Quản trị Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại Nhà hàng Hoa Đăng

Là một nhà hàng Ấn Độ nổi tiếng với các đầu bếp hoàn hảo trong nghệ thuật đánh thức vị giác, Hoa Đăng trở thành địa chỉ thưởng thức ẩm thực Ấn Độ độc đáo tại Hà Nội, thu hút nhiều vị khách trong và ngoài nước đến trải nghiệm. Song song với mục tiêu hoạt động: Gửi trọn hương vị “chân thật” nhất của các gia vị trong ẩm thực Ấn Độ, nhà hàng đưa ra một thực đơn phong phú, đa dạng các món ăn Ấn Độ đặc trưng cho quý thực khách lựa chọn.

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội. Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa. * Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đề tài : K THUT PHC V TIC V ON N LN TI NH HNG KHCH SN Đơn vị thực tập: nhà hàng hoa đăng Họ tên học sinh : quàng văn hánh Lớp : QT 6 A 1 Khóa học : 2011-2013 . Hà Nội - 2013 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * báo cáo thực tập tốt nghiệp Nội dung thực tập K thut phc v tic v on n ln ti nh hng khỏch sn. Đơn vị thực tập Tên đơn vị : Nhà hàng hoa đăng Địa chỉ : S 9A, Dó Tng - Hon Kim - H Ni Học sinh thực tập Họ và tên : quàng văn hánh Lớp : QT 6 A 1 - Khóa học : 2011 - 2013 SV: Qung Vn Hánh Lớp: QT 6 A 1 2 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng MỤC LỤC Lời nói đầu Lời cảm ơn Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Phần II: TIẤP CẬN THỰC TẾ KỸ THUẬT PHỤC VỤ TIỆC VÀ ĐOÀN ĂN LỚN TẠI NHÀ HÀNG HOA ĐĂNG A. Giới thiệu chung B. Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng 1. Sơ đồ tổ chức nhân sự 2. Chức năng nhiệm vụ các vị trí 3. Các bộ phận trong nhà hàng 4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ 5. Qui định về lao động an toàn C. Tiêu chuẩn nghề kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn - Kỹ thuật pha chế và phục vụ đồ uống tại quầy đồ uống: - Kỹ thuật phục vụ đồ ăn, đồ uống tại bàn - Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại nhà hàng  Kỹ thuật phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ cho tiệc tự chọn dùng tay  Kỹ năng chuẩn bị và thu dọn tiệc tự chọn:  Kỹ năng phục vụ tiệc trà / cà phê trong giờ giải lao  Kỹ năng và phục vụ tiệc đứng (cocktail)  Kỹ năng bày bàn tiệc ngồi  Kỹ năng bày bàn và phục vụ tiệc Buffet  Kỹ năng bày bàn và phục vụ đoàn ăn lớn  Qui trình phục vụ tiệc  Qui trình tiếp nhận yêu cầu tiệc và đoàn ăn lớn 4. Tổng kết, đề xuất, kiến nghị SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT 6 A 1  3  B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng D. Nhận xét của quản lý nhà hàng về đề tài tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay, tại các nước đang phát triển trên thế giới cũng như Việt Nam nước ta, ngành du lịch đã ngày càng khẳng định vị thế của mình trong nền kinh tế quốc dân. Trong ngành du lịch, ngoài lữ hành, cùng với khách sạn, nhà hàng là một trong những lĩnh vực chiếm vị trí quan trọng. Các quán ăn đang được mở ra ngày càng nhiều vì con người đang chú ý đến nhu cầu ăn uống. Họ không chỉ muốn ăn ngon mà còn muốn được ngồi trong một không gian thoáng đẹp, được phục vụ tận tình, tương xứng với đồng tiền bỏ ra. Việc đi nhà hàng đã trở thành một nét văn hóa, đặc biệt là ở các đô thị. Chuyện đi nhà hàng giờ đây cũng không phải là ước mơ quá xa vời đối với nhiều người khi đời sống kinh tế ngày một được cải thiện hơn. Ngày nay, sự thay đổi về môi trường văn hóa đã làm thay đổi nhu cầu ăn uống của khách hàng, do đó đòi hỏi phải nâng ẩm thực lên tầm nghệ thuật. Khách hàng đang đòi hỏi ngày càng cao sự sáng tạo của đầu bếp, cung cấp nhiều món ăn mới lạ như món ăn kết hợp nét văn hóa ẩm thực giữa phương Đông và phương Tây. Các nhà hàng sẽ được xây dựng có tính chủ đề rõ nét như nhà hàng Việt Nam, Ý, Pháp, Trung Hoa, Ấn Độ Khách hàng xuất thân từ nhiều tầng lớp xã hội với trình độ văn hóa khác nhau. Là người cung cấp dịch vụ, phục vụ nhà hàng là người “làm dâu trăm họ”, cần phải đáp ứng ở mức tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng. Nên để có được sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ - họ là người trực tiếp xúc trực tiếp và phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách là điều kiện để khách quay lại với nhà hàng. SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT 6 A 1  4  B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng Qua hai năm được đào tạo tại Trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa và sau một thời gian được thực tập tiếp cận thực tế tại Nhà hàng Hoa Đăng - số 9A Dã Tượng - Hoàn Kiếm - Hà Nội, em đã nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận phục vụ trong nhà hàng. Bằng sự kết hợp lý luận và thực tiễn của mình, em đã viết bản báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình với đề tài Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại Nhà hàng Hoa Đăng. Báo cáo của em gồm hai phần chính sau: Phần I: Cơ sở lý luận về tổ chức phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn Phần II: Tiếp cận thực tế kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn Do thời gian thực tế không được dài cũng như trình độ lý luận còn hạn chế nên bản báo cáo của em chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận được sự thông cảm và góp ý của các thầy cô để bản báo cáo được hoàn thiện hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn! SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT 6 A 1  5  Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng Lời cảm ơn Em xin chõn thnh cm n cỏc thy cụ trng Trung cp Kinh t - Du lch Hoa Sa ó hng dn, ch bo giỳp tn tỡnh em hon thnh bỏo cỏo thc tp tt nghip ny. Qua õy, em cng xin gi li cm n sõu sc n cỏn b nhõn viờn Nh hng Hoa ng ó to mi iu kin thun li, giỳp em hon thnh tt k thc tp ti nh hng. Em xin chõn thnh cm n! SV: Qung Vn Hánh Lớp: QT 6 A 1 6 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng Phần I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC VÀ ĐOÀN ĂN LỚN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 1. Khái niệm phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống và một số nhu cầu khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn. Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn đồ uống cho khách và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc. Hoạt động phục vụ tiệc rất phức tạp thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhất định. Việc phục vụ tiệc được tiến hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ và các thao tác kỹ thuật như bung, bê, đưa …cho khách. Tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách. Sử dụng số lượng nhân viên phục vụ thường đông, tính vất vả thể hiện ở cường độ phục vụ tiệc cao, thời gian phục vụ ngắn, các buổi tiệc thường được ấn định trong khoảng thời gian như giờ bắt đầu, kết thúc. Vì vậy trong khoảng thời gian nhất định, với số lượng khách đông, số lượng món ăn đồ uống nhiều đòi hỏi nhân viên phải làm việc tập trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ. Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận bếp. bar, bàn vệ sinh… Quản trị nghiệp vụ tiệc là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc, bao gồm các chức năng cơ bản đó là: lập kế hoạch phục vụ tiệc, tổ chức SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT 6 A 1  7  B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng qui trình phục vụ tiệc, điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc và kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc. 2. Lập kế hoạch phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn Lập kế hoạch phục vụ tiệc là ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung ứng tiệc. Lập kế hoạch phục vụ bao gồm các kế hoạch: - Xác định mục tiêu của bộ phận tiệc: Yêu cầu của mục tiêu đó là phải đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng như món ăn ngon, phục vụ tận tình chu đáo, được quan tâm… đồng thời phải được phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo lường được và có tính khả thi. Mục tiêu chung của phục vụ tiệc đó là cung ứng dịch vụ tiệc có chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Kế hoạch phục vụ tiệc: là việc ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mục và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc. Việc ấn định những công việc tức là xác định phương thức nhằm thực hiện mục tiêu của bộ phận tiệc: + Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho từng đối tượng khách. + Xác định nội dung các bước quy trình phục vụ tiệc cho khách. + Mô tả công việc trong mỗi bước quy trình phục vụ tiệc. + Phân bổ thời gian hợp lý cho các bước quy trình phục vụ tiệc. - Kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận tiệc: Lập kế hoạch sử dụng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận tiệc trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách. SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT 6 A 1  8  B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng - Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận tiệc: là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng chất lượng các thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận tiệc, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng của chúng. Yêu cầu đối với lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảm bào số lượng, chất lượng. đảm bảo tính đồng bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ. Để có thể xác định đúng nhu cầu sử dụng cần phải căn cứ vào thực đơn của buổi tiệc, phương thức ăn Âu hay ăn Á, số lượng khách đến dự tiệc và thứ hạng cũng như mức chất lượng dịch vụ yêu cầu. 3. Tổ chức quy trình phục vụ tiệc Tổ chức quy trình phục vụ tiệc là việc một nội dung vô cùng quan trọng của quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, bao gồm tổ chức các bước quy trình phục vụ tiệc và phân công phối hợp các nhân viên tại bộ phận tiệc và các bộ phận tham gia đảm bảo các quy trình diễn ra nhịp nhàng. - Các bước quy trình phục vụ tiệc Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm rất nhiều bước khác nhau: Chuẩ n bị trước giờ ăn → Đón khách và xếp chỗ → Phục vụ khác h ăn uống → Than h toán và xin ý kiến → Tiễn khác h → Thu dọn + Chuẩn bị trước giờ ăn: chuẩn bị dụng cụ, chuẩn bị phòng tiệc, chuẩn bị bàn tiệc, phân công người phụ trách… Mỗi loại hình tiệc yêu cầu chuẩn bị sẽ khác nhau. Công tác chuẩn bị đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành công của buổi tiệc bởi nó là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về nhà hàng, khách sạn. + Đón khách và xếp chỗ: Trong giai đoạn này nhân viên sẽ trở thành người hướng dẫn, giúp khách tìm vị trí bàn tiệc, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách. SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT 6 A 1  9  B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng + Phục vụ khách trong khi ăn: là công việc chính của mỗi buổi tiệc, bao gồm các công việc như: mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc. + Thanh toán và xin ý kiến: Khi kết thúc buổi tiệc, người chủ tiệc và người được ủy quyền đặt tiệc sẽ ở lại thanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán đã được thỏa thuận và cộng thêm các khoản phát sinh nếu có. Công việc thanh toán cần phải được thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý kiến của khách hàng về chất lượng của món ăn, về sự phục vụ của nhân viên cũng như vấn đề tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm. + Tiễn khách: Thường do nhân viên giao tiếp của bộ phận phục vụ đảm nhận. Đây là công đoạn cuối cùng mà nhân viên có thể tiếp xúc với khách hàng, nhân viên phải thực hiên đúng các lễ nghi giao tiếp theo qui định nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng. + Thu dọn phòng tiệc: Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn dụng cụ, bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi qui định, làm vệ sinh phòng tiệc, tháo dụng cụ trang trí. Kết quả công việc này là một phòng tiệc mới như chưa chuẩn bị dụng cụ. Mỗi bước trong quy trình phục vụ tiệc có mức độ khác nhau về thời gian và tầm quan trọng. Nhưng khi thực hiện, bất kể loại tiệc nào, người thực hiện phải tiến hành một cách chính xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảo cho buổi tiệc, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng. Phân công công việc phục vụ tiệc là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí phục vụ tiệc. Phân công công việc gồm phân công công việc cho các nhân viên bộ phận tiệc và cho các bộ phận có liên quan. Phân công công việc đòi hỏi phải chọn đúng người để giao đúng công việc. Điều này có nghĩa là phải phù hợp với khả năng, sở trường và kinh nghiệm trình độ của mỗi người. Phân công công việc cho nhân viên cũng cần thiết phải xác định SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT 6 A 1  10  [...]