triển khai chức năng chất lượng (qfd) đối với sản phẩm bánh pizza của nhà hàng mr pizza house- 45 trần phú

MỤC LỤC Trang PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM BÁNH PIZZA 5 NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CỦA BÁNH PIZZA 6 NHẬN DIỆN THUỘC TÍNH KHÁCH HÀNG 7 NHẬN DIỆN ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT SẢN PHẨM 9 LIÊN KẾT THUỘC TÍNH KHÁC

ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

======

MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

Đề tài:

Triển khai chức năng chất lượng (QFD) đối với sản phẩm bánh Pizza của Nhà hàng Mr Pizza House– 45 Trần Phú

Nhóm 8

1 Nguyễn Trần Trọng Tuấn – B10K2.2B

ĐÀ NẴNG 3-2012

MỤC LỤC

Trang

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM BÁNH PIZZA 5

NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CỦA BÁNH PIZZA 6

NHẬN DIỆN THUỘC TÍNH KHÁCH HÀNG 7

NHẬN DIỆN ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT SẢN PHẨM 9 LIÊN KẾT THUỘC TÍNH KHÁCH HÀNG VỚI ĐẶC TÍNH KỸ

THUẬT SẢN PHẨM

11

ĐÁNH GIÁ ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT CỦA THIẾT KẾ VÀ MỤC

TIÊU PHÁT TRIỂN

13

XÁC ĐỊNH CÁC DẶC TÍNH KỸ THUẬT ĐỂ TRIỂN KHAI

TRONG QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT

15

SẢN PHẨM: PIZZA

Về cơ bản, Pizza là một loại bánh mỳ nướng, hình đĩa dẹt, thường được phủ bằng sốt cà chua và phô-mai mozzarella (làm từ sữa trâu nguyên chất), sau đó là một sự lựa chọn các loại thịt, xúc xích, hải sản, phô-mai, rau và cần tây tùy thuộc vào khẩu vị và văn hóa Vậy nên Pizza có nhiều loại tùy thuộc vào số lượng những thành phần được thêm vào, hoặc các loại thành phần được bổ sung theo mỗi văn hóa

Có rất nhiều loại bánh pizza tùy thuộc vào thành phần, phương pháp nướng và kích

cỡ của bánh pizza Một vài thành phần được đưa ra như sau:

Neapolitan Pizza

Cà chua tươi, mozzarella, bột mỳ, men nở, muối và nước

Lazio-styled Pizza

Bánh pizza hình chữ nhật, cà chua, mozzarella xắt lát, dầu ôliu

Pizza trắng

Sốt cà chua, có thể thay bằng kem chua

Pizza Romana

Cà chua, mozzarella, cá cơm, lá oregano, dầu

Pizza bốn mùa

Trong loại bánh pizza này, các thành phần không được trộn lẫn với nhau, chúng chỉ

được đặt lên lát bánh mỳ rồi đem đi nướng

Four Cheese Pizzas

Cà chua, mozzarella, phô-mai stracchino, fontina, gorgonzola

Sicilian-styled Pizza

Sốt cà chua, phô-mai, tỏi, húng quế và lá oregano

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM: BÁNH PIZZA

Chúng ta đã thấy trên đây là pizza gồm nhiều thành phần Sự lựa chọn những thành phần phụ thuộc vào loại bánh pizza mà chúng ta muốn cung cấp cho khách hàng Vì thế bây giờ chúng ta sẽ liệt kê những thành phần cơ bản cần có để tạo ra một chiếc bánh pizza

THÀNH PHẦN CƠ BẢN ĐỂ TẠO NÊN BÁNH PIZZA

NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CỦA PIZZA

6 BƯỚC CĂN BẢN XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG:

BƯỚC 1: NHẬN DIỆN THUỘC TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG

Các thuộc tính mà bất kỳ khách hàng nào cũng mong muốn đối với bánh Pizza là:

 Hương vị đặc biệt

 Giá thấp

 Tốt cho sức khỏe, ít béo

 Ngon miệng

 Tươi và giao hàng nhanh chóng

 Cấu tạo tốt

Hương vị đặc biệt

Hương vị là yếu tố đứng đầu trong nhu cầu ăn uống của khách hàng Vì thế hương

vị của bánh pizza nên đặc biệt Bánh Pizza đạt chất hương vị tuyệt hảo là phải luôn luôn tươi, nóng và cay

