LVHS 2011 kỹ thuật phục vụ nhà hàng SQUARE COOFFE

Trước tình hình nguồn du lịch nước nhà hiện nay, có nhiều cơ hội và thách thức, là một sinh viên được đào tạo tại Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch Hoa Sữa- Một trong những cơ sở đầu nghành đào

SỞ GiÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘi TRƯỜNG TRUNG CẤP KiNH TẾ DU LỊCH HOA SỮA

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHiỆP

2 Giáo viên hướng dẫn :

Họ và tên:Chu Thị Dương Tuyền

Nghành:Quản trị Du Lịch

Đơn vị: Trường TCKT – DL Hoa sữa

3 Đơn vị thực tập :

Tên đơn vị : Nhà hàng SQUARE COOFFE

Địa chỉ : Số 3 - Hai Bà Trưng - Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

Thế giới ngày nay đang có những biến đổi tích cực Kinh tế độc quyền đangnhường chỗ cho kinh tế thị trường Sự xâm nhập vào các quốc gia khác không cònbằng vũ khí ,vũ trang, bằng chiến tranh …mà thay vào đó là hình thức cao hơn đó làbằng kinh tế Sự phát triển của Khoa học công nghệ góp phần rất lớn tạo ra nhiều củacải vật chất cho xã hội loài người Máy móc dần thay thế con người làm công việc độchại , sản lượng lớn hơn rất nhiều thúc đẩy kinh tế phát triển nâng cao thu nhập, giúpchuyển đổi cơ cấu lao động từ nông nghiệp, công nghiệp sang dịch vụ du lịch Vì conngười được sự giúp đỡ của máy móc vừ tăng thu nhập vừa tạo nhiều quỹ thời gian rỗi,đây chính là điều quan trọng thúc đẩy du lịch phát triển

Hiện nay, có rất nhiều quốc gia có nguồn thu nhập hoạt động du lịch rất lớn như:Thái Lan, Singapore, Trung Quốc….bởi ở đây có rất nhiều loại hình du lịch phong phú

và đa dạng

Cũng trên đà phát triển đó, du lịch Việt Nam được đáng giá rất cao Việt Nam làmột điểm đến an toàn nhất trong những năm gần đây bởi có nền kinh tế đang thức dậy,chính trị ổn định …them vào đó là thiên nhiên phong phú, con người hiếu khách Nghịquyết 45/ CP của Chính Phủ ra ngày 22/06/1993 về việc mở rộng quan hệ hợp tác kinh

tế và Hội nhập đối với các nước Châu Á đã góp phần nâng cao trình độ dân trí và tạocông ăn việc làm cho người lao động thúc đẩy nền kinh tế phát triển mạnh mẽ Du lịchngày nay đã trở thành một ngành công nghiệp quan trọng của thế giới

Việt Nam là nước nằm ở cận xích đạo một vị trí thuận lợi Nằm trên tuyến đườnggiao thong quốc tế và đường bộ, đường thủy và đường hàng không là cửa ngõ lục địacủa các nước Đông Nam Á Nước ta được thiên nhiên ban tặng rất nhiều cảnh đẹp, núinon trùng điệp với nhiều hang động đã thu hút được trí tò mò của nhiều du khách.Chúng ta luôn tự hào với cả thế giới về một Hạ Long thật đẹp , một Phong Nha KẻBàng hấp dẫn, có SaPa, có Đà Lạt, có bãi biển Nha Trang thơ mộng, thánh địa MỹSơn, cố đô Huế với những lăng tẩm vua chúa cổ kính, với lối kiến trúc độc đáo Quốc

tử Giám một ngôi trường Đại Học đầu tiên của nước ta Tới Việt Nam du khách cònđược biết tới hai hòn ngọc viễn đông là Hà Nội - Thành phố Hòa Bình và Thành phố

Hồ chí Minh….kết hợp với những di sản văn hóa phi vật thể như Nhã nhạc cung đìnhHuế, cồng chiêng Tây Nguyên…tất cả làm động lực cho sự phát triển của ngành dulịch Việt Nam.

Cùng với đó đất nước ta lại đang trong thời kỳ đổi mới mạnh mẽ Đảng và nhànước xác định nhu cầu du lịch là một nghành kinh tế tổng hợp quan trong trong chiếnlược phát triển kinh tế, góp phần nâng cao dân trí , tạo công ăn việc làm mở rộng giaolưu hợp tác quốc tế, nhất là lúc Việt Nam vừa gia nhập WTO đang phải đối phó vớinhiều khó khăn thử thách Nhà nước chú trọng đầu tư nước ngoài vào du lịch ViệtNam mở rộng thị trường trong nước và Quốc Tế, cố gắng phát triển và trở thành mộtquốc gia du lịch với nhiều nét độc đáo

