LVHS 2011 quan tri tiec nhà hàng làng ngói

Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa -* - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngành: QUảN TRị NHà HàNG - khách sạn Đơn vị thực tập : Nh hng Lng Ngúi Địa : 27 Ngọc Khánh - Ba Đình - Hà Nội Ngêi b¸o cáo : Nguyn Tr My Lớp : QT4A1 Giáo viên hớng dẫn : Ngụ Th Hp Hà Nội, tháng năm 2011 Bỏo cỏo thc tt nghip SV: Nguyn Tr My Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * b¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Thực từ 01/07/2011 đến 31/07/2011 Học sinh thực tập: Họ tên : Nguyễn Trà My Lớp : QT4A1 Ngành : Quản Trị Nhà Hàng - khách sạn - Khóa (2009-2011) Giáo viên hướng dẫn: Họ tên : Ngô Thị Hợp Học vị : Giáo viên Ngành : Quản trị nhà hàng - khách sạn Đơn vị : Trường trung cấp kinh tế Du Lịch Hoa Sữa Đơn vị thực tập Tên đơn vị : Nhà hàng Làng Ngói Địa : 27 Ngọc Khánh - Ba Đình - Hà Nội Cán hướng dẫn : Nội dung thực tập Chuyên đề : Kỹ thuật phục vụ ăn uống Nhà hàng Khách sạn Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My MỤC LỤC Lời nói đầu Cơ sở lý luận Phần I Tìm hiểu đơn vị thực tập Lịch sử hình thành cấu tổ chức Lĩnh vực hoạt động Quy trình cơng nghệ 10 Phần II Thực tập kỹ nghề nghiệp I Kĩ thuật phục vụ quầy đồ uống 14 II Kỹ thuật phục vụ tiệc 16 III Kỹ thuật phục vụ đồ ăn uống nhà hàng .22 Phần III Tự đánh giá I Tự đánh giá công việc thực 36 II Phân tích, đánh giá khác biệt lý thuyết thực tế .37 III Đề xuất giải pháp đơn vị thực tập .38 Kết luận 41 Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My Lời nói đầu nhiu nc trờn th gii nay, ngành Du lịch góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc dân, giải cơng ăn việc làm cho nhiều lao động Vì mà người ta thường nói ngành du lịch “ngành cơng nghiệp khơng khói” thu nhiều lợi nhuận Và Việt Nam đã, dư luận quốc tế liên tục đánh giá điểm đến thân thiện, an toàn xếp hạng du lịch hấp dẫn giới nhiều năm tới Ngành du lịch nước nhà khẳng định vai trò, vị trí ngành kinh tế mũi nhọn Ngày nay, du khách nước ngồi bị lơi tới Việt nam nhiều ngun nhân khác nhau: lịch sử, văn hố, mơi trường việt Nam Đồng thời có xu hướng ngày nhiều du khách nước thăm vùng miền đất nước kỳ nghỉ hay lễ hội lớn Du khách thăm vùng miền khác đất nước nguyên nhân khác nhau, loại du khách có nhu cầu khác ăn ở, lại, dịch vụ họ muốn sử dụng Để đáp ứng nhu cầu khách trình thăm quan, tìm hiểu, khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên, di tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với Vì hàng loạt hệ thống nhà hàng đời, với nhiều qui mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho xã hội cho doanh nghiệp nói riêng nghành du lịch, nhà hàng, khách sạn nói chung Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My CƠ SỞ LÝ LUẬN Nhà hàng nơi để khách đến thưởng thức ăn đồ uống tìm nguồn vui bữa ăn nên để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ Ở phải nói đến vai trò người nhân viên phục vụ bàn, họ người trực tiếp xúc phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách điều kiện đẻ khách quay lại với nhà hàng Qua thời gian học tập thực hành nhà hàng em vận dụng kiến thức nghiệp vụ phục vụ bàn, kĩ thuật phục vụ bar nhà hàng để rèn luyện kĩ giao tiếp ứng xử, thao tác, kĩ thuật trình phục vụ khách Báo cáo thực tập kinh nghiệm em tích lũy qua trình học tập trường Hoa Sữa thực hành Nhà hàng Làng Ngói Báo cáo thực tập em gồm phần chính: Phần I: Tìm hiểu đơn vị thực tập Phần II: Thực tập kỹ nghề nghiệp Phần III: Tự đánh giá Báo cáo thực tập em hoàn thành nhờ vào giúp đỡ thầy cô hướng dẫn nơi em thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy cô hướng dẫn tận tình giúp em hồn thành báo cáo thực tập Cũng qua em xin cảm ơn anh chị phận nhà hàng Nhà hàng Làng Ngói giúp đỡ em trình thực tập, thời gian em làm báo cáo Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My Phần I: TÌM HIỂU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP