sạn SV: Đinh Trung Kiên Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp MỤC LỤC Lời nói đầu Cơ sở lý luận Phần I Tìm hiểu đơn vị thực tập I Khái niệm, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống khách sạn Khái niệm khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn Đặc điểm kinh doanh khách sạn Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn Khái niệm nhà hàng II Giới thiệu tình hình đặc điểm chung Khách sạn Hà Nội Happy Sự hình thành phát triển 2.Chức hoạt động Thị trường hoạt động Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Hà Nội Happy Chức nhiệm vụ Phần II Thực tập kỹ nghề nghiệp I Chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn 15 Khái niệm chất lượng phục vụ 15 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận ăn uống 16 Vị trí chức nhiệm vụ phận phục vụ bàn nhà hàng khách sạn II Chức phận phục vụ bàn .18 Chức phận phục vụ bàn 18 Tổ chức lao động phận phục vụ bàn 18 Sơ đồ tổ chức nhà hàng khách sạn phận phục vụ bàn .19 Chức nhiệm vụ chức danh .21 III Khái quát chung quy trình phục vụ khách ăn uống 26 Khái niệm 26 SV: Đinh Trung Kiên Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp Sơ đồ 26 Chuẩn bị trước phục vụ 26 Kỹ thuật setup .28 Kỹ thuật oder đồ ăn đồ uống .28 Kỹ phục vụ bữa ăn 30 Kỹ phục vụ rượu đồ lon chai 32 Các động tác kỹ thuật 33 Kỹ thuật mang đĩa thức ăn 34 10 Kỹ thuật thay dụng cụ cho khách 34 11 Kỹ thuật thay gạt tàn 35 12 Kỹ toán 35-36 13 Tiễn khách 37 14 Kỹ thu dọn bàn ăn 37 15 Kết thúc ca làm việc 38 IV Các yêu cầu nhân viên phục vụ bàn 38 Các yêu cầu nhân viên phục vụ bàn .38 Nội quy quy định nhân viên phục vụ bàn 38 Hệ thống sổ sách biểu mẫu, hóa đơn tốn hàng ngày với phận có liên quan V Thực trạng kết hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn uống khách sạn Hà Nội Happy Cơ cấu tổ chức phận kinh doanh ăn uống Phần III Tự đánh giá I Nhận xét tình trạng chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống II Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Hà Nội Happy III Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống Kết luận 56 Phụ lục 57-59 SV: Đinh Trung Kiên Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp LỜI NĨI ĐẦU Học lý thuyết phải gắn liền với thực tiễn khoảng cách lý thuyết thực tế nhiều chênh lệch Bởi vậy, sinh viên năm cuối chúng em tập trước trường vô quan trọng Đây dịp để em áp dụng kiến thức trau dồi năm học vừa qua vào công việc mình.Thời gian hội để em có thêm kinh nghiệm thực tế học hỏi nhiều điều bổ ích.Em tự tin vào khả mình.Khi trường, có em làm tốt cơng việc lựa chọn Thời gian qua làm việc khách sạn Hà Nội Happy niềm vinh dự may mắn lớn em Đây môi trường làm việc động chuyên nghiệp, tạo nhiều hội cho sinh viên chúng em phát huy khả mình.Qua em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Khách Sạn Hà Nội Happy giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt thời gian em thực tập khách sạn Em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo Ngô Thị Hợp người hướng dẫn em tập vừa qua Tất em học hỏi thời gian qua hành trang kỷ niệm đẹp theo em suốt chặng đường Em xin chân thành cảm ơn! SV: Đinh Trung Kiên Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp CƠ SỞ LÝ LUẬN NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM Mầm mống ngành du lịch việt nam hình thành phát triển từ sớm suất từ thời xa xưa có vị vua vi hành, viếng thăm nơi thiêng nieng chùa chiền, từ thời nhà bn có chuyến công tác xa, nhu cầu ăn uống ngủ, nghỉ cần đáp ứng, nghành nhà hàng xuất theo Và tình hình trị nước ta tương đối ổn định trở thành điểm du lịch nhiều khác ngồi nước tìm đến, từ danh lam thánh cảnh biết đến, di tích lịch sử, nơi thiêng liêng ngày biết đến nhiều Và Việt Nam nước phát triển ngành du lịch mạnh trường quốc tế NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN Nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống để thỏa mãng nhu cầu cao cấp người nhu cầu khơng thể thiếu Và ngày đời sống vật chất người nâng cao nhu cầu chất lượng đòi hỏi phải đáp ứng cách đầy đủ đa dạng Và nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn ngày nâng cao Vì số lượng người du lịch tăng dịch vụ lưu trú ăn uống tăng, ngành nhà hàng khách sạn phát triển mẽ để phục vụ, để theo kịp với xu hướng thời đại Khi ngành nhà hàng đồi thúc đẩy theo nhiều dịch vụ du lịch đời theo, để chất lượng phục