LVHS 2011 quan trei PV ban nhà hàng MR PIZZA

Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa - - - - - *- - - - - B¸o c¸o thực tập tốt nghiệp Ngành: QUảN TRị NHà HàNG - khách sạn Đơn vị thực tập: Địa nhà hàng MR PIZZA : Số Triệu Việt Vương - Hµ Néi Ngêi b¸o c¸o : Kiều Thị Loan Líp : QT4A1 Giáo viên hớng dẫn: Ngụ Th Hp Hà Nội, tháng năm 2011 Trng Trung cp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp Së gi¸o dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa - - *- - b¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Thùc hiƯn tõ 01/08 ®Õn 15/08/2011 Học sinh thực tập: - Họ và tên: KIỀU THỊ LOAN MSHS: QT4A030 - Lớp : QT4A1 Khóa : (2009- 2011) - Ngành : Quản trị nhà hàng Giáo viên hướng dẫn: - Họ và tên: NGÔ THỊ HỢP Ngành: Quản Trị Du Lịch Đơn vị: Trường Trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa Đơn vị thực tập: - Tên đơn vị: Nhà hàng MR PIZZA Địa chỉ: số Triệu Việt Vương, P Bùi Thị Xuân, Hai Bà Trưng, Hà Nội - Điện thoại: Cán hướng dẫn: Trần Tường Long Nội dung thực tập: - Chuyên đề chính: Nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng khách sạn - Chuyên đề phụ: không có SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển kinh tế xã hội, khoa học kỹ thuật nngười ngày càng phải lao động căng thẳng Do đó nhu cầu thăm quan nhằm giảm bớt căng thẳng hàng ngày hậu quả phát triển công nghiệp ngày càng cao Thêm vào đó là phát triển khoa học là đời sống nhân dân khắp giới ngày càng cải thiện đặc biệt là các nước phát triển giới, đó nhu cầu du lịch càng ngày càng cao và nhu cầu du lịch xuất tất yếu xuất cung về du lịch, và các dịch vụ ăn uống phục vụ khác xuất Du lịch Việt Nam dù mới bắt đầu phát triển, song gặt hái dược các thành quả đáng kể Theo đó các nhà hàng kinh doanh nhà hàng ăn uống tăng lên nhanh chóng Đặc biệt là sau cải cách kinh tế 1986 Đảng và Nhà nước ta với phương trâm “Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các quốc gia giới, không phân biệt chế độ xã hội”… làm số lượng khách du lịch đến với Việt Nam ngày càng đông, đem lại nguồn thu ngọa tệ lớn cho quốc gia Nhu cầu tới nhà hàng mọi người xuất phát từ việc phải xa nhà nhiều mục đích nên họ khơng đủ điều kiện để tự chế biến và phục việc ăn uống cho Do cường độ làm việc căng thẳng điều kiện thời gian không đủ và sức lực để tự chế biến các món ăn và đồ uống nên phải cần tới dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, mặt để tiết kiệm thời gian mặt khác để nghỉ ngơi và thư giãn Như trước người thường tiết kiệm tiền để mua nhà riêng, sắm xe và các tiện nghi cho gia đình họ dành cho việc ăn tại các nhà hàng để có dịp tìm hiểu bạn bè, tâm sự, thu nạp thông tin… Người ta thường nói là dạng chi tiền để mua “kinh nghiệm sống” Hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng tại địa phương có kiện dịch vụ ăn uống Đó là các hội nghị, hội thảo, các gặp gỡ, đàm phán, các tiệc chiêu đãi, các tiệc cưới sinh nhật… đều phải tìm đến các nhà hàng Nhằm đáp ứng các nhu cầu xã hội, nhiều người thành lập và kinh doanh nhà hàng từ quán cơm bình dân, quán bia , quán café kết hợp với quán cơm đĩa đến các nhà hàng dân tộc, nhà hàng đặc sản họ nghĩ kinh doanh nhà hàng có thể kiếm nhiều tiền Kinh doanh nhà hàng có thể thu dược lợi nhuận cao nêu SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp thành công Có ít lĩnh vực kinh doanh có thể có tỷ lệ lợi nhuận cao kinh doanh nhà hàng Thông thường lợi nhuận trước thuế nhà hàng đạt 10% doanh