Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống và một số nhu cầu khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn. Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn đồ uống cho khách và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc. Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc. Hoạt động phục vụ tiệc rất phức tạp thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhất định. Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ tiệc được tiến hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ và các thao tác kỹ thuật như bung, bê, đưa …cho khách. Tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: số lượng nhân viên phục vụ thường đông, tính vất vả thể hiện ở cường độ phục vụ tiệc cao, thời gian phục vụ ngắn, các buổi tiệc thường được ấn định trong khoảng thời gian như giờ bắt đầu, kết thúc. Với mỗi loại tiệc khác nhau thì thời gian diễn ra buổi tiệc cũng khác nhau; tiệc giữa giờ giải lao thường diễn ra trong khoảng 10-20 phút, tiệc cưới trong khoảng 1-2 giờ. Vì vậy trong khoảng thời gian nhất định, với số lượng khách đông, số lượng món ăn đồ uống nhiều đòi hỏi nhân viên phải làm việc tập trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ. Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận bếp. bar, bàn vệ sinh….
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội. Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đơn vị thực tập : Baguette & Chocolat Hà Nội Tên đề tài : Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại nhà hàng khách sạn Họ tên học sinh: hoàng thị gái Lớp : QT 7 A 1 - Khóa học: 2012-2014 . B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi Hµ Néi - 2014 Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT 7 A 1 - 2 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * báo cáo thực tập tốt nghiệp 1. Học sinh thực tập - Họ và tên : hoàng thị gái - Lớp : QT 7 A 1 - Khóa học : 2012 - 2014 2. Đơn vị thực tập - Tên đơn vị : Nhà hàng Baguette & Chocolat Hà Nội - Địa chỉ : Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Đờng Nguyễn Văn Huyên - Cầu Giấy - Hà Nội. 3. Nội dung thực tập K thut phc v tic v on n ln ti nh hng khỏch sn. Sinh viên: Hoàng Thị Gái Lớp: QT 7 A 1 - 3 - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi MỤC LỤC Lời nói đầu 4 Phần thứ nhất: Cơ sở lý luận 7 Phần thứ hai: Tiếp cận thực tế kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn 12 A. Giới thiệu chung 12 B. Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng 14 1. Sơ đồ tổ chức nhân sự 14 2. Chức năng nhiệm vụ các vị trí 14 3. Các bộ phận trong nhà hàng 20 4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ 21 5. Qui định về ATLĐ & VSATTP 22 C. Tiêu chuẩn nghề kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn 22 1. Kỹ thuật pha chế và phục vụ đồ uống tại quầy đồ uống: 22 2. Kỹ thuật phục vụ đồ ăn, đồ uống tại bàn 23 3. Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại nhà hàng 25 Kỹ thuật phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ cho tiệc tự chọn dùng tay 27 Kỹ năng chuẩn bị và thu dọn tiệc tự chọn: 27 Kỹ năng phục vụ tiệc trà / cà phê trong giờ giải lao 28 Kỹ năng và phục vụ tiệc đứng (cocktail) 28 Kỹ năng bày bàn tiệc ngồi 29 Kỹ năng bày bàn và phục vụ tiệc Buffet 30 Kỹ năng bày bàn và phục vụ đoàn ăn lớn 31 Qui trình phục vụ tiệc 31 Qui trình tiếp nhận yêu cầu tiệc và đoàn ăn lớn 32 4. Tổng kết, đề xuất, kiến nghị 32 Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT 7 A 1 - 4 - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi D. Nhận xét của quản lý nhà hàng về đề tài tốt nghiệp 35 Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT 7 A 1 - 5 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội LI NểI U Trờn th gii hin nay vi xu hng kinh t phỏt trin mnh m, mc sng ca con ngi ngy cng c ci thin. Chớnh vỡ vy ó thỳc y nhu cu v du lch m trong ú dch v n ung - m thc l mt mng ln ca ngnh du lch ngy cng cao. Trong xu th chung ú, ngnh du lch Vit Nam ó v ang