vụ đạt hiệu tốt hệ thống nhân viên phải người đào tạo qua nghiệp vụ nhà hàng khách sạn để phục vụ chuyên nghiệp TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGÀNH NHÀ HÀNG Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới du lịch đóng vai trò quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Du lịch phát triển với phát triển sở kinh doanh khách sạn dịch vụ lữ hành Cùng với phát triển đất nước việc xây dựng mở rộng SV: Đinh Trung Kiên Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp khách sạn đại có chất lượng phục vụ tốt , tiện nghi góp phần đáng kể tăng trưởng kinh tế đất nước hội nhập kinh tế quốc tế Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo địa hấp dẫn thu hút nhà đầu tư nước quan tâm đồng thời nơi đáng tin cậy cho khách du lịch nước lựa chon chuyến Trong thời đại kinh tế thị trường ngày khách sạn có sở vật chất trang thiết bị đại khác để thu hút khách chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thu hút nhiều khách có uy tín danh tiếng Vì nói chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn phát triển khách sạn VAI TRÒ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN - Trong hoạt động khinh doanh khách sạn, nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách Chính nhà hàng đóng gốp phần tích cực cho hiệu khinh doanh khách sạn Nhà hàng khách sạn dịch vụ thiết yếu, điều kiện để tạo tính hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động khinh doanh lưu trú khách sạn - Trên thực tế nhà hàng nơi để khách hàng đến thưởng thức ăn đồ uống tìm nguồn vui bữa ăn Do việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình, hiếu khách điều kiện để khách quay lại vơi nhà hàng - Nhà hàng nơi giúp cho người thư giãn, tái hồi sức khỏe tạo hội cho khách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp tìm hiểu mối quan hệ làm ăn SV: Đinh Trung Kiên Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp Lý chọn đề tài: Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới du lịch đóng vai trò quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Du lịch phát triển với phát triển sở kinh doanh khách sạn dịch vụ lữ hành Cùng với phát triển đất nước việc xây dựng mở rộng khách sạn đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi góp phần đáng kể tăng trưởng kinh tế đất nước hội nhập kinh tế quốc tế Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo địa hấp dẫn thu hút nhà đầu tư nước quan tâm đồng thời nơi đáng tin cậy cho khách du lịch nước lựa chon chuyến Trong thời đại kinh tế thị trường ngày khách sạn có sở vật chất trang thiết bị đại khác để thu hút khách chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thu hút nhiều khách có uy tín danh tiếng Vì nói chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn phát triển khách sạn.Chính vai trò quan trọng chất lượng dịch vụ mà em chọn đề tài “ Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Hà Nội Happy” làm báo cáo tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục đích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Hà Nội Happy Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Đề tài thực sở nghiên cứu khảo sát thực trạng kinh doanh ăn uống khách sạn Hà Nội Happy Phương pháp nghiên cứu: Trong trình thực luận văn em sử dụng số phương pháp như: - Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp SV: Đinh Trung Kiên Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp NHẬT KÝ THỰC TẬP Từ ngày 1/7/2011 đến ngày 31/7/2011 Trong thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Happy (18 Lò Sũ – Lý Thái Tổ Hoàn Kiếm - Hà Nội) em phân công tham gia thực tập phận nhà hàng khách sạn Tại đây, hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình anh chị nhân viên phận nhà hàng em hồn thành tốt cơng việc Trong q trình thực tập, em làm công việc như: chuẩn bị phòng ăn, trang trí bàn ăn, đón tiếp phục vụ khách, dọn dẹp bàn ăn Những công việc thực đặn tuần : Tuần 1: đến khách sạn nhận lịch làm việc bước đầu làm quen với môi trường làm việc khách sạn Tuần 2: Làm công việc nhà hàng xếp kê bàn ghế phòng ăn, trải khăn trải bàn, bày biện bàn ăn dọn dẹp phòng ăn khách dùng xong bữa Bắt đầu thu thập số liệu viết báo cáo Tuần 3: Bắt đầu viết đề cương báo cáo, Tiếp tục làm công việc nhà hàng, mang thức ăn đến phòng theo yêu cầu khách, chuẩn bị phục vụ bàn ăn cho bữa tiệc Tuần 4: Làm cơng việc nhà