thu Nhung thực tế có nhà hàng thua lỗ tới hàng chục triệu đồng tháng Nhà hàng là nơi dễ tiếp cận với các ngành kinh doanh khác, nhà quản lý nhà hàng giỏi thường các doanh nghiệp khác quan tâm và khâm phục Một số công ty lớn các ngành khác mua hẳn nhà hàng đội ngũ quản lý và nhân viên phục vụ nhà hàng để tổ chức kinh doanh Nhà hàng là nơi các quan, doanh nghiệp, các nhà hoạt động xã hội và nhiều đối tượng đến ăn, uồng giải trí Đây là hội đầu tư, kinh doanh đối tác và bạn hàng Bên cạnh đó nhà hàng là nơi đầy thử thách đối với người quản lý Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng có nhiều đối thủ cạnh tranh, muốn tồn tại và phát triển, nhà hàng phải luôn thay đổi phong cách phục vụ, các trang thiết bị đổi mới món ăn và thực đơn đổi mới phương thức đào tạo nhân viên và đổi mới các thiết bị Làm tại nhà hàng tạo cho người thói quen động Thói quen này là yếu tố quan trọng sống người Những người trẻ tuổi học nghề phục vụ nhà hàng, cảm thấy thích thú với công việc, thích thú với kinh nghiệm tích lũy và họ cảm thấy cần phải làm việc nhà hàng dù là vất vả Những người thích ăn, uống mà có thể nói chuyện vui vẻ tâm người ta không hề tiếc tiền cho vui này Nhà hàng là nơi để các nhà kinh doanh kiểm nghiệm khả và tự khẳng định Thực tế chứng minh, phần lớn các chủ kinh doanh nhà hàng thời mở cửa (trừ các nhà hàng lớn và các khách sạn lớn) đều không có nghề Mục tiêu chính họ là lợi nhuận, chưa nghĩ đến tác động tiêu cực nhà hàng đối với xã hội và người tiêu dùng Trước hết là vệ sinh, an toàn thực phẩm, nơi chế biến và quy trình chế biến và phục vụ món ăn, đồ uống cho khách hàng Ngày nay, người ta đến vói nhà hàng không phải để ăn no, uống để say mà để thưởng thức các món ăn, đồ uống nhằm giữ gìn tái phục hồi sức khỏe Nếu nhà hàng không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, cách phục vụ không đúng, kết hợp sai thành phần không chỉ gây bệnh, gây ảnh hương không tốt cho việc kinh doanh nhà hàng mà ảnh hưởng tới cả xã hội Tuy nhiên số lượng nhà hàng vẫn không ngừng phát triển, theo số liệu tổng cục thông kê, số doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn có 4.735 doanh nghiệp, chiếm 4,18% Tổng doanh thu năm 2005 các doanh nghiệp đạt 2,223,086 tỷ đồng, đó khách sạn nhà hàng chiếm: 26,26% Tính đến tháng tổng số sở lưu trú cả SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp nước 8.556 đơn vị, đó có 25 khách sạn sao, 65 khách sạn 141 khách sạn tính bình quân sở lưu trú có nhà hàng số lượng nhà hàng lớn Bên cạnh đó các nhà hàng độc lập với quy mơ khác Việt Nam nước ngoài hoạt động tại các tỉnh thành phố Việc cung cấp các món ăn đồ uống thể hình thức đa dạng như: các quán cơm bình dân, các quan bia, cafộTrong năm gần đất nớc có đổi mạnh mẽ nhiều mặt đặc biệt ngành du lịch - ngành công nghiệp không khói - có phát triển vợt bậc Có đợc điều đảng nhà nớc có sáng suốt việc trọng, đầu t phát triển ngành du lịch để khai thác tiềm du lịch dồi nớc để mở cửa đón tiếp ngời bạn từ khắp châu đến với Việt Nam, giới thiệu Việt Nam với giới Chính có quan tâm đảng nhà nớc mà ngành du lịch đặt đợc thành tựu nguồn thu chủ yếu cho ngân sách nhà nớc Trong thành công toàn ngành du lịch phải nói đến đóng góp không nhỏ sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng, làm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách du lịch nh: nghỉ ngơi, vui chơi giải trí đặc biệt ăn uống Trong nhà hàng phận có chức năng, tầm quan trọng riêng nhng chúng