Thời gian thực hiện: Từ 1/7/2011 đến 31/7/2011 Bộ phận: Bàn – bar Lịch sử hình thành cấu tổ chức: “Nhà hàng Làng Ngói” Giản dị thân quen tên mình, nhà hàng Làng Ngói, 27 Ngọc Khánh nơi lưu giữ nét đẹp xưa làng quê Việt Nam Nhà hàng Làng Ngói xưa … ….Và Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My Đến với nhà hàng Làng Ngói, bạn khơng khỏi ngạc nhiên tự hỏi thủ đô đại ồn ào, sống tấp nập gấp gáp lại hữu nơi yên bình thân quen đến Bước vào cổng nhà hàng, bạn có cảm giác vừa bước vào ngơi làng Ở góc hình ảnh vơ thân thương đỗi quen thuộc làng quê Việt Nam Đó cổng làng, cầu gỗ mộc mạc đơn sơ, bờ tre, bụi chuối, dong, bưởi… hết nếp nhà gạch đỏ xinh xinh, nép bên hàng cau xanh tỏa bóng Tất gợi nhớ hình ảnh dường ln ẩn nấp ký ức người Làng quê Việt Nam diện nơi không gian mà giản dị mà tinh tế ăn truyền thống Đó cua rang muối, ngao, ếch, canh chua, rau mùng tơi xào… Tất gợi cho bạn cảm giác yên bình bữa cơm quê bên gia đình Lĩnh vực hoạt động Nhà hàng Làng Ngói chuyên phục vụ khách hàng ăn người Việt Nam Đến nhà hàng, ta thấy phong phú ăn Nhà hàng Làng Ngói có nhiều ăn sang trọng, độc đáo chế biến, trình bày phục vụ theo “gu” ẩm thực người Việt Bạn thật thích thú thưởng thức ăn nhà hàng như: chim nướng chanh, mực xào ngũ sắc, sườn cừu nướng, bê nướng, gà nướng xả ớt, ốc hương nướng… Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My Nhà hàng có khu phòng ăn riêng với sức chứa 50 khách phòng Đây nơi lý tưởng để bạn tổ chức buổi liên hoan, gặp mặt hay hội nghị Với đội ngũ đầu bếp giàu kinh nghiệm hệ thống hai giàn bếp đại đạt tiêu chuẩn chất lượng khách sạn sao, đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ trung lịch sự… nhà hàng Làng Ngói ln đem đến cho khách hàng vui vẻ hài lòng Khơng dừng đó, khơng gian bao quanh khóm trúc hay bụi chuối xanh mướt, cầu nhỏ bắc ngang qua khe suối Tất điều tạo nên Làng Ngói riêng biệt, khơng nhầm lẫn với nơi khác Bên cạnh hệ thống quầy bar đại, Làng Ngói có khu phòng ăn riêng với sức chứa 50 khách phòng Điều đặc biệt vào thời điểm nhà hàng có khả phục vụ lượng khách lên tới 500 người đội ngũ đầu bếp giàu kinh nghiệm hệ thống hai giàn bếp đại tiêu chuẩn tương đương khách sạn Ngoài ra, điểm thu hút thực khách nhà hàng đa dạng ăn từ Châu Á tới châu Âu, hấp dẫn vị đồ ăn thức uống, chuyên nghiệp phong cách phục vụ, đặc biệt thực khách trực tiếp lựa chọn ăn miền biển "Chợ Hải sản" Sau dạo quang Làng Ngói, đắm khung cảnh lãng mạn, bạn trở phòng ăn xem thực đơn có gì? Hấp dẫn thú vị có lẽ phải kể đến thịt thăn bò Úc, nướng đá nóng Thịt tẩm ướt với nhiều gia vị thơm nhập từ Ý Các gỏi, nướng hun khói chế biến từ cá hồi Na-uy hấp dẫn không Chúng dùng với nước xốt pha chế từ rượu vang, kem tươi hạt tiêu Ngoài ra, đậu phụ trứng mặn, khâu nhục, bò dầu sò, tơm Samba, mực rán muối ớt, điệp Á tuyệt ngon mà bạn không nên bỏ qua Nhà hàng Làng Ngói - Điểm hẹn hò đơi lứa, điểm gặp gỡ doanh nhân, điểm thư giãn gia đình, bè bạn - để đắm khơng gian tao nhã, để thưởng thức ăn lạ, bỏ lại sau lưng lo toan vướng bận đời thường đến với địa chỉ: số 27 phố Ngọc Khánh, Hà Nội Hấp dẫn thực đơn phong phú ăn Âu – Á loại hải sản đầu bếp đầy kinh nghiệm chế biến khiến bạn thật khó để kiềm lòng Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My Đón bạn cổng làng xây đá tổ ong mộc mạc, thân quen Những gian nhà lợp mái ngói đỏ au, treo mành tre thoáng mát Tiếp theo ăn ngon, lạ khơng gian ẩm thực thoáng mát thiên nhiên, bạn tận hưởng Trang trí cho Làng Ngói nhiều hoa súng, khóm tre, bụi chuối xanh mướt đưa từ miền quê đó, trồng khắp nơi nhà hàng Đây cầu gỗ xinh xinh bắc qua khe suối nhỏ Bên hồ nước xanh hàng cau uốn lượn mang lại cho thực khách cảm giác thật bình Hàng trăm vòi phun sương chốc làm bạn quên cảm giác nóng nực mùa hè Cách trí tạo nên khung cảnh mang đậm nét văn hóa phương Đơng nét đẹp riêng biệt Làng Ngói * Thông tin nhà hàng: Tên nhà hàng Nhà hàng Làng Ngói Loại nhà hàng Nhà hàng Ðịa 27 Ngọc Khánh, Q Ba Đình, Hà Nội Ðiện thoại (04) 8445661 Fax (04) 7723188 Ðịa E-mail hotrockcafe@fpt.vn Website Chưa cập nhật Ðặt chỗ trước Chấp nhận Số chỗ Trên 500 chỗ Giờ phục vụ 10:00 – 23:00 Ngày nghỉ Khơng có ngày nghỉ Thanh tốn Tiền mặt Ngơn ngữ Tiếng Việt, Tiếng Anh Giá trung bình Từ 10.000 VND Dịch vụ phụ Máy lạnh, Phòng VIP * Một số hình ảnh tiêu biểu khơng gian Nhà hàng Làng Ngói: Quy trình kỹ thuật, cơng nghệ: Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My Các trang thiết bị nhà hàng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Chính việc trang bị cáctrang thiết bị nhà hàng phải đồng bộ, đại, đảm bảo yêu cầu phục vụ khách quy mô hoạt động nhà hàng Hệ thống âm ánh sáng - Chiếu sáng nhà hàng ánh sáng tự nhiên đỏ việc bố trí hệ thống cửa vào, cửa sổ, sân vườn Bên cạnh phối hợp khơng nhỏ trang thiết bị chiếu sáng - Hệ thống liên quan đến trang thiết bị điện, thiết kế đường điện vị trí phải an tồn, thuận tiện, kinh tế thẩm mỹ - Hệ thống chiếu sáng phải đảm bảo tạo ánh sáng đủ, dịu Có nhiều loại hệ thống chiếu sáng khác tùy thuộc vào nhà hàng khác - Chiếu sáng trực tiếp bao gồm bóng đèn không che chắn, sử dụng chao đèn Thông thường hệ thống chiếu sáng sử dụng nhà hàng có sở hạ tầng thấp - Chiếu sáng mờ - Chiếu sáng gián tiếp - Chiếu sáng đèn chùm - Chiếu sáng đặc biệt - Hệ thống âm tạo cho khách cảm giác ngon miệng, thư giãn ăn - Trong thực tế số nhà hàng có thiêt kế, tạo âm tự nhiên độc đáo tiếng nước chảy, chim hót Hệ thống chậu hoa cảnh - Ở nhà hàng đặt chậu hoa cảnh sứ đặt đơn có nhiều hoa văn khác Phần lớn chậu có to, dầy ln xanh tươi, kê góc phòng ăn Mục đích việc trồng trang trí tạo cho khách cảm giác gần gũi với thiên nhiên - Nhà hàng trang trí tranh tượng cột gương mang biểu tượng nhà hàng Biểu tượng tranh phù điêu, phòng ăn trang trí hệ thống tranh ảnh mỹ thuật, ý tranh ảnh nên treo mặt tường phía bên phòng ăn treo tầm nhìn khách, lựa chọn vị trí treo ảnh hợp lý Nếu lựa chọn hoa để bày bàn khơng nên dùng hoa có mùi Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa 10 Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My Sao phiếu ghi đưa yêu cầu liên cho phận bếp bar Bạn giữ lại liên để phục vụ Một liên chuyển cho thu ngân Khi khách dùng xong chính, lại đưa thực đơn cho khách lần Nhận yêu cầu tráng miệng cà phê ghi vào phiếu đừng quên ghi đầy đủ thông tin cần thiết phiếu Kiểm tra xem số lượng gọi so với người nhóm chưa * Chú ý: Đối với khách đị theo đoàn, nhan viên nên đứng cạnh khách đại diện chiêu đãi, ghi nhận lệnh đặt ăn ghi nhớ số đặc điểm nhận diện phần lớn người khách tốn sau bữa ăn Nếu người khách gọi chung ăn cho tất đồn khơng có phức tạp, gọi riêng nhân viên phải đến hỏi khách kể từ khách ngồi bên phải khchs đại diện theo chiều ngược kim đồng hồ Trường hợp phải nhớ đặc điểm khách gọi ăn để phục vụ đồ ăn không bị nhầm lẫn Kĩ phục vụ chung - Đây khoảng thời gian tiếp xúc với khách hàng lâu nhất, yêu cầu người phục vụ phải tập trung, quan tâm chu đáo chăm sóc khách hàng Sau lấy yêu cầu khách chuyển yêu cầu cho phận bar, bếp Nhân viên cần điều chỉnh lại dụng cụ cho phù hợp với yêu cầu ăn mà khách vừa gọi, bổ xung dụng cụ thích hợp, đồng thời bỏ thứ không dùng đến, không yêu cầu Trong điều chỉnh nhân viên phục vụ cố gắng xếp thứ tự thao tác cho logic, tránh làm phiền khách - Quá trình phục vụ khách ăn uống phản ánh tay nghề nhân viên phục vụ Nên đòi hỏi người phục vụ phải có kĩ năng, thành thạo thao tác kĩ thuật khả xử lý tình xảy phục vụ khách - Nhân viên phục vụ cần đảm bảo : + Các ăn đồ uống ln phục vụ sau chế biến, khống chế tốc độ ăn để khách khơng phải chờđợi lâu thời điểm ăn phục vụ dồn dập (nhận ăn khách chưa ăn xong trước) + Các ăn đồ uống phải đặt khay có lót khăn bê + Nắm vững thành thạo thao tác nghiệp vụ :bưng bê, đưa đồ, gắp rót, thay dụng cụ để phù hợp với ăn…cũng thu