hàng, hồn thiện việc thu thập số liệu viết báo cáo Tổng kết số liệu hoàn thiện báo cáo kết thúc trình thực tập SV: Đinh Trung Kiên Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp PHẦN I: TÌM HIỂU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP I Khái niệm, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống khách sạn Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp.Vào thời trung cổ dùng để ngơi nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng pháp vào cuối kỷ thứ XVII, đến cuối kỷ XIX phổ biến nước khác Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn khơng ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn hoàn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển “ Khách sạn sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thời gian định theo yêu cầu khách mặt : ăn, ngủ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác.”(Giáo trình Kinh tế du lịch - Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm)) Khái niệm kinh doanh khách sạn Khi bắt đầu xuất khách sạn, kinh doanh khách sạn hiểu đơn giản hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Nhưng sau đó, với phát triển ngành du lịch nảy sinh thêm nhiều yêu cầu muốn thoả mãn khách mà khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng nhiên phương diện chung : “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ nhằm thu lợi nhuận” nhằm đáp ứn Đặc điểm kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn có đặc điểm bật: • Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Bởi nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể kéo khách tới nơi để tiêu dùng dịch vụ du lịch được, mà khách hàng chủ yếu khách sạn lại khách du lịch Như rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp cận tài nguyên du lịch điểm du lịch SV: Đinh Trung Kiên Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp định qui mô khách sạn, giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định thứ hạng khách sạn Chính vậy, định kinh doanh khách sạn điểm du lịch đòi hỏi cơng tác nghiên cứu tài nguyên du lịch phải kỹ Ngược lại kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn có tác động tới tài nguyên du lịch trung tâm du lịch • Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, điều dễ hiểu thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao, sang trọng thiết bị trang trí bên khách sạn, ngồi chi phí đất đai cho khách sạn số tiền lớn • Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn,do sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, sản phẩm thường mang tính chất phục vụ, khả chun mơn hố cao Hơn thời gian lao động nhân viên lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24h ngày, khách sạn cần số lượng lao động trực tiếp cao Trong điều kiện kinh doanh mang tính chất mùa vụ cao, việc sử dụng lao động hợp lý thách thức lớn khách sạn • Kinh doanh khách sạn mang tính chất qui luật Đó quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý người Ví dụ du lịch biển loại hình du lịch chịu ảnh hưởng quy luật thời tiết rõ nét nhất, giới trẻ thích du lịch phiêu lưu mạo hiểm người lớn tuổi lại thích du lịch nghỉ dưỡng du lịch kết hợp chữa bệnh… Tuy nhiên dù chịu chi phối quy luật khách sạn ln phải đối mặt với tác động tích cực tiêu cực quy luật Vấn đề mà khách sạn cần quan tâm nghiên cứu quy luật tác động chúng tới kinh doanh khách sạn từ tìm giải pháp hữu hiệu để hạn chế bất lợi phát huy tác động có lợi chúng Với đặc điểm kinh doanh khách sạn, việc tạo dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn khách du lịch, phụ thuộc vào nguồn vốn lao động, phụ thuộc nhiều vào lực quản lý vận hành khả gắn kết yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách sạn Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn • Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngồi địa phương, khách có thành phần đa dạng Điều đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù SV: Đinh Trung Kiên 10 Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp Tuy có nhiều dịch vụ cung cấp bên khách sạn nguồn thu chủ yếu khách sạn lại mang từ dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống khách sạn Hà Nội Happy khâu vô quan trọng đảm bảo ổn định doanh thu hàng tháng khách sạn Khách sạn không phục vụ ăn uống cho khách lưu trú mà nhiều dịch vụ khác nũa Việc tổ chức kinh doanh ăn uống khách sạn dựa