có mối quan hệ mËt thiÕt víi nh»m cïng chung mét mơc ®Ých phục vụ tốt nhu cầu khách Hơn thông qua dịch vụ ăn uống nhà hàng thởng thức đợc ăn cổ trun cđa ViƯt Nam, thëng thøc nghƯ tht Èm thùc hấp dẫn phong phú dân tộc Việt Nam hiếu khách, phong cách phục vụ nhiệt tình, lịch ngời Việt Nam Điều nâng cao uy tín nhà hàng mà với toàn ngành du lịch Đó góp phần thu hút ngày nhiều khách du lịch đến với Việt Nam đặc biệt khách du lịch, tạo đà thúc đẩy cho phát triển ngành du lịch đồng thời đóng góp vai trò quan trọng việc tăng thêm nguồn thu nhập cho ngân sách Nhà nớc SV: Kiu Th Loan – Lớp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phát triển du lịch - dịch vụ nhà hàng ăn uống coi là ngành “công nghiệp không khói” thời kỳ hội nhập nền kinh tế quốc tế, là vấn đề các ngành các cấp cần suy nghĩ và xây dựng chiến lược phát triển là vấn đề chất lượng sản phẩm và dịch vụ với hệ thống nhà hàng Việt Nam nhằm hội nhập với khu vực và giới mang hình ảnh Việt Nam tâm trí cộng đồng quốc tế Mặt khác đó là biện pháp giữ gìn và phát huy bản săc văn hóa Việt Nam thông qua cách phục vụ và chất lượng các sản phẩm Trong quá trình thực tập và quan sát thực tế tại nhà hàng Mr Pizza, với kiến thức học tại trường chuyên ngành quản trị nhà hàng - khách sạn Em thấy kinh doanh du lịch ăn uống có vai trò quan trọng kinh doanh nhà hàng khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung Chính em chọn đề tài tài lĩnh vực “Nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng khách sạn” làm đề tài thực tập SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp NỘI DUNG BẢN BÁO CÁO Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN I Khái quát chung hoạt động kinh doanh nhà hàng Nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiếu sống người Ngày nay, đời sống người ngày nâng cao về chất lượng, nhu cầu này đòi hỏi phải đáp ứng cách đầy đủ và đa dạng Để đáp ứng nhu cầu đó, hàng loạt các hệ thống nhà hàng đời, với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lịa hiệu quả kinh tế xã hội cho doanh nghiệp nói riêng và cho ngành du lịch nói chung Trong quá trình kinh doanh bất ký nhà hàng nào, để có thành công và mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng Ở phải nói đến nhân viên phục vụ bàn tại các nhà hàng, họ là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng Chức vai trò nhà hàng: 1.1 Chức năng: + Chức kinh doanh nhà hàng.: Nhà hàng là nơi bán các sản phẩm về ăn uống Trong nhà hàng việc “tổ chức sản xuất” các sản phẩm ăn uống (chế biến các món ăn đồ uống) thực thông qua các phận bếp (chế biến món ăn) và phận bar (pha chế đồ uống) Việc bán và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đuợc thực thông qua phận phục vụ bàn Sự ăn khớp ba phận góp phần tạo việc kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng + Chức phục vụ: Nhà hàng là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách thong qua chức phục vụ Nhà hàng là nơi phục vụ các bữa ăn uống thường, bữa tiệc các món ăn đặc sản Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh, lịch tạo điều kiện thu hút khách đến ăn uống tại nhà hàng SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.2 Vai trò: - Nhà hàng là nơi để khách hàng đến thưởng thức các món ăn đồ uống - Là nơi tìm nguồn vui bữa ăn Do việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình, hiếu khách là điều kiện để khách quay lại với nhà hàng - Nhà hàng giúp cho người thư giãn, tái hồi sức khỏe - Là