phỏt trin rt nhanh theo xu hng hi nhp hoỏ v úng gúp tớch cc vo s phỏt trin kinh t - xó hi ca t nc v c coi l ngnh kinh t dch v hng u, phỏt trin vi tc cao, thu hỳt c nhiu quc gia tham gia vỡ li ớch to ln v kinh t - xó hi m lnh vc ny mang li. Du lch ó thỳc y cỏc ngnh kinh t khỏc phỏt trin, m rng giao lu vn hoỏ v nõng cao dõn trớ, phỏt trin nhõn t con ngi. m bo an ninh quc phũng v trt t an ton xó hi. õu cú du lch phỏt trin ú cú din mo ụ th, nụng thụn c chnh trang sch p hn, i sng nhõn dõn c ci thin nõng cao. t nc ta vn ó cú rt nhiu nn vn hoỏ m thc tiờu biu cho cỏc vựng min t nc c ngi dõn cng nh bn bố trờn th gii bit n m thc tiờu biu ba min Bc - Trung - Nam. Tuy l cỏc min khỏc nhau ca t quc nhng u th hin c hng v, nột vn húa ca ngi dõn Vit Nam. Núi mt cỏch khỏi quỏt thỡ hot ng du lch núi chung, dch v phc v n ung úng mt vai trũ quan trng trong vic thu hỳt khỏnh du lch. Nú to ra nhng n tng khụng th quờn i vi ngi khỏch khi h ó thng thc nhng mún n c sc, c ỏo v hp dn ti mt khỏch sn, mt nh hng ti a phng hoc mt t nc no ú. Hn na, nú cũn th hin c nột vn húa, phong tc, tp quỏn v khu v n ung cng nh phong cỏch phc v, lũng hiu khỏch theo vn húa c trng ca mi vựng min. Sinh viên: Hoàng Thị Gái Lớp: QT 7 A 1 - 6 - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi Sau hai năm theo học ở trường Kinh tế Du Lịch Hoa Sữa - Hà Nội, với những kiến thức về quản trị kinh tế du lịch mà em đã được học và với thời gian đi thực tập thực tế tại Nhà hàng B&C Hà Nội, em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo trong khoa và các anh chị tại cơ sở thực tập. Em xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của các thầy cô Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa, sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ trong Nhà hàng B&C Hà Nội đã tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập tại đơn vị. Sau đây em xin trình bày nội dung bản báo với đề tài: Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại Nhà hàng B&C Hà Nội. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT 7 A 1 - 7 - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn bộ thầy cô giáo trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa nói chung và các thầy cô giáo tại nhà hàng Baguette and Chocolate Hà Nội nói riêng đã chỉ bảo, hướng dẫn em tận tình trong suốt thời gian em thực tập tại nhà hàng. Qua đây, em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Vũ Thị Thảo – quản lý nhà hàng Baguette and Chocolate Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em trong hoàn thành tốt kì thực tập tại nhà hàng. Chúng em - những nhân viên nhà hàng đồng thời cũng là những thực tập sinh đang theo học tại trường nên trong quá trình thực tập không tránh khỏi những sai phạm trong công việc. Nhưng nhờ quá trình thực tập tại nhà hàng dưới sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô cùng với những trải nghiệm thực tế trong quá trình thực tập em đã học hỏi được rất nhiều kĩ năng trong nghề, cách làm việc, tác phong làm việc, cách xử lý các tình huống trong công việc đó là những bài học vô cùng quý sẽ báu giúp em vững tin hơn trong tương lai nghề nghiệp của mình sau khi ra trường. Ngoài ra, em cũng gửi lời cảm ơn tới các đồng nghiệp là các bạn thực tập sinh đã giúp đỡ em hoàn thành tốt công việc trong suốt thời gian thực tập tại nhà hàng. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT 7 A 1 - 8 - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi Phần thứ nhất CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Khái niệm Trong kinh doanh nhà hàng, hoạt động phục vụ là hoạt động chủ yếu, trung tâm, then chốt của quá trình kinh doanh nhà hàng. Việc hiểu rõ khái niệm tổ chức phục vụ là cần thiết và quan trọng. Hiểu được cách tổ chức sản xuất, tổ chức phục vụ một cách đúng đắn sẽ tạo cơ sở cho việc phục vụ đúng hướng, đồng thời đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự phát triển của xã hội. Để có thể đưa ra được cách thức tổ chức phục vụ chuyên nghiệp, có