nhà hàng, quầy bar : 1.6 Bộ phận kinh doanh nhà hàng khách sạn Hà Nội Happy - Nhà hàng Âu: Thuộc tầng khách sạn Nhà hàng mang đậm phong cách Châu Âu phục vụ ăn uống cách trí nhà hàng Thời gian phục vụ bữa ăn hàng ngày: Mở cửa: a.m – 10:30 p.m Phục vụ : ăn sáng, trưa tối - Nhà hàng Á:Thuộc tầng khách sạn,phục vụ tất ăn nhà hàng đầu bếp lành nghề có trình độ chuyên môn cao đảm nhận, mang tới cho khách ăn mang đậm hương vị Châu Á ln sẵn sàng phục vụ đáp ứng yêu cầu khách Đặc biệt vào dịp tết nhà hàng có thực đơn đặc biệt mang hương vị tết cổ truyền với mức giá ưu đãi nhiều khuyến mại hấp dẫn(xem phụ lục ) Mở cửa: 24/24h hàng ngày 1.7.Bộ phận kinh doanh quầy bar khách sạn Hà Nội Happy Quầy Bar đặt vị trí tầng hầm khách sạn, với trang thiết bị giải trí đại như: quầy bar dài phục vụ đồ uống, hình video SV: Đinh Trung Kiên 48 Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp PHẦN III: TỰ ĐÁNH GIÁ I Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn Hà Nội Happy Những điểm mạnh, diểm yếu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn a ĐIỂM MẠNH Trong chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung chất lượng dịch vụ phận ăn uống nói riêng, người có vai trò quan trọng họ tác nhân định cho chất lượng dịch vụ Bởi điểm mạnh cần nói đến mạnh nguồn nhân lực phận ăn uống khách sạn Nhìn chung nhân viên phận ăn uống khách sạn Hà Nội Happy có ưu điểm sau: + Độ tuổi trung bình nhân viên tồn phận trẻ, phần đông nhân viên phục vụ 30.Chính độ tuổi mà hầu hết nhân viên có sức khoẻ tốt nhiệt tình công việc + Hầu hết nhân viên phận có kinh nghiệm làm việc khách sạn khác đào tạo chuyên môn nên họ nắm rõ nội quy tiêu chuẩn phục vụ khách khách sạn + Đội ngũ nhân viên bếp có tay nghề cao đào tạo chun mơn trường Đại Học, Cao đẳng đội ngũ tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống độc đáo hấp dẫn thực khách  Về sở vật chất: Hệ thống phòng ăn khách sạn tương đối rộng, thống mát trí đẹp mắt, hợp lý + Khu vực bếp trang bị sở vật chất đồng hoàn hảo lò vi sóng, lò hấp, lò nướng, lò quay…đảm bảo ăn chế biến dây chuyền đại, vệ sinh + Ngoài ra, khách sạn có số kho dự trữ thực phẩm phục vụ ăn uống để dẩm bảo thức ăn tươi ngon phục vụ tốt nhu cầu khách trường hợp  Sản phẩm dịch vụ: tương đối đa dạng phong phú với đủ ăn Âu, Á đến đặc sản nước, vùng theo mùa Đặc biệt khách sạn biết SV: Đinh Trung Kiên 49 Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngô Thị Hợp tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống mang tính riêng biệt,độc đáo tạo ấn tượng khó quên khách hàng b ĐIỂM YẾU Dù có nhiều ưu điểm chất lượng dịch vụ, nhiên phận ăn uống khách sạn không tránh khỏi số nhược điểm cần phải khắc phục  Về vấn đề nhân lực: +Thực tế trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa cao, nhân viên gặp khó khăn giao tiếp với khách nước ngồi Bên cạnh phong cách phục vụ chưa mang tính tiêu chuẩn cao dẫn đến chất lượng phục vụ chưa thật hồn hảo + Trình độ hiểu biết nhân viên cò nhiều hạn chế, nhân viên phận phần lớn trẻ, có sức khoẻ nhiệt tình động song kinh nghiệm kỹ xử lý tình thiếu  Chế độ cho nhân viên: chưa thực kích thích người lao động + Bữa ăn nhân viên gọi đảm bảo chưa khẳng định bữa ăn ngon thoả mãn người lao động Tham quan nghỉ mát ngắn, nhân viên phải nộp thêm chi phí cắt ngày nghỉ nhiều nhân viên khơng tham gia vào chuyến Tất yếu tố góp phần làm cho nhân viên chưa thực thoả mãn với nơi làm việc chưa muốn hết lòng với cơng việc  Lựa chọn nhà cung ứng nguyên vật liệu đầu vào: Khách sạn chưa lựa chọn nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào đảm bảo chất lượng ổn định, giá hợp lý Điều ảnh hưởng đến mức giá sản phẩm dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung ứng cho khách hàng cao Những hội thách thức khách sạn a CƠ HỘI: + Ngành du lịch Việt Nam có nhiều triển vọng, kinh tế ổn định với nhiều sách mở cửa lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam nhiều Bên cạnh Hà Nội thành phố n bình với nhiều di sản văn hố, với kỷ niệm đại lễ 1000 năm Thăng Long- Hà Nội + Hiện nhà nước có nhiều sách ưu tiên cho doanh nghiệp thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh vay vốn ngân hàng với lãi suất thấp, giúp cho khách sạn tăng lượng vốn chủ sở hữu, phát triển khách sạn SV: Đinh Trung Kiên 50 Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp b.THÁCH THỨC : Bên cạnh hội