nơi tạo hội cho khách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp và tìm kiếm các quan hệ làm ăn Đặc điểm nhà hàng: 2.1 Đặc điểm kinh doanh: - Nhà hàng là nơi trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao - Sản phẩm nhà hàng là đa dạng, không ổn định về số lượng sản phẩm bán chủ động khả nhà hàng có thể ổn định sản phẩm - Tình đồng sản phẩm và dịch vụ cung ứng ngoại cảnh tác động + Nhân viên tiếp xúc + Đầu bếp + Chính khách hàng - Việc tiêu dùng sản phẩm nhà hàng chịu tác động tâm lý tình cảm thực khách và người phục vụ 2.2 Đặc điểm lao động: - Lao động nhà hàng là các bậc trình độ như: lao động chân tay (phổ thông), Cao đẳng, Đại học, trung cấp - Số lượng lao động nhà hàng bố trí vào các phận bếp, bàn, bar, lễ tân - Các phận đảm bảo công việc và nhiệm vụ khác nhau, thay cho được, các phận phải gắn bó với dãy truyền thống - Đội ngũ lao động nhà hàng trẻ phải chịu áp lực công việc nặng, cường độ lao động liên tục 2.3 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất: + Đặc điểm về kiến trúc: - Căn vào ý định kinh doanh nhà hàng mà lựa cho kiểu dáng và quy mô khác SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Căn vào địa lý, địa hình mà thiết kế cho phù hợp với phong cách nhà hàng + Đặc điểm về trang trí nội thất: - Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống nhà hàng phải gắn liền với mức độ đại, phù hợp với đối tượng khách du lịch phục vụ Trong nhà hàng hảo hạng phải có trang thiết bị dụng cụ phải là loại sản xuất thời kỳ mới nhất, có giá trị nhất, mang nhãn hiệu tiếng giới - Các dụng cụ phải đồng và đảm bảo cho mọi đáp ứng cho mọi hoạt động nhà hàng + Đặc điểm về đối tượng phục vụ: - Tùy thuộc vào độ tuổi nhu cầu và vị trí địa lý khác thực khách mà người phục vụ phải chọn cách phục vụ cho phù hợp - Trong phòng ăn ln tạo cho thực khách cảm giác thoải mái, ấm cúng gia đình + Đặc điểm về môi trường phục vụ: - Người phục vụ đóng vai trò là” người làm dâu trăm họ” - Nhân viên phục vụ nhà hàng tiếp xúc và giao tiếp trực tiếp với nhiều khách hàng nhân không ít lời khen chê Nhân viên phục vụ nhà hàng đặt bị động Do người quản lí phải đào tạo cho nhân viên kinh nghiệm, quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách ngày tốt - Khách có thể theo đoàn, khách lẻ Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với ngành du lịch: - Trong hành trình du lịch khách để thỏa mãn các mục đích du lịch khác nhu cầu ăn uống khơng thể thiếu - Kinh doanh nhà hàng đóng ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch + Góp phần đưa tài nguyên du lịch vùng và khai thác và sử dụng + Khai thác các món ăn địa phương góp phần tích cực việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo địa phương, vùng, quốc gia + Tổng doanh thu ngành du lịch đặc biệt là ngoại tệ góp phần cân cán cân toán quốc tế SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp II Vài nét nghiệp vụ bàn: Đặc điểm nghề phục vụ bàn: - Phục vụ bàn là nhân tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng - Nhân viên phục vụ bàn vừa làm lao động trí óc, vừa làm lao động phổ thông - Đối tượng phục vụ là người, đem nhiệt tình, chu đáo tạo hài lòng, thoải mái cho khách hàng đến với nhà hàng Đối tượng lao động người: - Lao động nhà hàng vừa mang tính tự nhiên, vừa mang tính xã hội - Phải thông qua cảm nhận thực khách ăn uống mới đánh giá kết quả người lao động - Cùng dịch vụ khác đối tượng tiêu dùng khác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm theo phương pháp khác Thời gian lao động: - Thời gian lao động: tiếng, có nhiều ca để người phục vụ lựa chọn và nghỉ ngơi - Thời gian nghỉ 4/tháng và nghỉ bù các ngày lễ tết Môi trường lao động: - Môi trường tự nhiên khá sạch sẽ, ít độc hại vì: + Sản phảm chủ yếu nhà hàng là phục vụ ăn uống + Ở diễn tiếp xúc người với người, môi trường văn minh, lịch - Môi trường xả hội khá phức tạp quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn đồng thời Các mối quan hệ lao động: - Quan hệ nhân viên với với cấp - Quan hệ với đồng nghiệp - Quan hệ nhân viên với khách hàng Chức nhiệm vụ phận bàn: 6.1 Chức năng: - Nhân viên là người Phục vụ nhu cầu ăn uống, người trực tiếp mang sản phẩm nhà hàng đến với thực khách SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 10 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hình 8: Carbonara Hình 9: Chicken stick SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 45 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp H×nh 10: Crab gold ChuÈn bị Bày bàn Đón tiếp Hỡnh 11: Terriyaki chicken rice * Quy trình phục vụ khách Tiễn khách, xin ý kiÕn SV: Kiều Loan – Lớp: QT4A1 ThuThị dän Thanh toán 46 Phục vụ khách ăn GVHD: Ngụ Th Hp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp ChuÈn bÞ\ SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 47 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thc tt nghip - Kiểm tra phòng ăn, phòng tiệc (0, đến 0, m2/ngời ) - Bàn tiệc bệ đá granit đợc xây hình chữ T để phục vụ tiệc 2.1 Chuẩn bị dụng cụ gồm + 130 đĩa ăn + 130 thìa dĩa + 130 th×a + khay + nång hÊp + âu lớn + 22 kẹp thức ăn + Tăm tiêu vừa đủ Nhân viên phân loại thứ chuẩn bị thành nhóm, đa vào bếp bày thức ăn, đa bàn ăn 2.2 Bày bàn Khi trải bàn khăn phải có độ rủ cách mặt đất từ 5- 10 cm có thêm khăn trang trí Cách bày: ăn đợc bầy sẵn bàn trớc khách tới, ăn nguội nh salad đợc bày vào khay lớn, đồ ăn nóng nh: hotwing, bruchesta, fish and chip đợc đặt lồng hấp để đợc giữ nóng Cách bày phải trông hấp dẫn khoa học Giữa bàn tiệc để lẵng hoa trang trí - Đặt bàn: đầu bàn đợc đặt trồng đĩa ăn sạch, đĩa có gấp khăn ăn chồng đĩa cách mép bàn 20 cm Bên phải chồng đĩa đặt dao ăn cách mép bàn cm, lỡi dao quay mép đĩa, chuôi cách mép bàn cm, dao lỡi gối lên lần lợt từ ngoài, đuôi xếp thành hình cánh quạt - Bày cốc ; bày2 loại cốc theo yêu cầu đặt trớc khách Ly đợc bày hàng ngang cân đối hai chông đĩa đầu bàn theo thứ tự từ trái qua phải Mỗi ly cách cm - Bàn danh dự đợc trang trí đẹp có lọ hoa bày bàn 2.3 Đón tiếp SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 48 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cỏo thc tt nghip - Khi khách đến nhân viên trởng phận đón khách mời khách vào phòng tiệc với nụ cời môi thái độ niềm nở vui vẻ 2.4 Phục vụ - Khi phục vụ phải ý bàn danh dự - Trong trình ăn uống khách tự phục vụ chính, nhân viên giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho khách - Chú ý quan sát để tiếp thêm thức ăn bàn tiệc - Không đợc để thức ăn hết lấy, 1/3 phải tiếp thêm - Thức ăn nguyên nóng có nhân viên giám sát để bổ sung kịp thời trợ giúp khách lấy thức ăn - Khi tiệc kết thúc phải chủ tiệc tuyên bố 2.5 Thanh to¸n, xin ý kiÕn - Khi kh¸ch toán phải ý khoản chi phí phát sinh bữa tiệc để kịp thời cập nhật xác tránh nhầm lẫn - Xin ý kiến khách chất lợng phong cách phục vụ bữa tiệc 2.6 Tiễn khách - Chủ tiệc trởng phận, nhân viên cửa tiễn khách cảm ơn khách đến dự