Theo thống kê của Tổng cục Du Lịch Việt Nam, Lượng khách du lịch trong vàngoài nước ngày càng tăng thúc đẩy ngành du lịch và kinh doanh nhà hàng khách sạnphát triển, tạo nguồn thu ngoại tệ cho Nhà Nước Việt Nam sẽ có bước đột phá lớn, vớiviệc gia nhập WTO Việt Nam có sự bình đẳng với các nước trên thế giới, điều nàyđồng nghĩa với việc có nhiều cơ hội để thu hút hơn nữa các luồng khách du lịch Quốc

tế Trước tình hình nguồn du lịch nước nhà hiện nay, có nhiều cơ hội và thách thức, là

một sinh viên được đào tạo tại Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch Hoa Sữa- Một trong

những cơ sở đầu nghành đào tạo về du lịch khách sạn nhà hàng, tôi xin trình bày quaquá trình thực tập và quan hệ bạn bè về đề tài “kỹ năng phục vu ăn uống trong nhàhàng” Vì theo tôi kỹ năng phụ vụ của nhân vien còn kém về chất lượng và tínhchuyên nghiệ còn thiếu và tư duy của người làm du lịch Bên cạnh đó đa phần đội ngũnhân viên nhà hàng không chỉ yếu về trình độ ngoại ngữ, không có tính chuyên nghiệp

mà còn “ non” trong những hiểu biết về truyền thống văn hóa, lịch sử cũng như nhữnggiá trị của các danh lam thắng cảnh để quảng bá hình ảnh đất nước đến với bạn bè nămchâu Đội ngũ quản lý còn chưa theo kịp sự phát triển của hội nhập sẽ là rào cản trongviệc thu hút khách quốc tế quay lại Việt Nam

Trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường tôi có cơ hội thực tập tại Nhà

Hàng SQUARE COFFEE số3- Hai Bà Trưng- Hà Nội Tôi nhận thấy tại đây công

tác đạo tạo và phát triển về kỹ năng phục vu rất được chú trọng, hầu hết nhân viên đềurất chuyên nghiệp làm việc có hiệu quả và có tỉnh kỷ luật cao Có thể thấy rằng đây làmột cơ quan kinh doanh dịch vụ du lịch thành công Bởi họ không nhưng có cơ sở vậtchất kỹ thuật cao, trang thiết bị hiện đại mà còn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,

nhiệt tình chu đáo đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng bằng đầy đủ các dịch vụ vớichất lượng cao Đội ngũ nhân viên tại đây không những được đào tạo về chuyên ngànhmột cách bài bản trước khi được chọn mà còn được đào tạo bồi dưỡng và tự đào tạonhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vụ ngoại ngữ…của chính mình trong quá trình làmviệc tại Nhà Hàng Với mục tiêu chung của Nhà Hàng là không những đáp ứng đủ nhucầu của khách mà phải đáp ứng đủ sự mong đợi của khách hàng nữa.

Chính vì vậy mà tôi chọn đề tài : kỹ thuật phục vụ ăn uống trong nhà hàng

NỘi DUNG THỰC TẬP

PHẦN I: TÌM HiỂU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

A.Giới thiệu chung:

Tên : Nhà Hàng Square Coffee

Địa chỉ : số 3- Hai Bà Trưng- Hoàn Kiếm- Hà Nội- Việt Nam

Điện Thoại 0438.268.370

Nêú ai đó đã từng ước một lần đặt chân đến xứ sở của các nước Châu Âu vớinhững thành phố Pari, Bec-lin, Max-cơ-va, Praha… được một lần khám phá nét cổkính và hoa lệ trong những ngôi nhà trên phố, hay được thưởng thức những món ăn

mang đậm chất châu Âu như: đùi heo nướng, thịt rán, thịt hun khói, sườn nướng….và

nhâm nhi những ly rượu vang thơm ngon hấp dẫn Bạn hoàn toàn có thể biến ước mơ

đó thành hiện thực ngay giữa lòng thủ đô Hà Nội Và đó cũng là những cảm nhận đầu

tiên ngay khi bước chân vào Nhà hàng Square coffee, tọa lạc tại số 3 Hai Bà

Trưng-Hà Nội

Nằm ngay giữa trung tâm thành phố, gần nhà hát Lớn Nhà hàng Square coffee

hiện lên với vẻ đẹp thật yên bình và lãng mạn Với lối thiết kế hiện đại, không quá cầu

kỳ nhưng rất lịch sự và sang trọng, xứng tầm với một nhà hàng Châu Âu hiện đại và có