để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng doanh thu lợi nhuận khách sạn gặp phải số khó khăn thách thức sau: + Hiện địa bàn thành phố Hà Nội ngồi khách sạn Hà Nội Happy có nhiều khách sạn khác hoạt động hiệu quả, hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Hà Nội Happy tránh khỏi cạnh tranh gay gắt Bởi vậy, để tồn phát triển khách sạn cần phải đưa nhiều chiến lược phát triển kinh doanh, nghiên cứu thị trường không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng +Do ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giới nên năm gần tốc độ tăng giá nhanh, giá leo thang ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình kinh doanh khách sạn Sự tăng giá thị trường khiến giá phòng, ăn uống khách sạn tăng lên khiến cho khách du lịch hơn,khơng sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn, từ doanh thu khách sạn bị ảnh hưởng II Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Hà Nội Happy Cơ sở việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn có nghĩa khách sạn thực tất hoạt động để khơng trì mà đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn, làm thoả mãn khách hàng, theo quan điểm đại làm thoả mãn xã hội hiệu kinh doanh khách sạn đạt mức Cơ sở khiến cho khách sạn, đặc biệt phận ăn uống khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng định tới khả cạnh tranh khách sạn thị trường Ngày ngành du lịch, tất khách sạn thiết kế theo tiêu chuẩn chung sản phẩm hữu hình Chính mà khách sạn đẳng cấp khơng có khách biệt nhiều, có khác biệt vị trí xây dựng khách sạn mà thôi, khách sạn cạnh tranh dịch vụ, sản phẩm vơ hình Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nâng cao uy tín khách sạn nói riêng tập đồn khách sạn nói chung Có uy tín tốt khách hàng giúp cho khách sạn có danh tiếng tốt thị trường, từ việc SV: Đinh Trung Kiên 51 Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp kinh doanh khách sạn ngày phát triển tăng doanh thu qua ngày Hơn theo quan điểm du lịch đại ngày nay, phát triển du lịch tức phát triển bền vững, trình kinh doanh khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ vừa mang lại thoả mãn cho khách hàng,mang lại lợi ích kinh doanh cho doanh nghiệp vừa kết hợp nâng cao mặt chất lượng dịch vụ tồn xã hội nói chung Có đảm bảo phát triển du lịch bền vững theo lợi ích ba chủ thể người tiêu dùng dịch vụ, doanh nghiệp xã hội Tuy nhiên, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt phận ăn uống, nhà quản lý nên ý kết hợp chặt chẽ việc nâng cao chất lượng dịch vụ kèm với nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Khi nhà quản lý đưa chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải cân nhắc tính tốn kết thu chi phí bỏ ra, thương số chúng cao chứng tỏ chương trình thành cơng (Hiệu = Kết / Chi phí) Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống thời gian Dựa báo cáo phân tích tình hình kinh doanh, phản ứng thị trường khách vài năm gần đây, khách sạn đưa phương hướng phát triển kinh doanh tăng hiệu kinh doanh cách tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ tất phận khách sạn phận ăn uống ngoại lệ Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận ăn uống Trong tất doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ, đặc biệt khách sạn, sản phẩm chủ yếu đem bán cho khách hàng dịch vụ,trong kết tinh phần lớn giá trị gia tăng dịch vụ vơ hình người lao động tạo nên Hơn phận ăn uống lại phận trực tiếp phục vụ khách nhiều nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống xem nhẹ việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận Chương trình nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận ăn uống thực vào tháng 4/2011 Khởi đầu việc kiểm tra khả phục vụ cho tồn thể nhân viên, hình thức kiểm tra lý thuyết thực hành, giáo viên từ trường cao đẳng Du Lịch trường dạy nghề du lịch khác người kiểm tra trực tiếp Sau hai buổi kiểm tra này, nhân viên không đạt tiêu chuẩn phải tự nâng cao trình độ cho vòng 1,5 tháng trước gọi lên kiểm SV: Đinh Trung Kiên 52 Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp tra lại Sau lần kiểm tra thứ hai nhân viên khơng đáp ứng u cầu họ tự đào thải khỏi vị trí làm việc khách sạn Những nhân viên đạt tiêu chuẩn đợt kiểm tra đầu tiên, dựa vào số điểm kiểm tra người, chia làm hai lớp với hai cấp khác học nâng cao Ngoài việc nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn muốn nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên hình thức mời giáo viên ngoại ngữ dạy cho nhân viên phục vụ Một số mục tiêu khác nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống Bảo hành dịch vụ cho khách tiêu chí hàng đầu chất lượng dịch vụ khách sạn có uy tín cao, khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ, khách sạn chịu trách nhiệm đền bù dịch vụ cho khách hàng.Tuy nhiên hiệu kinh doanh khách sạn Hà Nội Happy, nhận thấy khách sạn muốn đạt mục tiêu “không phải bảo hành dịch vụ cho khách hàng” dịch vụ khách sạn hồn hảo khơng thể có sai sót xảy suốt q trình khách sử dụng dịch vụ Bộ phận ăn uống đặc biệt nhân viên phục vụ khách hàng người tích cực việc hỗ trợ phận marketing khách sạn thực chiến dịch kéo khách phía thái độ phục vụ tốt Những nhân viên người có khả giao tiếp, có ngoại hình ưa nhìn ln nhiệt tình vui vẻ tiếp xúc với khách hoàn cảnh Nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa phải quan tâm đặc biệt tới trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên phục vụ Tất mục tiêu mà khách sạn đặt thời gian tới hoàn tồn thực được, khách sạn nên đảm bảo thực mục tiêu mà khách sạn đề họ muốn khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ, tiếp tục hấp dẫn khách quay trở lại khách sạn thời gian III Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống 1, Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố hữu hình phục vụ mà khách hàng nhìn thấy cảm nhận Qua đó, khách sạn tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống dịch vụ nhà hàng Cơ sở vật SV: Đinh Trung Kiên 53 Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề chất lượng phục vụ tốt  Khu vực bếp: Bố trí lại trang thiết bị khu vực bếp thành khu liên hoàn, liên tục để đảm bảo tốc độ phục vụ khách  Lát vật liệu chống trơn trượt tạo điều kiện cho nhân viên bàn, bếp làm việc dễ dàng  Nâng cao công tác bảo dưỡng vệ sinh cho trang thiết bị chế biến ăn để đảm bảo vệ sinh tuổi thọ trang thiết bị  Khu vực nhà hàng: Trang trí lại phòng ăn thật hấp dẫn lạ, treo thêm tranh ảnh trang trí mang phong cách cổ truyền.Có thể thiết kế thêm số cảnh tạo nên sức sống thiên nhiên, tạo cảm giác nhẹ nhàng cho khách ăn.Cần làm hệ thống cách âm phòng đệm phòng ăn, tạo yên tĩnh cho khách ăn.Thay đổi cách kê bàn ghế để tránh nhàm chán, đơn điệu đồng thời thuận tiện cho nhân viên viên phục vụ bưng bê đồ ăn thức uống  Tăng cường đồng hố tồn dụng cụ phục vụ như: bát đĩa, cốc chén, xe đẩy…thay trang thiết bị cũ, lỗi thời trang thiết bị cho phù hợp với tình hình phát triển thị hiếu chung Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Chất lượng ăn, đồ uống phụ thuộc vào người đầu bếp, để có ăn ngon phải có người đầu bếp tài hoa đào tạo không qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế Khi nhu cầu ăn uống ngày nâng cao khách sạn sử dụng yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống công cụ sắc bén để thu hút thực khách đến với khách sạn Thực khách đến với nhà hàng nhân viên phục vụ chu đáo tận tình, ăn đa dạng phong phú, thức ăn ngon hợp vị lạ…Vì để nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn cần phải :  Khách sạn nên cử đầu bếp tham gia hội thi nấu ăn, qua để có hội học hỏi trao đổi kinh nghiệm,kiến thức nghiệp vụ, nâng cao chất lượng ăn vận dụng vào thực tiễn kinh doanh khách sạn  Chế biến nhiều ăn đặc sản riêng cho phù hợp lơi khách tính độc đáo chất lượng ăn  Đưa nhiều thực đơn, ăn có lợi ăn Nhật, Trung Quốc nhằm chăm sóc sức khoẻ, thực phẩm có chức chữa bệnh cho SV: Đinh Trung Kiên 54 Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp khách,do thị trường ngày gia tăng chiếm tỷ lệ cao Bên cạnh khách sạn cần đưa thêm ăn Việt Nam vào thực đơn, khai thác đặc sản địa phương mà qua khảo sát khách ưa chuộng Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu chắn phải xây dựng phong cách phục vụ văn minh,lịch không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ mà người thực đội ngũ nhân viên phục vụ Vì cần phải:  Bồi dưỡng khả giao tiếp nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên, khách sạn nên tổ chức buổi học để nâng cao khả ngoại ngữ bồi dưỡng cho nhân viên kiến thức giao tiếp với khách hàng, tâm lý khách hàng cách ứng xử để nhân viên có điều kiện học hỏi trau dồi kinh nghiệm  Nâng cao hiểu biết nhân viên kiến thức văn hoá dân tọc, đặc