tiệc, chúc khách may mắn hen gặp lại 2.7 Thu dọn - Thu dọn vật nặng cßng kỊnh, dƠ tríc, nhĐ sau - Khi lau dọn lồng hấp phải thận trọng tránh bị hỏng, bị thơng - Thu dọn bàn ghế, quầy bệ đá bầy tiệc để sẵn sàng phục vụ cho đoàn khách sau SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 49 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp PhÇn IV: KÕt luËn I Tóm tắt nội dung Tóm tắt nhà hàng: Đợc cấp giấy phép thành lập ngày 8/2/2010 đợc đa vào hoạt động nh hng Mr Pizza sau1 năm hạot động có bớc phát triển thăng trầm theo biến động kinh tế Nhng với điều kiện sở vật chất kỹ thuật sẵn có, với đồng lòng ton nhân viên nh hng phát triển ngày vững mạnh Nằm vị trí s đờng Triu Vit Vng - không gian yên tĩnh lành với nỗi kiến trúc độc đáo, với trí không gian hợp lý thuận tiện cho giao thông lại, Mr pizza địa điểm lu trú, nghỉ ngơi tuyệt hảo khách Đó thuận lợi to lớn nh hng Bên cạnh nh hng có sở vật chất kỹ thuật đại đồng đợc nhập từ hn quc thờng xuyên đợc bảo dỡng sửa chữa kịp thời để phục vụ khách Đồng thời ban quản lý nh hang không ngừng tìm tòi, tìm phơng thức kinh doanh mới, cải tạo sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, đẩy mạnh việc nâng cao chất lợng phục vụ, mở rọng thêm nhiều hình thức kinh doanh nh: đặt tiệc lưu động, giao hàng tại nhà Nên ngày thu hút đợc nhiều khách Bên cạnh khách truyền thống khách Pháp, hn quc thêm khách Nhật, Anh đem lại nguồn thu đáng kể cho nh hng Bên cạnh thuận lợi sở vật chất kỹ thuật, vị trí nh hng có nguồn nhân lực với trình độ kỹ thuật chuyên môn, nghiệp vụ cao lòng hăng say, nhiệt tình công việc, nhiều năm kinh nghiệm mà khách sạnkhông giữ đợc nguồn khách truyền thống (Pháp, hn quc) mà mở rộng thêm nguồn khách (Anh, Nhật ) đến tiêu thu sản phẩm dịch vụ nhà hàng Tuy nhiên bên c¹nh SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 50 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sa Bỏo cỏo thc tt nghip điều kiện thuận lợi tạo lên thành cong kinh doanh nh hng tồn số vấn đề mà cha đợc quan tâm tìm phơng án giải kịp thời có tác động trực tiếp đến kinh doanh nh hng Những dịch vụ kinh doanh dịch vụ bổ sung cha đáp ứng đợc đầy đủ nhu cầu khách Cơ sở vật chất kỹ thuật sau nhiều năm sử dụng bị xuống cấp cần phải sửa chữa thay để đạt tiêu chuÈn bên đối tác Hàn Quốc dưa sang Đội ngũ cán nhân viên có trình độ chuyên môn nhng ngoại ngữ hạn chế, điều đòi hỏi nh hng cần phải liên tục bồi dỡng đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Bên cạnh nh hng cha có quan tâm mức tới công tác tiếp thị, giới thiệu quản cáo nh hng thị trờng du lịch để thu hút khách đến với Chính sách giá dịch vụ nh hng cha hợp lý Với cạnh tranh gay gắt, liệt thị trờng du lịch đòi hỏi nh hng cần có chuyển theo biến đổi thị trờng để tìm biện pháp khắc phục khó khăn, tồn phát huy thuận lợi cần có để đa nh hng ngày lớn mạnh ý kiến đề xuất: Sau tháng thực tập nh hng Mr Pizza em xin cã mét sè ý kiÕn ®Ị xt víi ban lãnh đạo nhà hàng nh sau: - Nh hng cn đầu t mua sắm thêm trang thiết bị đại thay trang thiết bị c khụng đáp ứng nhu cầuvà tốc độ làm việc nh hng - Tăng cờng nâng cao trình độ lòng yêu nghề cho nhân viên nh hng Đồng thời tìm cách giảm chi phí trực tiếp gián tiếp để hạn chế giá thành phục vụ tăng lợi nhuận Nhà hàng cần có sách giá hợp lý, có chế độ hoa hồng, khuyến mãi, giảm giá để thu hút khách SV: Kiu Thị Loan – Lớp: QT4A1 51 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp Cã chÕ ®é khen thëng, khuyÕn khích tinh thần