đẳng cấp, Nhà hàng Square coffee là một nơi lý tưởng để chạy chốn cái ồn ào, náo

nhiệt của thành phố

Bước vào bên trong nhà hàng là quầy bar hiện đại, nơi phục vụ những loại đồuống đặc biệt mà bạn không thể tìm thấy ở bất kì quầy bar nào khác như: ChocolickMartini, Halia Martini, Heavenly Halia, Apple Of My Eye…Ngoài ra bạn còn có thểkhám phá nét ẩm thực Châu Âu qua những món ăn phong phú như: thịt rán, đùi heonướng, thịt hun khói, xúc xích, bún Thái, Mỳ ý, khoai tây chiên giòn …Đặc biệtSquare Cooffe nổi tiếng với món lẩu kem thơm ngon, và các loại coffee nổi tiếng vàhấp dẫn với đủ màu sắc và hương vị đạc trưng, là sản phẩm được nhập khẩu từ Mỹ,Lên trên tầng hai là không gian vô cùng sang trọng và ấm cúng, với một tôngmàu trầm, ánh sáng dịu nhẹ, tiếng nhạc Jazz du dương chắc chắn sẽ hứa hẹn nhữngbữa tố lãng mạn

Tuy chỉ mới thành lập và đi vào hoạt động không lâu nhưng Nhà hàng Square

cooffe đã thực sự trở thành địa chỉ quen thuộc của dân Hà thành và thực khách nước

ngoài Họ đến đây trước tiên là thưởng thức những món ăn ngon, sau đó là công việclàm ăn của họ trong việc gặp gỡ và trao đổi với các đối tác ở đây nhiều khi lại đượcthuận lợi, đây Cũng là nơi để những người bạn, người thân cùng gặp mặt, giao lưu vàcùng thưởng thức những món ăn giống nhau tại một thời điểm, đồng thời cũng tạo cơhội cho những người nước ngoài có thể tìm lại một chút dư vị quê hương Hơn thếnữa, phong cách phục vụ cũng là một điều mà người chủ rất quan tâm Hầu hết nhânviên của nhà hàng đều là nhân viên trẻ năng động và đầy nhiệt huyết được đào tạo rấtbài bản, chuyên nghiệp và đều được cử sang Singapore, philippin để thực tập, họ cóthể làm hài lòng cả những vị khách doanh nhân khó tính nhất với thái độ nhiệt tình,chu đáo và lịch sự của mình.

Nhà hàng Square coffee có sức chứa hơn 200 khách trên cả 4 tầng Tầng 1 là

quầy bar phù hợp cho thực khách tới uống nước và trò truyện ăn nhanh, không giantầng 2 lại thích hợp cho việc tổ chức những bữa tiệc hội thảo, hội nghị., sinh nhật….Càng lên cao bạn càng có không gian yên tĩnh để thưởng thức ly cooffe ngọt ngào vàchiêm ngưỡng vẻ đẹp của thủ đô lúc lên đèn, những đôi tình nhân có thể tìm cho mìnhmột vị trí vừa kín đáo vừa ấm cúng và lãng mạn tại khu hiên của nhà hàng,

Đến với Nhà hàng Square coffee quý khách có thể lựa chọn cho mình một

không gian ăn đẹp, thoáng đáng và riêng biệt Tại đây quý khách sẽ được thưởng thứcnhững món ăn ngon được chế biết theo phong cách Châu Âu pha kết hợp với phongcách của Châu Á làm cho món ăn trở lên khác biệt

Để nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng Nhà hàng còn thườngxuyên tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng như: khuyến mãi, giảm giá món

ăn, hay tặng thẻ vip cho khách hàng thân thiết…để đảm bảo chất lượng phục vụ củanhân viên đối với khách hàng ngày một tốt hơn Square cooffe thường xuyên tổ chứcnhững buổi tập huấn những kiến thức cơ bản về chuyên môn du lịch khách sạn, tổchức thi đua đạt thành tích nhân viên giỏi, xếp hạng phục vụ trong nhà hàng, và tổchức những buổi giao lưu giữa các thành viên trong nhà hàng vào dịp cuối tháng đểmọi người thêm hiểu biết về nhau, tăng cường tinh thần đoàn kết gắn bó, tạo sự gầngũi giữa mọi người với nhau, khen thưởng và kỉ luật thích đáng

Đến với Nhà hàng Square coffee chắc chắn quý khách hài lòng Hãy đến và cảm

nhận

1 Quy trỡnh hỡnh thành và phỏt tiển của Nhà hàng Square coffee:

Tiền thõn của nhà hàng square coffee la cua một cụng ty TNHH Bàn tay việt

Đó từ lõu người ta khụng chỉ hướng tới việc ăn sao cho no mà những mon ăn cũnphải ngon và đầy đủ chất dinh dưỡng nữa Những mún ăn qua sự sang tạo của ngườiđầu bếp cũng trở nờn độc đỏo và tinh tế hơn Chắt lọc những tinh tỳy của văn húa ẩmthực phương tõy để giỳp cho những người Việt Nam dự chưa từng đặt chõn lờn đấtnước ở Chõu Âu xa xụi nhưng họ vẫn cú thể được thưởng thức, và được cảm nhận nộtvăn húa ẩm thực ấy trong một khụng gian tràn đầy nghệ thuật, đậm nột Chõu Âu Đú là

lý do mà bà Phan Hoàng Phương Thủy thành lập lờn Nhà hàng Square coffee Một

cỏi tờn mới chỉ nghe thụi cũng đó rất “ tõy” rồi

Những mún ăn và đồ uống của Nhà hàng Square coffee đều mới lạ và độc đỏo

bởi đội ngũ nhà bếp Nhà hàng, đặc bếp trưởng là người Việt Nam nhưng đó cú hơnchục năm kinh nghiệm sống và làm việc tại nước ngoài Một số cỏc mún ăn chớnh của