biệt hiểu biết văn hoá ẩm thực Việt Nam số nước giới để hướng dẫn giúp đỡ khách tiêu dùng sản phẩm Sự hiểu biết nhân viên phục vụ quan trọng giúp cho họ phục vụ khách hàng cách tốt đặc biệt khách quốc tế Đây yếu tố gây ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp khách sạn thu hút số lượng khách lớn đến với nhà hàng Cần tổ chức phân công lao động hợp lý: Số lượng lao  động phận ăn uống 18 người Họ phải làm việc nhiều phục vụ ăn uống hội họp Khi có khách đơng đặt tiệc lượng lao động phải làm việc với cường độ cao.Vì để giảm bớt cường độ lao động đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn cần tuyển thêm lao động bên ngoài, nhiên việc tuyển thêm cần tính tốn chi tiết để tránh tình trạng dư thừa hay thiếu hụt lao động Việc bố trí sử dụng lao động hợp lý nhà hàng góp phần tạo nên phong cách phục vụ hợp lý, giúp cho nhà hàng khai thác cách hữu hiệu lực người lao động Tăng cường công tác quản trị chất lượng Đối với nhà cung ứng, chất lượng nhận quan tâm lớn sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Chất lượng khái niệm tương đối phụ thuộc vào nhiều yếu tố Khi kinh tế thị trường ngày phát triển đời sống người nâng cao, nhu cầu họ ngày cao cấp Lúc giá sản phẩm dịch vụ khơng vấn đề lớn người tiêu dùng mà họ quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm có chất SV: Đinh Trung Kiên 55 Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp lượng tốt, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm có tính cạnh tranh cao tồn Do để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi cơng tác quản lý chất lượng phải khách sạn đưa lên hàng đầu thực cách nghiêm túc, đồng Nếu công tác quản lý chất lượng thực không đầy đủ, lỏng lẻo, tất yếu dẫn đến lỗ hổng dịch vụ Chính thế, khách sạn có hướng đắn, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn thực tốt công tác quản lý chất lượng Đặc biệt kinh doanh ăn uống quản lý chất lượng không thực cách đầy đủ, xác mà phải làm tốt từ đầu, khơng có sai sót Do tầm quan trọng việc quản lý chất lượng phục vụ ăn uống để công tác quản lý chất lượng ăn uống hiệu hơn, phận ăn uống khách sạn Hà Nội Happy nên quản trị trình phục vụ ăn uống theo vòng tròn Deming: Trước hết xây dựng đề xuất với ban giám đốc khách sạn chuẩn mực chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ ăn uống nhằm đáp ứng cách tốt trơng đợi khách hàng Tiếp ban quản lý cần kết hợp với trưởng phận giám sát viên thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ khâu trình phục vụ, đồng thời có xử phạt rõ ràng lỗi vi phạm nhằm đảm bảo cung cấp cho khách dịch vụ tốt từ đầu Thường xuyên so sánh với khách sạn đồng hạng để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ canh tranh từ có giải pháp điều chỉnh, khắc phục xây dựng biện pháp phòng ngừa phương pháp để nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống 5.Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn để đảm bảo chất lượng giữ giá sản phẩm mức ổn định Sản phẩm ăn uống muốn tươi ngon, đảm bảo chất lượng thẩm mỹ phải có ngun liệu tươi ngon, đảm bảo Chính vai trò nhà cung ứng quan trọng, nhiên khơng mà phải phụ thuộc vào nhà cung ứng thị trường có nhiều nhà cung ứng có nguyên liệu tốt, khách sạn nên xem xét để chọ thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu ruột cho Nếu làm điều khách sạn có nhiều lợi + Nếu có nhiều nhà cung cấp khách sạn có nhiều hội để có nguyên liệu tốt, tươi ngon mà giá lại thoả thuận Nếu giá thành nguyên vật liệu đầu vào thấp khách sạn giảm giá sản phẩm ăn uống mà không bị lỗ SV: Đinh Trung Kiên 56 Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp lại kích thích khách hàng tiêu dùng nhiều làm tăng doanh thu cho khách sạn + Nếu có nhiều nhà cung cấp khách sạn khơng bị ép giá nguyên liệu, nhà cung cấp đưa giá q cao khách sạn lựa chọn nhà cung cấp khác có giá thấp mà có nguyên liệu tốt tương đương + Nếu nhà cung cấp thấy khách sạn có nhiều nhà cung cấp khách ngồi cố gắng đưa ưu đãi cho khách sạn giảm giá nguyên liệu, chiết khấu toán cho khách sạn để khách sạn lựa chọn doanh nghiệp làm nhà cung ứng nhà cung ứng khác SV: Đinh Trung Kiên 57 Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp KẾT LUẬN Ngành kinh doanh khách sạn giới nói chung kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng đứng trước thách thức lớn cạnh tranh khốc liệt chế thị trường, đòi hỏi nhà kinh doanh phải chuyển đổi hướng từ số lượng giá sang chất lượng Chất lượng dịch vụ ăn uống mảng phục vụ nhỏ toàn quy trình phục vụ khách sạn song góp phần quan trọng việc thu hút khách hoàn thiện nhu cầu khách hàng mức cao Trong thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Happy em thấy chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn cải thiện rõ rệt, song hạn chế định nhà hàng cố gắng hoàn thiện, đồng thời phát huy mặt mạnh để vươn lên cạnh tranh với sở khác khu vực Thông qua sở lý luận chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn em tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận ăn uống khách sạn Hà Nội Happy từ rút mặt mạnh, yếu hiệu phận kinh doanh ăn uống khách sạn đưa ý kiến đề xuất hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ Luận văn tốt nghiệp dựa quan sát thực tế thân trình thực tập Do kiến thức có hạn nên q trình phân tích khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung, phương pháp Rất mong nhận thơng cảm góp ý thầy cô giáo để luận văn tốt nghiệp em đầy đủ hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn Ngơ Thị Hợp giúp đỡ ban lãnh đạo khách sạn Hà Nội Happy tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt luận văn với đề tài: “ Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Hà Nội Happy.” SV: Đinh Trung Kiên 58 Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngô Thị Hợp PHỤ LỤC Thực đơn đặc biệt chào đón xuân 2011 với mức giá ưu đãi *** THỰC ĐƠN: 100.000Đ/suất (không bao gồm đồ uống) Thực đơn 1: Thực đơn 2: Salát cà chua dưa chuột Salát bắp cải tím Cá kho tộ Gà quay mật ong Bò xào cần tỏi Giò xào Thịt nấu đơng Thịt xào tăm tơ Bánh chưng xanh Bánh chưng xanh Dưa hành Dưa hành Rau cải xào nấm Rau cải trần Cơm tám Canh thịt nấu chua Canh măng sườn Huế Cơm tám 10 Tráng miệng: Hoa 10 Tráng miệng: Hoa *** THỰC ĐƠN: 120.000Đ/suất (không bao gồm đồ uống) Thực đơn 1: Thực đơn 2: Salát cà chua dưa chuột Salát bắp cải tím Nem Việt Nam Sườn rang muối Bò sốt tiêu đen Tơm sốt chua Thịt nấu đơng Giò xào Bánh chưng xanh Bánh chưng xanh Dưa hành Dưa hành Thịt ba rang cháy cạnh Thịt heo kho tiêu Bắc Rau cải xào tỏi Canh cải thịt Cơm tám Rau cải trần gừng 10 Canh ngao nấu chua 10 Cơm tám 11 Tráng miệng: Hoa 11 Tráng miệng: Hoa Thực đơn 3: Thực đơn 4: SV: Đinh Trung Kiên 59 Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Nộm thập cẩm GVHD: Ngơ Thị Hợp Nộm mướp đắng + ruốc Gà rang muối Nem Việt Nam Cá chiên giòn Cá kho tộ Bò sốt tiêu đen Mực tươi hấp gừng xả Giò lụa Thịt nấu đơng Bánh chưng xanh Bánh chưng xanh Dưa hành Dưa hành Rau cải trần gừng Rau cải xào tỏi Canh măng sườn Huế Canh măng sườn Huế 10 Cơm tám 10 Cơm tám 11 Tráng miệng: Hoa 11 Tráng miệng: Hoa *** THỰC ĐƠN: 150.000đ/suất Thực đơn 1: Thực đơn 2: Súp cua nấm Súp gà ngô non Salát cà chua dưa chuột Salát bắp cải tím Gà quay mật ong Gà rang muối Thịt nấu đơng Giò xào Bánh chưng xanh Bánh chưng xanh Dưa hành Dưa hành Bò chiên Thái Lan Bắp bò luộc + tương Rau cải xào nấm Rau cải trần Cơm tám Canh chua thịt 10 Canh cá nấu chua 10 Cơm tám 11 Tráng miệng: Hoa 11 Tráng miệng: Hoa Thực đơn 3: SV: Đinh Trung Kiên Thực đơn 4: 60 Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Súp gà nấm Đơng GVHD: Ngô Thị Hợp Súp thập cẩm Nộm thập cẩm Nộm mướp đắng + ruốc Gà nướng xả ớt Cá chiên giòn Tơm sốt chua Mực tươi hấp hành cần Giò lụa Thịt nấu đông Bánh chưng xanh Bánh chưng xanh Dưa hành Dưa hành Rau cải xào tỏi Rau cải xào nấm Canh cải thịt Canh măng sườn Huế 10 Cơm tám 10 Cơm tám 11.Tráng miệng: Hoa 11.Tráng miệng: Hoa SV: Đinh Trung Kiên 61 Líp: QT4A1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp GVHD: Ngơ Thị Hợp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… SV: Đinh Trung Kiên 62 Líp: QT4A1 ... thành phát tri n Khách Sạn Hà Nội Happy Khách sạn Hà Nội Happy khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Nhà nước trao tặng .Khách sạn khai chương vào hoạt động từ tháng 920 10 khách sạn Hà Nội. .. tộc ta có; Nhà hàng trung quốc,Nhà hàng Việt Nam,Nhà hàng nhật bản,Nhà hàng hàn quốc,… - Căn vào móm ăn đặc sản nhà hàng ;Nhà hàng phục vụ ăn hải sản,Nhà hàng phục vụ móm lẩu,Nhà hàng phục vụ... uống ăn đặc sản nhà hàng khái niệm nhà hàng Nhà hàng khách sạn phận cấu thành khách sạn đại nhằm đảm bảo nhu cầu ăn uống trình khách luu trú khách sạn. tuy nhiên thực tế nhiều nhà hàng độc lập mg