Gía thấp

Gía thành là yếu tố quan trọng thứ hai theo khách hàng Khách hàng luôn có xu hướng mua thức ăn ngon và rẻ Vì thế, không nên có bất kỳ một sự thỏa hiệp nào về khẩu vị trong khi vẫn giữ mức giá thấp nhất có thể để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Ít béo và tốt cho sức khỏe

Không ai muốn mắc bệnh hoặc trở nên mập ra khi ăn những thức ăn ngon và cay

Vì thế, pizza được bán cho khách hàng nên chứa ít chất béo và nó nên là một món ăn kiêng tốt cho mọi người Đây chính là chìa khóa cho sự chiến thắng nhu cầu của khách hàng

Ngon miệng

Đây chính là mong muốn đầu tiên mà cũng là móng muốn cuối cùng của khách hàng khi sử dụng bánh Pizza (và cả cho các loại đồ ăn khác) Tất cả khách hàng đều muốn có một ổ bánh có thể làm giảm sự thèm ăn của họ, giữ đủ giấy trong túi của họ

cho lần gọi món ăn tiếp theo Khi nhìn một ổ bánh pizza có thể làm họ ứa nước bọt Nó phải trông đẹp mắt, ngon miệng và cay ngay cả khi khách hàng vẫn chưa thưởng thức

Tươi và giao hàng nhanh chóng

Không ai muốn có một chiếc bánh pizza dai nhách Mọi người đều muốn một chiếc bánh pizza tươi và nóng hổi, ngay cả khi họ đặt hàng tại nhà Như vậy tiêu chí:

Giao hàng nhanh, bánh luôn nóng hổi nên được duy trì với khách hàng nếu không

chúng ta sẽ bị mất khách

Cấu tạo tốt

Cấu tạo bánh là ưu tiên thấp nhất của khách hàng Nó tương tự như hình dáng bên ngoài của một chiếc bánh pizza Nhưng nó sẽ chịu ảnh hưởng bởi hình dáng, kích cỡ, phương pháp nướng, và thành phần Cấu tạo tốt cho mọi chiếc bánh là tiêu chuẩn nên được duy trì

Vậy nên, theo khách hàng, chúng ta xác định những đánh giá quan trọng như sau

Ít béo, có lợi cho sức khỏe 4

Tươi và giao hàng nhanh chóng 2

BƯỚC 2: NHẬN DIỆN ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT

Ở bước này, Chúng ta phải phản ánh mong muốn và nhu cầu của khách hàng vào sản phẩm của chúng ta Chúng ta phải xem xét những điều này trước khi chúng ta tiển hành sản xuất chiếc bánh pizza nóng hổi và cay Sản phẩm của chúng ta là bánh Pizza có khả năng cung cấp những điểm tuyệt vời cho khách hàng như sau:

 Phần nhân ngon và tươi (xúc xích, thịt, bánh mỳ,v v)

 Khối lượng, kích cỡ,hình dáng, độ dày thích hợp

 Ít chất béo (ít phô-mai và/hoặc men)

 Nguyên liệu tùy chọn cho khẩu vị và kết cấu

 Màu sắc

 Loại và độ nhiều của nhân

Nhân ngon và tươi

Nhân, về cơ bản là một lớp hỗn hợp nhiều thành phần Nó luôn đi kèm vói món

ăn Phần nhân phải luôn tươi vì đây là nguyên liệu chính của bánh pizza Phần nhân ngon và tươi chắc chắn sẽ giúp chúng ta thắng được nhu cầu của khách hàng

Khối lượng, kích cỡ, độ dày và hình dáng thích hợp

Những đặc trưng này của bánh pizza có quan hệ mật thiết với giá thành của bánh pizza Bánh càng nặng, giá càng cao Bánh càng lớn và dày, khách hàng càng tốn nhiều tiền Vì thế, bánh pizza nên có nhiều kích cỡ và khối lượng khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn những chiếc bánh thích hợp Đó là tại sao chúng ta sẽ giới thiệu: Kích cỡ, bánh pizza trung và bánh pizza lớn