Square coffee như thịt bũ ỳc T-Bon nướng , cỏc mún cỏ như cỏ hồi nướng sốt kem

trứng ca , cỏ vược nướng sốt bơ kem … đang là sự lựa chọn hàng đầu cho những bữatiệc tại nhà hàng mỗi loại cỏ đều cú hương vị đăc trưng riờng biệt , thực khỏch cú thểthưởng thức ,cảm nhận và so sỏnh để thấy đươc sự khỏc biệt Thực khỏch ngày naykhụng chi muốn ăn ngon mà cũn muốn được thưởng thức mún ăn ấy trong một khụngkhan gian đẹp nắm bắt được thị hiếu khỏch hàng , nhà hàng đó cú sự chăm chỳt ,tỉ mỉtrong cỏch thiết kế khụng gian sang trong lịch sự nhưng ấm cỳng và gần gũi với thiờnnhiờn của nhà hàng square coffee đó khiến khỏch hàng rất hài lũng Thưc khỏch chọnnhà hàng sqare coffee là địa điểm ẩm thực yờu thớch bởi phong cỏch phục vụ chuyờnnghiệp ,đồ ăn hấp dẫn cựng khụng gian đẹp nhà hàng cú thờ phục vụ tất cả đối tươngkhỏch hàng với những dịch vụ đa dạng cựng già cả hợp lý : tiệc hội nghị , sinh nhật …Bạn cũng cú thể gọi để đặt những mún ăn ngon của nhà hàng

2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Square Coffee:

a.Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Trong thời gian thực tập tại đây em có tìm hiểu vầ bộ máy tổchức điều hành và quản trị nhân sự tại nhà hàng:

Ca 3:Ca g·y: Tõ 11h00 – 14h00 hoÆc 17h00 – 22h00

Néi dung cña c«ng viÖc tõng ca phôc vô:

Bé phËn

lÔ t©n

Bé phËn

kÕ to¸n

Bé phËn b¶o vÖ

Bé phËn giÆt lµ

- Chuẩn bị trứơc giờ phục vụ, bao gồm: Vệ sinh phòng ăn,chuẩn bị dụng cụ phục vụ các bữa ăn chính, ăn tiệc, ăn chọn món,

Ban giám đốc: Là những ngời toàn quyền điều hành và đa

ra quyết định giải quyết mọi vấn đề trong nhà hàng

Nhiệm vụ vủa ban giám đốc:

 Tham gia vào việc tuyển chọn nhân sự trong nhà hàng

 Đào tạo và bồi dỡng các nhân viên trong bộ phận nhânviên

 Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên

 Giám sát công việc trong các ca

 Đánh giá kết quả công việc trong ca

 Chủ trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận và chấnchỉnh mọi tồn tại của ca trớc, rút kinh nghiệm ca sau

 Tham gia đóc tiếp các đoàn khách quan trọng

 Giải quyết các phàn nàn, yêu cầu đặc biệt của khách

* Bộ phận lễ tân: Đây là bộ mặt của nhà hàng có nhiệm vụ

đón tiếp khách và dẫn khách Tiếp nhận những thông tin khách nh

có bao nhiêu ngời, đã đặt bàn cha? Tên gì? Ngoài ra các bộ phậntrông giữ hành lý tiền bạc cho khách (nếu khách có yêu cầu)

* Bộ phận bàn:

♦ Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong

phòng ăn, quầy bảr Thờng xuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quảnchu đáo, không để h hỏng mất mát Thực hiện chế độ kiểm kê,báo cáo định kỳ về công tác quản lý bảo quản tài sản

♦ Chuẩn bị chu đáo phòng ăn, vệ sinh sạch sẽ, thông thoángmát mẻ, âm thanh ánh sáng hợp lý, đảm bảo sẵn sàng phục vụ bữa

ăn Nắm vững số ngời đặt bàn ăn, chuẩn bị dụng cụ thức ăn đầy

đủ, đúng quy cách phù hợp tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn Khu vựcdành riêng cho khách ăn chọn món phải thờng xuyên đáp ứng kịpthời chính xác nhu cầu mà khách đặt ra

♦ Tổ chức phụ vụ bữa ăn đúng quy trình kỹ thuật, đúng nghithức phục vụ để năng cao danh tiếng và uy tín nhà hàng, thu hútcàng nhiều khách nhà hàng

♦ Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ trongphòng ăn, thực hiện đúng quy trình giao nhận ca và giải quyết cáccông việc tồn tại, đảm bảo yêu cầu phục vụ khách liên tục có chất l-ợng cao