sáng tạo, thi đua lao động nhân viên Đẩy mạnh việc marketting, quản cáo, giới thiệu nh hng với c quan, công ty du lịch, công ty lữ hành, khách du lịch nớc để thu hút ngày đông khách đến với nhµ hµng II NhËn xÐt chung vỊ bé phËn bµn Những điểm mạnh, u điểm nhà hàng - Đây tập thể đoàn kết có tinh thần kỷ luật cao - Tinh thông nghiệp vụ, thành thạo ngoại ngữ - Có tinh thần hỗ trợ giúp đỡ công việc - Có say mê lòng nhiệt tình công việc, phục vụ khách tận tình chu đáo - Có sở vật chất trang thiết bị tơng đối đại đồng tiêu chuẩn Những hạn chế - Đôi phân công công việc cha đợc rõ ràng gây phối hợp thiếu nhịp nhàng tảoa thiếu sót không đáng có - Sau thời gian sử dụng, số trang thiết bị xuống cấp cần sửa chữa bổ sung kịp thời Một vài đề xuất biện pháp giải - Cần phân công trách nhiệm, lao động đợc hợp lý - Có chế độ khen thởng kịp thời nhân viên có thành tích để khích lệ tinh thần hăng say công việc nhân viên - Tăng cờng đầu t trang thiết bị phục vụ ăn uống trang thiết bi phòng ăn III Nhận thức cá nhân thêi gian thùc tËp MỈc dï thêi gian thùc tập em tháng, kkhoảng thời gian thật ngắn ngủi nhng thực khoảng thời gian quý báu giúp em đợc tiếp xúc trực tiếp với nghề nghiệp tơng lai SV: Kiu Th Loan – Lớp: QT4A1 52 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tt nghip Đồng thời thời gian em có hội áp dụng đợc học lý thuyết đợc nhà trờng giảng dậy với thực tế công việc từ giúp em tích luỹ đợc học kinh nghiệm quý báu để sử dụng sau Thông qua thời gian thực tập giúp em nhận thức đợc rõ muốn làm nhân viên phục vụ giỏi, lòng yêu nghề phải tinh thông nghiệp vụ đồng thời phải luồn nỗ lực trau dồi bổ sung thêm kiến thức tông hợp sung quanh nh: tìm hiểu phong tục tập quán dân tộc, nét văn hoá lịch sử, truyền thång cđa dan téc ViƯt Nam IV Mét vµi đề xuất với nhà trờng tổ môn Đề xuất với nhà trờng - Tăng cờng đầu t thêm trang thiết bị dậy học cho giáo viên học sinh để tạo điều kiện cho học sinh để tạo điều kiện cho học sinh thực hành tốt - Nhà trờng hai đợt thực tập nên tổ chức cho học sinh đợt tiếp xúc nghề, đợt học ngoại khoá về nghiệp vụ mà môn học khác nh văn hoá, du lịch, địa lý Đề xuất với tổ môn - Tổ môn nên tăng cờng thời gian thực hành học sinh để giúp học sinh khái bì ngì vµo lµm thùc tÕ - Nên tổ chc thêm buổi toạ đàm, tiếp xúc với chuyên gia lĩnh vực du lịch để học sinh hiểu biết sâu hơn, nắm bắt đợc thông tin tình hình du lịch giúp häc sinh hiĨu biÕt h¬n vỊ nghỊ nghiƯp t¬ng lai để có định hớng đúng, có lựa chọn xác nghề nghiệp Trên vài ý kiến em mong đợc nhà trờng tổ môn lu tâm để khoá häc tiÕp sau em sÏ cã ®iỊu kiƯn häc tËp vµ thùc hµnh tèt em SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 53 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tt nghip Lời cảm ơn Trong thời gian thực tập nh hng em đợc giúp đỡ đạo tận tình anh chị, cô nh hng đặc biệt anh chị tổ bàn em đợc học hỏi vận dụng kiến thức học vào thực tế Sau thực tập phận bàn giúp em nâng cao đợc chuyên môn kỹ giao tiếp nghề nghiệp Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình chu đáo cô ban lãnh đạo nhà hàng tạo điều kiện thực tập nhà hàng Đồng thời em xin cảm ơn phận bàn giúp em học hỏi Và lần em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo toàn thể anh chị, cô bác nhà hng giúp đỡ em trình thực tập nhà hàng Lời cảm ơn tới nhà trờng, tổ môn, cô giáo hớng dẫn thực tập Em xin chân thành cảm ơn nhà trờng Trung cp kinh t du lich Hoa Sa dậy dỗ em suốt hai năm qua thời gian em