thể đáo ứng được tối đa các nhu cầu của khách đặt ra và tạo được sự hài lòng cho khách hàng, mỗi chúng ta là nhà quản lý hay nhân viên đều cần nắm rõ quá trình sản xuất và phục vụ trong nhà hàng. Quá trình sản xuất và phục vụ gồm 4 hoạt động cơ bản: - Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống: là hoạt động cơ bản đầu tiên mang tính kế hoạch và là một trong những co sở nền tảng cho các hoạt động tiếp theo của quá trình sản xuất và phục vụ. - Tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu: nhiệm vụ của cung ứng là đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về hàng hóa, nguyên liệu đảm bảo cho hoạt động sản xuất và phục vụ được thực hiện một cách thuận lợi. Hoạt động cung ứng tại các nhà hàng bao gồm: tổ chức mua, tổ chức nhập và tổ chức bảo quản hàng hóa, nguyên vật liệu. - Tổ chức sản xuất là tổ chức lao động nhằm kết hợp sức lao động, cong cụ lao động và đối tượng lao động để tạo ra hàng hóa, sản phẩm của nhà hàng mang tính sử dụng mới để cung cấp, phục vụ khách hàng. - Tổ chức phục vụ: là hình thức tổ chức lao động nhằm cung cấp các sản phẩm chế biến của nhà hàng (hàng tự chế) và các sản phẩm của các cơ sở sản Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT 7 A 1 - 9 - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi xuất khác (hàng chuyên bán) đồng thời tổ chức tiêu dùng tại chỗ cho khách hàng tại nhà hàng. Sản phẩm của hoạt động phục vụ ngoài yếu tố vật chất còn mang cả yếu tố tinh thần được thể hiện thông qua cách thức phục vụ, thái độ và sự chăm sóc ân cần của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý đối với khách hàng. Các hoạt động trên luôn song song tồn tại, có tác động hỗ trợ lẫn nhau, bổ sung cho nhau tạo thành một dây chuyền liên hoàn và một thể thống nhất. 2. Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc và đoàn khách lớn. Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống và một số nhu cầu khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn. Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn đồ uống cho khách và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc. + Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc. + Hoạt động phục vụ tiệc rất phức tạp thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhất định. + Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ tiệc được tiến hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ và các thao tác kỹ thuật như bung, bê, đưa …cho khách. + Tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách. + Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: số lượng nhân viên phục vụ thường đông, tính vất vả thể hiện ở cường độ phục vụ tiệc cao, thời gian phục vụ ngắn, các buổi tiệc thường được ấn định trong khoảng thời gian như giờ bắt đầu, kết thúc. Với mỗi loại tiệc khác nhau thì thời gian diễn ra buổi tiệc cũng khác nhau; tiệc giữa giờ giải lao thường diễn ra trong khoảng 10-20 phút, tiệc cưới trong khoảng 1-2 giờ. Vì vậy trong khoảng thời gian nhất định, với số lượng Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT 7 A 1 - 10 - [...]... nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội Phn th hai TIP CN THC T K THUT PHC V TIC V ON N LN TI NH HNG B&C H NI A GII THIU CHUNG NH HNG BAGUETTE & CHOCOLAT H NI a ch : Bo tng dõn tc hc Vit Nam - Nguyn Vn Huyờn, H Ni M ca : 8.00 am - 5.00 pm cỏc ngy trong tun, tr th 2 Phc v : n tra, hi ngh, hi tho, tic sinh nht, liờn hoan cụng ty, giao lu Tel : 04 66.75.02.16 Email : baguettechocolathanoi@hoasuaschool.com Nh hng B&C H... tc hc ng Nguyn Vn Huyờn - Cu Giy - H Ni õy l mt trong s h thng nh hng thc hnh ca Trng cp Kinh t - Du lch Hoa Sa Sinh viên: Hoàng Thị Gái - 14 - Lớp: QT7A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội Nh hng Baguette & Chocolat H Ni cú mt khụng gian yờn tnh, tỏch bit vi th gii n o bờn ngoi, mang phong cỏch kin trỳc hũa hp tuyt vi vi khuụn viờn ca Bo tng dõn tc Nh hng cú nhiu khụng gian phc v khỏc... hay dựng ba, trũ chuyn v ngm khung cnh