* Bộ phận nhà bếp:

♦ Chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách

♦ Chuẩn bị nguyên vật liệu, thực phẩm chế biến trong ngày

♦ Nắm giá cả các mặt hàng ăn uống và thực đơn trong ngày

c Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nhà hàng Square coffee

Nhà hàng hiện đang có 34 lao động(cha có nhân viên thời vụ).Lao động trong nhà hàng kể cả lao động chính hay lao động thời

vụ đều là những ngời nhiệt tình, trung thực hăng hái làm việc và

có tinh thân đoàn kết, Họ đều đợc trang bị những kiến thức cơbản, những kỹ năng cần thiết trong thực tế công việc

Thực trạng đội ngũ nhân lực của bộ phận nhà hàng SquareCoffee nh sau:

STT Chứcvụ Số l-ợng Giới tínhNa Độ tuổi Trình độ

Qua bảng trên ta thấy tình hình nhân lực của bộ phận nhàhàng nh sau:

 Theo giới tính:

Lao động nam giới có 15 ngời chiếm 44,1% thấp hơn so với nữgiới có 19 ngời chiếm 55,9% Nhng thực tế bởi trong nghành kinhdoanh dịch vụ tỷ lệ tỷ lệ lao động nữ giới bao giờ cũng cao hơnnam giới do đặc điểm nghề nghiệp tạo nên

Tuy nhiên qua số liệu trên cho thấy tỷ lệ lao động nữ lớn hơnnhng không nhiều Điều này chứng tỏ nhà hàng đã cân đối lao

động trong quá trình tuyển dụng Bởi trong kinh doanh nhà hàng

có nhiều bộ phận khác nhau Ví dụ nh bộ phận bàn thờng cần nhiềulao động nữ vì đòi hỏi cần có sự tỉ mỉ Nhng đối với bộ phận kỹthuật hay bảo vệ đòi hỏi lao động là nam giới Nhìn chung cơ cấulao động trong nhà hàng về giới tính tơng đối hợp lý

 Theo lứa tuổi:

Lao động trong nhà hàng có độ tuổi trẻ tơng đối cao Chỉ cómột số lao động tại bộ phận phục vụ bàn mới có độ tuổi tơng đốitrẻ, Đây là bộ phận trong nhà hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàngnhiều hơn so với bộ phận khác do vậy vấn đề tuổi tác cũng rấtquan trọng Lao động trẻ còn hạn chế về kinh nghiệm tuy nhiên bù lạivào đó hộ lại có sức trẻ, lòng nhiệt huyết có hoài bão và tinh thầnham học hỏi Trong quá trình làm việc nhanh chóng tiếp thu nhữngkiến thức thực tế

Đối với doanh nghiệp khách sạn nhà hàng thì nhân lực là yếu tốquan trọng hàng đầu vì lao động sống tỷ trọng lớn và là chủ thểtiến hành mọi hoạt động kinh doanh, quyết định hiệu quả sử dụngcác yếu tố nhân lực khác Quản trị nhân lực trong doanh nghiệpsuy cho cùng là quản trị yếu tố con ngơì - yếu tố năng động nhấttrong khách sạn nhà hàng.Đây là vấn đề đối với các lãnh đạo trongdoanh nghiệp khách sạn nhà hàng Các nhà lãnh đạo không chỉ quantâm đến số lợng lao động trong doanh nghiệp mà còn quan tân

đến chất lợng đội ngũ lao động Chất lợng đội ngũ lao động thểhiện qua các yếu tố nh sức khoẻ , trình đọ chuyên môn nghiệp vụ,trình độ ngoại ngữ, tin học …

Sức khoẻ là vốn quý của con ngời, con ngời sẽ không làm đợcviệc nếu thiếu sức khoẻ Con ngời sẽ làm việc có hiệu quả khôngnếu nh ngày nào cũng ốm đau bệnh tật ? Kinh doanh trong ngànhdịch vụ ăn uống đòi hỏi phần lớn lao động sống, do vậy sức khoẻcũng là yếu tố cần thiết và luôn đợc quan tâm

 Trình độ văn hoá:

Trình độ chuyên môn của lao động cũng là yếu tố quan trọngquyết định đến chất lợng đội ngũ lao động trong doanh nghiệpnhà hàng khách sạn

Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong nhà hàng nhìn chung

đựoc đào tạo bồi dỡng qua lớp chính quy phần lớn ở trình độ cao

đẳng, trung cấp và sơ cấp chiếm 73,5% trong tổng số nhân viênnhà hàng

Trình độ ngoại ngữ là yêu cầu rất quan trọng đối với nhân viênlàm việc tại nhà hàng Vì có rất nhiều khách hàng nớc ngoài, do vậy