dọn dụng cụ để trực tiếp phục vụ khách Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa 26 Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My - Phục vụ theo ngun tắc : • Ln lưu ý phục vụ phụ nữ trước • Sau nam giới • Cuối chủ tiệc • Nhưng gia đình vào ăn phục vụ trẻ em trước, đến phụ nữ, sau nam giới cuối chủ tiệc Chú ý không nên chắn ngang trước mặt khách đứng khách nói chuyện Phục vụ đồ ăn uống theo trình tự định Qui tắc chung phục vụ đồ uống trước đồ ăn Khách thường thích uống đợi ăn ăn Và phục vụ thức ăn khách cần tới (nếu sớm thức ăn nóng nguội thức ăn lạnh ấm lên ảnh huổng đến chất lượng ăn) Các ăn khai vị phục vụ trước(nộm, nem, sa lát súp) Tiếp theo phục vụ (các tơm cá hải sản trước, chế biến từ thit phục vụ sau) Trình bày ăn cho hợp lý, đẹp mắt phục vụ ăn Á, lưu ý quan sát thường xun rót thêm đồ ng cho khách, ln theo dõi quan tâm đáp ứng yêu cầu khách Cuối phục vụ tráng miệng nhân viên phục vụ trước phục vụ tráng miệng cần thu bớt dụng cụ cá nhân bàn mang phục vụ ăn tráng miệng Trong phục vụ khách ăn uống nhân viên thương xuyên điều chỉnh dụng cụ tuân theo qui tắc phục vụ bàn Đối với ăn Âu ăn dụng cụ nên phải thu hết dụng cụ dùng trước đặt dụng cụ mới, phải đặt trước ănđược mang phục vụ, thường xuyên thay gạt tàn phục vụ gia vị cho ăn Kĩ phục vụ bữa ăn: 5.1, Phục vụ kiểu Nga: - Trong cách phục vu ăn kiểu Nga, thức ăn chế biến từ phận bếp chuẩn bị đĩa bạc Trước mang thức ăn lên phục vụ nhân viên cần đặt trước mặt khách đĩa khơng có vào bên phải khách theo thứ tự từ trái qua phải Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa 27 Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My - Thức ăn bê lên phòng ăn, lúc nhân viên bê đĩa thức ăn bên tay trái, đĩa có gắp phục vụ khách từ bên trái tay phải phục vụ khách ngược kim đồng hồ - Trước phục vụ nhân viên phải giới thiệu đĩa bạc đựng thức ăn để khách thấy, chiêm ngưỡng ăn trình bày trang trí hấp dẫn - Sau phục vụ khách theo phương pháp phục vụ kiểu gia đình, có nghĩa khách tự lấy tự phục vụ yêu cầu nhân viên phục vụ làm cho 5.2, Phục vụ kiểu Mỹ: - Là cách phục vụ phổ biến nhà hàng Cách phục đơn giản, kiểu cách thuận tiện cho khách nhân viên phục vụ - Cách phục vụ kiểu Mỹ áp dụng phương pháp phục vụ theo suất (thức ăn bày vào đĩa ăn từ phận bếp đưa từ bên phải khách theo chiều phải qua trái) - Trong nhà hàng kiểu Mỹ đồ bạc, chủ yếu inox mạ kền 5.3, Phục vụ kiểu Pháp: - Đây cách phục vụ điển hình cho kiểu cách quyền quí, cao sang - Trong phục vụ kiểu Pháp thường có người phụcvụ, người trưởng dãy người hỗ trợ - Thức ăn để xe đẩy phủ khăn trải bàn có độ cao bàn khách - Thức ăn mang lên người phục vụ chia thành suất để vào đĩa bạc - Trưởng dãy phải giới thiệu ăn, nhân viên hỗ trợ cầm đĩa ăn khách trưởng dãy chia đứng bên phải khách đặt thức ăn 5.4, Phục vụ kiểu Á: Trong cách phục vụ nhân viên cần ýquan tâm, theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách - Mang ăn theo thứ tự nguội, nóng xào, cá, canh, bánh ngọt, hoa - Mang thức ăn thu dọn phải dung khay bê - Đặt thức ăn bên phải khách - Rót đồ uống cho khách… Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa 28 Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My 6, Kĩ thu dọn bữa ăn: Phải để khách ăn xong thu dọn thứ Thông thường khác cho biết họ ăn xong cách đặt dao dĩa theo cách riêng Thu dọn đĩa ăn • Khi dọn đĩa, phải phía tay trái • Dọn thứ phải phía bên tay trái khách • Người phục vụ nên đứng vị trí, qua bên bàn • Bất kỳ mảnh thức ăn vỡ vụn nên đựơc dồn góc dĩa cạnh cán dao, dĩa cạnh dĩa gần tay bưng dĩa • Đĩa thức ăn bẩn nên cầm chắc, nhấc lên ngón tay cái, ngón trỏ ngón • Lưu ý vị trí đồ ăn: dĩa cầm ngón đặt đoạn cuối cán dĩa lưỡi dao đặt phần cong dĩa Thu dọn cốc: • Một khay dùng để thu dọn cốc khỏi bàn * Lưu ý:Khi thu dọn, phải lưu y rằng: • Vị trí đứng bạn • Cách tiếp cận bàn ăn • Vị trí dĩa phục vụ • Khơng gây phiền hà cho khách - Dọn sơ bàn ăn: Dọn sơ bàn ăn thực sau bữa ăn dọn trước phục vụ tráng miệng Mục đích việc làm dọn mảnh thức ăn vụn bàn • Dọn sơ bàn ăn bên trái người khách Dĩa thu dọn đặt mép bàn Các mảnh vụn quét vào dĩa khăn ăn • Khi hồn thành xong việc này, dĩa dùng cho tráng miệng chun từ nơi đặt trước phía bên tay trái khách • Lúc người phục vụ di chuyển sang phía phải người khách dọn mảnh vụn phía bên Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa 29 Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My • Thìa để ăn tráng miệng dịch chuyển từ phía đồ ăn xuống phía bên phải đồ ăn • Trong dao dĩa dùng cho tráng miệng đặt v vị trí khăn ăn phải đặt xuống dĩa phục vụ • Sau hồn thành việc thu dọn cho khách, người phục vụ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức bên trái người khách Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ người phục vụ không ngang qua trước mặt khách 7, Kĩ xử lý toán: Khi khách tỏ dấu hiệu họ dùng xong bữa, nhân viên phục vụ đến quầu thu ngân, mang hóa đơn kiểm tra kĩ số lượng, giá cả, ăn, đồ uống sau kẹp vào sổ bìa da để đĩa nhỏ Phải quan sát để ý khách có dấu hiệu muốn toán, nhân viên chờ vài phút tiến đến đưa hóa đơn, lùi lại vài bước để khách kiểm tra, sẵn sàng giải thích khách có thắc mắc Nên tốn nhận hóa đơn bàn, kiểm tra tiền giả rách, thẻ tín dụng (tránh khơng để khách biết có vần đề tế nhị nói riêng với khách tốn) Trả lại tiền thừa cho khách cách nhanh chóng 8, Kĩ xử lý tình bản: - Trong nhà hàng ln có tình khó xử xảy phải xử lý mà vừa lòng khách đến vui lòng khách số qui tắc ứng xử: - Luôn lắng nghe, tỏ lịch sự, khơng tỏ bị kích động, ln bình tĩnh, để khách kể lại tồn việc câu chuyện, không cắt ngang lời khách, không chốn tránh trách nhiệm, lảng tránh giải - Xin lỗi khách khách biết nhân viên viên phục vụ lấy làm tiếc để khách phải phiền lòng Khơng đổ lỗi cho người khác khơng nên tìm cách bào chữa làm khách tức giận - Khắc phục vấn đề: + Trường hợp người phục vụ tự giải nên khẩn trương xử lý theo qui định nhà hàng điều thỏa thuận với khách Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa 30 Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My + Nếu vấn đề vượt phạm vi trách nhiệm cá nhân nên xin ý kiến cấp có giúp đỡ người giám sát - Kiểm tra lại lời phàn nàn khách giải chưa khách co thực hài lòng khơng - Cảm ơn khách giúp đỡ nhân viên nhà hàng để thấy vấn đề thiếu sót - Ghi lại lời phàn nàn khách để chuyên lên quản lý phận có chức 9, Kĩ phục vụ rượu vang nổ, vang đỏ, vang trắng, rượu mạnh: 9.1, Phục vụ rượu vang đỏ: - Sau khách yêu cầu rượu vang, nhân viên mang chai rượu vang lại gần đứng bên phải khách Tay trái đỡ đáy chai, tay phải cầm cổ chai, nhãn chai quay phía khách giới thiệu rượu cho khách biết - Cách mở phục vụ: Dùng dao mở cắt nhẹ quanh miệng chai lấy nắp thiếc ra, nhãn chai rượu ln phải quay phía mặt khách Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa 31 Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My Dùng dụng cụ vặn nút chai, gắn mũi nhọn vào nút, vặn vài vòng từ từ kéo nút lên Lấy khăn phục vụ lau bên trong, bên miệng chai Sau mở xong kiểm tra chất lượng rượu tốt rót phục vụ Rót vào ly người đại diện nếm thử, khách đông ý bắt đầu phục vụ Khi phục vụ, tay phải nhân viên cầm chai, trái cầm khăn lau miệng chai, bắt đầu rót cho khách nữtrước, sau rót tiếp cho khách khác theo chiều kim đồng hồ Khi rót xong cho tất khách nữ rót đến khách nam, chủ tiệc người phục vụ sau khơng rót hết rượu trang chai vi có thẻ có cặn lắng đáy Chỉ rót 1/2 2/3 ly, rót xoay chai 1/4 vòng để rượu khơng rớt xuống bàn chai vang chưa rót hết đặt bên phải chủ tiệc để rót tiếp cần 9.2, Phục vụ rượu vang trắng: Khi ăn mang lên nhân viên phục vụ mang chai vang ướp lạnh xô đá đến, để xô kệ vang trắng bên phải khách khách xem xong chấp nhận tiến hành mở nút chai Cách mở tương tự mở vang đỏ Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa 32 Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My * Lưu ý: Sau mở phải lau khô khăn phục vụ dùng khăn quấn thân chai để giữ độ lạnh rót Rót xong, vang chai đặt lại xơ để giữ lạnh 9.3, Phục vụ rượu vang nổ: Sau lấy vang từ xô lạnh ra(2/3 xô đá nước), lau khô mang lại gần khách xem giới thiệu loại rượu, khách đồng ý chuẩn bị mở: - Bọc thân chai khăn vải sạch, tay trái nắm cổ chai cho miệng chai nghiêng 15 độ - Tay phải cắt nắt thiếc vặn lỏng dây kẽm buộc nút chai, ngón tay trái giữ nút chai - Nghiêng chai góc 45 hướng phía ngồi khách, tránh không cho bắn vào đèn chùm, thiết bị giữ chặt nút chai xay chai tay phải cho áp lực chai thoát từ từ đẩy nhẹ nút chai - Rót ly để chủ tiệc nếm, đồng ý bắt đầu phục vụ khách, rót rượu vào ly nhãn mác phải quay phía mặt khách, bọt bắt đầu trào rót dừng lại, chờ lắng bọt lắng xuống rót tiếp Lần lượt rót theo thứ tự phự nữ trước, nam giới chủ tiệc, rót hết vòng chai đặt vào xơ lạnh 9.4, Phục vụ rượu mạnh: Vì nồng độ cồn cao nên rượu mạnh thường dùng pha lẫn với loại rượu khác Ginger Ale, nước khống có pha hương vị, nước chanh, coca cola, nước hoa Sự kết hợp thông thường rượu mạnh hỗn hợp pha chế gồm có: rượu gin nước Tonic, rượu vodka nước cam, rượu rum coca, rượu whiskey soda Khi phục vụ đồ uống đồ uống này: • Chọn loại ly thích hợp • Kiểm tra xem chanh đá có u cầu khơng có bỏ vào ly • Rót đủ lượng rượu mạnh vào ly • Chọn mở loại rượu để pha chế • Đặt ly đồ pha chế lên khay • Đặt đồ uống pha lên bàn với lót cốc Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa 33 Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My • Rót loại rượu để pha chế cho khách hàng • Cất chai đựng rượu pha chế hết bàn • Phục vụ thêm đá khách yêu cầu Đồ uống pha: đồ uống pha chế đồ uống có nhiều thành phần Hầu hết đồ uống pha chế là: Khuấy: Dùng loại cốc cao, thìa bar, que khuấy dụng cụ lọc, chẳng hạn rượu Brandy Ginger Ale Lắc: Bình chộn cocktails hay bình chộn Boston với dụng cụ lọc, máy xay sinh tố, chẳng hạn cocktails Trộn: Dùng máy xay sinh tố để chế đồ uống hoa 10, Kết thúc ca làm việc nhà hàng: Sau khách nhân viên nhanh chóng dọn thức bàn ăn - Gạt toàn thức ăn thừa vào âu, tránh làm rơi đổ sàn nhà - Dùng khay để vận chuyển loai dụng cụ nơi vẹ sinh - Thu dọn khăn ăn trước, tiếp dụng cụ thủy tinh, loại ly cóc, dụng cụ sành sứ bátđĩa loại cuối dụng cụ kim loại thid, dao, dĩa - Thutát lọ hoa, gạt tàn lọ tăm, muối tiêu để tập trung tai chỗ - Thu khăn trải bàn:khăn bẩn gấp sơ tập trung để giặt, khăn gấp gọn cất vào tủ đựng đồ - Xếp toàn bàn ghế ngắn, gọn gàng Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa 34 Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My Phần III: TỰ ĐÁNH GIÁ I Tự đánh giá công việc thực Được bảo thầy bạn khóa trước, sau ngày đầu lên nhà hàng thực tập bỡ ngỡ, chút lo lắng, em dần hòa nhập với người, khơng khí làm việc chuyên nghiệp nhà hàng Vì chưa quen với cơng việc nên có sai sót, sai sót lại giúp em rút kinh nghiệm, phấn đấu để hồn thiện Từ việc thực tốt nội qui nhà hàng, thái độ phong cách làm việc chuyên nghiệp hơn, đến việc để ý đến trang phục, diện mạo, cách đứng nhẹ nhàng, nhanh nhẹn, cách nói chuyện khơng qn nụ cười thân thiện với khách Các kĩ giao tiếp cải thiện, khơng trình độ ngoại ngữ nâng lên qua trình tiếp xúc với khách nước mà kỹ ứng xử với khách Việt Thoạt nghe điều đơn giản ngược lại, khách Việt lại vị khách em cảm thấy khó tính nên cần người phục vụ phải khéo léo nói chuyện hỏi han, phục vụ phải tốt lấy hài lòng khách Bên cạnh q trình thực tập em học phẩm chất cần có người phục vụ chăm cần cù, tự tin, nhanh nhẹn động, khả giao tiếp ứng xử tốt, đặc biệt khả làm việc theo nhóm, vị trí nhà hàng từ hay người đảm nhiệm Vì khả làm việc theo nhóm cần thiết Ngồi kĩ mềm học tập khơng thể khơng nói đến trình độ chuyên môn phải trải nghiệm tất vị trí, thực tốt cơng việc giao hoàn thiện kĩ phục vụ, pha chế Qua q