thực tập Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn tới cô giáo Ngụ Thi Hp trực tiếp giúp đỡ em trình thực tập viết bi SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 54 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 55 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Thái độ tác phong thực tập nghề nghiệp : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Kiến thức chuyên môn nghề nghiệp : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Nhận thức thực tế : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Cách thức trình bày báo cáo : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đánh giá khác : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Điểm số :……………………………… Giáo viên hướng dẫn ky (Ký tên) SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 56 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp ĐÁNH GIÁ CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP Thái độ tác phong thực tập nghề nghiệp : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Kiến thức chuyên môn nghề nghiệp : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đánh giá khác ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Điểm số ………………………………………………………………………………………… Xác nhận doanh nghiệp (Ký tên, đóng dấu) SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 57 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tt nghip Mục lục Lời mở đầu PhÇn I C¬ së lý luËn I Khái quát chung hoạt động kinh doanh nhà hàng Chức vai trò nhà hàng Đặc điểm nhà hàng Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với đối với ngành du lịch: II Vµi nÐt vỊ nghiƯp vơ bµn Đặc điểm nghề phục vụ bàn: Đối tượng lao động là người Thời gian lao động Môi trường lao động Các mối quan hệ lao động Chức và nhiệm vụ phận bàn III Quy trình phục vụ nhà hàng PhÇn II: Giíi thiƯu chung vỊ nhµ hµng Mr Pizza 15 I Khái quát chung nhà hàng Mr Pizza Vị trí, đặc điểm, trình hình thành phát triển nhà hàng Mr Pizza Tæ chøc lao ®éng C¬ së vËt chÊt kü thuËt Hệ thống sản phẩm dịch vụ II Thùc tr¹ng kÕt qđa hoạt động kinh doanh nhà hàng 25 Đặc điểm nguồn khách 25 Thực trạng kết hoạt động kinh doanh 25 SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 58 GVHD: Ngô Thị Hợp Trường Trung cấp KT - DL Hoa Sữa Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh÷ng thuận lợi, khó khăn biện pháp giải khó khăn để nâng cao hiệu kinh doanh Phần III: Nội dung nghiệp vụ phục vụ bàn 26 I TÇm quan träng cđa nghiƯp vơ phơc vơ bµn 26 II Néi quy nhà hàng nhân viên phục vụ bàn .26 III Các loại tiệc em đợc phục vụ 34 Tiệc ăn Âu 34 TiƯc ®øng 38 PhÇn IV: KÕt luËn 44 I Tãm t¾t néi dung 44 II NhËn xÐt chung vỊ bé phËn bµn .45 III Nhận thức cá nhân thời gian thực tập 46 IV Một vài đề xuất với nhà trờng tổ môn 46 Lời cảm ơn .48 SV: Kiều Thị Loan – Lớp: QT4A1 59 GVHD: Ngô Thị Hợp ... thiệu chung nhà hàng Mr Pizza I Khái quát chung nhà hàng Mr Pizza Vị trí, đặc điểm, trình hình thành phát triển nhà hàng Mr Pizza 1.1 Vị trí đặc điểm nhà hàng Nhà hàng Mr Pizza nhà hàng liên doanh... phối cho kinh doanh nhà hàng phạm vi nhà hàng điều lệ quy định Các phòng ban chức gồm: - Bộ phận lễ tân: Quản lý hoạt động nhà hàng liên quan đến đón tiễn khách khách đến ăn nhà hàng sử dụng xe có... doanh nhà hàng Đặc điểm nguồn khách Trong hoạt động kinh doanh nói chung ngành nhà hàng nói riêng khách hàng mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Đặc biệt ngành kinh doanh nhà hàng, khách hàng yếu