đòi hỏi nhân viên trong nhà hàng phải có trình độ ngoại ngữ nhất

định Đối với nhân viên các bộ phận bàn phải thờng xuyên tiếp xúcvới khách vì thế đòi hỏi trình độ ngoại ngữ phải cao Nhng thực tếtrình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng cha thực sự cao

 Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tai nhà hàngSquare Coffee

♦ Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển

♦ Xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển

♦ Thực hiện kế hoạch đào tạo và phát triển

♦ Đánh giá kế hoạch đào tạo và phát triển

♦ Tổ chức dạy cho nhân viên mới kỹ năng và thích ứng với nơilàm việc

♦ Đào tạo nghiệp vụ

4 Cách thức đào tạo và bồi dỡng nhân viên tại nhà hang SquareCoffee

Đào tạo tại nơi làm việc

Đây là hình thức đào tạo mà nhà hàng đã áp dụng cho nhânviên Bao gồm: đào tạo và bồi dỡng lần đầu, đào tạo và bồi dỡng thửviệc đào tạo và bồi dỡng định kỳ

Nhà hàng áp dụng hình thức kèm cặp, hớng dẫn tại chỗ để đạotạo nhân viên mới

Nhà hàng sẽ cử một nhân viên có kinh nghiệm lâu năm để hớngdẫn các nhân viên ngay tại nơi làm việc.Trớc tiên sẽ giới thiệu chung

về các bộ phận nghiệp vụ của nhà hàng Sau đó, hớng dẫn nhânviên các nghiệp vụ cần thiết để họ thực hành ngay trong quá trìnhlàm việc, nếu có gì sai sót sẽ đựơc nhắc nhở, chỉ bảo Đối vớihình thức này có những u và nhợc điểm sau:

Ưu điểm:

- Đơn giản,dễ tổ chức lại có thể đào tạo nhiều ngời một lúc

- it tốn kém Trong quá trình đào tạo nhân viên đồng thời tạo

ra sản phẩm, nhà hàng không cần có các phơng tiện chuyên biệt

nh phòng học, đội ngũ cán bộ giảng dạy riêng

- Nhân viên nắm đợc ngay cách thức giải quyết các vấn đềthực tế và mau chóng có thông tin phản hồi kết quả đào tạo

Nh

ợc điểm:

- Ngời hớng dẫn thờng không có kinh nghiệp về s phạm, do đó

có thể hớng dẫn nhân viên không theo trình tự từ dễ đến khó,không đúng quy trình công nghệ, khiến nhân viên khó tiếp thu.Trong một số trờng hợp nhân viên còn học đợc cả những thói quenxấu của ngời hớng dẫn, sau này sẽ khó sửa lại

- Ngoài ra còn hình thức luân phiên thay đổi công việc Nhânviên đợc chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác, đựoc học hỏi cảnhững ngiệp vụ hoàn toàn khác nhau, khi đó nhân viên sẽ nắm đợcnhiều kỹ năng thực hiện công việc khác nhau Nhà hàng có thể bốtrí nhân viên linh hoạt hơn, phối hợp hoạt động của các bộ phận có

hiệu quả hơn còn nhân viên có khả năng thăng tiến cao hơn Mặtkhác giúp nhân viên kiểm tra phát hiện ra các mặt mạnh, điểmyếu của mình và có kế hoạch đầu t phát triển nghề nghiệp phù hợp

 Đào tạo ngoại nơi làm việc:

Khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ của mình Hìnhthức đào tạo này phụ thuộc vào cá nhân ngời lao động Nhà hàngtạo điều kiện để nhân viên ý thức đợc rằng việc nâng cao trình

độ không chỉ đem lại lợi ích cho chính bản thân mình bằngnhững chính sách đãi ngộ và phần thởng hợp lý Nếu làm đợc điều

đó thì hình thức đào tạo này mang lại hiệu quả cao

Ngoài ra còn có phơng pháp đào tạo khác nh : phơng phápnghiên cứu tình huống ,phơng pháp hội thảo, chơng trình liên kếtvới các trờng học, phơng pháp nhập vai, phong pháp huấn luyện theomô hình mẫu

Phơng pháp nghiên cứu tình huống

Thờng áp dụng để đào tạo nâng cao năng lực quản trị Họcviên trao bản mô tả các tình huống về các vấn đề tổ chức quản lý

đã xảy ra trớc đây trong nhà hàng hoặc các nhà hàng tơng tự

Mỗi học viên sẽ tự phân tích các tình huống , trình bày suynghĩ và cách thức giải quyết vấn đề với các học viên khác nhautrong nhóm hoặc trong lớp Thông qua thảo luận, học viên tìm hiểu

đựợc nhiều cách tiếp cận, quan điểm cách giải quyết các vấn đềphức tạp trong công việc

* Ưu điểm:

- Tạo khả năng lớn nhất để thu hút mọi ngời tham gia, phát biểu

các quan điểm khách nhau để ra quyết định

- Giúp cho học viên làm quen với cách phân tích, giả quyết các

vấn đề thực tiễn

Phơng pháp hội thảo

Các cuộc hội thảo thờng tổ chức nhằm nâng cao khả năng thủlĩnh, khả năng giao tiếp, khả năng sắp xếp mục tiêu , khả năngkích thích, động viên nhân viên, khả năng quyết định