trình thực tập giúp em tổng kết tích lũy rút kinh nghiệm công việc mà học lý thuyếte tới Chắc chắn điều giúp em nhiều sau trường công việc sau Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa 35 Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My II Phân tích đánh giá khác biệt lí thuyết thực tế “Tôi cảm thấy yêu quý, đam mê nghề tích lũy nhiều kinh nghiệm sống từ làm nhân viên phục vụ thực tế” Được biết nhiều người, đặc biệt bạn trẻ cho “ phục vụ “ nghề thấp không vinh quang, bạn thường thấy tủi thân làm công việc Khi có hội thực tập làm nhân viên phục vụ nhà hàng Llàng Ngói, tơi cố gắng để phục vụ khách cách chuyên nghiệp vui vẻ, phục vụ khách với thái độ thân thiết Nghề có nét đặc thù riêng nghề phục vụ vậy, có đẳng cấp riêng Tơi khơng nghĩ nghề thấp số người nói Tơi cảm thấy vui phục vụ khách hàng nhận lại từ họ lời cảm ơn, nụ cười hài lòng với dịch vụ phong cách phục vụ nhân viên nhà hàng Tôi cảm thấy học nhiều điều từ nghề phục vụ mang đến học cách giao tiếp, ứng xử tình với “ thượng đế “ khó tính, Càng ngày tơi thấy u thích cơng việc nghĩ có lựa chọn định theo học ngành này” “ Nghề phục vụ với thân nghề cao q đáng tơn trọng Bởi người phục vụ làm cho khách hàng đến thưởng thức ăn thêm phần ngon miệng thích thú từ thái độ mến khách, ân cần chu đáo nhân viên nhà hàng” Đó số ý kiến cảm nhận chung người làm ngành nhà hàng mà chúng tơi có dịp tiếp xúc Tuy nhiên, suy nghĩ số người đam mê, gắn bó với nghề phục vụ Vậy người khác sao? Và tơi tìm hiểu thơng tin sau: Hơn 70% bạn sinh viên theo học ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng số trường đại học thành phố cho nghề phục vụ khó tiến thân có hội thăng tiến Và khoảng 47% nhân viên phục vụ làm việc số khách sạn, nhà hàng thành phố cho họ gắn bó với nghề phục vụ khơng tăng bậc hay thăng tiến công việc Hơn số khách sạn, nhà hàng mức lương thấp chưa đáp ứng nhu cầu sống vốn đắt đỏ Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa 36 Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My Chúng ta nhận thấy hai mặt tích cực tiêu cực tồn Mặt tích cực yêu nghề mãnh liệt làm công việc phục vụ, tiếp tục phấn dấu học tập gắn bó với cơng việc Mặt tiêu cực ngược lại phần nghĩ phục vụ ngành khơng xã hội xem trọng thật suy nghĩ hồn tồn sai lầm Ngành dịch vụ cụ thể nghề phục vụ xưa ví von nghề “làm dâu trăm họ” không đơn “làm dâu” bình thường trách nhiệm mà đòi hỏi cao cho làm hài lòng tất khách hàng dù họ có khó tính đến mức Đây hồn tồn khơng phải cơng việc đơn giản người nghĩ mà đỏi hỏi phải có chun mơn, nghiệp vụ tốt có lòng đam mê, u nghề thật gắn bó lâu dài với nghề Bất kì ngành nghề có u nghề, sống với nghề, kiên trì, nhẫn nại khơng ngừng phấn đấu vươn lên mong thành công, thăng tiến công việc III Đề xuất giải pháp đơn vị thực tập Chưa có số thống kê thức số lượng nhà hàng khai trương hàng ngày Việt Nam, tính riêng hai thành phố lớn Hà Nội Sài Gòn ngày đường bạn dễ dàng bắt gặp băng rôn khai trương nhà hàng Đã qua thời có bán nấy, có phục vụ thế, để nhà hàng tồn phát triển tình hình nhà hàng khơng trọng vào thực đơn mà phải nâng cao phong cách phục vụ ngày chuyên nghiệp Rất nhiều nhà hàng bị khách quen nhân viên đơng phục vụ chậm, phục vụ nhầm hay bàn bên cạnh gọi sau lại phục vụ trước, gọi tính tiền chờ khơng thấy đến tính… Ngồi hàng loạt vấn đề khác khiến cho chủ nhà hàng đau đầu quản lý lỗ lãi, xuất nhập tồn ngun vật liệu, vấn đề mà nhiều chủ nhà hàng kinh doanh phát đạt lại khơng dám mở thêm nhiều sở sở kinh doanh tốt thất thoát nhiều, mở thêm nhiều sở khơng biết thất thoát nhiều cỡ Sau em xin đưa số giải pháp cho đơn vị thực tập: Nắm bắt tình hình đó, Việt Nam có nhiều cơng ty kinh doanh sản phẩm phần mềm quản lý nhà hàng Và Công ty Cổ phần Giải pháp Bán Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa 37 Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My hàng Thông minh Công ty hàng đầu Việt Nam