... - Giám đốc: Phụ trách quản lý toàn bộ nhà hàng hoạt động một cách hiệu quả Lập kế hoạch kinh doanh, phối hợp với các bộ phận trong nhà hàng một cách đồng bộ có hệ thống, chỉ đạo công việc của quản lý và các bộ phận khác trong nhà hàng - Quản lý nh hng: Trực tiếp quản lý và giám sát các bộ phận trong nhà hàng Theo dõi thờng xuyên để xem các bộ phận có tiến triển hay không và đa ra phơng pháp để... - Bộ phận bar: SV: Qung Vn Hánh 17 Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng T vấn về thực đơn đồ uống và pha chế phục vụ khách Tìm ra những đồ uống mới để phù hợp với nhu cầu của khách - Bảo vệ: Có chức năng bảo đảm an ninh an toàn cho nhà hàng Chịu trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên nhà hàng 3 Cỏc b phn trong nh hng Trong nh hng cú cỏc b phn chớnh sau : - B phn qun... nhiệm vụ sau: Giám sát các nhân viên trong bếp Thờng xuyên tìm tòi và su tầm những món ăn mới lạ để thêm vào thực đơn, Thay đổi thực đơn thờng xuyên nh thực đơn tiệc, cới, hội nghị - Bộ phận bàn: Chịu trách nhiệm t vấn về thực đơn và oder cho khách Thờng xuyên theo dõi và quan tâm tới khách trong quá trình khách dùng bữa - Bộ phận bar: SV: Qung Vn Hánh 17 Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà. .. 100 khỏch vi h thng phũng riờng cho t 15 n 40 khỏch Tt nhiờn, iu khụng th khụng nhc n ú l thc n vụ cựng hp dn v phong phỳ ca Hoa ng Vi 150 mún n vụ cựng hp dn nh: Chicken Butter Masala, Naan, Butter Naan nhng hng v tuyt ngon ca x s nghỡn SV: Qung Vn Hánh 14 Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng l mt ờm cng hng vi hng v hng u ca m thc n Thc khỏch cũn cm nhn c hng v truyn thng ca m... tin ni khỏch hng khi n vi Nh hng Hoa ng b) Kin ngh v xut: SV: Qung Vn Hánh 31 Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng Nh hng Hoa ng vi i ng lónh o, nhõn viờn ó n lc, cú nhng thnh cụng nht nh, khng nh tờn tui ca mỡnh trong ngnh phc v n ung Nc ta ang trong thi kỡ hi nhp v phỏt trin nn kinh t th trng m rng, do ú vic nõng cao cht lng sn phm, dch v l vụ cựng quan trng Trong xu hng cnh... tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng Hp dn hn c cú l l mún bỏnh Naan lu li hng v c trng v chõn tht nht ca mún bỏnh ny, nh hng ch s dng lũ nng Tandoor c lm bng t ca n S yờu thớch, mn m ca nhiu thc khỏch i vi mún bỏnh Naan v nhiu mún n c sc khỏc ó giỳp Hoa ng cú th di chuyn linh ng phc v cho nhng ba tic hay s kin bờn ngoi ca quý khỏch 3 Mụ hỡnh hot ng Vi cỏc mún n ngon m hng v nguyờn cht ca m thc n , Hoa ng thờm... cao Phn II TIP CN THC T K THUT PHC V TIC V ON N LN TI NH HNG HOA NG A GII THIU CHUNG 1 V trớ a lý Nh hng Hoa ng ta lc ti s 9A Dó Tng - Hon Kim - H Ni, mt con ph yờn bỡnh, hố rng thun tin cho vic xe v p bc nht H Ni hin nay, ch cỏch a im du lch ni ting Ha Lũ mt phỳt i b SV: Qung Vn Hánh 12 Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng Nh hng c thit k theo kiu n truyn thng , gm 2 tng, vi... Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng Trong phi hp phc v bao gm phi hp phc v gia cỏc nhõn viờn trong b phn tic v gia nhõn viờn b phn tic vi nhõn viờn b phn khỏc khi cú tic ln lng khỏch tham d ụng nhõn viờn cỏc b phn khỏc s úng vai trũ l nhõn viờn phc v tic Nh vy cú th thy rng t chc phc v tic v on n ln rt phc tp v vic phi hp phc v ca cỏc nhõn viờn l vụ cựng quan trng Nu phi hp mt cỏch... cho loi ú, khụng dựng chung, sau mi ln s dng phi git l sch s, tuyt i ko khn mc m, bn ln sch v ko ln cỏc loi SV: Qung Vn Hánh 19 Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng - snh s, thy tinh: cc chộn, a bỏt, gt tn, l hoa, m tr, bỡnh ng, cỏc loi chai l ng ung chu cõy Cỏc loi ly cc chộn trong quy bar cú nhiu kớch c, kiu dỏng khỏc nhau nờn nhõn viờn phi nm vng cụng dng ca tng loi cho ỳng... nhõn viờn phc v, cỏc dng c cha ng khỏc nh: l hoa, l tm, gt tn Chun b thc n t trc cng nhu chn mún trong nh hng, kim tra v chun b cỏc phiu nhn yờu cu ca khỏch Chun b bn ch hoc t dng c theo yờu cu Kt hp b phn bar: lõu chựi chai, chun b ung Kim tra k li cỏc cụng vic chun b Bc 2: ún khỏch SV: Qung Vn Hánh 21 Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng Cho ún khỏch Tỡm hiu nhu cu khỏch . quàng văn hánh Lớp : QT 6 A 1 Khóa học : 2 01 1-2 013 . Hà Nội - 2 013 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * báo cáo. vị : Nhà hàng hoa đăng Địa chỉ : S 9A, Dó Tng - Hon Kim - H Ni Học sinh thực tập Họ và tên : quàng văn hánh Lớp : QT 6 A 1 - Khóa học : 2 011 - 2 013 SV: Qung Vn Hánh Lớp: QT 6 A 1 2 B¸o c¸o. vụ có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách làm tăng tốc độ phục vụ khách, khách không phải chờ đợi lâu. SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT 6 A 1  11  B¸o c¸o