Đề tài của hội thảo là:

Chơng trình liên kết với các trờng học

Các trờng bao gồm các trờng đào tạo về các chuyên môn khácnhau nh: Quản lý, kỹ thuật

Nhà hàng có thể liên kết với các trờng học để bồi dỡng nângcao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên bằng cách mở các lớp họcngắn hạn hoặc gửi nhân viên đi học tại các trờng Đây là một trongnhững phơng pháp đào tạo, bồi dỡng thêm trình độ cho nhân viênphổ biến ở các nhà hàng hiện nay

Phơng pháp này hạn chế tối đa các nhợc điểm của phơng pháp

đào tạo tại nơi làm việc Đó lad chuyên môn s phạm giúp nhân viên

hệ thống kiến thức từ cơ bản đến phức tạp, kinh nghiệp đợc truyền

đạt không sợ giấu nghề hay mất bí quyết

Phơng pháp nhập vai:

Mục đích của phơng pháp naỳ là tạo ra tình huống giống nhthật và yêu cầu học viên phải đóng vai một nhân vật nào đó trongtình huống Việc thực hiện các bài tập nhập vai thờng gây ra mộtcuộc thảo luận cạnh tranh giữa các thành viên tham gia Phơng phápnày rất thú vị, không tốn kém và rất hữu ích để phát triển nhiều

kỹ năng mới giúp học viên nhạy cảm với tình cảm của ngời khác Đểhọc viên không cảm thấy bị phí thời gian, những ngòi hớng dẫn cầnchuẩn bị rất kỹ lời giải thích về ý nghĩa của hành động và hớngdẫn đối với ngời thực hiện

Phơng pháp huấn luyện theo mô hình mẫu:

- Huấn luyện cho những ngời quản lý cấp dới cách thức điềukhiển, quản lý nhân viên

- Huấn luyện cho những ngời quản lý cấp trung về cách thựchiện các cách giao tiếp, sửa đổi các thói quen xấu trong công việc

- Huấn luyện cho các nhân viên và những ngời quản ly trực tiếpcách thức trình bày các khó khăn, thiết lập các mối quan hệ tin tởngsong phơng

- Tuy nhiên ngoài việc đào tạo tại nơi làm việc thì việc đào tạotại nhà hàng Square Coffee vẫn cha làm đợc và còn nhiều hạn chế

về thiếu kinh phớ

PHẦN ii:THỰC TẬP KỸ NĂNG NGHỀ NGHiỆP

1 NHỮNG KỸ NĂNG PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TRONG NHÀ HÀNG

Trải qua nhiều năm, số phương pháp phục vụ đã phát triển từ đơn giản cho đếnngày càng phứ tạp hơn, đòi hỏi một mức đọ kỹ năng cao hơn

Các loại phục vụ:

Có nhiều loại phục vụ lần lượt từ các phương pháp rất đơn giản,dễ làm cho đếncác phương pháp đòi hỏi các kỹ năng cao hơn Các cách phục vụ phổ biến nhất là:

Phục vụ theo món:

Nhân viên phục vụ đứng để bày và phục vụ thức ăn cho khách lên các đĩa của

họ, đĩa dẹt hoặc sâu, sử dụng thìa và dĩa

ăn cho khách Đây cũng có thể là cách phục vụ nhanh chóng thức ăn cho khách hàng.Trí nhớ tốt là một nhân tố thiết yếu để trở thành một nhân viên phục vụ thànhcông Bạn phải có khả năng ghi nhớ khuôn mặt, tên và quan trọng nhất là các món gọi.Nhân viên phục vụ giỏi cũng phải có cung cách niềm nở và tận tụy phục vụkhách hàng Nếu có một công việc nào chú trọng tính phục vụ thì chính là công việcnày

Ở Mỹ, người ta cũng dùng cách phục vụ kiểu Pháp, đó là phục vụ khách ngay tạibàn, tất nhiên thức ăn được để trên xe đẩy Nhưng cách phục vụ này đòi hỏi chi phí cao

và tốn nhân lực Nhà hàng nào muốn phục vụ cách này nên cân nhắc và khảo sát tínhkhả thi của nó xem liệu thực khách có sẵn sàng trả thêm tiền, bởi nó đòi hỏi khônggian rộng để có thể di chuyển xe đẩy thức ăn dễ dàng, trang thiết bị nhiều, dàn trải, tất

cả đều đẩy chi phí ban đầu lên cao

Ngoài ra đội ngũ đông nhân viên cần được đào tạo chuyên nghiệp, phải có kinhnghiệm, gồm cả người phục vụ rượu Mỗi bàn ăn cần ít nhất hai nhân viên phục vụ,chef de rang và commis de rang

