Với các món ăn ngon đậm đà hương vị nguyên chất của ẩm thực Ấn Độ, Hoa Đăng thêm hoàn hảo trong mắt thực khách với một không gian trang nhã, đặc tả rõ nét một tiểu lục với nhiều nền văn hóa phong phú và đa dạng như Ấn Độ. Nhà hàng được thiết kế theo kiểu Ấn Độ truyền thống, gồm 2 tầng, với diện tích rộng có sức chứa lên tới gần 100 khách với hệ thống phòng riêng cho từ 15 đến 40 khách. Tất nhiên, điều không thể không nhắc đến đó là thực đơn vô cùng hấp dẫn và phong phú của Hoa Đăng. Với 150 món ăn vô cùng hấp dẫn như: Chicken Butter Masala, Naan, Butter Naan… những hương vị tuyệt ngon của xứ sở nghìn lẻ một đêm cộng hưởng với hương vị hàng đầu của ẩm thực Ấn Độ. Thực khách còn cảm nhận được hương vị truyền thống của ẩm thực Ấn Độ. Đặc biệt với các loại cơm rất giầu dinh dưỡng như: Sada Chawal, Kashmir Pilau…. cùng với rất nhiều món ăn tươi ngon khác!
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa & Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đề tài : K THUT PHC V TIC V ON N LN TI NH HNG KHCH SN Đơn vị thực tập: nhà hàng hoa đăng Họ tên học sinh : phạm văn công Lớp : QT 6 A 1 Khóa học : 2011-2013 . B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng Hµ Néi - 2013 SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT 6 A 1 - 2 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa & báo cáo thực tập tốt nghiệp Nội dung thực tập K thut phc v tic v on n ln ti nh hng khỏch sn Đơn vị thực tập Tên đơn vị : Nhà hàng hoa đăng Địa chỉ : S 9A Dó Tng - Hon Kim - H Ni Học sinh thực tập Họ và tên : Phạm Văn Công Lớp : QT 6 A 1 Khóa học : 2011 - 2013 SV: Phạm văn Công Lớp: QT 6 A 1 - 3 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng MC LC Li núi u 4 Phn I: C S Lí LUN V T CHC PHC V TIC V ON N LN TI NH HNG KHCH SN 6 Phn II: TIP CN THC T K THUT PHC V TIC V ON N LN TI NH HNG HOA NG 12 A. Gii thiu chung 12 B. C cu t chc nhõn s ca nh hng 15 1. S t chc nhõn s 15 2. Chc nng nhim v cỏc v trớ 15 3. Cỏc b phn trong nh hng 17 4. C s vt cht, trang thit b, dng c 18 5. Qui nh v lao ng an ton 19 C. Tiờu chun ngh k thut phc v tic v on n ln 20 - K thut pha ch v phc v ung ti quy ung 20 - K thut phc v n, ung ti bn 20 - K thut phc v tic v on n ln ti nh hng 22 K thut phc v ung v n nh cho tic t chn dựng tay 24 K nng chun b v thu dn tic t chn: 24 K nng phc v tic tr / c phờ trong gi gii lao 25 K nng v phc v tic ng (cocktail) 26 K nng by bn tic ngi 26 K nng by bn v phc v tic Buffet 27 K nng by bn v phc v on n ln 28 Qui trỡnh phc v tic 29 Qui trỡnh tip nhn yờu cu tic v on n ln 30 - Tng kt, xut, kin ngh 31 SV: Phạm văn Công Lớp: QT 6 A 1 - 4 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng D. Nhn xột ca qun lý nh hng v ti tt nghip 33 LI NểI U t nc ta cú b dy truyn thng lch s vi hn 4000 nm dng nc v gi nc, nn vn húa lõu i vi nhiu ti nguyờn, thiờn nhiờn phong phỳ. V vi c ch th trng m ca hin nay, nc ta ang y mnh v phỏt trin nn kinh t, trong ú trng im nht l ngnh du lch ó em li nhiu ngun thu ngoi t, to nhiu cụng n vic lm cho ngi lao ng. Vit Nam chỳng ta ang c d lun quc t liờn tc ỏnh giỏ l im n thõn thin, an ton v xp hng mt trong nhng nn du lch hp dn nht th gii trong nhiu nm ti. Ngnh du lch nc nh ó v ang khng nh c vai trũ, v trớ l mt ngnh kinh t mi nhn. Khi cuc sng con ngi ngy cng phỏt trin thỡ nhu cu ca