thiờn nhiờn trong khuụn viờn bo tng l phn thng xng ỏng sau nhng bn rn ó qua Sinh viên: Hoàng Thị Gái - 15 - Lớp: QT7A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội n vi Baguette&Chocolat l t tng cho mỡnh nhng phỳt thoi mỏi vi cht lng n v dch v m bo, ng thi gúp phn giỳp nhng thanh thiu niờn thit thũi Vit Nam cú c s bỡnh ng c hi v vn lờn trong cuc sng B C CU T... ng giỏm sỏt dy dn kinh nghim cựng i ng nhõn viờn l nhng hc sinh c o to mt cỏch bi bn, chuyờn nghip, nhit tõm vi ngh ó c to nim tin ni khỏch hng khi n vi Baguette & Sinh viên: Hoàng Thị Gái - 35 - Lớp: QT7A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội Chocolate H Ni ú l thnh cụng ln nht m bt kỡ mt nh hng no cng mun vn ti 4.2 Kin ngh v xut : Bờn cnh nhng thnh cụng t c thỡ nh hng vn gp phi nhng khú... trớ nhm ỏp ng yờu cu hot ng bỡnh thng ca b phn tic trong tng thi k m khụng nh hng ti cht lng dch v tic cung ng cho khỏch Sinh viên: Hoàng Thị Gái - 11 - Lớp: QT7A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội - K hoch s dng thit b dng c ti b phn tic: K hoch s dng thit b dng c l xỏc nh nhu cu v c cu, s lng cht lng cỏc thit b dng c hng húa cn thit ỏp ng yờu cu phc v ti b phn tic, ng thi m bo s dng... nht sn sng ún v phc v khỏch Mi nh hng u cú cỏch chun b phc v riờng, tuy nhiờn cụng tỏc chun b thng bao gm cỏc ni dung sau: Sinh viên: Hoàng Thị Gái - 12 - Lớp: QT7A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội - Chun b phũng n - Kờ xp bn gh - Chun b phng tin v dng c phc v - t bn - Chun b phc v - Kim tra trc khi phc v * Giai on 2: ún tip khỏch ún tip khỏch l cụng vic khi u cho quỏ trỡnh phc v khỏch... nh hng l cụ V Th Tho, l ngi thay mt cho ban iu hnh, iu hnh ton b hot ng kinh doanh ca nh hng vi cỏc chc nng nhim v nh sau: Sinh viên: Hoàng Thị Gái - 16 - Lớp: QT7A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội o Thng xuyờn cú mt ti nh hng nm bt th hiu, tõm lý, khu v ca khỏch hng, ng thi kim tra, giỏm sỏt quỏ trỡnh phc v ca hc sinh v thỏi ng x, giao tip, k nng ngh, gii quyt cỏc tỡnh hung trong quỏ... ng giỏm hiu trng ng thi cú quyn hy hp ng vi nhng nh cung cp khụng cht lng v tỡm nhng nh cung cp mi vi cht lng dch v tt hn Sinh viên: Hoàng Thị Gái - 17 - Lớp: QT7A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội o L ngi trc tip phng vn tuyn dng cựng vi cỏc b phn nhõn s v cỏc b phn chuyờn mụn o Bờn cnh qun lý cỏc hot ng kinh doanh ca nh hng thỡ cụ V Th Tho cũn trc tip tham gia ging dy cho tt c hc sing... t trc (nu cú), nm c s khỏch t n trong ngy (nu cú) o Cú trỏch nhim thay mt qun lý iu hnh hot ng nh hng khi qun lý vng mt Sinh viên: Hoàng Thị Gái - 18 - Lớp: QT7A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội o Thng xuyờn quan tõm n khỏch hng o Thng xuyờn kim tra, lờn k hoch mua b sung dng c phc v cho quỏ trỡnh n ung ca khỏch ti nh hng cng nh phc v t chc tic o Lp k hoch theo nhim kỡ c giao, bỏo... bỏo cỏo hng thỏng gi qun lý nh hng o Qun lý ton b hot ng ca hc sinh bp trong gi hc v lm vic mt cỏch cụng bng v cú hiu qu Sinh viên: Hoàng Thị Gái - 19 - Lớp: QT7A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội o Lp k hoch hot ng theo nhim kỡ c giao (sn xut, kinh doanh, nhõn s ) trỡnh qun lý o Duy trỡ,kim tra cht lng sn phm, m bo v sinh an ton thc phm o Chu trỏch nhim o to, ging dy v giỏm sỏt cỏc . sinh: hoàng thị gái Lớp : QT 7 A 1 - Khóa học: 2 01 2- 2 014 . B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi Hµ Néi - 2 014 Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT 7 A 1 - 2 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp. Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * báo cáo thực tập tốt nghiệp 1. Học sinh thực tập - Họ và tên : hoàng thị gái - Lớp : QT 7 A 1 - Khóa học : 2 0 12 - 2 014 2. Đơn vị thực tập - Tên. chung 12 B. Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng 14 1. Sơ đồ tổ chức nhân sự 14 2. Chức năng nhiệm vụ các vị trí 14 3. Các bộ phận trong nhà hàng 20 4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ 21 5.