Phục vụ kiểu Nga, hay còn gọi là phục vụ trên khay gỗ, nghĩa là thức ăn đượcnhân viên chế biến bày lên khay, người phục vụ bưng khay đến bàn và gắp thức ăn ratừng dĩa cho khách Thông thường những người phục vụ sẽ đi thành hàng một, mỗinhân viên mang riêng một loại thức ăn trên khay của họ

Nói chung phục vụ kiểu Nga nhanh và ít tốn kém hơn kiểu Pháp, nhưng cũnggiống như phục vụ kiểu Pháp, nó đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm và kỹ năngcao

Nét đặc trưng của phục vụ kiểu Anh là nhân viên đem thức ăn đã được chia sẵntrong đĩa to hoặc tô lớn và đưa cho vị khách chính và vị khách này sẽ tự chuyển thức

ăn quanh bàn như dạng gia đình tự phục vụ Nhiều người quản lý thích kiểu phục vụnày vì nhân viên không cần phải có nhiều kỹ năng và vì nhà hàng không cần phải códiện tích lớn Chi phí trang thiết bị và nhân công thấp sẽ giúp cho giá cả trong thựcđơn rẻ hơn, và tất nhiên nhà hàng sẽ có nhiều khách hơn

Ngoài ra, việc quay vòng trong phục vụ và bàn ghế sẽ đủ nhanh để đón đượcnhiều khách hơn trong giờ cao điểm Cách phục vụ kiểu Anh lại có vấn đề ở chỗ, vìkhách tự chia khẩu phần nên thức ăn khó mà đồng đều

Nhiều nhà hàng phục vụ theo dạng thức ăn dọn sẵn (buffet) Một số nhà hàng lạichỉ phục vụ buffet trong những ngày đặc biệt như lễ Phục sinh, lễ Tạ ơn, Ngày của Mẹ.Một số khác lại phục vụ buffet mỗi ngày

Trong trường hợp nào cũng vây, dạng thức ăn dọn sẵn đòi hỏi việc trình bày vàsắp xếp thật hợp lý và sao cho độc đáo Đặc biệt là phải chuẩn bị đồ phục vụ, dụng cụhâm nóng thức ăn, khay đựng thức ăn… thật chu đáo và không được thiếu bất cứ thứ

đã được bày sẵn ở quầy nên chi phí cho nhân viên phục vụ thấp Tuy nhiên, bù lại, chiphí cho nhân viên chế biến nhiều hơn vì cần nhiều người chuẩn bị centerpieces

Cho dù phục vụ thức ăn kiểu nào đi nữa thì cũng phải nắm rõ kiến thức và thậtchuyên nghiệp Đây là kỹ thuật có tác động đến quyết định chọn lựa của khách Vànhững kỹ thuật này có liên quan đến quy trình gợi ý bán hàng và hiện đang được thựchiện

Ví dụ, việc quảng cáo về hoạt động của nhà hàng trên hệ thống truyền thông đạichúng, thực đơn để bàn hoặc cách trang trí giới thiệu những món ăn đặc biệt, nhữngthực đơn đặc biệt, sẽ tác động lên khách một cách tinh vi và làm mạnh thêm danh tiếngcủa nhà hàng

Quảng cáo truyền miệng hay quảng cáo lan truyền cũng có thể tạo ra hình ảnhtích cực Một số nhà hàng cung cấp cho khách những dịch vụ thêm như personalisedmatchbooks, hay kẹo bạc hà sau bữa ăn Những dịch vụ cộng thêm này tạo ấn tượngcho khách và họ sẽ giới thiệu cho bạn bè đến nhà hàng và như vậy giúp tạo thêm danhtiếng cho nhà hàng

Những nguyên tắc và các khái niệm

a Những kiểu phục vụ căn bản và ưu khuyết điểm của Kiểu phục vụ trên hay phục vụ kiểu Mỹ

Nhân viên chế biến bày sẵn khẩu phần ăn trên đĩa trong bếp, sau đó nhân viênphục vụ nhận và phục vụ cho khách

Có thêm những “biến tấu”, như ở một số nhà hàng, nhân viên được gọi là chạybàn (runner) chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ dưới bếp và để lên khu vực bên cạnh đểnhân viên phục vụ đem lên cho khách

Ưu điểm: · Trách nhiệm về chất lượng món ăn hoàn toàn thuộc về đầu bếp · Cáchtrình bày món ăn nhất quán vì chỉ có đầu bếp và một hoặc hai nhân viên kiểm soát dĩathức ăn ·

Phục vụ nhanh chóng · Nhân viên phục vụ không cần phải có nhiều khác

Khuyết điểm: · Cách phục vụ này mất đi tính tinh tế và lịch thiệp mà những cáchphục vụ khác có được

· Khó bổ sung thêm khẩu phần cho khách khi có yêu cầu Thông thường ngườiquản lý sẽ kết hợp những cách phục vụ khác nhau