con ngi c nõng lờn, t nhu cu n, nhu cu mc ri n nhu cu vui chi gii trớ tỡm hiu thiờn nhiờn khỏm phỏ th gii quanh ta, cựng vi s phỏt trin ca xó hi v cỏc ngnh ngh khỏc thỡ du lch c mnh danh l mt ngnh cụng nghip khụng khúi ang chuyn mỡnh cựng vi s phỏt trin ca t nc. ỏp ng c nhu cu ca khỏch trong quỏ trỡnh thm quan, tỡm hiu, khỏm phỏ nhng danh lam thng cnh t nhiờn, nhng di tớch lch s vn hoỏ nhiu khỏch sn, nh ngh ó mc lờn khp ni nhm thu hỳt khỏch n vi mỡnh. Vỡ vy hng lot h thng nh hng ra i, vi nhiu qui mụ khỏc nhau, nhiu sn phm phong phỳ nhm phc v nhiu i tng khỏch v mang li hiu qu kinh t cho xó hi cho doanh nghip mỡnh núi riờng v ngnh du lch, nh hng, khỏch sn núi chung. Ngoi chc nng lu trỳ ca cỏc khỏch sn thỡ nh hng l ni khỏch n thng thc cỏc mún n ung v tỡm ngun vui trong ba n nờn cú c s thnh cụng v mang li s hp dn cho khỏch hng, yu t quan trng chớnh l i ng nhõn viờn phc v, nht l vai trũ ca ngi nhõn viờn phc v SV: Phạm văn Công Lớp: QT 6 A 1 - 5 - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng bàn. Họ là người trực tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách là điều kiện để khách quay lại với nhà hàng. Sau thời gian 2 năm học tập tại Trường trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa và qua thời gian ngắn được thực hành tại Nhà hàng Hoa Đăng, em đã vận dụng những kiến thức về nghiệp vụ phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn trong nhà hàng khách sạn để rèn luyện kĩ năng giao tiếp ứng xử, thao tác, kỹ thuật trong quá trình phục vụ khách. Báo cáo thực tập này là những kinh nghiệm em tích lũy được qua quá trình học tập tại trường và thực hành tại Nhà hàng Hoa Đăng. Để hoàn thành được bản báo cáo thực tập này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô cũng như sự hướng dẫn của các bộ nơi em thực tập. Em xin chân thành cảm ơn các thầy c« đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành báo cáo thực tập này. Cũng qua đây em xin cảm ơn các cán bộ, anh chị trong Nhà hàng Hoa Đăng đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập. Báo cáo của em chắc chắn không tránh khỏi những khiếm khuyết thiếu sót, em rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý của các thầy cô để bản báo cáo được hoàn thiện hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn! SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT 6 A 1 - 6 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng PHN I C S Lí LUN V T CHC PHC V TIC V ON N LN TI NH HNG KHCH SN 1. Cỏc khỏi nim c bn v phc v tic v on n ln Trong ngnh nh hng, ngoi b phn nh bp, marketing thỡ phc v l b phn c bn, quyt nh v th ca nh hng. Trong lnh vc n ung, phc v l hnh ng cung cp cho khỏch thc n, ung v mt s nhu cu khỏc nhm em li s tha món cho khỏch hng trong sut quỏ trỡnh tiờu dựng sn phm n ung ca khỏch sn, l ton b cỏc thao tỏc k thut nhm cung cp cỏc mún n ung cho khỏch v ỏp ng tt mi yờu cu ca khỏch trong sut quỏ trỡnh n tic. Quỏ trỡnh phc v tic v on n ln ũi hi s dng s lng nhõn viờn phc v thng ụng, tớnh vt v th hin cng phc v tic cao, thi gian phc v ngn, cỏc bui tic thng c n nh trong khong thi gian nh gi bt u, kt thỳc. Cú s phi hp gia cỏc b phn trong khỏch sn nh: b phn bp. bar, bn v sinh Qun tr nghip v tic l mt chui cỏc hot ng qun tr tỏc nghip ti b phn tic, bao gm cỏc chc nng c bn ú l: lp k