cung cấp sản phẩm Phần mềm Quản lý Nhà hàng iPOS Mơ hình iPOS sử dụng nhà hàng đơn giản, dễ hình dung tổ chức menu, thuận tiện với sơ đồ bàn ăn người sử dụng tự định nghĩa Hệ thống máy tính tiền cho nhà hàng hỗ trợ chế xác định thứ tự xác (thứ tự định sẵn) thứ tự khách xác định lúc order ăn Với hệ thống thiết bị máy POS (máy tính tiền cho nhà hàng) hình cảm ứng, toàn đội ngũ nhân viên nhà hàng thực việc nhập trực tiếp thông tin order thực khách lên hình POS Thơng tin ăn tự động phân chia in máy in chuyên dụng đặt nhà bếp phận pha chế (quầy bar, quầy hải sản ) Ngoài máy POS cảm ứng cố định, nhà hàng sử dụng máy PDA smartphone có cài đặt Phần mềm iPOS chạy PDA hỗ trợ menu di động cho nhân viên phục vụ nhập order bàn khách hàng Các máy in chuyên dụng đặt nhà bếp quầy pha chế tự động in phiếu order có tín hiệu từ máy POS gửi xuống giúp chế biến ăn, phục vụ đồ uống cách nhanh chóng xác Phần mềm Quản lý Nhà hàng iPOS tổ chức hệ thống menu linh hoạt, ăn chia theo size tùy biến theo vị khách hàng Đồng thời, hệ thống iPOS hỗ trợ khả thêm (món mở) nhanh khả "tạo" ăn cách lựa chọn chức máy POS Toàn thông tin kinh doanh: chi tiết giao dịch, doanh số bán hàng, báo cáo kinh doanh, biểu đồ doanh thu, chi phí dễ dàng tổng hợp thời điểm Phần mềm Quản lý Nhà hàng iPOS Trong nhà hàng việc kiểm sốt quản lý hệ thống hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào quan trọng Đây điều ảnh hưởng lớn tới lãi-lỗ việc kinh doanh Phần mềm Quản lý Nhà hàng iPOS hỗ trợ quản lý toàn định lượng ăn hệ thống cơng thức chế biến nhà hàng tự xác định, danh sách nguyên vật liệu đầu vào, nhà cung cấp, giao dịch với ngun vật liệu lưu thơng hàng hóa cuối quản lý báo cáo nhập-xuất-tồn cơng tác kiểm kê, tính tốn chênh lệch, thừa, thiếu, lãi-lỗ từ việc bán hàng Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa 38 Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My Trong mơ hình bán hàng tập trung, tự phục vụ, nhà hàng cần sử dụng 01 máy tính tiền quầy thu ngân khách hàng tự order đồ ăn, thức uống bước vào nhà hàng Khác với mơ hình phục vụ theo bàn, mơ hình khách hàng tự phục vụ order mở tốn tức Phiên Phần mềm Quản lý Nhà hàng iPOS thiết kế với giao diện đơn giản, dễ thao tác (nhằm đáp ứng đặc thù order nhanh quầy thu ngân) đảm bảo khả cung cấp đầy đủ thông tin cho order nhằm phục vụ mục đích lập báo cáo marketing phục vụ việc kinh doanh nhà hàng Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa 39 Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My KÕt luËn Trong thêi gian thùc tËp t¹i Nhà hng Lng Ngúi, em học hỏi đợc nhiều điều Đây hội tốt để em học hỏi nâng cao đợc tay nghề Đợc giúp đỡ tận tình anh chị nhà trờng đặc biệt phc v tạo điều kiện thuận lợi cho em phát huy đợc tất học hỏi trờng áp dụng vào thực tế Trờn õy l báo cáo thực tập chuyên ngành phục vụ nhà hàng em Bản báo cáo có khơng hợp lý em mong nhận xét, đánh góp ý thầy giáo để báo cáo em hoàn thiện tốt Cuối em xin chân thành cảm ơn Nhà hàng Làng Ngói giúp đỡ em thời gian thực tập để em hồn thành đợt thực tập cách tốt Em xin chân thành cảm ơn thầy cô hướng dẫn cho em đợt thực tập vừa qua để em hoàn thành viết cách nhanh sớm nht Em xin chân thành cảm ơn! H Ni, ngy 06 tháng 08 năm 2011 Người viết báo cáo Nguyễn Trà My Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa 40 Lớp: QT4A1 ... Từ 1/7 /2011 đến 31/7 /2011 Bộ phận: Bàn – bar Lịch sử hình thành cấu tổ chức: Nhà hàng Làng Ngói Giản dị thân quen tên mình, nhà hàng Làng Ngói, 27 Ngọc Khánh nơi lưu giữ nét đẹp xưa làng quê... cơm quê bên gia đình Lĩnh vực hoạt động Nhà hàng Làng Ngói chuyên phục vụ khách hàng ăn người Việt Nam Đến nhà hàng, ta thấy phong phú ăn Nhà hàng Làng Ngói có nhiều ăn sang trọng, độc đáo chế... đẹp xưa làng quê Việt Nam Nhà hàng Làng Ngói xưa … ….Và Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV: Nguyễn Trà My Đến với nhà hàng Làng Ngói, bạn không khỏi ngạc