Hàm lượng chất béo thấp, có lợi cho sức khỏe

Mọi người đều muốn một chiếc bánh pizza tốt cho sức khỏe Vì thế, chúng ta sẽ

sử dụng những thành phần mà trong đó có ít chất béo nhất Một vài thành phần rất quan trọng cho một chiếc bánh nhưng chúng đều có hàm lượng chất béo cao, vì vậy chúng ta

sử dụng chúng càng ít càng tốt

Nguyên liệu tùy chọn phong phú

Nguyên liệu tùy chọn có liên quan đến hương vị và loại bánh pizza Để cung cấp nhiều loại bánh pizza ngon, chúng ta sẽ sử dụng nhiều nguyên liệu khác nhau để hấp dẫn khách hàng Yếu tố này cũng liên quan đến giá thành và cấu tạo của bánh

Màu sắc

Để bề ngoài của một chiếc bánh trông ngon mắt, chúng ta sẽ phải sử dụng màu và hương nhân tạo cho chiếc bánh pizza của chúng ta Ngoài ra, những màu sắc hương vị này phải thêm vị cay cho bánh pizza

Độ trải đều của nhân

Độ trải đều của nhân có quan hệ mật thiết với độ dày và giá thành của bánh pizza

Để cung cấp nhiều loại bánh pizza chúng ta sẽ có những chiếc bánh pizza ít nhân, nhân vừa và nhiều nhân

BƯỚC 3: LIÊN KẾT THUỘC TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT CỦA THIẾT KẾ:

Trong bước này, chúng ta sẽ phát triển quan hệ ma trận giữa các đặc tính kỹ thuật

sẽ như thế nào Theo sơ đồ sau đây để thấy mối quan hệ:

Màu sắc – Nguyên liệu tự chọn

Khối lượng, kích cở - Độ nhiều nhân bánh

Hàm lượng chất béo thấp- Độ ngon va tươi của nhân bánh

Quan hệ

ma trận

BƯỚC 4: ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM CẠNH TRANH DỰA VÀO THUỘC TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG:

Trong bước này, chúng ta sẽ so sánh đặc trưng canh tranh của sản phẩm với đối thủ cạnh

tranh Ví dụ như trên thị trường có 2 công ty Mr PIZZA HOUSE (45- Trần Phú) và PIZZA HUT đang cạnh tranh sản phẩm, vì vậy việc đầu tiên chúng ta sẽ thảo luận và so

sánh Pizza của 2 cửa hàng này để có được báo cáo toàn diện và chi tiết về bánh Pizza

Trong đó: Mức độ đánh giá từ Tốt – Không Tốt theo thang từ 5 đến 1

Hương vị đặc biệt

Giá thấp

Cấu tạo tốt

Ít béo, có lợi cho sức khỏe

Tươi, cung cấp nhanh chóng

Ngon miệng

6

5

1

4

2

3

2

4

3

4

5

4

5

3

5

4

BƯỚC 5: ĐÁNH GIÁ ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT CỦA THIÊT KẾ VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN

Khách hàng đánh giá

Ma trận quan hệ

Khách hàng

muốn

Hương vị đặc biệt

Giá thấp

Cấu tạo tốt

Ít chất béo, có lợi cho sức khỏe

Tươi, cung cấp nhanh

Ngon miệng

6

5

1

4

2

3

Quan hệ trung bình (3)

Quan hệ mạnh (6)

Bảng tính chỉ số đánh giá tính quan trọng của đặc tính kỹ thuật đối với sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng:

BƯỚC 6: XÁC ĐỊNH CÁC ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT ĐỂ TRIỂN KHAI TRONG QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT

Ta nhận thấy cần phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu cầu của khách hàng:

- Cải thiện về giá;

- Giảm hàm lượng chất béo để có lơị cho sức khỏe hơn Căn cứ vào ma trận quan hệ giữa đặc tính kỹ thuật và yêu cầu khách hàng ta thấy cần phải phát triển các yếu tố: Tính toán lại khối lượng, kích cở, hình dáng, ; tính toán lại nhân bánh để giá có thể cạnh tranh hơn; Chọn loại nguyên liệu có hàm lượng chất béo thấp,

NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CỦA BÁNH PIZZA

Hương vị đặc biệt

Giá thấp

Cấu tạo tốt

Chất béo thấp, có lợi cho sức khỏe

Tươi, giao bánh nhanh

Ngon miệng

6

5

1

4

2

3

Quan hệ thấp (1)

Quan hệ trung bình (3)

Quan hệ cao (6)

5

2

4

3

4

5

3

5

4

3

5

4