hoch phc v tic, t chc qui trỡnh phc v tic, iu hnh nghip v phc v tic v kim soỏt hot ng phc v tic. Cỏc hot ng phc v tic v on n ln rt phc tp. Nú th hin ch b phn phc v phi tip xỳc vi rt nhiu i tng khỏch hng vi nhng nhu cu khỏc nhau, ũi hi nhõn viờn phi cú kh nng giao tip v ng x nht nh, cú chng mc. Phc v tic c tin hnh theo quy trỡnh nht nh. cú th phc v khỏch mt cỏch chớnh xỏc ũi hi nhõn viờn phc v phi thụng tho cỏc quy trỡnh phc v v cỏc thao tỏc k thut nh bng, bờ, a cho khỏch bao hm c tớnh ngh thut, tớnh b ni, th hin s khộo lộo ca b phn phc v trong quỏ trỡnh phc v khỏch. SV: Phạm văn Công Lớp: QT 6 A 1 - 7 - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng 2. Quy trình lập kế hoạch phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn Việc lập kế hoạch phục vụ tiệc là phải ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung ứng tiệc yêu cầu phải tiến hành các bước: Bước 1: Xác định mục tiêu của bộ phận tiệc. Phải đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng như món ăn ngon, phục vụ tận tình chu đáo, được quan tâm… đồng thời phải được phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo lường được và có tính khả thi. Mục tiêu chung của phục vụ tiệc đó là cung ứng dịch vụ tiệc có chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Bước 2: Lên kế hoạch phục vụ tiệc. Ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mục và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc. Việc ấn định những công việc tức là xác định phương thức nhằm thực hiện mục tiêu của bộ phận tiệc như: Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho từng đối tượng khách, xác định nội dung các bước quy trình phục vụ tiệc cho khách, mô tả công việc trong mỗi bước quy trình phục vụ tiệc, phân bổ thời gian hợp lý cho các bước quy trình phục vụ tiệc. Bước 3: Lên kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận tiệc. Việc lập kế hoạch sử dụng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận tiệc trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách. Bước 4: Lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận tiệc. Việc này nhằm xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng chất lượng các thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận tiệc, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng của chúng. Yêu cầu đối với lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảm bào số lượng, chất lượng, đảm bảo tính đồng SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT 6 A 1 - 8 - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ. Để có thể xác định đúng nhu cầu sử dụng cần phải căn cứ vào thực đơn của buổi tiệc, phương thức ăn Âu hay ăn Á, số lượng khách đến dự tiệc và thứ hạng cũng như mức chất lượng dịch vụ yêu cầu. 3. Tổ chức quy trình phục vụ tiệc Tổ chức quy trình phục vụ tiệc là việc một nội dung vô cùng quan trọng của quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, bao gồm tổ chức các bước quy trình phục vụ tiệc và phân công phối hợp các nhân viên tại bộ phận tiệc và các bộ phận tham gia đảm bảo các quy trình diễn ra nhịp nhàng. - Các bước quy trình phục vụ tiệc Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm rất nhiều bước khác nhau: Chuẩn bị phục vụ Đón tiếp khách Thanh toán, tiễn khách và thu dọn Phục vụ khách * Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ tạo ra môi trường, khung cảnh và điều kiện tốt nhất để sẵn sàng đón và phục vụ khách. Mỗi nhà hàng đều có cách chuẩn bị phục vụ riêng, tuy nhiên công tác chuẩn bị thường bao gồm các nội dung sau: - Chuẩn bị phòng ăn. - Kê xếp bàn ghế - Chuẩn bị phương tiện và dụng cụ phục vụ. - Đặt bàn. - Chuẩn bị phục vụ. SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT 6 A 1 - 9 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng - Kim tra trc khi phc v. * Giai on 2: ún tip khỏch ún tip khỏch l cụng vic khi u cho quỏ trỡnh phc v khỏch. T chc ún tip khỏch õn cn, chu ỏo, lch s s to c n tng i vi khỏch. Ni dung c bn ca cụng tỏc ún tip khỏch: - Xỏc nh hỡnh thc ún tip. - Chun b ún tip. - Th hin k nng ún tip. * Giai on 3: T chc phc v Vic t chc phc v cn c thc hin theo s phõn cụng nhim v trc ú v mi nhõn viờn cng nh ngi qun lý cn thc hin cỏc cụng vic sau: - iu hnh phc v theo quy trỡnh ó thng nht. - Ch o nghip v. - Gii quyt cỏc vn cú liờn quan. * Giai on 4: Thanh toỏn, tin khỏch v thu dn: õy l giai on cui cựng trong quy trỡnh phc v. thc hin tt nhim v trong giai on ny ngi qun lý cn phi: - T chc thanh toỏn, tin khỏch. - T chc cỏc hot ng sau phc v. Mi bc trong quy trỡnh phc v tic cú mc khỏc nhau v thi gian v tm quan trng. Nhng khi thc hin, bt k loi tic no, ngi thc hin phi tin hnh mt cỏch chớnh xỏc ht kh nng cú th to nờn cht lng hon ho cho bui tic, li n tng tt cho khỏch hng. Phõn cụng cụng vic phc v tic l b trớ sp xp lao ng v cỏc iu kin khỏc nhm ỏp ng yờu cu phc v khỏch n ung, ng thi tit kim thi gian v chi phớ phc v tic. Phõn cụng cụng vic gm phõn cụng cụng vic cho cỏc nhõn viờn b phn tic v cho cỏc b phn cú liờn quan. SV: Phạm văn Công Lớp: QT 6 A 1 - 10 - [...]... v cỏc v trớ * Giám đốc: - Là ngời đứng đầu trong nhà hàng chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhà hàng để nhà hàng hoạt động một cách hiệu quả - Lập kế hoạch kinh doanh, phối hợp với các bộ phận trong nhà hàng một cách đồng bộ có hệ thống - Hớng dẫn, chỉ đạo công việc và quản lý tất các bộ phận trong nhà hàng * Quản lý nhà hàng: - Ngời quản lý nhà hàng là ngời thay mặt chủ nhà hàng điều khiển toàn bộ... trong nhà hàng SV: Phạm văn Công - 16 - Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng - Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hớng dẫn quá trình thực hiện và đánh giá các công việc trong nhà hàng - Nắm bắt thị hiếu tâm lý và khẩu vị của khách hàng, đồng thời kiểm tra giám sát quá trình phục vụ và thái độ ứng xử, giao tiếp của học sinh đối với khách hàng - Giải quyết các ý kiến của khách hàng về... sinh các trang thiết bị trong nhà hàng - Đối với các đoàn tiệc hoặc đoàn khách lớn quản lý nhà hàng đặc biệt ra chào hỏi, đón khách, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành để bữa ăn đạt kết quả tốt - Kiểm tra các hóa dơn thanh toán đối với các đoàn tiệc lớn và đoàn khách đông, xác định chính xác số liệu chuyển cho thu ngân thu tiền và thanh toán * L tõn (ún tip): - Cho ún v dn khỏch v phũng n,... đảm an ninh an toàn cho nhà hàng Chịu trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên nhà hàng 3 Cỏc b phn trong nh hng Trong nhà hàng có rất nhiều bộ phận cấu thành nh: bộ phận quản lý, bộ phận bàn, bộ phận phục vụ bàn, bộ phận bar, bộ phận bếp, bộ phận thu ngân, bộ phận bảo vệ, bộ phận kỹ thuật SV: Phạm văn Công - 18 - Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng - B phn qun lý: Hot ng di... của khách hàng về chất lợng phục vụ và kết hợp với các bộ phận liên quan, cải tiến nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng đề ra - Lên kế hoạch mua sắm dự trù trong thiết bị tài sản dụng cụ, vật t hàng hóa để phục vụ khách có chất lợng cao, kiểm soát các chi phí phục vụ tránh thất thoát cho nhà hàng - Kết hợp với các bộ phận liên quan trong việc xây dựng thực đơn của nhà hàng, đề xuất giá bán của... đơn tiệc, cới, hội nghị * Bộ phận bàn: - Chịu trách nhiệm t vấn về thực đơn và oder cho khách - Thờng xuyên theo dõi và quan tâm tới khách trong quá trình khách dùng bữa * Bộ phận bar: - T vấn về thực đơn đồ uống và pha chế phục vụ khách tại quầy bar cũng nh theo order của bộ phận phục vụ - Tìm ra những đồ uống mới để phù hợp với nhu cầu của khách * Bảo vệ: - Có chức năng bảo đảm an ninh an toàn cho nhà. .. ung lờn bn tic - Bờ cỏc n kốm cựng n, ung 2 Phc v: - Khi thy n, ung trong khay ht phi b sung kp thi - ỏp ng nhanh nht mi nhu cu ca khỏch hng 3 Thu dn: - Thu dn ton b n, ung tha theo qui nh - Thu dn li cỏc khay ng n, ung - Thu dn cỏc khn n, khn tri bn, khn trang trớ SV: Phạm văn Công - 25 - Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng K nng chun b v thu dn tic t chn - Chun b: d cỏc... khỏch - Tỡm hiu nhu cu khỏch - Dn khỏch vo ch ngi - Gii thiu nhõn viờn trc tip phc v khỏch Gii thiu thc n v tip nhn yờu cu ca khỏch - Cú th a thc n ó cú sn trờn bn, hoc lỳc by gi mi a thc n cho khỏc, khi a thc n phi theo ỳng trt t ngụi th: n trc, nam sau, gi trc, tr sau - Tip nhn yờu cu ca khỏch, nhc li yờu cu ca khỏch SV: Phạm văn Công - 22 - Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng - Cỏm... gian m khỏch t tic hay khụng - Hi khỏch hng t tic cú yờu cu c bit gỡ khụng - Nhc li yờu cu ca khỏch hng * Khi khỏch t tic n nh hng: - Kim tra trong s t tic - Dn khỏch n bn m khỏch ó t v phc v khỏch SV: Phạm văn Công - 31 - Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng * TNG KT, XUT, KIN NGH: 1 Tng kt : Vi kin trỳc c Phng ụng, Nh hng Hoa ng cú mt tin rng, sc cha ln Ti Hoa ng, cỏc thc khỏch s c... cc phc v, hi tng khỏch v nhu cu phc v SV: Phạm văn Công - 28 - Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng K nng by bn v phc v tic Buffet - Chun b: D cỏc r dng c, thựng nha sn sng cho vic t bn - By a n: t a v bỏt (nu cú) lờn hai u ca bn tic - By a n: xp thỡa, dao, da v t cnh cỏc chng a - By ni lu: lp ni lu t trờn bn, t cỏc ngn ng thc n vo - By mún n: By cỏc mún n cú trong tic lờn trờn bn . công Lớp : QT 6 A 1 Khóa học : 2 01 1 -2 013 . B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng Hµ Néi - 2 013 SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT 6 A 1 - 2 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng Sở giáo. 9A Dó Tng - Hon Kim - H Ni Học sinh thực tập Họ và tên : Phạm Văn Công Lớp : QT 6 A 1 Khóa học : 2 011 - 2 013 SV: Phạm văn Công Lớp: QT 6 A 1 - 3 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng MC. HNG HOA NG 12 A. Gii thiu chung 12 B. C cu t chc nhõn s ca nh hng 15 1. S t chc nhõn s 15 2. Chc nng nhim v cỏc v trớ 15 3. Cỏc b phn trong nh hng 17 4. C s vt cht, trang thit b, dng c 18 5.